MICROS-FIDELIO Distribución y Comercialización. Rafael Peña Vilaplana Ejecutivo de Ventas Cuentas Estratégicas División Hoteles

Transcripción

1 MICROS-FIDELIO Distribución y Comercialización Rafael Peña Vilaplana Ejecutivo de Ventas Cuentas Estratégicas División Hoteles

2 INDICE 1. Nuestras Realidades Comunes > Hoy 2. Tecnología como aliado en el complejo escenario de distribución comercial > Confeccionar un traje a medida con herramientas estándar.

3 NUESTRAS REALIDADES COMUNES

4 NUESTRAS REALIDADES COMUNES 1. La manera de contratar ha cambiado. 2. Nuevas plataformas para comunicarnos con nuestros clientes. Cliente híper activo tecnológicamente. 3. Hay que gestionar el MIX de canales trabajando con N plataformas diferentes y sin integración entre ellas. 4. Consolidar información sobre las características de nuestros clientes y la explotación del dato sigue siendo una tarea tremendamente costosa.

5 1. LA MANERA DE CONTRATAR HA CAMBIADO

6 LA MANERA DE CONTRATAR HA CAMBIADO Del directorio de hoteles en papel y la AAVV tradicional a la que acudían nuestros padres, al mix de canales donde Internet (OTA s) adelantan al resto de generadores de ingresos día a día. En el Vacacional, se comienza a observar también un cambio significativo en cuanto al peso de las OTA s y al mix que ya representa junto con el receptivo y los TTOO.

7 PENETRACIÓN POR TIPO DE CANAL * Etrack Benchmarking report by Travelclick

8 LA MANERA DE CONTRATAR HA CAMBIADO Sigue habiendo muchas empresas en las que no hay perfiles especializados en la gestión de canales con el nivel de especialización requerido. El escenario de Distribución en España difiere del panorama Europeo. Las agencias tradicionales siguen representando una fuerte entrada de ingresos. Alguna de éstas agencias no están evolucionando tecnológicamente, por lo que es importante comenzar a analizar quienes son nuestros proveedores e ir diseñando un escenario en el que prime un MIX equilibrado de canales.

9 2. NUEVAS PLATAFORMAS PARA COMUNICARNOS CON NUESTROS CLIENTES

10 NUEVAS PLATAFORMAS DE COMUNICACIÓN

11 NUEVAS PLATAFORMAS DE COMUNICACIÓN oconsumidor híper-interactivo en la red (busca y compara ) oacceso a Internet a través del móvil (Smartphone) odesarrollo de las redes sociales (Facebook, Twitter, Tripadvisor..) HAY QUE UTILIZAR EL LENGUAJE Y PLATAFORMAS DE COMUNICACIÓN DE NUESTROS CLIENTES.

12 ALGUNOS DATOS Para el año 2013, Europa sobrepasará a los Estados Unidos como el lugar del mundo donde se reservan más viajes online... El uso de teléfonos con Internet está cambiando la manera de hacer reservas online El uso de smartphones está cambiando la forma de reservar en línea, especialmente en Francia y el Reino Unido donde encontramos los más altos porcentajes de reservas online. *Fuente Phocuswright

13 ALGUNOS DATOS Los programas y aplicaciones son, con un 35%, los productos más comprados por los usuarios de smarpthones y tablets. El 45% de los usuarios de smartphones y tablets de entre 14 y 29 años han adquirido un producto o servicio a través de plataformas móviles. Entre los usuarios de entre 30 y 49 años, el porcentaje baja al 38% Entre los usuarios de más de 50 años la proporción es de sólo el 22,8%. *Fuente >

14 CONCLUSIÓN SE NOS ABRE UNA NUEVA VENTANA PARA ACCEDER DIRECTAMENTE AL MUNDO, TANTO PROFESIONAL COMO PRIVADO DE NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y (SOBRE TODO) DE NUESTROS POTENCIALES CLIENTES DEL FUTURO.

15 3. GESTIÓN DEL MIX DE CANALES CON DIFERENTES PLATAFORMAS Y CON ESCASA O NULA INTEGRACIÓN

16 GESTIONAR EL MIX DEL ENTORNO MULTI CANAL Que hacen los hoteles hoy?

17 CONCLUSIÓN Debemos gestionar las N plataformas que nos dan visibilidad en los canales de venta con un nivel de integración con las herramientas de gestión PMS muy limitado o nulo.

18 4. LA CONSOLIDACIÓN DE INFORMACIÓN DE NUESTROS CLIENTES Y LA EXPLOTACIÓN DEL DATO SIGUE SIENDO UNA TAREA COMPLICADA

19 CONSOLIDAR INFO CLIENTES > DIFERENCIACIÓN La mayoría de las hoteleras españolas han tenido un crecimiento frenético y poco estructurado a nivel de procesos de gestión de sistemas de información. Se han ido adquiriendo empresas o propiedades con diferentes sistemas que no han sido integrados dentro de la organización.

20 CONSOLIDAR INFO CLIENTES > DIFERENCIACIÓN El análisis de los datos y la consolidación de información de nuestros clientes sigue siendo una tarea que requiere mucho esfuerzo. Esta desestructuración limita la posibilidad de reaccionar a tiempo y competir de forma ágil a nivel comercial.

21 RETOS Y OPORTUNIDADES A FUTURO o o o o La manera de contratar ha cambiado > Debemos cambiar nuestra manera de vender. Nuevas plataformas de comunicación > Debemos aprovechar las oportunidades que nos brindan para llegar más directamente a nuestros potenciales clientes. Hay que gestionar un MIX con N canales > Necesitamos automatizar procesos para simplificar la gestión. Dificultad en la consolidación de información > Debemos invertir en herramientas de CRM/PMS centralizados para diferenciarnos.

22 LA TECNOLOGÍA COMO ALIADO EN EL ACTUAL ESCENARIO DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL.

23 TECNOLOGÍA COMO APOYO A 1. Optimización de las ventas A través de Herramientas de gestión de los diferentes canales integradas con el PMS e idealmente con RMS 2. Captación de nuevos clientes Uso de plataformas de comunicación móvil, smartphones y tablets.

24 1. OPTIMIZACIÓN DE LAS VENTAS GESTIÓN DE CANALES

25 OPTIMIZACIÓN DE LAS VENTAS La única manera de gestionar el escenario actual de venta on-line es apoyando y construyendo nuestra estrategia comercial en torno al uso de la tecnología. LA REALIDAD HOY ES DEMASIADO DINÁMICA Y COMPLEJA PARA PODER COMPETIR SÓLO A BASE DE PROCESOS MANUALES.

26 GESTIÓN DE CANALES La integración entre todos los canales de entrada de negocio y nuestro sistema de gestión (PMS) es la mejor manera de cumplir con la exigencia impuesta por el mercado y poder competir con garantías paridad de precios

27 EL OBJETIVO A FUTURO > INTEGRACIÓN TOTAL Sin obviar mi realidad hoy, no dejar que ésta me condicione hacia donde quiero ir a FUTURO.

28 CÓMO ELEGIR LA SOLUCIÓN ADECUADA? Hay N herramientas en el mercado para dar cobertura a cada una de las vías de entrada de negocio. COMO ESPEJO A NUESTRA REALIDAD MULTI CANAL DEBEMOS BUSCAR LA MEJOR COMBINACIÓN DE HERRAMIENTAS.

29 ANTES DE DAR EL SALTO REFLEXIONES Hay que ser conscientes de nuestra realidad, madurez tecnológica y formación de nuestro equipo humano. El salto a la integración on-line requiere no sólo herramientas, sino una profunda gestión del cambio a nivel de procesos internos y (en ocasiones) de perfiles profesionales.

30 ANTES DE DAR EL SALTO REFLEXIONES. Debemos reestructurar la organización a nivel interno para gestionar con los perfiles adecuados esta nueva realidad comercial. La figura del revenue manager y el responsable de e-sales son imprescindibles para poder competir hoy. Tomar consciencia de esto y realizar la gestión del cambio es todavía hoy una asignatura pendiente en la mayoría de las empresas del sector.

31 Vamos por pasos

32 Prioricemos la automatización de nuestros canales menos intermediados como paso 1 Motor de reservas de mercado. Ihotelier, Tradyso, Travelclick. Desarrollo a medida. CRS Propio, web master desarrolla. Solución paquetizada de nuestro fabricante de software de gestión. Opera/Fidelio Suite 8, Otros PMS SEA CUAL SEA LA QUE CONTRATEMOS DEBERÍA ESTAR INTEGRADA CON NUESTRA HERRAMIENTA DE GESTIÓN (PMS)

33 CÓMO DECIDIRNOS? Que % de ingresos representa hoy éste canal y que peso le damos dentro de nuestra estrategia comercial a futuro. Que volumen de transacciones supone este canal. Cuales son los costes de intermediación asociados a ésta vía. Cuales son los costes asociados a los procesos manuales de carga de reservas y actualización de ARI. Que capacidad de desarrollo y mantenimiento de éste canal tengo dentro de mi empresa. TODO ELLO DETERMINARÁ CUAL ES LA MEJOR ELECCIÓN DE LA HERRAMIENTA PARA GESTIONAR ESTE CANAL

34 Busquemos una integración con las OTA s como paso 2 Channel de mercado. Travelclick, EZYield, Rate Tiger. Desarrollo a medida. CRS Propio, integraciones una a una. Channel Manager de nuestro fabricante de software de gestión. Opera/Fidelio Suite 8, Otros PMS SEA CUAL SEA LA QUE CONTRATEMOS DEBERÍA ESTAR INTEGRADA CON NUESTRA HERRAMIENTA DE GESTIÓN

35 Busquemos una integración con los GDS s como paso 3 Representantes GDS de mercado. Synxis, Pegasus, Travelclick, Trust. Desarrollo a medida. Integraciones con CRS Propio. Representación a través de nuestro fabricante de software de gestión. Opera/Fidelio Suite 8 (MyFidelio), Otros PMS SEA CUAL SEA LA QUE CONTRATEMOS DEBERÍA ESTAR INTEGRADA CON NUESTRA HERRAMIENTA DE GESTIÓN

36 CÓMO TOMAR UNA DECISIÓN GLOBAL? Qué integración tengo con mi software de gestión (PMS)? Que herramienta aglutina el mix de canales donde quiero estar representado? Que sinergias me aporta la herramienta con otros canales de entrada de negocio (Motor de reservas y GDS)? Que otros servicios aporta importantes para mi estrategia comercial y que no tengo in-house (Call Center, SEM, SEO)? Cuales son los costes asociados a los procesos manuales de carga de reservas y actualización de ARI? Que equipo dedicado dispongo para el mantenimiento de éste canal (complejidad de la herramienta)?

37 REFLEXIONES La prioridad para cualquier hotelero debería estar centrada en tratar de vender la mayor cantidad posible de su inventario a través de los canales que le resulten más efectivos. Muchas veces, no coinciden con aquellos que les están reportando más ventas. Hay que replantearse quienes son nuestros socios hoy, como están evolucionando y que nos aportarán a medio-largo plazo.

38 REFLEXIONES > Gestión INTERNA del Cambio Debemos optimizar nuestros procesos de gestión o o Hacia fuera: Mediante el uso de herramientas de gestión de venta online y RMS integradas con nuestro software de gestión. Hacia dentro: Mediante el rediseño de nuestra estrategia de tarifas para actualizar (ARI) de manera ágil los diferentes canales. HAY QUE ORDENARSE HACIA DENTRO PARA PODER COMPETIR EFICIENTEMENTE HACIA FUERA.

39 REFLEXIÓN > QUE SOLUCIÓN SELECCIONAR Máximizar cada canal con la herramienta que más se ajuste a nuestro modelo: Ver mapa actual de soluciones. Ver futuro compañía (donde voy a crecer y competir). Ver % ingresos por canal. Ver quien aporta valor por plaza y segmento. HACERNOS UN TRAJE A MEDIDA CON SOLUCIONES ESTÁNDAR INTEGRADAS CON NUESTRA SOLUCIÓN DE GESTIÓN (PMS) YA QUE EL COSTE DE DESARROLLO ES ALTO TANTO EN INVERSION COMO EN TIEMPO

40 EN UN ESCENARIO IDEAL Un único punto dónde actualizar tarifas, inventario y restricciones para cada hotel

41 CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES USO DE PLATAFORMAS MÓVILES

42 USO DE NUEVAS PLATAFORMAS APROVECHAR LA VENTANA QUE SE NOS ABRE A TRAVÉS DE LAS NUEVAS PLATAFORMAS DE COMUNICACION. PLATAFORMAS SIN INTERMEDIARIOS MEDIANTE LAS CUALES TENEMOS LA POSIBILIDAD DE ACCEDER DIRECTAMENTE AL MUNDO, TANTO PROFESIONAL COMO PERSONAL DE NUESTROS ACTUALES Y POTENCIALES CLIENTES.

43 USO DE PLATAFORMAS MÓVILES Uso de IPAD para: Acercar la recepción a nuestros clientes. Darle movilidad al usuario del hotel. Uso de aplicaciones para Smartphones como vía para la Gestión propia de la estancia : Realizar reservas, check in on-line, check out. Ver sus mensajes. Pedidos a room service.

44 RESUMEN Apoyarnos en la tecnología como medio imprescindible para competir hoy: Optimización de las ventas: Herramientas de gestión de los diferentes canales integradas con el PMS e idealmente con RMS. Captación de nuevos clientes: Uso de plataformas de comunicación móvil, smartphones y tablets. CONSEGUIR LA MÁXIMA INTEGRACIÓN ENTRE NUESTROS SISTEMAS COMO MEDIO PARA SIMPLIFICAR EL COMPLEJO ESCENARIO DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL ACTUAL.

45 CONCLUSIÓN La integración entre los canales de venta y la capa operativa del hotel, es la mejor forma de poder reaccionar a tiempo y optimizar los ingresos de cada canal. El uso de las nuevas plataformas de comunicación nos abre una nueva ventana directa a nuestros clientes actuales y (sobre todo) a los clientes del mañana. La inversión en herramientas CRM y RMS pueden ser la clave para diferenciarnos a futuro.

46 SIMPLIFIQUEMOS NUESTRA COMPLEJIDAD! INTEGRACIÓN Un único punto dónde actualizar tarifas, inventario y restricciones para cada hotel

47 GRACIAS