Principales razones para la Externalización del Servicio de Atención al Cliente

Transcripción

1 Principales razones para la Externalización del Servicio de Atención al Cliente

2 p.02 Introducción 03 La experiencia del cliente La personalización en el servicio La omnicalidad en la atención al cliente 06 Flexibilidad en el servicio 07 Proyección internacional 08

3 p.03 Introducción La primera justificación a la hora de plantearse la externalización de un servicio de atención al cliente es el ahorro de costes pero, más allá de esto, hay muchas y, a veces, más importantes razones para buscar un proveedor profesional de este tipo de servicios. El término de externalización proviene del inglés outsourcing y se refiere a la decisión por la que una empresa acude a otra (a un tercero) para encomendar un trabajo que no es imprescindible para la actividad principal de la empresa. Es un modelo de negocio alternativo que deja en manos de expertos la administración de una determinada actividad y donde la diferenciación en el mercado está en juego. Muchas empresas han comprobado ya que no se limita a una mera transferencia de recursos sino que con la externalización se genera un valor añadido. Por su parte, desde Frost & Sullivan aseguran que durante 2015 la demanda de servicios de atención al cliente va a seguir creciendo y que ello conllevará una exigencia cada vez mayor en la profesionalización del servicio y del personal encargado de los contact center. De hecho, aunque en los recientes años de dificultades económicas, muchas compañías han recurrido a la externalización como una forma de mantener sus costes a raya, actualmente, con la progresiva mejora de la coyuntura económica, se prevé una tendencia al alza del outsourcing. Estas tasas de crecimiento muestran que los servicios de externalización no sólo ayudan a capear la tormenta económica, sino que también son una estrategia para generar ventajas competitivas, aumentar la flexibilidad de la compañía, mejorar la eficiencia, la calidad y ayudar al crecimiento de la empresa. Según afirma AgioGlobal, ya ha empezado a percibirse un importante aumento de la externalización y registra una tasa de crecimiento en torno al 30%. La atención al cliente adquiere una posición destacada en la demanda de servicios externalizados. Pero cómo conseguir todas esas ventajas mediante la externalización de la atención al cliente? Cuáles son los beneficios verdaderos y las mejoras que una empresa profesionalizada puede ofrecer en este sentido?

4 p.04 La experiencia de cliente No hay duda que la competitividad entre las empresas ha crecido enormemente y que el factor de diferenciación es la experiencia de cliente, porque el consumidor tiene múltiples ofertas similares a su alcance y está dispuesto a pagar más por aquello que le conviene o gusta más, por lo que el precio dejó de ser el principal elemento de diferenciación. Un cliente leal y fiel es aquel que se encuentra satisfecho y tiene una Experiencia única con la compañía, por lo que está dispuesto a mantener una relación comercial con la empresa e incluso recomendarla a otros. Según un estudio de Trendwatching.com a nivel global, en 2013, un 66% de los consumidores dejaron una marca o empresa por culpa de un mal servicio al cliente, un 4% más que el año anterior. Un 82% de ellos, afirmaron que la marca podía haber hecho algo para evitar que se fueran. El 84% de las empresas afirman que un buen servicio al cliente tiene un impacto directo en su cuenta de resultados. Casi dos tercios de las empresas han visto afectada significativamente su cuenta de resultados por un mal servicio, En primer lugar, el 27% de las empresas asegura haber perdido clientes por tener un servicio deficiente a la hora de atender a sus clientes. Este mismo problema, ha llevado al 23% de los encuestados a tener que compensar a sus clientes, según recoge un informe de BDO junto con The Economist Intelligence Unit. La capacidad de una empresa de proporcionar estas experiencias tiene un impacto directo en la lealtad del cliente, su satisfacción y en las ventas. Por tanto le merece la pena no contar con el apoyo de un proveedor con experiencia que gestione las interacciones con los clientes? 86% de los clientes pagaría más por una mejor experiencia. En este sentido, los contact centers suponen un medio indispensable para mejorar la experiencia del cliente dado su carácter de contacto directo con el consumidor. Los proveedores en la atención al cliente cuentan con el personal especializado, la experiencia, las herramientas, metodologías y procesos para aprovechar cada interacción con el consumidor y transformarla en una experiencia positiva y satisfactoria teniendo en cuenta todos los factores higiénicos para una buena experiencia de cliente. Asimismo, la experiencia del cliente está estrechamente relacionada con la experiencia de los empleados, especialmente la de aquellos que mantienen un trato directo con el consumidor, por lo que resulta imprescindible trabajar y medir la experiencia de estos. Implementar políticas de selección, formación, motivación, reconocimiento y retribución adecuadas para quienes serán la cara visible de una empresa resulta fundamental a la hora de valorar la satisfacción del cliente. Un área en la que los proveedores especializados tienen una clara ventaja respecto a otras empresas.

5 p.05 Personalización en el servicio Un aspecto fundamental hacia una Experiencia de cliente satisfactoria es la personalización del trato al consumidor. Los consumidores esperan de las organizaciones mayores grados de personalización en su relación, no sólo desde el punto de vista del servicio/ producto adquirido sino también en el ámbito de la gestión de clientes y de la relación con las organizaciones. Poner al cliente en el centro, en el corazón de la organización será, por tanto, uno de los principales retos al que deberán enfrentarse las organizaciones en los próximos años. Eso supone integrar la información existente de dichos clientes en la toma de decisiones y en los circuitos de comunicación existentes entre consumidores y empresas. sirva para ayudar a la mejora de la reputación de marca, a atraer mayores beneficios y a la excelencia en servicio al cliente. Por tanto, ya estamos en la era en al que las empresas deben poner en marcha y desarrollar su sexto sentido para darle al cliente lo que desea, de la forma que él quiere, de modo que ni se plantee irse a la competencia. Normalmente, una empresa de tamaño mediano a pequeño no tiene la capacidad financiera como para invertir en soluciones para la correcta extracción y análisis de esta información, imprescindible para ofrecer una buena experiencia de cliente. El conocimiento del cliente es, entonces, el elemento posibilitador de semejante nivel de personalización y exigirá a las compañías un elevado nivel de inversión en recursos para conseguirlo, siendo por tanto fundamentales conceptos como el Big Data. Actualmente las organizaciones disponen de herramientas para integrar en tiempo real el conocimiento interno del cliente, a raíz de las múltiples interacciones que este haya podido tener, con la información pública de éste en la red. A partir de ahí, es imprescindible capturar y analizar los datos para obtener información para conocer los comportamientos y preferencias de los clientes y poder así mejorar su oferta y atención hacia ellos. Los contact centers son centros de generación, almacenamiento y actualización de millones datos de clientes, con la capacidad de convertir estos datos en información valiosa de los usuarios, que

6 p.06 La omnicanalidad en la atención al cliente España es el cuarto de los países desarrollados en penetración de smartphones con acceso a internet móvil, con un 85%, según el informe Global Mobile Consumer 2014 de Deloitte. Además, el 98% de los jóvenes de 16 años, cuentan con un Smartphone, como reconoce el INE. Gracias a la disponibilidad y fácil acceso de internet en los dispositivos móviles, los consumidores utilizan cada vez más internet como su primera forma de contacto y medio de comunicación con amigos o desconocidos o, incluso, con las marcas, a través de redes como Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, etc. El consumidor digital es, por tanto, proclive a manifestar sus opiniones de forma pública y notoria, y además está influido por los juicios ajenos, siendo la gestión del cliente y su entorno más relevante si cabe. Este cambio en los hábitos de los consumidores ha hecho imprescindible para las empresas la puesta en marcha de una estrategia de atención al cliente a través de redes sociales, web, chats donde, además de las capacidades habituales para la atención al cliente, hay que tener en cuenta la comunicación escrita, el manejo de las herramientas digitales, y la consistencia y coherencia en las respuestas a través de cualquier canal de comunicación. De hecho, más del 60% de los clientes manifiesta que interactúa habitualmente con la compañía a través de más de un canal y manifiestan índices del 13% más de satisfacción que los que sólo contactan por 1 canal, según los estudios de IZO Systems. Por tanto, la integración de los nuevos canales de comunicación con los tradicionales es fundamental para proporcionar la satisfacción que el cliente espera. Pero poner en marcha un conctact center multicanal requiere una importante inversión económica no sólo en tecnología sino en equipos, formación, infraestructuras Los contact centers profesionalizados cuentan con todo el know-how necesario para implementar una estrategia definida a través de los distintos canales, además de la experiencia y las tecnologías necesarias para ajustarlas a las necesidades del cliente. Actualmente, las empresas reconocen que cada interactuación entre la compañía y el cliente debe estar orientada en primer lugar a retener el cliente y a proporcionarle una buena experiencia que mejore o incremente la relación comercial entre ambos. Ignorar o no aprovechar dichos contactos sea a través del canal que sea- supone dejar de ser competitivo en las condiciones actuales de mercado. Los agentes de la atención al cliente son parte fundamental de la creación de valor por parte de la empresa en aquellos momentos que importan. Create, deploy and manage mobile interaction using any headset, in any country and language

7 p.07 Flexibilidad en el servicio Actualmente, las empresas se encuentran ante el reto de dar respuesta a las rápidas variaciones de la demanda, que aumentan según surge el interés por estacionalidad, moda o puro crecimiento de la empresa, y puede también caer rápidamente. Lo que lleva a las compañías a ajustar su oferta y su servicio al cliente rápidamente para atender al mercado. Sólo los proveedores de contact center cuentan con los recursos y la flexibilidad para dar una respuesta rápida a los cambios en la demanda sin que el servicio se resienta. A la hora de valorar un proveedor no se trata de valorar solo la capacidad del proveedor a la hora de proporcionar el servicio sino también su capacidad para escalar y gestionar un rápido aumento o reducción de volumen. Dicha flexibilidad se refleja también a la hora de cubrir horarios nocturnos, festivos en los que los proveedores externos ofrecen un servicio de calidad a precios competitivos. O incluso en el momento de lanzar nuevos productos/ servicios. Mientras los agentes de un contact center interno de una empresa están normalmente preparados para gestionar un producto o servicio específico; los agentes de un proveedor de servicios de contact center están preparados para gestionar una amplia variedad de procesos distintos. Los profesionales del contact center están preparados para ofrecer un buen servicio en estas y muchas otras casuísticas y controlar la operación a través de todas sus herramientas de reporting y analítica, asegurando el cumplimiento de los resultados y con la ventaja de tener el conocimiento necesario para poder optimizar el servicio, tanto en costes como en resultados. Escalabilidad Gestión de picos Servico 24x7

8 p.08 Proyección internacional El nuevo consumidor está orientado a productos globalizados, a comprar online desde cualquier punto del mundo y esperar que se le sirva con la misma celeridad que si comprara un producto de origen local, sea cual sea su país de procedencia. En el terreno de la atención al cliente, la variedad de idiomas, las leyes laborales, los sindicatos, la falta de beneficios de arbitraje laboral son obstáculos que dificultan la puesta en marcha de un servicio internacional desde la propia empresa. Sin embargo, los proveedores externos sí son capaces de ofrecer un servicio doméstico, en near-shore o en off-shore, en función de las necesidades lingüísticas de la empresa. Es decir, diseñar una solución en cuanto a localización, personal y consistencia de procesos en función de los idiomas en los que la empresa desea prestar el servicio. La externalización puede dar respuesta a las necesidades de muchos tipos de organización pero, especialmente, a sectores tan punteros como el del e-commerce, en el que un 56% de las empresas españolas del sector declara su interés en abrirse al extranjero en los próximos meses, tal como recoge el Observatorio Ecommerce en su Informe de Tendencias y Perspectivas en Se trata de contar con un socio que te ayude a entrar y crecer en nuevos mercados, que tenga una capacidad internacional que la empresa no tiene... En definitiva, se trata de ser multilingüe.

9 Sobre Sitel Sitel es una compañía líder mundial en externalización de servicios de atención al cliente innovadores. Con más de 30 años de experiencia en el sector, los empleados de Sitel dan soporte a sus clientes a través de servicios de contact center CRM que permiten prever y medir el retorno de la inversión, al tiempo que aumentan la lealtad de los consumidores, incrementan las ventas y mejoran la eficiencia. Las soluciones globales de Sitel incluyen la adquisición de nuevos clientes, atención al cliente, soporte técnico y programas en redes sociales. Las operaciones de apoyo se realizan desde más de 110 contact center locales y centros de nearshore y offshore en 21 países de Norteamérica, Sudamérica, Europa, África y Asia Pacífico. Sitel gestiona la atención al cliente de algunas de las marcas más conocidas en el mundo en 40 idiomas. Sitel es una compañía privada y su accionista mayoritario es la entidad canadiense Onex Corporation. August 2015, version 1.0 All Rights Reserved Sitel Global Headquarters Two American Center 3102 West End Avenue Suite 900 Nashville, TN USA Phone: Toll-Free (in U.S.): Sitel sales-na@ www.