Módulo Administración Hermes.Net V4. Versión 1.0

Transcripción

1 Módulo Administración Hermes.Net V4 Versión 1.0 Barcelona 07 de Abril de 2010

2 DECLARACIÓN LEGAL Este documento está protegido según las leyes de propiedad intelectual nacionales e internacionales. El nombre VOCALCOM y su logotipo son marcas registradas de VOCALCOM S.A. con sede central en 7 rue de Tilsitt, París, Francia. El nombre HERMES NET está protegido por las leyes de protección de software nacionales e internacionales. Los demás nombres y marcas comerciales mencionadas pertenecen a sus respectivos propietarios. Queda prohibida la reproducción total o parcial de este documento, en cualquier medio o soporte, sin la previa autorización expresa de su editor (art. L122-4 y L122-5 del código francés de la Propiedad Intelectual). El editor no asumirá ninguna responsabilidad por motivos de error tipográfico, de impresión o de error de símbolos, ni tampoco será responsable por el uso incorrecto de este documento. El único propósito de este documento es de educar y formar a las personas. No podrá ser interpretado, en cualquier formato ni en absoluto, como contrato, acuerdo (incluso sui generis) ni como anuncio ni/o medio promocional VOCALCOM S.A. Reservados todos los derechos 2 / 145

3 Índice 1 INTRODUCCIÓN EMPEZANDO LOS ADMINISTRADORES CREAR ADMINISTRADORES AÑADIR UN ADMINISTRADOR ELIMINAR UN ADMINISTRADOR PESTAÑA GENERAL PESTAÑA DERECHOS LA VENTANA DE SELECCIÓN DE APLICACIÓN SUPERADMINISTRADOR Y ADMINISTRADOR DE EMPRESA ADMINISTRADOR DE PLATAFORMA ARQUITECTURA DE LAS EMPRESAS Y PLATAFORMAS PANTALLA DEL SUPERADMINISTRADOR EL MENÚ PRINCIPAL LA VENTANA DE EXPLORACIÓN LA LISTA DE SELECCIÓN PRINCIPAL (CENTRO SUPERIOR) OPCIONES DEL ELEMENTO SELECCIONADO (INFERIOR) OPCIONES DE ROOT EMPRESAS / SITIOS AÑADIR UN ELEMENTO (EMPRESA O PLATAFORMA) ELIMINAR UN ELEMENTO (EMPRESA O PLATAFORMA) OPCIONES DE PESTAÑA GENERAL PESTAÑA COMPONENTES PESTAÑA BASE DE DATOS PESTAÑA TELEFONÍA PESTAÑA COPIA DE SEGURIDAD COMPONENTES PROXY CTI AÑADIR UN PROXY ELIMINAR UN PROXY CONEXIONES CREAR UNA CONEXIÓN CREAR UNA CONEXIÓN DE SQL TESTEAR UNA CONEXIÓN ELIMINAR UNA CONEXIÓN OTROS ELEMENTOS DEL MENÚ CONEXIÓN ROOT. RECURSOS HUMANOS CREAR, ELIMINAR DDI AÑADIENDO UN DDI ELIMINANDO UN DDI ROOT. CAMPAÑAS SALIENTES CREAR UNA LISTA NEGRA APLICAR LA LISTA A UNA PLATAFORMA Y A UN ARCHIVO DE LLAMADAS ROOT. OPCIONES PLATAFORMA. RECURSOS HUMANOS ADMINISTRADORES SUPERVISORES LA PESTAÑA GENERAL LA PESTAÑA DERECHOS LA PESTAÑA SUPERVISIÓN AGENTES / 145

4 CREAR UN NUEVO AGENTE PESTAÑA GENERAL PESTAÑA PERFILES PESTAÑA PERFIL PESTAÑA DERECHOS PESTAÑA SUPERVISIÓN PERFILES CREAR PERFILES EDITAR NIVEL MOVER PERFIL A OTRO GRUPO GRUPOS DE SUPERVISIÓN PESTAÑA GENERAL PESTAÑA AGENTES PESTAÑA CAMPAÑAS PESTAÑA COLAS GRUPOS DE AGENTES CONTACTOS PLANIFICACIÓN HORARIOS DE SERVICIO PLAN DE VACACIONES CÓDIGOS DE PAUSA CAMPAÑA ENTRANTE GESTIÓN DE COLAS LLAMADAS ENTRANTES PESTAÑA GENERAL PESTAÑA MENSAJES PESTAÑA APERTURA PESTAÑA DESBORDAMIENTO PESTAÑA PERFILES OPCIÓN RESUMEN DE CAMPAÑA MENSAJES DE BUZÓN VOZ CAMPAÑAS DE MAIL ENTRANTE CREAR UNA CAMPAÑA DE CORREO PESTAÑA GENERAL PESTAÑA CUENTA PESTAÑA RESPUESTAS PESTAÑA APERTURA PESTAÑA PERFIL RESPUESTAS PREDEFINIDAS PLANTILLAS DE ADJUNTOS PERFILES DE RESPUESTA (CORREO) CAMPAÑAS DE CHAT CREAR UNA NUEVA CAMPAÑA DE CHAT PESTAÑA GENERAL PESTAÑA PÁGINAS URL PESTAÑA PERFIL PESTAÑA MENSAJES PESTAÑA PREDICTIVO RESTO DE OPCIONES ESTADOS DE LLAMADA CAMPAÑAS SALIENTES VENTANA GENERAL DE CAMPAÑAS SALIENTES MODOS DE MARCADO EN CAMPAÑAS SALIENTES CREACION DE CAMPAÑAS SALIENTES PESTAÑA MARCACIÓN PESTAÑA APERTURA / 145

5 8.6. PESTAÑA REGLAS DE INCIDENCIAS REGLAS DE CALLBACK AVANZADAS EL ARCHIVO DE LLAMADAS EL ARCHIVO DE CLIENTE CREAR UN ARCHIVO DE LLAMADA AÑADIR REGISTROS AL ARCHIVO DE CLIENTES AÑADIR REGISTROS AL ARCHIVO DE LLAMADAS AÑADIR REGISTROS A TRAVÉS DE UN ARCHIVO DE CLIENTE AÑADIR REGISTROS A TRAVÉS DE UN ARCHIVO EXTERNO ACCIONES SOBRE EL ARCHIVO DE LLAMADA VISOR DE RESUMEN DE CAMPAÑA PERFILES DE RESPUESTA PERFIL DE CLIENTES CONFIGURACIÓN DE LOS PERFILES DE CUOTAS PROGRAMADOR DE TAREAS LLAMADAS SALIENTES MAILS SALIENTES LISTA NEGRA AGENDA & CRM ELEMENTOS DEL MENÚ CREACIÓN DE CALENDARIOS (AGENDAS) CREACIÓN Y GESTIÓN DE COMERCIALES LIBRETA DE DIRECCIONES APLICACIÓN DE CONTACTOS IMPORTAR DATOS DE CONTACTOS ACCESO DEL COMERCIAL A SU AGENDA TELEFONÍA EXTENSIONES ACD WORKSTATIONS (PUESTOS DE TRABAJO) MENÚ OPCIONES OPCIÓN GESTIÓN DE SITIO CONSOLA SQL / EDITOR DE CONSULTAS CONVERSACIONES GRABADAS GESTIÓN DE ARCHIVOS DE SONIDO SOBRE (ABOUT) ANEXO ESTRUCTURA ITERATIVA DE LA ESPERA DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS / 145

6 1 Introducción Hermes V4 y sus aplicaciones, incorpora una herramienta de administración llamada <<Administración>>. Este documento explica en detalle todas las funcionalidades disponibles de la herramienta administración. Esta aplicación permite a los administradores gestionar campañas, colas y configuraciones de agentes. 6 / 145

7 2 Empezando Una vez la instalación está finalizada se puede acceder a ella a través de la siguiente URL: En la imagen inferior se ve un ejemplo: Al entrar aparece la siguiente ventana: Nota: El primer arranque requiere un pequeño tiempo de espera antes de mostrar esta ventana. Todos los arranques posteriores serán significativamente más rápidos. 7 / 145

8 El administrador debe poner su usuario y contraseña para poder acceder al sistema. La pestaña Opciones permite cambiar el lenguaje en la que la aplicación será lanzada Una vez seleccionado el idioma deseado e introducido el usuario y la contraseña, el usuario puede pulsar la tecla Enter del teclado o bien hacer click sobre el botón de Acceso Nota: para poder trabajar, es necesario añadir el nombre o dirección IP del servidor en los sitios de confianza del explorador. El sistema funciona correctamente con Windows Internet Explorer. Para cerrar la aplicación, basta con cerrar el explorador de Internet Los administradores Durante el proceso de instalación, se requiere de la creación de un Superadministrador, con un Perfil de máximo rango. Éste perfil será el que: Creará Empresas y Plataformas Pondrá a disposición de éstas recursos (DDI s, Conexiones, etc., colas máximas ) Creará administradores de más bajo perfil (Empresa o Plataforma) Mientras que la primera opción no es opcional, el resto son obligatorios a crear para poder trabajar en un futuro en la configuración de la plataforma Básicamente, un Superadministrador administra todas las Empresas, mientras que un administrador de perfil inferior sólo gestiona una única empresa o plataforma. Una vez el Superadministrador ha creado las diferentes entidades (Empresas o plataformas) se pueden generar administradores de menor rango y agentes. Todos ellos están asignados a una empresa o plataforma particular. Así pues, estos 2 tipos de administradores no tienen el mismo menú, puesto que no tienen asignados los mismos derechos: Superadministrador: Puede crear Empresas y administradores (Superadministradores o administradores de Empresa) Administrador de empresa: Sólo puede crear agentes en los ámbitos de acceso. El resto de funciones es idéntica. 8 / 145

9 Crear Administradores Para crear Súperadministradores, hay que pulsar sobre el menú Recursos humanos, donde aparece la opción supervisores dentro del menú ROOT (en la parte izquierda de la imagen inferior) Sólo un Superadministrador puede ver el menú ROOT, y es el único que puede crear otro Superadministrador. Para el resto de administradores, se ha de hacer lo mismo pero no les aparece el menú ROOT. Por lo demás la metodología es idéntica, que se explica en el punto anterior Añadir un administrador Una vez dentro de la opción Administradores, se ha de pulsar sobre el botón siguiente cuadro de diálogo:, emergiendo el Sencillamente hay que rellenar el nombre de usuario, el nombre real y el apellido. Una vez introducida esta información, sólo hay que pulsar el botón para darlo de alta como administrador. 9 / 145

10 Eliminar un administrador Seleccionar el administrador que ha de ser eliminado en la lista de administradores y pulsar sobre el botón. Emerge el siguiente cuadro de diálogo. Pulsar en el botón para confirmar la eliminación del administrador Pestaña general Con la pestaña general se puede definir la información personal del administrador. Se puede cambiar el nombre, los apellidos, Login y contraseña del administrador. Con los botones y situados en la parte superior derecha se pueden guardar y deshacer los cambios efectuados respectivamente. Los últimos cambios realizados aparecen en rojo y con un asterisco hasta que son guardados Pestaña derechos En esta pestaña se definen los módulos a los que tiene acceso dicho administrador. 10 / 145

11 En la zona superior (Programa) se encuentran todos los módulos y en la zona inferior (Derechos de administración) el grado de acceso que se le quiere dar al administrador en particular. Se pueden especificar los siguientes niveles: Ninguno: el administrador no tiene ningún tipo de acceso sobre ese particular Lectura : el administrador sólo puede visualizar la información pero no puede modificarla Modificación: el administración puede modificar parámetros Todos: el administrador puede crear, modificar y eliminar elementos. 11 / 145

12 2.2. La ventana de selección de aplicación En esta ventana el administrador puede lanzar una de las siguientes aplicaciones: Administrador Interface Designer Reporting Supervisión Agente Estas aplicaciones están disponibles dependiendo de los derechos dados a un administrador particular. Si sólo se tiene permiso en una aplicación, ésta será lanzada de forma automática en el momento que el administrador entra en el sistema. Si tiene más de una, el usuario deberá pulsar sobre el botón lanzar. para lanzar la aplicación que quiera Este documento explica el uso del Administrador, para el resto de módulos de Hermes V4, existen documentos específicos. 12 / 145

13 Dependiendo del tipo de administrador creado (Superadministrador o Normal) la ventana principal muestra elementos diferentes, los cuales se pasan a describir a continuación SuperAdministrador y Administrador de empresa Este perfil le permite ver la arborescencia de las dependencias del ROOT (en el caso del superadministrador) y las plataformas (en el caso del administrador de Empresa). Esta jerarquía aparece en la parte superior izquierda como se aprecia en la imagen inferior. Nota Importante: hay que tener en cuenta que el administrador de empresa SÓLO VERÁ LAS PLATAFORMAS DEPENDIENTES DE SU EMPRESA Administrador de plataforma A este administrador no le aparece la arborescencia, puesto que sólo tiene acceso a una plataforma, se muestra en la imagen inferior. 13 / 145

14 Arquitectura de las empresas y plataformas Los diferentes elementos están establecidos de forma jerárquica siendo el más importante el elemento ROOT, que es único, del cual dependen n empresas y de las cuales cuelgan n plataformas 1. En la imagen inferior se puede observar este elemento único (ROOT) con 4 empresas que contienen varias plataformas. Por ejemplo, aquí puede verse que la empresa Formación contiene 2 Plataformas; Formación y Sage Hay que recordar que, un administrador de empresa Formación, sólo vería los elementos Formación y Sage y no podría ver el resto de Empresas. El elemento Plataforma es el más pequeño y no tiene elementos dependientes. 1 Obviamente, si es necesario. 14 / 145

15 2.3. Pantalla del superadministrador La pantalla principal se divide en 4 partes El menú principal Se encuentra ubicado en la zona superior de la ventana. Esta zona contiene los menús con las funcionalidades principales del administrador y todas sus opciones. 15 / 145

16 La ventana de exploración Permite acceder con un sólo clic a todos los elementos a los que se tiene acceso por perfil. Nota: Esta ventana sólo le aparece al superadministrador y al administrador de empresa. El administrador de plataforma no verá esta ventana La lista de selección principal (centro superior) Al lanzar la aplicación, esta lista muestra los elementos que contienen una determinada opción. La selección de un elemento de esta lista provoca la muestra de información (normalmente elementos para configurar) del elemento en cuestión en la zona inferior. En la derecha de la lista hay una serie de botones que se pasan a describir a continuación: Añadir elemento nuevo Eliminar elemento seleccionado. Al pulsar sobre este botón, se puede ver información sobre la creación y última modificación del elemento seleccionado de la lista. 16 / 145

17 Opciones del elemento seleccionado (inferior) Las opciones mostradas dependen del elemento seleccionado y su tipo. Con los botones y situados en la parte superior derecha se pueden guardar y deshacer los cambios efectuados respectivamente. Los últimos cambios realizados aparecen en rojo y con un asterisco hasta que son guardados. Si se intenta abandonar la opción sin guardar el sistema muestra el siguiente mensaje Pudiendo Guardarlos, Ignorarlos o cancelar el cambio de opción. 17 / 145

18 3 Opciones de ROOT El perfil de superadministrador es el único que permite un acceso a ROOT. Este perfil permite modificar los siguientes parámetros: Empresas / Sitios Componentes Herramientas - Proxy Conexiones de Base de datos 3.1. Empresas / sitios Esta opción da acceso a la gestión de empresas y sitios (Plataformas) definidos en el sistema. Con los botones y se pueden añadir y eliminar elementos que pertenezcan a este perfil Añadir un elemento (Empresa o Plataforma) Pulsando al botón aparece el siguiente cuadro de diálogo: Introducir el nombre y el tipo (Sitio ó Empresa). Si se tiene más de un servidor ACD (onnet) seleccionar éste. Pulsando sobre OK o Cancelar permitirá crearlo definitivamente o cancelar la operación. 18 / 145

19 Eliminar un elemento (Empresa o Plataforma) Para eliminar un elemento de esta lista sólo es necesario seleccionarlo y pulsar sobre el botón. Si la empresa contiene como mínimo una Plataforma u otra empresa dependiente, se muestra un mensaje en el que se recuerda que el elemento a borrar contiene dependencias y se para el proceso. Para poder eliminarlo, se han de eliminar los elementos dependientes de forma previa. Al pulsar sobre este botón, se puede ver información sobre la creación y última modificación del elemento seleccionado de la lista Opciones de pestaña general Esta ventana contiene información general sobre la plataforma o empresa seleccionada en la lista superior. En la zona de informaciones Aparecen los siguientes elementos: Nombre del sitio Nombre del administrador Mail del administrador Teléfono del administrador 19 / 145

20 La zona de Limitaciones establecen los elementos de los que dispondrá la empresa (colas, Campañas entrantes salientes máximas, agentes máximos conectados, ) Las limitaciones impuestas en el ROOT influyen en cascada con el resto de elementos creados. Por ejemplo. El límite máximo de colas es 500. Si se asignan 50 a una Empresa; quedarán disponibles para el resto de empresas 450. Para las Plataformas creadas dependientes de la compañía que contiene las 50 colas, el límite máximo de colas para éstas será de 50, es decir, si una plataforma que pertenece a esta empresa se le asignan 10 colas, el resto de colas disponibles serán 40, etc. En los parámetros de la plataforma se puede definir el tipo de troncal por dónde son desplegadas las líneas que van a ser utilizadas en la Plataforma. En el campo denominado Archivo de grabación permite personalizar el nombre de todas las grabaciones de audio. A través del botón se habilita un cuadro de diálogo que permite construir estos nombres de archivo. Por defecto, el nombre configurado es el ID de agente, la fecha y la hora, dentro de la carpeta de ID de campaña: {ID_CAMP}\{ID_AGENT}#{YYYYMMDD}#{HHMMSS} Este cuadro de diálogo es también accesible a través del menú a través del elemento Ruta de registros. Usando la lista se pueden añadir elementos a través del botón 20 / 145

21 Pestaña componentes En esta pestaña se pueden asignar instancias para cada componente definidos en el sistema para la empresa o plataforma seleccionada. Estos componentes están instalados por Vocalcom en el menú Recursos / Componentes. Después de la instalación, el administrador sólo los asigna a una plataforma o empresa. Los módulos que se pueden afectar son: Supervisión Reporting VMC Database Manager ACD Server Flash Server Desktop Sharing Server Media Server CRM CTI Proxy SIP Proxy El Proxy asignado está deshabilitado y no puede ser cambiado. El cambio de Proxy se hace mediante el Menú Proxy CTI. La zona de Scripter en la zona inferior, permite habilitar o deshabilitar el módulo del script. También un Frameset puede ser asignado a una Plataforma particular. Una vez asignado un Frameset a una Plataforma, éste se convierte en el estándar para ser utilizado. 21 / 145

22 Pestaña Base de Datos Esta pestaña se utiliza para asignar las conexiones a bases de datos creadas previamente en el ROOT, a una plataforma determinada. Las conexiones disponibles se encuentran en el listado de la zona izquierda de la pestaña y las conexiones utilizadas en la zona derecha. Pasa asignar una conexión a una plataforma, hay que seleccionarla a través de su casilla de verificación y pulsar al botón. Para eliminarla de la plataforma, habrá que seleccionarla en la zona derecha y pulsar el botón. Los botones seleccionar todo / Deseleccionar todo permiten chequear o quitar el chequeo de todas las conexiones de una lista determinada Pestaña Telefonía Esta pestaña es utilizada para asignar DDI (4 últimas cifras de un Teléfono) a la plataforma deseada. Una DDI es, además, el identificador de una campaña entrante. Las DDI se crean en el ROOT a través del Menú Campaña Entrante DDI. Los DDI creados aparecen en la zona derecha de la pestaña (ver imagen inferior). Por defecto, al asignar a una plataforma una DDI, ésta ya aparece en la zona derecha, con la diferencia que en la columna en uso, aparece un NO (ver la DDI 1234 de la imagen superior). 22 / 145

23 Pestaña copia de seguridad Esta pestaña permite guardar datos críticos de producción, (llamadas, agentes, acciones ). Por razones de seguridad obvias, es altamente recomendable crear una. La pestaña se divide en 3 partes: Conexión a utilizar para la base de datos de backup Opciones: especificar cuantos días debe estar la info. en la base de datos principal Programación horario: permite escoger la hora en que empiece el proceso del archivo. 23 / 145

24 3.2. Componentes Este menú es utilizado para definir los componentes de la aplicación que serán asignados después por los administradores a las empresas y Plataformas. Los parámetros definidos aquí permiten a Hermes V4 localizar y conectar cada módulo en toda la aplicación. Los componentes son instalados por Vocalcom y no deben ser nunca borrados o actualizados por el usuario a no ser que Vocalcom lo permita. Existe una nota técnica dónde se explica con más detalle los componentes y su proceso de instalación 3.3. Proxy CTI Este menú es utilizado para crear los Proxy que se van a utilizar en el servidor actual. Un Proxy es el enlace entre el servidor de telefonía y los programas cliente. Este Proxy se utiliza para aislar cada información de los programas cliente en una máquina ACD común. Los Proxy están, además, asignados a Plataformas. El botón permite añadir un Proxy, así como eliminarlo es a través del botón. Estas operaciones crean o eliminan un servicio utilizando el ejecutable Agentproxy.exe de la lista de servicios de ACD. El botón permite lanzar o parar el servicio. El botón refresca la caché del Proxy. Se puede usar cuando se efectúan cambios en la parametrización de un Proxy. Nota: la creación de un Proxy consume una licencia de agente, esto lógicamente disminuye el número de agentes disponibles. 24 / 145

25 Añadir un Proxy Al pulsar el botón aparece el siguiente cuadro de diálogo. Introducir un nombre y seleccionar el módulo Proxy a utilizar. Este elemento ha sido definido en el menú Componentes. Introducción también la dirección IP y el puerto. Pulsar en el botón OK para crear el elemento o Cancelar para parar la operación. En la parte inferior de la pantalla se puede continuar personalizando el elemento que se ha creado Eliminar un Proxy Seleccionando en la lista el Proxy el elemento a eliminar y pulsando el botón cuadro de confirmación: aparece el siguiente Pulsando al botón Sí confirmamos la eliminación. Es imposible eliminar un Proxy que está siendo usado. Si esto sucede, aparecerá el siguiente mensaje: 25 / 145

26 En ese caso, se debe parar primero el Proxy y eliminar la plataforma asociada al Proxy en la Pestaña General. En la imagen inferior se puede ver como está disponible la opción de cambiar la plataforma (Campo Sitio) 26 / 145

27 3.4. Conexiones A través de esta opción se pueden crear conexiones contra las bases de datos, tanto de clientes creadas como las de sistema que ya son existentes. Todo el acceso a datos realizado en Hermes V4 (creación de archivos de llamadas y acceso de datos de Script) se debe realizar a través de una conexión creada en este menú Crear una conexión Pulsando sobre el botón Se crea una nueva conexión al servidor de bases de datos (SQL ú Oracle). Introducir el nombre que tendrá la conexión y seleccionar el proveedor de bases de datos que sólo pueden ser: SQL Server Oracle Pulsar sobre el botón para ir a la siguiente pantalla. 27 / 145

28 Crear una conexión de SQL En esta pantalla hay que introducir los siguientes elementos: Nombre de la conexión Seleccionar un proveedor Una vez realizados ambos elementos se ha de pulsar el botón Siguiente. 28 / 145

29 En la siguiente pantalla se ha de introducir: Nombre del servidor SQL: IP o nombre del servidor Usuario y contraseña de acceso al servidor SQL. Una vez cumplimentados estos dos requisitos, pulsar al botón Siguiente. La pantalla de la imagen superior permite seleccionar una conexión a una base de datos ya creada o bien crear una base de datos nueva. Una vez seleccionada esta opción, Se activa el botón finalizar; pulsándolo se pasa a la siguiente pantalla. 29 / 145

30 En esta pantalla se podría cambiar el usuario, aunque normalmente, se obvia, pulsando a Siguiente. En la pantalla de la imagen superior se confirma la creación de la conexión. 30 / 145

31 Testear una conexión Una vez la conexión ha sido creada, se recomienda comprobar si la conexión es válida. Pulsando sobre el botón se puede validar la conexión seleccionada. Si la conexión es correcta emerge el siguiente cuadro de diálogo Eliminar una conexión Para eliminar una conexión, sólo hay que seleccionarla en la ventana de conexiones y pulsar al botón. Emergerá el siguiente cuadro de diálogo. Pulsando al botón Sí, confirmamos la eliminación de la conexión Otros elementos del menú conexión Los detalles de la conexión seleccionada aparecen en la zona inferior de la lista de conexiones. Los parámetros nombre de la conexión, descripción, usuario y contraseña pueden ser modificados. 31 / 145

32 4 Root. Recursos humanos Este menú da acceso a la lista de administradores. Es aquí dónde los superadministradores son creados. Si se quiere crear un administrador de empresa sólo se podrá crear si estamos logados con un perfil de superadministrador. 32 / 145

33 4.1. Crear, eliminar DDI Esta pantalla permite crear los DDI 2 ó DID (Direct Inward dialling), utilizados en las plataformas. Hay que tener en cuenta que la DDI es una condición indispensable en la creación de una campaña entrante porque, además, corresponderá al Identificador de la campaña. Una vez el DDI está asignado a una plataforma concreta, en la columna Asignado aparece la opción Asignado a Sí. Con los botones y los DDI pueden ser creados y eliminados, respectivamente. Nota: la creación de un DDI no implica la asignación directa. Ésta se ha de hacer posteriormente. Tal y como se ve en la imagen inferior. 2 Discado Directo Interno. (Marcado directo Interno) 33 / 145

34 4.2. Añadiendo un DDI Pulsando al botón se muestra el siguiente cuadro de diálogo. Los elementos a cumplimentar son el rango inicial del DDI y el rango final. Se puede también asignar directamente. Si lo asignamos a Una plataforma en el campo Asignado de la lista de DDI nos aparecerá como Sí, si no es asignado, nos aparecerá en el listado como No. Pulsando al botón OK, confirmaremos la creación Eliminando un DDI Seleccionando el DDI a eliminar y pulsando el botón se muestra el siguiente cuadro de diálogo. Poniendo el rango de inicio y final de DDI se pueden eliminar en Bloque. Pulsando al botón OK se confirma la eliminación 34 / 145

35 5 Root. Campañas Salientes Estando como superadministrador, el menú campaña entrante permite crear Listas negras de números de teléfonos. Estas listas pueden ser aplicadas a ciertos archivos de llamada para no llamar a determinados teléfonos en campañas específicas Crear una lista negra. Abrir el Menú campaña saliente y pulsar sobre Crear, añadir, eliminar. Aparece el siguiente cuadro de diálogo Se ha de seleccionar la conexión dónde queremos que se guarde la tabla de lista negra y el formato de números de teléfonos para la lista. Pulsar el botón Siguiente Para ir a la siguiente ventana. 35 / 145

36 La siguiente ventana aparece En esta pantalla, se selecciona el formato de los datos de origen y el archivo de origen. Pulsando sobre el botón siguiente se va a la pantalla que se muestra en la imagen inferior. Se ha de seleccionar el campo de la base de datos que contiene los teléfonos. Pulsando sobre el botón Siguiente se continúa la configuración. 36 / 145

37 A esta pantalla le sigue la de la imagen inferior En la última ventana se puede ver el resultado de la importación. Al pulsar sobre el botón Finalizar, se da por concluido este proceso. 37 / 145

38 5.2. Aplicar la lista a una Plataforma y a un archivo de Llamadas Abrir el menú campaña entrante y pulsar sobre aplicar a archivo de llamadas. Aparece la siguiente ventana: Pulsando sobre el botón siguiente se continúa la configuración. Seleccionar la plataforma a la cual se quiere asignar la lista negra, y pulsar sobre el botón siguiente. 38 / 145

39 Pulsando sobre el botón finalizar confirma la asignación de Lista de no llamar. 39 / 145

40 5.3. ROOT. Opciones Si se va al menú Opciones estando como superadministrador, nos aparece la siguiente opción: Pulsando en la opción sobre aparece la siguiente pantalla: Esta ventana muestra los recursos de licencias disponibles en la plataforma. Sólo Vocalcom puede actualizar el conjunto de licencias. 40 / 145

41 6 Plataforma. Recursos humanos Los recursos son diferentes dependiendo de la entidad seleccionada (Empresa o Plataforma): Si es a nivel de empresa, el menú sólo muestra administradores. Si es a nivel de plataforma se puede acceder a usuarios, Grupos, contactos, Horarios y Plan de vacaciones y códigos de pausa Los recursos son diferentes dependiendo de la entidad seleccionada (Empresa o Plataforma): Si es a nivel de empresa, el menú sólo muestra administradores. Si es a nivel de plataforma se puede acceder a usuarios, Grupos, contactos, Horarios y Plan de vacaciones y códigos de pausa 6.1. Administradores Este menú da acceso al listado de administradores de Plataforma. Es aquí dónde se crearán los administradores de Plataforma Supervisores El menú de supervisor se utiliza para crear supervisiones, atribuyéndole ciertos derechos y dando acceso a los grupos de supervisión La pestaña general El usuario y la contraseña están deshabilitados, al pulsar el botón se puede cambiar la contraseña (habilitada siempre por el sistema). El nombre y los apellidos pueden ser cambiados. Este menú da acceso al listado de administradores de Plataforma. Es aquí dónde se crearán los administradores de Plataforma. 41 / 145

42 La pestaña Derechos Aquí se pueden establecer los derechos a los que va a tener acceso el usuario de supervisión, en relación con la telefonía y las aplicaciones (reporting o control de agente) Área de Teléfono Contiene funciones básicas de telefonía: Colgar: Colgar una llamada. Transferencia ciega: Poder transferir sin necesidad de consultar previamente. Llamadas Manuales: Realizar llamadas manuales. Grabar: Grabar llamadas. Supervisión: usar opciones en el módulo de supervisión. Área de Programa Esta área concierne a los programas Control de agente Reporting Utilizar el marco por defecto, el tamaño de éste y definir si se quiere siempre al frente La pestaña supervisión En esta pestaña el Supervisor seleccionado puede ser asignado a un grupo de supervisión para monitorizarlo. La lista de grupos de supervisión se muestran y las casillas de verificación chequeadas muestran los asignados al supervisor seleccionado. A través del botón Seleccionar todo se puede seleccionar todos los grupos de supervisión. 42 / 145

43 6.3. Agentes Esta ventana se utiliza para dar de alta a Agentes asignados a una Plataforma específica. A través de sus diferentes pestañas se pueden asignar agentes a campañas (entrantes o salientes) y derechos Crear un nuevo agente Con los botones y se pueden crear y eliminar agentes, respectivamente. La lista de agentes puede ser ordenada de manera alfabética. Se despliega por defecto un código de agente, que puede ser modificado, así como su nombre y apellidos. 43 / 145

44 Pestaña general Esta pestaña contiene información general sobre el agente. Esta pestaña contiene: Código de agente Contraseña: puede ser cambiada con el botón contraseña aleatoria. que, de forma automática, genera una Miembro de: enlace del agente con un grupo específico. El agente que pertenezca a un grupo heredará las características definidas por el grupo. Automáticamente listo: al chequear esta opción, el agente será dispuesto de forma automática en Listo al logarse a la plataforma, o cuando la llamada esté cualificada y colgada. Colgar después de la llamada: la conexión entre el agente y el Servidor ACD se termina una vez terminada la conversación telefónica. Sesiones de Chat simultánea: Permite configurar cuantas conexiones de chat de forma simultánea puede tener el agente seleccionado, en una campaña de Chat Pestaña Perfiles A través de estas pestañas se pueden añadir campañas entrantes y salientes. El nivel y la demora pueden ser modificadas con el botón. 44 / 145

45 Nivel: Competencia del agente en la cola de esta campaña. El máximo es 100 y el mínimo 0. El Servidor ACD siempre envía la llamada al agente con un nivel mayor. Demora: Mediante este parámetro expresado en segundos, se puede gestionar la distribución de llamadas de forma diferente. Un agente con Demora mayor a 0, no se le asignará una llamada hasta que haya transcurrido el tiempo definido en Demora Pestaña Perfil Esta pestaña muestra el nivel de habilidades del agente. Las habilidades tienen que ver con el dominio de determinadas materias. Al definir una campaña entrante se define el perfil necesario para poder atender llamadas en esa campaña. Este punto se verá en este documento más adelante. En la imagen superior se puede ver el perfil Dominio del Inglés ; a través de la barra de progresión se le puede asignar un dominio mayor o menor del idioma Pestaña derechos El administrador puede definir para cada agente, el acceso a las funciones de telefonía y a módulos o aplicaciones. Área de Teléfono Contiene funciones básicas de telefonía: Colgar: Colgar una llamada. Transferencia ciega: Poder transferir sin necesidad de consultar previamente. Llamadas Manuales: Realizar llamadas manuales. Grabar: Grabar llamadas. Supervisión: usar opciones en el módulo de supervisión 45 / 145

46 Área de Programa Esta área concierne a los programas Control de agente Reporting Utilizar el marco por defecto, el tamaño de éste y definir si se quiere siempre al frente. Nota: si se pulsa la opción de Supervisión, automáticamente, aparece una pestaña más. La de supervisión Pestaña supervisión Como se comenta en la nota superior, sólo se activa esta pestaña si se pulsa sobre la opción Supervisión en la pestaña derechos dentro del área Programas. En esta pestaña se puede elegir los grupos de supervisión que van a ser susceptibles de ser vistos por éste supervisor en particular. 46 / 145

47 6.4. Perfiles Esta pestaña permite crear y configurar perfiles que, con posterioridad, se asignarán a agentes (con su nivel) y a campañas Crear Perfiles Para crear un perfil, hay que situarse en la lista de grupo de perfiles y pulsar al botón siguiente cuadro de diálogo., emergiendo el 47 / 145

48 Una vez creado el grupo de perfiles, hay que irle incluyendo los diferentes perfiles específicos. En este caso, (el grupo IDIOMAS), se le irán añadiendo perfiles de Inglés, Francés, Alemán Para añadir los diferentes idiomas se ha de pulsar, en la zona inferior, el botón. El cuadro de diálogo que emerge al crear un perfil es el siguiente: Código corto: Código de 3 letras. Descripción: texto corto que describe la habilidad. Auto decreciente: posibilidad de evitar que el nivel sea exclusivo para los operadores que tengan el valor definido. Se han añadido varios perfiles: 48 / 145

49 Editar nivel El nivel, se puede editar pulsando el botón Mover perfil a otro Grupo Al pulsar el botón el sistema permite mover un Perfil a un grupo de perfiles. Sólo hay que seleccionar el grupo de destino y pulsar OK. 49 / 145

50 6.5. Grupos de Supervisión Mediante la pantalla grupos de supervisión, se pueden definir un grupo de elementos (agentes, campañas, campañas de Chat y colas) que serán asignados a uno o varios supervisores. El propósito es crear unos filtros disponibles en el módulo de supervisor. Cuando el supervisor empiece a trabajar con el módulo, las diferentes ventanas sólo mostrarán los recursos que estén definidos en su grupo. El resto de elementos, sencillamente, no aparecerán. Cada grupo está identificado con un número único asignado por el sistema. Los grupos pueden ser creados o eliminados con los botones y. Al crearlo, emerge el siguiente cuadro de dialogo. 50 / 145

51 Pestaña general Esta pestaña permite actualizar el nombre del grupo de supervisión y asignar qué supervisores tendrán acceso a éste. En la zona inferior izquierda de la pestaña, Aparecen los supervisores disponibles en la plataforma para ese grupo de supervisión. Chequeando al supervisor y pulsando el botón se asignará dicho supervisor al grupo Pestaña Agentes Con la misma filosofía explicada en la pestaña general, se pueden asignar agentes al grupo de supervisión Pestaña Campañas Con la misma filosofía explicada en la pestaña general, se pueden asignar Campañas al grupo de supervisión Pestaña colas Con la misma filosofía explicada en la pestaña general, se pueden asignar colas al grupo de supervisión. 51 / 145

52 6.6. Grupos de Agentes La pantalla grupos de Agentes se utiliza para configurar una plantilla que permita asignar propiedades de agentes de forma masiva. Sus pestañas así como propiedades son idénticas a las que hay en el menú agente. La única diferencia es que se configura un grupo de agentes que serán posteriormente asignados a los agentes que se deseen, heredando así las propiedades y características definidas en el grupo. Después de definir perfiles, asignar campañas, derechos, se selecciona en la pestaña general los agentes que se desea incorporen estas propiedades. Pulsando al botón la configuración definida en él. los agentes que hay asignados a ese grupo heredan Para añadir un grupo, hay que pulsar al botón necesitará la introducción de una descripción. y emergerá el siguiente cuadro de diálogo que sólo 52 / 145

53 6.7. Contactos Esta sección permite definir una serie de contactos comunes a toda la plataforma. El objetivo es poner a disposición de todos los agentes la posibilidad de hacer transferencias rápidas a determinadas personas. Los contactos pueden ser añadidos y eliminados con los botones y respectivamente. Al añadirlo sólo hay que incorporar: Nombre Teléfono 53 / 145

54 6.8. Planificación Desde esta opción, se configuran horas de atención así como planes de vacaciones que después pueden ser seleccionados desde las diferentes campañas Horarios de servicio Desde aquí se define las horas de atención del call center. Para crearlo, se ha de pulsar el botón añadir, emergiendo el siguiente cuadro de diálogo. El horario de atención se identifica con un ID y Descripción. En la imagen superior puede verse la forma de configurarlo. Se chequean los días y, de forma automática, aparecen las horas de servicio estándar. Sólo queda adaptarlo a las necesidades de la campaña. 54 / 145

55 Plan de vacaciones En esta pantalla se pueden definir los días de fiesta. Para crearlo, se ha de pulsar el botón añadir, emergiendo el siguiente cuadro de diálogo. El plan de vacaciones se identifica con un ID y Descripción. En la imagen inferior se debe definir:+ Tipo: si es una sola vez o bien periódica Motivo de la fiesta Fecha Hora de inicio y finalización de la fiesta Mensaje de audio personalizado (opcional) 55 / 145

56 Códigos de pausa Los códigos de pausa pueden ser añadidos o eliminados mediante los botones respectivamente y Al pulsar al botón añadir, emerge el siguiente cuadro de diálogo: En él se ha de seleccionar el código numérico por el que se identificará dicha pausa y una Descripción de esta. Pulsando al botón Ok se crea la pausa, permitiendo configurarla a través del elemento que aparece en la zona inferior de la ventana: Duración de la pausa ilimitada: Si no está chequeado se puede establecer un límite de tiempo para la pausa. (Se mide en minutos) Sin habilidades: Esta opción hace que el supervisor no vea que el agente está en pausa. Sencillamente, desaparecerá de la pantalla de supervisión. 56 / 145

57 7 Campaña Entrante En este capítulo se explicita cómo configurar: Colas Campañas Entrantes Campañas de Mail Campañas de Chat Estados de llamada para este tipo de campañas 57 / 145

58 Gestión de colas Las colas son un elemento obligatorio en la realización de cualquier campaña de tipo entrante, con independencia de su naturaleza. Una campaña telefónica, de mail o chat deben tener necesariamente una cola asociada para poder funcionar. Para crear una cola sólo hay que pulsar al botón.para pulsar. eliminarla, bastará con seleccionarla y Al pulsar el botón añadir, emergerá el siguiente cuadro de diálogo: En ella habrá que definir con qué código se identificará dentro del ACD y una descripción. Una vez creada y en funcionamiento, la visión que se tendrá será la siguiente. En la imagen superior, se ha seleccionado una cola de ejemplo (Test) que ha sido asignada a una campaña de Telefonía entrante, una de mail y una de chat. 58 / 145

59 7.2. Llamadas entrantes En primer lugar, una campaña entrante es un número de teléfono donde llaman los clientes para poder mantener una conversación con un operador. El DDI es el identificador de la campaña entrante. El DDI serán las 4 últimas cifras del teléfono que se quiera asignar a la campaña entrante. Una campaña entrante es la suma de diferentes componentes con el propósito de atender a los clientes de la manera más rápida y profesional posible desde el inicio hasta el fin de la comunicación. Tan pronto la llamada entra en el sistema, es enviada a la cola de espera específicamente definida para esa campaña. Se puede definir una IVR 3 para un tratamiento inicial, así como mensajes de bienvenida, establecer horarios de atención del cliente, escoger formas alternativas si la llamada no puede ser tratada por un alto volumen de trabajo (Desbordamientos). Todas estas opciones anteriormente descritas se pueden implementar, de manera sencilla, a través de las 5 pestañas que se enumeran a continuación: General: Permite definir la configuración global de la campaña seleccionada. (descripción, script de voz, colas, ) Mensajes: Para configurar los archivos de audio, utilizados durante el tratamiento de llamadas. Apertura: Se asignan el plan de vacaciones y los horarios de atención al cliente Desbordamiento: para configurar las estrategias de desbordamiento. Perfiles: Para definir el perfil para esta campaña. Para crear una campaña entrante hay que pulsar al botón diálogo. y emergerá el siguiente cuadro de Se tendrá que escoger la DDI y poner una descripción de la campaña, además se podrá copiar una campaña ya existente para agilizar el proceso de creación de campaña. Nota importante: Sólo se podrán hacer campañas entrantes si, previamente desde el ROOT se han definido DDI. 3 Interactive Voice Recognition 59 / 145

60 Pestaña General A través de esta pestaña se puede definir el comportamiento general de la campaña entrante. Los datos de esta pestaña son: Descripción: Dónde se define el nombre de la campaña Cola: Asignación de la cola, hay que recordar que esta condición es indispensable para un correcto funcionamiento de la plataforma. Incorpora al lado un botón una cola in situ. que permite crear Prioridad en cola: esta opción permite definir la prioridad que tendrá esta cola para esta campaña. Auto grabaciones: define las grabaciones que se querrán hacer en la campaña. Se puede no grabar nada, todo, o determinados estados. Script IVR: se asigna un Script IVR Líneas: permite dimensionar, si se desea, el número de líneas máximo de los que dispondrá la campaña para tratar llamadas de forma simultánea. Idioma: muestra los sufijos definidos en la variable de Onnet $AcdLanguage, y permite definir el sufijo por defecto que será añadido a los nombres de archivos de audio. Teléfono a mostrar: permite definir el teléfono que verá el cliente al ser llamado (en este caso si la campaña entrante tiene definida la opción de callback). Puede ser un número oculto, el propio número o bien uno diferente (Dependerá del operador de telefonía contratado) Usar release link transfer: al chequearse permite optimizar el número de líneas utilizadas en una transferencia de una IVR a un número externo. Libreta de direcciones y Agenda planning: se utiliza para asignar, si se desea, una libreta de direcciones a la campaña entrante. Esta agenda se crea en el menú Agenda & CRM, explicado en este documento más adelante. Web script: Asigna el script a utilizar en esa campaña. También permite incluir una URL libre. Cualificaciones: Define el grupo de estados a aplicar. Exportar datos de archivos de cliente. 60 / 145

61 Pestaña mensajes Mediante esta ventana, el administrador puede definir los archivos de audio que serán reproducidos al recibirse una llamada, y cuando esta es puesta en la cola de espera. Si no se quiere poner un mensaje en una de las acciones descritas a continuación, basta con dejar el campo en blanco. A través de estos botones se puede, respectivamente: Buscar en las carpetas del servidor el audio deseado (también se puede especificar la ruta y el archivo de forma manual) Buscar el archivo en el ordenador local y subirlo al servidor Escuchar el audio para cerciorarse que es el correcto. Las opciones de grabaciones que permite esta pestaña son: Bienvenida: mensaje que se reproducirá sólo una vez en el momento que la llamada sea recogida por la cola. Tiempo de espera: Mensaje que, durante la espera, va informando del tiempo previsto que falta para ser atendido. Espera: la música o mensaje que se irá repitiendo durante la espera en cola. Agente: audio que puede oír el agente al entrarle la llamada. Ha de ser muy corto puesto que la llamada ya ha sido transferida a dicho agente. Música de en espera : música que escuchará el cliente cuando el agente, una vez contactado, lo ponga en retención. 61 / 145

62 Justo después, en la misma pestaña, está la zona interactividad. En ella se pueden definir opciones para poder gestionar el desbordamiento. Duración del ciclo de espera: tiempo de espera en el cual se podrá incluir una IVR (en el campo Menú) que permitirá ir de forma directa a un tratamiento de desbordamiento. Durante la reproducción del Menú, el agente puede pulsar el botón 1 para ser redirigido al desbordamiento Pestaña Apertura Mediante esta pestaña se pueden asignar los horarios y planes de vacaciones que han sido creados previamente en el menú Recursos humanos, opción Planificación. Una vez definidos los horarios y los planes de vacaciones, se pueden definir los archivos de audio a escuchar, tanto en un cierre debido a estar fuera de horario (cierre normal) o bien algún problema que impide atender llamadas en el horario establecido (cierre anormal). Se puede también elegir, que los mensajes sean el mismo para todos los días de la semana o bien específicamente, uno diferente, cada día. 62 / 145

63 Pestaña Desbordamiento Este panel permite definir la estrategia y las condiciones del desbordamiento. El desbordamiento ocurre cuando se cumplen algunas condiciones especiales. Por ejemplo, cuando un cliente espera demasiado tiempo en la cola de espera (debido a la intensidad del tráfico telefónico), el sistema puede dirigir su llamada a otro servicio. La parte Condiciones de la ventana permite configurar las condiciones de desbordamiento. Se tienen en cuenta tres parámetros. En cuanto se cumple uno de estos parámetros, el sistema dirige la llamada indicada hacia el método desbordamiento. Por defecto, nunca se llega a los valores indicados y por eso el proceso de sobrecarga se desactiva. Tiempo de espera: La primera condición es el tiempo de espera máxima (en segundos). En cuanto el sistema detecta que una llamada ha pasado el tiempo de espera definido aquí, se redirige. Ciclos de espera: indica el número máximo de repeticiones del tiempo de espera antes de ser redirigida. Canal: indica el número máximo de llamadas que pueden ser tratadas simultáneamente para esta campaña. Las llamadas suplementarias son redirigidas. En la parte Tratamiento es donde se pueden configurar las acciones ejecutadas en el elemento Modo de desbordamiento. El Modo: hace referencia a la estrategia que se define cuando se produce un desbordamiento. El campo Modo ofrece cuatro posibles estrategias que pasamos a detallar a continuación. 63 / 145

64 Modo «Mensaje / Scritpt» Este modo es el más simple. Permite colocar un fichero audio o ejecutar un script IVR. El campo Mensaje/script indica el nombre del fichero escogido. Es posible escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien seleccionarlo en una ventana de exploración utilizando el botón : Una vez seleccionado, el fichero se transfiere al servidor donde se encuentra el ACD, en un directorio propio de la campaña. El botón permite listar los ficheros de tipo audio (.wav) que se encuentran en el servidor del ACD. Los ficheros encontrados se presentan en forma de árbol. El botón permite escuchar el fichero audio indicado en el campo correspondiente. Aviso: la escucha puede tardar en ponerse en marcha si el fichero es voluminoso. Modo «Enrutamiento externo» Este modo permite redirigir la llamada hacia otro destino. Destino (Número de teléfono de la redirección): este campo permite indicar el número de teléfono que se tiene que marcar. Mensaje (Mensaje de espera durante la redirección): indica el mensaje de voz que escuchará el cliente en línea durante la redirección. 64 / 145

65 Mensaje fallido (Mensaje en caso de error en la redirección): indica el mensaje de voz que tiene que sonar cuando se tiene que informar al cliente que está en línea de que debido a un problema técnico su llamada no podrá ser atendida (red fuera de servicio, todas las líneas ocupadas, ). Se puede escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien seleccionarlo de una ventana de exploración utilizando el botón : Una vez seleccionado, el fichero se transfiere al servidor donde se encuentra el ACD, en un directorio propio de la campaña. El botón permite listar los ficheros de tipo audio (.wav) que se encuentran en el servidor del ACD. Los ficheros encontrados se presentan en forma de árbol. El botón permite escuchar el fichero audio indicado en el campo correspondiente. Aviso: la escucha puede tardar en ponerse en marcha si el fichero es voluminoso. Modo «Callback (rellamada)» Este modo le indica al cliente que no puede ser atendido que introduzca su número de teléfono, utilizando las teclas DTMF de su teléfono. Una vez validado, este número queda registrado para generar una llamada automática. Si el sistema ha podido recibir directamente el número de teléfono por la red telefónica, éste se repite directamente al cliente que está en línea quien tiene que confirmarlo seguidamente, o bien marcar otro. Mensaje de entrada («Por favor, entre su número de teléfono»): indica el nombre del fichero audio que tiene que sonar para pedir al cliente que introduzca su número de teléfono. Comprobar mensaje ("Su nº de tel. es el..."): este mensaje sirve para repetir el número introducido y que el cliente lo compruebe. Seguirá automáticamente una repetición vocal de la introducción. Confirmar mensaje ("Para confirmar presione 1..."): indica al cliente las teclas que debe utilizar para volver a la etapa precedente pidiéndole que introduzca el número (en caso de error) o bien que continúe. Mensaje de despedida ("Gracias y adiós"): indica el último mensaje que confirma al cliente que la petición de rellamada se ha registrado correctamente. 65 / 145

66 Mensaje de error ("No hemos reconocido su nº de tel..."): indica un mensaje de error que sonará si el número de teléfono introducido no es un número válido. Para cada campo, se puede escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien seleccionarlos en una ventana de exploración utilizando el botón : Una vez seleccionado, el fichero se transfiere al servidor donde se encuentra el ACD, en un directorio propio de la campaña. El botón permite listar los ficheros de tipo audio (.wav) que se encuentran en el servidor del ACD. Los ficheros encontrados se presentan en forma de árbol. El botón permite escuchar el fichero audio indicado en el campo correspondiente. Aviso: la escucha puede tardar en ponerse en marcha si el fichero es voluminoso. Modo «Mensaje de voz» («Contestador automático») Este modo se utiliza para proponer al cliente que deje un mensaje de voz. Mensaje de entrada ("Para dejar su mensaje, hágalo tras el Bip..."): indica el fichero audio que pide al cliente que deje un mensaje. Comprobar mensaje ("Su mensaje es..."): este mensaje sirve para repetir el mensaje que se ha grabado para que lo compruebe el cliente. Seguirá automáticamente una repetición de la introducción. Confirmar mensaje ("Para confirmar presione 1..."): indica al cliente la tecla que debe utilizar para volver a la etapa precedente pidiendo que corrija el mensaje (en caso de error). Mensaje de despedida ("Gracias y adiós"): indica el último mensaje que confirma al cliente que su mensaje se ha grabado correctamente y que será atendido en breve. 66 / 145

67 Para cada mensaje, se puede escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien seleccionarlos en una ventana de exploración utilizando el botón : Una vez seleccionado, el fichero se transfiere al servidor donde se encuentra el ACD, en un catálogo propio de la campaña. El botón permite listar los ficheros de tipo audio (.wav) que se encuentran en el servidor del ACD. Los ficheros encontrados se presentan en forma de árbol. El botón permite escuchar el fichero audio indicado en el campo correspondiente. Aviso: la escucha puede tardar en ponerse en marcha si el fichero es voluminoso Pestaña Perfiles Este panel permite definir la base del perfil, es decir el nivel de aptitudes mínimas para que un agente pueda atender una llamada (este perfil se atribuirá por defecto a una llamada de esta campaña). Cada cursor indica el nivel de una aptitud especifica 67 / 145

68 Opción Resumen de Campaña Esta pantalla permite efectuar un diagnóstico de la campaña seleccionada y obtener una visualización gráfica de los elementos que posiblemente deben ser corregidos o añadidos para que la campaña funcione correctamente. Para acceder, se debe pulsar al botón de la lista de campañas. Los elementos que componen la campaña se representan y reagrupan en los marcos: Agentes, Colas, Script de voz, Estado de Llamada, Web script y Planeamiento. En la barra de título de cada marco, un símbolo indica el estado del diagnóstico: Una luz verde indica que los elementos se han configurado correctamente. Una luz naranja indica que se han detectado mensajes de aviso que conciernen a estos elementos. La campaña puede ponerse en marcha, pero no funcionará de forma óptima. Una luz roja indica que se han detectado mensajes de error que conciernen a estos elementos. Impedirán que la campaña se ponga en marcha. 68 / 145

69 Pulsando el botón los elementos del cuadro indicado. de la esquina del marco, se accede directamente a la pantalla de configuración de En este esquema, se presenta la lista de Errores que se tienen que corregir imperativamente y las Advertencias. Una campaña para la que sólo se han detectado advertencias se puede poner en marcha pero todas sus funcionalidades no serán óptimas. 69 / 145

70 7.3. Mensajes de buzón voz Esta opción muestra todos los mensajes de voz encontrados en el servidor y permite eliminarlos, o escucharlos, utilizando los botones y Al pulsar clic en el archivo para abrir el menú de opciones. 70 / 145

71 7.4. Campañas de mail entrante A través de este grupo de opciones se generan las campañas entrantes de Mail Crear una campaña de correo Pestaña general. Una vez dentro del menú Correo entrante, pulsando sobre el botón correo, emergiendo el siguiente cuadro de diálogo:, se crea una nueva campaña de Se ha de añadir una conexión porque el sistema crea una tabla de forma automática ligada a la campaña de correo, que servirá de histórico. Una vez creado, aparecen las diferentes pestañas en la zona inferior. La primera es la pestaña general. 71 / 145

72 Los elementos de esta pestaña se describen a continuación: Descripción: Nombre de la campaña de mail. Cola: se le asignará una cola para poder gestionar los mails. Al igual que en las campañas telefónicas, se podrá crear una cola in situ, pulsando al botón prioridad en cola. y se podrá asignar una Perfil de respuesta: este campo permite seleccionar un perfil de respuesta a un mail recibido. Eliminar la asignación de un mail a un agente si no es procesado en: este valor permite definir el tiempo máximo (en medios días) en que un mail será asignado a un agente antes de ser devuelto a la carpeta inbox general para ser reasignado a otro agente. Libreta de direcciones: Permite enlazar una libreta de direcciones creada en el menú agenda & CRM. Esta libreta de direcciones será visible para el agente cuando cree una nueva cita en el módulo agente. Agenda Plannig: Similar a lo que pasa en el campo anterior Libreta de direcciones Web Script: Permite asignar un Script a la ventana de mail Estado de mail: Asigna un grupo del estado de llamadas Pestaña cuenta Esta pestaña se utiliza para configurar el servidor de correo: Tipo de servidor: permite escoger el tipo de servidor entre IMAP, POP, Base de datos. (Se recomienda IMAP). Chequear nuevos mensajes cada x segundos: Los 2 primeros tipos de servidor se utilizan para conectar directamente con servidores de mail, los otros 2 son completamente diferentes. En los del tipo de servidor los parámetros son los siguientes: Dirección del servidor: Nombre o Ip del servidor de mail Puerto: el puerto utilizado para conectarse al servidor de mail (143 para IMAP, 110 para POP) Usuario y contraseña: para poder acceder al servidor de mail Carpeta de correo entrante: (Sólo IMAP): siempre tendrá que ser Inbox. Dirección mail: se ha de incorporar dirección de mail. Se puede establecer que hacer con el correo : leerlo, eliminarlo o pasarlo a otra carpeta. 72 / 145

73 En el modo Base datos los valores a rellenar son: Cadena de conexión: ubicación de la base de datos (formato udl) Tabla de origen o consulta: nombre de la tabla que contiene los registros de correo o la consulta utilizada para capturar el siguiente correo. índice: nombre de la columna utilizada como identificador único del correo. Campo 'leído'[o consulta de actualización]: campo dónde se marcará que el correo ha sido tratado. Plantilla de conversión: archivo de texto utilizado para mapear la columna de la base de datos. Se puede establecer que hacer con el correo : leerlo, eliminarlo o pasarlo a otra carpeta. El modo de Pluguin sólo requiere el lanzarle el conector. 73 / 145

74 Pestaña Respuestas Esta pestaña permite configurar todas las plantillas utilizadas por la campaña. Correo electrónico para respuesta: una dirección por donde se vertebrarán las respuestas del servicio de correo. Es un campo absolutamente imprescindible para que la campaña funcione, Respuesta automática: Plantilla que permite incorporar una respuesta automática. Plantilla de respuesta: Plantilla que permite facilitar el texto introductorio al responder. Respuestas predefinidas: en esta opción, se puede seleccionar un listado que contenga una guía de respuestas. Adjuntos: esta lista permite definir adjuntos a los que tendrá acceso el operador Pestaña apertura Mediante esta pestaña se pueden asignar los horarios y planes de vacaciones que han sido creados previamente en el menú Recursos humanos, opción Planificación. Una vez definidos los horarios y los planes de vacaciones, se pueden definir los correos a enviar, tanto en un cierre debido a estar fuera de horario (cierre normal) o bien algún problema que impide atender llamadas en el horario establecido (cierre anormal). Se puede también elegir, que los correos sean el mismo para todos los días de la semana o bien específicamente, uno diferente, cada día. 74 / 145

75 Pestaña perfil Este panel permite definir la base del perfil, es decir el nivel de aptitudes mínimas para que un agente pueda atender un correo (este perfil se atribuirá por defecto a un correo de esta campaña). Cada cursor indica el nivel de una aptitud especifica 75 / 145

76 Respuestas predefinidas A través de esta opción de menú se definen frases que serán mostradas en la interfaz de Mail del Agente. Las frases están agrupadas por categorías, y las categorías están agrupadas en bloques. El bloque es asignado posteriormente a la campaña. Estas respuestas predefinidas reducen significativamente el tiempo de respuesta de los correos por parte del agente y evita errores tipográficos. A través de los botones y se pueden crear y eliminar estos bloques de frases predefinidas. 76 / 145

77 Una vez creado el bloque, se pasa a generar las categorías, y dentro de éstas, las frases. En la imagen inferior puede verse este punto. Al añadir una frase, aparece el siguiente cuadro de diálogo. Nombre: Nombre de la frase En la cajetilla de texto se ha de escribir la frase de respuesta. También se pueden incluir, la fecha, nombre, login del agente, etc. 77 / 145

78 Plantillas de Esta opción del menú se utiliza para definir correos electrónicos de respuesta automáticos que serán enviados al cliente en caso de cierre normal o anormal, durante vacaciones o bien como respuesta automática en una campaña de mail entrante. A través de los botones y se pueden crear y eliminar las plantillas de . Al crearlo, emerge el siguiente cuadro de diálogo: Una vez creado, el contenido puede ser completado utilizando la parte inferior de la ventana. Se pueden modificar el Nombre, la dirección de respuesta, y el tema puede ser modificado. Si la dirección de respuesta se deja en blanco, se utiliza la de la campaña por defecto. 78 / 145

79 También incorporan algunas variables que añadir a la respuesta. La zona principal tiene un editor de texto con una barra de herramientas. Se puede: Cortar, copiar y pegar Dar formato y tamaño al texto Alinear texto Crear Numeración y viñetas El último botón permite cambiar el formato de texto HTML a texto Plano Adjuntos Esta pantalla se utiliza para poner una serie de documentos disponibles para que el agente pueda utilizarlos en sus réplicas. La lista de la zona superior muestra los bloques creados. 79 / 145

80 A través de los botones y se pueden crear y eliminar los grupos. Al crearlo, emerge el siguiente cuadro de diálogo: Una vez creado dicho grupo, los archivos pueden ser añadidos al grupo utilizando la parte inferior de la pantalla. A través de los botones y se pueden crear y eliminar los grupos. Al crearlo, emerge el siguiente cuadro de diálogo: A través del botón permite editar el nombre de un documento existente. 80 / 145

81 Perfiles de respuesta (correo) Esta pantalla permite definir filtros que serán posteriormente aplicados en los mails recibidos. Los filtros, realmente, asignan un valor de perfil en una habilidad determinada. En la imagen inferior hay un ejemplo de lo comentado: Se ha creado un perfil llamado Atención Telefonía con 3 habilidades (Telefónica, Orange y Vodafone). Esta regla revisa los correos recibidos y si en el destinatario aparecen los nombres de cada una de las compañías lo encola en su perfil adecuado. En la imagen inferior se ve el ejemplo de telefónica. 81 / 145

82 Las opciones sobre las características del correo: Nombre: Nombre de la regla Distinguir mayúsculas de minúsculas Condición: Pulsando sobre el botón OK se acepta la regla. A través del botón se puede editar dicha regla. 82 / 145

83 7.5. Campañas de chat En la imagen inferior se puede ver la lista de campañas de chat entrantes definidas para la plataforma: Las diferentes pestañas a las cuales se tiene acceso son: General: Permite cambiar la configuración global de la campaña seleccionada (descripción, cola, información sobre la base de datos, web script, etc ) Paginas URL: Muestra las páginas que contendrán el enlace a chat para conversar con el operador. Perfil: Permite editar qué perfil mínimo de agente será necesario para poder trabajar en ese chat concreto. Mensajes: Utilizado para dar respuestas, textos e imágenes predefinidos. Predictivo: usar una apertura de chat automática. 83 / 145

84 Crear una nueva campaña de chat Para crear una campaña de chat. Consultar a la nota técnica Crear campaña de chat Pestaña General En esta pestaña se definen los elementos fundamentales de la campaña de chat. Descripción: Nombre descriptivo de la campaña de chat Horarios de servicio: Horarios de apertura o cierre de campaña previamente definidos en el menú recursos humanos. Plan de vacaciones: Planes de vacaciones de campaña previamente definidos en el menú recursos humanos. Perfil de respuesta: Perfiles de respuesta definidas en la opción perfiles de respuesta. Cola: cola asociada a la campaña Prioridad en cola: Prioridad en la cola de la campaña de chat. Chat: asignación de calificaciones de llamada. Libreta de direcciones: Libreta de direcciones asignada a la campaña de chat. (Opcional) Web Script: Asignar Script, si se desea. Agenda Planning: Asigna Planning (Opcional). 84 / 145

85 Pestaña Páginas URL Aquí se pueden ver las páginas que contendrán el enlace de chat con el agente. (Nota: Esta detección es automática, en la nota técnica se explica cómo visualizar estas páginas) Pestaña Perfil En la pestaña perfil, se pueden asignar perfiles de necesidad de agente, apara que luego un agente pueda atender o no la petición de chat. 85 / 145

86 Pestaña mensajes En esta pestaña se definen ciertos mensajes predefinidos que generamos en diferentes opciones del menu chat. Respuestas predefinidas en función de un contexto del chat Adjuntos Plantillas de mail Pestaña Predictivo Permite lanzar un chat de forma automática sin petición del cliente cuando cumpla unas determinadas condiciones Resto de opciones Respuestas predefinidas, Adjuntos,Perfiles de respuesta y Plantillas de s tienen la misma filosofía que las explicadas anteriormente en el capitulo de campañas de mail. 86 / 145

87 7.6. Estados de llamada Los estados de llamada son un apartado importantísimo, puesto que serán los elementos que nos permitirán cualificar las llamadas como positivas, negativas, etc Al seleccionar la opción de estados de llamada, aparece la siguiente pantalla: En la pestaña general aparece la descripción que queremos que tenga el grupo de llamadas y nos solicita la moneda. La pestaña que permitirá generar cualificaciones es Estados de llamada. En la botonera de la imagen inferior se puede ver como insertar nuevos estados, eliminarlos o añadir detalles. Nota respecto a los detalles: un estado de llamada puede tener un subnivel, eso son los detalles. 87 / 145

88 Al añadir un estado de llamada, emerge el siguiente cuadro de diálogo: Sólo hay que añadir el estado que se quiera. Nota: estos estados son sólo de negocio, si lo que se quiere es añadir estados de telefonía se hace pulsando a la casilla de verificación Sistema, tal y como se muestra en la imagen inferior 88 / 145

89 8 Campañas Salientes Este grupo permite gestionar las campañas salientes que se van a realizar en la plataforma. En el desplegable de opciones para este menú se pueden observar: Llamadas salientes: creación y configuración de campañas salientes automatizadas. Llamadas salientes: configuración de las llamadas manuales. Mails salientes: Configuración de la plataforma para envio de mails desde reporting Estados de llamada Lista negra: Aplicación de la lista negra a las campañas de llamadas automáticas Ventana general de campañas salientes Tipo: Campaña normal o virtual (se comenta en el punto creacion de campaña saliente) Campaña: Nombre de la campaña creada. Cola: Número de cola que asigna el sistema. Si la campaña no está activa, la cola tiene un valor de / 145

90 Estado: Indica si la campaña actual está activa o no. Descripción:Texto descriptivo de la campaña 8.2. Modos de Marcado en campañas salientes El siguiente listado de modos de listado tiene que servir para entender qué estrategia tomar en cada una de las campañas. Preview: El agente ve el script con la información antes de llamar. Una vez visualizada puede optar por llamar o no, o bien el sistema llama de forma automática después de n segundos. Progresivo: El sistema lanza una llamada y queda a la espera que se descuelgue. Una vez descolgada, el sistema lanza el audio al agente. Si el receptor comunica o no descuelga, la llamada es colgada y reprogramada por el sistema de forma autónoma, sin intervención humana.de esta manera el agente no oye tonos de marcado, sólo ve que le ha entrado una llamada con los datos y el audio. Para que la marcación se inicie, el agente ha de estar en estado listo. Predictivo: El sistema funciona de una forma similar al progresivo pero con la peculiaridad que el ratio nº de llamada / Agentes es mayor de uno. Esto es posible mediante un algoritmo específico de predicción. Se puede definir un % máximo de retención y tiempos de descanso para los agentes entre 2 llamadas.. Predictivo sin agente: el modo predictivo incorpora la posibilidad de realizarse las llamadas sin agentes. Se puede utilizar para lanzar mensajes de voz en el momento en que el receptor de la llamada descuelga Creacion de campañas salientes Para crear una campaña saliente, se ha de pulsar el botón añadir emerge el siguiente cuadro de diálogo:. Una vez pulsado este botón, Nota: al crear una nueva campaña, se puede escoger entre crear una campaña única o bien un grupo de campaña denominado campaña Virtual 90 / 145

91 En el cuadro de diálogo de creación de campaña se pueden definir: Tipo: Campaña virtual o saliente Campaña: nombre Descripción: texto aclaratorio Copiar de: crear en base a una campaña ya creada. Una vez creada la campaña, emergeran una serie de pestañas dependientes para configurar definitivamente la campaña saliente. En el primer bloque de este subapartado, se verá la creación de una campaña saliente normal. Descripción: Descripción de la campaña Archivo de llamada: Archivo de llamada asigando a esta campaña. Programador de horario d bisping vs evanse llamadas. Autograbaciones: Escoger si se quieren grabar todas las conversaciones, ninguna o bien dependiendo del estado de llamada. Música de en espera música de retención. Teléfono a mostrar: El número propio, oculto u otro numero que pertenezca al rango contratado 4. Libreta de direcciones Agenda Planning Web Script: Script Asignado a la campaña. Grupo de calificación de llamadas asociado a la campaña. 4 Dependerá del operador de telefonía contratado. 91 / 145

92 8.4. Pestaña Marcación Esta pestaña permite definir y configurar el modo de marcación para la campaña. Nota: se muesta la opción de Predictivo porque tiene todas las opciones posibles. Tipo de marcador: Define el tipo de marcación que el administrador de la plataforma quiere darle a la campaña. Las posibilidades pueden verse en el desplegable: Intentos de llamada: número global de intentos de llamada por registro para considerarlo inalcanzable Operador: Definir el operador por defecto para la campaña. Número máximo de tonos: las veces que han de sonar los tonos para colgar la llamada automáticamente. También se puede definir en segundos. Codec de Audio Retención: máximo de retención 5 (en porcentaje) que se está dispuesto a tolerar. Número de líneas: Número máximo de lineas a utilizar Mensaje de retención Promedio de espera entre 2 llamadas: Tiempo en segundos de descanso entre llamada y llamada Tiempo de retención: Tiempo en segundos de retención máximo antes que el sistema cuelgue la llamada. 5 Retención en saliente. Se ha de tener muy en cuenta que este nivel 92 / 145

93 La zona del contestador automático sólo aparecerá si el modo de marcación es Progresivo o Predictivo. Los tipos de detección son los siguientes: Opciones que el mismo operador defina Detección de ruido Deteccion por targeteria (driver) 93 / 145

94 8.5. Pestaña Apertura En esta pestaña se seleccionan los horarios de servicio y los planes de vacaciones previamente definidos en La zona Planificación dentro del menú Recursos Humanos Horas de servicio: Se selecciona el horario definido para esta campaña Plan de vacaciones: Se selecciona el Plan de vacaciones definido para esta camapaña 8.6. Pestaña Reglas de Incidencias La gestión de las incidencias tiene una repercusión importantísima dentro de la capacidad de producción del contact center. Hermes incorpora un sistema de gestión de incidencias avanzado que va a ayudar al administrador a tener un control total sobre este punto. Las opciones que hay son: No contesta: El cliente no descuelga la llamada en el tiempo definido en numero máximo de tonos. Comunica:El cliente está en el momento de la llamada ocupado. Interrumpido:La llamada se corta. Contestador automático:se detecta o se define un estado de contestador automático. Abandonada: El cliente cuelga estando en retención. Perdida:Llamada reprogramada que no se ha conseguido contactar. Las opciones para reprogramar las llamadas son En, No antes de y sin callback. El formato es HH:MM 94 / 145

95 Reglas de callback avanzadas Pulsando sobre la casilla de verificación Reglas de callback avanzadas se despliegan las opciones que aparecen en la imagen inferior. 95 / 145

96 8.7. El archivo de llamadas El archivo de llamadas es la tabla a la que recurre el sistema para realizar campañas salientes. Sin esta tabla, el sistema no será capaz de poder realizar ninguna llamada automática. En esta tabla, la única información del contacto es el código de cliente (Indice) y los teléfonos a llamar. Es por tanto, un elemento fundamental que hay que dominar para afrontar con garantías de éxito el trabajo con la plataforma. Para acceder al archivo de llamadas se ha de ir al menú Campaña Saliente, opción Archivo de llamadas. Tal y como se puede observar en la imagen superior, hay tres elementos diferenciales: o la lista de archvos de llamadas existentes (con un símbolo los que se encuentran en uso). o La pestañas (General y Filtros) del archivo de llamadas seleccionado. o El bloque de gestión de Archivo de cliente y Acciones del archivo de llamadas. 96 / 145

97 El archivo de cliente El archivo del cliente es otra tabla que en este caso contiene la información del contacto. Hay que recordar que el archivo de llamadas, sólo incorpora 2 datos de un cliente; su Indice y el teléfono (o teléfonos) a llamar. El resto de información (Nombre, dirección, mail, etc ) los incorpora esta segunda tabla. Hay que decir que, en la creación del archivo de llamada se puede utilizar, o no, el archivo de cliente. En la imagen inferior, puede verse el esquema de utilización de un archivo de llamadas sin archivo de cliente: Si se incorpora el archivo de cliente, el esquema es el siguiente 97 / 145

98 8.8. Crear un archivo de llamada Para crear un archivo de llamada, primero hay que pulsar al botón de diálogo., y emergerá el siguiente cuadro En él se ha de indicar: - Nombre del archivo de llamada. - La base de datos que contendrá la tabla de los teléfonos a llamar. - La base de datos que contendrá la tabla de clientes (opcional). Nota importante: el nombre de la tabla del archivo de telédonos a llamar es del tipo C_NºUsuario:_Nombre del archivo de llamadas. Ejemplo: C3_Test Si se escoge la opción de crear un archivo de clientes ligado al archivo de llamadas, el sistema pedirá que se especifique la tabla de clientes, como se muestra en la imagen inferior. (Si Un mensaje informa que se ha creado con éxito. 98 / 145

99 Una vez creada, aparece el nuevo archivo de llamada, se ve la pestaña general. Los elementos de la pestaña general: Descripción: descripción de el archivo de llamadas Tipo de servidor: Tipo de sistema gestor de bases de datos (ORACLE o SQLSERVER) Nombre del servidor: Ip donde se ubican las bases de datos Base: Nombre de la base de datos que contendrá la tabla del archivo de llamada. Usuario: Nombre del usuario que accede a la base de datos. Tabla del archivo de llamadas: con el formato explicado anteriormente (en este caso C1_TEST) Archivo de cliente: Nombre de la tabla del archivo de cliente Campaña enlazada: campaña que utilizará el archivo de llamada Perfil de respuesta: Perfil de cuota: Usar lista de no llamar: usar lista negra Permitir asignar registros a un agente sin callbacks 99 / 145

100 En la parte derecha, se encuentran los botones que permitirán manipular el archivo de llamadas. En la imagen superior, pueden verse 2 partes diferenciadas: - Gestión del archivo de cliente (sólo si existe archivo de cliente) - Acciones en el archivo de llamada. La gestión de archivo de cliente permite importar, Exportar o eliminar registros de la tabla de clientes. Las acciones en archivo de llamadas son las que pararan registros o volverán a incluir, o asignar a determinados agentes. 100 / 145

101 8.9. Añadir registros al archivo de clientes Nota: esta opción sólo será necesaria cuando en la creacion del archivo de llamadas se incluya el archivo de clientes. Si no es asi, se cargará el archivo de llamada directamente desde un origen externo. Es posible que en la tabla del archivo de clientes no haya datos, o bien que se necesite añadir registros. Para ello hay que seguir los siguientes pasos: En el ejemplo, se utiliza un archivo xls Datos_clientes.xls. en la imagen inferior se muestra los datos que contiene: Pulsar sobre el botón haciendo que emergan el asistente de importación: Se ha de escoger el tipo de archivo CSV, Excel, Acces, Sql Server o Oracle y posteriormente a través del botón seleccionar el archivo a importar. Pulsando sobre el botón se accede a la siguiente parte del asistente. 101 / 145

102 Esta pantalla es fundamental. Hay dos zonas perfectamente diferenciadas. En la de la parte izquierda aparece el archivo de origen, con los campos y en la derecha los campos de la tabla del archivo de cliente. En este caso se han de asociar los campos del Excel con el de la tabla SQL. Para ir más rápido es muy aconsejable nombrar igual los campos de Excel, así la relación se hará de forma automática. Pulsando en el botón se continúa con el asistente. Pulsando en el botón se continúa con el asistente. 102 / 145

103 En esta parte se pueden generar filtros. Se recomienda filtrar previamente los registros antes de ser importados. Una vez finalizado, aparece el resumen de la importación. Pulsando sobre el botón Finalizar se considerará Finalizada la importación. 103 / 145

104 Si se pulsa sobre el botón se puede ver un resumen de la importación 104 / 145

105 8.10. Añadir registros al archivo de llamadas Este paso es el que permitirá activar una campaña saliente. Es insertar en la tabla de llamadas los teléfonos a llamar. Habrá 2 formas de operar, dependiendo de si en el administrador se ha escogido trabajar con un archivo de cliente o no. En el siguiente punto se da el supuesto que se ha generado un archivo de cliente a tal efecto Añadir registros a través de un archivo de cliente Para añadir registros, primero hay que pulsar al botón cuadro de diálogo. apareciendo el siguiente Se ha de seleccionar el identificador (Indice) y los diferentes telefonos (pueden incluirse hasta un máximo de 10). Además, puede añadirse información extra en el campo Memo. Pulsando en el botón se continúa con el asistente. 105 / 145

106 En esta pestaña se pueden comprobar que los teléfonos sean correctos, agregar un 0 si hay salida por centralita y eliminar registros duplicados. Lo ideal es tener todo esto solventado previamente y desactivar todas las opciones. Pulsando en el botón se continúa con el asistente. En esta ficha permite borrar previamente la tabla del archivo de llamadas y establecer filtros para que se cargen partes del archivo de clientes. Pulsando en el botón se continúa con el asistente. 106 / 145

107 En esta ventana aparece un resumen de la actuación: Registros seleccionados: los que contenia el origen. Registros creados: los nuevos registros en la tabla de llamadas. Número de teléfonos inválidos: registros que tienen errores en el nº de telefono. Registros actualizados: registros que ya estaban en el archivo de llamadas y se han actualizado. Registros fallidos: registros que no han sido cargados. Duplicar registros: registros duplicados en el origen. Pulsando el botón Finalizar se concluye el proceso. 107 / 145

108 Añadir registros a través de un archivo externo Si no se ha creado archivo de clientes, la forma de añadir registros a la tabla de llamadas es mediante un archivo externo. El aspecto visual de la zona inferior si no hay archivo de cliente es el siguiente. Para añadir registros, primero hay que pulsar al botón cuadro de diálogo. apareciendo el siguiente En el ejemplo, se utiliza un archivo xls Datos_clientes.xls. en la imagen inferior se muestra los datos que contiene: Pulsar sobre el botón haciendo que emergan el asistente de importación: 108 / 145

109 Se ha de escoger el tipo de archivo CSV, Excel, Acces, Sql Server o Oracle y posteriormente a través del botón seleccionar el archivo a importar. Pulsando sobre el botón se accede a la siguiente parte del asistente. Los elementos que aparecen en la pantalla son: Nombre de la tabla de fuente: Nombre de la hoja de excel. Identificador (enlace con el campo): selección del campo que hará de Indice (Nota Importante: la casilla de verificación auto numeración ha de estar desactivada) Después sólo hay que seleccionar los campos que contengan Números de telédonos y Memo. Pulsando sobre el botón se accede a la siguiente parte del asistente. 109 / 145

110 En esta pestaña se pueden comprobar que los teléfonos sean correctos, agregar un 0 si hay salida por centralita y eliminar registros duplicados. Lo ideal es tener todo esto solventado previamente y desactivar todas las opciones. Pulsando en el botón se continúa con el asistente. En esta ficha permite borrar previamente la tabla del archivo de llamadas y establecer filtros para que se cargen partes del archivo de clientes. 110 / 145

111 Pulsando en el botón se continúa con el asistente. En esta ventana aparece un resumen de la actuación: Registros seleccionados: los que contenia el origen. Registros creados: los nuevos registros en la tabla de llamadas. Número de teléfonos inválidos: registros que tienen errores en el nº de telefono. Registros actualizados: registros que ya estaban en el archivo de llamadas y se han actualizado. Registros fallidos: registros que no han sido cargados. Duplicar registros: registros duplicados en el origen. Pulsando el botón Finalizar se concluye el proceso. 111 / 145

112 8.11. Acciones sobre el archivo de llamada Inclusión: Nos permite poner en disposición de ser utilizados para llamar registros que previamente habían sido deshabilitados bien porque habían sido excluidos mediante el botón Exclusión o bien porque habían sido excluidos mediante el botón Restricción. Exclusión: Excluye del archivo de llamadas los registros seleccionados, sin llegar a eliminarlos, para que no sean usados en los procesos de contactación. Restricción: Excluye del archivo de llamadas los registros que no hayan sido selecciónados. Reciclar: Nos permite volver a su estado inicial los registros seleccionados. Para poder reciclar un registro este tiene que cumplir un determinado estado de llamada perteneciente al grupo de estados dependiente de la campaña. Alternar: Cambia el orden en el que los registros serán utilizados en un proceso de contactación. Affectation: Nos permite asignar Agentes, horario de llamadas a los registros a través de una serie de filtros. Quotas: Por defecto está desactivado. Primero, tal y como se muestra en la figura inferior, se ha de validar la opción use quotas del panel de Archivo de llamadas. Básicamente, permite crear un máximo de finales. Es decir, por ejemplo, si se quiere hacer una encuesta y el tamaño muestral es 1000 individuos, se puede configurar para que un archivo de llamadas de registros quede parado cuando haya 1000 finales de encuesta hecha. Una vez se ha definido correctamente el archivo de llamada. Sólo queda revisar la campaña saliente. 112 / 145

113 8.12. Visor de Resumen de Campaña Uno de los elementos más útiles que incorpora el administrador de hermes es el resumen gráfico de campaña. Se puede acceder a través del botón. Y se muestra la ventana siguiente: Una vez se ha configurado la campaña, se ha creado el archivo de llamadas, y se ha asigando los agentes, la campaña está lista para ser Activada, a través del botón. Nota importante: si no se activa la campaña, el sistema NO LLAMARÁ 113 / 145

114 8.13. Perfiles de respuesta Perfil de Clientes Configuración de los perfiles de cuotas 114 / 145

115 8.16. Programador de tareas 115 / 145

116 8.17. Llamadas Salientes A través de esta opción, se pueden configurar las llamadas manuales. Obviamente, si se hace una llamada de tipo manual, se ha de definir, los estados de llamada y el script que le aparecerá al agente entre otras cosas. En la imagen inferior se puede ver el aspecto que presenta esta opción: Operador: se puede poner el operador predeterminado (Opcional). Codec de audio: codec de audio si se trabaja en SIP (Opcional). Teléfono a mostrar: el número real, el número oculto u otro número dentro del rango de DDI6 Música de en espera : audio de la música de retención Prefijos prohibidos: prefijos a los que no podrá llamar de forma manual el operador. En la pestaña campaña manual, se configuran los elementos diferentes Calificación: se define el grupo de estados de llamada Auto grabaciones: grabaciones en función de los finales. Web Script: Script de la llamada manual. Nota: Los estados de callback o rellamada no pueden utilizarse en una campaña manual 6 Esta opción dependera de si el operador lo permite y probablemente se tendrán que modificar elementos de configuración de la plataforma. 116 / 145

117 8.18. Mails Salientes Esta opción sólo permite generar plantillas para ser utilizadas posteriormente en el modulo de reporting. Este módulo es el encargado de generar informes estadísticos. A través de esta opción, se genera un mail con el informe adjunto. Para crear una plantilla de correo, se ha de pulsar el botón añadir emerge la siguiente opción:. Una vez pulsado este botón, Las variables de sistema pueden ser: Nombre del Informe (=@REPORT_NAME@) Fecha de ejecución (=@TIME@) 117 / 145

118 8.20 Estados de llamada Los estados de llamada son un apartado importantísimo, puesto que serán los elementos que nos permitirán cualificar las llamadas como positivas, negativas, etc Al seleccionar la opción de estados de llamada, aparece la siguiente pantalla: En la pestaña general aparece la descripción que queremos que tenga el grupo de llamadas y nos solicita la moneda. La pestaña que permitirá generar cualificaciones es Estados de llamada. En la botonera de la imagen inferior se puede ver como insertar nuevos estados, eliminarlos o añadir detalles.s Nota respecto a los detalles: un estado de llamada puede tener un subnivel, eso son los detalles. 118 / 145

119 Al añadir un estado de llamada, emerge el siguiente cuadro de diálogo: Sólo hay que añadir el estado que se quiera. Nota: estos estados son sólo de negocio, si lo que se quiere es añadir estados de telefonía se hace pulsando a la casilla de verificación Sistema, tal y como se muestra en la imagen inferior 119 / 145

120 Estados de llamada Lista negra Con la lista negra, se podra comprobar si hay registros en el archivo de llamadas de campaña que no deben ser llamados. 120 / 145

121 121 / 145

122 9 Agenda & CRM El módulo de Agenda & CRM se utiliza para campañas en las que necesitan generar citas por los agentes para comerciales. La agenda es realmente un objeto del script mostrado en el módulo del agente. Este calendario permite fijar citas que son almacenadas en el servidor y pueden ser consultadas por el comercial de forma remota a través de una web dónde se le solicita un usuario y contraseña. Calendario: el objeto integrado en un script, utilizado para mostrar un calendario con los comerciales y los contactos. Script: El Web Script realizado en el Módulo Interface Designer, es el aplicativo que ve en la pantalla del operador durante el tratamiento de la llamada. Una página dentro del script contiene el Objeto Calendario. 122 / 145

123 9.1. Elementos del Menú Los elementos del menú son los siguientes: En este menú se podrá: Crear / eliminar calendarios Crear / eliminiar Vendedores Asignar Vendedores a Calendarios Crear / añadir / modificar Libreta de direcciones 9.2. Creación de calendarios (Agendas) Este primer paso es el de la creación de la agenda o calendario. Después, esta agenda será asociada a comerciales y contactos. Gestión de Agendas A través de los botones y se pueden crear y eliminar Calendarios. El Calendario creado será utilizado para relacionar la gestión entre comerciales, contactos y agentes. Un comercial puede puede utilizar diversos calendarios y un calendario puede ser utilizado de forma simultánea por varios comerciales. El calendario es asigando posteriormente a un objeto calendario dentro del script. Al crear una nueva agenda aparecen en la zona inferior las pestañas para configurarla. General, tipo de cita, Lugar de la cita y Permisos de Agentes. En la pestaña general se define el horario de disponibilidad y se le asigna un plan de vacaciones. Si se pulsa sobre uno de los cuadrados, éste se pone en gris y en esa zona horaria la agenda no permite fijar citas. 123 / 145

124 En la pestaña tipo de cita se definen la naturaleza de dicha cita, así como la duración prevista. Si se pulsa sobre el botón emerge el siguiente cuadro de diálogo. En la pestaña Lugar de la cita se definen los lugares que aparecerán para crear estas citas / 145

125 En la pestaña permisos, se define que podrá hacer el agente en el script de Agenda Creación y gestión de comerciales A través del menú Agenda CRM Vendedores se crean y se asignan las agendas a los comerciales. El uso de los botones y permite crear y eliminar Comerciales. Hay dos pestañas diferenciadas: General(en la imagen superior): Permite configurar el acceso Web (Login y Password) y los datos personales de cada uno de los comerciales (Apellido, Dirección, Teléfono, etc.). También se escoge el color con el que se identificará a cada uno de los comerciales en la agenda. 125 / 145

126 Asignaciones y áreas: esta pestaña está dividida en 3 partes. La primera, hace referencia a la asignación de agendas hacia el comercial en particular seleccionado (puede tener varias). En la zona derecha, hay un elemento que permite filtrar geográficamente el ámbito de actuación de este comercial. Y finalmente Las cuotas máximas de citas de esa agenda para ese comercial por semana y mes Libreta de direcciones La libreta de direcciones permite almacenar información sobre contactos para poder ser utilizados posteriormente. Para acceder a la libreta de direcciones se ha de ir al menú Agenda &CRM Libreta de direcciones, apareciendo la siguiente pantalla. En la zona superior está el listado de las diferentes libretas de direcciones, mientras que en la inferior se definen los elementos fundamentales y se incluye la posibilidad de actualizar contactos, e incluso de importarlos. 126 / 145

127 El uso de los botones y permite crear y eliminar Libretas de direcciones. Al crear una nueva aparece el siguiente cuadro de diálogo. En él se ha de poner el nombre de la nueva libreta de direcciones así como la conexión 7 a utilizar para crear las tablas que después utilizará en la gestión de contactos Una vez creado, ya aparece como un elemento nuevo de la lista en la parte superior y en la parte inferior se puede ver lo siguiente: Los elementos que se pueden ver son: Nombre de la libreta Descripción Tipo de servidor Conexión Tabla de prefijos: Contiene información de la agenda (Nombre, direccion, ) Además de incorporar opciones de lanzar aplicación de contactos registros de contactos. o bien lanzar la importacion de 7 Esta conexión ha de estar previamente definida en el Root. 127 / 145

128 Aplicación de contactos Esta aplicación permite crear, añadir o editar contactos de forma manual La información de contacto se muestra de la siguiente manera: 128 / 145

129 Importar datos de contactos Otra opción es importar los datos de contacto directamente, tal y como se hace con los archivos de llamadas. Al pulsar sobre la importación aparece la siguiente ventana: En la zona superior se selecciona el origen de datos y en la inferior una vista de ese origen de datos. 129 / 145

130 Para relacionar mejor la información del origen con la tabla de contactos, se puede utilizar un asistente a través del botón diálogo.. Al pulsar sobre ese botón emerge el siguiente cuadro de Consta de varias pestañas: General, Teléfono, Dirección Profesional, Dirección Personal. Cada pestaña incluye los campos relacionados con ella y un cuadro desplegable por cada campo. Los elementos de esta lista son los campos que incluye el origen. Así se podrá relacionar el campo de origen con el destino de la base de datos de contacto. Una vez realizado este mapeado, se activa el botón dónde se analiza que la información relacionada es correcta. Si encuentra algún problema muestra un error como el siguiente: Si no hay problemas con los datos, aparece el siguiente cuadro de diálogo 130 / 145

131 Y además se activa el botón. Al pulsar sobre este botón, la información es importada y así nos lo hace saber el siguiente cuadro de diálogo: Acceso del comercial a su agenda Para acceder el comercial a su agenda lo ha de hacer desde el módulo general. Con su login y password pueden accedere a su agenda. 131 / 145

132 10 Telefonía Este capítulo describe como configurar las extensiones telefónicas utilizadas por el sistema Extensiones ACD Los números ACD, o extensiones, son números de teléfono abreviados. En la mayoría de los casos, estas extensiones se utilizan cuando los agentes se conectan a una PBX. Los botones y a la derecha de la lista permiten añadir o suprimir números ACD. El campo Número del ACD identifica la extensión utilizada. Descripción: permite dar un texto descriptivo más completo. Tipo de extensión: propone los tipos de conexiones siguientes: número libre, estación SIP, dirección IP y línea MSI. 132 / 145

133 Extensión PBX: designa el número que la ACD debe utilizar para la conexión. Tipo troncal: este código identifica la conexión de red donde la llamada debe ser generada. Este parámetro corresponde al tipo de canal definido en la configuración Onnet (ver «Onnet configuration guide» para más detalles). Haciendo clic sobre el botón Avanzado, aparecen los campos siguientes: Esto permite definir diferentes estaciones consecutivas en una única operación. Sólo tiene que introducir el número de estaciones que se tienen que crear Workstations (puestos de trabajo) Un puesto de trabajo define una máquina física donde un agente puede conectarse. Este puesto se identifica con el nombre del ordenador (short computer name) o su dirección IP. Los botones y a la derecha de la lista permiten añadir o suprimir puestos. 133 / 145

134 La definición del puesto de trabajo permite asociar un número de estación automáticamente mientras el agente se conecta (ver documentación «Manual de Uso Agente Control»). Nombre de Workstation: indica el nombre del ordenador (short computer name). Esta información puede ser encontrada en la variable de entorno COMPUTERNAME de la máquina. Dirección IP: define la dirección IP del puesto de trabajo Descripción y Localización son campos de texto que permiten dar una descripción más clara para identificar la máquina. La parte Conexión permite vincular el puesto y la extensión telefónica. El sistema puede utilizar diferentes medios de acceso para localizar al agente en cuestión. Estos medios se proponen en la lista llamada Tipo de conexión: 1 ACD Extensión: utiliza una extensión telefónica para localizar al agente. Ver sección 6.1 «Números ACD» para más detalle. La lista Número ACD propone la lista de todas las extensiones definidas en el sistema. 2 Direct Connection: designa los teléfonos analógicos Vocalcom (caja negra y cascos). Número de tarjeta: designa el identificador de la tarjeta Dialogic. Número de canal: designa el canal conectado al teléfono analógico. 134 / 145

135 Por ejemplo, si el teléfono analógico se conecta por msib1c10, el número de la tarjeta tiene que ser 1 y el número de canal debe ser Conexión VoIP: significa Voz en conexión IP. El campo Dirección IP se debe completar con la dirección IP del aparato utilizado (si se trata de un programa de telefonía, se tiene que utilizar su dirección IP). 135 / 145

136 11 Menú Opciones En el menú opciones se puede acceder a los siguientes elementos: Gestión de Sitio Consola SQL, editor de consultas Conversaciones grabadas Gestión de los archivos de sonido Sobre Opción Gestión de sitio Esta opción permite al administrador ver los recursos (entrantes y salientes) de los que dispone la plataforma o empresa a la que tiene acceso el administrador. El administrador puede también escoger un frameset para la plataforma Consola SQL / editor de consultas Este menú permite crear y ejecutar consultas (Select, Update, Delete, Insert) de cualquier tabla del servidor de base de datos. NOTA: Trabajar con bases de datos es muy delicado, por lo que se necesita que sean personas con alta competencia técnica los que utilicen esta herramienta. El usuario no necesita acceder a la base de datos de forma remota, porque el editor de consulta está integrado en el módulo administración. 136 / 145

137 Al pulsar sobre la opción, aparece un cuadro de diálogo con la siguiente barra de herramientas: Conexión a utlilizar: La conexión (previamente creada en ROOT) para acceder a las tablas. Tablas: listado de tablas que se encuentran dentro de la conexión. : Añadir tabla seleccionada a la consulta. Request Type: Tipo de consulta, select, insert, update, : Establecer configuraciones. : Ejecutar la consulta generada. Para hacer una consulta, se utiliza el panel, que está dividido en 4 partes: SQL Panel: Muestra la sintaxis de la consulta realizada. Diagram Panel, muestra la tabla añadida a traves de los campos en el panel inferior o Grid Panel.. Las casillas de verificación hace que se vean o no Grid panel: Aquí aparecen los campos previamente seleccionados y se puede definir un alias, si se quiere ordenar de alguna manera y los criterios. Result Panel: muestra el resultado de la consulta creada. 137 / 145

138 Una vez vistos los resultados, se pueden exportar a Excel para ser tratados con mayor comodidad a través del botón. Este botón se encuentra en el panel de resultados tal y como se ve en la imagen. Y aquí se puede ver el resultado de la exportación: Conversaciones grabadas En esta opción se tendrá acceso a las diferentes grabaciones de audio, pudéndose definir el formato del archivo de grabación. En la primera opción, ruta de registros, permite definir el formato con el que se grabarán las conversaciones. Al pulsar sobre éste aparece el siguiente cuadro de diálogo. Seleccionando el elemento de la lista desplegable y pulsando sobre se añade. Para eliminarlo basta con seleccionarlo en la linea y pulsar al boton suprimir. Los elementos que se pueden añadir son los de la imagen inferior: 138 / 145

139 En la segunda opción, gestión de registros, se pueden acceder a las grabaciones presentes en la plataforma. En el menú de la zona superior, aparecen los campos de Nombre de archivo, Id del Agente, Fecha de grabación, hora de grabación, y fecha del archivo. Situándose sobre cualquiera de los campos, se puede ver que aparece un embudo sobre el texto imagen inferior:, pulsando sobre el embudo, se puede filtrar la información, tal y como se ve en la Para escuchar un audio se ha de seleccionar el registro deseado, quedando éste en azul. 139 / 145