DIAGNOSTICO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL CALL CENTER COMO HERRAMIENTA DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EPS SANITAS

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1 DIAGNOSTICO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL CALL CENTER COMO HERRAMIENTA DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EPS SANITAS SANTACRUZ, Shirley; SUPELANO, Norma** PALABRAS CLAVES: EPS Sanitas; Calidad; Servicio al cliente; Call Center; Ley 100/93. DESCRIPCIÓN: Tradicionalmente la presencia de un buen grupo de profesionales en servicio al cliente, era requisito necesario y suficiente para la captación del usuariospacientes, hoy lo sigue siendo, pero no es suficiente. Los usuarios han ejercido su capacidad de elección, hecho que se genera con la presencia de un alto nivel de competencia entre las EPS. ( en este caso no sólo se habla de cantidad, sino también de calidad ).Dicha situación lleva a la necesidad de un replanteamiento sobre lo que se desea establecer como función y sobre, lo que se debe cambiar que en nuestro caso es la forma como se presta el servicio. Por ello el trabajo tiene como objetivo general el conocimiento apropiado de la herramienta del Call Center mediante el análisis de los indicadores de los procesos y procedimientos administrativos para detectar sus falencias y promover acciones para lograr la calidad total en la prestación del servicio de salud en la EPS. Sanitas. FUENTES: Se consultaron un total de 31 referencias bibliográficas distribuidas así: Sobre el tema de la EPS. Sanitas: Manual de Calidad y mapa de procesos, 3 paginas web acerca de la historia y servicios de la EPS. Sanitas; 8 libros de calidad gestión de calidad, calidad total en salud y calidad en servicio al cliente; 10 libros de servicio, servicio al cliente y gerencia de servicios; sobre el tema del Call Center, 7 paginas web, 2 libros y 1 revista, acerca de la evolución, procesos y tecnología del Call Center; 1 libro sobre la ley 100 de 1993; sobre el tema de metodología de la Investigación: 3 libros; CONTENIDO: En el desarrollo de este trabajo de grado y para la fundamentación del marco conceptual se estudio acerca de la Reforma a la Seguridad Social en Salud (Leyes), antecedentes de la EPS. Sanitas evolución, servicios que presta, misión, visión, requisitos y manuales de procesos; para la conceptualización del marco teórico se inicio por la revisión bibliografica acerca del servicio, servicio al usuario, Concepto, Formas del Servicio al Usuario,

2 Servucción, en segundo lugar se trato el tema de la Calidad, La calidad del servicio, Objetivos, Organización del aseguramiento de la calidad, Calidad Total en los Servicios de Salud y Administrativos, Costos y el sistema de costo total de calidad, cual es la tipología de las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS), Porqué Calidad Total en Salud?, algunos postulados básicos de la calidad total en salud, Principios Básicos del Control de la Calidad, Análisis del Proceso del Mejoramiento, por ultimo se trato el tema del Call Center, concepto, evolución, beneficios, componentes, tecnologías utilizadas, aspectos administrativos para su Implementación y factores de éxito de un Call Center. Los objetivos planteados en esta Investigación fueron en primer lugar dar a conocer la herramienta del Call Center mediante el análisis de los indicadores de los procesos y procedimientos administrativos para detectar sus falencias y promover acciones para lograr la calidad total en la prestación del servicio de salud en la EPS. Sanitas, elaborar un diagnostico del estado actual del uso del Call Center en la entidad prestadora de salud EPS. Sanitas, exponer la vitalidad de la implementación un sistema competente que garantice un nivel de calidad confiable en la prestación de servicio al cliente e Identificar las variables que afectan el servicio al cliente desde la herramienta del Call Center. Consecuente con los objetivos de la investigación las hipótesis planteadas fueron las siguientes: Existen en la prestación del servicio de las EPS. un buen número de inconvenientes que podemos relacionar entre otros así: mala atención al cliente, no hacer seguimiento a los procesos y a las políticas institucionales, demora en la atención y en no pocas ocasiones mal trato con los usuarios. Para comprobar las hipótesis y lograr los objetivos se vio la necesidad de crear un instrumento de recolección de información denominado sondeo (piloto) del los indicadores más relevantes que se observan en el desarrollo del proyecto, luego de determinar la muestra y ser aprobado el sondeo, se aplico a usuarios afiliados a Jave Salud y Comfamiliar Afidro respectivamente, para luego realizar las recomendaciones y conclusiones apropiadas a los resultados obtenidos y el glosario de la terminología empleada durante el desarrollo del proyecto. METODOLOGÍA: Para llevar a cabo la investigación sobre la percepción que tienen los usuarios acerca de la calidad en los servicios prestados, la población que se tuvo en cuenta fueron los usuarios afiliados a EPS Sanitas y se tomo como muestra un grupo de aquellos que son atendidos en las IPS. (Instituciones Prestadoras de Salud) adscritas a Colsánitas tales como Comfamiliar Afidro y Javesalud. Como instrumento para recopilar los datos se propuso el sondeo. Se plantearon 12 preguntas claras y precisas, con un vocabulario comprensible para las personas a las que está dirigido. Lugo de realizar el respectivo sondeo se procedió a hacer el análisis de las respuestas obtenidas y se plantearon las recomendaciones y conclusiones pertinentes. CONCLUSIONES: El servicio al usuario, no debe ser una función de ningún área en particular y por esta razón se deben eliminar las barreras ínter departamentales con la finalidad de proporcionar el nivel de servicio deseado por el usuario a un costo razonable, entendiendo el servicio como un proceso que abarca una variada gama de funciones, para obtener la satisfacción al cliente. La satisfacción de los usuarios con la calidad que ellos perciben, es un reto inaplazable en un mercado competitivo que a la vez se convierte en estímulo para lograr la excelencia en la atención de parte de la institución. Para maximizar la

3 comunicación en la EPS. Sanitas, el Call Center deberá convertirse en un canal estratégico para la fidelización, conservación de desarrollo de los usuarios. De acuerdo a los resultados obtenidos en el sondeo, se pudo conocer que el medio por el cual los afiliados obtienen la mayor parte de la información es por teléfono, lo cual convierte al Call Center en el núcleo de cualquier iniciativa de gestión de las relaciones con los mismos. El éxito de la implementación del modelo de calidad total en la ESP. Sanitas, tendrá como objetivo en aprovechar los datos de las llamadas que el centro de estas mismas pueda recoger en cantidades estadísticamente significativas y de forma rápida. Lo que actualmente no es posible alcanzar en la institución. De acuerdo a los resultados obtenidos en el sondeo, la satisfacción de las personas aumenta en la medida que se dé el buen trato por parte del personal Call Center. Mientras exista las características básicas de: 1) cortesía, 2) atención, 3) respeto, 4) paciencia, 5) rapidez, 6)efectividad y 7) protección de la privacidad entre otras, más satisfacción se experimentará. La constante actualización de la base de datos, permitirá a EPS. Sanitas, ofrecer un servicio de alta calidad a todos sus afiliados, que se reflejará en el crecimiento de una relación duradera, representada en los beneficios económicos y sociales de ambas partes. Al utilizar los resultados obtenidos que le suministrará el Call Center, EPS. Sanitas tendrá la capacidad de realizar mejoras a nivel organizacional, obteniendo mayores índices de medición de la gestión del contacto con los usuarios además, podrá convertir la información en conocimientos aprovechables que le permitan a todos los miembros de la institución, realizar un análisis riguroso de los procesos de prestación del servicio de la misma. Para la implementación de un Call Center con parámetros de Calidad, permitirán a la EPS. Sanitas, obtener entre otros, los siguientes beneficios: como aumento de la satisfacción del usuario, excelente respuestas a las necesidades de los usuarios, disminución de costos de entrenamiento y de reclutamiento de personal, disminución del número de llamadas perdidas y reducción del costo de mantenimiento. ANEXOS: El proyecto incluye tres anexos como son el manual de calidad de la EPS. Sanitas, el sondeo (piloto) y los indicadores de calidad de la E.P.S. Sanitas.

4 DIAGNOSTICO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL CALL CENTER COMO HERRAMIENTA DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EPS SANITAS SHIRLEY NADIA SANTACRUZ TORRES NORMA AYDE SUPELANO DUARTE UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BOGOTA, D.C. Año 2007

5 DIAGNÓSTICO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL CALL CENTER COMO HERRAMIENTA DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EPS SANITAS SHIRLEY NADIA SANTACRUZ TORRES NORMA AYDE SUPELANO DUARTE Trabajo de Grado para optar al título de Administradoras de Empresa Directora: Teresa del Pilar Niño Benavides Docente Universidad de San Buenaventura UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BOGOTA, D.C. AÑO 2007

6 Nota de aceptación: Firma del presidente del Jurado Firma del jurado Ciudad y fecha (día, mes, año)

7 AGRADECIMIENTOS Agradecemos a Dios y a todos los docentes de la Universidad de San Buenaventura por impartir los conocimientos necesarios para lograr la culminación de nuestra carrera. A la Universidad de San Buenaventura por permitir nuestra formación como profesionales bajo el amparo de sus aulas. A los compañeros y amigos intelectual. que compartieron estos años de desarrollo

8 CONTENIDO INTRODUCCIÓN JUSTIFICACIÓN 1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS MARCO CONCEPTUAL REFORMA A LA SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD (LEYES) ANTECEDENTES DE LA E.P.S. SANITAS Misión y visión de E.P.S. Sanitas Servicios médicos asistenciales Entidades que regulan la actividad de la EPS Sanitas Prestación del servicio Requisitos del servicio Prestadores de servicios de salud y proveedores Control de la prestación y validación del servicio MARCO TEÓRICO EL SERVICIO El servicio al usuario CONCEPTO DE PROGRAMA DE SERVICIO AL USUARIO FORMAS DEL SERVICIO AL USUARIO Tradicionales SERVUCCIÓN CALIDAD Políticas de Calidad La calidad del servicio Objetivos de la calidad ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Organización del aseguramiento de la calidad CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS DE SALUD Y ADMINISTRATIVOS Costos de la calidad El sistema de costo total de calidad TIPOLOGÍA DE LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SALUD (IPS) POR QUÉ CALIDAD TOTAL EN SALUD Postulados básicos de la calidad total en salud PRINCIPIOS BÁSICOS DEL CONTROL DE LA CALIDAD... 49

9 4.10 ANÁLISIS DEL PROCESO DEL MEJORAMIENTO CALL CENTER Concepto Concepto de Call Center según varios autores EVOLUCIÓN DEL CALL CENTER BENEFICIOS DE UN CALL CENTER COMPONENTES DEL CALL CENTER DIAGRAMA DEL PROCESO DEL CALL CENTER TECNOLOGÍAS UTILIZADAS EN EL CALL CENTER ASPECTOS ADMINISTRATIVOS PARA IMPLEMENTACIÓN DE UN CALL CENTER El Call Center y la reingeniería EL CALL CENTER Y EL MERCADEO FACTORES DE EXITO DE UN CALL CENTER METODOLOGÍA PARA LA OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN OBJETIVO INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN: SONDEO DESARROLLO DEL TRABAJO DE CAMPO DISEÑO DEL SONDEO POBLACIÓN Y MUESTRA Población Características o variables de la población Muestra INDICADORES DE MEDICIÓN PARA ENCUESTAS A USUARIOS LA PERCEPCIÓN ELEMENTOS DE LA PERCEPCIÓN Elementos sensoriales Umbral absoluto Umbral diferencial ORGANIZACIÓN PERCEPTUAL RECOMENDACIONES CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA GLOSARIO ANEXOS

10 INTRODUCCIÓN En toda organización se utilizan recursos para seguir los objetivos establecidos. La finalidad de una organización no es simplemente alcanzar estos objetivos, sino, utilizar los recursos necesarios de la manera eficaz y eficiente, buscando incrementar la rentabilidad de la empresa. La utilización eficiente de recursos es uno de los problemas que enfrentan las empresas durante el desarrollo de sus operaciones. Antes de iniciar sus actividades, una empresa debe cuantificar que cantidad de recursos necesita. De la misma forma a medida que la empresa va creciendo, necesitará volver a dimensionarse para alcanzar sus nuevos objetivos. En la actualidad, la calidad del servicio en las entidades prestadoras de salud, a partir, de la reforma a la seguridad social (Ley 100 del 93), produjo inmensos cambios estructurales y por ende en el funcionamiento, cambios que traducen en procesos y actividades relacionadas en el aseguramiento en salud que deben desarrollar los distintos componentes del sistema y del cual la E.P.S Sanitas es uno de los actores principales. A la par con los nuevos procesos, han surgido una serie de requerimientos de información y de prestación del servicio que garantizan, que su gestión pueda lograr los objetivos propuestos por el nuevo sistema. Entre otros; ampliar la cobertura, garantizar el acceso a los servicios, mejorar la equidad en la asignación y utilización de los recursos, el contenido de los planes de beneficio y la prestación de los mismos. Los parámetros de calidad se ha constituido en un factor determinante para los usuarios al momento de decidirse por uno de ellos y un aspecto que se puede cuantificar fácilmente, es el tiempo: nadie quiere pasar demasiado tiempo esperando ser atendido por la entidad que

11 presta un servicio de salud. Es por esta razón que las actividades relacionadas con atención al cliente son importantes, pues no sólo es necesario cuantificar la mínima cantidad de recursos que se necesitan para atender a los usuarios, sino también considerar un determinado nivel de servicio para ello. Tratar con amabilidad al cliente se ha vuelto prioridad de las grandes empresas, más aún cuando están comprometidas con la atención de la salud. El servicio al cliente no está dirigido exclusivamente a las personas que hacen parte del departamento de servicio al usuario, esta labor compromete a cada uno de los departamentos y empleados de una organización. La evolución de la tecnología, sobretodo en el tema de las telecomunicaciones, ha originado el desarrollo de la atención al cliente no presencial. Una muestra de esto es el Call Center, el cual es una herramienta para administrar en forma rentable el espacio electrónico que reúne a las compañías con sus usuarios, lo que permite reducir costos por no tener que acondicionar grandes espacios para atención presencial; los tiempos de atención suelen ser más cortos y resultan más fácil automatizar partes de las actividades. Actualmente se difunden filosofías en gestión total de calidad reingeniería entre muchas otras; con énfasis a los análisis tomados en las principales filosofías gerenciales que se detallan se llega a la conclusión que todas contemplan una forma u otra los mismos preceptos y que expresan la actitud permanente hacia el cliente, los empleados, la competencia y el entorno en todos los actos y decisiones de la empresa, está de por medio el paradigma: Siempre hay una mejor forma de hacer las cosas.

12 En Colombia la infraestructura telefónica está permitiendo el desarrollo del Call Center como una de las herramientas preferidas para sobrevivir en la competencia actual, esta herramienta ha dejado de ser un centro de costos para ser un centro de utilidades. Sin embargo, debemos señalar una inconsistencia, puesto que en la actualidad se presentan disfunciones que ponen en tela de juicio la efectividad del sistema y hacen que desde esta perspectiva se justifique su calidad. La percepción acerca de si se ha recibido un buen servicio a menudo influye en las decisiones a la hora de tomar un servicio; todo cliente, espera que se le proporcione respuestas e información necesaria cuando la requiera. Así mismo, existe una necesidad cada vez mayor de poder llevar a cabo transacciones complejas por teléfono. Por esta razón queremos evaluar el desempeño que tiene la herramienta del Call Center, si se maneja o no con un perfil gerencial de servicio al cliente que ayude a mejorar su satisfacción. Como administradoras entonces, se ve la necesidad de intervenir a través de un estudio de diagnóstico que nos permita visualizar una mejor gestión de una de las herramientas de comunicación más importantes para la E.P.S. Sanitas como lo es el Call Center.

13 JUSTIFICACIÓN Existen en la prestación del servicio de las E.P.S. un buen número de inconvenientes que podemos relacionar entre otros así: mala atención al cliente, no hacer seguimiento a los procesos y a las políticas institucionales, demora en la atención y en no pocas ocasiones mal trato con los usuarios. El servicio al cliente es un conjunto de estrategias que las empresas deben diseñar para garantizar de este modo la permanencia y fidelidad del usuario. Es importante recordar que si el usuario no está contento con el servicio, seguramente buscará la competencia; mantener entonces satisfechos a quienes confían en el servicio, es la mejor arma del mercado. Una entidad como es la E.P.S. Sanitas que mantenga un buen servicio habla en lo que en la actualidad se conoce como Servucción de una manera sencilla esta puede definirse como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio). De ahí la necesidad de realizar este estudio. Tradicionalmente la presencia de un buen grupo de profesionales en servicio al cliente, era requisito necesario y suficiente para la captación del usuariospacientes, actualmente lo sigue siendo, pero no es suficiente. Los usuarios han ejercido su capacidad de elección, hecho que se genera con la presencia de un alto nivel de competencia entre las E.P.S. ( en este caso no sólo se habla de cantidad, sino también de calidad ).Dicha situación lleva a la necesidad de un

14 replanteamiento sobre lo que se desea establecer como función y sobre, lo que se debe cambiar que en nuestro caso es la forma como se presta el servicio. Lo realmente rescatable en esta justificación del problema es establecer un trabajo en equipo para proyectar, la efectiva colaboración en el momento de solucionar el inconveniente y reconocer el error, hace posible dar solución y hacer los seguimientos, hasta encontrar una respuesta adecuada. Además como profesionales en la administración de negocios, el desarrollo de este trabajo permitirá cumplir con metas de mediano y largo plazo a las que se llegará aplicando los conocimientos y experiencias adquiridas a lo largo de la carrera, haciendo parte activa del crecimiento y desarrollo para el país y la comunidad. Para evaluar la estructura de servicio a los usuarios, es necesario conocer los momentos de contacto o momentos de verdad entre quienes usan los servicios y la empresa. Circunstancia indispensable, en la medida que todos los empleados de la organización deben tener claro el impacto que tiene su trabajo entre los usuarios.

15 1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA HA SIDO EL CALL CENTER UNA HERRAMIENTA DE MEJORAMIENTO EN LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE CALIDAD EN E.P.S. SANITAS? Durante los últimos años y con el avance de las nuevas tecnologías de información y comunicaciones, el sector de la industria del Call Center se ha constituido en elemento básico de comunicación masiva de la compañía global con un fuerte impulso en diversas regiones del mundo, el crecimiento de esta industria está relacionado con los procesos y procedimientos que unen a una compañía con sus clientes, quienes constituyen el elemento vital para el mantenimiento de cualquier organización, estos procesos van encaminados a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. 1 Nosotros pensamos que el Call Center al igual que plantea el autor es una herramienta vital en la actualidad para todas las empresas que quieren pertenecer al mundo de la tecnología, comunicación y mayor mejoramiento del servicio al usuario o al cliente. En la actualidad la función del Call Center, dentro de la E.P.S Sanitas (Entidad Promotora de Salud), juega un papel muy importante porque ya no lo toman como algo novedoso sino como algo necesario para un adecuado desempeño en las 1 URIBE, Botero Eduardo, Evolución del servicio de telecomunicaciones durante la ultima década. Centro de estudios sobre desarrollos económicos. Facultad de economía Universidad de los Andes, Marzo 2005.

16 funciones que deben cumplir para con sus usuarios, pero esta herramienta no ha sido del todo buena, se han reconocido falencias que no permiten un adecuado servicio, como lo son las colas de espera en el ACD (Automatic Call Distribution). Por definición, este sistema facilita el manejo de un gran volumen de llamadas con el menor número de recursos posible, a la vez que minimiza el tiempo de atención de cada conexión. De hecho, el ACD (Automatic Call Distribution), es el mecanismo que controla el flujo de las llamadas desde los usuarios hacia los agentes de acuerdo a un diseño preliminar específico, complementando así las capacidades de procesamiento del Servidor de Voz. Este enrutamiento se diseña de tal manera que cada llamada de usuario llegue al agente apropiado en el menor tiempo posible, mensajes de bienvenida, reiteración en los menú de audio respuesta, tener la capacidad de controlar las llamadas entrantes. Otro aspecto que se ha identificado, es la falta de precisión en la información ofrecida y actitudes no adecuadas por parte de los agentes o asesores que prestan su servicio en la entidad. De no ser el Call Center una herramienta de mejoramiento la funcionalidad operativa y administrativa de la E.P.S. Sanitas, no cumpliría con un servicio integral, presentado así un deterioro de la calidad de su prestación, un mal manejo de las relaciones públicas, específicamente en aspectos como la comunicación externa e interna; por ello es necesario realizar un diagnóstico sobre la eficiencia y eficacia de los procesos y plantear alternativas que permitan una mejora.

17 2. OBJETIVOS 2.1. Objetivo General El trabajo tiene como objetivo general el conocimiento de la herramienta del Call Center mediante el análisis de los indicadores de los procesos y procedimientos administrativos para detectar sus falencias y promover acciones para lograr la calidad total en la prestación del servicio de salud en la E.P.S. Sanitas Objetivos Específicos 1. Elaborar un diagnostico del uso del Call Center en la entidad prestadora de salud E.P.S. Sanitas, en aspectos tales como infraestructura instalada y productividad. 2. Exponer que es vital para la institución implementar un modelo competente que garantice un nivel de calidad confiable en la prestación de servicio al cliente. 3. Identificar las variables que afectan el servicio al cliente desde la herramienta del Call Center.

18 4. Detectar a través de un instrumento de recolección de información Sondeo, cual es la percepción del servicios que tienen los usuarios de la E.P.S. Sanitas.

19 3. MARCO CONCEPTUAL 3.1 Reforma a la Seguridad Social en Salud (Leyes) Los años noventa comenzaron con cambios importantes en el sector de la en Colombia. Estos buscaban transformar las dinámicas y las estructuras de un desarticulado sistema de salud que no lograba satisfacer las necesidades ni las expectativas de la población. En particular, los cambios iníciales intentaron solucionar problemas como la ineficiencia del sector, la baja calidad de los servicios, la debilidad de la planeación y gestión y la desorganización del manejo financiero. 2 Uno de los cambios fundamentales se dio en el ámbito normativo, con la expedición de la ley 10 de 1990, por medio de la cual se buscó reorganizar el Sistema Nacional de Salud, procurando con ello inscribir al sector salud en la dinámica de descentralización que se impulsaba en el país, en un intento por darle continuidad, aunque de una forma renovada, a una estructura organizacional de la salud en Colombia que se remontaba a los años setenta del presente siglo. A la par con la implementación de esta ley, y dentro de un escenario político agitado por las ilusiones de un proceso de elaboración de la nueva Carta Constitucional, se inició una sutil discusión acerca de las concepciones y alcances 2 Obtenida 25 de Octubre :45 GTM

20 del derecho a la salud y, más específicamente, una pugna de intereses con relación a la seguridad social. Los resultados de la discusión llevaron a formular un concepto de seguridad social que fue plasmado en el artículo 48 de la nueva Constitución Política. Allí se definió la seguridad social como un servicio público dirigido y controlado por el Estado, y como un derecho irrenunciable por parte de los ciudadanos. Además, se estableció la necesidad de elaborar la ley correspondiente que le diera mayor concreción al enunciado constitucional. En un proceso político complejo, caracterizado por la tensión entre los intereses de varios actores sociales, algunos de los cuales se concentraron en la reforma al régimen pensional, y en un intenso aunque por momentos restringido debate se formuló y aprobó la ley 100 de 1993, por la cual se creó el "sistema de seguridad social integral". Desde el momento mismo en que se sancionó la ley 100, y que se puso en marcha la implementación del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), las posiciones adoptadas frente a este estuvieron en expectativa debido, en gran medida, a que el esquema implementado se reconoció como un modelo inédito, mixto e innovador para dar respuesta a los grandes problemas del sector salud y garantizar el acceso y la provisión eficiente de servicios sanitarios, el nuevo sistema optó por confiar en las dinámicas propias del mercado, en una modalidad de mercado regulado, y bajo el esquema de aseguramiento. En él se separan las funciones de administración y prestación de los servicios, se establece la obligatoriedad de la afiliación al sistema mediante la adscripción a los

21 regímenes contributivo o subsidiado, y se amplía la cobertura con la incorporación de los familiares de los trabajadores como población beneficiaria de los servicios Antecedentes de la E.P.S. Sanitas La organización Sanitas Internacional, nació en España, en el año 1957; a partir de entonces inicio su proceso de expansión por Suramérica; llegando a Colombia en el año 1980 para constituir una empresa de medicina prepagada denominada Colsanitas S.A. A mediados de 1997 se crea la E.P.S. Como respuesta al Sistema de Seguridad Social en Salud, para garantizar la atención del Plan Obligatorio de Salud (POS - Ley 100 de 1993). Que ofrece los servicios médico asistenciales, de conformidad con lo dispuesto en: La Resolución No del 5 de agosto de El Decreto 806 del 30 de abril de Decreto 1406 del 28 de julio de El Decreto 047 de enero 19 de Ibid

22 Decreto 1703 de 06 de agosto de Decreto 2400 del 25 de octubre de 2002 La EPS Sanitas ofrece servicios de atención en salud a que tiene derecho, en caso de necesitarlos, todo afiliado al Régimen Contributivo que cumpla con las obligaciones establecidas para el efecto y que está obligada a garantizar a sus afiliados las Entidades Promotoras de Salud -EPS- y Entidades Adaptadas - EAS- debidamente autorizadas, por la Superintendencia Nacional de Salud o por el Gobierno Nacional respectivamente, para funcionar en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Sus contenidos son definidos por el Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud e incluye educación, información y fomento de la salud y la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de la enfermedad, en los diferentes niveles de complejidad así como el suministro de medicamentos esenciales en su denominación genérica. A través de este plan integral de servicios y con sujeción a lo establecido en el artículo 162 de la ley 100 de 1993, se debe responder a todos los problemas de salud. 4 Nosotros pensamos que todo usuario tiene derecho a una estabilidad emocional y parte de esa estabilidad depende de su estado de salud, si no lo tiene no va tener una vida plena tal como se quiere, por lo tanto las entidades están en la obligación de cumplir con ese derecho tanto como esta estipulado por el régimen contributivo y subsidiado a través de la ley mencionada anteriormente. 4 obtenida el 15 de Mar de :49:24 GMT

23 3.2.1 Misión y visión de E.P.S. Sanitas Misión: Ofrecer los servicios del Plan Obligatorio de Salud en el Régimen Contributivo y Planes de Atención Complementaria, a través de una adecuada infraestructura administrativa y convenios con instituciones de salud y profesionales de la salud, buscando el bienestar de los afiliados, la eficiencia de los recursos, la generación de oportunidades para los empleados y profesionales adscritos, manteniendo la sostenibilidad empresarial. Visión: Ser reconocidos siempre por la excelencia en la promoción de la salud y prevención de la enfermedad, por el modelo de gestión empresarial, por las relaciones de equidad y respeto con nuestros afiliados, colaboradores, promotores comerciales, prestadores, accionistas y con la comunidad en general, así como por el enfoque humano, científico y técnico, como una Entidad Promotora de Salud líder en el mercado Servicios médicos asistenciales Atención médica y odontológica, general y especializada, Planes de Promoción y Prevención, según lo establecido por la Ley.