CAPÍTULO I HISTORIA DE LOS CALL CENTERS (CENTROS DE LLAMADAS).

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1 CAPÍTULO I. GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS PROVEEDORAS DE SERVICIOS DE CALL CENTER UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. CASO PRÁCTICO: ATENTO EL SALVADOR, S.A. DE C.V. 1. EVOLUCIÓN DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR HISTORIA DE LOS CALL CENTERS (CENTROS DE LLAMADAS). Desde su invención, el teléfono ha sido el medio de contacto por excelencia. En el mundo empresarial, las comunicaciones corporativas se centraron en torno a la telefonía y tecnologías asociadas (fax, télex, entre otros). Su fácil manejo, rapidez y la naturalidad del protocolo empleado en su uso (la conversación humana) han sido algunas de las razones de este éxito. A medida que el tráfico telefónico clientes-empresa crecía, se puso de manifiesto la necesidad de gestionar esas llamadas con el fin de atender a los clientes de la mejor manera posible y a un costo razonable. Así es como nacieron los primeros Automatic Call Distributor (ACD), en castellano, Distribución Automática de Llamadas. Estos dispositivos conectaban una llamada entrante con un operador libre. Los primeros Call Centers se basaban en estructuras muy simples en las que se dotaba a la Private Branch Exchange (PBX), en castellano, Central Telefónica Digital corporativa de una ACD. Los Call Centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio eran únicamente informativos y tenían un carácter de servicio adicional a la oferta principal del producto. Posteriormente, se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores: Fuerte competencia: que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente. 1

2 Fuerte demanda del cliente particular: que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre. El segundo paso en la evolución vino de la mano de las tecnologías Computer Telephony Integration (CTI), en castellano, Integración Telefónica por Computadora, que son un conjunto de técnicas que hacen posible el diálogo entre dos mundos tradicionalmente separados: la voz y los datos. Aplicadas a los Call Centers, supusieron muchas ventajas. Los agentes eran capaces de acceder a toda la información del cliente llamante en el mismo instante en que les entraba la llamada (screen-popping, en castellano, cuadro de diálogo), los datos del cliente se almacenaban en las bases de datos corporativas de forma centralizada lo que evitaba posibles conflictos y/o pérdidas de información. Posteriormente, a esto se le llamó Customer Relationship Management (CRM), en castellano, Gestión de Relaciones con Clientes. Paralelamente, se fueron desarrollando ACD más complejos, capaces de distribuir llamadas ciñéndose a criterios más flexibles. Un ejemplo son los ACD basados en las aptitudes de los agentes, con lo que la llamada se envía al operador más capacitado para atenderla. Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que nos movemos ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en cómo quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los Call Centres tradicionales a convertirse en Contact Centers, en castellano, Centros de Contacto, donde convergen diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, fax, correo electrónico, entre otros, con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades. Pero ahí no queda la cosa, ya que la llegada de Internet, y por tanto del comercio electrónico, ha originado la aparición de los Call Centers virtuales, que 2

3 permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con este Call Center virtual se superan dos obstáculos: el temor de los internautas para comprar a través de Internet y la deshumanización, es decir, la falta de cara, gestos y mirada. De momento, el Call Center virtual se va implantando lentamente pero existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobre Protocolo de Internet (IP) que permite al internauta, a través de un clic, ponerse en contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas. Gracias a todos estos avances tecnológicos, el Call Center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para convertirse en un importante elemento del sistema CRM de las empresas. Pero si la tecnología es importante, lo son aún más, los empleados. Estas se alejan del perfil de hace un lustro de señorita con voz agradable, papel y bolígrafo que se limitaba a dar información cuando recibía una llamada, para pasar a desempeñar la figura de un operador que maneja simultáneamente y con gran destreza el teléfono, la informática y a la persona que está al otro lado. Es decir, lo que actualmente prima es la cualificación del profesional que atiende al teléfono, la sonrisa se queda en simple anécdota. Tecnología y personas, los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro del Call Center para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de Agente Teleoperador, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. 3

4 El perfil básico de un Agente Teleoperador debe contar con las siguientes características: Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa. Tener facilidad de comunicación. Capacidad de trabajo en equipo. Tener una voz agradable. Demostrar estabilidad emocional. Puntualidad y responsabilidad. Discreción. Actualmente, en El Salvador existen varias empresas que brindan el servicio de un Call Center. Son empresas que cuentan con mucho personal joven pues las jornadas de trabajo son de 4, 6 a 8 horas lo que les permite poder estudiar una carrera universitaria combinándolo con una experiencia en el ámbito laboral. Detrás de un número de teléfono, puede esconderse toda una estrategia de negocios, una infraestructura tecnológica que se perfecciona casi a diario y un grupo de personas que sabe exactamente qué decir según el humor de quien llama. Los Call Centers conforman un servicio que ofrecen cada vez más empresas. El teléfono sirve para hacer consultas, quejarse, operar con el banco, comprar productos o contratar servicios. Y, muchas veces, de la calidad de atención de ese llamado depende que un cliente continúe siendo fiel o se pierda para siempre. El poder manejar quejas del cliente es una tarea muy dura y crucial para el funcionamiento de éste negocio, por lo que encontrar gente que pueda atender el teléfono no resulta sencillo. 4

5 Es complicado reunir en una persona la combinación de habilidades técnicas y de actitud que demanda la tarea de ser la voz de la empresa ante los clientes, lo que además exige especialización y un entrenamiento adecuado y continuo GRANDES EMPRESAS DE CALL CENTER EN EL SALVADOR: Atento El Salvador 1,595 empleados Sykes 900 empleados Dell 1,188 empleados Teleperformance 800 empleados Cuadro No. 1 Fuente: AFP Crecer 1.4. ESTABLECIMIENTO DE LOS CALL CENTERS EN EL SALVADOR. El establecimiento de los Call Centers bilingües en El Salvador es el resultado del trabajo que la Agencia de Promoción de Inversiones de El Salvador (PROESA) ha realizado durante varios años, así como también a la propia iniciativa de empresas como ATENTO que en 1999 inicia operaciones en El Salvador y otras como DELL que inicia operaciones en La estrategia de promoción de inversiones del sector ha incluido la asistencia a ferias especializadas, el trabajo puntual de puerta en puerta a través de la identificación de empresas, la coordinación de viajes dirigidos a éstas compañías, una campaña de anuncios en revistas especializadas del sector y viajes de periodistas extranjeros a quienes se les ha mostrado las ventajas del país en este y otros sectores. PROESA contribuye al fortalecimiento de la industria de Centros de Llamada en El Salvador a través de actividades como las antes mencionadas, además del apoyo en la apertura del Centro Nacional de Inglés (CNI) 1, inaugurado el 08 de 1 Inauguración del centro nacional de inglés. [en línea]. Discurso presidente de la república. El Salvador. 08 de diciembre de [citado 08 de abril de 2008]. Disponible en: 5

6 diciembre de 2005 por el Presidente Elías Antonio Saca, el cual tiene como objetivo perfeccionar el idioma inglés para obtener el nivel de fluidez que los centros de llamadas exigen para atender a clientes internacionales y así ofrecer un recurso humano más capacitado y con mayor valor agregado al sector HISTORIA DE ATENTO EL SALVADOR S.A. de C.V. 2 Atento El Salvador nace el 29 de julio de Actualmente es una de las empresas que se dedican a la prestación de servicios de atención de las relaciones entre las empresas y sus clientes a través de Contact Centers o plataformas multicanal (teléfono, fax e internet). Atento El Salvador reúne entre sus principales clientes a las compañías más representativas de cada sector y de los diferentes ámbitos de negocio. La visión de Atento es: Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una marca de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar. Principios de Atento. Transparencia y confianza. Integridad. Legalidad. Derechos humanos. 2 [en línea]. [citado 25 de septiembre de 2008]. Disponible en: 6

7 Atento se rige bajo los siguientes valores. Compromiso. Liderazgo. Innovación. Cercanía. Sobre la estrategia de Atento. Desde el 2003, Atento El Salvador y Atento Guatemala son gestionadas por Atento México para conseguir de esta forma una mejor optimización de su potencial basado en el conocimiento del inglés en la región y en la competitividad de estos dos mercados para dar servicio a terceros países y ofrecer soluciones regionales. La oferta de Atento El Salvador abarca tanto productos especializados de gran valor añadido como atención presencial (face to face) y servicios automatizados, ofreciendo así a sus clientes un servicio combinado que les permite un importante ahorro de costos. En este año (2003), Atento asume una estrategia de diferenciación basada en la calidad y en la generación de valor a los negocios de los clientes. Desde entonces, dedicó sus esfuerzos a la ejecución de la estrategia, a partir de los siguientes puntos: Alianzas con clientes referencia y líderes en sus segmentos, con alto potencial de outsourcing y solidez financiera. Mejores procesos de negocio, con impacto directo en la satisfacción de clientes. Inversión en las personas como fuente de diferenciación. Eficiencia operativa como soporte para la prestación del mejor servicio al menor coste posible. Incremento del valor del Grupo y de la tasa de recuperación sobre el capital invertido. 7

8 El ejercicio 2006 fue un nuevo año de crecimiento para Atento en El Salvador. La compañía amplió las áreas de capacitación y reclutamiento, y añadió nuevas estaciones o puestos de atención, lo que le permitió incorporar más personal y ampliar el negocio. En el sector de banca y seguros, destacó la implantación de un servicio deslocalizado en la plataforma de San Salvador: la venta de Seguros (Zodiaco) para BBVA Bancomer. Por otro lado, Atento introdujo una solución de Interactive Voice Response (IVR), en castellano, Voz de Respuesta Interactiva para Banco Agrícola de El Salvador para notificar promociones, cobros y préstamos preaprobados marcando automáticamente a los clientes. Del mismo modo, también renovó en el 2007 el contrato en San Salvador con AFP Crecer, una administradora de fondos de pensiones en el país. Atento El Salvador para los años 2005 y 2006 presentó los siguientes datos con respecto a los puestos de atención y al número de empleados. Año Capacidad Instalada 2,190 2,773 Número de Empleados 1,028 1,204 Cuadro No. 2 Fuente: Presentación Corporativa de Atento El Salvador

9 La cartera de clientes de Atento El Salvador es la siguiente: 1. Banco Agrícola 2. TACA 3. AFP Crecer 4. Telefónica El Salvador, Guatemala y México 5. US Airways 6. AES 7. Pizza Hut 8. TV offer 9. Bancomer 10. Banco Santander 11. Ministerio de Gobernación Cuadro No. 3 Fuente: Atento El Salvador. Atento se especializa en los siguientes sectores: 1. Financiero 2. Telecomunicaciones 3. Energía 4. Consumo 5. Transporte aéreo 6. Instituciones Gubernamentales y Administración Pública Cuadro No. 4 Fuente: Atento El Salvador. En el año 2007, Atento detectó nuevas oportunidades de negocios y decidió poner en práctica un nuevo enfoque que respondiese a las necesidades del mercado. Como resultado de esta reflexión, surgieron los siguientes puntos: 9

10 Aspiración dentro del sector y en relación a otros sectores. Una oferta de productos adaptada y ampliada a las necesidades de los clientes a fin de cubrir toda la cadena de valor mediante servicios integrales. El posicionamiento comercial está basado en el mejor coste por el beneficio generado. Cartera de Servicios Diferenciados. La clave es que seamos un aliado estratégico rentable de nuestros clientes por medio de la proximidad y del alineamiento con sus clientes finales, incrementando su satisfacción por la mejora de las experiencias en los servicios, por la capacidad global, especialización e innovación que ofrecemos. Para ello, continuamos con el desarrollo de soluciones que generan resultados y percepción de valor diferenciada para los clientes, promoviendo una oferta de servicios basada en el conocimiento del mismo y orientada a la satisfacción de los usuarios finales. Mercados Geográficos. Aprovechar oportunidades de crecimiento mediante nuestra entrada en Estados Unidos y otros países que no sean de origen hispana. Atento actúa en prácticamente todos los sectores económicos y el enfoque pasa a ser el fortalecimiento de su posición de liderazgo en los mercados de telecomunicaciones y financiero y ampliación del foco en aquellos con alto potencial de crecimiento, como el de industria, servicios y administración pública. Marca. Atento construye su reputación y sus negocios a través de una Marca Global que fortalece su imagen mediante atributos como la Innovación, Confianza, Conocimiento, Cercanía y Compromiso con la Sociedad. Su comunicación es transparente y capaz de transmitir frecuentemente la diferenciación, la orientación al cliente final y la política de Responsabilidad Social Corporativa de la Compañía. 10

11 Responsabilidad Social Corporativa de Atento. Atento es consciente del valor que sus acciones tienen en la sociedad. Por ello, la compañía multiplica año tras año sus iniciativas de responsabilidad social, influenciándola de forma positiva. Como importante generador de empleo y creador de profesionales, Atento invirtió en políticas de inclusión que favorecen el empleo solidario y la contratación de amas de casa y jóvenes estudiantes que tienen la oportunidad de conseguir su primer empleo. Atento ha sido desde el comienzo de sus operaciones, una de las compañías más conscientes de su responsabilidad social, así desde su nacimiento ha sido enormemente activa en la generación de empleo. La plantilla profesional de Atento está compuesta en más de un 50% por mujeres, confirmándose así como un empleador equitativo. Las políticas de generación de empleo cualificado realizadas por Atento fueron motivo de reconocimiento de los gobiernos de México, de Argentina y de Brasil. Atento mantiene inversiones en Educación como foco principal de sus acciones de Responsabilidad Social Corporativa, pero no deja de participar apoyando a la sociedad con labores de atención de emergencia en desastres naturales e importantes acciones humanitarias. Promueve la recaudación en todos los países en los cuales está presente, y cuenta con aliados tales como UNICEF (Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia), la FAO (Organización de Naciones Unidas para la Agricultura y Alimentación), Cruz Roja, la Fundación Telefónica y decenas de organizaciones gubernamentales y no gubernamentales. Ubicación de Atento El Salvador. La dirección de Atento El Salvador es 63 av. Sur Alameda Roosevelt. Centro Financiero Gigante. Torre D 8º nivel. San Salvador, El Salvador. Su Teléfono es

12 1.6. INSTITUCIONES QUE APOYAN AL SECTOR. La Universidad de El Salvador y las distintas universidades privadas del país, los Infocentros, Tecoloco, El Ministerio de Relaciones Exteriores y la Agencia de Promoción de Inversiones de El Salvador, PROESA, dan apoyo al sector a través de ferias de trabajo para que los salvadoreños puedan aplicar a los puestos de trabajo que ofrecen los distintos Call Centers en El Salvador. Su principal apoyo lo reciben de la Secretaría de la Juventud quienes realizan diferentes eventos para promover las empresas de Call Centers, organizan ferias de trabajo en Iglesias y hoteles para que la población joven pueda aplicar a estos empleos. Además, el Ministerio de Relaciones Exteriores junto a PROESA cuenta con un programa que invita a los hijos de salvadoreños nacidos en Norteamérica a residir y trabajar temporalmente en El Salvador para fortalecer y estrechar su identidad y vinculación con el país ASPECTOS LEGALES. Las empresas de Call Center están regidas por las siguientes leyes: Código de Comercio de El Salvador: Art. 17, Art. 18, Art. 191, Art. 192 y Art. 193 Código de Trabajo de El Salvador: Art. 2 Ley del Impuesto sobre la Renta: Art. 2, Art. 5, Art. 13, Art. 24 Ley de Zonas Francas: Art. 18 y Art. 19 Ley de Servicios Internacionales: Art. 1, Art. 3, Art. 5, Art. 8 y Art

13 2. IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS IMPORTANCIA ECONÓMICA A continuación se presenta la contribución del Sector Servicios al PIB, denominado como Otros. Cuadro No. 5 Fuente:[http://www.bcr.gob.sv/estadisticas/Sector_real/sectorreal_produccion_pib_principales_sectores.html]. Consultado el 14 de abril de 2008 Los Call Centers contribuyen al fortalecimiento y crecimiento de la economía del país ubicándose en el Sector servicios para contribuir así con el Producto Interno Bruto (PIB). De acuerdo a la tabla que presenta el Banco Central de Reserva (BCR), con respecto a la tasa de crecimiento que ha tenido el sector servicios, refleja una variación mayor del año 2004 al año 2006, en parte por las políticas económicas de apertura a la inversión. 13

14 2.2. IMPORTANCIA SOCIAL. La importancia que tiene el sector Call Centers en el ámbito social, es que son en la actualidad generadores de empleos y a diferencia de las maquilas es un trabajo calificado, competitivo, productivo que le brinda a sus empleados salarios aceptables con horarios diferenciados; a la vez, les permite continuar con sus estudios ya que las jornadas de trabajo en muchos casos lo permite, contribuyendo así al desarrollo individual y profesional de los agentes teleoperadores. 3. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS. La Empresa, es una unidad productiva dedicada y organizada para la explotación de una actividad económica. Pueden clasificarse por su actividad económica, origen del capital, número de empleados, por su tamaño, entre otros POR SU TAMAÑO. Por su tamaño las empresas se dividen en micro, pequeñas, medianas y grandes empresas. A continuación se detalla la clasificación de las grandes empresas según ciertas entidades. Según la Fundación Salvadoreña para el Desarrollo Económico y Social, (FUSADES) de 100 a más empleados y un activo mayor a $228, Según la Asociación Nacional de la Empresa Privada (ANEP), con un grupo de empleados mayor a 100. Según el Banco Central de Reserva (BCR), con un grupo mayor a 199 personas y un activo total mayor a $228, Según la Cámara de Comercio, más de 100 empleados y un activo mayor a $228, Según la Dirección General de Estadísticas y Censos (DIGESTYC), de 51 a más empleados, y un activo total mayor a $228,

15 Según el Banco Multisectorial de Inversiones (BMI), no se toma en cuenta el número de empleados pero si un activo total mayor a $400, VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL SECTOR SERVICIOS VENTAJAS. A continuación se presentan las ventajas del sector Servicios. Ahorro de costos asociados y el control de inversiones, gracias al aprovechamiento de economías de escala. Incremento de calidad del servicio. Acceso a tecnología y recursos especializados. Acceso a metodologías, herramientas, procesos y procedimientos. Exención de pago de impuestos municipales, IVA y Renta. Exención de pagos de importación de equipos destinados al rubro. La actual oferta en los Call Centers abarca un gran número de servicios en gestión telefónica como puede ser: Atención al cliente. Gestión de relaciones con el cliente. Campañas de Mercadeo. Servicio de asistencia técnica. Telemercadeo. Ventas de productos y servicios. Gestión de cobros, entre otros. 15

16 4.2. DESVENTAJAS. A continuación se presentan las desventajas del sector Servicios. Poca adquisición de la tecnología necesaria por parte de las empresas. Falta de entrenamiento del personal para el buen uso de las herramientas de trabajo. Falta de personal idóneo para los puestos de trabajo; con conocimiento de otros idiomas y de computación. Débil estructura a nivel nacional para el desarrollo del sector. 5. RETOS Y LIMITANTES DEL SECTOR SERVICIOS RETOS. A continuación se presentan los retos del sector. Cultura de la sociedad que no brinda mayor apertura a los negocios por teléfono. La enseñanza del idioma inglés en las personas. Brindar mayor cobertura a más empresas y al mismo tiempo ampliar sus servicios LIMITANTES. A continuación se presentan las limitantes del sector. Escasez de personas que hablen inglés de forma fluida. Escasez de personas con conocimientos avanzados de computación. Alta rotación de personal. Desconfianza de los clientes al canal. 16

17 6. EL TRATADO DE LIBRE COMERCIO DE CENTRO AMÉRICA Y ESTADOS UNIDOS (CAFTA-DR) Y EL SECTOR SERVICIOS GENERALIDADES. El Tratado de Libre Comercio (TLC) es una oportunidad para el país ya que atrae inversión extranjera, genera empleos directos e indirectos pero al mismo tiempo es un reto para que los habitantes estén capacitados para poder ocupar dichos puestos de trabajo que estas empresas requieran. También le da la oportunidad a gente joven y capacitada para obtener un salario mayor al mínimo pues estas empresas de servicios de Call Center ofrecen un salario entre los $ a $ dólares. Con el Tratado de Libre Comercio entre Estados Unidos y Centro América- Republica Dominicana, el mercado salvadoreño no tiene que limitarse a 6 millones de personas si no que se expande a un mercado potencial que se acerca a los 450 millones de personas; además, promueve la transferencia de tecnología y mayor formación del recurso humano OBJETIVOS DEL TLC 4. Los Tratados de Libre Comercio tienen objetivos establecidos para lograr mayores beneficios y brindar oportunidades de desarrollo nacional. 1. Lograr eliminar todos los pagos de aranceles a la importación de productos entre sí y de eliminar toda medida que impida o dificulte el ingreso de productos al territorio de ambos. 2. Establecer disposiciones legales que regulen todas las áreas relacionadas con el comercio. 3. Garantizar los derechos de toda persona o empresa de ambos países, cuando deciden invertir en el otro país. 3 Oportunidades y retos del TLC en El Salvador. [en línea]. [citado 14 de abril de 2008]. Disponible en: 4 [en línea]. [citado 14 de abril de 2008]. Disponible en: 17

18 4. Establecer disposiciones que regulen el comercio de los servicios entre nacionales de ambos países. 5. Asegurar el cumplimiento de los derechos y obligaciones que han sido negociados, estableciendo un mecanismo que en una forma rápida solucione cualquier problema que surja en el comercio de productos, servicios o aquellos relacionados con las inversiones IMPORTANCIA DEL TLC 5. El Tratado de Libre Comercio con los Estados Unidos es importante, ya que representa el primer socio comercial de los países centroamericanos. Desde inicios de la década pasada, El Salvador y toda la región centroamericana se ha fortalecido como una Región de Paz, Libertad, Democracia y Desarrollo y partiendo de ello, los Gobiernos Centroamericanos han promovido e impulsado el Desarrollo Sostenible en Centroamérica, como un proceso que asegure mejorar la calidad de vida de nuestros pueblos por medio del crecimiento económico con equidad social, con el cual se comprometieron mediante la Alianza Centroamericana para el Desarrollo Sostenible, ALIDES. Uno de los pilares de mayor importancia para lograr el desarrollo sostenible lo constituye el desarrollo económico, en el cual se contempla la inserción de Centroamérica en la economía mundial; una inserción que requiere que los países centroamericanos cuenten con reglas definidas en sus relaciones comerciales, que les permitan enfrentarse a los proteccionismos de los mercados de aquellos países con los que mantienen relaciones comerciales. En ese sentido, El Salvador ha venido desarrollando desde el año 1989 negociaciones comerciales internacionales enmarcadas en una política comercial de apertura, la cual continúa siendo fuertemente impulsada por el actual Gobierno, mediante la "Alianza por el Trabajo", parte integrante de su Programa de Gobierno "La Nueva Alianza". 5 [en línea]. [citado 14 de abril de 2008]. Disponible en: 18

19 En la última década, Centroamérica ha venido trabajando sobre una estrategia para convertir a la región en un Istmo de estabilidad, que busca construir sociedades basadas en un modelo fundamentado en la paz, la libertad, la democracia, el desarrollo y la seguridad. Los impactos que se visualizan con esta negociación son los siguientes: Sostenibilidad de las Democracias. La región espera que aumentando el comercio con el principal socio comercial se ayude a generar las condiciones fundamentales para combatir la pobreza. La generación de más y mejores empleos es un arma importante que ayudará a asegurar, a largo plazo, la sostenibilidad de las democracias. Fortalecimiento del Estado de Derecho. Al atender temas importantes como la transparencia, seguridad jurídica, fortalecimiento de la institucionalidad y la comunicación con la sociedad civil, entre otros, se generan condiciones positivas para la atracción de mayor inversión, tanto nacional como extranjera. Consolidación de la Integración Centroamericana y del proceso de Apertura Económica. Impulsar y Fortalecer el Desarrollo Sostenible de los países. El TLC es un instrumento valioso en la generación de oportunidades y uno de los pilares importantes dentro de la Política Comercial de Centroamérica, la cual, a su vez, forma parte integral de las estrategias de desarrollo sostenible de la región. Desarrollo del Recurso Humano. Centroamérica está trabajando al interior de cada uno de los países con sus socios cooperantes en preparar a la región para poder aprovechar los beneficios que se logren de un TLC. Esto implica poner un mayor énfasis en temas como educación y salud, especialmente para los grupos más vulnerables, como medio para aumentar la productividad, mejorar la competitividad y reducir la pobreza de la región. 19

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