DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES CATÁLOGO DE SERVICIOS

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1 DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES CATÁLOGO DE S S MESA DE S SUBS SOPORTE DE PRIMER NIVEL CONFIGURACIÓ N DE OUTLOOK CONFIGURACIÓ N DE SKYPE EMPRESARIAL Proporcionr soporte técnico de primer nivel ls solicitudes de servicios que ingresen l DTIC Asesorr l usurio en l configurción del Outlook pr el uso del correo institucionl. Asesorr l usurio en l configurción de Skype empresril Solicitr el soporte por ticket o llmd telefónic l Mes de Servicios. Entregr informción requerid pr l tención de los servicios. Tener Solicitr el soporte por correo electrónico o llmd telefónic l Mes de Servicios. Entregr informción requerid pr l tención del servicio. * Tener * RTIC o personl dministrtivo de l UAEM Solicitr el soporte por correo electrónico o llmd telefónic l Mes de Servicios. Entregr informción requerid pr l tención del servicio. RTIC Administrtivo s * Profesores * Alumnos * RTIC * Administrtivos * Profesores * RTIC * Personl dministrtivo de l UAEM Ls solicitudes de servicio ls podrán relizr culquier espcio universitrio trvés de su RTIC Pr el servicio de cmbio de contrseñ es necesrio djuntr como identificción l credencil universitri o IFE. L MS se sujet relizr los servicios de primer nivel, previmente determindos en el ctálogo de servicios de l DTIC y utorizdos y donde se hy proporciondo informción pr relizrlos por prte de los deprtmentos involucrdos en l prestción de servicios de l DTIC. L MS es el punto único de contcto entre los usurios pr l solicitud de los servicios Ls solicitudes de servicio deberá ser registrds en el SCSSS, generndo un identificdor único que se le proporcionrá l usurio Por rzones de protección pr l UAEM, l DTIC no recibe equipo prticulr pr reprción de hrdwre y softwre, unque se rgumente que se utilice pr fines institucionles. Pr el cso de equipo de l UAEM sin etiquet de bienes ptrimoniles, se recibirá, pero el RTIC deberá djuntr l cptur de pntll del sistem de bienes ptrimoniles donde se pued corroborr l serie del equipo, si no se djunt l cptur de pntll en máximo 3 dís hábiles, se drá de lt pr su entreg. En cso de configurción de cuents de Outlook, solo se sesor pr cuents de correo institucionles PROMEDIO DE 1 dí hábil prtiendo de que se tengn completos los requisitos e informción solicitd l usurio 1 dí hábil prtiendo de que se tengn completos los requisitos e informción solicitd l usurio 1 dí hábil prtiendo de que se tengn completos los requisitos e informción solicitd l usurio

2 S MESA DE S SUBS RESTABLECIMI ENTO DE CONTRASEÑAS DE CORREO SOPORTE A EQUIPO DE ARRENDAMIEN TO * Proporcionr l usurio el login y psword de su correo institucionl en cso de pérdid * Asesorr l usurio en el procedimiento pr vlidción de dtos y restblecimiento de contrseñ, pr Atender los reportes de ls flls del equipo rrenddo por l UAEM ví ticket Pertenecer l comunidd universitri ctiv Tener un cuent de correo electrónico institucionl -Adjuntr escneo de identificción universitri o IFE y viso de privcidd firmdo por el usurio ví ticket No. de folio No. de Serie Ubicción del equipo Usurio responsble Horrio pr recepción del proveedor * RTIC * Administrtivos * Profesores RTICs Se encuentrn descrits en el procedimiento Trtmiento de Equipo de Arrendmiento y en l Hoj "POLITICAS EXT" de este documento PROMEDIO DE 1 dí hábil prtiendo de que se tengn completos los requisitos e informción solicitd l usurio 1-2 dís prtiendo de que se tengn completos los requisitos e informción solicitd l usurio y sujeto que el usurio se encuentre disponible pr tender l proveedor

3 S VIDEOCONFEREN CIA SUBS NUEVA SESIÓN ATENCIÓN A FALLA Proporcionr l comunidd universitri el servicio de videoconferenci y multiconferenci, el cul permite el intercmbio de udio y video entre dos o más sitios de mner simultne Fll en el equipo de videoconferenci del espcio universitrio Solicitr ví ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) el cul debe contener: Tipo de servicio, Videoconferenci (punto punto) o multiconferenci (más de dos sedes). Nombre del evento Fechs de inicio y término del evento Horrio del evento Ip(s) de ls sedes prticipntes. Reportr ví ticket Descripción de l fll Indicr el ul digitl donde se encuentr el equipo dñdo RTIC Personl Administrti vo Profesores RTICs L solicitud del servicio deberá ser relizd con 5 dís hábiles de nticipción Únicmente el Director de l DTIC podrá utorizr servicios sin previ solicitud Cundo l solicitud se relice con un tiempo menor l estblecido, estrá sujet l disponibilidd de los recursos del áre y con l probble fectción de ls pruebs previs l servicio Pr que el evento se lleve de un mner ceptble y con clidd pr el usurio, el espcio físico en donde se llevrá l sesión deberá contr con lo siguiente: Contr con un o dos conexiones de red (funcionndo) Contr con sistem de iluminción decud Con cpcidd suficiente pr los prticipntes Con equipo de sonido (consol, bocins, micrófonos) suficientes y decudos Contr con video proyector (si se requiere) Un equipo de cómputo durnte l sesión Un reguldor de voltje con nobrek El RTIC deberá reportr l fll trvés del SCSSS, bsteniéndose de mnipulr el equipo y conexiones de videoconferenci, efecto de evitr dño myor EL RTIC deberá tender l proveedor en l fech y hor señldos en el ticket de servicio El RTIC debe estr presente en ls visits del proveedor, sí como supervisr y vlidr los trbjos relizdos por el mismo El RTIC deberá reportr trvés de SCSSS el vnce de l reprción por prte del proveedor El costo de l reprción de l fll presentd será crgd l presupuesto del espcio universitrio correspondiente Si no se d seguimiento l cotizción entregd, se cncelrá el ticket en 30 dís nturles. En tiempo y hor predetermind respuest ticket 1 dí hábil. Dependerá de l crg de trbjo en el áre Contr con trnsporte Verificr l complejidd de l fll o dño presentdo en el ul digitl Si se requiere de un proveedor deberá contr con el dictmen de l fll El pgo del servicio dependerá del tiempo de gestión del recurso El tiempo estrá sujeto disponibilidd del proveedor y espcio universitrio

4 S SOPORTE A AULAS DIGITALES SUBS ATENCIÓN A FALLA soporte l equipo de uls digitles Solicitr ví Ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) Descripción de l fll Indicr el ul digitl donde se encuentr el equipo dñdo RTICs El RTIC deberá reportr l fll trvés del SCSSS, bsteniéndose de mnipulr el equipo y conexiones de videoconferenci, efecto de evitr dño myor EL RTIC deberá tender l proveedor en l fech y hor señldos en el ticket de servicio El RTIC deberá reportr trvés de SCSSS el vnce de l reprción por prte del proveedor El costo de l reprción de l fll presentd será crgd l presupuesto del centro de costo correspondiente Si no se d seguimiento l cotizción entregd, se cncelrá el ticket en 30 dís nturles El RTIC debe estr presente en ls visits del proveedor, sí como supervisr los trbjos relizdos por el mismo. Dependerá de l crg de trbjo en el áre Contr con trnsporte Verificr l complejidd de l fll o dño presentdo en el ul digitl Si se requiere de un proveedor deberá contr con el dictmen de l fll El pgo del servicio dependerá del tiempo de gestión del recurso El tiempo estrá sujeto disponibilidd del proveedor y espcio universitrio respuest en ticket 24 hrs.

5 S SOPORTE EN HARDWARE Y SOFTWARE SUBS MANTENIMIENT O CORRECTIVO DICTAMEN DE EQUIPO Devolver l funcionlidd l equipo de cómputo propiedd de l UAEM. Dictminr el estdo físico y funcionl del equipo de cómputo de los espcios universitrios Levntr ticket con l solicitud de l reprción Esperr fech pr ingresr equipo l DTIC Envir el equipo l DTIC completo (no se ceptn piezs por seprdo) El equipo de cómputo deberá contr con l etiquet de bien ptrimonil signd por el deprtmento de bienes ptrimoniles en cso de no tenerl se deberá djuntr l ticket l impresión de pntll del sistems de bienes ptrimoniles donde se pued corroborr l serie del equipo 1. Relizr l solicitud ví Ticket, nexndo listdo en formto Excel incluyendo: tipo de equipo, mrc, modelo, número de serie y bien ptrimonil de los equipos dictminr, 2) Los equipos deberán ostentr l etiquet de BP, deberán estr completos y deberán estr concentrdos en un solo lugr ccesibles pr ser revisdos. Personl de l DTIC, RTICs Personl de l DTIC, RTICs Se encuentrn descrits en l Hoj "POLITICAS EXT" de este documento Se encuentrn descrits en l Hoj "POLITICAS EXT" de este documento Mntenimiento preventivo 1 dí hábil En cso de flls conocids y que se tengn ls refcciones necesris: Impresor láser = 3 dí hábil Impresor de inyección = 3 dís hábiles Impresors DFX = 3 dís hábiles Multifuncionl = 3 dís hábiles Procesdor = 3 dís hábiles Monitor = 3 dís hábiles Video proyector = 3 dís hábiles Reguldor = 2 dí hábil No brek = 2 dís hábiles Plotter = 3 dís hábiles Tecldo, mouse o bocins = 1 hábil En otro cso los tiempos están sujetos disponibilidd de refcciones, competenci del personl y tiempos de proveedores de reprción extern vnce en 48 hrs. Si es en CU y en el áre de Toluc: 5 dís Pr Espcios cdémicos foráneos, dependiendo de l disponibilidd del trnsporte: 15 dís vnce en 48 hrs.

6 S SOPORTE EN HARDWARE Y SOFTWARE SUBS GRABACIÓN DE INFORMACIÓN EN CD O DVD Proporcionr los servicios de grbción y reproducción de informción sí como sesorr l usurio en cunto l medio de lmcenmiento propido su requerimiento. 1. Relizr l solicitud ví Ticket, especificndo que se trt de un servicio de grbción y reproducción de informción, 2. El usurio solicitnte deberá entregr disco mestro y medios de reproducción l Mes de Servicios. Personl de l DTIC, RTICs 1. No se reproduce mteril externo protegido por l Ley (películs, músic, softwre), slvo que presenten utorizción escrit del titulr de derechos., 2. Solo se relizrá el servicio de Grbción y Reproducción de Informción cundo l cntidd de reproducción se myor de 100 uniddes en cso de CD y 50 uniddes en cso de DVD en ls instlciones de l DTIC de lo contrrio, est ctividd deberá ser tendid por el Responsble de TIC. 3. Tod solicitud debe relizrse con nticipción de cuerdo l cntidd de informción reproducir y numero de medios solicitdos de cuerdo l Tbl (Ver tbl de tiempos) 4. El solicitnte debe proporcionr l cntidd de medios vírgenes considerndo, dicionlmente como precución si se presentn duplicdos fllidos, o reponer los que proporcione l DTIC. 5. Es necesrio que el solicitnte verifique el mteril originl y que form prte de su responsbilidd, sí como ls correcciones de errores de diseño y progrmción. 6. En cso de que l revisión precutori por prte del Áre de Soporte Técnico softwre detecte errores o fllos en el disco mster, se le notificrá inmeditmente l usurio pr su corrección o probción de reproducir del mteril en ese estdo trvés del sistem de SCSS y teléfono. 7. El solicitnte deberá proporcionr los empques, cjs y/o medios pr lmcenr el mteril reproducir, de tl form que se mnteng el mteril en buens condiciones pr su resgurdo. Cntidd de Reproducciones Mb Mb Mb CDs 1 dí 2 dís 3 dís CDs 2 dís 3 dís 4 dís Cntidd de Reproducciones Gb 1.1 Gb 4 Gb DVDs 2 dís 4 dís DVDs 5 dís 1 semn vnce en 48 hrs.

7 S BLOQUEO /DESBLOQUEO DE APLICACIONES O SITIOS WEB SUBS NUEVO Atender ls solicitudes de los usurios de l red de l UAEM pr permitir o negr el cceso plicciones o sitios Web que utilicen en el desrrollo de sus ctividdes institucionles. ví ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS), djuntndo l ticket l siguiente informción: 1. Justificción del servicio con bse en el desrrollo de sus ctividdes dentro de l institución 2. Nombre del (los) usurio (s) los que está signdo el equipo de cómputo que solicit el servicio. 3. Dirección IP y físic del equipo. 4. Indicr el nombre de l (s) plicción (es) y/o URL(s) del (los) sitio (s) Web o ctegorí (s) de sitio (s) Web que requieren ser bloquedo (s) o desbloquedo (s). 5. Proporcionr l temporlidd del bloqueo o desbloqueo 6. Oficio digitlizdo o correo electrónico en formto.msg del titulr de l dependenci en el que indique que está enterdo y prueb lo solicitdo por el usurio. Este oficio o mensje será considerción de l DTIC. L solicitud del oficio se relizrá en el áre de seguridd y que se evlú si se requiere o no. 1. RTIC 2. universitri. 1. En cso de que l solicitud de servicio no cumpl con los requisitos, ún después de recibir sesorí por prte de l DTIC pr l obtención de los mismos, est no procederá. 2. El Áre de Seguridd es l únic que podrá relizr bloqueo/desbloqueo de plicciones y de sitios Web, en los espcios universitrios donde exist fctibilidd técnic. 3. Pr el funcionmiento decudo del servicio solicitdo, los usurios no deberán modificr l configurción de red de los equipos de cómputo, sí como l infrestructur de l red, en cso de que se lterd, l DTIC no se responsbilizrá del servicio, ni drá el soporte correspondiente. 4. En cso de no existir fctibilidd técnic pr l relizción del servicio este será cnceldo, notificndo l RTIC trvés del SCSSS. Dependerá de l crg de trbjo en el áre, de l disponibilidd del RTIC pr proporcionr informción dicionl en su cso y disponibilidd del RTIC pr verificr el funcionmiento decudo. 5 dís hábiles vnce en 2 dís hábiles.

8 S BLOQUEO /DESBLOQUEO DE APLICACIONES O SITIOS WEB SUBS ATENCIÓN A FALLA Atender ls flls que reporten los usurios de l red de l UAEM en el servicio de bloqueo o desbloqueo de plicciones o sitios Web. ví Ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) en el cul se describ l fll presentd, con l siguiente informción: 1. Descripción de l fll. 2. Nombre del (los) usurio (s) los que está signdo el equipo de cómputo que solicit se revise l fll. 3. URL del sitio o nombre de l plicción que present l fll 4. Dirección IP del equipo y dirección físic. 5. Indicr ticket o fech proximd de l solicitud previ y fech en l cul comenzó presentrse l fll. 1. RTIC 2. universitri. 1. En cso de que l solicitud de servicio no teng todos los dtos requeridos est no procederá. 2. El Áre de Seguridd es l únic que podrá relizr bloqueo/desbloqueo de plicciones y sitios Web, en los ámbitos universitrios donde exist fctibilidd técnic. 3. Pr el funcionmiento decudo del servicio solicitdo, los usurios no deberán modificr l configurción de red de los equipos de cómputo, sí como l infrestructur de l red, en cso de que se lterd l DTIC no se responsbilizrá del servicio, ni drá el soporte correspondiente. Dependerá de l crg de trbjo en el áre, de l disponibilidd del RTIC pr proporcionr informción dicionl en su cso y disponibilidd del RTIC pr verificr el funcionmiento decudo. 5 dís hábiles vnce en 2 dís hábiles.

9 S SUBS ví Ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS), djuntndo l ticket l siguiente informción: ACCESO A VPN NUEVO Permitir el cceso l red intern de l UAEM usurios que requieren hcer uso de servidores o sistems de l Universidd, pr el desrrollo de sus ctividdes cdémics, dministrtivs o investigción dentro de l institución. 1. El solicitnte debe contr con usurio y contrseñ de cceso l correo institucionl. 2. Justificción del servicio con bse en el desrrollo de sus ctividdes dentro de l institución, en l cul se indique ls direcciones IP s o nombres de los servidores o sistems los cules requiere el cceso ví cliente VPN. 3. Nombre del usurio finl que solicit el servicio y número telefónico en el cul pued loclizársele. 4. El equipo de cómputo desde el cul se dese tener cceso deberá ser comptible con el softwre de cceso utilizr. (No funcion pr Linux, Android rrib de 4.0, IOS rrib de 5.0) 1. RTIC 2. universitri. 3. Proveedor de l UAEM. 1. El usurio debe formr prte de l comunidd universitri de l UAEM o ser proveedor de l mism. 2. En cso de que el usurio se un proveedor, l solicitud deberá ser relizd trvés del espcio universitrio, justificndo l necesidd de cceso. 3. El solicitnte debe tener su usurio y contrseñ de correo electrónico institucionl vigente, en cso de ser proveedor el usurio y contrseñ será otorgdo por el áre de seguridd. 4. El equipo del usurio debe tener ctulizciones de Sistem Opertivo, en su cso ntivirus instldo, ctulizdo, funcionndo correctmente y relizr nálisis periódicos. 5. L versión y el Sistem Opertivo del equipo debe ser comptible con el softwre del cliente VPN. (No funcion pr Linux, Android rrib de 4.0, IOS rrib de 5.0) Si hy personl disponible pr tender l solicitud y se cumplen ls condiciones l solicitud se tiende de inmedito, en cso contrrio en bse l disponibilidd del usurio y disponibilidd del personl del áre, se cuerd con el usurio fech y hor pr tender l solicitud. 5 dís hábiles vnce en 2 dís hábiles.

10 S SUBS ví Ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS), djuntndo l ticket l siguiente informción: ACCESO A VPN CAMBIO Modificr el cceso servidores o sistems de l UAEM que tiene permitido un usurio trvés de un cliente VPN, pr el cumplimiento de sus ctividdes cdémics, dministrtivs o investigción dentro de l institución. (se comprtirá un list de solo lectur de los usurios en colborción) 1. El solicitnte debe contr con usurio y contrseñ de cceso l correo institucionl. 2. Justificción del servicio con bse en el desrrollo de sus ctividdes dentro de l institución, en l cul se indique ls direcciones IP s o nombres de los servidores o sistems los cules se requiere modifique el cceso ví cliente VPN. 3. Nombre del usurio finl que solicit el servicio y número telefónico en el cul pued loclizársele. 4. El equipo de cómputo desde el cul se dese tener cceso deberá ser comptible con el softwre de cceso utilizr. (No funcion pr Linux, Android rrib de 4.0, IOS rrib de 5.0) 1. RTIC 2. universitri. 3. Proveedor de l UAEM. 1. El usurio debe formr prte de l comunidd universitri de l UAEM o ser proveedor de l mism. 2. En cso de que el usurio se un proveedor, l solicitud deberá ser relizd trvés del espcio universitrio, justificndo l necesidd de cceso. 3. El solicitnte debe tener su usurio y contrseñ de correo electrónico institucionl vigente, en cso de ser proveedor el usurio y contrseñ será otorgdo por el áre de seguridd. 4. El equipo del usurio debe tener ctulizciones de Sistem Opertivo, en su cso ntivirus instldo, ctulizdo, funcionndo correctmente y relizr nálisis periódicos. 5. L versión y el Sistem Opertivo del equipo debe ser comptible con el softwre del cliente VPN. (No funcion pr Linux, Android rrib de 4.0, IOS rrib de 5.0) Si hy personl disponible pr tender l solicitud y se cumplen ls condiciones l solicitud se tiende de inmedito, en cso contrrio en bse l disponibilidd del usurio y disponibilidd del personl del áre, se cuerd con el usurio fech y hor pr tender l solicitud. 5 dís hábiles vnce en 2 dís hábiles

11 S ACCESO A VPN SUBS ATENCIÓN A FALLA Atender ls flls reportds por los usurios que presentn problems pr conectrse por medio de un cliente VPN servidores o sistems de l Universidd. ví Ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) en el cul se describ l fll presentd, con l siguiente informción: 1. El solicitnte debe contr con usurio y contrseñ de cceso l correo institucionl o usurio y contrseñ proporciondo por el áre de seguridd en cso de ser proveedor. 2. Describir de form detlld l fll presentd. 3. Indicr desde cuándo se está presentndo l fll. 4. Proporcionr dtos de contcto del usurio finl (Nombre, Teléfono, horrio en el que se le pued loclizr) 1. RTIC 2. universitri. 3. Proveedor de l UAEM. 1. El usurio debe formr prte de l comunidd universitri de l UAEM o ser proveedor de l mism. 2. En cso de que el usurio se un proveedor, l solicitud deberá ser relizd trvés del espcio universitrio, justificndo l necesidd de cceso. 3. El solicitnte debe tener su usurio y contrseñ de correo electrónico institucionl vigente, en cso de ser proveedor el usurio y contrseñ será otorgdo por el áre de seguridd. 4. El equipo del usurio debe tener ctulizciones de Sistem Opertivo, en su cso ntivirus instldo, ctulizdo, funcionndo correctmente y relizr nálisis periódicos. 5. L versión y el Sistem Opertivo del equipo debe ser comptible con el softwre del cliente VPN. (No funcion pr Linux, Android rrib de 4.0, IOS rrib de 5.0) Si hy personl disponible pr tender l solicitud y se cumplen ls condiciones l solicitud se tiende de inmedito, en cso contrrio en bse l disponibilidd del usurio y disponibilidd del personl del áre, se cuerd con el usurio fech y hor pr tender l solicitud. 5 dís hábiles vnce en 2 dís hábiles.

12 S INCIDENTES DE SEGURIDAD SUBS INCIDENTE Relizr el seguimiento oportuno los incidentes de seguridd en los cules se ven involucrdos equipos que se utilizn pr llevr cbo ctividdes de l UAEM. ví ticket 1. Si el reporte proviene de un entidd extern l UAEM, l DTIC recibe reporte y lo cnliz l áre de seguridd pr su registro y seguimiento trvés del SCSSS. 2. Si el reporte proviene del monitoreo usndo los equipos crgo del áre de seguridd, se registr y d seguimiento trvés del SCSSS. 3. Si el reporte proviene de un usurio de l comunidd universitri, este deberá ser registrdo en el SCSSS por el usurio solicitnte, por l mes de servicios o por el áre de seguridd. * RTIC * Personl de l UAEM cuyo equipo se ve involucrdo en un incidente. 1. Cundo se detect o se recibe reporte de un incidente se locliz el espcio universitrio en el cul se encuentr el equipo y personl del áre de seguridd se pone en contcto con el RTIC pr reportr el equipo y él su vez lo loclice. 2. El RTIC debe loclizr el equipo, revisrlo y nlizrlo pr detectr y eliminr el problem, en cso de que el RTIC no detecte problem o requier poyo deberá solicitrlo l áre de seguridd. 3. En cso de que el RTIC no loclice el equipo, en común cuerdo con el áre de seguridd se procederá cncelr el cceso Internet del mismo y permnecerá el cceso cnceldo hst que el RTIC trvés de un solicitud indique lo contrrio. 4. En cso de recibir negtiv por prte del usurio pr tender un incidente se cncelrá el cceso Internet y se documentrá en el SCSSS. 5. En cso de que un incidente esté fectndo l infrestructur o imgen de l UAEM y no se loclice l usurio pr tender el incidente se tomrán ls medids pertinentes pudiendo o no envirse un notificción sobre l cncelción del cceso Internet. Dependerá de l crg de trbjo en el áre, undo que se depende del RTIC, de l loclizción del equipo involucrdo y de l disponibilidd. vnce en 1 dí hábil.

13 S SOFTWARE SUBS SOLICITUD DE USO, LICENCIAMIENT O O VO. BO. DE ADQUISICIÓN DE SOFTWARE Anlizr, evlur y, en su cso, recomendr o no el uso o l dquisición de softwre en mteri de TIC. ví Ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) en el cul se proporcione l siguiente informción: 1. Nombre del softwre, versión, tipo y número de licencis. 2. Descripción del uso l cul será dedicdo el softwre 3. Tipo y número de usurios que serán beneficidos (lumno, profesor/investigd or, dministrtivos) 4. En cso de que el softwre requier ser dquirido indicr el proyecto, fondo, función y cuent * RTIC * Personl de l UAEM que solicite el uso, licencimie nto o Vo.Bo. de dquisición de softwre. Softwre libre: 1. Pr el uso o instlción de softwre libre deberá drse previ utorizción por prte de l DTIC. 2. L DTIC deberá recomendr el sitio de descrg del softwre libre pr evitr incidentes. 3. El usurio deberá justificr el uso decudo del softwre utilizr. 4. El usurio debe solicitr el servicio, con 10 dís de nticipción. 5. L DTIC deberá de evlur el softwre libre ntes de dr el Vo. Bo. correspondiente. 6. L DTIC debe verificr ls polítics del softwre libre y ver si no viol lgun polític del equipo rrenddo o de sls de cómputo. 7. L DTIC deberá utorizr o negr el uso o instlción del softwre. Softwre con que cuent l UAEM: 1. L DTIC deberá de verificr l disponibilidd de licencis del softwre solicitdo. 2. Es obligción del usurio proporcionr los requisitos solicitdos por l DTIC pr proporcionr el servicio. 3. En cso de tener licencimiento disponible y se justificdo su uso, l DTIC está obligdo proporcionr los medios pr descrg del softwre solicitdo y relizr l instlción del softwre solicitdo. 4. El RTIC deberá relizr l instlción correspondiente un vez utorizd por l DTIC. Softwre dquirir: 1. Todo servicio de Vo.Bo. pr dquisición de softwre deberá cumplir con los requisitos estblecidos. 2. L DTIC deberá notificr ví ticket l usurio si su solicitud de Vo.Bo. pr dquisición de softwre es fctible o no. 3. En cso de que l solicitud se fctible y de ser solicitdo por el usurio, l DTIC integrrá l ticket un costo o cotizción de referenci. 4. En cso de que l DTIC indique que l solicitud de Vo.Bo. pr dquisición de softwre es vible, el usurio deberá relizr ls gestiones dministrtivs correspondientes pr l dquisición del mismo. 5. El usurio deberá ingresr l DTIC su documento (Póliz, fich de gstos comprobr o póliz) pr que el director de l DTIC otorgue el Vo.Bo. en el documento. 6. L DTIC deberá notificr ví ticket que se h otorgdo el Vo.Bo. pr que el usurio pse l DTIC recogerlo 7. El usurio deberá recoger su documento con Vo.Bo. en l DTIC 10 dís hábiles.

14 S SITIOS WEB Y SISTEMAS SUBS SOLICITUDES DE CAMBIOS MAYORES SOLICITUDES ESTANDAR ATENCIÓN A FALLAS E INCIDENTES Anlizr e implementr cmbios de impcto solicitdos ls plicciones o sitios web desrrolldos por l DTIC por nuev funcionlidd o mejors en el servicio y que debn ingresr l proceso de control de cmbios. Atender ls solicitudes de servicio estándr de TI (cmbios menores y de bjo riesgo) Atender ls solicitudes de servicio por flls prciles o totles en l operción de un sistem o sitio web. 1. Solicitr ví Ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS). 2. L solicitud debe especificr que se trt de un cmbio de funcionlidd en el sistem o sitio web. 3. L solicitud debe especificr que se trt de l creción de nuevos reportes o pntlls pr el sitio o sistem. 1. Solicitr ví Ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS). 2. Adjuntr l informción necesri (rchivos) pr llevrlo cbo de cuerdo l tipo de solicitud, revisr nexo de formto de cumplimiento de solicitudes. 1. Solicitr ví Ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS). 2. En l solicitud se debe especificr que el sitio o sistem NO funcion, dejó de operr o present flls en su operción. 3. Verificr que el sitio o sistem se encuentre dentro del ctálogo de sistems o sitios web en producción. Universitri Universitri Universitri 1. Los servicios deberán ser solicitdos por el Responsble de ls TIC en el ámbito universitrio. 2. Tod solicitud referente mntenimiento o soporte en SIA s, portles o sitios web deberá cmbios myores deben registrrse y cerrrse en el sistem de soporte y mntenimiento de SCSSS. 3. Se debe ingresr l procedimiento interno de control de cmbios. 1. Los servicios deberán ser solicitdos por el Responsble de ls TIC en el ámbito universitrio. 2. Tod solicitud referente mntenimiento o soporte en SIA s, portles o sitios web deberá registrrse y cerrrse en el sistem de soporte y mntenimiento de SCSSS. 1. Los servicios deberán ser solicitdos por el Responsble de ls TIC en el ámbito universitrio. 2. Se debe resolver lo más pronto posible el incidente. 3. Un vez resuelto el incidente se debe registrr l solución y estudir l cus que lo origino Vrible dependiendo de l complejidd de l solicitud vnce en 24 hrs. Vrible dependiendo de l complejidd de l solicitud vnce en 24 hrs. Lo más pronto posible vnce en 24 hrs.

15 S CORREO ELECTRÓNICO SUBS NUEVO Proporcionr l comunidd universitri un cuent de correo institucionl. Solicitr ví ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) l cul incluy: 1. Aviso de Privcidd firmdo por el usurio finl. 2. Identificción oficil (Credencil universitri, IFE, Psporte) 3. Nombre completo (nombre(s), pellido pterno, pellido mterno) 4. Nombre del ámbito universitrio l cul se encuentr dscrito. 5. Tipo de usurio (dministrtivo, investigdor o cdémico). universitri * Todo servicio de dministrción de correo institucionl deberá ser solicitdo con por lo menos 1 dí de nticipción. * L creción de cuents de correo se hrá bjo el estándr definido por l DTIC. * Ls cuents de correo que no sen usds por un periodo de 3 meses serán deshbilitds utomáticmente. * Si se solicit informción l usurio y no se recibe respuest en un plzo de 5 dís hábiles, el ticket se cncel. * Pr relizr un servicio de creción de un cuent de correo, será necesrio que el usurio revise y cepte los términos del AVISO DE PRIVACIDAD y que el RTIC, djunte en rchivo digitl en el SCSSS identificción oficil del solicitnte l copi simple permnecerá lmcend en el sistem, con l finlidd de vlidr l identidd del mismo, tmbién se verificrá que el solicitnte se encuentre como personl ctivo de l UAEM en l Dirección de Recursos Humnos (DRH). 1 dí hábil

16 S SUBS Solicitr ví ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) l cul incluy: Liberción de correo en curenten -Cuent de correo del usurio solicitnte -Cuent del correo del remitente -Fech en que se esperb el correo - Asunto CORREO ELECTRÓNICO CAMBIO Modificr o dr de bj un cuent de correo institucionl o lis, liberción de correo en curenten, permisos pr envío de correo y resturción de correo. Bj de cuent de correo institucionl - Oficio firmdo y selldo por el titulr de l dependenci especificndo que l informción y h sido respldd. - Especificr el motivo de l bj -Cuent de correo y nombre del usurio Modificr cuent de correo institucionl - Cuent de correo - Cmbio relizr (login, nombre mostrr) - Justificción del cmbio Permisos pr envío de correo -Cuent de correo (de l que se v envir el correo) -Número de destintrios (myor 20 y no myores 100) -Periodo en el que requiere el permiso -Justificción Resturción de correo - Cuent de correo - Que el correo no esté descrgdo en el equipo (en cso de configurción POP, no será posible l resturción) - Especificr correo o crpet resturr - L pérdid de correo no supere los 15 dís nturles universitri * Todo servicio de dministrción de correo institucionl deberá ser solicitdo con por lo menos 1 dí de nticipción. * Los incrementos en el buzón de correo, deberán ser utorizdos por el Director de Tecnologís de l Informción y Comunicciones o por el Jefe del Deprtmento de Gestión de Infrestructur. * El servicio de resturción no podrá ser proporciondo los usurios que descrguen el correo sus equipos de cómputo locles. * Pr poder llevr cbo un servicio de liberción de correo electrónico de curenten, el usurio deberá especificr en l solicitud del servicio l cuent de correo de destino y de envío, del correo que se presume se encuentr encoldo. Solmente se pueden liberr correos que se encuentren dentro de ls 72 hors posteriores su envío. * Si se solicit informción l usurio y no se recibe respuest en un plzo de 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1 dí hábil Cmbio de contrseñ - Aviso de privcidd de l DTIC firmd por el usurio finl - Identificción universitri o IFE

17 S CORREO ELECTRÓNICO SUBS ATENCIÓN A FALLA CORREO MASIVO Restblecer l funcionlidd del correo electrónico institucionl. Proporcionr ls dependencis de l universidd el servicio de correo msivo pr promocionr sus eventos o ctividdes relevntes l comunidd universitri. Solicitr ví ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) l cul incluy: 1. Problem reportdo detlle 2. Dtos de contcto 3. Fech prtir de que está presentndo el problem 4. Actividdes relizds en Mes de Servicios pr verificr el problem Solicitr ví ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) l cul incluy: 1. Asunto 2. Cuerpo del mensje 3. Dtos del contcto (nombre, cuent de correo institucionl y teléfono) 4. Dominio institucionl l que será envido (lumno, profesor y/o uemex) 5. Dtos djuntos (se colocrán en el repositorio institucionl y hcer referenci l rut de cceso) 6. Fechs en que requiere el envío del correo (únicmente dos ocsiones por evento) universitri Dependenci s de l UAEM * Si se solicit informción l usurio y no se recibe respuest en un plzo de 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1. Todo servicio de envío de correo msivo deberá ser solicitdo con por lo menos 1 dí de nticipción. 2. Los dtos djuntos no deberán ser myores 2MB y el formto es PDF. 3. Los rchivos se colocrn en el repositorio institucionl con l cuent que dministr l DTIC y únicmente se hrá referenci los documentos desde el cuerpo del mensje. 4. Si se solicit informción l usurio y no se recibe respuest en un plzo de 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1 dí hábil o dependiendo de l problemátic presentd 1 dí hábil

18 S SOPORTE A APLICACIONES (MOODLE Y COLABORACIÓN) SUBS NUEVO CAMBIO Proporcionr los profesores de l UAEM un herrmient de colborción en líne pr l creción de cursos. Se refiere los cmbios plicdos l pltform de Moodle como son ctulizción de sistem opertivo, versiones de Moodle, plicción de prches y plugins, entre otros. Solicitr ví ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) l cul incluy: 1. Nombre del espcio universitrio. 2. Nombre del curso y un breve descripción del mismo. 3. Nombre completo de l person que v dministrr el curso. 4. Cuent de correo electrónico institucionl 5. Teléfono. Solicitr ví ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) l cul incluy: Moodle. Servicio solicitud de los responsbles de ls ctegorís de cd espcio cdémico o dueño del curso que requiere lgun funcionlidd especific en su curso. 1. Nombre de l funcionlidd o plugin necesrio 2. Dtos de contcto del solicitnte (nombre completo, teléfono, ámbito universitrio y curso o ctegorí). Colborción 1. Cmbio solicitdo pr los sitios que ctulmente se encuentrn en l pltform (solicitdo por el dministrdor del sitio) universitri universitri 1. Todo servicio de dministrción de cursos en líne deberá ser solicitdo con por lo menos 1 dí de nticipción. 2. Pr todo servicio de creción de curso en Moodle será necesrio que en l solicitud de servicio se especifique: Nombre del ámbito universitrio y/o ctegorí, nombre del curso, un breve descripción del mismo, nombre completo de l person que v dministrr el curso, cuent de correo electrónico institucionl y número telefónico en el cul se le pued loclizr. * Si se solicit informción l usurio y no se recibe respuest en un plzo de 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1. Pr poder llevr cbo un ctulizción del softwre de cursos en líne, en los servidores que ofrecen este servicio, será necesrio estblecer un pln de trbjo. 2. L responsbilidd de visr los usurios finles que hcen uso del servicio es del dministrdor de los servidores que ofrecen este servicio. 3. L documentción de l configurción de los servidores de cursos en líne deberá ser relizd por el dministrdor del mismo, y ctulizd cd que se hgn modificciones, con l finlidd de mntenerl vigente. 4. L respuest un servicio de dministrción de cursos en líne, deberá ser proporciond en 1 dí hábil, o lo estblecido de común cuerdo con el propietrio del servidor o de existir un pln de trbjo lo estblecido en este. 5. Si se solicit informción l usurio y no se recibe respuest en un plzo de 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 6. Se vlid fctibilidd técnic del cmbio solicitdo y se por plugin o prche. 1 dí hábil 1 dí hábil o lo estblecido en el pln de trbjo

19 S SOPORTE A APLICACIONES (MOODLE Y COLABORACIÓN) TELEFONIA SUBS ATENCIÓN A FALLA NUEVO CAMBIO MANTENIMIENT O Se refiere tods quells cciones que se derivn de restblecer el funcionmiento del servicio o l degrdción del mismo. 1.- Cbledo de nuevs extensiones 2.- Creción de clves 3.- Asignción de nuev extensión. 4.- Adquisición e instlción de nuevo conmutdor. 5.- Adquisición de teléfonos nuevos. 6.- Seguimiento con Obr Universitri de Nuevos servicios 1.- Permisos 2.- Extensión 3.- Nombre 4.- Sustitución de equipo por obsolescenci. 1.- Cbles dñdos. 2.- Teléfonos con problems (Tecls tords, sumids, etc.) 4.- Mntenimiento conmutdores 3.- Adquisición de trjets pr conmutdor Solicitr ví ticket trvés del Sistem de Control y Seguimiento de Servicio (SCSSS) l cul incluy: 1. Problem reportdo 2. Dtos de contcto: nombre del usurio, espcio cdémico y perfil lumno o profesor. ví ticket Pr el cso de dquisición de equipo nuevo y cbledo, contr con el recurso necesrio ví ticket ví ticket Pr el cso de dquisición de trjets, contr con el recurso necesrio universitri Universitri y entiddes externs Universitri Universitri * Si se solicit informción l usurio y no se recibe respuest en un plzo de 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1.- Pr el cso de cbledo el espcio solicitnte deberá contr con recurso en l cuent que sí lo indique el áre dministrtiv, pr dr seguimiento l servicio. 2.- Si trvés del ticket se solicit informción l usurio y est no se resuelve psdos 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1.- Pr permisos de llmds celulres o interncionles, se deberá mencionr en el ticket el correo electrónico del dministrtivo o titulr de l dependenci, pr hcerle llegr l clve. 2.- Si trvés del ticket se solicit informción l usurio y est no se resuelve psdos 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1.- Si trvés del ticket se solicit informción l usurio y est no se resuelve psdos 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1 dí hábil o dependiendo de l problemátic presentd 1 mes 5 dís vnce en 48 hrs. 5 dís

20 S TELEFONIA SUBS ATENCIÓN A FALLA NUEVO 1.- L extensión no d líne 2.- No se tienen los permisos corddos 3.- Hy problems de comunicción, locl, mrcdo 4 dígitos o llmds l exterior de l UAEM 1.- Cbledo de nuevos nodos 2.- Adquisición de nuevo equipo de comunicciones 3.- Seguimiento con obr universitri de nuevos servicios. 4.- Seguimiento instlción de nuevos enlces (Iuscell, megcble, infinitum) ví ticket Extensión que present l fll Alcnce del problem (un o tods ls extensiones) ví ticket Pr el cso de dquisición de equipo nuevo y cbledo, contr con el recurso necesrio. Universitri Universitri y entiddes externs 1.- Si trvés del ticket se solicit informción l usurio y est no se resuelve psdos 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1.- Pr el cso de cbledo o dquisición de equipo de comunicciones el espcio solicitnte deberá contr con recurso en l cuent que sí lo indique el áre dministrtiv, pr dr seguimiento l servicio. 2.- Si trvés del ticket se solicit informción l usurio y est no se resuelve psdos 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 5 dís vnce en 48 hrs. 1 mes RED ALÁMBRICA CAMBIO 1.- Sustitución de equipo de comunicciones por obsolescenci. ví ticket Universitri 1.- Si trvés del ticket se solicit informción l usurio y est no se resuelve psdos 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 5 dís vnce en 48 hrs. RED INALÁMBRICA MANTENIMIENT O ATENCIÓN A FALLA NUEVO 1.- Mntenimiento cbledo dñdo 2.- Configurción de equipo L2 3.- Configurción de Puntos de Acceso. 4.- Revisión de switches. 1.- Un equipo de cómputo, oficin, áre, edificio o Fcultd no tiene cceso Internet. 2.- Instlción de cbledo pr eventos 1. Cobertur de red inlámbric en áres de oportunidd. 2. Conexión de un dispositivo móvil l red inlámbric. 3. Generr un SSID permnente ví ticket ví ticket ví ticket Universitri Universitri universitri 1.- Si trvés del ticket se solicit informción l usurio y est no se resuelve psdos 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1.- Si trvés del ticket se solicit informción l usurio y est no se resuelve psdos 5 dís hábiles, el ticket se cncel. 1. El RTIC debe de válidr que el equipo esté libre de código mlicioso 5 dís 5 dís vnce en 48 hrs. 1. Instlciones 1 mes. 2. Nuevo equipo conexión, menos de 1 dí. 3. Generr SSID, 3 dís prtir de l fech de creción. vnce en 48 hrs.

21 S RED INALÁMBRICA SUBS CAMBIO MANTENIMIENT O FALLA 1. Generr SSIDs pr eventos o plictivos. 2. Solicitud de myor número de conexiones pr usurios. O fortlecer un áre pr evento con el servicio de red inlámbric. 3. Cmbio en el Portl cptivo (solo texto) 4. Deshbilitr servicio 1. Actulizción de ls controldors. 2. Cmbios críticos de configurciones. LOS S VAN ORIENTADOS A LOS REPORTES O SOLICITUDES DE LOS, ESTE NO PARECE CORRESPONDER A NUNGUNO DE LOS DOS 1. Fll en l red inlámbric. ví ticket ví ticket ví ticket universitri universitri universitri 1. Que exist infrestructur institucionl pr relizr los servicios. 2. Previo levntmiento del áre de instlciones y vlidción de los dtos si el controldor no tiene cpcidd se deberá vlidr el costo de l mplición del servicio. 3. El mensje debe de ser vliddo POR QUIEN SE VALIDA EL MENSAJE, csi contrrio no se desplieg el mensje. 4. Se requiere oficio con justificción y l responsbilidd es directmente del usurio finl, l DTIC informrá y hrá l mejor recomendción de cuerdo l solicitud. 1. El mntenimiento solo se relizrá si fue utorizdo por el Jefe inmedito. 2. El mntenimiento progrmdo se relizr solo si se tienen los mteriles necesrios pr el mismo, sí como lgunos dicionles en cso de contingenci. 1. Pr el cso de un fcultd será necesrio levntr el ticket trvés de internet o ví telefónic si es que el servicio está inctivo. 2. En cso de fll msiv el reporte será proctivo en l unidd NOC dís prtir de l fech de creción mes proximdmente 3. 3 dís prtir de l fech de creción mes proximdmente vnce en 48 hrs. 1. El tiempo estimdo se inform en l ventn de mntenimiento de cuerdo ls configurciones relizr y l probción del jefe de deprtmento. vnce en 48 hrs. 1. De cuerdo l estdo de l fll, urgente o critico desde 1 3 dís y en muchos de los csos es proctivo. vnce en 48 hrs.

22 SOPORTE A EQUIPO DE ARRENDAMIENTO POLÍTICAS ADICIONALES RESGUARDO EQUIPO DE ARRENDAMIENTO El equipo de rrendmiento, qued bjo resgurdo primermente del Director o Titulr del Espcio Universitrio, de quien él designe pr el control y seguimiento del equipo de rrendmiento y del usurio que firmó el resgurdo. Si el equipo de rrendmiento se resign un nuevo usurio, el usurio que recibe debe firmr dich recepción en el resgurdo correspondiente y el RTIC del espcio universitrio, deberá notificr medinte un ticket, el cmbio de usurio, l DTIC, djuntndo el resgurdo firmdo, pr que se envíe l proveedor relizr el cmbio de resgurdo. EL espcio universitrio tiene l libertd de decidir si reliz resgurdos dicionles de mner intern, pr el mejor control del equipo de cómputo rrenddo. USO EQUIPO DE ARRENDAMIENTO 1. El equipo de rrendmiento indicdo pr uso lumno, no debe ser signdo otro tipo de usurio (cdémico o dministrtivo). 2. El usurio del equipo debe pegrse l normtividd institucionl (Reglmento de ls TIC y demás plicbles) l usr el equipo. 3. El usurio del equipo debe pegrse l normtividd institucionl (Reglmento de ls TIC y demás plicbles), l normtividd de derechos de utor y condiciones de uso del softwre que instle y/o use en el equipo. 4. Los usurios hbrán de bstenerse de ingerir culquier tipo de limento o bebid l momento de hcer uso del equipo de cómputo. 5. Qued prohibido el pegr etiquets o clcomnís en culquier de los equipos o sus ccesorios. 6. Qued prohibido rotulr los equipos y se con plumones, lpiceros, cutters, clips, etc. 7. Qued estrictmente prohibido que personl no utorizdo por el proveedor del servicio de rrendmiento intente brir un equipo, por lo que tmpoco se permite l extrcción o intercmbio de componentes internos como discos duros, memoris, etc. 8. Los equipos deberán contr con un softwre de ntivirus instldo y se deberán hcer explorciones complets periódicmente (por lo menos un vez l semn). 9. El usurio se debe comprometer que l introducir dispositivos de lmcenmiento externos (discos compctos, memoris USB, discos duros externos, etc.) deberán estr libres de virus y en buen estdo pr evitr que se dñe el equipo. 10. El equipo deberá contr con l ventilción decud por lo que ls rnurs del equipo diseñds pr tl efecto estrán libres de culquier obstáculo que impid el flujo de ire. 11. En cso de que no se cuente con un tom de corriente reguld, será imprescindible que el equipo se conectdo un reguldor de voltje. 12. Evitr pgr de mner incorrect los equipos de cómputo, esto se debe hcer desde el Sistem Opertivo. 13. Dejr los equipos pgdos trs l jornd lborl (por ls noches, en fines de semn y vcciones) 14. No se deberán colocr objetos mgnéticos, tles como teléfonos, bocins e imnes cerc de los equipos. 15. Pr l limpiez extern de los equipos se debe utilizr un pño seco y nunc brsivo, jbón, lcohol o ceton. El equipo deberá ser pgdo ntes de limpirlo. 16. El usurio debe reportr su RTIC inmeditmente sobre flls o desperfectos que se presenten en los equipos, sí como culquier otro detlle que pued poner en riesgo l equipo, su sistem opertivo y/o l softwre. 17. El equipo de rrendmiento, debe conservrse en funcionmiento en ls condiciones en ls que fue entregdo, por lo que si se llegr dñr sufrir ccidente lguno, el RTIC deberá reportr el incidente ví ticket l DTIC de mner inmedit, donde recibirá indicciones de lo que procederá. 18. En cso de robo o desprición del equipo de rrendmiento, el Espcio Universitrio deberá notificr inmeditmente el hecho l Oficin del Abogdo Generl. MOVILIDAD EQUIPO DE ARRENDAMIENTO 19. El equipo de rrendmiento, puede ser movido de su ubicción, de ser necesrio, pero el espcio universitrio no debe perder el control de l loclizción de los equipos de rrendmiento. 20. El equipo de rrendmiento debe recibir el soporte y mntenimiento, por prte del 26. El soporte de nivel 0 referente l hrdwre del equipo de rrendmiento estrá crgo del RTIC del espcio universitrio, implicndo únicmente l configurción extern, y que no está permitido brir el equipo de rrendmiento. 27. El soporte técnico de nivel 1 y 2, en cso de flls de hrdwre, corresponderá l proveedor del servicio de rrendmiento. 28. El trtmiento de flls se deberá relizr de l siguiente mner: FALLAS ACCIONES A REALIZAR OBSERVACIONES Envío modo de recuperción RTIC: intentr respldo y recuperción del equipo con tecl F11, si no se corrige, levntr ticket mes de servicios de l DTIC, pr envir l proveedor El proveedor proporcionrá el servicio en sitio Al inicir Windows prece código de error Error en Windows Si el equipo mnd pntll zul Fllo en Office o Antivirus RTIC: reinstlr plicción Si no se corrige llevr el equipo l DTIC El espcio universitrio trsldrá el equipo l DTIC, pr su tención Respldo de Informción Usurio con su RTIC relizr respldo, si se complic el respldo llevr el equipo l DTIC GARANTÍAS Y EQUIPO 29. El proveedor del servicio de rrendmiento se compromete llevr cbo grntí en sitio sin costo dicionl en tods ls prtes de hrdwre contr defectos de fbricción, ml funcionmiento y fll durnte l vigenci del contrto prtir de l fech de instlción del equipo. 30. Así mismo lo reportes que tiend el proveedor del servicio de rrendmiento serán documentdos en l herrmient de Mes de Servicios de l UAEM-DTIC (Dirección de Tecnologís de l Informción y Comunicciones). Cundo dichos reportes sen en sitio se deberá gurdr evidenci físic. 31. El proveedor del servicio de rrendmiento se compromete tender ls grntís y reportes de fll trvés de l mes de servicio de l mism y de mner utomátic con l mes de servicio de l UAEM-DTIC, efecto de que en mbs quede registrdo y/o documentdo el servicio relizdo en los tiempos de respuest siguientes: ) Atención del ticket, en l mes de

23 proveedor del servicio de rrendmiento, en el lugr donde se encuentr dscrito. SOPORTE TÉCNICO AL EQUIPO 21. El punto de contcto pr reportr flls en el equipo de rrendmiento es trvés de un ticket dirigido l Mes de Servicios de l DTIC, l cul posteriormente cnlizrá el ticket l áre correspondiente. 22. Todos los reportes de flls deben contr con un ticket en el SCSSS. 23. El soporte de nivel 0 (cero) referente l softwre del equipo de rrendmiento estrá crgo del RTIC del espcio universitrio. 24. El soporte de nivel 1 referente l softwre del equipo de rrendmiento estrá crgo de l mes de servicios de l DTIC. 25. El soporte técnico de nivel 2, en cso de flls de softwre corresponderá l Áre de Soporte Técnico en Hrdwre y Softwre. 26. El soporte de nivel 0 referente l hrdwre del equipo de rrendmiento estrá crgo del RTIC del espcio universitrio, implicndo únicmente l configurción extern, y que no está permitido brir el equipo de rrendmiento. servicios del proveedor del servicio de rrendmiento un vez cnlizdo el servicio por l mes de servicios de l DTIC- UAEM, será como máximo de 1 hor por reporte. b) En sitio será como máximo de 1 dí hábil por reporte. c) En solución de flls será como máximo de 1 dí hábil por reporte. 32. Los tiempos y progrmción de mntenimiento serán relizdos de común cuerdo entre ls prtes. 33. Todos los csos que se presentn deberán ser tendidos ví Mes de Servicios de l UAEM-DTIC enlzd de mner utomátic con l Mes de Servicios del proveedor del servicio de rrendmiento. Si l fll no puede ser soluciond ví remot, personl especilizdo y designdo por el proveedor del servicio de rrendmiento cudirán l sitio donde se presentó dich fll pr llevr cbo un dignóstico y dejr el equipo en operción en los tiempos estblecidos.

24 MANTENIMIENTO CORRECTIVO 1. El servicio de mplición de memori deberán ser solicitdos trvés del SCSSS, el RTIC podrá djuntr l ticket del SCSSS el correo electrónico de solicitud, envido por el titulr del Espcio Universitrio como rchivo djunto (*.msg) desde su cuent de correo institucionl. No será necesrio elborr un oficio impreso. De ser requerido un cuse, se podrá solicitr en l Unidd de Plneción y Apoyo Administrtivo de l DTIC. 2. En cso de que l solicitud del servicio no conteng todos los dtos requeridos, est no procederá. 3. Todos los servicios deberán ser solicitdos por el RTIC en el Espcio Universitrio trvés del SCSSS, excepto el equipo de cómputo llevdo físicmente ls instlciones del Áre de Soporte Técnico en Hrdwre y Softwre pr su revisión y/o reprción. 4. En el áre de Soporte Técnico en Hrdwre y Softwre sólo se recibirá equipo de cómputo (procesdor, monitor, scnner, mouse, impresors, video proyector y culquier otro periférico) perteneciente l UAEM pr su mntenimiento preventivo o correctivo. El áre de Soporte Técnico en Hrdwre y Softwre no está fcultd pr dr servicio equipo especilizdo ni de precisión, por lo que no se recibirá equipo médico, equipo fotográfico, ni de udio y/o video, ni culquier otro. 5. El equipo propiedd de l Universidd, sólo se recibirá si se present completo, no se pueden recibir prtes interns de equipo de cómputo por seprdo. 6. Si el equipo present dños irreprbles en sus prtes interiores o exteriores, se dictminrá l bj del mismo. 7. El usurio deberá entregr el equipo libre de cnddos, remches, cdens y todo quello que impid l revisión de sus componentes internos. 8. Cundo un equipo por flt de lgún ccesorio o consumible que deb ser proporciondo por el usurio cumpl más de 5 dís hábiles, pr los espcios en el áre de Toluc y 15 dís hábiles pr los espcios foráneos, en estdo pendiente, se procederá relizr mntenimiento preventivo l equipo dándose de lt y entregándoselo l usurio, quedndo su crgo ls pruebs correspondientes, si el equipo present fll este deberá ingresr de nuevo pero con los consumibles o ccesorios necesrios, de lo contrrio no volverá ingresr. 9. El tiempo de reprción estrá sujeto l crg de trbjo del áre, disponibilidd de refcciones y/o recursos económicos pr dquirirls y de l respuest del usurio, cundo se requier. 10. El áre de Soporte Técnico en Hrdwre y Softwre entregrá el equipo reprdo l personl de l Mes de Servicios, quedndo éste su resgurdo. 11. El costo de ls refcciones necesris pr l reprción del equipo, se crgrá l presupuesto del Espcio Universitrio correspondiente. 12. En el cso de que el equipo requier un refcción producto de negligenci, mltrto o hurto por prte del usurio, lumnos persons externs y/o personl del Espcio universitrio, será necesrio que dicho Espcio universitrio propietrio del equipo trmite su compr (pedidos y pgos), l DTIC emitirá un oficio de dvertenci y poyrá en l instlción y pruebs. 13. El áre de Soporte Técnico en Hrdwre y Softwre no se hrá responsble por prtes o ccesorios no especificdos en l hoj de entrd de equipo. 14. Cundo ingrese un equipo con fll en el disco duro, el personl del áre de l Mes de Servicios preguntrá si el equipo pude ser formtedo, de no ser sí, se relizrá el respldo correspondiente. 15. El servicio de mntenimiento preventivo y correctivo sólo se relizrá en ls instlciones de l DTIC. El equipo deberá ser trnsportdo por personl propio del Espcio Universitrio l DTIC. 16. Si se requiere el mntenimiento preventivo de vrios equipos pertenecientes un solo Espcio Universitrio, el RTIC será l person encrgd de relizr este servicio, el áre de Soporte Técnico en Hrdwre y Softwre le poyrá en l cpcitción que requier pr desrrollr est lbor. 17. Ls refcciones menores o mteril de limpiez no generrán un Hoj de Refcción de equipo de cómputo. 18. L Unidd de Soporte Técnico en Hrdwre y Softwre no proporcionrá el servicio de Grntí de Equipo nuevo, pr relizr éste trámite, el Espcio Universitrio deberá relizr el trámite en l Dirección de Recursos Mteriles, slvo del cso de equipo de rrendmiento que se relizrá trvés de un ticket l Mes de Servicios. 19. Ningun person jen l personl de l DTIC tendrá l fcultd de brir, intervenir o lterr l estructur originl de los bienes de cómputo de l UAEM, en cso de que se estrictmente necesri l intervención, l person que l relice, deberá tener utorizción del Director del 21. Se considerrá como equipo de reproceso cundo éste presente flls debido ls siguientes cuss: No se hy relizdo lo solicitdo por el usurio. El equipo sig presentndo l mism fll por l que ingresó. 22. No se considerrá como equipo de reproceso cundo l fll que presente el equipo se deb lgun de ls siguientes cuss: L fll se imputble que ls piezs instlds hyn slido defectuoss. L fll que presente se diferente l nterior. Que el equipo hy sido mnipuldo incorrectmente por el usurio. Que no se hyn seguido ls recomendciones hechs por el Unidd de Soporte Técnico en Hrdwre y Softwre sobre el uso correcto del equipo y/o relizdo el cmbio de consumibles necesrios. 23. Cundo se necesri l reprción del equipo por un proveedor externo, el Espcio Universitrio, se hrá crgo de los gstos que se generen. 24. Cundo se determin que un equipo es susceptible ser ddo de bj, se gener un oficio l Espcio Universitrio propietrio hciendo mención de esto. L Mes de Servicios será l encrgd de entregr el oficio l usurio, pr que éste pued relizr los trámites de bj correspondientes. 25. El equipo que se dictmindo como bj estndo en l Unidd de Soporte Técnico en HW y SW, no será devuelto l usurio, solmente le será entregdo el dictmen que mpr l bj del equipo. Criterios de Reprción Extern: Se irán reprción extern, si no se consigue refcción y/o reprción, impresors láser color, impresors de impcto de uso rudo de mtriz de punto, video proyectores, lptops, equipo MAC, impresors láser, negro, de uso rudo. Los demás equipos, si no se consigue refcción y/o reprción, procederá l recomendción de bj. 26. En cso de que l reincidenci del equipo se presente en más de 2 ocsiones, procederá l recomendción de bj del equipo.