LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLÓGICA : VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION

Transcripción

1 INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION CÓDIGO DURACION MAXIMA ESTIMADA DEL APRENDIZAJE EN MESES NIVEL DE FORMACIÓN JUSTIFICACION DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA: TECNICO COMERCIAL CON ENFASIS EN NEGOCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Lectiva Total 6 meses 6 meses Práctica TÉCNICO 12 meses El programa de TECNICO COMERCIAL CON ENFASIS EN NEGOCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS se creó para responder al sector productivo y en especial a las empresas colombianas, relacionadas con estructuras comerciales y específicamente en las grandes superficies, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país y así mismo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de Ventas y Comercialización, con énfasis en las diferentes unidades de Negocios que los integran. El país cuenta con potencial en los diferentes sectores económicos que requieran potencializar su competitividad laboral en el área de la comercialización y su fortalecimiento y crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de un recurso humano cualificado y calificado y calificado, capaz de responder integralmente a la dinámica del sector. El SENA ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, manejo tecnológico de los productos relacionados con el objeto de formación, flujo de productos en el punto de venta, definición de las actividades logística alimentaria, exhibición de productos, verificación de la calidad de los productos, manejo de promociones en punto de venta, servicio al cliente y operaciones de caja que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de

2 REQUISITOS DE INGRESO acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país. Personal vinculado: para funcionarios de Fritolay. COMPETENCIAS A DESARROLLAR: CÓDIGO RESULTADO DE APRENDIZAJE ETAPA PRÁCTICA OCUPACIONES QUE PODRA DESEMPEÑAR DENOMINACIÓN Preparar la exhibición de productos y servicios teniendo en cuenta sus características y el estilo de exhibición. Impulsar las ventas en el punto de venta de acuerdo con las estrategias y políticas de ventas. Aplicar medidas de seguridad a las personas, activos, instalaciones de la compañía según políticas, normas y procedimientos en el punto de venta. Inventariar los materiales, equipos y elementos, teniendo en cuenta las políticas de la organización. Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía. Efectuar los recibos y despachos de los objetos según requisiciones y documentos que soportan la actividad. Controlar los productos en la cadena en frío de acuerdo a los criterios establecidos. Negociar productos y servicios según condiciones del mercado y políticas de la empresa. Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social. Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva (opcional 1). Aplicar en la resolución de problemas reales del sector productivo, los conocimientos, habilidades y destrezas pertinentes a las competencias del programa de formación, asumiendo estrategias y metodologías de autogestión. Vendedores de mostrador, Vendedor interno Vendedor de planta, Vendedor de tienda por departamento Vendedor de droguerías, Vendedor cajero Demostrador Degustador Impulsador Mercaderista Cajero

3 PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR: Requisitos Académicos mínimos Experiencia Laboral Competencias Mínimas ESTRATEGIA METODOLOGICA El programa requiere de un equipo de instructores técnicos, integrado por: Técnico en Operaciones Comerciales. Tecnólogo y/o profesional en programas de formación en Ciencias Económicas y Administrativas, tales como: Economía, Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Sistema de Información Contable y Financiero, Administración de Negocios, Mercadeo o Logística y ciencias afines. En el caso de los técnicos: Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades relacionadas con operaciones comerciales, mínimo de treinta y seis (36) meses. En el caso de los tecnólogos y/o profesionales: Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades relacionadas con operaciones comerciales, mínimo de veinticuatro (24) meses. Realizar operaciones comerciales según política empresarial. Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía. Preparar la exhibición de productos y servicios teniendo en cuenta sus características y el estilo de exhibición. Impulsar las ventas en el punto de venta de acuerdo con las estrategias y políticas de ventas. Inventariar los materiales, equipos y elementos, teniendo en cuenta las políticas de la organización. Negociar productos y servicios según condiciones del mercado y políticas de la empresa. Formular, ejecutar y evaluar proyectos. Trabajar en equipo. Establecer procesos comunicativos asertivos. Manejar herramientas informáticas asociadas al área objeto de la formación. Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad

4 cotidiana y el desarrollo de las competencias. Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento: El instructor - Tutor El entorno Las TIC El trabajo colaborativo

5 CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO VERSION DENOMINACION DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE Preparar la exhibición de productos y servicios teniendo en cuenta sus características y el estilo de exhibición. 140 horas 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIÓN Formular política de surtido con base a criterios de la empresa. Definir y aplicar técnicas y procedimientos para la organización del surtido de acuerdo con los productos. Preparar la estrategia de exhibición de acuerdo con las tendencias del mercado Elaborar programas de exhibición según políticas de mercadeo. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Formatos comerciales: Tipo: hipermercados, tiendas, almacenes, supermercados, cash carry. Clientes: Características, Segmentos de mercado. Productos: Categorías y familias, Propiedades o atributos: carácter perecedero, volumen, grado de estandarización, exigencias del servicio y el valor por unidad, ubicación de acuerdo a: rotación, margen, seguridad, stock, forma, visualización Categorías, clasificación para exhibición: familias, fabricantes, marcas, formatos y colores. Categorías: Administración, Gestión, Categorización ABC. Los códigos EAN/UCC de unidades de consumo y de unidades de expedición. Formas de decisión de compra: Impulsiva y racional. Indicadores GMROS bruto y NMROS neto. Técnicas de programación: Secuencia facing o cronograma de actividades de costos Presupuestos. Umbral de percepción. Exhibición: Recursos de apoyo, Políticas y estrategias de exhibición, Tipos de exhibición: niveles y zonas, Técnicas de exhibición, Tipos de implantación: vertical, horizontal y mixta, Formas de implantación: malla, cruzada y VRAC, Niveles de ubicación de productos: superior, medio superior, medio inferior, inferior, Zonas, Programación de exhibiciones, Objetivos comerciales, Tipos de merchandising, Stock de inventarios, material POP. Surtido: Dimensiones del surtido: amplitud, anchura, profundidad y coherencia. Niveles de surtido: departamentos, secciones, categorías, familias, subfamiliar y referencias. Criterios subjetivos del surtido: percepción, visualización, esenciabilidad y rentabilidad. Rotación del surtido.

6 Plano-gramas. Niveles de ubicación de productos: superior, medio superior, medio inferior e inferior. Zonas: A, B, C. Rendimiento del lineal, Sensibilidad lineal. Margen y beneficio bruto y neto vs. mts2 de exhibición. Índices de canibalismo. Rentabilidad: método de cálculo, Índices de rentabilidad, por categorías, Productividad de la categoría. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Proyectar la gestión estratégica del área de ventas en función de la toma de decisión de compra por parte del consumidor. Programar la distribución cualitativa y cuantitativa del punto de venta del lineal, del surtido y de las presentaciones de acuerdo con los objetivos corporativos y categorización ABC. Seleccionar los productos para la exhibición de acuerdo al tipo de exhibición, los requerimientos de los proveedores y el mercado y relacionar los productos que proveen una solución completa a las necesidades importantes del consumidor, seleccionadas y administradas. Manejar la Categoría de productos que los consumidores perciben como interrelacionados para satisfacer sus necesidades, es con base en el volumen e importancia de la categoría dentro del local Considerar la permanencia, estacionalidad y la promoción de los productos que forman la oferta comercial para elaborar el programa de exhibición en el punto de venta. Establecer los niveles o zonas de exposición y los tipos de implantación de los productos en la programación de la exhibición. Definir las fechas de apertura y cierre, el tipo de producto, la cantidad conveniente de exposición, la forma y lugar de exhibición en el programa de exhibición. Ajustar el programa de exhibición al presupuesto y tipo de exhibición establecido por la organización. Atender las personas que van la exhibición y los muebles a utilizar considerados en la programación de la exhibición. Definir la duración, el tipo de producto, la cantidad conveniente de exposición, la forma y lugar de exhibición en el programa de exhibición. Proponer la disposición de los productos en las góndolas cumpliendo los principios y técnicas del merchandising. Agrupar los productos en bloques de categorías y marcas, con sectores destacados de subcategorías y segmentos, para mejorar el tráfico y motivar la compra. Considerar los objetivos del establecimiento comercial para determinar el tipo de exhibición a utilizar. Identificar las épocas del año y las necesidades de los consumidores para formular la táctica comercial de exhibición. Establecer las tácticas promocionales de la exhibición a partir del objetivo de la exhibición, los indicadores de gestión, el producto elegido y el espacio físico. Considerar el imán, grado de atracción o impulso de compra que un producto ejerza sobre el consumidor para fijar las tácticas comerciales de exhibición.

7 Tener en cuenta la dirección, localización, visibilidad y atractivo de los productos en los lineales para la utilización de la estrategia comercial de exhibición y presentación de los productos en el punto de venta. Valorar los niveles y zonas de exhibición para montar la exhibición en los diferentes espacios del punto de venta. Pautar la ubicación de los productos, el color, la iluminación, el material POP y la creatividad de la exhibición para la fijación de estrategias. Fijar las exhibiciones de los productos y servicios de acuerdo con la rotación de los productos, los márgenes, el producto líder y el tipo de consumidor Valorar las zonas y niveles de exposición con el fin de determinar la ubicación y rentabilidad de la exhibición. Calcular los indicadores exhibición vs. rotación para medir la capacidad de reposición y el stock en góndola. Abastecer los productos en el momento requerido, en el lugar adecuado, en la cantidad precisa, al precio establecido para el consumidor y en condiciones de calidad. Utilizar las estanterías y góndolas, con base en el análisis de ventas y rentabilidad en los productos en una categoría. Definir la política de surtido acorde con el segmento de mercado y las necesidades y características de los clientes teniendo en cuenta el tipo de formato y la línea de productos. Diseñar la política de surtido teniendo en cuenta la rentabilidad, el espacio, la rotación del surtido y las dimensiones del mismo. Hacer la estructuración del surtido a partir del ordenamiento de las referencias en grupos y niveles que permiten su identificación y clasificación. Establecer las dimensiones del surtido con base en las estrategias de exhibición, el espacio físico, la disponibilidad financiera, el perfil socioeconómico y el volumen y concentración de la categoría. Seleccionar el surtido a partir de las políticas y estrategias de exhibición y objetivos comerciales Considerar los tipos de productos, la diversidad de productos y las marcas en la selección de surtido y gestión de stocks. Considerar los resultados sobre nuevos clientes y grado de recordación de productos o marcas para evaluar la rentabilidad de la exhibición. Evaluar la participación de la exhibición en el volumen de ventas para determinar la rentabilidad de la exhibición de los productos y servicios en el punto de venta. Medir la rentabilidad de la exhibición en función del volumen de ventas y el retorno sobre la inversión. Calcular los metros lineales dedicados a la categoría y a la cantidad de referencias a partir de la relación ventas-surtido y determinar el rendimiento del espacio con base en los márgenes arrojados por las marcas en una unidad de tiempo. Medir la rentabilidad de la superficie de ventas en proporción con los metros cuadrados del establecimiento y la cantidad de dinero en proporción al área del local y las modalidades de exposición de los productos en los niveles y zonas. Considerar los criterios como precio de venta y compra, cantidades vendidas y coeficiente de rentabilidad para el cálculo de la rentabilidad. Considerar el número de clientes de la zona de influencia, la frecuencia o número de veces que un cliente compra en un periodo de tiempo y el gasto medio del cliente para evaluar la rentabilidad de la exhibición.

8 Calcular los índices de canibalismo para medir la incidencia de una marca en la exhibición. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Analiza las variables cualitativas y cuantitativas del mercado relacionadas con el desarrollo de los programas de exhibición y surtido en las diferentes formatos comerciales considerando los productos, la programación, el presupuesto asignado y la política de la organización. Identifica las zonas de exhibición, su ubicación y rentabilidad de acuerdo con la programación establecida y la política de la organización. Realiza el surtido a partir de las dimensiones, las estrategias de exhibición, el espacio físico, la disponibilidad financiera, el perfil socioeconómico y el volumen y concentración de la categoría de acuerdo con el segmento de mercado y las necesidades y características de los clientes, el tipo de formato y la línea de productos, la política de exhibición y objetivos comerciales. Mide la rentabilidad considerando las variables de área de exhibición, rotación de producto, rendimiento económico por metro cuadrado de exhibición, los acuerdos comerciales de exhibición Evalúa el impacto económico de la exhibición en relación con la cantidad de dinero en proporción al área del local y las modalidades de exposición de los productos en los niveles y zonas, los nuevos clientes, la participación de la exhibición en el volumen de ventas y el retorno sobre la inversión y la cantidad de referencias a partir de la relación ventas-surtido y el rendimiento del espacio. Calcula la rentabilidad de la exhibición considerando el precio de venta y compra, cantidades vendidas y coeficiente de rentabilidad, el número de clientes de la zona de influencia, la frecuencia o número de veces que un cliente compra en un periodo de tiempo y el gasto medio del cliente.

9 CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO VERSION DENOMINACION DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE Impulsar las ventas en el punto de venta de acuerdo con las estrategias y políticas de ventas. 60 horas 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIÓN Aplicar técnicas y procedimientos para garantizar la calidad de los productos alimenticios ofrecidos en el punto de venta según normas y procedimientos vigentes. Organizar las acciones de exhibición y merchandising de alimentos en los puntos de venta según lineamientos de la organización. Aplicar acciones promocionales y técnicas de degustación de alimentos según el plan promocional. Apoyar las pruebas demostrativas de alimentos en los puntos de venta según el plan promocional. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS - Características físico químicas de los productos. - Tipos de productos: productos precederos y no perecederos Compatibilidad entre productos. Tiempos de vida útil. Niveles o grados de calidad de los productos. Seguridad alimentaria. Buenas prácticas de manufactura BPM, para el manejo higiénico de alimentos. Técnicas de manipulación de alimentos. Herramientas para la Gestión de Calidad. Recibo y despacho de mercancías. Manejo de inventarios: Definición, objetivos. Técnicas de manejo de inventarios. Manejo de inventarios en el punto de venta. Rotación de productos. Tipos de exhibiciones: Temporada, estacionales, promocionales, informativos y comerciales. Técnicas de exhibición. Niveles de exhibición: zonas frías y calientes. Vitrinismo. - Promociones Ficha promocional. Material promocional Tipos de promociones. Plan promocional y de ventas. Nivel de precios.

10 Reglas de comportamiento y de servicio. Técnicas de recolección de información. Evaluación organoléptica de productos. Componentes de los productos en función de las características organolépticas y físicas Degustaciones y demostraciones. Fases de la degustación y demostración. Técnicas de degustación. Instrumentos y equipos para la degustación o demostración. Formulación de recetas. Influencia de los tipos de cocción sobre los alimentos: Ebullición, asado, fritura. Técnicas de combinaciones gastronómicas. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Utilizar el uniforme y los guantes desechables para manipular productos alimenticios. Manipular los alimentos aplicando las técnicas de manipulación y las buenas prácticas de manejo. Controlar la rotación de los productos en el punto de venta mediante registros, con el fin de que la administración decida su permanencia o retiro del punto de venta. Diligenciar los documentos que controlan la rotación y manejo de inventarios en las góndolas y sitios de exhibición de acuerdo con los parámetros y lineamientos de la administración. Revisar las fechas, empaques, humedad, temperatura y ventilación de acuerdo con los lineamientos y parámetros de calidad. Revisar las etiquetas de los productos de venta verificando que contengan peso, cantidad neta, marca y precio por unidad de medida correspondiente al producto. Revisar los productos para verificar que cumplen con todos los estándares de calidad y certificación requeridos, para ser comercializados en el punto de venta. Colocar la fecha de vencimiento en el empaque de los productos para ayudar al punto de venta a determinar por cuanto tiempo se pueden ofrecer en el punto de venta. Ubicar los productos evitando que queden juntos aquellos contaminantes e incompatibles según características físico químicas de los productos Devolver los productos en góndolas dañados o vencidos, a la bodega para reposición mediante notas crédito o notas de devolución. Relacionar el precio exhibido corresponde al valor total que debe pagar el consumidor y de acuerdo con las listas de precios y características del producto. Etiquetar y ubicar los productos en los stands de exhibición de acuerdo con las fechas y plazos de vencimiento y códigos de barra que le permiten determinar ubicación, presentación, precios. Organizar las exhibiciones de acuerdo con la época y tipos de exhibición. Colocar los productos para la promoción en los espacios asignados según ficha promocional Manejar en el punto de venta los materiales promociónales como tarjetas, premios, descuentos, obsequios, según el tipo de promoción y el público objetivo. Entregar los folletos, volantes e información sobre las promociones a los clientes para su información de acuerdo con los lineamientos establecidos por la administración Informar al cliente los tiempos de duración, condiciones y requisitos de la promoción según lineamientos de la organización frente a las promociones

11 Revisar periódicamente la publicidad gráfica relativa a la promoción a fin de que coincidan con las promociones exhibidas en las góndolas Revisar la disponibilidad y reposición de los productos en promoción hasta agotar existencias establecidas para la promoción. Regir las degustaciones y demostraciones por el plan promocional y de ventas. Revisar el producto que se va a usar para la degustación o demostración para verificar que se encuentra en condiciones de consumo o uso. Colocar el producto para degustación o demostración en stands o muebles que cumpla las condiciones de higiene y aseo requeridos. Preparar las degustaciones aplicando las técnicas de preparación y combinación gastronómica de los alimentos y con base en formulas establecidas. Medir el grado de aceptación de las degustaciones o demostraciones mediante la aplicación de técnicas de recolección de información. Apoyar las degustaciones y demostraciones con los instrumentos y equipos necesarios para la degustación o demostración. Informar los atributos, beneficios y valores agregados de los productos o servicios por la persona que ofrece la degustación o demostración, así cómo la forma de consumirlo o usarlo. Suministrar la información sobre precio, costo, oferta, servicios y garantía que le ofrece la empresa por la persona que atiende la degustación o demostración. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Realiza montaje de exhibiciones de acuerdo con la naturaleza de los productos y temporadas establecidas y la política empresarial. Maneja las estrategias de merchandising de acuerdo con el material promocional disponible en el punto de venta. Prepara estrategias promocionales de acuerdo con el interés empresarial, el tipo de producto y la naturaleza del evento. Realiza pruebas de evaluación sensorial de productos según política de la organización. Realiza demostraciones de alimentos de acuerdo con el tipo de evento y la naturaleza de los alimentos.

12 CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO VERSION DENOMINACION Aplicar medidas de seguridad a las personas, activos, instalaciones de la compañía según políticas, normas y procedimientos en el punto de venta. DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO 60 horas DEL APRENDIZAJE 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIÓN Revisar las condiciones de seguridad del almacén de acuerdo con las políticas de control y las técnicas de seguridad o vigilancia Reportar novedades en relación con las medidas de seguridad en el punto de venta según la política empresarial. Aplicar técnicas para el reconocimiento de los comportamientos del cliente interno y externo en el punto de venta de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización. Aplicar técnicas de seguridad en las actividades comerciales en el punto de venta de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Lou-yaut (frente al producto y al espacio). Áreas y personas responsables sobre el proceso de apertura y cierre. Procedimientos de apertura y cierre de los puntos de venta. Sitios de emergencia. Políticas de control. Técnicas de seguridad y/o vigilancia. Normas de revisión. Normas de seguridad. Señalización frente a la seguridad industrial. Procedimientos de emergencia. Ubicación y uso de extintores. Tipos de patrones delictivos. Primeros auxilios. Equipos de comunicación (Radio y alarmas). Manejo de equipos de comunicaciones y centrales de radio y alarma. Equipos de comunicación (Radio, alarmas) y teléfonos de emergencia. Manejo de alarmas, pulsadores de atraco y elementos de alerta. Manejo de comunicaciones con las autoridades. Activación de alarmas. Proceso de la comunicación e información a las áreas respectivas y autoridades competentes.

13 Normas y procedimientos para la identificación del personal interno. Normas y políticas de seguridad. Procedimientos establecidos por la organización. Manuales de procedimientos para la revisión de cortesía e inspección establecidos por la organización. Concepto sobre el nuevo código de procedimiento penal. Casuística. Técnicas de revisión de cortesía (Personas). Tipos de clientes. Políticas de servicio al cliente Comunicación no verbal. Relaciones públicas. Técnicas de observación y percepción. Instauración de denuncios y declaración. Técnicas de verificación de entrada y salida de mercancías. Tipos de controles de inventarios frente a la seguridad. Formas de identificar las personas autorizadas para la apertura y cierre. Manejo de registros de novedades (Qué, quién, cuándo, cómo, dónde, por qué). Elaboración de informes y novedades. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Revisar el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y cierre según la política empresarial. Ubicar los sitios de emergencia de acuerdo con las políticas de control y las técnicas de seguridad o vigilancia. Aplicar las normas de vigilancia, seguridad empresarial e industrial en casos de emergencia en los puntos de venta y según normatividad empresarial. Aplicar las técnicas de apoyo en casos de emergencia relacionadas con situaciones de incendio, comportamiento sospechoso de los clientes y atracos según normas y política empresarial. Manejar los equipos de comunicaciones, centrales de radio, alarma, teléfonos de emergencia, pulsadores de atraco y elementos de alerta y otros dispositivos de seguridad en el punto de venta según manuales y política de la organización. Comunicar e informar en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta. Elaborar los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos vigentes. Aplicar las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del personal interno en el punto de venta según política empresarial. Aplicar las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes. Desarrollar técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización. Instaurar denuncios y declaración de las diferentes novedades presentadas en el almacén según manuales y procedimientos definidos por la organización. Aplicar las técnicas de verificación de entrada y salida de mercancías en el punto de

14 venta según política empresarial. Establecer los tipos de controles de inventarios frente a la seguridad según política empresarial. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y cierre según la política empresarial ubicando los sitios de emergencia de acuerdo con las políticas de control y las técnicas de seguridad o vigilancia. Aplica las técnicas de apoyo en casos de emergencia relacionadas con situaciones de incendio, comportamiento sospechoso de los clientes y atracos según normas y política empresarial. Maneja los equipos de comunicaciones, centrales de radio, alarma, teléfonos de emergencia, pulsadores de atraco y elementos de alerta y otros dispositivos de seguridad en el punto de venta según manuales y política de la organización. Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta y las novedades observadas según normas y procedimientos vigentes. Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del personal interno en el punto de venta aplicando las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes y la política empresarial. Implementa las técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización. Instaura denuncios y declaración de las diferentes novedades presentadas en el almacén según manuales y procedimientos definidos por la organización. Establece los tipos de controles de inventarios frente a la seguridad según política empresarial aplicando las técnicas de verificación de entrada y salida de mercancías en el punto de venta según política empresarial.

15 CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO VERSION DENOMINACION DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE Inventariar los materiales, equipos y elementos, teniendo en cuenta las políticas de la organización. 60 horas 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIÓN Aplicar las metodologías para la medición de existencias y el manejo de inventarios de acuerdo con las características y estados de conservación de los objetos. Registrar las existencias y tipos de inventarios considerando los elementos devolutivos y de consumo según la legislación y normas vigentes. Registrar las entradas y salidas en la periodicidad y precisión de los pedidos según las normas de registro de inventarios de materiales, equipos y elementos establecidos por la organización. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Inventarios Clases, Tipos, Inventarios de activos. Existencias: Clasificación, Medición. Normatividad: Definición, tipos, clases, registro de inventarios de materiales, equipos y elementos. Condiciones del sitio para la conservación y almacenamiento de los elementos inventariados. Manejo de instrumentos para la elaboración de inventarios y evaluación de existencias. Herramientas de control para materiales, equipos y elementos. Manejo de herramientas manuales, eléctricas y electrónicas. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Preparar los instrumentos utilizados en el inventario con anticipación. Ubicar los materiales, equipos y elementos obedece a las normas establecidas. Almacenar los elementos según las normas establecidas. Valorar los objetos de acuerdo con su estado de conservación. Clasificar los objetos de acuerdo con el tipo de inventario. Clasificar los inventarios responde a la normatividad. Clasificar los objetos teniendo en cuenta el nivel de rotación. Emplear los instrumentos de acuerdo con el tipo de inventario. Utilizar los instrumentos y herramientas disponibles conforme a las normas de la organización. Registrar controlar las entradas y salidas de objetos de acuerdo con los documentos soporte. Registrar las entradas y salidas teniendo en cuenta las normas establecidas.

16 Inventariar los objetos por clases, por su rotación y por estado de conservación. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Ubica los materiales, equipos y elementos según las normas establecidas. Valora los objetos de acuerdo con su estado de conservación. Almacena los elementos según las normas establecidas. Clasifica los objetos de acuerdo con el tipo de inventario, el nivel de rotación y la normatividad. Registra controles de las entradas y salidas de objetos de acuerdo con los documentos soporte y las normas establecidas. Utiliza los instrumentos y herramientas disponibles para los diferentes tipos de inventarios según las normas de la organización. Realiza los inventarios de los objetos teniendo en cuenta las clases, rotación y estado de conservación.

17 CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO VERSION DENOMINACION DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía 90 horas 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIÓN Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio al cliente, tomando como referente los manuales, protocolos y portafolios de la organización. Aplicar técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio según acuerdos de negociación y programación del servicio. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Misión y visión corporativa. Políticas de servicio. Organigrama de la organización. Diagramas de flujo. Etapas de planeación. Manuales de procedimientos, flujos de procesos. Protocolos de servicio. Portafolio: Características de los productos y servicios. Aseguramiento de la calidad del servicio. Trazabilidad del servicio al cliente. Técnicas de segmentación. Factores de segmentación. Modelos sicológicos de comportamiento humano. Principios de comportamiento humano. Factores culturales. Tipos de relaciones formales e informales. Relaciones interpersonales. Técnicas para saber escuchar. Perfiles de interlocutores. Técnicas de comunicación. Medios de comunicación. Buenas prácticas de comunicación. Normas de cortesía. Técnicas de solución de conflictos. Manejo de guiones y catálogos, folletos y formularios. Operaciones básicas.

18 Situaciones de servicio. Proveedores de servicio. Acuerdos de negociación del servicio. Estándares de servicio: tiempos, cumplimiento, satisfacción. Quejas y reclamos. Programación de atención a clientes. Indicadores de respuesta en el servicio. Registros de información. Flujos de información. Fuentes de información. Tipos de información. Utilidad de la información. Buenas prácticas de documentación. Tecnologías de la información. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Desarrollar la actitudes de servicio de acuerdo con al misión y visión corporativa de la empresa. Identificar el perfil de los interlocutores de acuerdo con los factores de segmentación. Aplicar los principios y valores de acuerdo con la situación presentada. Realizar la comunicación de acuerdo con el medio utilizado. Escuchar los mensajes aplicando técnicas para escuchar. Establecer los rangos de personalidad de acuerdo con los modelos sicológicos existentes. Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la organización. Aplicar las técnicas de comunicación de acuerdo con la personalidad del cliente y del prestador del servicio. Desarrollar la inter relación con los clientes teniendo en cuenta las normas de cortesía existentes. Atender las situaciones de servicio de los clientes dentro de los plazos y tiempos establecidos. Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes de acuerdo con proceso y procedimientos establecidos en la empresa. Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes según políticas de trazabilidad del servicio. Solucionar las inquietudes y solicitudes de los clientes de acuerdo con los requerimientos. Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con etapas del proceso. Concretar las situaciones de conflicto aplicando técnicas de solución de conflictos. Responder al tipo de situación presentada de acuerdo con la política de la organización. Analizar las causas de la situación presentada de acuerdo con los antecedentes y registros existentes. Revisar los eventos de acuerdo con los procedimientos de la organización. Analizar las situaciones de servicio a partir de las características del producto o servicio. Evaluar la información entregada a los clientes con base en los indicadores de servicio. Consultar los manuales de procedimiento de la organización de acuerdo con los

19 requerimientos de información de clientes. Entregar información a los clientes que responda a las acciones del plan de mercadeo de la empresa. Entregar la información pertinente a clientes de acuerdo con los lineamientos y procesos de la organización. Suministrar la información sobre productos y servicios de acuerdo con los portafolios de productos y servicios. Contactar los clientes con las personas solicitadas en la organización de acuerdo con la programación. Identificar el canal de comunicación se acuerdo con los requerimientos de los clientes. Registrar la información suministrada por los clientes de acuerdo con orientaciones y procedimientos. Apoyar al información con clientes apoyándose en las herramientas y tecnologías establecidas por al empresa. Proporcionar el material informativo a los clientes de acuerdo con los lineamientos de la organización. Solicitar la información a los clientes según requerimientos del servicio. Utilizar el uniforme y los guantes desechables para manipular productos alimenticios. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad corporativa de la organización. Informa a los clientes sobre la política de servicio de la organización. Interpreta los manuales y protocolos de servicio de la organización empresarial. Interpreta la política de calidad en relación con la trazabilidad y el aseguramiento de la calidad del servicio según política de la organización. Aplicar técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio según acuerdos de negociación y programación del servicio. Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la política de servicio al cliente en la organización. Resuelve situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio al cliente.

20 CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO VERSION DENOMINACION DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE Efectuar los recibos y despachos de los objetos según requisiciones y documentos que soportan la actividad. 140 horas 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIÓN Controlar las entradas y salidas de los objetos a través de técnicas de verificación apoyados con equipos y tecnologías de la información en el desarrollo del proceso de recibo y despacho para dar cumplimiento a la programación establecida. Devolver los objetos que no cumplan con los requisitos y las buenas prácticas de manufactura a través de los procedimientos establecidos apoyados con herramientas de comunicación con el fin de cumplir con las políticas y estrategias de recibo y despacho. Preparar los pedidos aplicando los diferentes métodos de extracción apoyados con los diferentes equipos y tecnologías de la información con el fin de dar respuesta en los tiempos establecidos y solicitudes de los clientes. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Carga, naturaleza de los objetos, características de los objetos, físicas, químicas, mecánicas térmicas. Operaciones básicas de matemáticas. Manejo de medidas: Peso, volumen, densidad, longitud. Programación de recibos y despachos (C). Tipos de documento de recibo y de entrega (A). Tipos de documentos de control. Tipos de almacenamiento. Flujos de entrada y salida. Manipulación de los objetos. Localización y zonas. Zonificación ABC, recepción y control, stock reserva, picking packing. Salida y verificación, oficinas y servicios, otras zonas. Orden de compra o pedido. Requisiciones o solicitudes de objetos. Clasificación de los proveedores y cliente. Acuerdos Comerciales entre clientes y proveedores. Estándares de calidad de los objetos. Política de servicio al cliente.

21 Técnicas de verificación y control. Conteo, muestreo, observación, relación peso volumen. Trámite de devoluciones. Registro de devolución Reposición de mercancía. Tipos de estanterías. Ligeras, dinámicas, carrusel, patemoster, transelevadores. Tipos de extracción. Extracción en altura. Picking a nivel de suelo, ubicación en altura y picking a bajo nivel, Picking a medio nivel, Picking alto nivel. Formas de extracción de objetos. Manual, mecanizado, automático. Métodos de preparación de pedidos. Por sistemas. Por tipo de extracción. Por movimientos y circuitos. Tipos de armados de pedidos. Por pedido, en bloque, bloque manual. Seguridad industrial. Manejo de computadoras. Herramientas básicas de sistemas. Técnicas para el registro de información de recibo y despacho de objetos. Manejo de objetos y código de barras. Conceptualización, tipos de código y simbología, características del código de Barras, tipos de impresión: Impresión de Film master. Codificación de los objetos. Radio frecuencia. Código de barras. Lectores ópticos, Lector de lápiz, Lector portátil C.C.D, Lector portátil Láser, Lector fijo de mesa, Lector fijo C.C.D., Lector fijo láser. Internet, navegación, página Web, búsqueda. EDI. Definición, componentes, aplicaciones, formatos, software. E.C.R. Aspectos logísticos. Reabastecimiento continúo. Aspectos comerciales. Surtido eficiente. Promoción eficiente. Introducción eficiente de nuevos productos. Beneficios. Requerimientos. Manejo administrativo. Técnicas para el registro de la información de los objetos recibidos y entregados. Herramientas básicas y de sistemas. Manejo de computadoras. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Efectuar la entrada y salida de los objetos de acuerdo a la programación establecida por la organización. Inspeccionar los objetos aplicando las técnicas de verificación con la información contenida en los documentos. Cumplir con las especificaciones del recibo y salida de los objetos según los documentos establecidos y registrados. Verificar la entrada y salida de los objetos frente a los documentos y físicamente. Clasificar los objetos recibidos y entregados según clientes, procesos o unidades de negocio.

22 Clasificar los objetos recibidos y entregados según clientes, procesos o unidades de negocio. Registrar el ingreso y salida de los objetos en los instrumentos de control señalados, y en los inventarios. Reportar los registros de recibo y salida de los objetos a través de los instrumentos establecidos por la organización. Informar y reportar las inconsistencias presentados en el recibo y entrega de objetos es informada en los instrumentos señalados por la organización y a la respectiva área Rotular o etiquetar los objetos recibidos según instrucciones establecidas por la organización a nivel interno. Tramitar las devoluciones de los objetos, que no cumplen con los requisitos establecidos entre las partes en un periodo de tiempo determinado. Verificar los objetos devueltos y descargados en el sistemas según procedimientos establecidos. Devolver los objetos que no cumplen las especificaciones de calidad al área o proceso respectivo. Atender los reclamos de los diferentes clientes sobre devoluciones de los objetos cumpliendo las políticas de la organización y dando una respuesta en el tiempo establecido. Realizar las devoluciones de acuerdo a los procesos y trámites establecidos. Alistar los objetos teniendo en cuenta las unidades de empaque contaminación, características, naturaleza y grado de contaminación. Extraer los objetos de acuerdo a la localización, codificación, categoría y normas de seguridad industrial. Extraer los objetos aplicando los diferentes métodos de pedido, por sector, múltiple, plurisectorial. Armar los objetos según la solicitud del pedido o requisición del cliente. Revisar los pedidos a fin de que correspondan con la documentación que los ampara para su entrega. Preparar los pedidos de acuerdo a los métodos y tipos de extracción. Clasificar los objetos según rutas de reparto, zona geográficas, transportistas, clientes y familia de productos. Marcar los objetos alistados según estipulaciones. Registrar la información de los objetos alistados en el instrumento señalado por la organización. Colocar el pedido en lugar y tiempo establecido. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Prepara ejercicios de operaciones básicas de matemáticas según las actividades de verificación de las entradas y salidas de los objetos en el almacén, bodega y centro de distribución. Organiza la entrada y salida de la mercancía según ordenes de despacho y recibo acordes a la programación de recibos y despachos según políticas de logística. Aplica los controles a los objetos que ingresan y salen apoyados con equipos y tecnologías según las políticas y los programas de recibo y despacho de las mercancías.

23 Clasifica la mercancía que entra y sale acordes a zonas de ubicación, rutas, clientes y estrategias de distribución de acuerdo a normas de seguridad e higiene. Selecciona las técnicas de almacenamiento de acuerdo con la naturaleza de los objetos para garantizar con responsabilidad los procesos de alistamiento y registro de la mercancía. Revisa la lectura de la codificación de productos de acuerdo con el sistema establecido para los procesos de entrada y salida de los objetos. Aplica r los métodos y técnicas de extracción de objetos durante e el recibo y despacho de los objetos según las normas de seguridad. Realiza en forma metódica los diferentes tipos de armados de pedidos en los procesos de extracción de los objetos de acuerdo a las solicitudes y requisiciones. Desarrolla técnicas de aplicación de la rotulación y etiquetado de los objetos en los procesos de recibo y despacho en forma cuidadosa de acuerdo con las instrucciones señaladas y normas internacionales. Emplea las Herramientas básicas de sistemas y técnicas de manejo de computadores en el proceso del manejo de la información de acuerdo con las instrucciones señaladas. Diligencia los diferentes tipos de documentos de control para el recibo y entrega de objetos según los procedimientos establecidos y los sistemas de información. Opera los equipos del sistema P.O.S (lectores ópticos de barras) en el manejo de la información en los procesos de recibo y despacho de los objetos en forma autónoma, de acuerdo a las instrucciones señaladas. Aplica el Intercambio electrónico de datos y la respuesta eficiente al consumidor (E.C.R), en el recibo y despacho de objetos según el procedimiento señalado. Interpreta las discrepancias de mercancía almacenada para realizar reposición según políticas de inventarios y almacenamiento. Reconoce los parámetros establecidos para atender los reclamos de los clientes según la trazabilidad de servicio. Identifica el proceso de servicio al cliente en lo referente a recibo y despacho de objetos según políticas de la organización. Aplica el proceso administrativo para el manejo de las devoluciones y reclamaciones.

24 CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA CODIGO VERSION DENOMINACION Controlar los productos en la cadena en frío de acuerdo a los criterios establecidos. DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO 90 horas DEL APRENDIZAJE 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIÓN Inspeccionar las condiciones sicométricas de almacenamiento de los productos de acuerdo con su naturaleza en la cadena en frío según la naturaleza del producto y el equipo Inspeccionar las condiciones de seguridad e higiene de los equipos e instalaciones según normas establecidas. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Naturaleza del producto. Calidad de los productos. Incompatibilidades de los productos. Contaminación: microbios-clasificación de microbios. Normas de higiene. Técnicas de selección de muestras. Métodos de inspección. Lectura de la etiqueta ean-128. Escalas de temperaturas. Factores de conversión. Lecturas de escalas de temperatura. Criterios de control. Rangos de temperaturas según naturaleza del producto. Conversiones de temperaturas. Refrigeración y congelación. Cargas de frió. Condiciones técnicas de operación (ciclo de carnott). Puntos críticos de control relacionados con el equipo. Lectura de cartas psicométricas. Distancias y circulación del aire. Temperatura de bulbo seco y húmedo. Psicometría (a): temperatura, humedad relativa, circulación de aire. Túneles de preenfriamiento. Tiempos de permanencia estacionaria del producto. Tipos de preenfriamiento. Tipos de cuartos fríos. Tipos de equipos. Funcionamiento del cuarto fríos. Tipos instrumentos de medición de temperatura. Manejo de instrumentos.

25 Tipos de registros. Peso, cantidad, fecha y hora. Tipos informes y reportes. Tipos de programaciones de inspección. Uso de la dotación del personal CONOCIMIENTOS DE PROCESO Controlar los productos que requieren refrigeración en los tiempos establecidos y las temperaturas indicadas. Evaluar los cambios de temperaturas de los productos según los criterios de control. Verificar los productos almacenados según los lugares asignados y las clasificaciones. Seleccionar las muestras de productos para verificar la temperatura teniendo en cuenta el envase, las cámaras, el transporte y las vitrinas de las tiendas. Establecer los límites de temperatura de acuerdo con el tipo del producto. Verificar los productos antes de ser almacenados de acuerdo con su estado e incompatibilidades. Verificar la cantidad y la calidad de acuerdo con los parámetros establecidos. Analizar las mermas de los productos según el registro de las entradas y salidas de los productos. Verificar el pre enfriamiento de contenedores, vagones, cajas y vehículos antes de realizar las acciones de cargue. Controlar las temperaturas de los productos y vehículos de acuerdo con los parámetros establecidos. Controlar las temperaturas de refrigeración y congelación de los productos teniendo en cuenta las condiciones de almacenamiento, exhibición y transporte. Inspeccionar los productos en las cámaras de almacenamiento teniendo en cuenta la circulación del aire y las distancias. Verificar los instrumentos de medición y registro de temperatura de acuerdo con las ubicaciones o sitios establecidos Inspeccionar los cuartos de acuerdo con las programaciones establecidas. Revisar la temperatura del equipo de acuerdo con los rangos establecidos. Observar los puntos de control establecidos de los equipos según condiciones técnicas de operación. Verificar la programación de las actividades de higienes y limpieza y desinfección según los tiempos establecidos. Identificar los focos contaminantes según las condiciones de calidad. Verificar el manejo técnico del equipo de acuerdo con el manual del equipo. Presentar los reportes de la inspección a las áreas respectivas. Inspeccionar la dotación del personal de acuerdo con las normas de higiene y seguridad establecidas. Controlar las entradas y salidas a los cuartos fríos según parámetros establecidos. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Controla los productos que requieren refrigeración en los tiempos establecidos y las temperaturas indicadas teniendo en cuenta el envase, las cámaras, el transporte y las vitrinas de las tiendas según los criterios de control, los lugares asignadas y las clasificaciones y las condiciones psicométricas. Verifica los productos antes y durante el almacenamiento de acuerdo con su estado e