MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO Voto Nº

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1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2012 Voto Nº Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas cuarenta y cinco minutos del trece de febrero del dos mil doce Denuncia interpuesta por JOSÉ RICARDO GUERRERO PORTILLA, cédula de identidad unocuatrocientos sesenta y dos- cuatrocientos setenta y uno contra VILLAS COSTA ALEGRE S.A., cédula de persona jurídica tres- ciento uno- trescientos sesenta mil trescientos cincuenta y nueve; por supuesto incumplimiento de contrato, falta de información y publicidad engañosa según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), c) y 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas cuarenta y cinco minutos del trece de febrero del dos mil doce Denuncia interpuesta por JOSÉ RICARDO GUERRERO PORTILLA, cédula de identidad unocuatrocientos sesenta y dos- cuatrocientos setenta y uno contra VILLAS COSTA ALEGRE S.A., cédula de persona jurídica tres- ciento uno- trescientos sesenta mil trescientos cincuenta y nueve; por supuesto incumplimiento de contrato, falta de información y publicidad engañosa según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), c) y 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO. Que mediante denuncia recibida el primero de junio del dos mil siete, el señor JOSÉ RICARDO GUERRERO PORTILLA interpuso formal denuncia contra VILLAS COSTA ALEGRE S.A. argumentando en síntesis: (...) PRIMERO: En función del disfrute de las vacaciones de mi familia para el período de semana santa, recurrí a estudiar vía internet varias opciones de lugares donde se pudiera pasar dicho período de tiempo. SEGUNDO: Entre varias ofertas que encontré vía correo electrónico, me llamó la atención la de Villas Costa Alegre S.A. ( ) TERCERO: Laura procedió a llamar al teléfono indicado en la oferta ( ) Mediante reunión telefónica, con una mujer de nombre Marylín, ésta le indicó las características de las cabinas: Que el precio era de $ dólares la semana, de domingo a domingo. Le indicó que las instalaciones eran en forma de Villa, con capacidad para seis personas con posibilidad de incluir 2 personas más con un costo adicional de 10 dólares por noche por persona, que contaba con 2 cuartos, con aire acondicionado cada uno, uno con una cama matrimonial y otro con 2 camas individuales, un baño privado, cocina, refrigerador, utensilios de cocina, televisión por cable, un aposento destinado a comedor con una mesa, un sofácama matrimonial, piscina. Respeto a la ubicación me indicó que había una Villa frente a la piscina, entre otros. CUARTO: Ante tales condiciones sumadas a otras que establece el brochure definidas como actividades como por ejemplo tours a caballo, zona de recreación para niños, cancha de fútbol, cancha de voleibol y piscina para adultos y niños, procedí a contratar una villa para la estancia de la semana del 1 al 8 de abril. QUINTO: La joven de nombre Marylín nos indicó que para la reservación, se tenía que cancelar la totalidad del hospedaje por adelantado ( ) Dicho pago lo realicé por medio de tasación electrónica ( ) a la cuenta de Villas Costa Alegre S.A. el día veinte de marzo del dos mil siete, la suma de TRESCIENTOS DOCE MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA COLONES ( ) ( ) SEXTO: El domingo 1 de abril mis hijas Laura y Viviana junto con mi nieta Juliana en conjunto con otras personas más, partieron rumbo a Villas Cosa Alegre ( ) SÉPTIMO: Cuando les hicieron entrega formal de la Villa, el encargado de nombre Rolando, les explicó que el airé(sic) condicionado(sic) de la habitación no funcionaba pero que en el transcurso de la semana lo iban a arreglar pero de todas formas, les ofrecieron otra villa que si tenía aire y le dio la entrega de la llave de la villa numero(sic) 12. OCTAVO: Cuando les entregaron la Villa, se dieron cuenta que habían sido objeto de un engaño, porque lo ofrecido distaba mucho de lo entregado por las condiciones deplorables en que se encontraba la Villa. Esta tenía: un solo cuarto en el cual se conformaba por dos camas matrimoniales y una individual, un televisor con cable y el airé(sic) acondicionado, después en la parte de afuera estaba un baño que le salía olores como de cloaca, bastante hediondo que para poder dormir ese día se tuvo que cerrar la puerta para que bajara el olor un poco, después seguía la cocina que no estaba en optimas condiciones ya que, los azulejos de la pared se estaban cayendo y otros no los tenía del todo, además tenía la plantilla de gas que en el momento no tenía gas y se le tuvo que pedir al señor Rolando, tenía 4 tenedores que estaban herrumbrados y sucios, 4 vasos, 4 platos grandes, 4 platos pequeños, 1 cuchillo, 1 espátula y 1 cucharón y estos y los demás instrumentos de cocina estaban sucios y en mal estado, el coffe maker no funcionaba y estaba sucio, además tenía una mesa de madera con seis sillas y una cama individual a la par de la mesa ( ) Por otro lado, había una puerta que comunicaba a la otra villa que tenía un hueco y las persianas no se 2

3 encontraban en buen estado ( ) el supuesto closet realmente no era un closet sino unos estantes que no tenían ni puertas, además la piscina tenia(sic) tanto cloro que no se podía ver el piso de esta e incluso no se podía nadar por la cantidad de este. NOVENO: ( ) El señor le dijo que él no podía hacer nada al respecto, porque todas villas eran iguales ( ) DECIMO PRIMERO: El día Lunes por la mañana, Laura volvió a hablar con el señor Rolando para ver si había podido contactar a alguien y le dijo que no ( ) DECIMO SEGUNDO: Durante ese mismo día y en el transcurso de la semana, fueron varios los intentos ( ) por localizar al dueño de nombre Mario, pero todos resultaron infructuosos ( ) DECIMO TERCERO: El día lunes 9 de abril ( ) la señorita Marilyn llamo a Laura para preguntarle cual había sido el problema ( ) Laura le dijo que ella prefería llegar personalmente ( ) Marilyn los atendió e intento excusarse indicándoles que Laura había entendido mal en cuanto a las optimas condiciones que tenían las villas. Ante ello, solicitaron hablar con los señores Mario o Gerardo ( ) los atendió el señor Gerardo Umaña quien les dijo que él no podía hacer nada ( ) que no era culpa de la empresa ( ) (folios 1 y 6). En virtud de lo anterior, el consumidor solicitó en el escrito de denuncia que se le devuelva el dinero pagado, así como que se apique la sanción administrativa correspondiente. (Folio 5). Aporta como prueba los documentos que se encuentran visibles a folios 7 al 12 del expediente administrativo. SEGUNDO. Que mediante auto de las nueve horas del veintinueve de enero del dos mil nueve, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, mismo que no pudo ser debidamente notificado a la parte denunciada. (folios 38-43). TERCERO. Que mediante escrito presentado el primero de abril de dos mil nueve, el denunciante solicitó excluir como parte denunciada de proceso a la empresa Administradora de Servicios Turísticos Antur S.A. y continuar el proceso en contra de Villas Costa Alegre S.A. (folios 44). CUARTO. Que mediante resolución de las diez horas treinta minutos del veintinueve de junio de dos mil nueve dictada por la Unidad Técnica de Apoyo a la Comisión Nacional del Consumidor (folios 45), se procedió a realizar un nuevo señalamiento para la celebración de la comparecencia oral y privada, el cual fue debidamente notificado a las partes involucradas (folios 47 al 49). QUINTO. Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se realizó a las ocho horas con treinta minutos del veinticinco de agosto del dos mil nueve, sin la participación de la parte denunciada a pesar de haber sido notificada correctamente, según se desprende del acta de notificación visible a folio 49. (folios 54-65). SEXTO. Que se han realizado todas las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. HECHOS PROBADOS: Como tales y de importancia para la resolución del presente asunto se tiene que: 1. El día veinte de marzo de dos mil siete, el señor José Ricardo Guerrero Portilla, canceló una reservación de hospedaje en una villa por ocho días para siete personas con Villas Costa Alegre S.A.; por un monto de trescientos doce mil cuatrocientos cincuenta ( ). (folios 7, 8, 51, 52 y 62). 2. Al consumidor se le informó que la villa contaba dentro de sus instalaciones con dos cuartos, aire acondicionado, televisión por cable y baño privado. (folios 12 y 62). 3. La Villa contratada no contaba con los servicios contratados y se encontraba en mal estado. (59-61). 4. SEGUNDO. HECHOS NO PROBADOS: Como tales y de importancia para la resolución del presente caso no se tienen. 5. TERCERO. De previo a entrar al análisis de los elementos de juicio que obran en autos es necesario recordar que en casos como el presente, en que la comparecencia se verifica con la ausencia injustificada de una de ambas partes del procedimiento, a pesar de haber sido éstas debidamente notificadas; el artículo 315 de la Ley General de la Administración Pública dispone en lo conducente que: (...)1.- La ausencia injustificada de la parte no impedirá que la 3

4 comparecencia se lleve a cabo, pero no valdrá como aceptación por ella de los hechos, pretensiones ni pruebas de la Administración o de la contraparte (...), toda vez que bajo la aplicación armónica del Principio de Verdad Real tutelado por los artículos 214, 221 y 297 de la Ley General de la Administración Pública y el Principio de la Inocencia consagrado en el ordinal 37 de la Constitución Política, lo que al tenor de la citada disposición se impone es la valoración de los elementos de juicio existentes bajo las reglas de la sana crítica. CUARTO. Derecho aplicable: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por la parte accionante, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio como un incumplimiento de contrato, falta de información y publicidad engañosa, en los términos así previstos en el artículo 34 por los incisos a), b) y c) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), QUINTO: Partiendo del análisis de lo expuesto, y de las pruebas aportadas a los autos, bajo las reglas de la sana crítica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), queda demostrado que el día veinte de marzo de dos mil siete, el señor José Ricardo Guerrero Portilla, canceló una reservación de hospedaje en una villa por ocho días para siete personas con Villas Costa Alegre S.A.; por un monto de trescientos doce mil cuatrocientos cincuenta ( ). (folios 7, 8, 51, 52 y 62). Ahora bien respecto de la información que se le brindó sobre las características y servicios de las Villas la testigo de cargo Laura Guerrero en la comparecencia oral y privada, bajo fe de juramento indicó: ( ) Era una villa completamente equipada y que por eso la cocina se suponía que era equipada porque nosotros íbamos a cocinar y que tenía dos cuartos y aire acondicionado, televisión por cable y baño privado; un closet que era más bien era un estante ahí todo atravesado por cierto y el baño era una cosa terrible ( ). (folio 62). Aunado a lo anterior, a folio 12 del expediente administrativo consta folleto publicitario con los servicio brindados por Villas Costa Alegre S.A., el cual se encuentra en idioma inglés e indica que las villas son totalmente equipadas. Siendo esto así, se tiene por acreditado, que en virtud de la publicidad así como la información brindada, el consumidor decidió contratar con la denunciada el hospedaje en una villa con la denunciada, por un monto de trescientos doce mil cuatrocientos cincuenta ( ) (folios 7 y 8). Ahora bien, en la comparecencia oral y privada y con respecto a cuales fueron los incumplimientos con que se había encontrado al llegar al lugar, la testigo de cargo Laura Guerrero, bajo la fe de juramento apuntó: ( ) cuando llegamos nos impactamos de lo que era realmente, porque no era nunca lo que nos habían ofrecido. La muchacha nos ofreció villas, que eran supuestamente separadas y que tenían dos cuartos y aire acondiciones, etc. Yo había pedido de ubicación como la que quedara más cerca de la piscina ( ) cuando llegamos la que se bajó en ese momento fue mi hermana a hablar con el señor Rolando y él le dijo que la villa que nos tocaba a nosotros en ese momento el aire acondicionado estaba malo y que durante la semana nos lo arreglaban. Entonces mi hermana en ese momento le preguntó si había otra opción de otra villa para la cantidad de personas que íbamos y nos dio otra y cuando nosotros entramos nos impactamos porque era un cuarto digamos un cuadro por decirlo así, en donde no era dos cuartos sino era un mismo salón en donde estaban las dos camas matrimoniales y una individual, el baño olía bastante mal y estaba todo deteriorado los azulejos y todo igual que la cocina y los platos todo cubiertos y platos todo estaba sucio y herrumbrado y era como para 4 personas y nosotros éramos como 8. Del sofá cama no había ni sofá cama, era como no sé, como un catre más bien en lugar del sofá cama. La cocina no tenía gas y la refrigeradora hasta que daba cosa meter las cosas en la refri. Igual el(sic) cocina tambien(sic) daba como cosa ( ) si nos dio el aire acondicionado y el televisor por cable que se le iba y venía el cable digamos, pero igual las ventanas estaban en muy mal estado. De hecho nadie se quiso no bañar ese día porque el baño olía demasiado mal y para dormir tuvimos que cerrar la puerta ( ) lo que fue la piscina, fuimos a ver la piscina y el cloro era impresionante, no se veía el piso ( ). (folios 59 y 60). En este sentido, este Órgano tiene por acreditado de que en los días en que los huéspedes se hospedaron en las villas de la accionada no pudieron hacer uso de los servicios ofrecidos, esto en virtud de la prueba testimonial aportada por el denunciante. Con lo antes mencionado, se comprueba de que existió un claro incumplimiento contractual, por cuanto el contrato suscrito entre las partes incluía la utilización de una serie de servicios los cuales se encontraban en mal estado o bien no 4

5 pudieron ser utilizados del todo. Sobre este particular, se debe apuntar que el contrato una vez suscrito se constituye en ley entre las partes por lo tanto los derechos y obligaciones en el estipulado deben ser respetadas por ambas partes. Por otro lado, y sobre el deber de información el artículo 34 inciso b) del la ley 7472 señala: ( ) ARTÍCULO 34.Son obligaciones del comerciante y el productor, con el consumidor, las siguientes: ( ) b) Informar suficientemente al consumidor, en español, de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo ( ). Debe indicarse de que acuerdo a lo establecido por el artículo antes citado, así como de las manifestaciones del denunciante, la prueba testimonial y la prueba documental que corre a folio 12 del expediente administrativo, existió una infracción al deber de información, toda vez que la accionada omitió indicarle de forma clara, veraz y oportuna al consumidor sobre cuales servicios estarían disponibles durante las fechas en que se hospedaría, información que a vez resultaba relevante a efecto de que el denunciante tomara su decisión de consumo. Por otro lado, el artículo 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y defensa efectiva del consumidor, establece: ( ) Artículo 37.- La oferta, la promoción o la publicidad de los bienes y servicios debe realizarse de acuerdo con la naturaleza de ellos, sus características, condiciones, contenido, peso cuando corresponda, utilidad o finalidad, de modo que no induzca a error o engaño al consumidor. No pueden omitirse tales informaciones, si de ello puede derivarse daño o peligro para la salud o la seguridad del consumidor ( ). Como bien se puede apreciar, la empresa denunciada incurrió en publicidad engañosa, toda vez que promocionó al consumidor una serie de servicios con los cuales no contaba, induciendo al consumidor a engaño al momento de realizar el acto de consumo. SEXTO: Establecido lo anterior, es por lo que la presente denuncia debe ser declarada con lugar, en cuanto al incumplimiento de contrato y falta de información, toda vez que la parte accionada incumplió con los ordinales 34 incisos a), b) y c) y 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472 y por ende, se le impone de conformidad con el artículo 57, inciso b) y 59 de la misma Ley, la sanción correspondiente. Esta se gradúa aquí en consideración tanto de la gravedad del incumplimiento como la participación del infractor en el mercado de hotelero, por lo que se fija en el monto de UN MILLÓN TRESCIENTOS CUARENTA Y CUATRO MIL QUINIENTOS COLONES EXACTOS ( ), correspondientes a diez veces el salario mínimo establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al momento de los hechos fue de ciento treinta y cuatro mil cuatrocientos cincuenta colones ( ,00). Igualmente, se ordena a la empresa accionada VILLAS COSTA ALEGRE S.A., devolver la suma de trescientos doce mil cuatrocientos cincuenta colones ( ), correspondientes al valor pagado por el consumidor por concepto de hospedaje en una villa por ocho días para siete personas. Devolución que debe realizarse en el domicilio del accionante, situado en San Francisco de Dos Ríos de la Iglesia trescientos metros norte y veinticinco oeste, antes del puente carretera a Zapote. POR TANTO 1-Se declara con lugar la denuncia interpuesta por JOSÉ RICARDO GUERRERO PORTILLA contra VILLAS COSTA ALEGRE S.A., por incumplimiento de contrato, falta de información y Publicidad engañosa, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b) y c) y 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de 1994 y por lo tanto: a) Se ordena a la empresa accionada VILLAS COSTA ALEGRE S.A., devolver la suma de trescientos doce mil cuatrocientos cincuenta colones ( ), correspondientes al valor pagado por el consumidor por concepto de hospedaje en una villa por ocho días para siete personas. Devolución que debe realizarse en el domicilio del accionante, situado en San Francisco de Dos Ríos de la Iglesia trescientos metros norte y veinticinco oeste, antes del puente carretera a Zapote. b) Se le impone la sanción de pagar la suma de UN MILLÓN TRESCIENTOS CUARENTA Y CUATRO MIL QUINIENTOS COLONES EXACTOS ( ), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado, debiendo aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. c) Se ordena remitir copia certificada del presente expediente administrativo al Instituto Costarricense de Turismo, para lo que corresponda. e) Se ordena a la empresa denunciada con base en el artículo 37 de la Ley 7472 abstenerse de publicitar servicios con los cuales el hotel no cuenta, a efecto de evitar error o engaño al consumidor. Contra 5

6 esta resolución puede formularse recurso de reposición, el cual deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2-En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley No y 150 de la Ley General de la Administración Pública (LGAP), se efectúa primera intimación a la representante legal de la empresa VILLAS COSTA ALEGRE S.A., señor MARIO ALBERTO FONT TORRES, cédula de identidad seis- ciento veintidós- ciento noventa y dos, para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del recibo de esta notificación, cumplan con lo aquí dispuesto o POR TANTO: ( ) a) Se ordena a la empresa accionada VILLAS COSTA ALEGRE S.A., devolver la suma de trescientos doce mil cuatrocientos cincuenta colones ( ), correspondientes al valor pagado por el consumidor por concepto de hospedaje en una villa por ocho días para siete personas. Devolución que debe realizarse en el domicilio del accionante, situado en San Francisco de Dos Ríos de la Iglesia trescientos metros norte y veinticinco oeste, antes del puente carretera a Zapote. b) Se le impone la sanción de pagar la suma de UN MILLÓN TRESCIENTOS CUARENTA Y CUATRO MIL QUINIENTOS COLONES EXACTOS ( ), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado, debiendo aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. ( ). Habiendo cumplido con lo ordenado, deben remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en la ciudad de San José, Sabana Sur, cuatrocientos metros oeste de la Contraloría General de la República, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en la presente intimación y según corresponda, certifíquese el adeudo y remítase el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado. En ese mismo sentido y de verificarse el incumplimiento de lo ordenado, procederá testimoniar piezas al Ministerio Público de conformidad con lo dispuesto en el artículo 68 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No y sus reformas, que establece: ( ) Constituyen el delito de desobediencia previsto en el Código Penal las resoluciones o las órdenes dictadas por la Comisión para promover la competencia y por la Comisión Nacional del Consumidor, en el ámbito de sus competencias, que no sean observadas ni cumplidas en los plazos correspondientes establecidos por esos órganos. En tales circunstancias, los órganos citados deben proceder a testimoniar piezas, con el propósito de sustentar la denuncia ante el Ministerio Público, para los fines correspondientes. (Así reformado por el artículo 1 parte d) de la ley N 7854 del 14 de diciembre de 1998) (Así corrida su numeración por el artículo 80 de la ley de Contingencia Fiscal, N 8343 del 18 de diciembre de 2002, que lo traspaso del antiguo artículo 65 al 68 actual) ( ). Según lo expuesto, se le podría seguir al representante legal de la empresa sancionada, causa penal por el delito de desobediencia según lo establecido en el artículo 307 del Código Penal, que dispone: ( ) Se impondrá prisión de seis meses a tres años, a quien no cumpla o no haga cumplir, en todos sus extremos, la orden impartida por un órgano jurisdiccional o por un funcionario público en el ejercicio de sus funciones, siempre que se haya comunicado personalmente, salvo si se trata de la propia detención. (Así reformado por el artículo 19 de la Ley de Protección a Víctimas, Testigos y demás intervinientes en el Proceso Penal N 8720 de 4 de marzo de 2009.) (Así modificada la numeración de este artículo por el numeral 185, inciso a), de la ley No de 17 de diciembre de 1997, que lo traspasó del 305 al 307 ( ). Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE