NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

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1 Página 1 de 6 VERSION VERSION AVALADA MESA SECTORIAL MESA SECTORIAL MERCADEO REGIONAL BOGOTA CENTRO CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION METODOLOGO SANDRA PATRICIA OSPINA VERSION 3 FECHA APROBACION 24/11/2011 EXPIRA EN 30/12/2017 CODIGO ELEMENTO 01 Proporcionar información a clientes y/o usuarios de acuerdo con sus requerimientos y con el protocolo de manejo de información. IMPORTANTE: Norma en proceso de actualización CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, Los manuales de procesos y procedimientos son consultados de acuerdo con las situaciones de servicio y requerimientos de clientes y/o usuarios. B, La información entregada a clientes y/o usuarios responde a acciones del plan de mercadeo y lineamientos de la organización. C, La información sobre productos es suministrada según requerimientos de clientes y/o usuarios y protocolos del servicio. D, Los clientes son direccionados con funcionarios y/o áreas responsables de la información según requerimientos específicos. E, Los canales de comunicación con clientes y/o usuarios son empleados teniendo en cuenta sus perfiles y preferencias y los procedimientos de la organización. F, La información suministrada por los clientes es registrada de acuerdo con orientaciones y procedimientos de la organización. G, La información de la relación con los clientes es procesada a partir de herramientas y tecnologías dispuestas por la organización. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, Portafolio: características y beneficios de los productos (c ). 02, Manejo de guiones, catálogos, folletos, formularios (b,c,e). 03, Manuales de procedimientos: flujos de procesos (a,b,f). 04, Estrategia de comunicación y de servicio de la organización ( b ). 05, Estructura y organigrama de la organización (d). 06, Canales de comunicación organizacionales (e ). 07, Tipos de información (b,c,f,g). 08, Tipologías de clientes (a,b,c,d,e,f,g). 09, Tecnologías de la información y de la comunicación aplicables (f,g). 10, Políticas de servicio y de calidad (f). 11, Tipos y técnicas de registro de información (f). 12, Buenas prácticas de comunicación (b,c,d,e). 13, Flujos y fuentes de información (e, f). 14, Aseguramiento de la calidad del servicio (b,c,d,e). 15, Protocolos de servicio ( c ). 16, Técnicas de comunicación verbal y no verbal ( c,d,f ). RANGOS DE APLICACION

2 Página 2 de 6 CODIGO ELEMENTO 01 Proporcionar información a clientes y/o usuarios de acuerdo con sus requerimientos y con el protocolo de manejo de información. TIPO DE COMUNICACIÓN Informal - formal. TIPO DE CLIENTE Interno - externo. FORMAS DE COMUNICACIÓN Presencial, telefonía fija, correo postal, chat, correo electrónico, telefonía móvil: voz y datos, blogs y redes sociales. EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Observación del proceso que se sigue en la entrega de información a clientes y/o usuarios. CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre las temáticas asociadas con el elemento. PRODUCTO 1. Registro con la información suministrada a los clientes. APROBADO ACTA NRO DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 02/08/2012 VERSION NRO. 3 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA GUSTAVO ROJAS BOBADILLA SECRETARIO(A) TECNICO(A) SANDRA PATRICIA OSPINA NORMALIZADOR

3 Página 3 de 6 CODIGO ELEMENTO 02 Resolver situaciones de servicio a partir de los requerimientos y necesidades de los clientes. CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, Las situaciones de servicio con clientes son atendidas según procesos y procedimientos de la organización. B, Las situaciones de servicio con clientes son analizadas teniendo en cuenta trazabilidad y plazos de respuesta acordados. C, Las inquietudes y solicitudes de los clientes son clasificadas de acuerdo con las características del requerimiento y alternativas de solución. D, Los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad son identificados según trazabilidad y etapas del proceso. E, La información relacionada con la prestación del servicio es solicitada a los clientes teniendo en cuenta protocolos del servicio y política de calidad. F, Las respuestas dadas a los clientes son generadas a partir del tipo de situación presentada y sus requerimientos específicos. G, Las causas de las situaciones de servicio y acciones en torno a ellas son registradas según procedimientos de la organización. H, Las situaciones de servicio son examinadas teniendo en cuenta tipo de productos y/o servicios, situación particular del cliente y alternativas de solución. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, Indicadores de respuesta en el servicio (c ). 02, Situaciones de servicio (a,b,c,f,g,h). 03, Manuales de procesos y procedimientos del servicio (a,g). 04, Trazabilidad del servicio (b,d). 05, Técnicas de atención al cliente (a,f). 06, Buenas prácticas de documentación (g). 07, Manejo de quejas y reclamos (c ). 08, Proveedores del servicio dentro de la organización (d). 09, Portafolio: características de productos y servicios. (h). 10, Tipos y técnicas de registro de información (g). 11, Tipologías de clientes (a,b,c, f,h). 12, Tecnologías de la información y la comunicación aplicables (g). 13, Protocolos de servicio ( e ). 14, Técnicas de comunicación verbal y no verbal (a,e,f). RANGOS DE APLICACION TIPO DE EMPRESA Pública privada - mixta. TIPO DE CLIENTE Interno externo. EVIDENCIAS REQUERIDAS

4 Página 4 de 6 CODIGO ELEMENTO 02 Resolver situaciones de servicio a partir de los requerimientos y necesidades de los clientes. DESEMPEÑO 1. Observación del procedimiento que aplica en la solución de situaciones de servicio. CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre los conocimientos asociados con el elemento. PRODUCTO 1. Registro con situaciones resueltas. APROBADO ACTA NRO DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 02/08/2012 VERSION NRO. 3 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA GUSTAVO ROJAS BOBADILLA SECRETARIO(A) TECNICO(A) SANDRA PATRICIA OSPINA NORMALIZADOR

5 Página 5 de 6 CODIGO ELEMENTO 03 Desarrollar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación. CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, La actitud de servicio es resaltada de acuerdo con la misión, visión, valores corporativos y política de calidad. B, En la interacción con clientes son considerados sus perfiles, requerimientos y situaciones particulares. C, Las técnicas de comunicación son aplicadas según el tipo de canal, ámbito de interacción y preferencias de los clientes. D, Las relaciones con clientes son desarrolladas de acuerdo con principios éticos, de etiqueta y protocolo y valores humanos. E, Los protocolos de servicio son considerados en la interrelación con clientes según los ciclos del servicio. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, Misión y visión corporativa (a). 02, Valores corporativos y política de calidad (a). 03, Técnicas de comunicación ( c ). 04, Relaciones interpersonales (c,d). 05, Factores culturales (b). 06, Principios de comportamiento humano (b,c,d). 07, Variables de segmentación (b). 08, Proceso y funciones de la comunicación (c,d). 09, Canales de comunicación: verbal y escrito (c ). 10, Normas de cortesía, protocolo y etiqueta (d). 11, Principios éticos y valores corporativos (a,d). 12, Valores humanos (d). 13, Protocolos de servicio (e ). 14, Ciclos de servicio (e ). RANGOS DE APLICACION TIPO DE COMUNICACIÓN Informal formal. TIPO DE CLIENTE Interno y externo. EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Observación de la forma en que se relaciona con clientes y/o usuarios. CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre conocimientos asociados con el elemento.

6 Página 6 de 6 CODIGO ELEMENTO 03 Desarrollar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación. PRODUCTO 1. Registro con la evaluación de un cliente acerca del servicio recibido. APROBADO ACTA NRO DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 02/08/2012 VERSION NRO. 3 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA GUSTAVO ROJAS BOBADILLA SECRETARIO(A) TECNICO(A) SANDRA PATRICIA OSPINA NORMALIZADOR