EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIÓN METRO BILBAO

Transcripción

1 EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIÓN METRO BILBAO La atención excelente al cliente como motor de gestión

2 2 Cluster Conocimiento Parque Tecnológico de Zamudio Edificio Zamudio (Vizcaya) Agradecimientos: A Metro Bilbao por su colaboración en la elaboración de este caso. Coordinación: Javier Zarrabeitia Miñaur. jzarra@coiib.es Autores: Josune Baniándres, Almudena Eizaguirre, Jon Paul Laka y Aitziber Mugarra, Universidad de Deusto Comercial. Edición y diseño: PMP Conocimiento y contenidos de gestión Telesforo Aranzadi, 3-6.º Bilbao pmp@pmp.es Estos textos han sido elaborados con la aprobación de Metro Bilbao. Reservados todos los derechos. Queda prohibido reproducir parte alguna de esta publicación, cualquiera que sea el medio empleado, sin el permiso previo del editor. Los editores no se hacen responsables de las opiniones vertidas por los autores de esta publicación, ni comparten necesariamente sus criterios. ISBN: Depósito legal: BI

3 METRO BILBAO La atención excelente al cliente como motor de gestión El día 15 de junio de 1977, día de las primeras elecciones generales después de más cuarenta años, Anastasio Guerricabeitia salía en coche de Las Arenas para ir al Casco Viejo de Bilbao, a casa de su suegra, a la comida de cumpleaños de ésta. Marichu, la esposa de Anastasio, había ido a casa de su madre la víspera para ayudarla a preparar la comida y había encargado algunos recados a su marido. Antes de ir al Casco Viejo, tengo que pasar por la floristería que está cerca de San Mamés, recoger los pasteles allí cerca de la Diputación... Llegar a casa de la suegra a tiempo va a ser imposible!, pensaba Anastasio, atrapado en un gran atasco de tráfico en la carretera de la ría hacia Bilbao. Mientras la caravana no avanzaba, Anastasio miraba la ría, cavilando si había hecho bien al no quedarse haciendo cola en el Puente Colgante para coger el camino de la margen izquierda. Qué otras opciones tenía? El tren no le parecía una alternativa salvadora dado el programa de chico de los recados que le había marcado su mujer. Que no se te olvide nada, eh? Y no llegues tarde, que te conozco, que siempre haces esperar a toda la familia!, le había advertido Marichu. Menos mal que Anastasio había ido ya a votar. A ver si ahora, con tantos partidos políticos y tantas promesas de cosas nuevas por hacer, se les ocurre algo para mejorar esto, porque. La caravana llevaba parada ya largo rato y Anastasio comenzó a imaginar algún medio de transporte que le hubiera permitido ir más tranquilo; imaginar era gratis: Desde luego, por carretera rotundamente no. Anastasio se acordó del viaje que había hecho con Marichu para visitar Londres. Aquellos sí que saben... bajo tierra, tú, y en un pis pas nos plantábamos en aquella placita céntrica tan bonita llena de tantos hippies, pero aquí, a ver quién se pone a excavar bajo tierra para hacer un metro, a saber lo que te sale aquí si te pones a hacer túneles!. Mientras miraba a la ría, se imaginaba que aquel mitológico metro le dejara en San Mamés y luego cerca de la pastelería de la Diputación y le bajara a casa de la suegra en Bidebarrieta. Pero si, encima, tendría que cruzar la ría por debajo dos veces! Este país cambiará mucho después de estas elecciones, pero pensar en un metro que además cruce la ría. 3

4 4 La puesta en funcionamiento de Metro Bilbao iniciaba el relanzamiento de la ciudad hacia un futuro de renovación y progreso Algo más de 18 años después, exactamente el 11 de noviembre de 1995, a las 11 de la mañana, las primeras unidades del ferrocarril metropolitano iniciaban sus trayectos iniciales a lo largo de veintiséis kilómetros y medio de la primera línea del que pretendía ser el eje de transporte vertebrador del territorio vizcaíno. Ese sábado 11 de noviembre, el lehendakari, José Antonio Ardanza, a las 13:30 horas, apretaba el botón de inauguración y se iniciaba la explotación con dos jornadas de puertas abiertas, invitando a todos los habitantes de Bilbao y de su área metropolitana a probar el metro. Los mismos que habían convivido con las obras del metro durante siete años. Cerca de personas respondieron a la invitación. La semana siguiente Bilbao acogía la 65ª Reunión del Comité Internacional de Metros de la Unión Internacional de Transportes Públicos (UITP) y la IX Asamblea de la Asociación Latinoamericana de Metros y Subterráneos (ALAMYS), tomando un alto protagonismo el propio Metro Bilbao durante el desarrollo de las Jornadas. Los elogios a los aspectos singulares del nuevo metro fueron constantes por parte de los asistentes provenientes de más de cincuenta ciudades del mundo. Atrás quedaban muchos desvelos, negociaciones, horas de trabajo... que iban a desembocar en la puesta en marcha de uno de los metros más modernos del mundo. Las horas de trabajo frenético, la tensión de los últimos días, el trabajo de puesta a punto, etc. habían dado sus frutos. No obstante, esta historia comenzó veinte años antes... Antecedentes La Ley 44/1975 de 30 de diciembre define las bases para la creación del Consorcio de Transportes de Bizkaia, asignándole dos competencias propias. Por una parte, la participación en las obras de infraestructura del Ferrocarril Metropolitano de Bilbao y, por otra, la EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIÓN gestión del servicio público de transporte que dicho ferrocarril prestaría a través de una Sociedad Anónima que tendría como único propietario del capital a dicho Consorcio. Los decisivos cambios políticos y sociales desatados a partir de este año no interfieren, sin embargo, en la creación, diecisiete años más tarde, de la sociedad Metro Bilbao, S.A. con un capital social inicial de diez millones de pesetas, suscrito en su totalidad por un accionista único: el Consorcio de Transportes de Bizkaia. El 9 de septiembre de 1993, el Consejo de Administración acuerda el nombramiento del que sería la primera cabeza visible y figura decisiva en el impulso del proyecto, su director gerente, Josu Sagastagoitia. En sus propias palabras, la puesta en funcionamiento de Metro Bilbao hacía realidad el primer gran proyecto metropolitano e iniciaba el relanzamiento de Bilbao hacia un futuro de renovación y progreso. La obra del metro se enmarca dentro de un conjunto de proyectos que van a transformar grande y positivamente nuestra realidad ciudadana y Metro Bilbao es la primera de estas grandes actuaciones. Plan de explotación El 1 de octubre de 1993 se pone en marcha la gestión de la empresa con dos retos fundamentales: definir la estructura de la empresa y establecer el correspondiente plan de explotación. El equipo de trabajo que fue configurándose a lo largo del año 1994 incluía, entre otros, a José Miguel Ortega, director de explotación; a Pedro Zulueta, director de organización, recursos humanos y sistemas; y al mismo Josu Sagastagoitia, director gerente, asistidos todos ellos por una sola secretaria, Mª Victoria Rojo. Durante este año se encargaron del diseño de los puestos de trabajo, la previsión de las necesidades de personal, el plan de formación, el plan de explotación ferroviaria y el plan de protección. A partir del último trimestre de 1994 cuentan, además, con el apoyo de dos instituciones con probados conocimientos y experiencia: la sociedad del Metro de Barcelona y Andersen Consulting. Su ayuda resultaría extremadamente eficaz. La primera aporta su probada experiencia

5 METRO BILBAO. La atención excelente al cliente como motor de gestión en la explotación de un metro de las dimensiones del de Barcelona y la segunda elabora el Manual de Organización de la empresa. Ese mismo año, mediante el Decreto 477/1994 de 20 de diciembre del Gobierno Vasco, se establece cómo en el momento de la puesta en explotación de la primera fase del Ferrocarril Metropolitano de Bilbao, la sociedad explotadora de este ferrocarril sucederá a la Sociedad Pública Eusko Trenbideak- Ferrocarriles Vascos, S.A. en la explotación de las líneas ferroviarias Bilbao-Las Arenas y Las Arenas-Plentzia. Asimismo, en dicho decreto se dispone el traspaso a la nueva sociedad Metro Bilbao del personal que resultara afectado por la sucesión en la explotación. La posterior contratación de personal, ya en 1995, hará que convivan en Metro Bilbao S.A. trabajadores de dos orígenes diferentes. Hay, por tanto, un componente muy grande de la plantilla que viene de Eusko Trenbideak la empresa que ocupaba parte del trazado que ahora tiene Metro Bilbao, conductores, administrativos, etc., y luego gente que entramos desde otras empresas, comenta Susana Palomino desde el departamento de márketing. En el momento en el que todo el cuadro profesional y toda la plantilla está incorporada y preparada para ofrecer un servicio de alta calidad, el grupo más numeroso, 286 personas, procede de Eusko Trenbideak, y el resto, 139 personas, era nuevo en esta actividad. Por ello, no en vano, un objetivo prioritario en 1996 lo constituye establecer una organización con personas de procedencias distintas y clarificar las relaciones internas de la empresa. arquitectura de las estaciones. Este cuidado no quedaba en lo puramente estético, sino que hacía referencia a la funcionalidad, bienestar y comodidad de los viajeros. Tras convocar un concurso restringido, se encargó al equipo de Sir Norman Foster la definición de las estaciones en caverna del metro de Bilbao. Las estaciones de superficie, ya existentes dentro de la red de Eusko Trenbideak, se armonizan con el estilo común marcado por el propio Norman Foster. Así lo establecieron desde la empresa: El diseño de Norman Foster se sigue en la obra civil, tanto en la infraestructura como en la superestructura, en los trenes construidos por CAF ; todo ello con la misma estética. Foster utiliza solo tres elementos: hormigón cara vista, acero inoxidable y vidrio. Nada más. Contempla unas estaciones sin recovecos, sin pasillos... todo muy amplio. El trabajo de diseño de Sir Norman Foster, en colaboración con otros diseñadores, se extiende más allá de la obra civil, afectando a todos los aspectos de Metro Bilbao S.A., puesto que crean la imagen corporativa del metro, los aros y los Se prestó una especial atención al diseño y arquitectura de las estaciones en lo que hacía referencia al bienestar de los viajeros Acceso a la estación diseñada por Norman Foster. 5 Un diseño de prestigio No debemos olvidar en este punto que la obra civil del Metro, iniciada ya tiempo atrás, sigue su andadura mientras Metro Bilbao S.A. se prepara para su posterior explotación. IMEBISA, Ingeniería Metro Bilbao S.A., había sido ya creada anteriormente por el Gobierno Vasco para hacer la obra civil. Desde el principio de la gestación del ferrocarril metropolitano de Bilbao, se entendió que se debía prestar una especial atención al diseño y

6 6 FIGURA 1. TRAZADO DEL METRO colores, las señales indicativas de las estaciones metro, la papelería, el uso del logotipo, etc. La influencia del diseño de Norman Foster llega a alcanzar la colocación de publicidad, que en el metro de Bilbao se sitúa siempre en los andenes, pero nunca en los pasillos. El artista exigió que los materiales de los soportes publicitarios fueran los básicos utilizados en las estaciones (vidrio y acero oxidable), teniendo que ser además curvos para respetar la propia curvatura de las paredes. Trazado de la línea En cuanto al trazado de la línea, hay que considerar que el área metropolitana EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIÓN de Bilbao se ha desarrollado de forma lineal teniendo como extremo superior las poblaciones de Basauri y Etxebarri, y un gran cuerpo central constituido por el municipio bilbaíno en dos largas extremidades que discurren por ambas márgenes de la ría. El trazado del metro sigue esta configuración, tomando la configuración gráfica de una Y. El extremo donde nace es Basauri y se desplaza, en lo que es el tramo común, a través de Etxebarri, Bolueta, Santutxu, Casco Viejo, Arenal, Gran Vía, Indautxu, San Mamés, Olabeaga, Deusto, Sarriko y San Inazio. A partir de San Inazio se produce la división de dos brazos de la Y. El brazo derecho discurre por el trazado del ferrocarril de Eusko Trenbideak hasta la finalización en Plentzia. El brazo izquierdo recorre las populosas localidades de la margen izquierda y finaliza en Santurtzi. En este sentido, la red de metro programada consta de dos líneas: la línea I, Basauri-Plentzia, de 31 kilómetros de longitud, y la línea II, Basauri- Santurtzi, de 20 kilómetros, con un tramo común de 10 5 kilómetros. En total, 37 estaciones, de las cuales 22 son subterráneas y 15 en superficie. En noviembre de 1995 es la línea I la que se inaugura en su tramo desde Casco Viejo hasta Plentzia. En 1997, entran en servicio las estaciones de Santutxu, Basarrate y Bolueta, con lo que se completa la construcción de la línea I. En 1999 se ha dado inicio a las obras de la línea II, cuya conclusión está prevista para el año Y a las 11 horas, del día 11, del mes El pistoletazo de salida para la línea I tiene lugar el 11 de noviembre de Sin embargo, antes de abrir las puertas y mostrar al público la magnificencia de su diseño, Metro Bilbao establece una serie de pruebas de explotación de Primera Fase, que garanticen la gestión en el arranque del metro a esa fecha, coordinando los recursos humanos, técnicos y económicos involucrados en su puesta en marcha. Se hace preciso probar la eficacia y funcionamiento de los diferentes sistemas, todas las

7 METRO BILBAO. La atención excelente al cliente como motor de gestión instalaciones en su conjunto, simulando el funcionamiento del Sistema Metro. Simultáneamente, se plantea la necesidad de realizar la formación práctica in situ del personal directamente involucrado en la explotación, como complemento a la formación teórica. Tampoco se pueden olvidar otros ámbitos de trabajo complementario, como son los servicios de seguridad ciudadana, de limpieza, de información, la puesta a punto del personal administrativo y de gestión y el amplio equipo de colaboradores en apoyo a la puesta en marcha. Toda esta ingente labor se complica aún más por el hecho de que parte de las instalaciones todavía sigue siendo utilizadas por Eusko Trenbideak, que solamente dejó de prestar durante diez días su servicio a los viajeros entre Plentzia y Bilbao. La formación fue muy compleja. Hasta el 31 de octubre, el tren sigue prestando su servicio. El 11 de noviembre empieza a funcionar el nuevo metro, destaca Pedro Zulueta. Esta situación exige una gran coordinación entre Metro Bilbao y Eusko Trenbideak para reducir al mínimo el efecto negativo de la suspensión en el servicio prestado como consecuencia de sustituir la empresa proveedora. Para ello se diseñó el Plan 111, desarrollado durante los primeros once días de noviembre. El metro empieza su andadura Desde su fundación, Metro Bilbao ha identificado claramente su misión: Ser el eje vertebrador del sistema de transporte de viajeros de Bizkaia, proporcionando un servicio de máxima calidad mediante una gestión eficaz y transparente de los recursos encomendados. Para dar cumplimiento a esta gran tarea, la organización se ha impuesto, en palabras de su director gerente, dos grandes objetivos permanentes: Por un lado, la búsqueda de un constante perfeccionamiento, que va desde el servicio de trenes, pasando por la seguridad y la comodidad, hasta la incorporación de la tecnología más avanzada; en segundo lugar, la atención constante hacia aquéllos que constituyen la razón de nuestro servicio, los clientes, interpretando cada día sus preferencias. Esta filosofía la reafirma Pedro Zulueta: Somos profesionales del transporte y queremos que nuestro distintivo sea la actitud de servicio de nuestros empleados. A lo largo de los cinco años de su corta existencia, Metro Bilbao ha recorrido ya una serie de etapas para configurarse como eje coordinador de todos los medios de transporte que dan servicio al área metropolitana de Bilbao. Tecnología para un mejor servicio Orientado hacia la consolidación de la gestión de la empresa, desde el inicio se configura un conjunto de sistemas de información o aplicaciones para satisfacer las necesidades de información establecidas para el desarrollo de los procesos de negocio. La visión de este conjunto de aplicaciones como una solución integrada constituye el Modelo de Sistemas diseñado en 1995, caracterizado por dar cobertura a los procesos de negocio y soporte a la organización, orientarse a la gestión y al usuario, e integrar las diferentes soluciones y necesidades de información. Este Modelo de Sistemas se basa en ocho grupos o áreas que satisfacen tanto los procesos de negocio como la operativa ofimática y la utilización de los sistemas por los distintos usuarios. Siguiendo dicho Modelo de Sistemas, durante 1997 se implanta el Sistema de Información a Dirección (EIS), con el objetivo de desarrollar una serie de indicadores de gestión que muestren la marcha de la empresa y permitan adoptar, si fuera preciso, las medidas correctoras necesarias. Para ello se definen ocho agrupaciones de indicadores, relacionados con las áreas de compras y almacenes, talleres, explotación, recursos humanos, económico-financiera, sistemas de información, comunicación externa y márketing. También se incorporan otras aplicaciones adicionales: gestión de La formación fue muy compleja: el tren dejó de funcionar sólo diez días antes de que empezara a funcionar el nuevo metro 7

8 8 compras y almacenes, control presupuestario, gestión de mantenimiento, y activos fijos. Plataforma tecnológica Metro Bilbao es hoy una empresa con tecnología puntera. Somos una empresa nacida en 1995 dotada con la tecnología propia de fin de milenio. Además, las autoridades no escatimaron medios para que así fuera, apunta José Miguel Ortega, director de explotación. La apuesta por el continuo perfeccionamiento tecnológico que Metro Bilbao ha realizado desde su inicio se soporta sobre una plataforma tecnológica, configurada por los siguientes elementos: La red privada de fibra óptica que une todas las dependencias EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIÓN FIGURA 2. MODELO DE SISTEMAS??? OFIMÁTICA Imagen ingeniería Informática personal Correo electrónico Agenda Soporte administrativo REGULACIÓN Y CONTROL DE SERVICIO Telemando comunicaciones Telemando energía Soporte integral a la operativa S.I.O. ECONÓMICA Coste y presupuestación Contabilidad general Billetaje y recaudación Tesorería y planificación financiera Gestión de patrimonio e inversiones Cuentas a pagar Compras ARQUITECTURA DE APLICACIÓN SOPORTE GESTIÓN Sistema Información a Dirección E.I.S Control de Gestión PERSONAL Administración de personal Control de presencia y servicio Nómina Personas Desarrollo de recursos humanos Salud laboral Vestuario Relaciones colectivas (estaciones, talleres y servicios centrales). La red local de servicios centrales ubicada en Bilbao, con segmentos de explotación y desarrollo. El puesto de mando central, situado también en Bilbao. Las oficinas de atención al cliente. Los talleres de Sopelana. Las propias estaciones. Dicha plataforma permite el funcionamiento de herramientas de alta complejidad tecnológica, que convierten el puesto de mando centralizado (PMC) en el centro neurálgico de la actividad operativa. Entre estas herramientas podemos destacar la implantación, iniciada en 1997, del Automatic Train Protection (ATP): un sistema integral de EXPLOTACIÓN Planificación del servicio (programación) Asignación de recursos para la explotación (humanos y materiales) Mantenimiento (instalaciones y material móvil) Gestión de almacenes Gestión de incidencias y emergencias Seguimineto de subcontratas Telemando tarificación COMUNICACIÓN Sistema de información al cliente Soporte a la relación con el cliente Sistema información de tiempos y destinos Telemando tráfico Telemando inst. fijas Formulación asistida C.B.T. Seguridad

9 METRO BILBAO. La atención excelente al cliente como motor de gestión seguridad que garantiza que un tren se mueva siempre con las condiciones de seguridad impuestas por el trazado. Este sistema supervisa la conducción de los trenes, tanto en régimen automático como en régimen manual, controla en todo momento su velocidad, advierte cuándo llega el momento preciso de frenar y, finalmente, si es necesario, aplica los frenos con el fin de mantener el tren dentro del perfil de velocidad seguro. A principios de 1998 el sistema ATP está operativo, con lo que inmediatamente se procede a la implantación del Automatic Train Operation (ATO): un sistema que conduce automáticamente el tren entre estaciones y lo para en la posición deseada del andén. La actuación del conductor para la regulación de la marcha se reduce de este modo a la apertura y cierre de puertas y al arranque. Desde ese mismo año, el ATP es el modo de conducción empleado en situación habitual de explotación en la red de Metro Bilbao. El Sistema de Regulación Automática de Tráfico, situado FIGURA 3. PLATAFORMA TECNOLÓGICA Servidor Red Explotación Explotación Atención al cliente Conmutador Explotación y desarrollo Servidor Red Desarrollo Red Local de Gestión Red Privada de Fibra Óptica Talleres de Sopelana Servidor Red Talleres en el puesto de mando centralizado, selecciona la marcha adecuada para cada tren en cada momento, empleando sus criterios de regulación de tráfico. Los tipos de marcha se comunican a los trenes a través de los telegramas transmitidos por los circuitos de vía. Cuando el tren sobrepasa las balizas colocadas en la vía, la antena de a bordo del tren las detecta y recibe información exacta de su posición y distancia, para poder realizar la parada en el andén con precisión. Seguridad, seguridad, seguridad El énfasis en la seguridad del usuario no sólo se soporta en herramientas informáticas. Con el apoyo de empresas especializadas, Metro Bilbao ha evaluado los riesgos asociados a la explotación del metro elaborando un Plan General de Protección que contempla un total de veinte actuaciones en situaciones de emergencia. Un voluminoso manual de 9 Pantalla gigante Operadores de tráfico y energía Supervisor Tráfico Energía Instalaciones Metro Bilbao quiere configurarse como eje coordinador de todos los medios de transporte que dan servicio al área metropolitana Seguridad Estaciones Puesto de Mando Central Expendedora automática de títulos Comunica ciones Estaciones Control Automático de Entrada

10 10 El Sistema de Información a Dirección desarrolla indicadores de gestión que muestran la marcha de la empresa y permiten mejorarla más de dos mil páginas encierra esta filosofía de actuación ante posibles emergencias, que van desde un incendio en tren hasta una emergencia de arrollamiento o descarrilamiento, etc. En la búsqueda de mejoras en los niveles de seguridad, Metro Bilbao invierte en instalaciones básicas específicas, como sistemas de ayuda a la conducción, de vigilancia y control, de intercomunicación, de detección y extinción de incendios, de supresión de pasos a nivel, de cerramiento de línea para evitar la posible invasión de personas o animales, etc. Simuladores y simulacros Dentro de las herramientas informáticas aplicadas a estos fines, durante 1998 y 1999 se han puesto en marcha diferentes simuladores, como el de circulación y el de conducción-averías, que permiten formar al personal de línea sin tener que realizar prácticas con instalaciones reales, pero al mismo tiempo mantienen el nivel de seguridad en la circulación y explotación de trenes. Uno de los espectaculares elementos tecnológicos que Metro Bilbao pondrá a punto en el año 2000 será un simulador de conducción y resolución de averías similar a los más sofisticados simuladores de vuelo utilizados en aviación civil y militar. Sin embargo, no es suficiente con los avances en instalaciones materiales. Al personal de Metro Bilbao se le proporciona formación teórica y práctica específica en este campo: Plan General de Protección, protección contra incendios, primeros auxilios, control de situaciones de pánico... con una fuerte inversión en horas los primeros años de andadura (2.456 horas en 1995 y horas en 1996). El mantenimiento del Plan General de Protección de Metro Bilbao precisa la realización de una serie de ejercicios prácticos o simulacros. Ya en 1996 realiza su primer ejercicio de simulación: los bilbaínos se sorprendieron aquel 15 EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIÓN de octubre cuando más de 200 personas escenificaron el supuesto de un incendio en tren en el interior del túnel, simulacro para el cual se involucró no sólo a los miembros de Metro Bilbao, sino también a la Ertzaintza, la Policía Municipal de Bilbao, la Dirección de Atención de Emergencias del Gobierno Vasco, los Servicios de Extinción de Incendios y Salvamento del Ayuntamiento de Bilbao y de la Diputación Foral de Bizkaia, Osakidetza, DYA, Cruz Roja, SAMU de Bilbao y Protección Civil, entre otros. No es casualidad que la seguridad sea uno de los atributos de percepción de la calidad que más valora el usuario del metro bilbaíno, puesto que este factor ha sido una constante en Metro Bilbao desde su creación, tal como se refleja en su Plan de Explotación. Formación del personal para un mejor servicio Ya desde los comienzos se tiene la fuerte convicción de que el éxito de la empresa radica en poder contar con profesionales de alta cualificación y de que la consecución y mantenimiento de esta cualificación es consecuencia de una buena selección y, sobre todo, de una fuerte inversión en formación. Ésta se justifica desde la consideración del factor humano como pieza clave en una empresa con vocación de servicio. En palabras de Josu Sagastagoitia, un dato refleja la importancia concedida a la formación en Metro Bilbao: Durante el primer año de gestión se emplearon en tareas formativas horas-hombre. Si bien hasta 1995, el año de la inauguración, seis personas componen la plantilla, sólo 10 meses después se cuenta con un equipo de 425 personas. En 1995 se acomete el primer proceso de selección e incorporación. El elevado número de candidaturas más de solicitudes para las 139 plazas convocadas, aunque hace trabajoso el proceso de selección, permite escoger a personas de alto nivel. No obstante, es imprescindible un plan de formación para iniciarlas en la cultura ferroviaria. Este plan de formación fue más allá de las 139 personas procedentes del exterior: los 286

11 METRO BILBAO. La atención excelente al cliente como motor de gestión empleados procedentes de Eusko Trenbideak también requieren una formación complementaria que les permita adaptarse a la tecnología puntera de Metro Bilbao y a la filosofía de atención al cliente que orienta el quehacer diario de la organización. No hay que vender billetes ni hacer funcionar los trenes. Ahora, los puestos de trabajo se vuelcan en atender al cliente, comenta Pedro Zulueta. En 1998 se incorporan 32 nuevas personas, 15 en el área técnica y 17 en la de orientación y atención al cliente. Planes de formación Hasta la fecha se han elaborado dos planes de formación. El primer plan se fracciona temporal y estratégicamente en dos períodos: Año 1995: Plan de Puesta en Marcha. Año 1996: Plan de Consolidación Profesional. El Plan de Puesta en Marcha tiene como objetivo posibilitar que todos los trabajadores realicen las tareas encomendadas de forma adecuada, de modo que se pueda cumplir el servicio programado a partir del 11 de noviembre. Este primer plan contempla el reciclaje profesional del personal procedente de Eusko Trenbideak así como la iniciación en la cultura ferroviaria de las nuevas incorporaciones. En esta fase del proceso formativo, la colaboración de Eusko Trenbideak fue decisiva, ya que en muchas ocasiones no se pudo disponer de las instalaciones propias para llevar a cabo las prácticas. Esto demuestra la especial relación colaboración-competencia entre Metro Bilbao y Eusko Trenbideak. En el segundo período del primer plan de formación, el Plan de Consolidación Profesional contiene acciones dirigidas a todos los colectivos y supone un número total de horas de formación de (un promedio de 44 horas por trabajador y año). El segundo plan de formación se desarrolla en el período Este segundo plan tiene como objetivo la consolidación de la oferta de servicio. Por ello, abarca desde el adecuado desempeño de las competencias de todo el personal hasta la orientación de la gestión de las necesidades de los clientes, lo que conduce a la implantación de un Plan de Calidad. Las acciones más significativas de este plan de formación se centran en el área de la explotación. A lo largo del año 1997 se realizan acciones de formación con un promedio de horas por trabajador y año. Por su lado, a lo largo de 1998 las acciones de formación realizadas suponen un promedio de horas por trabajador y año. La actitud de mejora del servicio está presente en Metro Bilbao de forma permanente a través de sus planes de formación. Incluso, cuando ha sido necesario, se han redistribuido las personas internamente entre los diferentes servicios. Por ejemplo, en el año 1997 y debido al bajo fraude existente, se reduce el personal de intervención, reforzando los colectivos de conductores y supervisores de estación. La atención al cliente como clave de gestión En mayo de 1995, a unos meses de la inauguración del metro, dos decisiones El sistema Automatic Train Operation conduce automáticamente el tren entre estaciones y lo para en la posición deseada del andén FIGURA 4. ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA SOCIEDAD (1999) Direccióngerencia Administración Dirección de comunicación y márketing Dirección de explotación Dirección de organización y recursos humanos Controller Compras y contrataciones Asesoría jurídica Comunicación y relaciones externas Márketing Información y atención al cliente Seguridad Puesto de mando centralizado Línea Material móvil Instalaciones Oficina técnica y obras Salud laboral Recursos humanos Relaciones laborales Organización Sistemas Servicios generales 11

12 12 Metro Bilbao pondrá a punto en el año 2000 un sofisticado simulador de conducción y resolución de averías para formar a su personal importantes y urgentes debían tomarse con relación a la definición del servicio que se iba a prestar: los precios que había que cobrar en la prestación del servicio y las frecuencias de los trenes. Precios Para el establecimiento de los precios, la propuesta presentada por Metro Bilbao a la Comisión de Precios del Gobierno Vasco tuvo en cuenta tanto los antiguos precios de Eusko Trenbideak como otras experiencias de metropolitanos en España y Europa. Se establecen tres zonas tarifarias, seis tipos de títulos diferentes y tres modalidades de carnets, tal como se recoge en el cuadro 1. Eusko Trenbideak tenía cinco zonas tarifarias y nuestra intención era simplificar. No tanto como el metro de Madrid, que tiene una sola zona, pero tampoco mantener cinco. Se decidió que desde Bilbao hasta Astrabudua fuese una tarifa, la segunda hasta Berango y la tercera hasta Plentzia, comenta la responsable de Márketing. En cuanto al uso de una modalidad u otra de billete, en el cuadro 2 pueden EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIÓN observarse los porcentajes de utilización de los diferentes títulos. La venta de billetes, su renovación y la confección de carnets han generado una cifra de ingresos para Metro Bilbao que ha ascendido a pesetas en el ejercicio de En el cuadro 4 se recogen los datos que permiten comprobar el alto índice de cobertura del servicio que presta Metro Bilbao. Incremento de viajeros El incremento de viajeros en 1997 supera las previsiones establecidas. La estación con mayor incremento es la del Casco Viejo. Esto se explica por la apertura del ascensor de Mallona y de los accesos directos de San Nicolás a la línea Bilbao-Lezama de Euskotren, que mejoran la comunicación con el Txorierri. El incremento de viajeros en 1998, un 18 33% con respecto a 1997, se basa en los siguientes factores: La adaptación continua del servicio a la demanda. La mejora en las instalaciones, singularmente la apertura de un nuevo ascensor de Santutxu y la apertura de un paso superior en la estación de Neguri. El tráfico combinado con el servicio de Euskotren que se establece en la estación de Bolueta. CUADRO 1. ZONAS TARIFARIAS Y TIPOS DE TÍTULOS Y DE CARNETS EN METRO BILBAO ZONAS TARIFARIAS TIPOS DE TÍTULOS 1 CARNETS Zona A. Casco Viejo-Astrabudua: 9 8 Km. Zona B. Leioa-Berango: 10 4 Km. Zona C. Larrabasterra-Plentzia: 7 7 Km. Ocasional. Válido para un sólo viaje con precio distinto en función de las zonas. Bono Metro. Válido para 10 viajes. Precio en función de zonas. Mensual. Válido para 30 días desde la fecha de emisión. Precio según zonas. Número de viajes ilimitado. Bono Plus. Abono especial para mayores de 65 años. Válido para 10 viajes sin límite de tiempo. Extensivo a los que acrediten incapacidad absoluta o gran invalidez. Ticket Joven. Abono anual para menores de 23 años, precio en función de zonas. Tarjetas MetroDinero. Es un billete de metro Bilbao equivalente a dinero. Tiene un descuento del 25% sobre el billete ocasional. (1) Hay un folleto informativo editado por cada tipo de billete, con las condiciones de compra, dónde se puede adquirir, etc. Abono mensual. Bono Plus. Billete Joven Anual. Son títulos de viaje intransferibles y deben ir acompañados de su correspondiente carnet personalizado.

13 METRO BILBAO. La atención excelente al cliente como motor de gestión La influencia en el tráfico de las estaciones inauguradas en 1997: Santutxu, Basarrate y Bolueta. Horarios y frecuencias En cuanto a horarios y frecuencias, el servicio inicial de Metro Bilbao está en sus comienzos muy condicionado por la falta de unidades-tren disponibles, por lo que las frecuencias con las que se comienza el servicio son menores de las deseadas. Para las frecuencias te guías por el tráfico de viajeros y para las tarifas te fijas en la distancia que recorres... el servicio que das... Además, aunque no teníamos cifras exactas de viajeros de Euskotren, contábamos con estudios que había hecho el Gobierno vasco de previsión de viajeros para el metro, nos comenta la responsable de márketing. A medida que transcurre el tiempo, estas frecuencias se van aumentando hasta ampliar el servicio con una frecuencia de cinco minutos en hora punta hasta Bidezabal y el establecimiento de un servicio nocturno de verano que, desde el 24 de junio hasta el 15 de septiembre, ofrece un servicio ininterrumpido de trenes los viernes, sábados y vísperas de fiesta. Desde el comienzo de su funcionamiento, Metro Bilbao ha demostrado una creciente sensibilidad hacia acontecimientos o circunstancias concretas, prestando para ello servicios especiales los días en los que hay partido de fútbol en San Mamés, las fiestas de Bilbao, Navidad, mercado de Santo Tomás, conciertos, actuaciones, fiestas, etc. Queremos transmitir la idea de que nosotros somos capaces de responder. Intentamos enterarnos de todos aquellos acontecimientos que tienen lugar a lo largo de las poblaciones a las que el metro da servicio para crear servicios especiales, comenta Susana Palomino. Sistema de cancelación Con relación al sistema de cancelación, Metro Bilbao decide optar por un sistema de cancelación cerrado a la entrada y salida. Esto significa que el usuario del metro debe pasar dos veces el billete por la canceladora: al acceder al andén y al salir de la estación de destino. Con este sistema, por una parte, se pretende obtener CUADRO 2. TIPOS DE BILLETES UTILIZADOS POR LOS USUARIOS DE METRO BILBAO (en porcentaje) Ocasional 15 20% 16 15% 14 72% Bonometro 40 70% 44 92% 44 26% Mensual 22 34% 14 72% 13 38% Bono Plus 8 06% 9 31% 9 37% Billete joven % 9 88% 11 04% M % Super % Otros 0 50% 3 02% 3 41% Total 100% 100% 100% (1) En enero de 1998 se amplía la edad del ticket joven a 26 años. (2) El título de transporte denominado M2 se pone a la venta en enero de 1997 y permite hacer dos viajes al día durante 30 días, contados a partir de la fecha de compra. (3) En enero de 1998 se incorpora el billete Super 50. Este nuevo título permite la realización de 50 viajes en 30 días consecutivos. 13 CUADRO 3. TARIFAS VIGENTES DE LOS DIFERENTES TÍTULOS, (en pesetas) 1 zona zonas zonas Ocasional Bonometro Mensual Bono Plus Billete joven Metro dinero M2 Super

14 14 El factor humano es clave en una empresa con vocación de servicio: durante el primer año se emplearon horas-hombre en formación CUADRO 4. ÍNDICE DE COBERTURA (en miles de pesetas) información de vital importancia para la empresa y, por otra, constituye un elemento disuasorio frente al fraude. La información recogida por las canceladoras es fundamental. Diariamente sé dónde entra la gente y dónde sale, comenta el director gerente. El sistema está integrado por 182 canceladoras, a través de las cuales se obtiene información puntual de los siguientes aspectos: total de viajeros en la línea, recorridos más frecuentes, tipos de títulos que se utilizan, matriz origen/destino y horario de los desplazamientos. Esta información sirve para adecuar de una forma ágil y precisa la prestación del servicio a las necesidades de los usuarios Ingresos por transporte de viajeros Otros ingresos operativos Subvención de explotación del Consorcio de Transportes de Bizkaia Subvención de capital del Consorcio de Transportes de Bizkaia Ingresos financieros Total ingresos Gastos operativos Dotación a las amortizaciones Variación de las provisiones Gastos financieros Total gastos Resultado del ejercicio Índice de cobertura 71 06% 82 71% 91 65% EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIÓN El aspecto disuasorio de las canceladoras se refleja en un índice de fraude y de incorrecta utilización de los títulos de transporte muy bajo en los tres años de funcionamiento de Metro Bilbao. En 1996 fueron intervenidos en torno al 2% de la totalidad de los viajeros, el 1 56% en 1997 y el 1 41% en Los datos resultantes son que un 0 1% de viajeros estaba en situación irregular en 1996, un 0 06% estaba en dicha situación en 1997 y un 0 08% en Sin embargo, no todo fueron ventajas en el sistema de cancelación diseñado. En un principio, provocaron largas colas de salida que motivaron la protesta de no bien pocos usuarios. Del metro de Londres nos recomendaban: Aguantar como sea! No quitéis las canceladoras de ninguno de los extremos porque son fundamentales!. Lo que se hizo para aligerar las colas que se producían en los andenes de la estación de destino es obviar la impresión en el billete cuando pasa por la canceladora. De esta manera, el viajero pierde información, pero no es importante para él. En situaciones de pánico provocadas por una aglomeración excesiva u otras situaciones de emergencia se abren las canceladoras y se deja pasar a la gente, como ha sucedido después de algún partido de fútbol o en fiestas de Bilbao. Expendedoras automáticas Una de las cuestiones más espinosas en la prestación del servicio fue la expedición automática de títulos en Metro Bilbao. La venta manual de billetes no existe. Para que este sistema de expedición automática tuviera éxito, hubo un equipo de 300 azafatas al lado de las 88 máquinas expendedoras durante más de dos meses y en todas las estaciones del recorrido. La labor de estas azafatas consistió en ayudar a la gente a obtener su billete, explicando cuantas veces se hacía necesario el funcionamiento de las máquinas expendedoras, que de por sí son de manejo sencillo. Además, a todas las personas que atienden en las estaciones se les da en el inicio un curso sobre el sistema tarifario, los precios, atención al cliente, además de cierta formación técnica de cómo solucionar averías sencillas.

15 METRO BILBAO. La atención excelente al cliente como motor de gestión Metro Bilbao: un servicio de calidad Si bien el Plan de Calidad no se establece hasta 1998, ya desde sus inicios es firme el compromiso de Metro Bilbao por conseguir el 10 de los clientes, la auténtica razón de ser de esta empresa. En 1996, Josu Sagastagoitia, en carta a los usuarios, plantea el reto para Metro Bilbao: Somos conscientes de que el mayor uso del metro lo va a determinar la calidad del servicio que prestamos, que se utilizará más el metro en la medida en que se compruebe que es más rápido, más eficaz, más cómodo y más barato que el transporte privado. [ ] Sólo os pido que lo utilicéis y esa será vuestra responsabilidad. El resto, la puntualidad, la limpieza, la seguridad, la comodidad, será la nuestra. Para poder responder lo más adecuadamente a las expectativas de los usuarios, ya en 1996 se establecen diversos canales para percibir permanentemente la respuesta de éstos. Además de los datos que proporcionan los sistemas informáticos establecidos a través de las máquinas expendedoras y canceladoras, se realiza una serie de estudios y sondeos de opinión. En ese primer año se insiste en los estudios de cargas, para conocer el índice de ocupación de trenes concretos y poder disponer de ratios reales de clientes por metro cuadrado, a comparar con el índice de calidad fijado. También durante 1996 se realizan encuestas de calidad con periodicidad cuatrimestral, interrogando directamente en los andenes a una muestra de usuarios del Metro Bilbao en un día laborable sobre los aspectos que consideran más importantes y su grado de satisfacción. personal (tanto en estaciones, trenes como en accesos), escaleras mecánicas, comodidad a la hora de esperar el tren, validadoras de entrada, comodidad del viaje, frecuencia de trenes y atención al cliente, con índices de calidad superiores a 7; máquinas expendedoras, información al viajero en el tren y validadoras de salida, con índices superiores a 6. Únicamente el aspecto del precio obtiene una puntuación por debajo del 6, exactamente un En 1997 se diseña un plan de control de calidad de servicios, con un doble objetivo: conocer el nivel de calidad percibido y su evolución e identificar, de forma correcta, aquello que va mal, con vistas a su corrección. Los usuarios destacan la importancia de atributos como frecuencia, puntualidad, rapidez, seguridad y limpieza. A este respecto, Metro Bilbao es distinguido por el comité técnico del Instituto Técnico Español de Limpiezas (ITEL) como el metro más limpio de Europa en 1997, concediéndole el premio a la excelencia en el servicio. Según el presidente de ITEL, esta El sistema de cancelación reduce el fraude y permite obtener información de vital importancia sobre los usuarios 15 Calificación global: 7 5 A modo de ejemplo, en septiembre de 1996, los usuarios otorgan a Metro Bilbao una calificación global de 7 5 puntos combinando las evaluaciones dadas parcialmente a los siguientes atributos: ascensores, puntualidad y limpieza de estaciones y trenes, todos ellos con índices de calidad superiores a 8; señalización de estaciones, seguridad

16 16 El feedback se canaliza a través del Panel de Metro Bilbao, formado por usuarios que representan fielmente al total de viajeros calificación es más meritoria si se tienen en cuenta las dificultades técnicas que, por su diseño y características constructivas, presenta la labor de limpieza de Metro Bilbao. Sin embargo, es en 1998 cuando se inicia la fase de consolidación, marcada por el concepto de calidad y donde el objetivo prioritario es la puesta en marcha de un Plan de Calidad que fije unos indicadores en función de la importancia designada por los clientes y que se convierta en una importante herramienta de gestión. Panel de usuarios También se pone en marcha el Plan General de Información, con señalización de teleindicadores, iluminación de la señalítica de superficie y otras obras de mejora de la información. No obstante, con relación a la calidad, la innovación más interesante de dicho año corresponde a la constitución en mayo del Panel de Metro Bilbao, compuesto por 768 panelistas, elegidos en función de su edad, sexo, estación de origen y tipo de carnet y que representan fielmente al total de viajeros de Metro Bilbao. A partir de ese momento, el feedback se canaliza a través de dicho panel. En 1998, los puntos estudiados fueron el grado de satisfacción de los clientes con el personal de estaciones, con el servicio de interfonos, con el teléfono de atención al cliente, con el diseño interior de las unidades-tren del metro, con el nivel de ruido y con la publicación Metroberri. También se les preguntó sobre el servicio de temporada estival y de Semana Grande. Dicho panel se combina con el desarrollo de la Aplicación Informática de Calidad para poder realizar un seguimiento de las prestaciones del servicio ofrecido. En una primera fase, realiza la medición a través de cuatro indicadores de calidad de servicio: Puntualidad: cuantifica el número de clientes afectados por un tren EMPRESAS AVANZADAS EN GESTIÓN retrasado. El umbral para este indicador queda fijado en tres minutos de retraso, de tal forma que todo tren que llegue a la estación con un retraso superior será calificado como suspendido. El objetivo trazado es de 1 afectado por cada 100 clientes. En 1996, la fiabilidad media en un mes normal llegó al 98 9% para retrasos inferiores a tres minutos y al 94 65% con retrasos inferiores a dos minutos. En 1997, la fiabilidad media en un mes normal llegó al 96 76% para retrasos inferiores a dos minutos y al 99 18% para retrasos inferiores a tres minutos. Comodidad: mide la cifra de clientes afectada por una alta ocupación de la unidad en la que viajan. Este indicador posee dos umbrales, por encima de los cuales estará suspendido: superar los cuatro viajeros por metro cuadrado en hora-punta y tres en el caso de hora-valle. El objetivo es 1 afectado por cada 100 clientes. Rapidez: contabiliza cuántos clientes se han visto afectados por viajar a una velocidad inferior a la determinada por explotación. La velocidad umbral es de 32 km./h. El objetivo que hay que alcanzar se sitúa en 1 cliente afectado por cada 200. Frecuencia: mide el número de usuarios afectados por una estación con baja frecuencia de trenes. El objetivo, en este caso, es de 1 afectado por cada 5 clientes. Obsérvese el cambio de filosofía que implica que los indicadores de calidad siempre arrojen datos en términos de viajeros afectados. Así, cuantifican el número de clientes que, presumiblemente, estarán contentos o descontentos e introducen en el quehacer diario la preocupación por el servicio al cliente. Los resultados de estos indicadores se visualizan diariamente desde el sistema informático, ofreciendo información detallada en forma gráfica y numérica por estaciones, trenes y/o tramos, al igual que por meses, años o acumulados, lo que permite la búsqueda e identificación de elementos mejorables, el análisis de sus causas y la búsqueda de posibles métodos de mejora de la calidad del servicio ofrecido.

17 METRO BILBAO. La atención excelente al cliente como motor de gestión El número de estos indicadores se está ampliando en 1999 hasta llegar a diez, al incorporar también otros referentes a limpieza de trenes, limpieza de estaciones, expendedoras y canceladoras, ascensores, escaleras y pasillos e interfonos. Si bien queda clara la asunción de la búsqueda de la calidad total como tarea permanente en Metro Bilbao, también es cierto que en su filosofía no ha primado la obtención de certificaciones exteriores. Ahora bien, para 1999 se han planteado como objetivo la certificación bajo la norma UNE-EN-ISO-9002:1994 de la operativa global de las oficinas de atención al cliente de Metro Bilbao. Un metro cercano a la sociedad Desde el primer día, Metro Bilbao lleva a cabo una política de transparencia informativa y colaboración con los medios de comunicación, a los que se intenta facilitar su trabajo en la medida de lo posible. El interés informativo por el metro, tanto en sus aspectos técnicos como de construcción o de prestación de servicio, es enorme desde el principio. Por ello, la dirección responde a este interés organizando diversas ruedas de prensa, facilitando abundante material, tanto gráfico como escrito, para la elaboración de reportajes, etc.; en definitiva, estando en todo momento a disposición de los medios de comunicación. Por mencionar algunas de las acciones informativas de este primer año de andadura, podríamos señalar las siguientes: Campaña informativa sobre la confección de los distintos tipos de carnets. Campaña sobre el servicio sustitutorio de autobuses en aquellas franjas horarias en las que el metro no iba a dar servicio. Organización del día de la familia. En esta jornada se invita a todo el personal del metro a que conozca el metro junto a sus familias. Campaña de inauguración. Se desarrolla entre el 11 y el 24 de noviembre a través de televisión, radio y carteles en marquesinas. El lema elegido para la campaña reza: En Metro Bilbao, los viajeros están por encima de todo. Campaña informativa sobre tarifas, horarios y frecuencias. En esta acción se repartieron medio millón de folletos de mano y se colocaron carteles informativos en todas las estaciones. Decoración de las estaciones por Navidad. Lanzamiento del periódico Metroberri, elaborado por el equipo de comunicación de la empresa y que tiene por objetivo difundir el nuevo servicio de metro. Establecimiento de tres oficinas de atención al cliente: dos de ellas ubicadas en Bilbao y la tercera en Getxo. La función de estas oficinas incluye la de dar información tanto telefónica como personal, la confección de carnets de metro, el canje de títulos de transporte deteriorados, la recepción de quejas, reclamaciones y sugerencias, la gestión de objetos perdidos y la venta de artículos de metro-boutique, como pins y Los indicadores de calidad puntualidad, comodidad, rapidez y frecuencia siempre se expresan en términos de viajeros afectados CUADRO 5. CALIDAD PERCIBIDA PONDERADA POR EL NÚMERO REAL DE USUARIOS EN CADA ESTACIÓN Atributos Índice de calidad (Escala de 0-10) 1996 Ascensores 8 47 Puntualidad 8 45 Limpieza estaciones 8 22 Limpieza trenes 8 15 Metro en general 7 87 Señalización de estaciones 7 86 Seguridad personal de estaciones 7 85 Escaleras mecánicas 7 61 Seguridad personal trenes 7 59 Seguridad personal accesos 7 36 Comodidad espera tren 7 32 Validadoras entrada 7 29 Comodidad viaje 7 22 Frecuencia 7 21 Atención al cliente 7 19 Máquinas expendedoras 6 94 Información viajero trenes 6 91 Validadora salida 6 02 Precio 5 77 ÍNDICE PONDERADO DE CALIDAD