UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Transcripción

1 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES TRABAJO DE GRADUACIÓN TESIS DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE LA CREATIVIDAD E INNOVACIÓN PARA MEJORAR LA TOMA DE DESICIONES EN LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA ZONA OCCIDENTAL DE EL SALVADOR PRESENTADO POR: ESPERANZA DE LOS ANGELES APARICIO CLAROS MARTHA EUGENIA CABRERA PÉREZ DAYSI LISSETTE MARTÍNEZ RIVERA PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ENERO DE 2006 SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTRO AMÉRICA

2 AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES ING. MARIO ANTONIO RUIZ RAMIREZ RECTOR DRA. LETICIA ANDINO DE RIVERA VICE-RECTORA LICDA. TERESA DE JESÚS GONZALEZ DE MENDOZA SECRETARIA GENERAL LIC. ADALBERTO ELÍAS CAMPOS BATRES DECANO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ENERO / SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTROAMÉRICA

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4 AGRADECIMIENTO A Dios: Señor Gracias por haberme ayudado a culminar mis estudios. A darme fuerzas para seguir adelante siempre con la frente en alto ante todos los problemas que me presenta la vida pero ahora se que no fueron en vano ya que me ayudaron y me dieron fuerzas para seguir adelante y seguir por el buen camino. A MIS Padres: Por estar siempre presentes en toda mi vida ya que ellos han sido un pilar esencial para formarme como ser humano, mejor persona, amiga y compañera. Gracias por todos sus consejos ya que sin ellos no hubiera podido culminar mi meta ni forjarme los ideales como profesional. Con trabajo y sacrificio me pudieron sacar adelante, Esperanza Aparicio y Conrado Mendoza. A Mi Hermano: Que con mucho Amor siempre estuvo a mi lado me enseño a valorar el trabajo y con todo su cariño y aprecio me enseño a valorarme como persona. Aunque el no este presente pero en mi corazón siempre esta presente. Conrado Aparicio. A MI HIJA: Gracias por esperar ya que por mis estudios y trabajo no he estado presente cuando me necesita pero ahora le recompensaré todo ese tiempo que no he estado a su lado. Maria Alejandra Monte Aparicio. A MI FAMILIA: En especial a mi abuela Ofelia Castillo ya que sus consejos me ayudaron a ser una mejor persona, con valores y principios. A MIS TÍOS: Lissette de Castillo, Rene Mendoza, Gabriel Claros, Antonio Claros, y Rosario Claros Gracias por todos sus consejos que me ayudaron en mi formación profesional.

5 A MIS AMIGOS Y COMPAÑEROS: A mis compañeras de tesis Daysi Lissette Martínez, Marta Eugenia Cabrera que me apoyaron a salir adelante. Gracias de todo corazón a Joel Alberto Hernández que nos ayudo a culminar nuestras tesis con su ayuda y apoyo sincero sin esperar nada a cambio solo por el valor de la amistad. A Jazmín Lisseth Esperanza por estar siempre presente y darme fuerzas para seguir siempre adelante. A MI ASESOR: Oscar Vitelio Marroquín ya que sin el tiempo que el nos brindo no hubiéramos podido salir adelante ni culminar nuestro trabajo de GRADUACIÓN. ESPERANZA DE LOS ANGELES APARICIO CLAROS

6 AGRADECIMIENTO Esta tesis nos llevo casi cinco meses desde su idea inicial, hasta que la finalizamos fue un trabajo de mucho sacrificio y necesito de los esfuerzos combinados de muchas personas quienes estuvieron conmigo brindándome su total e incondicional apoyo. Es por eso que deseo muy especialmente agradecerles a: DIOS, por haberme permitido alcanzar uno de mis objetivos que con su sabiduría pudo guiarme por el camino seguro, fortaleciéndome en esos momentos en los que no encontraba salida alguna. A MIS PADRES, quienes estuvieron siempre, brindándome su amor, apoyo y sobre todo comprensión en esos momentos difíciles en los cuales me sentí vencida. Es a ellos a quienes les debo este trabajo de graduación, ya que sin ellos no hubiera sido posible realizarlo, y que a pesar de todos los contratiempos que se nos presentaron en el camino jamás nos dimos por vencidos. (Gracias, los Amo). A TI MI HIJITA, quien con tu inocencia y ternura fuiste motivo de realizarme y prepararme profesionalmente, para que un día te sientas orgullosa de mi, ya que tu eres mi regalo de DIOS y mi principal bendición. (Te Amo Bebé). A DAYSI, mi mas fiel e incondicional amiga quien confió en mi para realizar nuestra tesis y quien estuvo conmigo en toda la carrera, con quien formamos un equipo de trabajo en el que no existía ni la envidia ni la incomprensión y que dedico sin descanso alguno a gran parte del desarrollo de este trabajo y con su entrega incluyo muchos días de trabajo y desvelo cuando yo estuve indispuesta. (Gracias Amiga), sin ti no podríamos haberlo hecho.

7 A HUGO, mi gran amor, a ti quien a pesar de tu trabajo y de más actividades siempre me apoyaste y estuviste cuando más te necesite. Gracias por comprenderme todo el tiempo que no estuve contigo, es esos momentos de enojo y rabietas, en las cuales con tu amor supiste apagar, y sobre todo por auxiliarnos en todo momento cuando te necesitamos. Tú sabes lo importante que eres para mí, y tu apoyo fue y es un soporte en mi vida. A USTED NIÑA TERE, muy respetable señora quien con su apoyo incondicional hizo posible realizar nuestra tesis, sobre todo gracias por la paciencia la cual DIOS le dio para poder sobre llevar todo a nuestro lado, pero sobre todo gracias por esos platillos deliciosos y ese exquisito café que nos preparaba cada día que trabajábamos. A NUESTRO ASESOR, Licenciado Vitelio Marroquín quien fue nuestro apoyo y estuvo dirigiéndonos con sus conocimientos durante todo el desarrollo de la tesis. MARTHA EUGENIA CABRERA PÉREZ

8 AGRADECIMIENTO A DIOS: por haberme brindado la sabiduría, fortaleza y la oportunidad de haber terminado mi trabajo de graduación satisfactoriamente. Gracias señor por darme la oportunidad de superarme en la vida y lograr ser una mejor ser humano día con día y poder traspasar todos los obstáculos de manera positiva en los momentos difíciles de mi carrera y mi vida. A TI VIRGENCITA DE GUADALUPE: por enseñarme a seguir tus pasos durante mi vida, brindarme amor y conocimientos en el transcurso de mi carrera. Gracias madre por enseñarme a desarrollar como una mujer pero siempre siguiendo tus pasos. A MI MADRE TERESITA: por haberme brindado la oportunidad de venir a este mundo y hacer de mí una buena mujer. Gracias mamita por todo el apoyo, amor y comprensión que me ha dado durante toda mi vida y carrera. Y a pesar de todas las dificultades que la vida nos dio usted siempre estuvo a mi lado y confió en mi brindándome fuerzas para que saliera adelante, gracias por ser un modelo a seguir la admiro y siempre haré lo mejor en la vida para que usted se sienta orgullosa de la hija que formo. LA AMO MADRECITA. A MI ESPOSO FRANCISCO DEL VALLE: por haberme brindado todo su amor, comprensión y conocimientos a lo largo de toda mi carrera. Gracias amor sin ti no habría podido culminar mi carrera ya que con todos tus consejos que me brindaste y el amor que le pusiste a cada palabra fue una inspiración muy grande para que yo me realizara como profesional y fuera lo que soy en este momento, gracias por ser el mejor esposo del mundo, confiar en mi y estar a mi lado siempre en los momentos que mas te necesito para brindarme tu apoyo, espero ser un orgullo para ti en nuestra vida futura. TE AMO MI AMOR. A MI HERMANO JORGE: por todo su amor, consejos y comprensión que me brindaste. Gracias por tu apoyo y conocimientos que me diste cuando mas lo necesite, y por ser un inspirador para culminar mi carrera gracias hermanito por todo tu cariño. TE AMO MUCHO

9 A MI HERMANA ROXANA: por su amor, consejos y por creer en mi todo el tiempo y hacerme sentir lo mucho que valgo en los momentos de desesperación que tuve hermanita por toda tu comprensión que me brindaste en esos momentos difíciles de mi carrera y vida gracias. TE AMO MUCHO. A MIS SOBRINOS SARAI Y DANIEL: por todo su amor que me han dado durante toda mi carrera y soportar los malos momentos que he tenido y sin embargo siempre tuvieron momentos de alegría y amor para mí. LOS AMO MUCHO MIS NIÑOS A MI AMIGA EUGENIA: gracias por haberme brindado tu amistad y cariño durante toda nuestra carrera. Amiga gracias por tu amor, comprensión y sinceridad que me diste cuando lo necesite por estar cerca de mí en los momentos más difíciles de mi vida y siempre tener una sonrisa y una palabra de aliento para mí, te quiero mucho y espero siempre seguir abonando día a día nuestra amistad. A mí ahijada gracias por venir a alegrarnos la vida las quiero mucho. A MI AMIGA ESPERANZA: por brindarme tu amistad en el transcurso de nuestro trabajo de graduación. A MI AMIGO JOEL: gracias por la amistad muy bonita que me brindaste y todo el conocimiento que me diste sin dudar en algún momento cuando mas lo necesite gracias amigo por tu ayuda. A TODOS MIS AMIGOS: que conocí en el transcurso de mi carrera gracias por su amistad que me brindaron siempre y los momentos felices. A todos los licenciados de la UFG: que me ayudaron durante mi carrera con su sabiduría y consejos. A MI ASESOR: Lic. Oscar Vitelio Marroquín por su ayuda y comprensión incondicional que me brindo durante la realización de nuestro trabajo de graduación. Gracias por todo el conocimiento que me brindo y hacer que culminara mi carrera con éxito. DAYSI LISSETTE MARTÍNEZ RIVERA.

10 ÍNDICE INTRODUCCIÓN i. CAPÍTULO I ASPECTOS GENERALES SOBRE LA INDUSTRIA HOTELERA 1.- Antecedentes Históricos sobre la Industria Hotelera Origen y Evolución del Turismo 1.2 Origen y Evolución de la Industria Hotelera 1.3 Origen y Evolución de la Industria Hotelera en El Salvador El Turismo durante el conflicto armado ( ) La Paz en El Salvador y el Sector Turismo Situación Actual de la Industria Hotelera en El Salvador Futuro de la Industria Hotelera en El Salvador Importancia de la Industria Hotelera en lo Económico, Social y para el Turismo del país Importancia Económica Importancia Social Importancia para el Turismo Clasificación de la Industria Hotelera Clasificación Económica al que pertenece el Sector Hotelero Clasificación Nacional de los Hoteles Hoteles Cinco Estrella (Categoría Internacional o de Lujo) Hoteles Cuatro Estrellas (Primera Categoría ) Hoteles Tres Estrellas (Segunda Categoría ) Hoteles Pequeños 24

11 4.3 Clasificación de los Pequeños Hoteles Salvadoreños según CORSATUR Clasificación de Pequeños Hoteles ubicados en la Zona Occidental de El Salvador Características de los Pequeños Hoteles Clima Organizacional Modelo de Estructura Organizativa de los Pequeños Hoteles de El Salvador Marco Legal sobre la Industria Hotelera Relación del Código Civil con los Hoteles Relación del Código de Comercio con los Hoteles Relación del Código de Trabajo con los Hoteles Relación del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social con los hoteles Ley del Instituto Salvadoreño de Turismo Ley del Impuesto Sobre la Renta. 43 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO SOBRE LA AMINISTRACIÓN, MODELO, GESTIÓN, CREATIVIDAD, INNOVACIÓN Y TOMA DE DECISIONES. A. ADMINISTRACIÓN 1. Definición de Administración Objetivos de la Administración Características de la Administración Importancia de la Administración Funciones de la Administración Proceso Administrativo 49

12 7. Precursores de la Administración Henry Fayol Frederick Winslow Taylor Habilidades Administrativas y Jerárquicas Organizacionales Habilidad Técnica Habilidad Humana Habilidad de Conceptualización Habilidad de Diseño.. 56 B. MODELO 1. Conceptos Objetivos de un Modelo Importancia de los Modelos Tipos de Modelo Modelos Físicos Modelo Icónico Modelo Análogo Modelo Simbólico Modelo Narrativo Modelo Grafico Modelo Matemático Pasos para la Implementación de un Modelo Presentación Aprobación y Autorización Reproducir y Distribuir Ejecución y seguimiento del Modelo.. 61 C. GESTIÓN 1. Gestión de la Creatividad e Innovación Concepto de Gestión Sistema de Control de Gestión. 65

13 4. Importancia de la Gestión dentro de la Industria Hotelera Dentro de la Organización y el mercado La Dirección y el Marco de Referencia Legal Los Recursos Humanos Tareas del Gestor de Personal Gestión de Cambio.. 71 D. CREATIVIDAD 1. Generalidades Concepto Deseos Creativos Orígenes de las Teorías sobre Creatividad Creación como Producto Modelo 4P de Rhodes El Círculo de la Creatividad Creatividad e Innovación El Ímpetu Inicial de la Creatividad Los Atributos de personas creativas Cómo y dónde se puede Crear? Fases del Proceso Creativo Etapas del Proceso Creativo Facilitadores y Obstáculos de la creación Administración tradicional Administración creativa. 89 E. INNOVACIÓN 1. La innovación Concepto Características de la innovación Reglas para una cultura innovadora Valor de una ventaja inicial 95

14 6. Factores administrativos que conducen al éxito en la innovación Otorgamiento de licencias de innovaciones Perfil del consumidor de innovaciones Categorías de adoptadores Características del producto que influye en la rapidez y Nivel de adopción de una innovación Las empresas orientadas al cambio La Gerencia ante el cambio Integración de dos poderes en los lideres Valores que transmiten los lideres Explosión de la innovación Ocho principios de instintos nuevos. 112 F. TOMA DE DECISIONES 1. Concepto Racionalidad en la toma de decisiones Búsqueda de alternativas Evaluación de alternativas Factores Cuantitativos y Cualitativos Toma de decisiones en condiciones de certidumbre, incertidumbre Y riesgo Métodos modernos para la toma de decisiones de incertidumbre Análisis de riesgo Árboles de decisión Evaluación de la importancia de una decisión Condiciones en las tomas de decisiones Certidumbre Riesgo Incertidumbre Tipos de problemas básicos Tipos de Problemas 125

15 12.2 Esquema de la toma de decisiones Decisiones de adaptación Decisiones de innovación Modelos de toma de decisión Modelo racional Modelo de racionalidad limitada Factores que fluyen en una decisión satisfactoria Modelo político Mejoramiento de la creatividad en la toma de decisiones Métodos para estimular la creatividad individual Como se toman realmente las decisiones en las organizaciones Toma de decisiones. 139 CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE EL DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE LA CREATIVIDAD E INNOVACIÓN PARA MEJORAR LA TOMA DE DECISIONES EN LOS PEQUEÑOS HOTELES UBICADOS EN LA ZONA OCCIDENTAL DE EL SALVADOR. A. Generalidades B. Objetivos de la Investigación Objetivo General Objetivos Específicos. 142 C. Metodología de la investigación Identificación de fuentes de información Fuentes Primarias Fuentes Secundarias Ámbito de la Investigación Determinación del Universo.. 145

16 4. Determinación del Marco Muestral Distribución del Censo Diseño de Herramienta de Investigación Cuestionario Estructurado Prueba Piloto Limitantes Análisis y Vaciado de Datos Tabulación, Análisis y Vaciado de datos Conclusiones 173 Recomendaciones 174 CAPÍTULO IV PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE LA CREATIVIDAD E INNOVACIÓN PARA MEJORAR LA TOMA DE DECISIONES EN LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA ZONA OCCIDENTAL DE EL SALVADOR. A. Generalidades. 175 B. Objetivos de la Propuesta del Modelo Objetivo General Objetivos Específicos 176 C. Importancia y Beneficios de la Propuesta del Modelo Importancia Beneficios Para la Industria Hotelera Para el Sistema Económico Para el Usuario D. Alcance de la Propuesta E. Diseño del Modelo de Gestión de la Creatividad e innovación para Mejorar la Toma de Decisiones. 179

17 F. Presentación del Esquema del Modelo. 180 ETAPA I Etapa de Diagnóstico 181 ETAPA II planeaciòn de la Gestión de la Creatividad e Innovación ETAPA III Diseño de Estrategias del Modelo. 188 ETAPA IV Desarrollo de las Estrategias del Modelo. 202 ETAPA V Evaluación Y Control G. Plan de Implementación del Modelo de Gestión de la Creatividad e Innovación para mejorar la toma de decisiones GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

18 INTRODUCCIÓN. El propósito de mejorar la toma de decisiones en los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El Salvador es de mucha importancia, ya que mediante la creatividad e innovación se estaría ayudando de manera significativa a que los hoteles mejoren su imagen y la calidad de su servicio. Actualmente, se dan problemas en la Toma de Decisiones, por lo cual la atención a los clientes no llena las expectativas de ellos, sin embargo, cualquiera que sea la razón para que esto suceda, existe una solución: La Implementación de la Creatividad e Innovación, mediante la practicidad de sus ideas. Para mejorar la imagen del hotel y la forma de brindar sus servicios, y de esa manera lograr una mejor aceptación por parte de los clientes. Es por dicha razón que se ha creado el presente documento titulado Diseño de un Modelo de Gestión de la Creatividad e Innovación para el mejoramiento en la toma de decisiones de los pequeños hoteles de la zona occidental de El Salvador, el cual consta de cuatro capítulos, conteniendo información importante y de mucha ayuda para comprender el tema. El primer capítulo: Generalidades de la Industria Hotelera de El Salvador, muestra aspectos sobre el origen y la evolución del turismo, situación actual, clasificación de los hoteles, así como también su importancia económica, social y por último el marco legal. El segundo capítulo: Marco Teórico sobre Administración, Modelo, Gestión, Creatividad, Innovación y Toma de Decisiones, dando a conocer una serie de conceptos, principios, funciones entre otros, sobre las variables inmersas en el tema.

19 El tercer capítulo: Investigación de campo sobre el Diseño de un Modelo de Gestión de la Creatividad e Innovación para el mejoramiento en la toma de decisiones de los pequeños hoteles de la zona occidental de El Salvador, es un estudio llevado a cabo con la finalidad de conocer aspectos de gestión que están afectando el mejoramiento de los pequeño hoteles. El cuarto capítulo: Propuesta de Diseño de un Modelo de Gestión de la Creatividad e Innovación para mejorar la toma de decisiones de los pequeños hoteles de la zona occidental de El Salvador, dicho capítulo trata sobre una herramienta que los interesados podrán utilizar fácilmente en la toma de sus decisiones. Para obtener del modelo de gestión de la creatividad e innovación el resultado esperado, es necesario basarse en un esquema estructurado que permita trabajar en el desarrollo de estrategias enfocadas al éxito del hotel. Con la aplicación de las estrategias expuestas en el documento se logrará mejorar el rendimiento de los servicios de los hoteles, y a su vez se logrará obtener un mejoramiento en la Industria del sector, teniendo un desarrollo y crecimiento satisfactorio.