SISTEMA ESTRATÉGICO-GERENCIAL DE COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURÍSTICO

Transcripción

1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD Dr. RAFAEL BELLOSO CHACÍN DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DOCTORADO EN CIENCIAS GERENCIALES SISTEMA ESTRATÉGICO-GERENCIAL DE COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURÍSTICO Trabajo presentado como requisito final para optar al Grado de Doctor en Ciencias Gerenciales AUTOR: JAIRO ARAGÓN TUTOR: JESÚS CENDRÓS Maracaibo, febrero de 2003

2 SISTEMA ESTRATÉGICO-GERENCIAL DE COMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURÍSTICO

3 iii

4 DEDICATORIA A Irene, mi esposa, y a mis hijos Diego y Verónica por el tiempo que no estuvimos juntos. A mis padres y hermanos de quienes siempre trataré de ser su orgullo. iv

5 AGRADECIMIENTO Al Dr. Jesús Cendrós, mi tutor por sus orientaciones en todas y cada una de las fases de la investigación. A la Dra. Cira de Pelekais, por su apoyo íntegro en el momento en que lo necesite. A la Profesora Leida Caldera por su gran colaboración. v

6 ÍNDICE GENERAL VEREDICTO DEDICATORIA AGRADECIMIENTO ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE GRÁFICOS INDICE DE TABLAS RESUMEN ABSTRACT P.P iii iv v vi ix x xi xii INTRODUCCIÓN 1 CAPITULOS I. EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del Problema Formulación del Problema Objetivos de la Investigación General Específicos Justificación Delimitación de la Investigación 21 II. MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes de la Investigación Fundamentación Teórica Un Sistema Estratégico-Gerencial E-Business Tecnología de Información Sistema de Información Sistema Electrónico para el Desarrollo de Negocios Definiciones del Comercio Electrónico Categorías del Comercio Electrónico Tecnología del Comercio Electrónico 37 vi

7 Riesgos del Comercio Electrónico Usos del Comercio Electrónico Tipos de Relaciones en el Comercio Electrónico Marco Conceptual del Comercio Electrónico Efectos del Comercio Electrónico El Sector Turístico como Sistema de Servicios Tipos de Turismo Benéficos del Correo Electrónico al Turismo Factores que Intervienen en su Aplicación La Internacionalización del Sector Turístico La Globalización de la Economía Turismo: Un Sector Económico Globalizado Clientes Externos y Proveedores Internet en Venezuela Términos Básicos 81 III. MARCO METODOLÓGICO 3.1 Tipo de investigación Diseño de la Investigación Población y Muestra Técnicas e Instrumentos de recolección de Datos Procedimiento de la Investigación 106 IV. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 4.1 Presentación y Análisis Discusión de Resultados 118 vii

8 CONCLUSIONES 122 RECOMENDACIONES 127 REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS 142 ANEXOS A INSTRUMENTO 1 B INSTRUMENTO 2 C INSTRUMENTO 3 viii

9 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICOS P.P 1 Indicadores de Penetración y Uso de Internet en 74 Venezuela 2 Número de Usuarios de Internet en Venezuela 74 3 Perfil del Usuario Promedio de Internet en Venezuela 75 4 Principales Usos de Internet en Venezuela 75 5 Principales Usos de Internet en Venezuela 76 6 Principales Usos de Internet en Venezuela 76 7 Tipos de Acceso a Internet 77 8 Tipos de Acceso a Internet 77 9 Tipos de Acceso a Internet Números de Suscriptores a Algún ISP Índice de Retención de Usuario por Estrato Socioeconómico Índice de Retención de Usuario por Edad Crecimiento en el Número de Usuario de Internet en Venezuela Penetración de Internet en los Principales Países de América Latina 80 ix

10 LISTA DE TABLAS TABLAS P.P 1 Áreas de Evaluación 67 2 Modelos de Negocios Electrónicos y Proveedores 68 3 Aplicaciones para Administración de Cadena de Proveedores, ACP 69 4 Característica Generales de las Organizaciones en estudio Hotel & Casino Maruma, C.A. Contenido de Documentos Formales de la Organización Trips Agencia de Viajes, C.A. Contenido de Documentos Formales de la Organización Paparazzi Restaurant, C.A. Contenido de Documentos Formales de la Organización El Palacio de Eventos de Venezuela, Invercoma, C.A. Contenido de Documentos Formales de la Organización Presupuesto de Inversión 133 x

11 ARAGON AMAYA, Jairo Nicolás. Sistema Estratégico-Gerencial de Comercio electrónico para las Empresas del Sector Turístico. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Programa de Doctorado en Ciencias Gerenciales. Maracaibo, RESUMEN El objetivo de esta investigación fue formular lineamientos estratégicogerenciales de comercio electrónico para las empresas del sector turístico. Para tal efecto, se realizó una investigación de campo mediante la aplicación una metodología cualitativa, interpretativa, no experimental. La misma permitió obtener información referida a las estrategias de comercio electrónico aplicables a las empresas del sector turístico. Se estudian 4 empresas de la ciudad de Maracaibo, que manifiestan las características generales de la población involucrada en la investigación. Los instrumentos aplicados para recabar la información estuvieron conformados por cuestionarios y entrevistas no estructuradas elaborados por el autor, mediante el uso de la técnica cualitativa de Grupo Focal, que permitieron el reconocimiento de múltiples realidades y la captura de la perspectiva del investigado. En cuanto a su validez y confiabilidad, son evidenciadas por la aplicación de técnicas apropiadas de investigación, su credibilidad es determinada por la precisión con que se identifica y describe el objeto de estudio, su confiabilidad se determina por la consistencia de los resultados a través del tiempo y condiciones cambiantes. El análisis y discusión de la información recolectada, por las perspectivas y apreciaciones del investigado y del investigador permitió determinar, que los servicios de alta calidad será uno de los factores claves para alcanzar el éxito gerencial en las empresas turísticas. Un sistema estratégico-gerencial de comercio electrónico constituye la estrategia de negocios que es el vehículo de su productividad, y la plataforma para que estas logren las economías de escala necesarias para plantear el acceso a mercados internacionales y con ello el desarrollo sustentable que garantice su éxito en el tiempo. En Internet, el sector turístico ha encontrado un medio ideal de expansión. Palabras Claves: Sistema Gerencial, Estratégico, Electrónico, Empresas, Sector Turístico. xi

12 ARAGON AMAYA, Jairo Nicolás. Strategic-managerial system of Electronic Commerce for those the Companies of the Tourist Sector. University Dr. Rafael Belloso Chacín. It programs of Doctorate in Managerial Sciences. Maracaibo, ABSTRACT The objective of this investigation was to formulate strategic-managerial limits of e-commerce for the companies of the tourist sector. For such an effect, he/she was carried out a field investigation by means of the application a qualitative, interpretive methodology, not experimental. The same one allowed to obtain information referred to the applicable e-commerce strategies to the companies of the tourist sector. 4 companies of the city of Maracaibo are studied that manifest the population's general characteristics involved in the investigation. The applied instruments for recabar the information was conformed by questionnaires and not structured interviews elaborated by the author, by means of the use of the qualitative technique of Focal Group that you/they allowed the recognition of multiple realities and the capture of the perspective of the one investigated. As for their validity and dependability, they are evidenced by the application of appropriate techniques of investigation, their credibility is determined by the precision with which it is identified and it describes the study object, its dependability it is determined by the consistency of the results through the time and changing conditions. The analysis and discussion of the gathered information, for the perspectives and appreciations of the one investigated and of the investigator it allowed to determine that the services of high quality will be one of the key factors to reach the managerial success in the tourist companies. A strategicmanagerial system of e-commerce constitutes the strategy of business that is the vehicle of its productivity, and the platform so that these they achieve the necessary economies of scale to outline the access to international markets and with it the sustainable development that guarantees its success in the time. In Internet, the tourist sector has found a half ideal of expansion. Key words: Managerial, Strategic, Electronic System, Companies, Tourist Sector. xii

13 1 INTRODUCCIÓN La importancia económica y social de la actividad turística y su trascendencia en la geopolítica de un mundo globalizado hacen del turismo una de las actividades económicas con mayor dinámica, máxime si se reconocen entre otros hechos, la magnitud de los cambios esperados en los principales indicadores turísticos y los impactos sociales, ambientales y particularmente económicos asociados a dicho crecimiento. Así mismo, debido al rápido crecimiento de la demanda turística en el mundo, muchos países están soportando buena parte de su economía en esta actividad. En el caso venezolano, la actividad turística tradicionalmente no ha tenido la trascendencia necesaria para convertirse en factor de desarrollo económico y social debido a que no se ha considerado como una de las principales actividades económicas generadora de divisas, lo cual le ha restado importancia porque no se estimado que el turismo pueda crear una plataforma de desarrollo capaz de convertirse en una de las primeras fuentes generadoras de empleo y, en consecuencia, de armonía social. Algunos vestigios indican la existencia, actualmente, de ciertas condiciones para que esta industria pase a asumir el rol que le corresponde, el estado desempeña un papel preponderante para ello. Con la nueva Constitución de la República Bolivariana de Venezuela según su edición definitiva conforme la Gaceta Oficial Extraordinaria número 1

14 del 24 de marzo de 2000, en su articulo 310 se cataloga a la actividad turística como actividad económica de interés nacional y de prioridad para el país en su estrategia de diversificación y desarrollo sustentable, asimismo, se obliga al Estado a dictar las medidas que garanticen su desarrollo y a velar por la creación y fortalecimiento del sector turístico nacional. En concordancia con lo anteriormente expuesto surge en noviembre de 2001 la reforma de la Ley Orgánica de turismo vigente, creándose un espacio de estudio, información e investigación sobre las características, tendencias y problemáticas del turismo, con el propósito de trabajar por el fortalecimiento de la propia actividad y cuya orientación se dirige hacia la búsqueda de sustentabilidad del turismo. El reto para no sólo responder, sino prever estas condiciones y mantener un sitio en el mercado, tanto en el corto como en el mediano plazo, implica necesariamente una planeación; por lo que también supone una ineludible coordinación de esfuerzos entre los servidores turístico y de éstos con el ámbito gubernamental en sus diferentes niveles. Resulta necesaria una política de promoción, así como una de ventas y de calidad, formando parte de un proyecto común y derivando en estrategias asumidas por los involucrados. Una acción publicitaria desde el gobierno o la pretensión de vender un número de noches de un hotel, no podrán tener los resultados pretendidos ni mantenerse en un mediano plazo si no forman parte de una perspectiva mayor e integrada, esto es la toma en cuenta del mayor número

15 3 de herramientas técnicas-tecnológicas en la prestación de los servicios turísticos. Cada vez más se tiene en cuenta que el correo electrónico forma parte de los productos y servicios concretos (sitios de alta calidad, hoteles con energías alternativas, restaurantes entre otros). Así, los enfoques modernos de la sustentabilidad del turismo se preguntan no por la velocidad óptima para acumular capital, sino sobre cuales deben ser las formas de capital que hay que acumular y por cuanto tiempo. La variable correo electrónico constituye un factor clave en la competitividad turística actual y está siendo una de las causas de la pérdida de cuota en importantes mercados del mundo. La gestión continuada del turismo es tan importante como una correcta planificación y un adecuado desarrollo. La gestión ambiental del desarrollo es, principalmente, aunque no exclusivamente, una función del Estado. En forma complementaria es necesario que las empresas desarrollen políticas y programas ambientales acordes en sus centros de producción estableciendo sistemas eficaces de gestión turística. O sea, el uso de las estrategias de dichos sistemas, agrega un conjunto de fuerzas indispensables para desarrollar y mantener sustentablemente las actividades de los prestadores de servicios en ambientes turísticos. A raíz de ello, a través de la presente investigación se pretende Indicar los factores que intervienen en la aplicación del comercio electrónico en las empresas del sector

16 4 turístico, para luego diseñar un sistema estratégico gerencial del comercio electrónico para las empresas del sector. En este sentido, el estudio se estructuró en cuatro capítulos consecutivos que permitieron brindar una panorámica de la importancia de adaptar las empresas del sector turístico a los cambios tecnológicos que se están suscitando en pleno siglo XXI. Así mismo, el presente estudio pretende ser un foro demostrativo y formativo en las diferentes áreas en las que la informática y el uso de las redes de ordenadores aparecen como elementos dinamizadores del sector turístico.