Copyr i g ht 2012, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d. ANALÍTICA DEL NEGOCIO & BIG DATA

Transcripción

1 ANALÍTICA DEL NEGOCIO & BIG DATA

2 ÍNDICE TEMAS A TRATAR EL DÍA DE HOY Analítica del Negocio & Inteligencia de Clientes. Tendencias. Big Data y su impacto. Gestión Integrada. Historias de éxito.

3 INTELIGENCIA DE CLIENTES EMPODERADOS, EXPLOSIÓN, EVOLUCIÓN CLIENTES EMPODERADOS: Canales Digitales, Generaciones EXPLOSIÓN DE LOS DATOS: Big Data vs. Datos Correctos vs. Datos Pequeños EVOLUCIÓN DEL ROL DEL CMO: Arte versus Ciencia analytical creative

4 ANALÍTICA DEL NEGOCIO HABILITADORES BÁSICOS Data Management Analytics & Visualización Plataforma Big Data Orquestación de Marketing Datos Ampliados del cliente - más allá de los puntos de contacto de marketing (para incluir datos funcionales / transaccionales desde atención al cliente, facturación, etc, así como los datos actitudinales / de comportamiento desde DMP, fuentes de terceros, sistemas internos, etc) Equilibrio de privacidad vs personalización Data Governance Entornos analíticos de clientes Insight Ejecución Rendimiento Analytics de Autoservicio / democratización basado en la necesidad del negocio Mejor visualización de datos & insights Introducir variedad de datos (estructurados y no estructurados) para análisis existentes / procesos para Insight mejorados Crear asociones más ampliadas (colaborativas) con otros jugadores del ecosistema para soportar avalancha de datos en tiempo-real e Insights contextualmente conscientes Procesos de toma de decision coordinados para entender, gestionar y optimizar la experiencia del cliente en la empresa Realineación de métricas a gatilladores de la gestión de clientes (NPS, lealtad, rentabilidad, experiencia de cliente, etc) Habilitación en tiempo real para sacar provecho de la nueva relevante inteligencia de Inbound / Outbound

5 ANALÍTICA DEL NEGOCIO EL MANDATO DEL MARKETERO HA EVOLUCIONADO Experiencia del Cliente Campaña de Marketing La Marca Insights y Analytics Expectativa Entregar al cliente una experiencia de marca dentro y fuera del marketing Expectativa Integrado, conversaciones multi-canal inbound /outbound en tiempo real Expectativa Mantener la salud de la marca en un mundo virtual que cambia rápidamente Expectativa Desenterrar y gestionar dinámicamente insights para impulsar la acción RESPONSIBILDAD 1

6 ANALÍTICA DEL NEGOCIO ÉXITO DE LOS CLIENTES AL USAR SAS SAS ayudó a Lotte a entender el comportamiento y la experiencia del cliente, junto a la navegación a través de todas las propiedades en línea, ayudó a Lotte a aumentar sus ventas en 10 millones de dólares el primer año. La segmentación, análisis de redes sociales de 1 mil millones de enlaces distintos, y comercialización multicanal utilizando SAS ha ayudado a reducir la fuga en un 25%. Dreyers utilizó soluciones de Operaciones de Marketing de SAS para ahorrar más de 300 millones de dólares al año mediante la racionalización de los flujos de trabajo y procesos de marketing.

7 ANALÍTICA DEL NEGOCIO VALIDACIÓN INTERNACIONAL Forrester 2014 Cross Channel Campaign Management Gartner 2014 Campaign Management Management MQ

8 ANALÍTICA DEL NEGOCIO ESTRATÉGIA Ayudar a las empresas analíticas a ser más digitales, mientras que se ayuda a las empresas digitales a ser más analíticas. Funcional Gestión del Diálogo Digital Marketing Móvil y Omni-canal Gestión de decisiones - basadas en el entendimiento, reglas y acciones Analytics diferenciado Marketing Optimizado Integración canals sociales Técnico Bajo TCO (Total Cost of Ownership) Cloud-ability Rendimiento Usabilidad & integración de las aplicaciones Integración de los Ecosistemas - mejorada visión del Cliente Digital Data Hub Adaptadores de Canal, Datos, Aplicaciones

9 ANALÍTICA DEL NEGOCIO & TENDENCIAS

10 ANALÍTICA DEL NEGOCIO TENDENCIAS TENDENCIAS DE CONSUMIDOR Cambio de poder / altas expectativas Diferencias generacionales/ uso de canales Segmento de uno Segment of one (anticipación, personalización) Un cliente sin servicio no es una opción Mundo hiperconectado (redes sociales) Consumo creado en base a data social y online (BIG DATA) TENDENCIAS ORGANIZACIONALES Extracción y consolidación de distintas fuentes de datos Unificación de datos offline y online Mejoras de gestión de Marketing con presupuestos ajustados Menor dependencia del departamento IT Interacciones en tiempo real orientadas a cada cliente ( segment of one )

11 ANALÍTICA DEL NEGOCIO DESAFÍOS ACTUALES Incapacidad para precisar los clientes actuales y potenciales. Campañas de marketing con ROI pobre. Bajos índices de respuesta Uso inefectivo de canales Altos costos Incapacidad para personalizar y coordinar las ofertas a través de canales entrantes (multicanal). Políticas de contacto poco efectivas. Clientes sobre-contactados Faltas de compromiso Mensajes que no describen con exactitud la relación con el cliente. Mensajes que interfieren con lo que el cliente quiere lograr.

12 ANALÍTICA DEL NEGOCIO DESAFÍOS ACTUALES (CONT.) Campañas son difíciles de crear y ejecutar. Dificultad de segmentación por rentabilidad de cliente. Dificultad de integrar los modelos de propensión con las campañas. Definir la mejor oferta y el mejor canal para cada cliente dado las restricciones y objetivos del negocio. Falta de flexibilidad en caso de cambios (presupuesto, modelos, políticas de contacto, etc.) Necesidad de generar reportes de campañas de forma automatizada y al momento que se necesite. Aumentar considerablemente el volumen de campañas, contactos y respuestas generando mayor retorno y ventaja competitiva.

13 BIG DATA Y SU IMPACTO EN LA GESTIÓN DE CLIENTES

14 ANALÍTICA DEL NEGOCIO BIG DATA

15 There is a strong link between financial performance and effective usage of big data. - The Economist, 2012

16 BIG data, BIG news Data is becoming the new raw material of business. Microsoft Businesses freak out over big data Information Week Big data powers revolution in decision making. Wall Street Journal it s the age of big data. The New York Times Torture the data, and it will confess to anything - R. Coase, Nobel Laureate

17 GOOGLE TRENDS PARA BIG DATA

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20 CUSTOMER INTELLIGENCE INTEGRATED MARKETING MANAGEMENT

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22 CÓMO BIG DATA CAMBIA LA GESTIÓN DE CLIENTES Fuentes de datos on-line Datos no estructurados (Textos) Segment of one Ser Relevante Real Time

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25 Safeway implementó un sistema de recomendaciones de ofertas a través de internet y un aplicativo móvil al que llamaron Just for you, el cual se convirtió en un nuevo canal de ventas relevante para el negocio, donde el 30% de sus ventas vienen de este canal.

26 5 20% increase in sales and 60% use recommendations to determine suitable Movie - Kevin Slavin (How algorithms shape our world) - The Netflix Prize: Lanzado en 2010 ofrecía 1 Millón de Dólares para quien lograra mejorar 10% en la calidad de su algoritmo de recomendación 30% de sus ventas vienen de sus recomendaciones.s

27 QUE PASA SI NO SOY RELEVANTE

28 POR QUÉ MARKETING INTERACTIVO? Punto de vista del cliente Tasa de éxito Iniciado por la empresa Marketing-Driven Campaña tradicional invasivo 3% Desencadenado por el cliente Producto como servicio Campaña por eventos Conveniente 20% Iniciado por el cliente Relaciones con sus clientes Interacción en tiempo Real Apropiado 40% Source: Gartner, Leveraging Customer Insight,

29 QUE PASA SI NO SOY RELEVANTE

30 PARA REFLEXIONAR Hoy tienes 10x más datos que hace 3 años. Conoces a tus Clientes 10x mejor?

31 GESTIÓN INTEGRADA

32 ANALÍTICA DEL NEGOCIO PATRONES COMUNES DE EVOLUCIÓN 1. Integración de Información de Clientes 2. Inteligencia de Clientes 3. Acciones Inteligentes centradas en Clientes 4. Optimización de Clientes 5. Integración Optimización y Real-Time

33 ANALÍTICA DEL NEGOCIO Generación y mantención de Data Marts de Campañas y Analytics 1 GESTIÓN DE CLIENTES Modelos de Propensión, Segmentación, etc. 2 Usuarios de Marketing generan flujos de campañas utilizando modelos analíticos y reglas de negocio para seleccionar a los Clientes. 3 Reportes web 7 SAS Enterprise BI Server SAS V.A. Respuestas de los Clientes son capturadas de forma automática y enviadas de vuelta a las bases de datos. 6 MOBILE Ofertas optimizadas son automáticamente enviada a los canales. Comunicaciones multi-canales, multi-olas y basadas en eventos pueden ser calendarizadas 5 Ofertas en que los clientes califican son optimizadas en base a reglas de negocios,restricciones y modelos de propensión. 4

34 HISTORIAS DE NUESTROS CLIENTES

35 CHICO S DESAFíO Chico s necesitaba incorporar los datos de tráfico web para obtener una imagen más clara de su cliente. SOLUCIÓN SAS Marketing Automation RESULTADOS El retailer puede vincular la navegación web para compras en las tiendas para entender mejor los patrones de compra y preferencias de los clientes. El retail especializado en la Mujer Chico s FAS Inc. ha tenido mucho éxito en el aumento de las ventas con menos rebajas en los precios utilizando SAS Marketing Automation OnDemand. La empresa con sede en Florida opera más de tiendas en todos los EE.UU., las Islas Vírgenes y Puerto Rico bajo las marcas Chico s, White House Black Market, Soma y Boston Proper. Customer Validated Copyr i g ht 2014, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

36 SCOTIABANK CANADA DESAFÍO Scotiabank hace minería de datos a cerca de siete millones de clientes en un mes determinado para generar clientes potenciales y crear campañas de marketing SOLUCIÓN SAS Marketing Optimization RESULTADOS Campañas más específicas y mejor servicio al cliente están ayudando a Scotiabank lograr un crecimiento anual de entre y cuentas incrementales más de lo que el banco ganaría simplemente esperando a los clientes que entren por la puerta. Scotiabank tiene cerca de 20 millones de cuentas de clientes a través de sus diferentes líneas de negocio. Para ganar más wallet share a través de un marketing efectivo de su base de clientes existentes, el desafío de Scotiabank está en que los clientes reciban el producto o la oferta de servicios en el momento adecuado, en el canal derecho. Customer Validated Copyr i g ht 2014, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

37 SANTANDER MÉXICO DESAFÍO Optimización del uso de recursos de mercadotecnia para desarrollar campañas mejor enfocadas y al mismo tiempo obtener la mayor rentabilidad por parte de los usuarios de tarjetas de crédito. SOLUCIÓN SAS Marketing Automation RESULTADOS Optimización de recursos de mercadotecnia. Automatización de campañas. Mayor productividad. Generación de valor para el cliente. SAS Marketing Automation ha marcado diferencia, tanto en la estrategia como en la táctica, por brindarnos la capacidad de analizar y evaluar con rapidez cada iniciativa de negocio y de marketing. Santander ha logrado destacar en la atención personalizada a sus clientes El enfoque actual del marketing se centra en el cliente. Conocer al cliente se ha vuelto un elemento fundamental de las estrategias de negocio de compañías de todos los sectores. Las empresas que conocen y entienden mejor a sus clientes, son capaces de desarrollar soluciones exitosas que cubren mejor las expectativas de los consumidores. A cambio las empresas obtienen no sólo el reconocimiento de más personas, sino también clientes más leales y más rentables. Tal es el caso de Santander, institución financiera de banca privada con varios años de presencia en el mercado mexicano. Con nueve millones de clientes actuales -de los cuales tres millones son usuarios de tarjetas de crédito y/o débito-, experimenta un crecimiento constante en los diferentes servicios y productos financieros que conforman su portafolio de banca de primer nivel. Customer Validated Copyr i g ht 2014, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

38 TELEFÓNICA ARGENTINA DESAFÍO Mejorar los niveles de satisfacción de clientes SOLUCIÓN Marketing Modelling Research (SAS Enterprise Miner); RESULTADOS Construcción de un nuevo modelo integrado de segmentación. Incremento de las probabilidades de identificación de clientes insatisfechos para actuar en consecuencia. Reducción de la tasa de churn en los call centres en lugar de un decimo como esta ahora. Mejoras en la atención, velocidad de reparación e instalación, propensión de ventas, y cross-selling de productos. Desde que en la Argentina las telecomunicaciones dejaron de ser brindadas en exclusiva por el Estado, pasó a ser crucial para los proveedores de este tipo de servicios retener y aumentar su base de clientes. No sólo en telefonía básica sino, principalmente, en otras ofertas en las que hay plena competencia. Para cumplir este objetivo se debe mejorar la percepción de la calidad de servicio por parte de los clientes. En el caso de Telefónica, al principio su estrategia en este sentido apuntaba a sumar abonados de telefonía básica. Con el avance de la competencia, el objetivo se amplió a los servicios de mayor valor agregado, como Internet y telefonía móvil. Consecuentemente, Telefónica pasó de segmentar los clientes según Riesgo, Actividad, Valor e Impacto (el llamado modelo RAVI), a hacerlo según el denominado RAVI 2.0, que añade el Nivel de Satisfacción a la ecuación. En todas estas etapas, la herramienta de Telecommunication Marketing Modelling Research utilizada fue SAS. Customer Validated Copyr i g ht 2014, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

39 MACY S DESAFÍO Macys.com necesitaba mayor conocimiento del cliente, en línea y a través de los canales, para medir de manera efectiva y comprender el impacto de sus iniciativas de marketing en línea en las ventas en tiendas de Macy s. SOLUCIÓN SAS Enterprise Miner SAS Enterprise Guide SAS/OR Software RESULTADOS Aumento de conocimiento del cliente; Efectividad cross-selling y up-sell; Productividad, ingresos y satisfacción del cliente, Reducción aproximadamente 20% en la tasa de fuga de clientes y Más de $ dólares de ahorros en productividad cada año en términos de tiempo FTE ahorrados. Después de más de 80 años en el negocio, Macy's Inc. es uno de los proveedores más icónicos de los Estados Unidos. Con ingresos anuales que superan los $ 20 mil millones, Macy's goza de una base leal de clientes que acuden a sus tiendas y compran en línea cada día. Para continuar con su legado de proporcionar un servicio al cliente estelar y la selección adecuada de productos, la división de comercio electrónico de la tienda - Macys.com - está utilizando el software de análisis de SAS para comprender mejor y mejorar la experiencia de compra en línea de sus clientes, mientras que ayuda a aumentar la rentabilidad global del retail. Customer Validated Copyr i g ht 2014, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

40 GRACIAS