PLANIFICACION ESTRATEGICA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR CDE E.P.

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1 PLANIFICACION ESTRATEGICA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR CDE E.P. Febrero 2012

2 TABLA DE CONTENIDOS 1 REFORMULACION DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL DESCRIPCIÓN Y DIÁGNOSTICO INSTITUCIONAL Historia y Antecedentes Diagnóstico Institucional Planificación Estructura Vigente Proceso Creadores de Valor Situación Financiera Volumen de Operaciones e Infraestructura ANALISIS SITUACIONAL Grupo de Interés El Estado Directivos Trabajadores / Colaboradores Proveedores Clientes Organismos Internacionales Matriz de Evaluación e Impacto de los Stakeholders Análisis FODA (Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) FODA Conceptos FODA Objetivo Análisis FODA de Correos del Ecuador CDE E.P DECLARACIÓN DE ELEMENTOS ORIENTADORES Por qué la misión de Correos del Ecuador CDE E.P.? Misión Por qué la visión de Correos del Ecuador CDE E.P.? Visión Valores Institucionales Políticas Institucionales OBJETIVOS ESTRATEGICOS INSTITUCIONALES ( ) Indicadores, Línea Base y Metas Plurianuales Diseño de Estrategias Alineación Instrumentos de Planificación (Objetivos Estratégicos Institucionales con el Plan Nacional del Buen Vivir y las Políticas Sectoriales) CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones ANEXOS... 29

3 1 REFORMULACION DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL Correos del Ecuador CDE E.P. ha realizado los siguientes pasos para el proceso de Planificación Institucional: Descripción y Diagnóstico Institucional Análisis Institucional Declaración de Elementos Orientadores Diseño de Estrategias, Programas y Proyectos 2 DESCRIPCIÓN Y DIÁGNOSTICO INSTITUCIONAL 2.1 Historia y Antecedentes El 29 de septiembre de 1971 con decreto supremo 1415 entró en vigencia la primera Ley General de Correos creándose la Empresa Nacional de Correos del Ecuador, como entidad de derecho público con personería jurídica y adscrita al Ministerio de Obras Públicas. Con la vigencia de la ley el Correo se constituyó como un servicio público administrado por el Estado ecuatoriano y cuyas actividades serían coordinadas con los Convenios Postales Internacionales como la Unión Postal Universal (UPU) existente desde 1880 y la Unión Postal de las Américas España y Portugal (UPAEP) a partir de Uno de los hechos más relevantes para la empresa se produjo en el ámbito financiero, Correos del Ecuador a partir del año 1992, dejó de contar con asignación presupuestaria del Gobierno Nacional, lo que impactó fuertemente en su gestión y soporte administrativo y operativo.

4 Un hecho relevante sucede en mayo de 1994 pues se decretó la desmonopolización de Correos y autorizó el ingreso a la actividad a los correos paralelos o privados como un paso hacia la privatización de la Empresa Nacional de Correos. Desde esa fecha, se han realizado varios intentos de suprimir o liquidar la empresa, los mismos que no han llegado a ser efectivos, sin embargo afectaron mucho, tanto a la identidad del trabajador interno, como a la operatividad en el tratamiento de la correspondencia, debido a los constantes saqueos de activos de la empresa. La inestabilidad política vivida en el Ecuador desde al año 1996, provocó que el Ecuador tenga continuos cambios de Gobierno, lo que ha limitado el normal desarrollo de las actividades de la Institución. Es a partir del año 2006, en la Presidencia del Eco. Rafael Correa Delgado que se hace visible un gran cambio en la conducción de la empresa, con el liderazgo del Lcdo. Roberto Cavanna. El nuevo rumbo de la empresa se orienta al fortalecimiento de la empresa en todos los aspectos, de tal forma que sea una empresa competitiva, rentable y que coopere desde su ámbito para cumplir con los principios del Plan Nacional del Buen Vivir. La base legal de la empresa en la actualidad, se sustenta en el Decreto 324 de la Presidencia de la República del 14 de Abril de Mediante este decreto se crea la Empresa Pública Correos del Ecuador CDE E.P., como el Operador Público del Servicio Postal Oficial del Ecuador, persona jurídica de derecho público, con patrimonio propio, dotada de autonomía presupuestaria, financiera, económica, administrativa y de gestión, con domicilio principal en el Distrito Metropolitano de Quito. 2.2 Diagnóstico Institucional Planificación Correos del Ecuador CDE E.P. cuenta con una Planificación Estratégica para el periodo aprobada por el Directorio de la misma el 29 de junio del año 2011 mediante Resolución No. DIR CDE E.P ; sin embargo, debido a los logros obtenidos durante el año 2011 se ha visto la necesidad de realizar una reformulación a la misma Estructura Vigente La estructura orgánica por procesos de Correos del Ecuador CDE E.P., aprobada el 30 de Enero de 2012 en sesión de directorio según Resolución No. DIR-CDE E.P , se sustenta en la filosofía y enfoque de productos, servicios y procesos, con el propósito de asegurar su ordenamiento orgánico y estratégico.

5 De acuerdo al Reglamento Orgánico de Gestión Organización por Procesos, la Empresa Pública Correos del Ecuador CDE E.P., es una empresa pública que para el cumplimiento de su misión y responsabilidades, desarrolla su gestión a través de sus procesos internos y está conformada por: a. Procesos Gobernantes, aquellos que orientan la gestión empresarial a través de la formulación y la expedición de políticas, normas e instrumentos para poner en funcionamiento a la organización b. Procesos Habilitantes o de Asesoría,, aquellos que proporcionan asesoría o asistencia técnica específica, para la toma de decisiones y la solución de problemas organizacionales. c. Procesos Habilitantes de Apoyo o Adjetivos, conocidos como de sustento, accesorios, de soporte, de staff o administrativos están encaminados a generar productos y servicios para los procesos gobernantes, agregadores de valor y para sí mismos, viabilizando la gestión empresarial. d. Procesos Agregadores de Valor, aquellos generan, administran y controlan los productos y servicios destinados a usuarios externos y permiten cumplir con la misión empresarial. e. Procesos Desconcentrados, aquellos casos se supone la existencia de una Administración centralizada que opta voluntariamente, pero mediante un soporte legal, por atribuir determinadas funciones a otros órganos que guardan con ella una relación de dependencia jerárquica más o menos intensa. En el Anexo 1 se encuentra la estructura actual de la empresa Proceso Creadores de Valor La cadena de valor jerarquiza las actividades que producen valor añadido en una organización, en dos tipos: las actividades sustantivas o agregadoras de valor y las adjetivas o habilitantes de apoyo. Para el caso de Correos del Ecuador CDE E.P. los procesos agregadores de valor incluyen: admisión, clasificación, digitación, zonificación, enrutamiento, encaminamiento y distribución, por lo que el know how en estos procesos es una fortaleza, por cuanto son fruto del perfeccionamiento y asesoría internacional permanente.

6 CLIENTES FINALES, EMPRESAS PUBLICAS Y PRIVADAS, INSTITUCIONES PUBLICAS Y PRIVADAS, DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LOS OBJETIVOS Y LAS POLÍTICAS DE LA EMPRESA PUBLICA CORREOS DEL ECUADOR 1.1 ADMISIÓN GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LOS OBJETIVOS Y LAS POLÍTICAS DE LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR 1.2 CLASIFICACIÓN 1.3 DIGITACIÓN OPERACIÓN GESTIÓN DE: MARKETING, VENTAS, SERVICIO AL CLIENTE, TALENTO HUMANO, ADMINISTRACIÓN, SUCURSALES Y AGENCIAS, TRANSPORTE Y FLOTA, CONTROL DE NEGOCIOS, SECRETARIA, FINANCIERA, TECNOLOGÍA, PROCESOS, CALIDAD DE LA EMPRESA PUBLICA CORREOS DEL ECUADOR 1.4. ZONIFICACIÓN PROCESOS DESCONCENTRADOS 1.5. ENRUTAMIENTO 1.6 ENCAMINAMIENTO 1.7 DISTRIBUCIÓN ASESORÍA: PLANIFICACIÓN, JURÍDICA, SEGURIDAD POSTAL, AUDITORIA, COMUNICACIÓN Y RELACIONES PUBLICAS, DE LA EMPRESA PUBLICA CORREOS DEL ECUADOR CLIENTES FINALES, EMPRESAS PUBLICAS Y PRIVADAS, INSTITUCIONES PUBLICAS Y PRIVADAS, Admisión Es el proceso donde se inicia la gestión de Correos del Ecuador CDE E.P. en cuanto al tratamiento de correspondencia, mediante el cual el cliente entrega su correspondencia en ventanilla, o es retirada del domicilio del cliente (empresarial), correspondencia que posteriormente es trasladada a los Centros Nacionales de Clasificación. Clasificación Proceso en cual se procede a clasificar, ordenar y asignar la correspondencia a sus respectivos destinos, de acuerdo a los distintos servicios que ofrece Correos del Ecuador CDE E.P. Para cumplir este proceso la empresa cuenta con dos Centros de Clasificación en Quito y Guayaquil. Los destinos pueden ser: Locales Nacionales Internacionales

7 Digitación Es el proceso de registrar todos los eventos realizados en los procesos que se llevan cabo en el área operativa desde el origen hasta el destino final. Zonificación Proceso que permite realizar la zonificación, sectorización y enrutamiento de la correspondencia utilizando procesos automáticos de la información. Enrutamiento Se refiere a la secuencia más óptima, ordenada de la organización de las diferentes rutas previa a la entrega de la correspondencia. Encaminamiento Es el proceso de transporte de la correspondencia hacia los diferentes destinos (provincias, agencias, puertos o aeropuertos), y culmina con la entrega a los despachadores. El plan de encaminamiento interno y externo, sirve como apoyo de vital importancia y se constituye en un factor esencial de aceleración del tratamiento de los envíos desde la admisión hasta la distribución en sus destinos lo más rápido posible, lo más seguro, lo más regular y con costos reducidos. Distribución Proceso mediante el cual se procede a entregar la correspondencia a su destino final, es decir a los domicilios de nuestros clientes naturales o empresariales. La distribución constituye la culminación de todo el proceso operativo por ello que está muy relacionado con los enlaces de transporte, horarios de llegada de los mismos, para lograr que el correo sea distribuido el mismo día. La red de atención al cliente de Correos de Ecuador CDE E.P. está conformada por agencias y sucursales propias (71 locales), por agenciados y patentados (366 locales); estos últimos en régimen de contratación con terceros. Después de una nefasta gestión por parte de anteriores administraciones, la imagen de Correos del Ecuador en el mercado ecuatoriano decreció de tal manera, que se vio reflejada en los niveles de correspondencia procesada, y por ende en el nivel de ingresos percibidos.

8 Dicho esto, la administración actual, de acuerdo a los recursos, tanto financieros, como humanos, ha puesto en marcha varias estrategias desde el año 2007, para poco a poco recuperar la confianza de los clientes, y que la imagen de Correos del Ecuador CDE E.P. sea de una empresa de alta calidad y seguridad en los envíos realizados Situación Financiera En cuanto a la situación financiera de Correos del Ecuador CDE E.P., ha venido presentando resultados cambiantes por varias razones. A partir del año 2008, los ingresos por ventas se han incrementado positivamente, por efectos de la ejecución de un adecuado Plan Estratégico del frente productivo aprobado por la máxima autoridad y por una adecuada planeación financiera, operativa y administrativa, cumpliéndose las perspectivas de los volúmenes a comercializar previstos y de los precios garantizando el cumplimiento de los objetivos comerciales y optimizando los canales de distribución, como lo refleja el Cuadro No.1 Estas tácticas, han permitido incrementar año a año el número de piezas procesadas. Para el 2008, se procesaron piezas. En el año 2009 se procesaron piezas, representando un 39% de crecimiento con respecto al En el año 2010, se procesaron piezas, logrando un crecimiento del 43% respecto al Sin embargo, los resultados financieros se vieron afectados ya que a partir del año 2008, los gastos se incrementaron por efecto del Mandato 8 promulgado por el Gobierno Central, que provocó que los sueldos y salarios de los trabajadores de Correos del Ecuador CDE E.P. se estandaricen a un nivel más elevado del que se tenía en años anteriores y que superaban el salario de las empresas del sector. Los bienes de la empresa debieron por su vida útil renovarse e incrementarse como es el caso de la adquisición de la flota de transportes para permitir incrementar y mejorar el servicio postal. Esta actividad financiera antes mencionada se ve reflejada en el siguiente cuadro:

9 Cuadro No. 1

10 De acuerdo a los datos expresados, Correos del Ecuador CDE E.P está implementado acciones estratégicas específicas con el fin de poder lograr una eficiencia productiva y una reducción en los gastos, de tal manera que permita mantener la rentabilidad de la empresa Volumen de Operaciones e Infraestructura VOLUMEN DE OPERACIONES SERVICIOS No. Envíos % No. Envíos % No. Envíos % No. Envíos % POSTAL BASICO( Ordinario, Ordinario Plus) ,10% ,90% ,11% ,44% Postal Certificado (Certificado) ,78% ,86% ,32% ,18% Postal Express (EMS) ,12% ,23% ,57% ,38% TOTAL % % ,00% ,00% De acuerdo a los datos anteriormente mostrados, se puede concluir que la gran mayoría de los ingresos de Correos del Ecuador CDE E.P., provienen básicamente del servicio de correspondencia. Por esta razón, la administración actual, ha dedicado tiempo y esfuerzo con el fin de poder determinar nichos de mercado cautivos en el Ecuador, con el fin de poder ampliar la línea de negocio de la Institución, acciones que también se verán reflejadas en un incremento de ingresos por ventas. Estos nichos de mercado básicamente se resumen en los siguientes puntos: Distribución de correspondencia del sector bancario. Distribución de correspondencia de instituciones de telefonía, energía eléctrica, telecomunicaciones. Incursión en el sector financiero. Exportación para MYPIMES y Artesano. Recepción de pagos de servicios básicos. Club correos Para las operaciones postales, Correos del Ecuador CDE E.P. dispone de los siguientes elementos en su infraestructura:

11 INFRAESTRUCTURA DE CORREOS DEL ECUADOR CDE E.P Oficinas propias Oficinas de arriendo y comodato Agenciados Patentados Apartados Centros de Clasificación Oficinas de Cambio Motos Vehículos Rutas larga distancia Rutas Rurales UIO Rutas urbanas UIO Personal Administrativo Personal Operativo Cantidad de personal a tiempo completo Personal con Nombramiento Personal Ocasional Personal con Código Personal con Servicios Profesionales Servicios Inmateriales Cantidad de Personal Femenino Fuente: Dirección Administrativa / Talento Humano / Filiales Debido al acelerado crecimiento que ha tenido Correos del Ecuador CDE E.P., a nivel nacional, actualmente se percibe un problema de espacio físico, ya que los actuales Centros Nacionales de Clasificación ya no abastecen el nivel de correspondencia enviada y recibida, por lo cual desde el año 2011 se encuentran en etapa de construcción el Centro Nacional de Clasificación de Guayaquil y para la ciudad de Quito se está realizando los estudios para posteriormente realizar la expansión del Centro Nacional de Clasificación en Quito. Dicho esto, la Gerencia de Comercialización y Ventas, para cada negociación con nuevos clientes, debe verificar la capacidad operativa de la institución. 3 ANALISIS SITUACIONAL 3.1 Grupo de Interés Este segmento está definido por los individuos o contingentes de personas que pueden ser impactados positiva o negativamente en sentido bidireccional, con las acciones u omisiones en las diferentes actividades de la empresa., sin perder de vista lo que se ha dado en llamar la responsabilidad social.

12 Correos del Ecuador CDE E.P. ha desarrollado una serie de acciones que apoyan a la comunidad en sus diferentes niveles; así, mantiene una política de asistencia permanente a aquellos grupos sociales que han sufrido algún fenómeno natural, con la entrega de vituallas, prendas de vestir, artículos de primera necesidad etc. En el campo educativo, también realiza donaciones de textos e implementos educativos a diversas organizaciones, para complementar las acciones descritas y seguir realizando acciones a favor de quienes más necesitan desde el año 2012 se ha creado el área de Responsabilidad Social. Dentro de los grupos de interés de la empresa se registran los siguientes: El Estado Siendo el ente que define las áreas estratégicas del país, está en la obligación de velar porque las funciones encomendadas a aquellas empresas, encargadas de prestar el servicio dentro de estas áreas, sea de primer nivel y lleguen a todos los ciudadanos de la nación, por lo que estando Correos del Ecuador CDE E.P. dentro del segmento estratégico de las comunicaciones, buscará que la empresa sea lo más eficiente, productiva y universal, en la entrega del servicio de correo, cubriendo toda la geografía nacional, así como acatar las normativas y disposiciones legales de la Contraloría General del Estado, Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, Ministerio de Finanzas, SENPLADES y otros organismos públicos. Es aspiración del Estado convertir a Correos del Ecuador CDE E.P. en un ente auxiliar, dentro del Comité Nacional de Emergencias, por su cobertura nacional e infraestructura, para hacer frente a contingencias climáticas o desastres, es decir, ofrecer a la población un servicio alternativo frente a otros operadores postales privados, en condiciones similares o mejores que estos últimos Directivos Su afán es optimizar la administración de empresa, incrementar las ventas, diversificar la cartera de servicios, reposicionar la marca, modernizar los procesos, cumplir y hacer cumplir la normativa legal para todas las instancias de la empresa y reducir la rotación de personal en aquellas áreas críticas. Además, deben coordinar actividades con todas las empresas y entidades públicas para priorizar en estas el servicio postal, mantener informadas a las autoridades de Gobierno sobre el estado de la empresa, dar continuidad y presentar nuevos planes y programas de desarrollo institucional etc Trabajadores / Colaboradores Como grupo de interés directo, busca que los elementos que ayudan a su desenvolvimiento sean los más óptimos, tal es el caso del clima laboral, escala remunerativa, posibilidad de ascender, capacitación permanente, reconocimiento y motivación en sus actividades, etc.

13 3.1.4 Proveedores Les interesa ofrecer sus productos de manera permanente, que los esquemas de pago sean lo más favorables para sus intereses, tener la posibilidad de diversificar sus ofrecimientos con productos alternativos, que los procesos se los ejecute en forma transparente y evitando trámites engorrosos o repetitivos, etc Clientes Les interesa un servicio rápido, seguro y bajo parámetros de calidad que satisfagan sus necesidades y expectativas, entre los que están, sustancialmente, el precio, servicio y la atención. Además, les interesa la posibilidad de tener una herramienta de seguimiento de su correspondencia en todo momento y al alcance de cualquier usuario, que les dé la oportunidad de saber cuándo y en qué condiciones fue entregada su correspondencia, así como la posibilidad de realizar reclamos y solicitar indemnización si fue agraviado su envío. Su interés el acceso rápido y estratégico a cualquier agencia, buzón, franquicia en caso de necesidad urgente, la opción de que la correspondencia sea retirada del domicilio u oficina en forma segura y eficiente Organismos Internacionales Buscarán desarrollar, coordinar y supervisar los procedimientos y políticas para el sector postal, concretamente, entidades como la Unión Postal Universal (UPU), Unión Postal de las Américas España y Portugal (UPAEP), Organización Mundial de Comercio, entre otras, tienen interés directo en que se cumpla y ejecute principalmente el Servicio Postal Universal en todo el territorio ecuatoriano y a su vez cumpla con lo estipulado en los convenios internacionales para el intercambio postal entre operadores internacionales Matriz de Evaluación e Impacto de los Stakeholders El objeto de la matriz es definir las expectativas, impacto y estrategias para manejar los stakeholders o grupos de interés, en su interacción con la empresa. Para Correos del Ecuador CDE E.P. es la siguiente:

14 Stakeholder Directivos Trabajadores y colaboradores Proveedores Clientes Matriz de Evaluación de Stakeholders Interés / Expectativas del Stakeholder. * Ejecutar las políticas del Estado para este sector. * Alcanzar los cuatro objetivos estratégicos institucionales, así como controlar la calidad de los bienes y servicios prestados. * Lograr que la Empresa Pública Correos del Ecuador CDE E.P. obtenga altos estándares de calidad a nivel nacional. * Trabajar bajo un clima laboral y régimen salarial que le permita no solo satisfacer sus necesidades sino desarrollarse personal y profesionalmente. * Que se le garantice la optimización de su talento, además que se atienda los requerimientos de cada cargo conforme a los principios y políticas establecidas por la Empresa Pública Correos del Ecuador CDE E.P., velando por el respeto a los más altos principios éticos morales y constitucionales. Ofrecer sus servicios y productos con las mismas oportunidades que todos, de forma justa y transparente, así como cobrar sus valores de manera oportuna y completa. Que la correspondencia que envían o reciban, llegue en forma rápida y segura a un precio accesible. Análisis de Impacto Positivo o Negativo. Positivo Positivo Positivo Positivo / Negativo Potenciales estrategias para incluirlos y tener su apoyo y/o reducir riesgos. * Optimizar la administración de Correos del Ecuador CDE E.P. * Aplicar y hacer cumplir la normativa legal para la empresa. * Aplicar una política de comunicación directa entre directivos y trabajadores, solucionando sus reclamos o expectativas. *Permanente capacitación del talento humano, que presta sus servicios. * Dotación de infra-estructura funcional y moderna. * Transparentar la información no solo contractual sino presupuestaria. * Mejorar y eficientar el proceso de pago a proveedores. * Excelencia en el servicio y precios competitivos. * Desarrollar estrategias de mejora del servicio al cliente. * Comunicación adecuada de los productos y servicios. Organismos Internacionales Que se cumplan los compromisos adquiridos en los diferentes convenios firmados en el ámbito internacional Positivo * Fortalecer las relaciones de CDE E.P. con los Organismos Reguladores Internacionales. * Aprovechar las oportunidades de capacitación del talento humano y las de transferencia de conocimiento y tecnología. 3.2 Análisis FODA (Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) FODA Conceptos Es un análisis de los puntos fuertes y débiles de la organización, en relación a las oportunidades y amenazas del entorno. Recoge: Los puntos fuertes en que nos debemos apoyar. Los puntos débiles que debemos superar. Las oportunidades que tenemos que aprovechar. Las amenazas de las que nos tenemos que defender.

15 Debe ser: Más que una simple identificación: los puntos más fuertes y más débiles, en relación a las oportunidades y amenazas deben servir como punto de referencia para plantear las estrategias FODA Objetivo El fin del análisis FODA, es ayudar a establecer los objetivos de la empresa y a desarrollar las estrategias que, por un lado, capitalicen las oportunidades y fortalezas, y por otro, contrarresten las amenazas y debilidades. Fortalezas y Debilidades La fortaleza refleja alguna ventaja frente a las otras empresas. La fortaleza se detecta a través de los resultados positivos. La debilidad refleja alguna desventaja frente a las otras empresas. La debilidad se detecta a través de los resultados negativos. Oportunidades y Amenazas La oportunidad de presentarse facilitaría el logro de objetivos. La amenaza de presentarse complicaría el logro de objetivos Análisis FODA de Correos del Ecuador CDE E.P Fortalezas: Cobertura Nacional: presencia en las 24 provincias del país, lo cual nos permite ser la empresa del sector con mayor cobertura geográfica del Ecuador, no sólo para receptar correspondencia, sino para entregarla y distribuirla. Cobertura Internacional: al ser el operador oficial del Ecuador, mantenemos convenios internacionales de cooperación a través del órgano rector de los operadores postales internacionales tales como: la Unión Postal Universal (UPU) y la Unión Postal De Las Américas España y Portugal (UPAEP), lo que facilita acceder a otras regiones del mundo. Ser el único Correo Estatal: al ser Correos del Ecuador CDE E.P. el único operador estatal, cuenta con una gran ventaja puesto que puede ofrecer servicios y productos postales para todo el sector público, teniendo un nicho bastante amplio con el que puede ofrecer o intercambiar productos de mutuo beneficio.

16 Agencias Multiservicios: existen varias agencias en las que se pueden efectuar diferentes tipos de transacciones, envío y recepción de dinero, entrega o retiro de correspondencia y paquetería, etc. Portafolio de Productos: Correos del Ecuador CDE E.P. ofrece diversos tipos de productos y servicios, como Express Mail Service, Certificado, Ordinario, Ordinario Plus, Paquete Postal, Servicio 4X4, Volanteo Postal, Correspondencia de Distribución Masiva, Correo Giros, Sacas M, Filatelia (estampillas), Estafeta, Apartados Postales, Sobres de Embalaje Turístico, Buzones, Cartillas Filatélicas, Postales Pre franqueadas, Club Correos, Exporta Fácil y Recaudación de servicios básicos. Pertenencia a Correos del Ecuador CDE E.P., experiencia y calidad humana de la fuerza laboral: la empresa cuenta con diversos profesionales de gran calidad, así como personal operativo con muy buena formación técnica y conocimientos postales como uno de los atributos más importantes, quienes tienen un gran sentido de colaboración y lealtad hacia su institución. Autonomía Administrativa y Financiera: Correos del Ecuador CDE E.P. se rige por la LOEP, lo que le permite tener autonomía presupuestaria, financiera, económica, administrativa y de gestión. Por lo tanto puede establecer su programa de inversión con la aprobación de su directorio, sin que dependa de aportes del Estado; a pesar de que en la práctica, hasta el año 2011 se ha requerido de recursos del Estado para financiar parte del gasto corriente así como también para la ejecución de proyectos de inversión. A partir del presente año la ejecución de los proyectos se realizará con fondos propios. Infraestructura Física Propia: la mayor parte de edificios, agencias, vehículos, equipos etc. son de propiedad de Correos del Ecuador CDE E.P. Conocimiento del negocio de parte de la Gerencia General: el actual Gerente General, ha sido un colaborador de Correos del Ecuador, previo su nombramiento como Gerente lo que ha permitido tener una visión clara de la problemática del servicio, así como de sus fortalezas y debilidades, lo cual proporciona una gran ventaja para que se tomen las decisiones adecuadas y se implementen las estrategias que requiere la empresa para cumplir su misión básica. Debilidades: Portal Web: no contamos con un portal web que permita una comunicación global con los clientes corporativos y de ventanilla. Integración limitada entre sistemas y procesos operativos, administrativos y financieros; que permitan dar respuestas ágiles y eficientes a consultas o reclamos de los diferentes clientes internos y externos.

17 No existe cultura de servicio al cliente: la falta de capacitación al personal limita las opciones que se puedan entregar al usuario de nuestro servicio. Esto provoca que al presentarse algún inconveniente en ventanilla o en otras áreas de la empresa, el cliente se desanime y busca otras alternativas de servicio. Falta de comunicación entre áreas: La interacción entre departamentos es débil y no frecuente, lo que lleva a duplicar esfuerzos y desperdiciar recursos. Débil Imagen Corporativa: Correos del Ecuador CDE E.P. no posee una presentación uniforme de sus agencias y servicios, careciendo de memoria de imagen por parte de los clientes, lo que no permite posicionarse como marca. Procedimientos y procesos internos no establecidos: No existe formalidad en los procesos que descansen en documentos aprobados, estandarizados y debidamente socializados, que permita organizar, sistematizar y mejorar nuestros procesos internos y externos. Precios no competitivos: Correos del Ecuador CDE E.P., no cuenta con precios competitivos en algunos de los productos y servicios prestados, lo cual es una gran desventaja frente a la competencia; esto se presenta tanto en tarifas nacionales como internacionales. Muchas agencias mal ubicadas y poco operativas: algunas de las Agencias de Correos del Ecuador CDE E.P., no tienen una ubicación geográfica estratégica que permita brindar un servicio eficiente y eficaz. Limitada capacidad de respuesta al cambio del entorno: la ausencia de una infraestructura adecuada, de procesos completamente estandarizados y definidos, y su propia calidad de empresa pública, hacen de Correos del Ecuador CDE E.P. una empresa que no se ajuste fácilmente al cambio y a procesos de modernización, con la misma velocidad que lo hace la competencia. Oportunidades: Nuevas necesidades del mercado actual: se presentan un gran número de oportunidades en base a nuevas necesidades de clientes potenciales, como el caso de algunas instituciones, entidades y empresas públicas así como empresas privadas, para la entrega de facturas, estados de cuenta a sus abonados, avisos, cobro de servicios básicos, etc.

18 Búsqueda de alianzas estratégicas con empresas públicas y privadas del exterior: la alianza con instituciones, entidades y empresas públicas así como empresas privadas del país y del exterior representa una importante oportunidad de crecimiento, que abrirá puertas y permitirá mejorar los tiempos de entrega y reducción de costos. Potencial de alianzas con grupos regionales: la existencia de operadores públicos en los países miembros de la CAN, puede llevar a establecer alianzas estratégicas o la conformación de operadores regionales, con el fin de ampliar mercados y diversificar la ofertas de servicios. Apoyo y Financiamiento Internacional: los diferentes operadores postales oficiales, comparten continuamente sus avances tecnológicos, ofreciendo sistemas, procedimientos o equipos que han sido de mucha utilidad en nuestro medio (escáneres, cámaras etc.); además que existen diferentes tipos de fondos que los organismos postales internacionales ofrecen, para capacitación, desarrollo o implementación de nuevas tecnologías, a los cuales puede tener acceso la empresa, todo esto contribuye al buen desarrollo y crecimiento de la empresa Regulación del mercado por parte de la Agencia Nacional Postal: este organismo está encargado de regular, modernizar y fortalecer el mercado postal. Debe además garantizar la subsistencia del Servicio Postal Universal en todo el territorio nacional a costos asequibles para la población. Oportunidades de capacitación internacional: se debe fomentar la capacitación internacional para el personal de la empresa aprovechando el auspicio de la UPU y UPAEP. La filatelia como motor de la potencialización de la cultura postal: los sellos postales o estampillas constituyen un medio eficaz de promoción, difusión y comercialización de diferentes tipos de eventos, hechos históricos, personajes, países, etc., lo que permite una gran oportunidad de explotar este elemento; se debería hacer una campaña masiva que fomente una cultura postal, que está siendo desplazado por la web. Expansión de los servicios postales on line: Aprovechar el internet como medio para realizar publicidad, ventas y servicios postales on line. Existencia del mercado de giros postales con otros países: Correos del Ecuador CDE E.P. puede incursionar con éxito en el mercado correspondiente a los servicios financieros postales, gracias al convenio que se tiene firmado al momento con algunos países miembros de la UPAEP.

19 Correo masivo: Correos del Ecuador CDE E.P. se proyecta a implementar el servicio de correo masivo, que implica atacar todo el círculo de correspondencia, es decir, impresión, enfundado o ensobrado, etiquetado y distribución. Servicio de paquetería: el Servicio de paquetería ofrece una oportunidad y un reto de crecimiento, al estar estrechamente ligado con otros servicios y productos que ofrece la empresa Correos del Ecuador CDE E.P. Amenazas: Recesión global: constituye una contracción en la demanda mundial, lleva a incrementar los índices de desempleo y ha obligado a los ecuatorianos, tanto residentes en el país como en las fronteras o en países extranjeros, a reducir sus gastos y priorizar sus inversiones. Una consecuencia de esto es el decaimiento en el envío de remesas de los emigrantes a nuestro país, así como el descenso en el movimiento postal mundial. Falta de regulación o normatividad para la competencia: no sólo de aquellas empresas constituidas legalmente, sino de aquellas que transportan correspondencia de manera informal, como las empresas de transporte público, interprovinciales, taxis, aerolíneas, etc., que no cumplen normas básicas de control y calidad, y que ofrecen precios sumamente bajos y no tienen responsabilidad tributaria, social, ambiental o legal. Esto constituye una fuerte amenaza, ya que ejercen su acción en forma desleal y sin control, aunque ahora, esto está siendo mitigado por la acción de la Agencia Nacional Postal. Ausencia de Legislación Adecuada: a pesar de que ya existe una entidad reguladora del mercado postal, no existe todavía una ley que ampare la gestión de las empresas postales. Servicios electrónicos de mensajería: el Internet ha contribuido al descenso de la correspondencia tradicional o familiar. Cobertura Servicio Postal Universal: la obligación de ofrecer el Servicio Postal Universal impone dar atención a lugares o regiones que no representan utilidad económica, lo que obliga, en estos casos, a trabajar a pérdida y subsidiar el servicio con el ingreso de otras regiones.

20 Dependencia de gastos terminales y recursos recibidos del exterior (cuotas partes): los valores que pagan los operadores internacionales por utilizar nuestros servicios, para distribuir la correspondencia que envían desde el extranjero, constituyen parte de los ingresos para Correos del Ecuador CDE E.P. y cuando existen inconvenientes, sean económicos (recesión) o sociales, (restricciones migratorias) este flujo se ve afectado de manera directa. Dependencia de trasporte aéreo: para efectos de enlaces o envíos nacionales e internacionales, se utiliza el servicio de transporte aéreo, lo que provoca que los costos operativos sean elevados y que se alargue los plazos de entrega de nuestros paquetes y sobres. Dependencia del SENAE en el servicio de paquetería: debemos estar sujetos a los procedimientos y horarios que determine la Servicio Nacional de Aduana del Ecuador, para la verificación y aforo de los paquetes que llegan del extranjero y que deben ser distribuidos por la empresa, lo que ocasiona no solo retraso en su entrega, sino muchas veces deterioro por la falta de cuidado al abrirlos. Manipulación de paquetes por la policía antinarcóticos: La Policía Antinarcóticos de Ecuador revisa y controla toda la correspondencia que se origina en el país y viene del extranjero, con el afán de detectar droga y precursores químicos, para lo cual usan métodos que ocasionalmente generan daño a la correspondencia revisada. No aprobación por parte de la Asamblea de la Ley Postal: al tratarse de un factor externo y del cual no se tiene por parte de la Empresa incidencia directa. 4 DECLARACIÓN DE ELEMENTOS ORIENTADORES Las compañías, hoy en día, se enfrentan más que nunca al reto de asimilar fuertes y continuos cambios, no sólo del entorno, sino también en los aspectos sociales, de medios tecnológicos, nuevas regularizaciones, legislaciones y recursos de capital. Es necesario, pues, tomar decisiones dentro del ámbito empresarial para poder adaptarse a este cambiante y complejo mundo. Este proceso recibe la denominación de Planificación Estratégica, que podemos definirla como el arte y la ciencia de poner en práctica y desarrollar todos los potenciales de la empresa, que le aseguren una supervivencia a corto y largo plazo con beneficios tangibles.

21 4.1 Por qué la misión de Correos del Ecuador CDE E.P.? Las comunicaciones constituyen un área estratégica del Estado, y deben estar garantizadas y ser universales, es decir, ponerlas al alcance de todos los ciudadanos y en todas las regiones del país. Dentro del espectro de las comunicaciones, existen varias modalidades y formas de relacionarse, entre ellas, la más importante es la comunicación escrita que generan los pobladores tanto en el interior de la nación como hacia el exterior y viceversa. Adicionalmente, el mundo entero ha incursionado en una globalización que permite transferencia de información, tecnología, conocimiento y recurso humano. En tal virtud se define la misión de la siguiente manera: Misión Correos del Ecuador CDE E.P. integra al país y al mundo a través de la prestación de productos y servicios postales oportunos y eficientes, siempre comprometidos con la calidad, la excelencia, la responsabilidad social; amparados en principios y valores superiores 4.2 Por qué la visión de Correos del Ecuador CDE E.P.? En el mercado ecuatoriano existen alrededor de 220 empresas que se dedican a brindar servicio de Courier e incursionan en recepción, transporte, distribución y entrega de correspondencia, siendo las más importantes DHL, Servientrega, Fedex, Laar Courier, Urbano Express, TNT, UPS, Tramaco Express y World Courier. Estas compañías poseen tecnología de punta, como sistemas de rastreo satelital, seguimiento de correspondencia (tracking) por la Web, comunicaciones satelitales, flota aérea propia (como el caso de DHL y Fedex); su personal de campo tiene apoyo directo, a través de equipos (hand-hels, palm, y escáner) que transmiten información, como facturación, nueva correspondencia, despachos, etc., de forma directa a las oficinas centrales. Estas empresas de la competencia están presentes en las principales ciudades, como Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato, Manta, Machala e Ibarra. En el ámbito internacional pueden enlazarse con cualquier región; poseen gran imagen corporativa, como el caso de las transnacionales DHL, UPS, FEDEX, TNT y en el segmento nacional, Servientrega, Laar Courier y Tramaco. Cabe mencionar que las empresas descritas no tienen presencia en todas las ciudades del Ecuador, discriminan a aquellas que no representan un contingente operacional considerable y cuyo rendimiento financiero está por debajo de las grandes ciudades.

22 En este entorno, Correos del Ecuador CDE E.P debe operar bajo un criterio de punto de equilibrio, innovación permanente, presencia nacional y atender a todos los grupos sociales, especialmente a aquel segmento considerado modesto en su ingreso y capacidad de gestión. Ante esto, el propósito de Correos del Ecuador CDE E.P., como empresa pública, es dotar del servicio postal, sin distinción alguna a todos los segmentos de la población; a esto precisamente se le denomina Servicio Postal Universal. En tal razón su visión es: Visión Para el 2016 ser reconocidos como uno de los más importantes operadores postales capaces de ofrecer un Servicio Postal Universal de calidad, siendo un referente de la región que lidere la prestación de servicios. 4.3 Valores Institucionales Son aquellos principios morales en los cuales se basa la interrelación de los ejecutivos y trabajadores, tales como: respeto, honestidad, justicia, solidaridad y responsabilidad social, que son los elementos que cada funcionario de la empresa profesa y aplica en todo lugar y momento, consagrando estos valores al servicio de los clientes externos e internos. Respecto La empresa y sus Directivos reconocemos el valor del ser humano y entorno natural como únicos e irremplazables. Respetaremos la dignidad de todos nuestros colaboradores y empleados y facilitaremos el ambiente propicio para que encuentren, en la empresa Pública Correos del Ecuador, el espacio adecuado para su desarrollo profesional e individual. Honestidad La empresa y sus directivos tenemos clara la responsabilidad de crear una cultura de honestidad elevada manteniendo una comunicación permanente entre los colaboradores de la empresa y la alta gerencia. Transparencia La empresa y sus directivos llevarán a cabo negociaciones lícitas y equitativas con sus proveedores y clientes; aplicarán con imparcialidad los postulados de la libre competencia. La empresa competirá en el mercado, basándose en los méritos, ventajas y excelencia de sus productos y servicios.

23 Solidaridad y Responsabilidad Social Reconocemos nuestro deber civil de solidaridad con clientes, consumidores, proveedores, colaboradores, empleados y con la sociedad en general y nuestra capacidad de influir y cooperar con ellos, en procesos participativos y propositivos en busca del bien común. Hacer negocios basados en principios éticos y apegados al Plan Nacional para el Buen Vivir promoviendo un ambiente sano y sustentable para la sociedad. 4.4 Políticas Institucionales Realizar todo trabajo con excelencia. Brindar un servicio de calidad y calidez a todos los ciudadanos y ciudadanas en sus solicitudes. Capacitar permanentemente a los colaboradores de la empresa para brindar una atención al cliente de calidad. Mantener los más altos estándares de calidad en la prestación de servicios; así como los precios competitivos, nuestro mayor interés será garantizar la plena satisfacción de los clientes. Nos esforzaremos por hacerles llegar servicios bajo normas de calidad más estrictas a fin de que los servicios sean oportunos, seguros y de calidad. Todos los colaboradores de la empresa deben mantener un comportamiento ético. Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad del talento humano. Velar por la seguridad industrial de todos los colaboradores. Todas las actividades son susceptibles de delegación, tanto en la acción como en su responsabilidad implícita. Presentar presupuestos aprobados hasta el mes de septiembre del año anterior al ejercicio fiscal en curso, o cuando las autoridades lo requieran. Preservar el entorno ambiental y la seguridad de la comunidad en todo trabajo realizado por la empresa. Garantizar que las prácticas administrativas estén alineadas al Plan Nacional del Buen Vivir.

24 5 OBJETIVOS ESTRATEGICOS INSTITUCIONALES ( ) La determinación de objetivos convierte a la visión estratégica en tareas específicas de desempeño. Bajo este contexto es necesario establecer objetivos de corto y largo alcance, y como resultado del trabajo realizado se fija como objetivos estratégicos de la institución los siguientes: OEI 1: Incrementar la participación y posicionamiento en el mercado postal ecuatoriano mejorando la rentabilidad de la empresa OEI 2: Optimizar, homologar, estandarizar y automatizar los procesos de la empresa. OEI 3: Gestionar óptimamente el talento humano de CDE E.P. a través de procesos transparentes y de calidad amparados en los valores empresariales. OEI 4: Ampliar la Cobertura de la empresa CDE E.P. a nivel nacional. OEI 5: Fomentar la cultura del servicio en la empresa. 5.1 Indicadores, Línea Base y Metas Plurianuales Las indicadores, formulas, líneas base, direcciones responsables, así como las metas de los objetivos estratégicos para el periodo 2012 al 2016, se encuentran en el Anexo 2. La definición de los objetivos estratégicos y sus respectivas metas para los años 2012 al 2016, así como los proyectos que van a ejecutarse, con sus respectivos responsables fueron analizados y trabajados por las Gerencias Estratégicas de la empresa.

25 5.2 Diseño de Estrategias El establecimiento de las Acciones Estratégicas que permitirán cumplir con los objetivos y las metas planteadas se desarrollo en varias reuniones de trabajo, habiéndose resumido este proceso en los siguientes cuadros: APROVECHAMIENTO PLANIFICACIÓN Estratégias FO ESTRATEGIAS FO y FA Vinculación con Objetivos Estratégicos Institucionales MEJORAMIENTO ESPECIALIZACIÓN Estratégias FA Vinculación con Objetivos Estratégicos Institucionales F1 - O1, F1 - O2, F1 - O4, F3 - O1, F3-02, F3 - O4: *Desarrollo de nuevos productos. *Desarrollo de nuevos mercados. OE1 Y OE4 (F1 F3 - A1),(F1 F3 - A3), (F1 F3 - A4): *Implementación de estandares de calidad que permtan mejorar constantemente los servicios que brinda la empresa. OE2 Y OE5 F5 - O1, F5 - O2, F5-04: *Planificación eficiente del uso de la infraestructura de la empresa. OE1, OE2 Y OE3 F4 - A1, F4 - A3, F4 - A4: *Desarrollo del talento humano en áreas de especialidad de la empresa para mejorar los servicios orientados a la calidad. OE3 Y OE5 Elaboración: Comisión Multidisciplinaria

26 FINANCIAMIENTO CAPACITACIÓN FORMALIZACION DE PROCESOS Estratégias DO ESTRATEGIAS DO y DA Vinculación con Objetivos Estratégicos Institucionales ALIANZA COMPROMISO COMUNICACIÓN Estratégias DA Vinculación con Objetivos Estratégicos Institucionales D1 - O1, D1 - O4: *Asesoría a través de las instituciones que brindan apoyo al sector postal. OE2, OE3, OE4 Y OE5 D1 - A1: *Construcción de proyectos orientados hacia el desarrollo del sector postal. D1 - A4: *Alianzas con instituciones públicas relacionadas con el sector postal. OE1, OE4 D2 - O1, D2 - O4: *Racionalización de procesos. OE2, OE3 Y OE5 D2 - A1, D2 - A4: *Creación de una cultura organizacional orientada al servicio al cliente. *Creación de procesos asertivos de comunicación que fortalezcan a la empresa y su imagen. OE2, OE3, OE5 Elaboración: Comisión Multidisciplinaria Por otra parte los proyectos y actividades que ejecutaran las diferentes direcciones durante el año 2012 consta en el Anexo 3 POA Alineación Instrumentos de Planificación (Objetivos Estratégicos Institucionales con el Plan Nacional del Buen Vivir y las Políticas Sectoriales) La alineación de los objetivos estratégicos instituciones de Correos del Ecuador CDE E.P. con el Plan Nacional del Buen Vivir así como las Políticas Sectoriales se muestra en el Anexo 4.

27 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En base del análisis de la situación de los servicios postales en Ecuador, se puede plantear las siguientes conclusiones y recomendaciones: 6.1 Conclusiones Mercado: El incremento de piezas procesadas se ha incrementado en el año 2011 en relación al año 2010, con el logro de contratos corporativos, tal es el caso de CNT, con la distribución de facturas, lo que implica un rubro importante dentro del accionar de la empresa. La participación de operador oficial en el mercado de la correspondencia, todavía se sigue viendo afectada ya que la gran mayoría de empresas tanto privadas como públicas utilizan a couriers privados para la distribución de su correspondencia a nivel nacional, y al no tener la capacidad operativa, provoca que las empresas que necesitan este tipo de servicios, utilicen a la par otro tipo de couriers, los que les ofrecen tiempos más rápidos de entrega. La mayor parte del valor del mercado está en el segmento de servicios expresos, donde es más rentable y operan las grandes empresas de couriers (DHL, Fedex, Servientrega). El mercado de paquetería y expresos, está bien desarrollado y presenta oportunidades de crecimiento. Existe un gran potencial para el desarrollo de sistemas de pagos de remesas provenientes del exterior (servicios postales financieros). Marco Legal: No se cuenta con una ley postal que regule a los couriers privados en el mercado, así como al operador postal oficial. Es necesario crear un marco legal, de forma que ordene el sector postal en su conjunto, y que permita considerar la responsabilidad del Estado de garantizar determinados servicios básicos y proporcionar las condiciones para que el sector se desarrolle.

28 Servicio Postal Universal: El Servicio Postal Universal todavía no está conceptualizado en el marco legal actual. No se han establecido las especificaciones de las condiciones de prestación del Servicio Postal Universal, ni se han fijado las metas de crecimiento y desarrollo. Este momento la Agencia Nacional Postal está tomando acción en este tema. Debido a la obligación de Correos del Ecuador CDE E.P. de prestar el servicio postal universal, existen ubicaciones geográficas muy alejadas, a las cuales el proceso operativo de entrega de correspondencia es muy elevado, inclusive generando perdidas en ciertos servicios prestados. A Correos del Ecuador CDE E.P. le corresponde la obligación del Servicio Postal Universal, sin embargo, no se ha definido un mecanismo viable de financiación sostenible. Los operadores privados no tienen ninguna clase de responsabilidad respecto al SPU. Conclusiones del análisis de Correos del Ecuador CDE E.P. Correos del Ecuador CDE E.P. busca ampliar su cobertura a nivel nacional con la instalación de buzones de correspondencia, apertura de nuevas agencias y sucursales así como también con franquicias, además pretende posicionar la marca de Correos del Ecuador con campañas tanto radiales, televisivas y de otras alternativas de publicidad, con el fin de grabar en la memoria de los posibles usuarios la marca y lograr su preferencia por la empresa. El estado de resultados se ha visto afectado debido al mandato 8, donde el nivel de sueldos y salarios se vio incrementado sustancialmente, para el 2010 este rubro representó el 59% de los gastos y del 2011 el 56%. Existe necesidad de un programa de gestión de recursos humanos (reclutamiento, capacitación, inducción, incentivos). Se evidencia la necesidad de inversiones (tecnificación de procesos, equipamiento e infraestructura). La ayuda de los diferentes operadores postales oficiales, a través de la transmisión de conocimientos y avances tecnológicos, ha sido de gran relevancia, ofreciendo además sistemas, procedimientos o equipos, que han sido de mucha utilidad en el medio, ofreciendo además diferentes tipos de fondos para capacitación y desarrollo, lo que ha permitido tener una guía en el giro del negocio.