Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología

Transcripción

1 Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología Proyecto Integración Final Plan de dirección del proyecto CRM interno de la compañía Jeffrey Vargas Valle I Trimestre, /03/2014 Versión: 1.0

2 Tabla de referencias I. Resumen ejecutivo... 4 II. Introducción... 6 A. Justificación... 6 B. Delimitación del problema... 6 III. Objetivos... 8 A. Objetivo general... 8 B. Objetivos específicos... 8 IV. Marco teórico... 9 A. La empresa Misión Visión... 9 B. La estrategia C. CRM V. Metodología de investigación A. Enfoque B. Muestra C. Instrumento de recolección de datos D. Diseño E. Resultados VI. Desarrollo del proyecto A. Acta de constitución del proyecto Nombre del proyecto: Objetivo principal del proyecto:

3 3. Justificación del proyecto: Meta: Factores críticos de éxito: Exclusiones del proyecto: Asunciones del proyecto: Administrador del proyecto: Usuarios o clientes finales del proyecto: Tiempo estimado del proyecto: Costo máximo del proyecto: Patrocinador del proyecto: Productos o salidas obtenidas del mismo: B. Plan para la dirección del proyecto Análisis FODA Estructura de Desglose del Trabajo (EDT) Actividades Hitos Secuenciar las actividades Estimación de costos Plan de la calidad Plan de recurso humano Plan de comunicaciones Plan de gestión del riesgo Planificar adquisiciones VII. Conclusiones VIII. Bibliografía

4 IX. Anexos A. Anexo B. Anexo C. Anexo D. Anexo E. Anexo F. Anexo G. Anexo H. Anexo I. Anexo

5 I. Resumen ejecutivo Con el paso del tiempo y el crecimiento experimentado por la empresa, nace la necesidad de construir un sistema que administre, controle y facilite la gestión del trato (relación) con los clientes y sus ventas; es decir, un CRM (Customer Relationship Management). A lo largo de este trabajo, se definirá el plan de dirección del proyecto, con el propósito de elaborar un sistema piloto para el manejo de la relación con el cliente de la empresa SYSDE. Los principales puntos por trabajar son los siguientes: La identificación del problema y la definición del proyecto. La elaboración de los planes de: Alcance. - Tiempo. Costo. - Calidad. Riesgos. - Recurso humano. Comunicaciones. - Control y seguimiento. Adquisiciones. La meta es poder incrementar, en un 10%, los ingresos de la organización relacionados con las ventas, así como retener a los clientes actuales, esto gracias al uso del sistema CRM y su funcionalidad de centralizar la información. Se pretende, igualmente, la integración de los departamentos de Lead Center, Ventas, Mercadeo y Gerencia. Cabe anotar que se cuenta con un presupuesto máximo de $14,000.00, con la posibilidad de extender esta fase en un 20% más, previo acuerdo con el patrocinador (gerente general de la empresa SYSDE Computación) y el administrador del proyecto. Los recursos asignados estarán al 100% en el proyecto y se aprovechará la naturaleza y conocimiento de la empresa para desarrollar un software que cumpla con los estándares y lineamientos del mercado internacional. 4

6 Se efectuará un esquema de calidad total, el cual está orientado a introducir el concepto de calidad a lo largo de todos los procesos de una empresa y su organización. Es preciso indicar que este concepto es ampliamente utilizado en todos los sectores del mercado informático. Ahora bien, para el caso concreto de este proyecto, se implementará una política de calidad interna dentro de la organización, la cual cumpla con los alineamientos establecidos por CMM, el cual es un modelo basado en madurez de las capacidades del software. La estrategia de comunicación será la forma de coordinar integralmente los recursos existentes, con el propósito de lograr una posición de ventaja sobre los planes de divulgación e información del nuevo sistema, programas de capacitaciones a usuario final, cambios en el alcance del proyecto y la materialización de los riesgos. Por otra parte, para la planificación de las adquisiciones, no se desarrollará un plan, debido a que el desarrollo será elaborado a lo interno de la compañía, pues esta posee todos los recursos y conocimientos necesarios para su ejecución. 5

7 II. Introducción A. Justificación Con el paso del tiempo y el crecimiento experimentado por la empresa, nace la necesidad de construir un sistema que administre, controle y facilite la gestión del trato (relación) con los clientes y sus ventas; es decir, un CRM (Customer Relationship Management. Esta idea ha cobrado fuerza en el pensamiento gerencial; por consiguiente, se ha decidido realizar dicho proyecto con una alta prioridad. La principal meta de la organización es poder incrementar las ventas con el apoyo y ayuda de dicha herramienta y así lograr no solo atraer nuevos clientes, sino también, retener a los clientes actuales al brindarles un mejor servicio. B. Delimitación del problema A lo largo de este trabajo, se definirá el plan de dirección del proyecto, con el propósito de elaborar un sistema piloto para el manejo de la relación con el cliente de la empresa SYSDE. Los principales puntos por trabajar son los siguientes: La identificación del problema y la definición del proyecto. La elaboración de los planes de: Alcance. - Tiempo. Costo. - Calidad. Riesgos. - Recurso humano. Comunicaciones. - Control y seguimiento. Adquisiciones. Se debe señalar que el sistema por desarrollar es un piloto para la compañía SYSDE; por lo tanto, solo se ejecutarán las funciones básicas del sistema, las cuales integrarán inicialmente a los departamentos de Lead Center, Mercadeo, Ventas y Gerencia. 6

8 Una vez que el proyecto finalice luego de ser usado por un periodo de 6 meses, se analizará si es viable y rentable continuar ampliando la herramienta, con el fin de poseer un producto que no solo satisfaga las necesidades internas de la compañía, sino también, las de los mercados internacionales (si se logra como producto comercializable). 7

9 III. Objetivos A. Objetivo general 1. Desarrollar el plan de dirección de proyectos para el sistema piloto de la empresa SYSDE, basado en la metodología PMI. B. Objetivos específicos 1. Elaborar el plan para la dirección del proyecto SYSDE-CRM de la empresa SYSDE. 2. Proponer un marco de ejecución para el análisis, planeamiento y elaboración de un sistema piloto para mejorar la relación con el cliente de la empresa SYSDE. 3. Dotar al departamento de Lead Center de una herramienta que pueda identificar los posibles prospectos de la empresa y realizar los contactos iniciales de una forma expedita. 4. Conferir al departamento de Ventas de una herramienta para que pueda apoyar el proceso de convertir los prospectos maduros en clientes. 5. Proveer de un mecanismo para compartir la información entre los departamentos involucrados y así poder aprovechar de una mejor manera el esfuerzo de cada departamento, centralizando la información de los clientes. 6. Apoyar la iniciativa de conocer a fondo los clientes de la empresa con el fin de identificar nuevas oportunidades de venta y satisfacer las necesidades del mercado. 8

10 IV. Marco teórico A. La empresa Como punto de partida, se debe señalar que SYSDE fue fundada en Se ha convertido en el proveedor líder de servicios y tecnología para la industria financiera; sus soluciones están presentes en 26 países en Latinoamérica, el Caribe, Europa y África. En particular, se han especializado en los mercados de fondos de pensión, micro finanzas, banca e instituciones de intermediación financiera. Con más de 200 proyectos hasta la fecha, han construido con sus clientes, consultores, socios de negocios y proveedores relaciones a largo plazo que potencian día a día las soluciones que se entregan al mercado. Ahora bien, como conocedores de la industria, entienden las demandas del mercado para el ciclo completo de vida de un administrador de Fondo de Pensión, una IMF y un banco o intermediario financiero; desde el asesoramiento en el negocio y en operaciones hasta la implementación y manejo de sistemas informativos que soportan la operación. 1. Misión Proveer soluciones de negocio y tecnología para la industria financiera basadas en los más altos estándares de excelencia y calidad; construyendo y manteniendo relaciones de largo plazo con los miembros de nuestro ecosistema: clientes, socios de negocio, empleados, colaboradores y accionistas; todo esto sobre una base de confianza y medida a partir del valor real que les aportamos. (SYSDE, 2014). 2. Visión Ser reconocidos y respetados como el líder mundial de soluciones de negocios y tecnología para la industria financiera, con la más alta satisfacción de nuestros clientes. (SYSDE, 2014). 9

11 B. La estrategia Primeramente, es preciso anotar que de acuerdo con Orozco (2004), la estrategia se puede definir como la creación de una posición única y valiosa que implica un conjunto de actividades diferentes. A partir de esto, se debe indicar que la estrategia seleccionada por parte de SYSDE para la elaboración de este sistema piloto, se basa en la diferenciación de los productos y servicios que ofrece la empresa, con la finalidad de lograr retener e incrementar la cartera de clientes por medio de mecanismos que permitan conocerlos y darles seguimiento. Por lo tanto, el objetivo básico de esta estrategia consiste en lograr una ventaja competitiva, para posicionarse ante la competencia con una diferenciación y atención al detalle de nuestros servicios. Ahora bien, el éxito, en la implantación de esta estrategia genérica de diferenciación, depende de distintos recursos y habilidades en comercialización, ingeniería del producto, instinto creativo, capacidad en la investigación básica, liderazgo tecnológico de calidad y cooperación entre los canales de distribución. Finalmente, para cumplir con esta estrategia, se definen tareas que apoyen la diferenciación basada en: diseño de producto, avances tecnológicos, servicio, calidad de productos y mejoramiento de canales de comunicación. 10

12 C. CRM Como punto de partida, se debe indicar que CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Es un sistema cuya principal finalidad consiste en el manejo y administración de la relación con el cliente. Además, busca mezclar las técnicas y funciones comerciales con el apoyo de herramientas informáticas que centralicen, agilicen y analicen la información. El principal objetivo de un CRM es poder generar una base de datos centralizada de conocimiento, la cual permita compartir la información a lo largo de toda la empresa, con el fin de que los departamentos interesados posean un panorama real y actualizado de sus prospectos y clientes. Un CRM permite administrar todos los aspectos vinculados con las interacciones con los clientes, pues en dicho sistema se puede llevar el registro y control de las llamadas telefónicas, campañas publicitarias, demostraciones, productos vendidos, flujos de caja, entre otros. Asimismo, un CRM posee una estrategia, la cual busca que la organización centre sus esfuerzos en conocer e interactuar con los clientes; al detectar sus necesidades, al aumentar el grado de satisfacción y fidelidad, y al analizar el comportamiento del mercado, para así lograr incrementar la rentabilidad de la empresa. Ilustración 1: CRM. Fuente ( 11

13 V. Metodología de investigación A. Enfoque El enfoque seleccionado para el marco de investigación de este trabajo es el cualitativo descriptivo, en el cual se utilizan las herramientas de recolección de datos sin medición numérica, para descubrir en procesos de interpretación, preguntas relacionadas con la aceptación del nuevo sistema por desarrollar. De acuerdo con Hernández Sampieri, Fernández Collado & Baptista Lucio (2010), el diseño, al igual que la muestra, análisis y recolección de datos van sufriendo cambios según el desarrollo del proyecto. Gracias a la particularidad de este enfoque de desarrollar preguntas o plantear hipótesis antes, durante o después de la recolección de datos se puede utilizar en el planteamiento de un proyecto piloto, el cual será evaluado 6 meses después de ser puesto en marcha, y se decidirá si debe evolucionar hacia un producto más complejo o ser desecado para evaluar otras alternativas del mercado. B. Muestra Para el caso particular de este enfoque de investigación, se decide utilizar como muestra a toda la población involucrada (15 personas), la cual pertenece a los departamentos de Gerencia, Ventas, Mercadeo y Lead Center. C. Instrumento de recolección de datos Se desarrolló una encuesta en la página para evaluar el posible grado de aceptación del sistema por parte de los funcionarios. Dicha encuesta consta de 8 preguntas cerradas, las cuales tienen como principal objetivo conocer el grado de aceptación de los usuarios que utilizarán el sistema en su periodo de prueba. En el Anexo 1, se pueden ver las preguntas, sus posibles respuestas y el formato de diseño. 12

14 D. Diseño La metodología está basada en la creación de un proyecto piloto experimental, el cual cumpla con el desarrollo de funcionalidades básicas para ser utilizado por los funcionarios de los departamentos de Lead Center, Mercadeo, Ventas y Gerencia. Después de 6 meses de uso, se evaluará los rendimientos obtenidos, la aceptación del mismo y se definirá el futuro del proyecto. E. Resultados Al analizar los resultados de la encuesta, se puede observar la siguiente tabla, donde se mide el grado de aceptación por parte de los funcionarios de la empresa con respecto a la implantación del nuevo sistema. Pregunta % Buena %Mala Comentarios aceptación aceptación Se considera buena aceptación, las respuestas positivas y neutras Se considera buena aceptación las respuestas: alto y medio Se considera buena aceptación las respuestas: alto y medio. Tabla 1: Resultados de la encuesta (elaboración propia) Cabe acotar que en los anexos del 2 al 9, se puede apreciar el detalle de cada pregunta. 13

15 VI. Desarrollo del proyecto A. Acta de constitución del proyecto 1. Nombre del proyecto: SYSDE-CRM. 2. Objetivo principal del proyecto: Desarrollar la herramienta del CRM interno, para la integración y manejo de la información de los clientes entre los departamentos de Lead Center, Ventas, Mercadeo y Gerencia. 3. Justificación del proyecto: Con el paso del tiempo y el crecimiento experimentado por la empresa, nace la necesidad de construir un sistema que administre, controle y facilite la gestión del trato (relación) con los clientes y sus ventas; es decir, un CRM (Customer Relationship Management. Esta idea ha cobrado fuerza en el pensamiento gerencial; por consiguiente, se ha decidido realizar dicho proyecto con una alta prioridad. 4. Meta: Incrementar, en un 10%, los ingresos de la organización relacionados con las ventas, así como retener a los clientes actuales, esto gracias al uso del sistema CRM y su funcionalidad de centralizar la información. Se pretende, igualmente, la integración de los departamentos de Lead Center, Ventas, Mercadeo y Gerencia. 5. Factores críticos de éxito: El proyecto debe concluirse en el segundo semestre del año Los recursos asignados para el proyecto deben ser internos y tener experiencia en el desarrollo de software con los estándares y lineamientos de la organización. Los recursos asignados para el proyecto deben poseer exclusividad en dicho proyecto, con el fin de garantizar los tiempos asignados. La toma de requerimientos debe satisfacer las necesidades de la organización planteadas por la gerencia; además, tratar de incorporar las necesidades expuestas por los departamentos de Lead Center, Ventas, Mercadeo. 14

16 Debido a que la alta gerencia ha declarado el desarrollo de esta herramienta de suma importancia para la organización, se debe poseer un fuerte involucramiento de los gerentes e integrantes del equipo de los diferentes departamentos relacionados. El líder del proyecto tiene la responsabilidad de involucrarse con cada departamento para conocer su funcionamiento y necesidades, además de establecer y definir mecanismos de comunicación entre la gerencia y los departamentos, para que la misma sea fluida y expedita. 6. Exclusiones del proyecto: La elaboración de esta herramienta posee un alcance inicial, el cual contempla un funcionamiento básico de la herramienta. No se considera una herramienta comercializable, ya que solo posee funcionalidades básicas. No se considera un módulo de inteligencia de negocios. 7. Asunciones del proyecto: Este proyecto es de alta importancia para la organización, por lo cual la alta gerencia se encarga de velar por la asignación de los recursos y la disponibilidad de sus tiempos. Debido a los lineamientos establecidos por la alta gerencia, los gerentes de los departamentos involucrados deben estar anuentes a colaborar y aportar en la definición de los requerimientos. Este proyecto tendrá como resultado la construcción de una herramienta, la cual posea funcionalidades básicas de un CRM. Los recursos serán internos, del departamento de investigación y desarrollo, y poseerán amplia experiencia en la organización. Se cuenta con un presupuesto máximo de $ 14,000.00, con la posibilidad de extender esta fase a un 20% más, previo acuerdo del patrocinador y el administrador del proyecto. Los recursos asignados estarán al 100% en el proyecto. 8. Administrador del proyecto: Jeffrey Vargas Valle. 15

17 9. Usuarios o clientes finales del proyecto: Los usuarios del sistema serán todos aquellos integrantes de los departamentos de Gerencia, Lead Center, Ventas y Mercadeo. 10. Tiempo estimado del proyecto: El proyecto debe concluir en el segundo semestre del Costo máximo del proyecto: Se estima un costo máximo de $14, Patrocinador del proyecto: Gerente general de la empresa SYSDE Computación. 13. Productos o salidas obtenidas del mismo: La salida del proyecto será el sistema SYSDE-CRM, desarrollado como un plan piloto, el cual contará con las funcionalidades base para el manejo de la información relacionada con los clientes y la integración de los departamentos de Lead Center, Ventas, Mercadeo y Gerencia. 16

18 B. Plan para la dirección del proyecto 1. Análisis FODA a. Fortalezas: La alta gerencia se encargará de velar porque el proyecto cuente con los recursos necesarios debido a la importancia de este proyecto para la empresa. Los encargados de cada departamento deben estar anuentes para colaborar en el desarrollo del mismo por lo vital de este proyecto para la organización. En caso de ser necesario, el presupuesto se puede ampliar en un 20%. El producto obtenido del proyecto contemplará las necesidades de los distintos clientes de este, debido a que participarán los empleados de cada departamento involucrado en el proceso. El proyecto será respaldado por el Departamento de Investigación y Desarrollo de SYSDE, por lo cual se contará con amplia experiencia e información acerca de las necesidades, formas de trabajar, adaptación a los cambios y otros factores internos que puedan incidir en la implementación exitosa del proyecto. b. Oportunidades: El proyecto puede ampliarse en un futuro para que el software no sea solo un modelo básico, sino que pueda ser comercializado. El software puede mejorarse para que pueda integrar más procesos de la compañía y, de esta manera, convertirlo en una ventaja competitiva para SYSDE. Una vez logrado el nivel de madurez grado 3 del CMM, se pueden desarrollar nuevas herramientas para llegar al nivel 4 o gestionado. c. Debilidades: Falta de comprensión del manejo del software por parte de los empleados de la empresa. Puede existir falta de compromiso o colaboración por parte de los encargados de los departamentos involucrados en el proyecto. Puede existir rechazo o incomodidad por parte de los empleados de los diferentes departamentos hacia el líder del proyecto, ya que este debe involucrarse a fondo con cada departamento para conocer las necesidades y requerimientos de cada uno. 17

19 d. Amenazas: La pérdida de clientes u otros problemas financieros de la empresa podrían llevar a la reducción de los recursos para el proyecto e incluso su cancelación. Otras herramientas pueden ser más atractivas o adaptarse mejor a las necesidades del cliente. Según algunos estudios, la aplicación de procesos de evaluación del CMM, resulta muy costoso en tiempo y esfuerzo. El personal podría no comprometerse con la mejora continua de la calidad en todos los niveles de la organización. 18

20 2. Estructura de Desglose del Trabajo (EDT) a. EDT Ilustración 2: EDT (elaboración propia) b. Diccionario del EDT Ilustración 3: Diccionario de datos (elaboración propia) 19

21 3. Actividades. a. Actividades y duración EDT Actividad Trabajo (H) Duración (D) 1 SYSDE-CRM Análisis de requerimientos Reunión con personal clave Elaborar documento Revisar documento Gerencia Aprobar documento Aprobación de análisis de requerimientos Análisis de diseño Diseñar requerimientos Construir documento Revisar documento Aprobar documento Aprobación de análisis de diseño Construcción Desarrollo QA Solución de errores Manuales Aprobación de construcción Implementación Implantación del sistema Capacitación Seguimiento y acompañamiento Proceso de divulgación del CRM Lecciones aprendidas Acta de cierre del proyecto Tabla 2: Lista de actividades (elaboración propia) 20

22 4. Hitos Ilustración 4: Hitos (elaboración propia) EDT Hito Fecha de entrega Descripción Aprobación de análisis de requerimientos Aprobación de análisis de diseño 11/07/ /07/2014 Consta de la aprobación de la fase de análisis, en la cual se define la elaboración del documento de análisis y toma de requerimientos por parte de los involucrados en el proyecto. Finaliza con la aprobación de la alta gerencia. Este hito consta de la aprobación de la fase de diseño, en la que se materializan los requerimientos en acciones concretas. Concluye con la aprobación de la alta gerencia. 1.4 Aprobación de construcción 10/09/2014 Consta de la aprobación de la fase de construcción, en la cual se evaluará el software generado, la elaboración de pruebas unitarias y la construcción de manuales. Finaliza con la aprobación de la alta gerencia Cierre del proyecto 08/10/2014 Consta de la aprobación de la fase de implementación, en la cual se evaluará si el software desarrollado e implementado cumple con las expectativas de los usuarios y de la alta gerencia. Tabla 3: Lista de hitos (elaboración propia) 21

23 5. Secuenciar las actividades a. Diagramas de red Ilustración 5: Diagrama de Red (Elaboración Propia) 22

24 6. Estimación de costos El costo total del proyecto será de $9, A continuación, se detalla el costo definido para las principales actividades y fases del proyecto: EDT Actividad Costo en Dólares 1 SYSDE-CRM $9, Análisis de requerimientos $ Análisis de diseño $1, Construcción $5, Desarrollo $3, QA $ Solución de errores $1, Manuales $ Aprobación de construcción $ Implementación $2, Implantación del sistema $ Capacitación $ Seguimiento y acompañamiento $ Proceso de divulgación del CRM $ Lecciones aprendidas $ Acta de cierre del proyecto $ Cierre del proyecto $0.00 Tabla 4: Lista de costos por actividad (elaboración propia) 23

25 7. Plan de la calidad La gestión de la calidad total está orientada en introducir el concepto de calidad a lo largo de todos los procesos de una empresa y su organización, ya que es ampliamente utilizado en todos los sectores del mercado. La satisfacción del cliente es el principal objetivo de dicho concepto; sin embargo, también busca ofrecer beneficios a todos los miembros de la organización, mediante mejoras en las condiciones de trabajo, en la formación del personal y en la optimización de sus procesos. La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de la organización y sus actividades, además incluye estar siempre atento a las necesidades del cliente. Esta sección se enfocará en construir el plan de gestión de la calidad, en el cual se utilicen diversas herramientas para su análisis y comprensión tanto desde una perspectiva cualitativa como una cuantitativa (Camison, Cruz & González, 2006). Para este proyecto, se aplicará como modelo de calidad, el "Modelo de Capacidad de Madurez del Software" o sus siglas en inglés CMM, para garantizar así que el software desarrollado logre un grado de madurez tipo 3 o definido. a. Plan de gestión de la calidad orientada al desarrollo de software Se puede definir un sistema de gestión de la calidad como el conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas, estructuras, recursos, métodos, tecnologías, procesos, reglas e instrucciones de trabajo), mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de objetivos preestablecidos (Camison, Cruz & González, 2006). Ahora bien, cuando se habla de calidad de software, se refiere al grado de certeza y cumplimiento con el cual se trabajan los requisitos o especificaciones brindadas por el cliente, entre los que se pueden encontrar: Eficiencia. Integridad. Seguridad. Flexibilidad Mantenibilidad. 24

26 Es necesario recordar que el sistema de calidad se debe adecuar a los objetivos de calidad de la empresa, y es la dirección la responsable de definir las políticas, decisiones relativas al inicio, desarrollo e implantación del sistema. b. Política de calidad CMM-SYSDE-CRM Como parte de la política de calidad por implementar en el desarrollo del CRM para la compañía SYSDE Computación, se someterá el desarrollo de este software a una serie de análisis cualitativos y cuantitativos, enfocados principalmente en cumplir con los factores de éxito o requerimientos que establecen los patrocinadores del proyecto. Para esto es importante fijar la atención en las siguientes tres actividades generales durante el establecimiento del sistema de calidad CMM. Dichas actividades son consideradas como ejes fundamentales de análisis. Ilustración 6: Política de calidad (elaboración propia) Se ha decidido apoyarse en una serie de herramientas que permitan validar que dichos ejes están logrando cumplir los estándares de calidad necesarios para lograr desarrollar el proyecto de una manera exitosa. Las siguientes son las herramientas por utilizar en el desarrollo del sistema de calidad CMM CRM-SYSDE 25

27 i. Peer review El aseguramiento de la calidad del software es un tema que se ha trabajado por mucho tiempo, pues la detección temprana de errores y la resolución de los mismos salen menos costos en etapas tempranas del proyecto; por este motivo, se plantea crear un modelo de peer review o revisión por pares, con el fin de evaluar la calidad de los desarrollos de los proyectos. Por qué usar peer review? Dentro de los principales beneficios se encuentran: Asegura la mejora en la calidad de los desarrollos. Se obtienen un feed back crítico por parte de los compañeros hacia los desarrolladores. Se obtiene información desde una perspectiva externa. Mejora la responsabilidad y el compromiso de las partes interesadas. Establece redes de cooperación entre los colaboradores. Es una manera de medir y evaluar el trabajo realizado. La creación de un formulario de evaluación ayudará a que otros desarrolladores evalúen aspectos específicos del trabajo de sus compañeros y generen recomendaciones técnicas, las cuales serán aplicadas al trabajo realizado. Es preciso recordar que el peer review está clasificado como una de las mejores prácticas para la detección de defectos de software temprana y el aprendizaje de los artefactos de software. El método sugiere los siguientes lineamientos: Se debe aplicar el formulario a cada requerimiento desarrollado. Es responsabilidad de un compañero, evaluar los aspectos del formulario e incluir recomendaciones. En la etapa de trabajo de los requerimientos se deben aplicar las mejoras sugeridas en el formulario. Es responsabilidad del arquitecto de software y el líder técnico evaluar el rendimiento promedio obtenido por cada desarrollador y ver el avance que ha tenido a lo largo del proyecto; se supone que no se deben estar cometiendo los mismos errores conforme avanza el proyecto. 26

28 ii. Formulario de revisión Ilustración 7: Formulario de revisión (elaboración propia) iii. Gráficos de control de calidad Se utiliza para medir el desarrollo de un proceso, con el objetivo de evaluar el funcionamiento de este. Con esta herramienta se observa si los procesos se encuentran dentro de lo esperado o si, por el contrario, están fuera de las expectativas iniciales. De igual manera, con esta herramienta, se podrán representar gráficamente los resultados obtenidos del peer review, para observar cuáles de los criterios observados cumplen con lo esperado y cuáles no lo hacen. Lo anterior, permitirá entender cuáles elementos del proceso deben ser corregidos o mejorados para alcanzar los requerimientos del cliente. iv. Hoja de recolección de datos Se utilizará la herramienta de recolección de datos, con el afán de contabilizar los distintos defectos que podría presentar el CRM y conocer la cantidad de veces que ocurrió cada error durante el periodo de observación. Con los datos obtenidos, se puede realizar una representación gráfica, la cual ayude a entender el comportamiento de estos y posibilite la toma de decisiones. 27

29 Ilustración 8: Recolección de datos (elaboración propia) v. Nivel de complejidad El nivel de complejidad de este proyecto es medio, esto de acuerdo con la siguiente matriz de decisión: Variables de complejidad NADA (0 pts.) BAJA (1pto. ) MEDIA ( 2pts.) (ALTA 3 pts.) Inversión requerida 2 Toma de requerimientos 2 Desarrollo del CRM 2 Pruebas QA 1 Implementación 1 Entrenamiento de personal 2 Tiempo de finalización del proyecto 1 Puntos totales==> Indicador final complejidad==> 14.2% 38.9% 0% Tabla 5: Nivel de complejidad (elaboración propia) Puntaje por columna/ (total de variables * Ptos. máximos). Ejemplo: 38.9% = 8 / (7 * 3). 28

30 vi. Plan de calidad Ilustración 9: Plan de calidad (elaboración propia) 29

31 8. Plan de recurso humano a. Roles Rol Responsabilidad Sponsor Director de proyecto Gerencia general, gerente de Lead Center, gerente de Mercadeo, gerente de Ventas. Arquitecto Programadores Funcionales Usuarios Es el patrocinador del proyecto y el principal interesado en que este se cumpla en el tiempo definido, con los alcances pactados y el presupuesto destinado. Es el encargado de darle seguimiento al proyecto, llevar el monitoreo y control, además, subsanar los problemas que esté presente. Asimismo, posee una comunicación directa con el sponsor. Son los encargados de definir y validar los requerimientos iniciales del sistema, delimitar las necesidades y plantear las soluciones a un nivel de negocio. Es el experto tanto a nivel de negocio como a nivel técnico, encargado de brindar los lineamientos y directrices para los programadores y para el director de proyecto. Son los encargados de realizar el programa. Son los usuarios clave, encargados de realizar las pruebas de funcionamiento del sistema y el control de calidad del mismo. Serán los encargados de utilizar el sistema. Tabla 6: Lista de roles (elaboración propia) 30

32 b. Recursos Recurso Tipo Costo Descripción Administrador de Trabajo $25.00 / Es el encargado de velar por el seguimiento, control y avance del proyectos hora proyecto, debe garantizar que el proyecto se desempeñe de una manera adecuada entre los ejes de: alcance, costo, tiempo y calidad. Arquitecto Trabajo $20.00 / hora Desarrollador senior Trabajo $15.00 / hora Desarrollador junior Trabajo $13.00 / hora Es el encargado de velar por el desarrollo del sistema, debe definir los lineamientos técnicos y además poseer un conocimiento del negocio, para lograr plasmar las necesidades de los gerentes en soluciones técnicas reales y funcionales. Es el encargado de desarrollar una línea de trabajo de programación, posee amplio conocimiento tanto de las herramientas tecnológicas como del negocio, son los desarrolladores con más experiencia de la empresa. Es el encargado de desarrollar una línea de trabajo de programación, posee un menor conocimiento de trabajo tanto de las herramientas tecnológicas como del negocio, son los desarrolladores con menos experiencia de la empresa. QA (Control de calidad) Trabajo $13.00 / hora Es el encargado de elaborar las pruebas unitarias e integrales del software, debe velar porque el sistema esté libre de errores. Funcional Trabajo $13.00 / hora Gerencia Trabajo $0.00 / hora Es el encargado de elaborar las pruebas de usuario final, debe guiar a los usuarios con un sentido meramente de negocio, además, es el encargado de capacitar y divulgar las fortalezas del sistema. Es el sponsor del proyecto y encargado de aprobar los lineamientos de trabajo Tabla 7: Lista de recursos (elaboración propia) 31

33 c. Tareas estratégicas Definir un equipo interdisciplinario para la elaboración y análisis de las nuevas necesidades de los clientes. Analizar las necesidades del mercado por parte de la fuerza de ventas. Investigar las nuevas tecnologías para el sistema por parte del departamento de Desarrollo. Planear capacitaciones y entrenamientos en estándares de desarrollo de software para los integrantes de la fábrica de software. Planear capacitaciones y entrenamientos en estándares de control de calidad para los integrantes de la fábrica de software. Planear ciclos de prueba y control para el desarrollo de nuevos requerimientos del sistema. Planear ciclos de certificación del producto a nivel funcional. Auditorías: interna, operativa y administrativa. Mejorar la plataforma de comunicación entre el cliente y la empresa Portal de Servicios. Mejorar los tiempos de respuesta para la solución de errores por parte del equipo de soporte. Implantar el sistema de mejora continua, calidad, productividad y satisfacción por parte del cliente. Establecer mejores mecanismos para la planificación de los proyectos. Establecer mejores mecanismos para el control de la gestión de los proyectos. 32

34 9. Plan de comunicaciones La estrategia de comunicación será la forma de coordinar integralmente los recursos existentes, con el propósito de lograr una posición de ventaja sobre los planes de divulgación e información del nuevo sistema, programas de capacitaciones a usuario final, cambios en el alcance del proyecto y la materialización de los riesgos. Los factores por considerar en la estrategia de comunicación son: 1. Canal de comunicación: usualmente será un medio interno con carácter oficial como el correo electrónico o reuniones según se requiera. 2. Vocero: será un único encargado y capacitado para oficializar el mensaje y siempre deberá tener un sustituto. 3. Públicos: será un público interno que ha sido dividido en orden estructural de acuerdo con la prioridad de participación, involucramiento y afectación del riesgo. 4. Mensaje: se definirá según la prioridad de lo sucedido (Institute Project Management, 2009). a. Calendarización Objetivo Periodicidad Publico Reunión de seguimiento y control de avance del proyecto. Campaña de divulgación e información de la herramienta. Quincenal Bimensuales Gerencia. Director de proyecto. Toda la organización. Control, seguimiento y monitoreo de riesgos. Mensual Gerencia. Director de proyecto. Capacitación a usuario final. Una semana Departamentos involucrados en el proyecto. Tabla 8: Calendario de reuniones (elaboración propia) 33

35 10. Plan de gestión del riesgo a. Identificación de riesgos # Riesgo Descripción Probabilidad Impacto R1 Falta de visión y Si no se logran definir, de una 2-Poco probable 4- Alto impacto estrategia en la solución manera correcta, estos dos elementos planteada. principales, no se podrán establecer con claridad el alcance, los objetivos y resultados que la alta gerencia espera obtener. R2 Falta de integración y Si los gerentes y demás miembros de 3- Probable 4-Alto impacto participación de los otros departamentos no se involucren gerentes en el proyecto. lo suficiente. R3 Incumplimiento de las Si el proyecto no se implementa en la 2-Poco probable 4- Alto impacto fechas de fecha estipulada. implementación. Los atrasos en los periodos calendarizados para pruebas generarían costos adicionales. R4 Generación de código de Puede suceder que el sistema 2-Poco probable 4- Alto impacto baja calidad. realizado presente muchas fallas e inconsistencias, incurriendo en más trabajos y modificaciones no planeadas. R5 Mala redacción de los Si los manuales no son redactados de 2- Poco probable 3- Impacto medio manuales. manera apropiada, se afectaría la usabilidad del software por parte de los usuarios. R6 Ausencia del personal en Puede suceder que el personal 3- Probable 3-Impacto medio las capacitaciones. priorice su trabajo diario antes que los procesos de capacitación. 34

36 R7 Resistencia al cambio por Puede suceder que el personal 3- Probable 3-Impacto medio parte de los usuarios. presente una resistencia al cambio y uso del sistema. R8 Resistencia total al Puede suceder que el personal 2-Poco probable 5-Impacto fatal cambio por parte de los presente un rechazo absoluto al uso usuarios. del sistema, provocando quejas e inconformidades. R9 El sistema brinda una Si la herramienta no logra cumplir 2-Poco probable 4- Alto impacto baja funcionalidad. con los requerimientos básicos para la integración, difusión e interacción entre los departamentos involucrados en el proyecto. R10 Una fuerte deficiencia en Todo el manejo de la información 2-Poco probable 4- Alto impacto el vínculo analítico de la que se logra recopilar, con la información recabada. implementación del modelo CRM, no se analiza ni relaciona para poder tomar las medidas y decisiones necesarias. R11 Cambios en el Si el presupuesto es reducido o 4- Muy probable 4- Alto impacto presupuesto excede de lo establecido, aun después de un posible incremento sujeto a aprobación. R12 Falsas expectativas entre Esperar que la implementación de un 3- Probable 4- Alto impacto lo invertido y los CRM solucione en corto plazo los beneficios esperados. problemas identificados. R13 Una mala gestión de los Se deben tomar las medidas 4- Muy probable 4- Alto impacto procesos de cambio necesarias a lo interno para poder mitigar los cambios en el alcance. 35

37 R14 Falta de experiencia Los colaboradores no cuentan con la 3- Probable 4- Alto impacto técnica de los recursos experiencia suficiente para la asignados al proyecto. ejecución exitosa del proyecto. R15 Ausencia de exclusividad Los recursos asignados no pueden 3- Probable 4- Alto impacto de los recursos en el dedicarse al proyecto el 100% del proyecto. tiempo R16 Falta de involucramiento El líder del proyecto pasa por alto 4- Muy probable 4- Alto impacto del líder del proyecto. detalles fundamentales de otros departamentos. R17 Fallas en la comunicación Los medios de comunicación fallan y no logran pasar información importante a piezas clave del proyecto. 4- Muy probable 4- Alto impacto Tabla 9: Lista de riesgos (elaboración propia) 36

38 b. Riesgos priorizados Ilustración 10: Riesgos (Elaboración Propia) c. Variables Ilustración 11: Variables (elaboración propia) 37

39 d. Matriz de calor Ilustración 12: Matriz de calor (elaboración propia) e. Mecanismos para la identificación de nuevos riesgos y la eliminación o modificación de los riesgos existentes Se plantea utilizar una herramienta, la cual se enfoque en los diez primeros riesgos que se han mantenido más constantes durante la evolución del proyecto, pues esto permitirá identificar los que aparecen y desaparecen, su comportamiento a lo largo del tiempo y la aparición de nuevos riesgos. Ahora bien, la identificación de esos primeros diez riesgos (más importantes del proyecto), se basará en su impacto, probabilidad y costo. Esta lista debe contener la posición del riesgo, su posición anterior, el número de veces que ha aparecido en la lista y un resumen de las actuaciones que se han llevado a cabo desde la última revisión. El encargado de llevar esta lista es el PM del proyecto y se debe revisar periódicamente en conjunto con la gerencia, para ver los cambios que han ocurrido y tomar las decisiones pertinentes. Ilustración 13: Monitoreo control (elaboración propia) 38

40 11. Planificar adquisiciones Esta sección no aplica, debido a que el desarrollo será elaborado a lo interno de la compañía, aprovechando que SYSDE es una empresa de desarrollo de software; como consecuencia, se posee el capital humano, el conocimiento y la capacidad operativa para realizar el proyecto a lo interno. 39

41 VII. Conclusiones En la compañía SYDE Computación se visualiza la necesidad de mejorar la comunicación con los clientes, dar seguimiento a sus consultas y responder pronto a sus solicitudes. Para lograr este objetivo, se hace necesario que los departamentos de Lead Center, Ventas, Mercadeo y Gerencia tengan una estrecha comunicación; por consiguiente, se debe trabajar en su mejoramiento. Se considera que la solución a este requerimiento, se encuentra en el desarrollo e implementación, en la compañía, de un CRM interno; por consiguiente, la gerencia propuso el desarrollo de este proyecto, para beneficio de las relaciones con los clientes. La aprobación y patrocinio por parte de la gerencia son fundamentales para realizar el proyecto, no solamente para asegurar los recursos monetarios, sino también, el recurso humano necesario para desarrollar e implementar la herramienta con miembros de varios departamentos que enlazaron su comunicación. La propuesta y su desarrollo han sido enriquecedores, pues no es lo mismo visualizar un requerimiento en una organización, que direccionar esfuerzos y recursos para que este se convierta en un proyecto. Lo anterior, debido a la importancia que tiene la planificación y calendarización de las fases necesarias para concretar un proyecto, la necesidad de distribuir adecuadamente los recursos y la realización de todo esto en el tiempo planificado. Un proyecto es un conjunto de esfuerzos temporales (responden a un contexto específico), los cuales están dirigidos a generar un producto o servicio único, en este caso, una herramienta tecnológica que mejore la comunicación interna y le dé seguimiento a los clientes: un proyecto es único y temporal. Para la elaboración de este proyecto, el aporte de las herramientas tecnológicas en cuanto a planificación y visualización de las fases, entregables y actividades, fue de gran relevancia, pues estas permitieron realizar tanto una buena distribución del tiempo y de los recursos como visualizar a los responsables. Además, fue posible describir los entregables y sus actividades, así como los criterios de calidad esperados. De otra manera, estos datos hubieran quedado sujetos a varias interpretaciones, por consiguiente, es muy importante que todo haya quedado documentado y aprobado. 40

42 El éxito se debe gracias a la planificación y a las previsiones tomadas para una buena ejecución del proyecto. Las modificaciones que se realizaron durante el camino, para cumplir con el cronograma y con los recursos asignados a cada actividad, son percibidas como oportunidades de mejora para futuras experiencias similares. 41

43 VIII. Bibliografía Camison, C., Cruz, S. & González, T. (2006). Gestión de la Calidad. Mexico: Editorial Pearson. Gido, J. & Clements, P. (2005). Sucessful project management. Kentucky, EUA: Cenagage Learning Editores. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. & Baptista Lucio, P. (2010). Metodología de la investigación (5 ed.). San Fe, DF, México: Mc Graw Hill. Institute Project Management. (2009). Guía del PMBOK (4 ed.). Pennsylvania, U.S.: Institute Project Management. Kerzner, H. (2009). A systems approach to planning, scheduling, and controlling. New Jersey, U.S.: Wiley. Orozco, J. (2004). Estrategias de Mercadotecnia. Mexico: ITESO. Portillo, C. (2010). Dirigir efectivamente el alcance de un proyecto. Mexico: Centro de Conocimiento del Project Manager Institute. SYSDE. (11 de febrero de 2014). Nuestra Empresa. Recuperado de: el 01 de febrero de 2014 Webandmacros.com. (2006). CRM - Customer Relationship Management. Recuperado de: el 17 de febrero de

44 IX. Anexos A. Anexo 1 Ilustración 14: Encuesta aplicada (elaboración propia) 43

45 B. Anexo 2 Ilustración 15: Resultados de la pregunta 1. Fuente ( 44

46 C. Anexo 3 Ilustración 16: Resultados de la pregunta 2. Fuente ( 45

47 D. Anexo 4 Ilustración 17: Resultados de la pregunta 3. Fuente ( 46

48 E. Anexo 5 Ilustración 18: Resultados de la pregunta 4. Fuente ( 47

49 F. Anexo 6 Ilustración 19: Resultados de la pregunta 5. Fuente ( 48

50 G. Anexo 7 Ilustración 20: Resultados de la pregunta 6. Fuente ( 49

51 H. Anexo 8 Ilustración 21: Resultados de la pregunta 7. Fuente ( 50

52 I. Anexo 9 Ilustración 22: Resultados de la pregunta 8. Fuente ( 51