INSTRUCTIVO PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DIRECCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

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1 INSTRUCTIVO PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE DIRECCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

2 Tabla de contenido INTRUDUCCIÓN... 3 CLIENTES... 3 MÉTODOS DE EVALUACIÓN... 3 ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE LOS DATOS... 5 FICHAS TÉCNICAS ENCUESTAS DE SATISFACIÓN DE CLIENTES... 5

3 INTRODUCCIÓN El éxito de una empresa depende de la demanda de servicios y la satisfacción de sus clientes. Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. se encuentra comprometido con la calidad de sus servicios, y para tal fin, evalúa periódicamente la percepción de sus clientes frente al cumplimiento de sus requisitos. El presente instructivo pretende dar los lineamientos para una correcta evaluación de la satisfacción de los clientes de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. CLIENTES Departamento de Cundinamarca: Gobernador y Secretarías de la Gobernación. Municipios: Alcaldes Prestadores de los Servicios Públicos Domiciliarios: Gerentes, Jefes de planeación o delegados de Alcaldías. Comunidad representada por Veedurías: Veedores MÉTODOS DE EVALUACIÓN Como métodos para la evaluación de la satisfacción de los clientes se establecen encuestas de satisfacción y actas de entrega de obras. CLIENTE MÉTODO PERIODICIDAD Gobernador y Secretarías de la Gobernación Municipios Encuesta de satisfacción Encuesta de satisfacción Actas de entrega de obras Anual Anual A la entrega de cada obra MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS Base de datos Google Drive e informe de resultados Base de datos Google Drive e informe de resultados Recopilación de los resultados de las entregas de las obras y elaboración de Informe ejecutivo sobre de satisfacción de los diseños y obras entregadas

4 Prestadores de los Servicios Públicos Domiciliarios Comunidad representados por las Veedurías Encuesta de satisfacción Encuesta de satisfacción Anual Al finalizar cada taller de formación Anual Base de datos Google Drive e informe de resultados y Registro de los resultados en la tabla de datos para la encuesta de satisfacción realizada en los talleres de formación realizados Base de datos Google Drive e informe de resultados Encuesta: Las encuestas de satisfacción diseñadas para evaluar la percepción de los clientes (Gobernador, Secretarías de la Gobernación, Alcaldes, Prestadores de los Servicios y las Veedurías como representantes de la comunidad) contemplan las siguientes variables: Cliente Departamento de Cundinamarca: Gobernador y Secretarías de la Gobernación. Municipios: Alcaldes Prestadores de los Servicios Públicos Domiciliarios: Gerentes, Jefes de planeación o delegados de Alcaldías. Comunidad representada por Veedurías: Veedores Aspecto a evaluar Atención en el servicio Gestión empresarial Atención en el servicio Gestión de proyectos de agua potable y saneamiento básico Atención a emergencias Atención en el servicio Aseguramiento en la prestación del servicio Atención a emergencias Talleres: Contenido Logística Competencias del expositor Atención en el servicio Gestión social en obras Acta de Entrega: Otro de los mecanismos para evaluar el grado de satisfacción de los Municipios son las actas de entrega a conformidad, tanto de los estudios y diseños realizados como de las obras entregadas.

5 ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE LOS DATOS Los datos resultantes de los instrumentos de evaluación de la satisfacción de los clientes se analizan y procesan de la siguiente manera: Encuestas: a. En las bases de datos de los instrumentos, se establece el promedio del total de las respuestas de los encuestados y éste se consolida y promedia en el indicador de gestión Nivel de Satisfacción del Cliente. b. Adicionalmente, se realiza la misma operación por cada segmento evaluado, como la atención en el servicio, la gestión de la Empresa, la gestión de los proyectos de agua potable y saneamiento básico, el aseguramiento en la prestación de los servicios y la atención a emergencias. c. Los resultados de esta información se consolidan en un informe ejecutivo donde se realiza el análisis de los resultados desde lo general a lo particular, destacando los aspectos más fuertes y más débiles, con el fin de que se establezcan acciones de mejora para el desempeño del Sistema Integrado de Gestión en el marco de la Revisión por la Dirección. Actas de entrega: a. Una vez se realiza la entrega oficial de los estudios y diseños y de las obras realizadas, se registran en la base de datos para la consolidación de la información. b. En la base principal, se establece el promedio de resultados de las entregas registradas en las actas suscritas durante el año de la vigencia. c. Con esta información se complementa el informe ejecutivo sobre la satisfacción de los clientes mencionado en los literales de las encuestas, destacando los casos en que hubo algún tipo de reclamación. FICHAS TÉCNICAS PARA ENCUESTAS DE SATISFACIÓN DE CLIENTES El presente instrumento de recolección de información, surge en el marco de las responsabilidades de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. de garantizar un enfoque al cliente orientado a garantizar la satisfacción en los servicios ofrecidos. En este sentido, la Dirección de Servicio al Cliente es la llamada a realizar la medición y el seguimient0 a la satisfacción.

6 En el marco del Sistema Integrado de Gestión, se hace necesario conocer la percepción de los clientes con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la Empresa, de cara a la satisfacción de las necesidades. ENCUESTA DE SATISTACCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA Objetivo de la Encuesta: Esta encuesta busca medir el nivel de satisfacción del Gobernador y de las Secretarías de la Gobernación de Cundinamarca frente a la gestión realizada por Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP Responsable: El diseño y aplicación del instrumento es responsabilidad de la Dirección de Servicio al Cliente. Quién debe responder la encuesta: Gobernador o quién delegue para esta labor y las Secretarías de la Gobernación que tengan relación con la Empresa. Universo: 5 personas Nivel de confianza: Dado el universo y teniendo en cuenta la capacidad del Proceso de Servicio al Cliente, se adopta un nivel de confianza del 100%, con un margen de error del 0%. Tamaño de la muestra: N/A Tipo de muestreo: Probabilístico Simple Técnica de Recolección de Datos: El método de recolección de los datos es a través de un formulario digital, el cual se enviará a cada uno de los encuestados y aplicación directa en caso de no responder por correo electrónico. Número de Preguntas Formuladas: El instrumento de medición contiene 8 preguntas Tiempo aproximado de respuesta: El tiempo aproximado de respuesta es de cinco (5) minutos. Periodicidad de aplicación: La aplicación del instrumento se realiza anualmente. Ubicación:

7 ENCUESTA DE SATISTACCIÓN DE MUNICIPIOS Y PRESTADORES Objetivo de la Encuesta: Esta encuesta busca medir el nivel de satisfacción de los alcaldes y prestadores de los servicios públicos domiciliarios de los municipios vinculados al Programa Agua Para la Prosperidad Plan Departamental de Agua PAP-PDA en relación con nuestros servicios. Responsable: El diseño y aplicación del instrumento es responsabilidad de la Dirección de Servicio al Cliente. Quién debe responder la encuesta: Alcaldes, Directores o Jefes de Planeación de los Municipios o Gerentes de la Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios. Universo: El universo está constituido por 109 alcaldes, como representantes de los municipios beneficiados con la ejecución de proyectos enmarcados en el Programa de Agua para la Prosperidad - Plan Departamental de Agua PAP-PDA y 109 prestadores de servicios públicos domiciliarios en dichos Municipios. El universo total es de N=218 Nivel de confianza: Dado el universo y teniendo en cuenta la capacidad del Proceso de Servicio al Cliente, se adopta un nivel de confianza del 90%, con un margen de error del 10%. Tamaño de la muestra: Mediante la herramienta Decision Analyst STAST 2.0 se calcula el tamaño de la muestra teniendo en cuenta el universo de 218 y los porcentajes de confianza y error se obtienen una muestra de n=52 encuestados Con esta información se establece que para efectos de determinar una muestra probabilística estratificada se establece la siguiente información: Universo (N)= 218 Muestra STAST (n)= 52 Error máximo aceptable es del 10% Porcentaje estimado de la muestra 50% Nivel deseado de confianza 90% ksh=n/n 0, Alcaldes: 26 Operadores: 26 Tipo de encuesta: Probabilístico Simple estratificado

8 Técnica de Recolección de Datos: El método de recolección de los datos es a través de un formulario digital, el cual se enviará a cada uno de los encuestados y aplicación directa en caso de no responder por correo electrónico. Número de Preguntas Formuladas: El instrumento de medición de satisfacción de los Alcaldes cuenta con 11 preguntas y para los Prestadores es de 8 preguntas Tiempo aproximado de respuesta: El tiempo aproximado de respuesta es entre cinco (5) y diez (10) minutos. Periodicidad de aplicación: La aplicación de los instrumentos se realiza anualmente. Ubicación: Encuesta de satisfacción a Alcaldes: Encuesta de satisfacción a Prestadores: ENCUESTA DE SATISTACCIÓN DE LAS VEEDURÍAS CIUDADANAS Objetivo de la Encuesta: Esta encuesta busca medir el nivel de satisfacción de las veedurías de los municipios vinculados al Programa Agua Para la Prosperidad Plan Departamental de Agua PAP-PDA en relación con nuestros servicios. Este grupo de interés representa a la comunidad en general del municipio y realiza específicamente control social a las obras. Responsable: El diseño y aplicación del instrumento es responsabilidad de la Dirección de Servicio al Cliente. Universo: El universo está constituido por 24 Veedurías, como representantes de las comunidades beneficiadas con la ejecución de proyectos enmarcados en el Programa de Agua para la Prosperidad - Plan Departamental de Agua PAP-PDA. El universo total es de N=24 Nivel de confianza: Dado el universo y teniendo en cuenta la capacidad del Proceso de Servicio al Cliente, se adopta un nivel de confianza del 100%, con un margen de error del 0%. Tamaño de la muestra: Mediante la herramienta Decision Analyst STAST 2.0 se calcula el tamaño de la muestra teniendo en cuenta el universo de 24 y los porcentajes de confianza y error se obtienen una muestra de n=24 encuestados Tipo de encuesta: Probabilístico Simple

9 Técnica de Recolección de Datos: El método de recolección de los datos es a través de un formulario digital, el cual se enviará a cada uno de los encuestados y aplicación directa en caso de no responder por correo electrónico. Número de Preguntas Formuladas: El instrumento de medición contiene 7 preguntas Tiempo aproximado de respuesta: El tiempo aproximado de respuesta es de siete (7) minutos. Periodicidad de aplicación: La aplicación del instrumento se realiza anualmente. Ubicación: Encuesta de satisfacción a Veedurías: TITULO DEE TITULO DEE