- Obtención de una gestión automatizada de inventarios de activos, CMDB, y base de datos de conocimiento.

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1 PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS RELACIONADOS CON EL CENTRO DE SOPORTE AL USUARIO (SAU), SOPORTE DE 2º y 3er. NIVEL Y SERVICIO DE GUARDIAS 24X7 PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES 1. Objeto del Servicio El objeto de este servicio : Consecución de los siguientes objetivos: - Establecer las bases de relación entre Mutua Intercomarcal y el Adjudicatario con respecto al soporte al usuario (de8:00h en 20:00h), soporte de 2º y 3er nivel, sistema de guardias y monitorización24x7, y evolución del servicios. - Obtención de una gestión automatizada de inventarios de activos, CMDB, y base de datos de conocimiento. - Disponer de la gestión de un sistema de recepción, seguimiento y gestión de incidencias, peticiones y consultas de usuarios, ágiles, documentadas y explotables. - Disponer de la posibilidad de autoservicio vía web del mencionado servicio. -Disponer de un sistema de gestión y resolución de las incidencias y peticiones (RFC's). -Disponer de una gestión de soporte de 2º y 3er. nivel y relación con los contratos con terceros. - Resolución de incidencias de hardware en el ámbito de todos los centros de trabajo de Mutua Intercomarcal. - Disponer del servicio de gestión y reparación de todo el equipamiento (hardware) con material y mano de obra incluida (con gestión de garantías). -Disponer de un servicio de sustitución y depósito del hardware en caso de retirada por avería de máquina. -Disponer de mecanismos de gestión, soporte e implantación de todos los procesos de renovación tecnológica y de gestión del cambio. - Disponer de un soporte de calidad de las aplicaciones corporativas y de microinformática. -Disponer de un servicio de gestión de los sistemas, seguimiento, control y operación de los servidores de la Organización.

2 - Disponer de un servicio de control y operación de los servicios corporativos de antivirus y distribución de parches de los S.O. - Disponer de un servicio de gestión, control y operación de los procedimientos de copias de seguridad. - Disponer de un servicio de control de accesos y operación de usuarios, portal personal (Lienzo) y mecanismos de impresión corporativa (NetDoc i /u otros). - Disponer de un servicio de gestión, soporte y resolución de incidencias de telefonía fija, mensajería, buzones de voz, planes de numeración, asignación numérica a usuarios, gestión de llamadas, grupos de salto, etc, todo ello vinculado a los servicios que presta el SAU a los dispositivos móviles. - Disponer de un servicio de gestión, soporte y resolución de incidencias y peticiones de comunicaciones y conexiones remotas, tanto para delegaciones como para usuarios móviles. - Disponer de un servicio que gestione el sistema automatizado para el control de la gestión de la capacidad, integrada en los sistemas de detección de incidencias (Monitorización). - Disponer de un servicio que gestione y resuelva las incidencias y controle de los sistemas de Carteleria Digital. - Disponer de un servicio encargado de la gestión, control y operación de los sistemas de control de temperatura a las infraestructuras refrigeradas de los centros y CPD, y de la gestión integrada de las alarmas asociadas. - Disponer de un sistema de Monitorización y gestión automatizada de consumibles de impresión con reposición a domicilio a precios pactados. - Disponer de un servicio de Gestión del hardware y administración de la red Cisco- Tandberg de vídeo conferencia, operación y administración del servicio al usuario. - Disponer de mecanismos de Control, mantenimiento y evolución de la documentación procedimental y técnica dentro del ámbito ya certificado de la ISO de Mutua Intercomarcal e ISO20000 (en proceso). - Realización de las medidas de los indicadores de calidad y de seguridad de la información asociadas al servicio. - Gestión y mejora de los Acuerdos de Niveles de servicio de acuerdo con las necesidades de Mutua Intercomarcal. - Gestión y mantenimiento de la Plataforma de gestión de la Telefonia Ip.

3 2. Descripción de los Servicios 2.1.SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO (SAU): Requisitos del servicio: -Servicios continuados de atención de 8 h de la mañana a 20 h de la noche. -Frontend con criterio de atender el máximo de solicitudes de servicio posibles, también atención telefónica y control remoto. -Atención evitando al máximo el tiempo de espera del usuario. -Atención evitando al máximo el hecho de no contestar por falta de recurso o ausencia física en el lugar de atención. -Asistencia in situ cuando se requiera a todas las dependencias de la Organización. -Atención al usuario de manera educada, afable y transmitiendo confianza e interés por su problema. -Atención: base sólida de comunicación y relación entre los clientes y los servicios que brinda el departamento de T.I. a la Organización. - Priorización a la hora de contactar con el centro de soporte (Mail o herramienta de reporting vía web). -Dedicación de n personas a soporte de 1er. nivel y a esta actividad en las franjas horarias pactadas. -Establecimiento de dos líneas de entrada y dos extensiones específicas dentro de la Organización para este fin. -Posibilidad de desvío de llamada hacia extensión "portátil", teléfono móvil, para permitir la movilidad del personal manteniendo el servicio. -Recepción y registro de todas las incidencias y peticiones de los usuarios de la Organización. -Categorización y correcta documentación de las mismas. -Gestión de las peticiones de tareas planificadas. (RFC). -Explotación de los datos registrados como a base de datos de conocimiento. -Control de niveles de servicio con respecto a las horas referenciadas en las herramientas de control y seguimiento.

4 -Cada incidencia dispondrá de una serie de estados con el fin de contabilizar o no el tiempo transcurrido en aquel estado según los criterios establecidos por el servicio. -Facilidades de transferencia (escalado) entre personas asignadas al proyecto de soporte, incluyendo los proveedores de servicio externo. -Funciones de escalado o transferencia automático para ausencias, gestión por grupos o bolsas de incidencias/problemas con repositorio común al grupo de asignación. -Interfaz para Gestor y portal para usuario-cliente para poder cursar solicitudes. -Interlocución y registro de incidencias escaladas en terceros (fabricantes u operadoras) seguimiento de las mismas hasta su cierre. Datos que permitirán ver el grado de cumplimiento de los SLAs con terceros. (Catalogación especial de la incidencia). -El equipo de personas adscrito al servicio dispondrá de una aplicación para el registro de las incidencias, su documentación y gestión (Footprints). -Cada Agente-gestor dispondrá de mecanismos de visualización y gestión de las incidencias que se le hayan asignado, pudiendo documentar todo lo necesario, incluyendo horarios, categorías de las incidencias, tareas realizadas y con la posibilidad de escalar o transferir en terceros la incidencia. -Cada agente podrá crear incidencias, así como consultar la BD de conocimiento creada a partir de la gestión de las mismas. -El usuario cliente dispondrá de una interfaz donde consultar todas las incidencias que ha solicitado solución, así como cursar nuevas, también dispondrá de gestión por correo electrónico para notificaciones, altas /bajas de incidencias. -La herramienta de gestión permitirá la explotación de los datos de forma sencilla y permitirá crear asociaciones entre usuarios y hardware (CMDB), al mismo tiempo que asociaciones en una BD de conocimiento a nivel de consulta y aportación de nuevas entradas. -El equipo de soporte pedirá siempre permiso al usuario para tomar el control remoto para el soporte de su estación de trabajo. No se permite conectar con una máquina de un cliente sin su autorización previa. - Se deberán proporcionar al Director de T.I. estadísticas mensuales de explotación de los servicios, mediante definidos en los SLA's con el plan de mejora asociado. -Número de incidencias + peticiones de servicios atendidas mensualmente. -Número de incidencias catalogadas como urgentes atendidas antes de 30 minutos y resueltas en menos de 2 h. (Porcentaje de cumplimiento). -Número de incidencias catalogadas como normales atendidos antes de 4 horas y resueltos antes de 8 h laborables. (Porcentaje de cumplimiento).

5 -Número de incidencias catalogadas con prioridad baja y atendidas en menos de 24 h y resueltas en menos de 48 horas. (Porcentaje de cumplimiento). -Lo mismo definido anteriormente con las peticiones de servicio. (RFC) -Análisis de cumplimiento de las tareas programadas (tareas en que se fija una fecha para realizarlas.) -Gráfico de evolución mensual para seguir la comparativa y tendencias del servicio (Control y evolución de los SLA's). -Las personas de soporte tendrán que ser capaces de ayudar al usuarios a resolver dudas y problemas en las aplicaciones de gestión y asistenciales hasta un nivel preestablecido. -Las personas de soporte dispondrán de documentación procedimental (en SGSI) con el fin de poder recurrir a esta ayuda durante el proceso de asistencia, especialmente para los procesos de instalación y se tendrán que actualizar, mantener y ampliar a lo largo del servicio. -Las personas de soporte podrán transferir o escalar las incidencias que por su naturaleza no puedan solucionar con los conocimientos de que disponen, a segundo nivel de su propia Organización o bien a proveedores externos de las aplicaciones, o incluso a fabricantes si se da el caso. -Las personas de soporte dispondrán de mecanismos de escalado claros y soporte por parte de las personas de 2º y 3er. nivel (incluidas en el servicio) y/o identificados los interlocutores de 3os. -Habrá mecanismos de realimentación de procedimientos y documentación hacia 1er. nivel de soporte con el fin de ir adquiriendo conocimientos y evitar cada vez más los escalados. -Si las aplicaciones de gestión o asistenciales sufren un proceso de cambio las personas de soporte tendrán que seguir dando soporte a las nuevos aplicaciones, formándose y adaptándose constantemente a la evolución de Mutua Intercomarcal. -Las personas asociadas al servicio tendrán que mantener una base de datos de conocimiento respeto los procedimientos de instalación específicos para cada producto de la Organización. -Las personas asociadas al servicio tendrán que alimentar una BD con los procedimientos de operación de aquellos procesos que consideren más relevantes y que puedan aportar valor al servicio cuando se produzcan incidencias o peticiones relacionadas con esta documentación. -Las personas asociadas al servicio tendrán que mantener actualizados estos datos con el fin de mantener su utilidad a lo largo del tiempo y garantizar su veracidad y exactitud.

6 -La Organización adjudicataria proporcionará una herramienta con el fin de poder "colgar" todo tipo de información de forma categorizada y ordenada, que permita una gestión versionada de la información. -La herramienta dispondrá de medios con el fin de controlar los permisos de los diferentes roles de usuarios de la misma y la información que si almacene sufrirá un proceso de aprobación para los roles correspondientes, así como su publicación. -La aplicación brindará servicios a los usuarios de la Organización. -Las personas que prestan el servicio deberán mantener actualizado y controlado todo el stock de hardware y software de la Organización mediante una herramienta automática y la asociación de la misma en la CMDB de la Organización. -Las personas asociadas al servicio tendrán que controlar todos los movimientos de este hardware desde la llegada de lo mismo a la Organización hasta su baja por cualquier motivo al final de su vida útil. También tendrán que controlar su proceso de compra cuando así se les requiera. -Las personas asociadas al servicio tendrán que controlar toda la gestión de las averías del hardware con los respectivos proveedores de servicios, así como el cumplimiento de los compromisos contractuales adquiridos por éstos. -Las personas asociadas al servicio tendrán que mantener un stock asignado en cada centro, así como el del repositorio central, con el fin de garantizar una operativa mínima en caso de avería en cada suyo en la que den servicio. -Las personas asociadas al servicio tendrán que mantener actualizada la información contenida en la CMDB en cuanto a los IC's que forman parte, incluyendo los datos administrativos (p.e. contrato de renting, finalización de garantías, service packs asociados y condiciones de los mismos). -Las personas prestamistas del servicio tendrán que mantener una BD de licencias con el fin de garantizar los requisitos legales en esta materia. -El licitador establecerá unos circuitos adecuados con el fin de que la gestión de las peticiones de material se informen de forma adecuada a los prestadores del servicio. -El licitador establecerá mecanismos ágiles de comunicación para la gestión de llegada, retirada y/o traslado de material en los diversos centros y personas. -El licitador definirá los criterios de almacenan y stock para cada uno de los centros así como los datos que se tienen que guardar de cada elemento de inventario. -El licitador brindará mecanismos para el control de los activos con el fin de acercarse a la gestión de una CMDB basada en las buenas prácticas de ITIL.

7 -Las personas asociadas al servicio tienen que atender peticiones por parte de los clientes y profesionales de los centros relacionadas con sus actividades profesionales, con el fin de facilitar al máximo el desarrollo de las mismas. -Estas funciones serán básicamente las descritas en el catálogo de servicios, acompañando al usuario e instruyéndolo con el fin de que vaya cogiendo autonomía en la gestión de estas tareas. -Estas tareas no serán nunca de tipo prioritario, aunque en algunos casos puedan considerarse como tales por razones de la persona afectada o la urgencia de la tarea. -Incluirán la formación a los usuarios finales sobre la configuración y operación de las PDA o teléfonos multifunciones, en temas de navegación y correo electrónico. -Estas tareas tendrían que ser aprovechadas para reafirmar la sensación de buen servicio al usuario. -El licitador dispondrá de medios a disposición de los usuarios, así como las herramientas necesarias con el fin de llevar a cabo las tareas descritas. -El personal asociado al servicio conocerá las limitaciones en cuanto a garantías y limitaciones de licencias de software con el fin de no realizar acciones de copias no autorizadas o punibles desde un punto de vista legal. -Las personas asociadas al servicio gestionarán el Directorio Activo de Dominio de la Organización en cuanto a alta de usuarios, baja de usuarios y administración de permisos de acceso, pertenencia a grupos... etc, según las especificaciones del SGSI y las directrices de la dirección de T.I. de la Organización. -Las personas asociadas al servicio gestionarán el Portal Personal de la Organización en cuanto a alta de usuarios, baja de usuarios y administración de permisos de acceso, pertenencia a grupos...etc, según las especificaciones del SGSI y las directrices de la dirección de T.I. de la Organización. -Las personas asociadas al servicio gestionarán el Correo Electrónico de la Organización en cuanto a alta de usuarios, baja de usuarios y administración de permisos de acceso, pertenencia a grupos...etc, según las especificaciones del SGSI y las directrices de la dirección de T.I. de la Organización. -Las personas asociadas al servicio gestionarán las incidencias relacionadas con los servicios de antispam contratados con terceros, así como aquellas acciones de "tunning" que se tengan que realizar con el fin de ajustarlo a las necesidades de la Organización. -Las personas asociadas al servicio gestionarán los dispositivos de seguridad perimetral CISCO PIX 525 (en fail over) y los limitadores de contenidos (Barracuda).

8 -Los procesos de alta y baja de usuarios estarán soportados por una aplicación basada en los criterios de peticiones y autorizaciones definidas en la aplicación de la LOPD de la Organización. -Cualquier acción de cambio de rol, perfil, alta o baja de usuario quedará reflejada a la aplicación de seguimiento. -El personal asociado al servicio gestionará el soporte a las delegaciones de la Organización. -El personal asociado al servicio deberá ubicar los equipos de vídeo conferencia, configurarlos adecuadamente y verificar el funcionamiento, cuando sea necesario, así como gestionar los eventos de formación o multi-conferencia, así como las grabaciones requeridas por los distintos directores de los mencionados eventos. -El equipo de personas destinadas al servicio deberán recoger datos y estadísticas de utilización de los sistemas de videoconferencias y presentarlos regularmente a la Dirección de T.I. -El equipo deberá dar soporte a los usuarios mientras se desarrolla la videoconferencia. -El equipo deberá dar soporte presencial a actos institucionales (incluso fuera de las sedes de Mutua) con el fin de resolver cualquier incidencia durante el desarrollo del acto. -Las personas asociadas al servicio tendrán que realizar una serie de tareas reflejadas en los procesos de check lists periódicos (verificación de copias de seguridad, retirada/recogida de soportes, distribución de versiones de software ), ya sea reflejándolos en la BD correspondiente o fruto de una intervención periódica documentada. -Las acciones periódicas serán descritas una por una y se revisarán de acuerdo con el SGSI. -Cualquier incidencia detectada fruto de la revisión de los aspectos que afecten a los servicios será catalogada como una incidencia y se tratará como tal. -Si alguno de los procesos sufre algún cambio que requiera cualquier tipo de acción (por ejemplo modificar la documentación asociada al proceso, o variar la manera de verificarlo) se tratará como una RFC o tarea programada con el fin de que quede constancia de la necesidad detectada. -El personal asociado al servicio tendrá que gestionar y mantener los dos sistemas de telefonía ip implantados en la organización mientras coexistan (Allied Telesin VioCall y Cisco CallManager). -El personal asociado al servicio gestionará y mantendrá una consola centralizada para la distribución de "parches", los criterios para dicha distribución los dictaminará el responsable de sistemas de la Organización. -El sistema de cartelería digital se tratará como un cliente más y se incluirá en los mecanismos de gestión y monitorización de los sistemas.

9 2.2 SERVICIO DE MONITORIZACIÓN: -Las personas asociadas al servicio tendrán que mantener, gestionar y evolucionar un sistema de monitorización adecuado a Mutua Intercomarcal. -Las personas asociadas a este servicio tendrán el conocimiento necesario con el fin de poder dar de alta cualquier dispositivo nuevo que requiera monitorización, siempre que este dispositivo se interrogue con herramientas ya establecidas al sistema de monitorización. -Las personas asociadas a este servicio deberán ser capaces de mantener los grupos de aviso, así como los períodos del mismo y los medios para canalizar avisos en el sistema implantado. -Las personas asociadas al servicio serán capaces de mantener actualizada la BD asociada al servicio con el fin de dar de baja aquellos dispositivos que lo sean y evitar en todo momento falsos positivos. -Las personas asociadas al servicio recibirán y canalizarán las alarmas asociadas a su perfil y escalarán aquéllas que no tengan asignadas. Dispondrán de un mecanismo de visualización de dispositivos que permita gestionar de forma visual los sistemas. -Fruto del registro de los datos en la herramienta de monitorización podrán emitir informes de cargas de utilización o de ocupación para prever futuras acciones. -El sistema de monitorización guardará uno histórico con el fin de sacar datos sobre disponibilidad de los sistemas y para poder gestionar la capacidad de los mismos con interfaces que permitan una visualización fácil e interpretable de los resultados.

10 2.3 SERVICIO DE SOPORTE DE 2º y 3er Nivel: -El personal asociado a este servicio dará soporte en todo momento al equipo de personas del SAU con el fin de gestionar aquellas incidencias que por su naturaleza o problemática, no sea posible resolver desde el SAU. -El personal asociado a este servicio se encargará de la gestión de los problemas y aportará conocimiento al Sau mediante la documentación de las soluciones a los mismos, y formado al soporte de 1er nivel con el fin de mejorar la eficiencia de resolución. -El personal asociado al servicio liderará los procesos de migración y de gestión de verificaciones de los planes de contingencia, así como la validación de los proyectos que Mutua Intercomarcal quiera poner en funcionamiento como nuevos proyectos. -El personal asociado al servicio adquirirá las funciones de oficina técnica y de calidad conjuntamente con la Jefe de Proyectos y ayudará a la Dirección de TIC de la Mutua Intercomarcal a desarrollar las estrategias de servicio del departamento. -El personal asociado a este servicio conjuntamente con el Jefe de Proyectos velará para la correcta implantación de los procedimientos asociados a la planificación de implantación de ITIL en el área Tic de Mutua Intercomarcal. -El personal destinado a este servicio tendrá que disponer de las acreditaciones descritas como requisitos en el presente pliego. 2.4 SERVICIO MONITORIZACIÓN Y GUARDIAS 24X7: -El personal asociado a este servicio recibirá las notificaciones de incidencias que proporcione el equipo de monitorización y asumirá las funciones correctivas fuera de las horas de actividad del SAU (de 20:00h en 8:00 h), dará soporte en todo momento al equipo de personas del SAU con el fin de gestionar aquellas incidencias que por su naturaleza o problemática, no sea posible resolver en horario laboral. -El servicio será de 24X7x365 e intervendrá remotamente o in situ en función de la naturaleza de la incidencia.

11 2.5 PROCEDIMIENTOS y METODOLOGÍA DE GESTIÓN -El licitador deberá realizar una descripción detallada de la Metodología de Gestión del proyecto de transición. (captación del servicio). - El licitador deberá realizar una descripción detallada de la Metodología de gestión de los servicios a prestar. Definición de la Estructura Operativa que aplicará para el servicio a Mutua Intercomarcal. - Estructura organizativa - Modelo Operativo (gestión local, gestión remota, guardias...) - Escalados y aprobaciones para peticiones e incidencias - Escalados de seguridad - Toma de requerimientos Definición de los procedimientos operativos para la Gestión y Operación de los Sistemas de Información de Mutua Intercomarcal: - Definición de procedimientos por entornos. - Infraestructura Hardware - Entorno Infraestructura ofimática (AD, Correo, FileServer) - Infraestructura de comunicaciones LAN,WAN, SDH, Telefonía - Infraestructura de seguridad (seguridad perimetral, FW) - Copias de Seguridad, backup y recuperación. - Procedimientos de Contingencia menor (recuperación por entornos) - Informes de SLA

12 3. Condiciones de ejecución Este servicio se llevará a cabo en las dependencias propias de Mutua Intercomarcal, pudiendo remotizar algunos de los servicios como por ejemplo el de monitorización o el de soporte 24x Condiciones de ejecución básicas Toda la documentación y resultados del proyecto tendrán que estar en lengua catalana y/o castellana. El Adjudicatario tendrá que demostrar su competencia en actividades parecidas, aportando referencias de servicios que esté prestando actualmente. 3.2 Marco temporal del proyecto. Fases y plazos máximos para la entrega de resultados: Fase de transición del servicio Del 30 de Abril de 2012 al 4 de Mayo de 2012 Fase de transformación/adecuación Del 7 de Mayo de 2012 al 18 de Mayo de 2012 Fase de operación Del 21 de Mayo de 2012 al 30 de Abril de 2013 Fase de devolución del servicio a un nuevo proveedor :15 días a partir del 30 de Abril de Equipo mínimo para la ejecución del contrato El adjudicatario tendrá que adscribir a la ejecución del contrato como mínimo los siguientes perfiles:. 1 Jefe de Proyecto. 1 Ingeniero Sistemas de 2º y 3er nivel. 2 Técnicos de Sistemas. 1 Técnico de Comunicaciones de 2º y 3 nivel Se valorará el grado de dedicación de personal a la seguridad de los servicios objeto de este contrato así como su dedicación exclusiva según sus funciones.

13 3.4 Infraestructura necesaria para llevar a cabo el proyecto En el momento de la prestación del servicio el adjudicatario tendrá que aportar las licencias de las herramientas asociadas al servicio y cualquier otro componente o medio técnico necesario para la realización de los trabajos. Mutua Intercomarcal pondrá a disposición del adjudicatario aquella información que considere necesaria para el desarrollo del proyecto, y que el adjudicatario tendrá que haber solicitado previamente. 3.5 Descripción de la metodología de seguimiento del proyecto. El licitador deberá presentar una descripción de la metodología que utilizará para desarrollar y hacer el seguimiento del proyecto. En cuanto la adaptación a la evolución en T.I. liderada por Mutua Intercomarcal, el licitador, independientemente de la metodología utilizada, deberá ajustarse a los requerimientos de dicha evolución y ajustar el servicio a los cambios que se vayan produciendo sin deteriorar la calidad del servicio 3.6 Requerimientos de seguridad El licitador deberá manifestar su compromiso para preservar la confidencialidad, privacidad y no publicidad del servicio o de la información a la que se tanga acceso gracias a la prestación del servicio. El adjudicatario está obligado a guardar secreto respecto a los datos o información previa que no siendo públicos o notorios estén relacionados con el objeto del contrato. Cualquier comunicado de prensa o inserción a los medios de comunicación que el proveedor realice referente al servicio que presta a la Mutua Intercomarcal tendrá que ser aprobado previamente por Mutua Intercomarcal. No se podrá tratar con cualquier otro persona física, ente, organismo o empresa pública o privada ningún tipo de información de los contenidos, entregables, evolución y progreso de este proyecto o actuaciones que se sean llevados a cabo, sin el consentimiento explicito, formal y por escrito de Mutua Intercomarcal.

14 Propiedad intelectual Toda la documentación que se genere a lo largo del servicio es propiedad exclusiva de Mutua Intercomarcal. El licitador no la podrá utilizar para otras finalidades sin el consentimiento expreso como Mutua Intercomarcal. Seguridad y protección de datos El adjudicatario de los servicios se compromete a cumplir los requerimientos de seguridad y continuidad aplicables en el objeto del contrato especificados a: - Las normas ISO/IEC/UNE de mejores prácticas de seguridad de la información y ISO/IEC/UNE de gestión de la seguridad de la información, adaptadas en la estructura administrativa, personal y entorno tecnológico de Mutua Intercomarcal y aplicadas de forma proporcional a los riesgos reales. Adicionalmente, el adjudicatario se compromete a: - cumplir con las directivas tecnológicas y de seguridad y calidad que establezca Mutua Intercomarcal. - implementar las medidas, procesos, y requerimientos que Mutua Intercomarcal solicite con esta finalidad y le propondrá los que considere necesarios para mejorar las soluciones. - facilitar toda aquella información que Mutua Intercomarcal requiera a fin de que éste pueda dar cumplimiento a la legislación y normativa referida en este apartado. -El adjudicatario deberá cumplir con todo lo dispuesto en la Ley Orgánica de Protección de Datos y en la LSSICE, así como con todos los requisitos que se le van a exigir de forma contractual como Encargado del tratamiento con acceso a los datos propiedad de Mutua Intercomarcal (Responsable de los ficheros). 3.7 Prestaciones superiores o complementarías en las exigidas Se valorará principalmente la propuesta de servicio que se ajuste más a la realidad actual con respecto a las herramientas y aplicaciones que Mutua Intercomarcal ha establecido coma a válidas y las mejoras a aportar como resultado del proyecto.

15 3.8 Facturación de los servicios El servicio se facturará en cuotas mensuales vencidas en importes proporcionales al total. 4. Capacitación técnica y certificaciones exigidas Certificación CISA, y CGEIT (ISACA). Certificación de FUNDATION SERVICE MANAGER (ITIL). Certificación Professional Certificate Management and Improvement of IT Service (EXIN) 5. Criterios de Valoración Se describe, a continuación, los criterios de valoración, según una puntuación máxima de 100 puntos a repartir de la siguiente manera:. Valoración económica: 40 puntos.. Valoración técnica: 60 puntos. -Valoración Económica: (40 puntos) Consideraciones generales: En relación con el criterio precio, Mutua Intercomarcal podrá apreciar, si es el caso, de que la proposición de una empresa no puede ser cumplida, como consecuencia de considerar la oferta desproporcionada o temeraria, cuando a igualdad de prestaciones ofrecidas, cosa que se validará debidamente, resulte que la oferta económica sea inferior en más de 15 unidades porcentuales en la media de las ofertas presentadas. Precio máximo: El precio máximo de licitación de este servicio es de ,8. + IVA

16 Fórmula para el cálculo de puntos: En este caso se asigna la máxima puntuación a la oferta más baja (precio mínimo) y a las otras ofertas se les asignan los puntos de manera inversamente proporcional entre el precio mínimo y el precio máximo (importe de licitación). P = 40 - [(bmàx - b)/ 1,5]*100 O = Importe oferta T = presupuesto de licitación b = 1 - O/T -Valoración Técnica : (60 puntos) Para la valoración técnica, se consideran los siguientes criterios: Criterios de selección Puntos Criterios de selección Puntos Con respecto a la propuesta de servicio: Metodología de gestión del servicio Planificación y Organización del servicio Gestión de riesgos del servicio Herramientas asociadas al proyecto Adecuación de la propuesta a los requerimientos Adecuación e idoneidad del equipo de trabajo: Adecuación del perfil del Jefe de Proyecto Experiencia del Equipo del servicio. Certificaciones