UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE FACULTAD DE INGENIERÍA EN CIENCIAS APLICADAS INFORME TÉCNICO

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1 UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE FACULTAD DE INGENIERÍA EN CIENCIAS APLICADAS CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES INFORME TÉCNICO TEMA: LEVANTAMIENTO E IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL CENTRO DE SOPORTE INFORMÁTICO (HELP DESK) DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DE SAN MIGUEL DE IBARRA. AUTOR: DIRECTOR: Ing. Irving Rescos Ibrr Ecudor 2014

2 Levntmiento e implementción de procesos y procedimientos pr el centro help desk del G.A.D Ibrr 2 Resumen - El presente trbjo está elbordo con l finlidd de levntr e implementr los procesos y procedimientos pr el Centro de Soporte Informático (Help Desk) del Gobierno Autónomo Descentrlizdo de Sn Miguel de Ibrr, por lo que se relizó un nálisis de l situción ctul utilizndo l herrmient FODA pr el dignóstico inicil, posteriormente se relizó un estudio de l bse teóric que compñ y fundment el proyecto como es ITIL, y como est define el proceso de Help Desk, se investigó cerc de ls tecnologís de desrrollo que utiliz el GAD-I. Luego de definir el proceso se procedió l creción de l solución siguiendo l metodologí propi del GAD-I, es decir, el softwre que poye este proceso utilizndo el frmework Symfony Versión 1.4.6, Bse de Dtos PostgreSQL, ExtJS pr l Vist de l Aplicción, Doctrine como Mpedor de Objetos Relcionl. Plbrs Clve: soporte informático, softwre, symfony, ITIL. Abstrct - This pper is mde in order to rise nd implement processes nd procedures for the Center for Computer Support (Help Desk) Self-Government Decentrliztion of Sn Miguel de Ibrr, so n nlysis of the current sitution ws performed using the SWOT tool for the initil dignosis, then study of the theoreticl bsis nd ccompnying ws mde bsed project s ITIL, nd how it defines the process of Help Desk, it ws investigted on the development technologies used by the GAD- I. After defining the process proceeded to the cretion of the solution following the methodology of GAD-I, ie, softwre tht supports this process using the frmework Symfony version 1.4.6, PostgreSQL Dt Bse, for the ExtJS View Implementtion, Reltionl Mpper Doctrine s Objects. Keywords: computer support, softwre, symfony, ITIL 1. Introducción En l ctulidd l informátic h penetrdo de mner celerd en vrios sectores de l sociedd, hoy en dí un computdor es csi imprescindible en culquier empres, negocio u hogr, lo cul conllev necesrimente en un momento ddo necesitr de soporte técnico, y se pr mntenimiento o reprción de los diferentes problems que se presentn. Mrcelo Giovny REA REYES Universidd Técnic del Norte, Ibrr, Imbbur En vris ocsiones el trsldo del profesionl es pr resolver problems fácilmente solucionbles ví remot y se por teléfono o medinte un poyo trvés de intrnet, lo cul lej l usurio finl del conocimiento necesrio pr logrr ciert independenci pr resolver problems sencillos y brindr un servicio eficiente y eficz. Es por esto que l Dirección de Tecnologís de l Informción y Comunicción, siguiendo su pln estrtégico y bsándose en l Resolución dministrtiv Nº 44: Estructur y Gestión Orgnizcionl por Procesos del G.A.D. de Sn Miguel de Ibrr, ve l necesidd de levntr los Procesos y Crer un Centro de Soporte Informático, que cuente con estándres, norms de tención, mnejo y solución de problems, pr sí poder dr seguimiento y control de los problems e incidentes que se presentn en el desrrollo dirio de lbores. El objeto del presente trbjo es definir los procesos de Soporte técnico, bsdo en el nálisis de fortlezs, oportuniddes, debiliddes y menzs del cul tenemos que es necesrio crer un softwre que permit gestionr los requerimientos de los usurios, pegándose l relidd institucionl Tecnologís de l Informción y Comunicción (TIC) Ls tecnologís de l informción y l comunicción (TIC) son un conjunto de servicios, redes, softwre y dispositivos que tienen como fin l mejor de l clidd de vid de ls persons dentro de un entorno, y que se integrn un sistem de informción interconectdo y complementrio ITIL (Infrestructur de Tecnologís de l Informción) Desrrolld finles de 1980, l Bibliotec de Infrestructur de Tecnologís de l Informción (ITIL) se h convertido en el estándr mundil de fcto en l Gestión de Servicios Informáticos. Inicido como un guí pr el gobierno del Reino Unido de Grn Bretñ, l estructur bse h demostrdo ser útil pr ls orgnizciones en todos los sectores trvés de su dopción por innumerbles compñís como bse pr consult, educción y soporte de herrmients de softwre. Pertenece l OGC, pero es de libre utilizción.

3 1.3. Estructur ITIL Anlizndo l Gestión de Servicios pr encontrr los requerimientos de los usurios y contrstándol con los grupos de usurios, l OGC diseñó este esquem que brc cinco elementos que se solpn 1.6. Proceso estructurl de un Centro Help Desk Llmds de requerimientos por prte de usurios 3 TIKCET ABIERTO PRIMER NIVEL DE SOPORTE RECIBE LLAMADAS Y GENERA TIKET DE ATENCION TIKCET CERRADO RESUELVE REQUERIMIENTO SI PUEDE RESOLVER NO Fuente: OGC, 2012, tomdo de ITIL v2.0 Service Support TIKCET CERRADO SEGUNDO NIVEL DE SOPORTE RECIBE TICKET ABIERTO Y SOLUCIONA EN SITIO El enfoque del presente proyecto se centr el prte de Soporte l Servicio Informático Help Desk (Mes de Ayud) Como su nombre lo dice, es un Mes de Ayud, donde se ofrecen Servicios cerc de soporte técnico (errores de Softwre, errores de Hrdwre, Consults, etc.). Ayud incrementr l productividd y ument l stisfcción de los usurios internos (cundo el servicio es brinddo dentro de un empres) y externos (cundo es un servicio l público) NO REQUIERE SOPORTE ESPECIALIZA DO SI TERCER NIVEL DE SOPORTE TOMA ATENCION DEL REQUERIMIENTO 1.5. Elementos Básicos de Help Desk Unidd de Resolución de csos Col Prioridd del Cso Fuente: El Autor Nivel de Clidd de Servicio Cso Help Desk Anlist de Help Desk Coord. de col Bse Conocimien tos Fuente: Running n Effective Help Desk / Brbr Czegel. 2nd ed. En el gráfico nterior se muestr como se resuelve un cso en un centro de Help Desk que empiez por un requerimiento del usurio que es tendido en el primer nivel y se bre un ticket, si es resuelto, es decir, remotmente, se cierr el ticket y el cso. Si no se puede resolver el cso, este ps l Segundo Nivel, en efecto, es necesrio tender el cso en el sitio, si el cso necesit de soporte especilizdo o del proveedor del servicio con problems, el cso ps l Tercer Nivel y es trslddo l Soporte Especilizdo, sin perder el monitoreo por prte del Centro Help Desk. Es común que los centros de soporte tomen el nombre de Service Desk, lo cul básicmente brc los mismos spectos de un Help Desk y pr efectos del presente estudio se consider igul. Ls funciones principles de un centro de Help Desk se detlln continución: 1.7. Actividdes y Funciones del Centro de Servicios ) Gestión de Incidentes: L primer líne de soporte pr los usurios es el Help Desk.

4 b) Centro de informción: Debe ser l principl fuente de informción pr los usurios, dndo conocer nuevs versiones o productos. c) Relción con proveedores: Es responsble de l relción con los proveedores de servicios de mntenimiento externos. 2. Mteriles y Métodos Ls herrmients utilizds en el presente trbjo son: ) Bse de dtos PostgreSQL 9 b) Jv Script c) ExtJS 4.07 d) HTML 5 e) JSON f) Lenguje de progrmción PHP 5.3 g) Frmework de desrrollo Symfony Ptrón MVC Symfony está bsdo en un ptrón clásico del diseño web conocido como rquitectur MVC, que está formdo por tres niveles: El Modelo represent l informción con l que trbj l plicción, es decir, su lógic de negocio. L Vist trnsform el modelo en un págin web que permite l usurio interctur con ell. El Controldor se encrg de procesr ls intercciones del usurio y reliz los cmbios propidos en el modelo o en l vist Arquitectur MVC L rquitectur MVC sepr l lógic de negocio (el modelo) y l presentción (l vist) por lo que se consigue un mntenimiento más sencillo de ls plicciones: 2.3. Levntmiento de Procesos Después de relizr un entrevist l principl responsble del deprtmento del áre de soporte informático, se determin que NO existe un mnul de procesos de resolución de csos, ni tmpoco existe un proceso de Help Desk definido como tl por lo cul el presente trbjo plnte un serie de procesos y estndrizdos y optimizdos pr poyr el trbjo del personl de soporte y sí dr un yud óptim los usurios de l institución. El fin principl de l estndrizción de procesos es que el conocimiento este plsmdo y pued ser utilizdo de mner rápid y pued ser comprtido entre el personl del áre de soporte Definición del nuevo proceso de Soporte Técnico l Usurio L definición del proceso generl se relizó en el formto propio del G.A.D-I, y se detll continución, el mismo, es el resultdo de l mejor con respecto l proceso originl que sirvió como fuente bibliográfic. Cuyo principl objetivo es tender y resolver ls incidencis de tecnologí de l informción y comunicción que cusen l interrupción en el servicio, reportds por los usurios, medinte l tención oportun pr que puedn continur con l ejecución norml de sus ctividdes Descripción del procedimiento Actividd 1 Responsble: Usurio Ingreso l sistem de sistenci help desk s..h.d. El proceso de solicitr soporte técnico l áre de Hrdwre y Comunicciones de l Dirección de TIC empiez, luego de hber detectdo un problem en el funcionmiento de su computdor o componente tecnológico, que le impiden el desrrollo de sus ctividdes normles, pr esto el usurio ingres l Sistem de Asistenci Help Desk (S.A.H.D.), ingresndo su cédul pr vlidción y se mostrrá los ctivos él signdos como custodio Actividd 2 Responsble: Usurio Activos signdos correctmente? Si l list de ctivos desplegd no está correct cudir l Deprtmento de ctivos fijos y gestionr l corrección en l signción de ctivos. Cso contrrio ir l ctividd N 3. Fuente: (Symfony 1.4, l guí definitiv, 2012, tomdo de ) Actividd 3 Responsble: Usurio Seleccion un ctivo pr registrr el cso (opcionl) Si el usurio dese puede seleccionr un ctivo de l list desplegd pr socirlo l requerimiento que dese reportr.

5 Actividd 4 Responsble: Usurio Busc yud medinte plbrs clve en l bse de conocimientos Busc en l Bse de Conocimiento medinte el uso de plbrs o descripción de su problem y se present un serie de csos lmcendos y tmbién los psos básicos de cd cso Actividd 5 Responsble: Usurio Usurio resolvió solo? (utoyud) Sigue los psos básicos presentdos de cuerdo su búsqued y si pudo resolverlo por si mismo v l ctividd N 7. Cso contrrio vy l ctividd N Actividd 6 Responsble: Usurio Enví requerimiento Envir el requerimiento pr su signción de un técnico y seguir con el proceso de tención, si dese pueden escribir ls observciones prticulres que competn su requerimiento. Recibe un número de requerimiento y un tiempo proximdo de solución Actividd 7 Responsble: Usurio Gurd requerimiento como utoyud Luego de seguir los psos básicos, d por termindo su requerimiento y este se qued gurddo cono Autoyud pr historil de csos Actividd 8 Responsble de Hrdwre y comunicciones Receptr l solicitud registrd en el s..h.d. El Responsble del Áre verific constntemente su bndej de csos o requerimientos reportdos pr poder ctivrlos y signrlos un Asistente Actividd 9 Responsble de Hrdwre y comunicciones Existe personl pr tender l solicitud? Si no existe personl pr tender l solicitud ir l ctividd N 10. Cso contrrio ir l ctividd N Actividd 10 Responsble de Hrdwre y comunicciones Asign un tiempo de tención l solicitud Asign un tiempo de tención rzonble l solicitud e inform l usurio que el tiempo de tención h cmbido Actividd 11 Responsble de Hrdwre y comunicciones Asignr un técnico pr l tención del requerimiento El Responsble de Hrdwre y Comunicciones sign un técnico pr que tiend el requerimiento del Usurio Actividd 12 Responsble: El incidente es conocido? Si el incidente es conocido v l pso N 13, cso contrrio vy l pso N Actividd 13 Responsble: Busc l solución en l bse de conocimientos y plic (soporte 1er nivel) Utilizndo el S.A.H.D. el técnico signdo verific los psos pr l solución y los plic de mner remot si es posible y se trvés de un llmd telefónic o por medio de lgun herrmient de control remoto de equipos Actividd 14 Responsble: y Responsble de Hrdwre y comunicciones Se resolvió el incidente? Si el incidente se resolvió de mner remot v l pso N 21, cso contrrio v l pso N 15 y debe solicitr l Responsble de Hrdwre y Comunicciones que escle el cso l siguiente nivel Actividd 15 Responsble: Acudir l lugr pr investigr y/o solucionr incidente (soporte 2do nivel) Si el incidente necesit del trsldo del técnico l lugr de trbjo del Usurio solicitnte, debe imprimir l guí de tención l usurio. Deberá plicr l solución o Investigr el incidente pr plicr un solución. Ver FOR Actividd 16 Responsble: Es necesrio llevr el equipo l unidd de h y c y/o envirlo grntí o reprción extern? Actividd 17 Responsble: Atender el incidente según l investigción relizd y l bse de conocimientos Se plic l solución de cuerdo los dtos de l bse de conocimientos o l investigción relizd Actividd 18 Responsble: Procedimiento de reprción y mntenimiento de hrdwre, o envío por grntí proveedor (soporte 3er nivel) Un vez trslddo el equipo, se procede su reprción o relizr los psos necesrios pr solucionr el incidente. 5

6 Si el equipo está dentro del periodo de grntí el equipo será envido l proveedor o en cso de que se un dispositivo que requiere un reprción especil tmbién se envir, y se imprimirá l guí de envió / recepción. Ver FOR Actividd 19 Responsble: Se resolvió el incidente? Si luego de plicr ls soluciones conocids e investigr cerc del incidente, este no logr resolverse ir l ctividd N 20, si el incidente se resolvió ir l ctividd N Actividd 20 Responsble: Informr l usurio los motivos por los cules el incidente no tiene solución Informr l usurio sobre los motivos por los cules el problem no tiene solución, es decir necesit un cmbio de equipo Actividd 21 Responsble: y Responsble de hrdwre y comunicciones Completr el proceso y cerrr el cso como resuelto o resuelto cmbio equipo Se debe cerrr el cso notndo ls observciones respectivs y cmbindo su estdo Resuelto que signific que se resolvió el incidente sin relizr lgún cmbio de equipo o componente, o Resuelto Cmbio Equipo cundo el incidente se resolvió con cmbio de equipo o componente Actividd 22 Responsble: y Responsble de hrdwre y comunicciones Es necesrio registrr l solución l incidente en l bse de conocimiento? Cundo fue un incidente desconocido, si es necesrio registrr l solución en l bse de conocimiento v l ctividd N 23, cso contrrio v l ctividd N Actividd 23 Responsble: y Responsble de hrdwre y comunicciones Concertr reunión pr nlizr y registrr en l bse de conocimientos l solución encontrd Se deberá concertr un reunión con el equipo de con el equipo de soporte pr estblecer un protocolo definitivo de solución del incidente, luego ingresr este cso l sistem S.A.H.D. y l bse de conocimientos Actividd 24 Responsble de hrdwre y comunicciones Verificr que el incidente se hy tendido y registrdo correctmente Se debe verificr que el incidente hy sido resuelto de mner decud y que todo este registrdo correctmente Actividd 25 Responsble: y Responsble de hrdwre y comunicciones Fin de Proceso 2.6. Estndrizción y optimizción de procesos L estndrizción de procesos y su clsificción se relizo en bse su tipo el cul se bs en su grvedd y nivel de fectción l continuidd del trbjo, estos serán: Tipo de Csos: Incidente: Es un situción que no fect en lto porcentje l trbjo del usurio y puede ser resuelto en un tiempo corto. Problem: Es un situción que fect l trbjo del usurio y necesit de un tiempo myor pr ser resuelto Ctegorí de Csos: Softwre: Es un situción que no fect l softwre del equipo del usurio. Hrdwre: Es un situción que no fect l hrdwre del equipo del usurio Subctegorí de Csos: Virus: Se refiere los csos que tengn que ver con el contgio de virus en el computdor. Sistem Opertivo: Se refiere los csos que fecten l funcionmiento del Sistem Opertivo. Aplictivos: Se refiere los csos que tengn que ver con el mlfuncionmiento de los plictivos, por ejemplo de ofimátic. Red: Se refiere los csos que fecten l conexión de red y se por hrdwre o softwre. Drivers: Se refiere los csos de flt de drivers o desinstlción de los mismos. BIOS: Se refiere los csos del BIOS por ejemplo; pil gotd desconfigurción de prámetros, etc. Antivirus: Se refiere los csos que fecten l ntivirus por ejemplo: Desconfigurción o cducidd de licencis. Impresor: Se refiere los csos de ml funcionmiento de impresión y se por hrdwre o softwre. Dispositivo: Se refiere los csos de los dispositivos de entrd o slid, por ejemplo tecldo, mouse, monitor, etc. Minbord: Se refiere los csos de fll de minbord por ejemplo quemd, fll de socket, etc. 6

7 Csos del Proceso de Soporte Informático Help Desk L Bse de conocimientos estrá formd por ls tres que se deben relizr pr l resolución de csos (Protocolos de Resolución), continución se detll un modelo generl como ejemplo. Así como l tbl y el flujo que se muestr continución se logró diseñr 23 csos generles de softwre y hrdwre, de los cules se desprendieron 52 protocolos de Resolución de Softwre y 36 protocolos de Resolución de csos de Hrdwre, ms delnte veremos un ejemplo de los menciondos protocolos, los cules se constituyen en l informción que lmcen en el softwre que se desrrollo pr culminr este trbjo. Ilustrción Cso Generl de Desinfección de Virus Inicio Instlr, verificr, Actulizr Antivirus Instlr CClener y Mlwrebytes Revisr Registro con Cclener Eliminr Progrms de Inicio sospechoso Desctivr Resturción Sistem Cso Generl de Desinfección de Virus Tipo Problem Ctegorí Softwre Subctegori: Virus Plbrs Clve Síntom: Lentitud, pg, equipo, No ejecut progrm, detección virus Psos: Cpítulo IV Fuente: El Autor Ejecutr Progrm MsnClener Ejecutr Progrm Desbloque Regedit SI SI Reinicir Modo Seguro Es Virus de Messenger Est bloquedo Regedit NO NO Ejecutr ElistrA Ejecutr Mlwrebytes Reinicir Equipo Ejecutr Antivirus Residente Llevr equipo Centro de Soporte NO Problem Soluciondo Llevr Equipo l Centro de Soporte, conectr disco en otro PC FIN SI Buscr y eliminr Virus Problem Soluciondo SI NO Formter Fuente: El Autor

8 Ejemplo de Protocolo de Resolución de csos Cso: Detección y eliminción de Virus y otro mlwre Síntoms: ) Comportmiento norml del equipo b) Lentitud l utilizr plictivos c) El Modem se conect internet sin utorizción del usurio d) El número l cul debe mrcr el modem se cmbi por otro desconocido e) Aplictivos muestrn errores o se cierrn inesperdmente. f) Se bren ventns o plicciones no solicitds g) Se crgn plicciones extrñs l inicio del sistem. h) Cmbios en l págin de inicio del explordor web, sin permitir resturr l originl. i) Se ocultn rchivos o crpets del usurio, mostrándose en su lugr ccesos directos del mismo nombre. j) Cmbio en el menú contextul, se muestrn nuevs opciones. k) Se muestr un mensje de cuent regresiv, posteriormente se pg el equipo. l) Cmbio de nombres y/o extensiones de los rchivos del usurio, especilmente los de office, y ocultción de los mismos. m) Cmbio en l form de inicir sesión, no prece l list de usurios, solmente ventn pr ingresr usurio y contrseñ. n) No se ejecut el Administrdor de Tres o) Se cren rchivos y crpets sin utorizción en cd dispositivo extríble que se conect l equipo. p) El Antivirus residente muestr mensje de detección de virus constntemente. Nivel de Soporte: ) Segundo nivel, tención in situ, utilizr guí de servicio. Solución: ) Instlción, ctulizción o verificción de Antivirus (Recomiend AVG Antivirus). b) Instlr CClener c) Instlr Unlocker d) Instlr Mlwrebytes y ctulizr e) Inspeccionr Entrds de Inicio del Sistem con CClener f) Desctivr y/o borrr entrds no estándr del sistem o plictivos comunes. g) Buscr y eliminr en l rut de rchivos sospechosos. h) Desctivr temporlmente Resturr Sistem. i) Reinicir el equipo en Modo Seguro j) Inicir sesión en el usurio por Defecto. k) Ejecutr Mlwrebytes l) Eliminr los elementos detectdos, m) Reinicir el equipo de ser necesrio, en modo norml n) Ejecutr el ntivirus Residente. o) Eliminr los elementos detectdos p) Llenr l guí de servicio pr reportr l solución y portr l historil de tención del usurio. q) Verificr el norml funcionmiento del sistem. Si el problem persiste: r) Comprobr el estdo físico del equipo, pr evitr reclmos s) Llevr el equipo l centro de soporte t) Extrer el disco duro y conectrlo en otr máquin pr hí buscr y eliminr los virus, y si no funcion esto ir l siguiente pso. u) Obtener Respldo de los dtos personles del usurio v) Si el usurio tiene sistems propietrios, coordinr con el proveedor pr poder respldr y reinstlr. w) Solicitr controldores l usurio o bjr de internet. x) Formter el equipo. y) Llenr l guí de servicio pr reportr l solución y portr l historil de tención del usurio. z) Entregr el equipo l usurio 3. Resultdo, Desrrollo De L Solución El proyecto de construcción de un Sistem Informático de Gestión de: Usurios, Csos y Soluciones pr brindr el servicio de Soporte Informático, h sido producido en el contexto del desrrollo de l tesis pr l obtención del título de Ingenierí en Sistems de l Universidd Técnic del Norte (UTN) en l Fcultd de Ingenierí de Ciencis Aplicds (FICA). L implntción del proyecto se relizrá completmente en el G.A.D. de Sn Miguel de Ibrr, en l Dirección de Tecnologí, el cul prest ctulmente el Soporte Informático los usurios internos de l Institución. El Equipo de Desrrollo fue integrdo por: ) Mnger: Mrcelo Re b) Trcker y Tester: Mrcelo Re c) Progrmmer: Mrcelo Re El Sistem se utilizrá en l Intrnet del G.A.D. de Ibrr, se h evludo el mejor tipo de plicción que se dpte l crecimiento tecnológico y se decidió que el Sistem se Web, ddo el creciente uge de ls Aplicciones Web. 8

9 Se desrrolló el proyecto bsdo en el modelo MVC, el cul es plicdo en el desrrollo de los proyectos de l institución y tmbién nivel generl en los proyectos ctulmente. Se eligió como lenguje PHP, poyándose en el Frmework Symfony 1.4 por su verstilidd multipltform, su rendimiento y por que l institución ctulmente desrroll todos sus proyectos con este lenguje y se necesit integrción, demás pr l interfce se utilizrá EXTJS porque se necesit un interfce que se fácil de utilizr, que optimice l pntll de dispositivos y teng un myor eficienci en cunto l tiempo de los usurios y respuest del sistem, y que este frmework tiene elementos muy cómodos de usr y en cunto presentción es muy trctivo. L bse de dtos será cred en PostgreSQL 9, porque es un Sistem de Gestión de Bse de Dtos, robusto demás de ser muy versátil y multipltform, tmbién es y utilizd en l institución con grn éxito. Pr llegr tener el softwre termindo se debí seguir l metodologí de l institución por lo que se debió relizr los psos necesrios los cules se explicrn brevemente: 3.1. Psos dentro de l metodologí de Desrrollo ) Memorándum de Solicitud de Desrrollo de Softwre: Está representd por l crt de ceptción del desrrollo de tesis en l institución. b) Asignción del Proyecto: Está representd por l crt de ceptción del desrrollo de tesis en l institución y lógicmente se signo l utor de proyecto. c) Reuniones con ls áres de usurios y personl técnico pr levntr los requerimientos del softwre: Se relizron vris reuniones pr tener clro los requerimientos de ls áres que usrn el softwre. d) Elborción del proyecto Tecnológico: Se elboró el proyecto y se presentó pr su corrección y probción. En el menciondo documento se debió plsmr los módulos que tendrá el softwre y su lcnce. e) Document, list, prioriz y seleccion los requisitos: Esto se reliz en ls historis de usurio que l finl sumron 7, ls cules se desrrollron en orden lógico y secuencilmente. Pr esto djuntmos l pil de producto en el cul se detlln ls historis que se relizron: Pil de Producto PILA DE PRODUCTO ID Nombre Histori de Prioridd Usurio 1 Vlidr Cédul y Mostrr Activos ALTA 2 Búsqued de cso por plbrs clve 3 Gurdr Autoyud o Reportr un cso 4 Gestión de Equipos Informáticos ALTA ALTA 9 MEDIA 5 Gestión de csos ALTA 6 Consults y Reportes MEDIA 7 Gestión de Bse de ALTA Conocimientos Luego de nlizr ls historis de usurio, evlur su prioridd pr el negocio, se hn clsificdo en l siguiente plnificción de iterciones. Plnificción Inicil de Iterciones Iter. Descripción Historis Fech Durción 1 2 TOTAL Aplicción pr Usurio (Frontend) el Gestión Administrtiv (Bckend) Histori 1 Vlidr Cédul y Mostrr Activos Histori 2 Búsqued de cso por plbrs clve Histori 3 Gurdr Autoyud o Reportr un cso Histori 4 Gestión de Equipos Informáticos Histori 5 Gestión de csos Histori 6 Consults y Reportes Histori 7 Gestión de Bse de Conocimientos 18/03/ /03/2013 1/04/ /04/2013 8/04/ /04/ /04/ /04/ /04/ /05/ /05/2013 9/06/ /06/ /06/2013 f) Resultdos de ls Iterciones Luego de l plnificción inicil, se obtuvo resultdos del Desrrollo: hors

10 10 Resultdo de l Histori 1 Vlidr Cédul Resultdo de l Histori 3 Registro cso pr tención Resultdo de l Histori 2 Búsqued de cso por plbrs clve Resultdo de l Histori 4 Gestión de Equipos Informáticos Resultdo de l Histori 3 Registro cso Autoyud Resultdo de l Histori 5 Gestión de csos

11 Resultdo de l Histori 6 Consults y Reportes Resultdo de l Histori 7 Gestión de l Bse de Conocimiento g) Diseño de l Bse de Dtos Después de recolectr y nlizr ls historis de usurio, los requerimientos y definir el proyecto se relizo el diseño de l bse de dtos el cul está relizdo de cuerdo los estándres de diseño y desrrollo l Institución. Se relizron vris reuniones pr l corrección del diseño de l bse de dtos y trs relizr los correctivos tenemos se obtuvo un diseño finl optimo. h) Mnules de Usurios e Integrr entregbles Al finl se obtuvo el Sistem termindo y se desrrollo los mnules de Usurio y Técnico, que son los instructivos que sirven pr l Administrción del Sistem. i) Cpcitr l Usurio Pr l Administrción del Sistem, se relizó l debid cpcitción l personl encrgdo y tmbién se trnsmitió los conocimientos pr el uso del usurio finl Análisis Finl Costos Costos de Hrdwre PRESUPUESTO Presupuesto Vlor Rel Servidor pr lojr l Aplicción PC pr tender ls llmds l centro de soporte 1 Impresor láser teléfono 70 0 Mteriles de instlción de cbledo estructurdo 50 0 pr l Red. 1 Escritorio TOTAL 2,000 0 Costos de Softwre PRESUPUESTO Presupuesto Vlor Rel Servidor de Bse de Dtos PostgreSQL Servidor de Aplicciones Apche Costo de 6 meses de Desrrollo ($400/mes) Costo por Investigción y Experienci (6 ños) pr el proceso de Soporte Técnico Costo de IDE Eclipse pr Desrrollo TOTAL Costos de Suministros PRESUPUESTO Presupuesto Vlor Rel Ppel Esferos, DVD s 5 5 Anilldos 5 5 Impresión Documentos TOTAL En un proyecto informático los costos pueden ser determindos como lo son el vlor de ls pc's, servidores, hors de progrmción, hors de nálisis y diseño, softwre, suministros de oficin y otros, pero los beneficios no todos pueden ser representdos monetrimente, es por eso que el siguiente nálisis trtrá estos puntos y otros más

12 Costos Vrios PRESUPUESTO Presupuesto Vlor Rel Movilizción Cpcitción Extr Internet Imprevistos TOTAL Beneficios Los beneficios del presente proyecto se ven reflejdos en Ahorro de tiempo del personl de Soporte, horro de tiempo del usurio l buscr yud, y myor orgnizción por tener el proceso definido y el sistem poyndo l tre de soporte. Los beneficios se enumern continución: El principl beneficio del proyecto es l orgnizción y mejormiento del proceso de tención los Usurios finles, y que estos podrán solicitr l tención de mner orgnizd. Los Usurio finles del GAD-I obtendrán soluciones rápids y orgnizds trvés de l búsqued en l Bse de Conocimientos y l presentción de los psos básicos, pr utoyud. Los Usurios finles se beneficirán directmente l dquirir pultinmente un conocimiento básico pr solucionr sus problems. El Áre de Hrdwre y Redes que brind el soporte los usurios, tendrá un herrmient útil pr tender ls peticiones de los usurios, sí como tener un control y seguimiento de ls solicitudes relizds. Los técnicos horrrán tiempo de trbjo y que los usurios siguiendo los psos básicos de solución evitn los trsldos innecesrios de los técnicos. El responsble del Áre de soporte tiene control cerc de los estdos de los requerimientos de los usurios y tmbién puede orgnizr el tiempo de trbjo de los técnicos, lo que deriv en optimizción de recursos. El personl de Soporte tendrá orgnizdo los dtos técnicos de los dispositivos informáticos de l institución, sin fectr l bse de dtos de ctivos. El beneficio se extiende tmbién hst el deprtmento de Activos, y que el sistem hce un vlidción de los ctivos informáticos socidos l usurio y si dich informción está desctulizd o incorrect se pide l usurio que ctulice este prticulr con el deprtmento de ctivos fijos. 4. Conclusiones Después de terminr el presente trbjo podemos concluir que: 1. El servicio de soporte l usurio finl en el GAD-I, estb definido de mner sencill y funcionb desorgnizdmente, y que los usurios cudín todos l Dirección de TI pr solicitr tención El proceso de Help Desk sirve pr orgnizr l tención de soporte informático los usurios finles en el GAD-I. 3. L implementción del proceso Help Desk optimiz el trbjo del personl de soporte, horrándoles tiempo en visits innecesris. 4. Los Usurios finles tendrán un softwre que les yude resolver sus problems básicos y horrrles tiempo perdido por detener sus ctividdes lborles. 5. El personl de soporte tendrá un herrmient de softwre importnte pr orgnizr, tender y solucionr los requerimientos de los usurios. 6. L utilizción de l Bse de Conocimiento permitirá que todo el personl técnico pued tener cceso ls soluciones de los requerimientos y poder yudr eficientemente los usurios que lo necesiten. 7. L metodologí de desrrollo del GAD-I permite crer softwre de mner orgnizd y conforme ls necesiddes reles de l institución. 8. L plicción del modelo MVC, permite l creción de plicciones orgnizds y de fácil mntenimiento. 9. L utilizción del frmework Symfony permite un desrrollo orgnizdo, rápido y sencillo siguiendo estándres de progrmción que permiten el entender rápidmente l composición de los sistems. 10. L utilizción del ORM Doctrine, nos fcilit l utilizción de consults l bse de dtos y permite que l plicción se comunique con culquier tipo de bse de dtos sin tener que cmbir mi plicción. 11. El uso de EXTJS pr crer l vist de l plicción enriquece totlmente l interfce, mejorndo l usbilidd y permite optimizr el espcio de trbjo pr relizr más tres.

13 12. Usr PHP como lenguje de progrmción sirve pr desrrollr plicciones ligers y totlmente funcionles en cunto los requerimientos ctules de los usurios y desrrolldores. 13. Plsmr en este proyecto todos los ños de experienci del utor, brindndo soporte informático permitió recopilr, orgnizr y sintetizr el conocimiento que estb disperso. Agrdecimientos El eterno sentimiento de grtitud pr l Universidd Técnic del Norte y l Fcultd de Ingenierí en Ciencis Aplicds en especil los profesores de l Crrer de Ingenierí en Sistems Computcionles quienes con sus conocimientos me hn brinddo l oportunidd de superrme personl, cdémic e intelectulmente. En prticulr hgo un extensivo reconocimiento de grtitud l Ing. Irving Rescos, en clidd de director de tesis, y que con sus conocimientos y experienci h sido un certd guí pr el desrrollo del presente trbjo de grdo. A ls persons que me brindron informción y sugerencis pr el desrrollo del presente proyecto. Un inmenso grdecimiento mi fmili, l mor de mi vid, mi Mdre y mi Pdre. Un eterno grdecimiento Dios por ls bendiciones recibids y oportuniddes de vid. Bibliogrfí [1] DANA, C. d. (s.f.). Conceptos básicos de sistems de Help Desk. Recuperdo el 2012, de s_b%c3%a1sicos_de_sistems_de_help_desk [2] Fbien Potencier, F. Z. (s.f.). Conceptos Bsicos. Obtenido de Symfony 1.4 Gui definitiv: ptos_bsicos.html [3] OGC. ITIL v2. Recuperdo el 2012 [4] Ginestá, M. G., & Pérez Mor, O. (s.f.). Bses de dtos en PostgreSQL. Recuperdo el 2012, de Wordpress: sql.pdf [5] ITIL. (s.f.). Recuperdo el 2012, de Wikipedi, l enciclopedi libre: [6] CZEGEL, B. Running n Effective Help Desk, Recuperdo el [7] Ositis. (s.f.). Qué es ITIL? Recuperdo el 2012, de TI/fundmentos_de_l_gestion_TI/que_es_ITIL/qu e_es_itil.php [8] Ositis. (s.f.). Centro de servicios (Service Desk). Recuperdo el 2012, de TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_de sk/estructur_service_desk.php [9] Ositis. (s.f.). Equipo y formcion, Centro de servicios. Recuperdo el 2012, de TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_de sk/equipo_y_formcion_service_desk.php [10] Ositis. (s.f.). Fundmentos de Gestión TI. Recuperdo el 2012, de Soporte l servicio: TI/fundmentos_de_l_gestion_TI/que_es_ITIL/so porte_l_servicio.php [11] Ositis. (s.f.). Fundmentos de l Gestión TI. Recuperdo el 2012, de Que es ITIL?: TI/fundmentos_de_l_gestion_TI/que_es_ITIL/qu e_es_itil.php [12] Pérez, E. (s.f.). Rincon del Vgo. Recuperdo el 2013, de Evlución de recursos informáticos: [13] Symfony. (s.f.). Recuperdo el 2012, de Wikipedi, l enciclopedi libre: [14] Zninotto, F., & Potencier, F. (s.f.). Symfony 1.4 l guí definitiv. Recuperdo el 2012, de Sobre el Autor Mrcelo REA inici sus primrios en l Escuel Mercedes Troy de Surez, destcándose como escolt del pbellón ncionl, continú su preprción secundri en el Colegio Mrino Surez Veintimill grduándose de Bchiller Técnico en Contbilidd especilidd Computción, psndo sus estudios l Universidd Técnic del Norte con el fiel propósito de obtener el título de Ingeniero en Sistems computcionles pr lo cul luego de egresr prepr su trbjo de grdo, el cul es culmindo con éxito y logrndo su propósito inicil. 13

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