Service Management & Project Management. Roberto Osorno, MIA; ISO20K,PMP

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1 Service Management & Project Management Roberto Osorno, MIA; ISO20K,PMP

2 Cronograma de Conferencia Horario Tema Presentador 7:00 7:15 (10 Mins.) Saludo Intro Capítulo Presentación del conferencista Representante de PMI 7:15 7:45 (30 Mins) 7:45 8:00 (15 Mins) 8:00 8:30 (30 Mins) 8:30 8:45 (15 Mins) 8:45 9:00 (5 Min) Material conferencia Parte I Break Networking Material conferencia Parte II Preguntar y respuestas Entrega de reconocimiento Conferencista ALL Conferencista ALL Representante de PMI 8:45 9:00 Smart Session PMI Miembro del PMI Lámina 2

3 Trayectoria Estudios Ingeniero en sistemas computacionales por el ITESO Maestría en Informática Aplicada ITESO Especialidades: PMP Informática para directivos INAP, Madrid Servicios de Información en red, Universidad Oberta de Cataluña. Actualmente: Doctorado en Estudios Económico Empresariales impartido por la Universidad Ramón Llull en Barcelona Experiencia Subdirector regional y el de Director Estatal de T.I. en el Servicio de Administración Tributaria (SAT, ). Fue coordinador de la Maestría en Informática Aplicada del año (ITESO ) Consultor en Administración de Proyectos y T.I. (2000 a la fecha) Jefe de la Oficina de Sistemas de Información (ITESO, 2008 a la fecha) Presidente del Capítulo Guadalajara del PMI Lámina 3

4 Objetivo Comprender, desde la lógica de los servicios los factores a considerar durante el ciclo de vida de los proyectos a fin de identificar el valor entregado. Identificar algunos paradigmas en la gestión de proyectos que pueden ser cambiados. Contar con pistas para el diseño de servicios en una PMO

5 Contenido La libertad de uso: reto para los líderes de proyecto La ciencia de los servicios Acerca de la ciencia de los servicios La era de los servicios Productos vs servicios El consumo y el valor Gestión de proyectos, su doble rol Lecciones para el PM, evolución en los paradigmas

6 LIBERTAD DE USO Y CREACIÓN DE VALOR: RETO PARA EL LÍDER DE PROYECTOS

7 Conversación AdP: Acaso no están usando los reportes que se diseñaron en el sistema? no cumplen con los requerimientos? Usuario: bueno, sí cumplen, sin embargo después deseamos agrupar y obtener más información en hoja electrónica y por ello, mejor lo sacamos desde un inicio AdP: entonces los reportes no son de utilidad?, la estadística muestra que de los 20 reportes no han usado mas que uno (y una sola vez) Usuario: bueno, quizás en un futuro, por el momento NO. Siempre hemos usado la hoja electrónica, me extraña que no lo supieras. AdP: Y no crees que el diseño de los reportes es lo suficientemente flexible como para que obtengas lo que solicitas? Usuario: bueno, la verdad es que sí pero toda la vida hemos usado hoja de cálculo y preferimos movernos con ella Adp silencio, un suspiro.

8 El problema Se realiza una importante inversión en tiempo, esfuerzo y apuestas institucionales para desarrollar soluciones a problemas específicos: sistemas, procesos, ajustes organizacionales. En algunos contexto y organizaciones continuamos con una subutilización de la soluciones desarrolladas o con la insatisfacción de los clientes finales (por ejemplo: ERP) Quizás en algunos casos no conocemos el valor del entregable

9 Qué es el valor? Lámina 9

10 No son se convierten (Vargo & Lush, 2004) Adquieren sentido solo cuando se les usa (Olirkowsky, 1991) El usuario decide su sentido, libremente, y por lo tanto su valor durante el uso. (Olirkowsky, 1991) Existe una brecha en el espaciotiempo entre el diseño (lo que pienso que es) y el consumo (lo que realmente es) El consumo (creación de valor) es una Caja negra para quien lo diseñó. Sobre los objetos

11 Un ciclo de vida estándar El ciclo nos presenta un doble reto: 1.Existe una brecha entre el diseño y la producción del valor 2.El productor del valor (cliente) tiene un abanico de prerrogativas para el uso

12 LA CIENCIA DE LOS SERVICIOS

13 La era de los servicios 80% de la actividad productiva está sustentada por servicios, incluso la manufactura y la agricultura Vivimos en una economía que está basada en los servicios

14 Categoría residual: lo que no es agricultura o manufactura (1930 departamento de economía US) Hoy no es algo que sobra: Un servicio es un cambio en la condición de una persona, o de un bien perteneciente a una alguien como resultado de la actividad de otro, con la aprobación del primero (Hill, 1977) Conjunto de actividades que se dan a través de interacciones entre un cliente y personas, bienes y otros recursos físicos, sistemas y/o infraestructuras que representan a un proveedor de servicio (Grönroos, 2006) En qué momento cobra valor un servicio? Qué es un servicio?

15 Está basado fundamentalmente en procesos Es de aplicación intensiva en conocimiento y habilidades El cliente participa activamente en el diseño-entrega-mejora, en algunos casos es parte del mismo proceso Es un proceso de aprendizaje mutuo Está basado en interacciones, no en intercambios Uno de sus objetivos es el mantenimiento de esas interacciones y de la relación Características del servicio

16 Ciclo de vida Los servicios presentan un continuo en la creación de valor Las partes aprenden y retroalimentan El valor se cocrea

17 Entonces cuál es la diferencia? Si los productos y los servicios son centrados en el cliente/usuario y toman sentido solo durante su uso/consumo Cuál es la diferencia? Cada vez es menor pero se ve en: Brecha en el tiempo (hoy lo hago, mañana lo usas) Brecha en el espacio (lo hago en China, lo usas en México Mientras más grande es la brecha más negra es la caja del consumo!!!

18 Software visto como Producto Se levantan requerimientos con el cliente Se diseña, construye, prueba, valida y libera Se observa el uso, problemas y nuevas necesidades Reinicia el ciclo Servicio Se comprenden las necesidades de servicio a sustentar con el cliente, proveedor aprende Se comprenden las posibilidades e implicaciones del servicio a diseñar, el cliente aprende Se construye conjuntamente el modelo de servicio y en su caso las herramientas. Durante el uso se modifica, enriquece Qué sucede cuando falla alguna aplicación?

19 EL DOBLE ROL DE LA GESTIÓN DE PROYECTOS

20 Entender a la AdP en el doble rol Como medio para entregar: productos o servicios Como servicio por sí mismo, en el caso de la PMO por ejemplo El doble rol nos arroja lecciones

21 LAS LECCIONES, NO LAS NETAS

22 Algunas lecciones Como medio para entregar productos/servicios El entregable (producto o servicio) debe de estar constituido con el cliente reduciendo la brecha entre el diseño y el uso. Mientras más complejo es el entregable, más reducida debe de ser la brecha. Considerando el ciclo de vida, cascada tiene sus riesgos: los ciclos de vida ágiles, incrementales y por prototipado toman más sentido Incorporando al cliente en el proyecto (con cuidado) Abriendo la caja del consumo (como en el SW en caja)

23 Algunas lecciones Como medio para entregar productos/servicios El entregable definido en el alcance será utilizado de la manera en la que el cliente o usuario decida y pocas veces coincidirá con lo que el diseñador concibió y por ello: El proyecto deberá contemplar el esquema de uso que lo gobierna y que sea consistente con las intenciones institucionales. Si no existe un esquema de gobernabilidad, los riesgos de uso son muy altos. El esquema de uso debe de ser flexible pues por sí mismo se construye a través del consumo.

24 Algunas lecciones Sorpresa! La gestión de proyectos es un servicio por sí mismo y esto tiene sus implicaciones: Se construye y mejora con el usuario Las lecciones aprendidas toman una nueva dimensión: la co-producción de valor La interacción con el cliente es esencial y el impacto en la metodología y prácticas en PM es cotidiano y dinámico. El cliente es parte del servicio y tiene algo que decir al respecto, hay que lidiar con el estrés de la eficiencia

25 Algunas lecciones Para la PMO. El valor que le entrega a la organización está entonces en términos de: Los servicios que provee La co-producción del valor en estos servicios Se añaden algunas métricas a la evaluación: Experiencia/conocimiento adquiridos y sistematizados Nuevos líderes entrenados Usuarios más experimentados en la práctica El registro del aprendizaje cobra mayor relevancia, el cuestionamiento de la práctica es esencial para la mejora

26 Conclusiones La Administración de Proyectos migra rápidamente de procesos a servicios Los procesos toman sentido en la medida que aportan valor a la organización El valor se entrega en diferentes dimensiones: En la medida en la que somos capaces de que el producto/servicio sea usable En la medida en la que identificamos los procesos de aprendizaje en la gestión En la medida en la que abrimos la caja del consumo, tanto en el entregable como en el mismo servicio que entrega la PMO: sabemos cómo consumen nuestros clientes el servicio de la PMO? Lámina 26

27 Gracias. Roberto Osorno

28 Invitación al 3er Congreso de Dirección de Proyectos Invitado especial Kim Heldman Panel de discusión Networking Y mucho más Aprovecha tarifas de pre-venta Lámina 28

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