MANUAL INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y AMBIENTAL

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1 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 1 de 28 GESTIÓN DE CALIDAD Y AMBIENTAL Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: JAVIER ARRANZ LAPRIDA

2 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 2 de 28 CAPÍTULO PÁGINA 1.- Objeto 3 de Alcance 3 de Gestión del manual integrado 4 de Requisitos generales 4 de Requisitos de la documentación 7 de Compromiso de la dirección 9 de Enfoque al cliente 9 de Aspectos ambientales 9 de Requisitos legales y otros requisitos 10 de Política de calidad y ambiental 11 de Planificación: objetivos, metas y programas 12 de Responsabilidad, autoridad y comunicación 12 de Revisión por la dirección 13 de Provisión de recursos 15 de Recursos humanos 15 de Infraestructura y ambiente de trabajo 16 de Planificación de la realización del producto 16 de Procesos relacionados con el cliente 17 de Diseño y desarrollo 17 de Compras 18 de Producción y prestación del servicio 18 de Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 20 de Seguimiento y medición 21 de Preparación y respuestas ante emergencias 23 de Evaluación del cumplimiento legal 23 de Control del producto no conforme 23 de Análisis de datos 25 de Mejora 25 de 28 ANEXO I: correspondencia con apartados de norma de referencia 26 de 28 ANEXO II: mapa de procesos 28 de 28

3 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 3 de OBJETO El objeto del presente manual integrado de gestión es describir los sistemas integrados de gestión de calidad y ambiental adoptados por la empresa HOTEL - RESTAURANTE, con el fin de asegurar que las actividades relacionadas con su servicio se realizan con el nivel de calidad exigido por sus clientes y respetando el medio ambiente, así como ofrecer una guía para el desarrollo del sistema integrado de gestión, estando al alcance de todas las personas afectadas por dicho sistema. El hotel restaurante es una empresa de gestión familiar que surge ante la necesidad hace 15 años de complementar la oferta de alojamiento y restauración en las cercanías de la Autovía, sobre todo para transportistas, representantes, etc. Todo esto se desarrolla con un aceptable nivel de calidad, haciendo grandes reformas sobre lo que fue inicialmente el edificio principal. 2. ALCANCE Y PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Alcance de la certificación Servicio de alojamiento y restauración Nombre o razón social de la empresa HOTEL RESTAURANTE S.L. Nombre de la Persona responsable y cargo Responsable de Calidad y Medio Ambiente EXCLUSIONES DE LA NORMA: El punto 7.3 de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 queda excluido. Sólo la elaboración de la recetas podrían adaptarse a la sistemática implantada por la norma en relación al diseño de los platos, pero por SECRETO PROFESIONAL de la jefa de cocina, tales recetas no se van a publicar en este sistema. La dirección de la organización cree tal razonamiento como suficiente para la exclusión que nos ocupa.

4 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 4 de GESTIÓN DEL MANUAL INTEGRADO Este manual integrado de gestión de calidad y ambiental esta basado en las normas UNE-EN-ISO 9001:2008 y la UNE-EN-ISO 14001:2004 y cumple los apartados aplicable de la misma, teniendo en cuenta una correspondencia sus capítulos con las normas de referencia como se muestra en el ANEXO I. Este manual integrado de gestión ha sido elaborado por Javier Arranz Laprida,s. l., para la empresa HOTEL - RESTAURANTE, S.L. y no puede ser reproducido sin la autorización del Director de Javier Arranz Laprida, s.l., y HOTEL-RESTAURANTE, S.L. de forma conjunta. La difusión del manual se lleva a cabo mediante copias controladas y copias no controladas. Las copias controladas están sometidas a la sistemática de control de documentación del sistema integrado de gestión elaborado por Javier Arranz Laprida, para HOTEL - RESTAURANTE, S.L. Las copias no controladas tienen carácter informativo sobre el sistema integrado de gestión elaborado por Javier Arranz Laprida para HOTEL - RESTAURANTE, S.L. en un momento dado, no estando, sometidas a la sistemática de control de documentos citada. Las copias controladas del manual integrado de gestión deben ser devueltas al jefe de calidad y medioambiente de HOTEL - RESTAURANTE, S.L. El manual integrado de gestión ha de estar aprobado por la dirección. El período de revisión no es fijo, emitiéndose una nueva edición cuando los cambios habidos y /o puntualizaciones al sistema lo hagan necesario. 4. REQUISITOS GENERALES HOTEL - RESTAURANTE, S.L., con objeto de establecer, documentar, implementar y mantener un sistema integrado de gestión de la calidad y ambiental y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional UNE-EN ISO 9001:2008 e UNE EN ISO 14001:2004, establece su sistema con la siguiente documentación: # Manual integrado de gestión de la calidad y gestión ambiental. # Procedimientos integrados para la gestión de la calidad y la gestión ambiental. # Instrucciones de trabajo, controles operacionales, inspecciones

5 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 5 de 28 # Documentación de Origen Externo. # Otros documentos (Plan Anual de Formación, Plan Anual de Auditorías, etc.). Para implantar el sistema integrado de gestión, HOTEL - RESTAURANTE, S.L. deberá: I. Identificar los procesos necesarios para el sistema integrado de gestión y su aplicación a través de la organización. II. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. (se pueden observar en el anexo II). III. Determinar los métodos y criterios necesarios para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos. IV. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. V. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. VI. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. En los casos en que la empresa opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del servicio con los requisitos, se asegurará de controlar tales procesos. El control sobre dicho s procesos contratados externamente deben de estar identificados dentro del sistema integrado de gestión. VII. Utilizar los términos para realizar el sistema integrado de gestión, basados en la ISO 9000 y en la ISO 9004 y en las definiciones de la norma ISO 14001:2004, como las siguientes: Auditor: persona con competencia para llevar a cabo una auditoria. Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso. Documento: información y su medio de soporte. Registro: documentos que presentan resultados obtenidos, o proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas. Mejora continua: proceso de intensificación del sistema de gestión ambiental para la obtención de mejoras en el comportamiento ambiental global, de acuerdo con la política ambiental de la organización. Medio ambiente: entorno en el cual una organización opera, incluyendo el aire, el agua, la tierra, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.

6 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 6 de 28 Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede interactuar con el medio ambiente. Impacto ambiental: cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, resultante en todo o en parte de las actividades, productos y servicios de una organización. Desempeño ambiental: resultados medibles de la gestión que se hace de los aspectos ambientales. Sistema de gestión ambiental: la parte del sistema de gestión que incluye la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política ambiental. Auditoría del sistema de gestión ambiental: proceso de verificación sistemático y documentado para obtener y evaluar objetivamente evidencias para determinar si el sistema de gestión ambiental de una organización se ajusta a los criterios de auditoria del sistema de gestión ambiental marcados por la organización, y para la comunicación de los resultados de este proceso a la dirección. Objetivo ambiental: fin ambiental de carácter general, que tiene su origen en la política ambiental que una organización se marca así misma, y que está cuantificado siempre que sea posible. Comportamiento ambiental: resultados medibles del sistema de gestión ambiental, relativos al control por parte de una organización de sus aspectos ambientales, basados en su política ambiental, sus objetivos y sus metas. Política ambiental: declaración por parte de la organización, de sus intenciones y principios en relación con su comportamiento ambiental general, que proporciona un marco para su actuación y para el establecimiento de sus objetivos y metas ambientales. Meta ambiental: requisito detallado de actuación, cuantificado cuando sea posible, aplicable a la organización o a parte de la misma, que proviene de los objetivos ambientales y que debe establecerse y cumplirse en orden a alcanzar dichos objetivos. Parte interesada: individuo o grupo relacionado o afectado por las actuaciones ambientales de una organización. Organización: compañía, corporación, firma, empresa autorizada o institución o parte combinación de ellas, tengan forma de sociedad o no, pública o privada, que tiene sus propias funciones y administración. Prevención de la contaminación: utilización de procesos, prácticas, materiales o productos que evitan, reducen o controlan la contaminación, lo que puede

7 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 7 de 28 incluir el reciclado, el tratamiento, los cambios de procesos, los mecanismos de control, el uso eficiente de los recursos y la sustitución de materiales. Trazabilidad: Es la propiedad de un resultado de medida consistente en poder referirlo a patrones apropiados, generalmente nacionales o internacionales, a través de una cadena ininterrumpida de comparaciones. Verificación: Es la revisión, comprobación o serie de pruebas que pongan de manifiesto que los equipos están conformes con los requisitos establecidos. No conformidad: incumplimiento de un requisito. Acción correctiva / preventiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad detectada / potencial. VIII. Se define a continuación una serie de abreviaturas para hacer mas fácil la compresión del manual, procedimientos, documentos y registros del sistema: SIG: Sistema integrados de gestión Manual: Manual integrado de gestión Procedimientos: Procedimientos integrados de gestión PIG-XX: Procedimientos integrados de gestión y numeración IT-XX: Instrucciones de trabajo y numeración PPI: Programa de puntos de inspección FP: Ficha personal DPT: Descripción del puesto tipo AC: Acta de comité IAI-XX: Informe de auditoría integrado y Numeración INC: Informe de no conformidad IAC/IAP: Informe de acciones correctivas / preventivas 5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN La dirección de HOTEL - RESTAURANTE, S.L., definirá la sistemática para el control de los documentos y registros de los que está compuesto el sistema integrado de gestión.

8 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 8 de 28 Los sistemas de gestión de la calidad y ambiental implantados en HOTEL - RESTAURANTE, S.L., están compuestos por la siguiente documentación: - Manual integrado de gestión de calidad y gestión ambiental - Procedimientos integrados de gestión de calidad y gestión ambiental - Instrucciones de trabajo - Registro requeridos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 y UNE EN ISO 14001: Otros documentos necesitados por la Empresa (documentos de origen externo, planes anuales, partes de control, etc.) 5.1 Control de documentos Los documentos requeridos por el sistema integrado de gestión se controlarán siguiendo los siguientes controles: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. Asegurar que se identifican los documentos de origen externo, y se controla su distribución. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. 5.2 Control de los registros Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema integrado de gestión. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se definirá una sistemática para definir los controles

9 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 9 de 28 necesarios para la identificación, protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición de los registros. 6. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La alta dirección de HOTEL - RESTAURANTE, S.L., proporcionará evidencia de su compromiso para el desarrollo e implementación del sistema integrado de gestión por medio de: Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Establecer la política de calidad y política ambiental, asegurando que se establecen los objetivos de calidad y medioambiente. Llevar a cabo las revisiones por la dirección. Asegurar la disponibilidad de recursos. Vigilar para que sean respetadas íntegramente, todas las disposiciones recogidas en el manual integrado de gestión. 7. ENFOQUE AL CLIENTE La alta dirección de la empresa debe asegurar que los requisitos del cliente (el servicio demandado por el cliente) se determinen y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción de los mismos. 7.1 Determinación de los requisitos Los requisitos proporcionados por el cliente (según proceda) para la realización de los distintos servicios, se definirán claramente en las ofertas, contratos u órdenes proporcionadas por el cliente, con el fin de facilitar a los responsables correspondientes, la planificación para la ejecución de los mismos. 7.2 Cumplimiento de los requisitos del cliente En la ejecución de los distintos servicios que lleve a cabo en HOTEL - RESTAURANTE, S.L., se realizarán inspecciones periódicas para asegurar que se cumplen los requisitos definidos por el cliente. 8. ASPECTOS AMBIENTALES HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establecerá y mantendrá al día, procedimientos para identificar los aspectos ambientales de sus actividades y servicios que puedan controlar y aquellos sobre los que pueda influir dentro del alcance definido, teniendo

10 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 10 de 28 en cuenta los desarrollos nuevos o planificados, o las actividades, productos y servicios nuevos o modificados y determinará aquellos aspectos que tienen o puedan tener impactos significativos sobre el medio ambiente (aspectos ambientales significativos). HOTEL - RESTAURANTE, S.L. documentará esta información y la mantendrá actualizada. HOTEL - RESTAURANTE, S.L. se asegurará de que los aspectos ambientales significativos se tengan en cuenta en el establecimiento, implementación y mantenimiento de su sistema de gestión ambiental. Además, el proceso para la identificación de los aspectos ambientales significativos asociados a las actividades en las unidades operativas considerarán, cuando fuese relevante, los siguientes aspectos: Emisiones atmosféricas. Gestión de residuos. Empleo de materias primas y recursos naturales. Otras cuestiones ambientales locales que afecten a la comunidad. 9. REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establecerá y mantendrá uno o varios procedimientos para la identificación y acceso a los requisitos legales aplicables y otros requisitos a los que la empresa se someta que sean aplicables a los aspectos ambientales de sus actividades y servicios y determinar cómo se aplican estos requisitos a sus aspectos ambientales. HOTEL - RESTAURANTE, S.L. se asegurará de que estos requisitos legales aplicables y otros requisitos que se suscriba se tengan en cuenta en el establecimiento, implementación y mantenimiento de su sistema integrado de gestión. Los otros requisitos pueden ser: Códigos de buenas prácticas industriales. Acuerdos con autoridades públicas. Directrices o pautas de comportamiento no reglamentario. Exigencias ambientales propuestas por los clientes.

11 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 11 de POLÍTICA DE CALIDAD Y AMBIENTAL La alta dirección de HOTEL - RESTAURANTE, S.L., asegurará que la política de calidad y la política ambiental cumplan los siguientes requisitos: Es adecuada al propósito de la organización, y a la naturaleza, magnitud e impactos ambientales de las actividades desarrolladas por la empresa. Incluye el compromiso de satisfacer y cumplir los requisitos legales aplicables y con otros requisitos que la organización suscriba relacionado con sus aspectos ambientales y de mejorar continuamente la eficacia del sistema integrados de gestión. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos y metas Es comunicada y entendida por los niveles apropiados de la organización. Es revisada para su continua adecuación. Esta revisión será realizada por el Comité de Calidad y Medioambiente en la revisión del sistema por parte de la dirección. Compromiso de mejora continua y prevención de la contaminación en su origen cuando sea posible. Ayudar, siempre que sea posible, a las administraciones y organizaciones comprometidas en actividades relacionadas con el medio ambiente. Que se comunique a todas las personas que trabajan para la organización o en nombre de ella. Esté documentada, implantada, mantenida al día. Asegurar que dichas Políticas está a disposición del público. Es responsabilidad de la organización de HOTEL - RESTAURANTE, S.L., el obligado cumplimiento de lo establecido en el sistema integrado de Gestión y fundamentalmente, de las personas encargadas de la realización de las actividades comprendidas dentro del citado Sistema. Ambas políticas serán difundidas a todos los niveles de la organización mediante carteles en tablones de anuncio y charlas formativas.

12 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 12 de PLANIFICACIÓN; OBJETIVOS, METAS Y PROGRAMAS Planificación La dirección asegurará que: La planificación del sistema integrado de gestión se realiza con el fin de cumplir los requisitos definidos en los requisitos generales, así como los objetivos y metas de calidad y medioambiente. Se mantiene la integridad del sistema integrado de gestión de la calidad y de gestión ambiental cuando se planifican e implementan cambios en estos Objetivos, metas y programas HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establecerá y mantendrá documentados los objetivos y metas ambientales y de calidad, para cada una de las funciones y niveles relevantes dentro de la organización. Los objetivos y metas deben ser medibles cuando sea factible y deben ser coherentes con las políticas definidas, incluidos los compromisos de prevención de la contaminación, el cumplimiento con los requisitos legales aplicables y otros requisitos, y con la mejora continua. Cuando se establezcan y revisen estos objetivos y metas, HOTEL - RESTAURANTE, S.L. considerará los requisitos legales y de otro tipo, sus aspectos ambientales significativos, sus opciones tecnológicas y sus requisitos financieros, así como la opinión de las partes interesadas. La empresa establecerá y mantendrá documentados uno o varios programas para alcanzar sus objetivos y metas. Estos programas deben incluir: - La asignación de responsabilidades para lograr los objetivos y metas en las funciones y niveles pertinentes. - Los medios y plazos para lograrlos. 12. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN Responsabilidades y autoridad La empresa determinará para cada puesto las funciones a desempeñar, sus autoridades y las responsabilidades dentro de la organización Representante de la dirección HOTEL - RESTAURANTE, S.L., definirá el representante de la dirección. Este miembro de la empresa tendrá la responsabilidad y autoridad de:

13 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 13 de 28 Asegurar que se establecen, implementan y mantiene los procesos necesarios para el sistema integrado de gestión de la calidad y ambiental. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema integrado de gestión de la calidad y ambiental y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente y ambientales en todos los niveles de la organización Comunicación interna HOTEL - RESTAURANTE, S.L., asegurará la comunicación entre los diferentes niveles y funciones referentes a los procesos del sistema integrado de gestión de la calidad y ambiental y su eficacia. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., en relación a sus aspectos ambientales y al sistema de gestión ambiental, establecerá, implementará y mantendrá al día uno o varios procedimientos para: La comunicación interna entre los diversos niveles y funciones de la Empresa. Recibir, documentar y responder a las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas externas. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., decidirá si comunica o no externamente información acerca de sus aspectos ambientales significativos, y registrar su decisión. Si la decisión es comunicarla, la empresa establecerá e implementará uno o varios métodos para realizar esta comunicación. 13. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La dirección de la empresa definirá el intervalo de tiempo planificado para realizar la revisión al sistema integrado de gestión de calidad y ambiental de la empresa, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema integrado de gestión, incluyendo las políticas de calidad y ambiental y los objetivos y metas Información para la revisión (Datos de entrada) Cuando se realiza la revisión por la dirección, se estudiaran como mínimo: Los resultados de las auditorias internas y evaluaciones del cumplimiento con los requisitos legales y otros requisitos que la organización suscriba. Retroalimentación del cliente. (Encuesta de Evaluación de servicio, quejas, sugerencias y reclamaciones, comunicaciones de las partes interesadas externas)

14 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 14 de 28 Desempeño de los procesos y conformidad de los servicios. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisión por la dirección previa. Cambios que podrían afectar al sistema integrado de gestión, incluyendo la evolución de los requisitos relacionados con sus aspectos ambientales. El grado de cumplimiento de objetivos y metas. El desempeño ambiental de la organización. Recomendaciones para la mejora Resultado de la revisión (Datos de salida) Se mantendrá registro de las revisiones por la dirección realizadas, incluyendo en este informe todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del sistema integrado de gestión y de sus procesos. La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos. Las decisiones y acciones tomadas relacionadas con posibles cambios en las políticas, en los objetivos y metas y otros elementos del sistema integrado de gestión, coherentes con el compromiso de mejora continúa. Se conservarán los registros de las revisiones por la dirección.

15 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 15 de PROVISIÓN DE RECURSOS La Empresa establecerá como se determinará y proporcionará los recursos necesarios para: Implementar y mantener el sistema integrado de gestión de calidad y ambiental y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 15. RECURSOS HUMANOS La empresa definirá los distintos puestos que afecten a la calidad del servicio, debiendo ser competentes en base a la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. Para cumplir con esto deberá: Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio. Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades. Evaluar las eficacias de las acciones tomadas. Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad y ambientales Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., se asegurará de que cualquier persona que realice tareas para ella o en su nombre, que potencialmente pueda causar uno o varios impactos ambientales significativos identificados por la organización, sea competente tomando como base una educación, formación o experiencia adecuadas, y mantendrá los registros asociados. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., identificará las necesidades de formación relacionadas con sus aspectos ambientales y su sistema integrado de gestión de la calidad y ambiental, y proporcionará o emprenderá otras acciones para satisfacer estas necesidades, manteniendo los registros asociados. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establecerá y mantendrá al día uno o varios procedimientos para que sus empleados o las personas que trabajan en su nombre tomen conciencia de:

16 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 16 de 28 La importancia de la conformidad de la política ambiental, de los procedimientos y requisitos del sistema de gestión ambiental. Los aspectos ambientales significativos, los impactos relacionados reales o potenciales asociados con su trabajo y los beneficios ambientales de un mejor desempeño personal. Sus funciones y responsabilidades en el logro de la conformidad con los requisitos del sistema de gestión ambiental. Las consecuencias potenciales de desviarse de los procedimientos especificados. 16. INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO La empresa definirá, como determinará, proporcionará y mantendrá la infraestructura necesaria y gestionará el ambiente necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Equipo para los procesos (hardware y software). Servicios de apoyo como transporte y comunicación. 17. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO HOTEL - RESTAURANTE, S.L., durante la planificación de la realización de productos/servicios determinará, cuando sea apropiado, lo siguiente: Los objetivos de la calidad y ambiental y requisitos para el producto /servicio. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto/servicio. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo / prueba especificados para el producto/servicio así como los criterios de aceptación del mismo. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos de realización y que el producto/servicio resultante cumplen los requisitos. El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de la organización.

17 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 17 de PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE La empresa determinará los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no exigidos por el cliente pero necesarios para la posterior utilidad del servicio, los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto / servicio, así como cualquier requisito adicional determinado por la organización. Antes de que la Empresa se comprometa a proporcionar un producto al cliente, se realizará una revisión de los requisitos relacionados con el producto, y se debe asegurar que: Están definidos los requisitos del producto. Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y lo expresados previamente. La empresa tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Se mantendrán registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la empresa debe confirmar los requisitos del cliente antes de su aceptación. Cuando se cambien los requisitos del servicio, la Empresa debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. La empresa determinará e implementará disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la información sobre el servicio, consultas, contratos o atención de pedidos y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. 19. DISEÑO Y DESARROLLO Dadas las características de HOTEL - RESTAURANTE, S.L., los capítulos de la norma referente a Diseño y Desarrollo, son aplicables al Sistema de Calidad implantado por el HOTEL - RESTAURANTE, S.L. Se especifica todo su desarrollo en la IT-5. Instrucción Técnica para el departamento de cocina. Si surgiera la necesidad de incluir el diseño y desarrollo en alguna de los servicios que realiza la empresa, ésta determinará y gestionará los siguientes procesos: Planificación del diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Resultados del diseño y desarrollo

18 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 18 de 28 Revisión del diseño y desarrollo Verificación del diseño y desarrollo Validación del diseño y desarrollo Control de los cambios del diseño y desarrollo 20. COMPRAS Evaluación de los proveedores La Empresa definirá criterios para la selección, evaluación y la reevaluación de los proveedores de HOTEL - RESTAURANTE, S.L. Los requisitos de los resultados de evaluación, deben mantenerse además de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas Información de las compras La información de compras describirá el producto a comprar, indicando cuando proceda: Requisitos para la aprobación del producto, procedimiento, procesos y equipos. Requisitos para la calificación del personal. Requisitos del sistema integrado de gestión. La empresa se asegurará de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor Verificación de los productos comprados HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establecerá e implementará inspecciones para asegurar que el producto cumple los requisitos de compra especificados. En caso de que la Empresa o algún cliente quiera llevar a cabo verificaciones en las instalaciones del proveedor, se establecerá en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida. 21. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO Control de la producción y de la prestación de servicios Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable: La disponibilidad de información que describa las características del producto.

19 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 19 de 28 La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. El uso de equipos apropiados. La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición. La implementación del seguimiento y medición. La implementación de actividades de liberación, entrega y posterior a la entrega Validación de los procesos de la producción y de la prestación de servicio La Empresa validará aquellos procesos de producción y prestación de servicios donde los productos resultantes no puedan verificase mediante actividades de seguimiento o medición posteriores, incluyendo cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establecerá las disposiciones para otros procesos, incluyendo, cuando sea posible: Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos. La aprobación de equipos y calificación del personal. El uso de métodos y procedimientos específicos. Los requisitos de los registros. La revalidación Identificación y Trazabilidad Cuando sea apropiado, la empresa identificará el producto por medios adecuados, a través de toda realización del producto/servicio. La Empresa identificará el estado del producto/servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y de medición. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la Empresa controlará y registrará la identificación única del producto/servicio.

20 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 20 de Propiedad del Cliente La Empresa debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la Empresa o estén siendo utilizados por la misma. La Empresa identificará, verificará, protegerá y salvaguardará los bienes que son propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso, será registrado y comunicado al cliente Preservación del Producto La Empresa debe preservar la conformidad del producto/servicio durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas del producto/servicio Control operacional ambiental HOTEL - RESTAURANTE, S.L. identificará y planificará aquellas operaciones que están asociadas con los aspectos ambientales significativos identificados, conforme a su política ambiental, objetivos y metas, con el objeto de asegurarse de que se efectúan bajo las condiciones especificadas: Estableciendo, implementando y manteniendo procedimientos documentados para controlar situaciones en las que su ausencia podría llevar a desviaciones de la política, los objetivos y metas ambientales. Estableciendo criterios operacionales en los procedimientos. Estableciendo, implementando y manteniendo procedimientos relacionados con aspectos ambientales significativos identificados de los bienes y servicios utilizados por la organización, y comunicando los procedimientos y requisitos aplicables a los proveedores, incluyendo contratistas. 22. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN La Empresa establecerá procesos para asegurar que el seguimiento y medición pueden realizarse de manera coherente con los requisitos de seguimiento y de medición y se asegurará que los equipos de seguimiento y medición que se utilicen se mantengan calibrados o verificados, y de que se conserven los registros asociados. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe: Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparando con patrones de medición trazables a patrones de medición

21 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 21 de 28 nacionales o internacionales, cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación. Ajustarse o reajustarse según sea necesario. Identificarse para poder determinar el estado de calibración. Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición. Protegerse contra daños y deterioros durante la manipulación, almacenamiento y mantenimiento. Se evaluará y registrará la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no esta conforme con los requisitos. La Empresa deberá tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Debe mantenerse registro de los resultados de la calibración y de la verificación. Deben confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario. 23. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN La Empresa determinará los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad de los servicios, asegurar las conformidades del sistema de gestión da calidad y ambiental así como la mejora continua de los sistemas. Así mismo, establecerá, implementará y mantendrá al día uno o varios procedimientos documentados para hacer el seguimiento y medición de forma regular de las características fundamentales de sus operaciones que puedan tener un impacto significativo en el medio ambiente. Estos procedimientos deben incluir la documentación de la información para hacer el seguimiento del desempeño, de los controles operacionales aplicables y de la conformidad con los objetivos y metas ambientales de la organización Satisfacción del cliente. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., realizará el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Empresa. Se determinarán métodos para obtener y utilizar dicha información Auditoria Interna. Se llevará a cabo a intervalos planificados, auditorias internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:

22 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 22 de 28 Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma UNE en ISO-9001:2008 y UNE EN ISO 14001:2004 y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la empresa. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se planificará un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. Se definirán los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se definirá la responsabilidad y requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros. La dirección responsable del área que está siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación Seguimiento y medición de los procesos HOTEL - RESTAURANTE, S.L., aplicará métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea posible, la medición de los procesos del sistema de gestión de calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevará a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio Seguimiento y medición del servicio HOTEL - RESTAURANTE, S.L., realizará mediciones y seguimiento de las características del producto/servicio para verificar que cumplen los requisitos del mismo. Estas operaciones se realizarán en etapas apropiadas del proceso de realización del producto/servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se mantendrá evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indicarán las personas que autorizan la liberación del producto/servicio. La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

23 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 23 de PREPARACIÓN Y RESPUESTAS ANTE EMERGENCIAS HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establecerá, implementará y mantendrá al día uno o varios procedimientos para identificar situaciones potenciales de emergencia y accidentes potenciales que puedan tener impactos en el medio ambiente y cómo responder ante ellos. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., deberá responder ante situaciones de emergencia y accidentes reales y prevenir y o mitigar los impactos ambientales adversos asociados. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., revisará periódicamente, y modificará cuando sean necesarios sus procedimientos de preparación y respuesta ante emergencias, en particular después de que ocurran accidentes o situaciones de emergencia. La Empresa también realizará pruebas periódicas de tales procedimientos, cuando sea factible. 25. EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO LEGAL HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establecerá, implementará y mantendrá al día uno o varios procedimientos para evaluar periódicamente el cumplimiento de los requisitos legales aplicables, en coherencia con su compromiso de cumplimiento. Así mismo mantendrá los registros de los resultados de las evaluaciones periódicas. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., evaluará el cumplimiento con otros requisitos que se suscriba. La empresa podrá combinar esta evaluación con la evaluación del cumplimiento legal, o establecer uno varios procedimientos separados. Así mismo mantendrá los registros de los resultados de las evaluaciones periódicas. 26. NO CONFORMIDAD, ACCIÓN CORRECTIVA Y ACCIÓN PREVENTIVA HOTEL - RESTAURANTE, S.L., tratará los productos no conformes, tanto de calidad como de medioambiente, mediante una de las siguientes maneras: Tomando acciones para determinar la no conformidad detectada. Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una actividad pertinente y, cuando sea posible por el cliente. Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. Se mantendrán registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

24 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 24 de 28 Cuando se origine un producto no conforme, a nivel de calidad o de medioambiente, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando a comenzado su uso, la Empresa tomará las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establecerá y mantendrá al día procedimientos que definan las responsabilidades y la autoridad para controlar e investigar las no conformidades llevando a cabo acciones encaminadas a la reducción de cualquier impacto producido, así como para iniciar y completar acciones correctoras y preventivas correspondientes. Cualquier acción correctora o preventiva tomada para eliminar las causas de no conformidades, reales o potenciales, deberá ser proporcional a la magnitud de los problemas detectados y ajustada al impacto ambiental encontrado. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., implantará y registrará en los procedimientos documentados, cualquier cambio que resulte como consecuencia de las acciones correctoras y preventivas. En el establecimiento y mantenimiento de procedimientos para la investigación y corrección de no conformidades, la organización debe incluir requisitos para: La identificación y corrección de las no conformidades y tomando las acciones para mitigar sus impactos ambientales. La investigación de las no conformidades, determinando sus causas y tomando las acciones con el fin de prevenir que vuelvan a ocurrir. La evaluación de la necesidad de las acciones para prevenir las no conformidades y la implementación de las acciones apropiadas definidas para prevenir su ocurrencia. El registro de los resultados de las acciones preventivas y correctivas tomadas. La revisión de la eficacia de las acciones preventivas y correctivas tomadas. Dependiendo de la situación, esto puede realizarse de forma rápida y con un mínimo de planificación formal o puede ser con una actividad más compleja y a largo plazo. La documentación asociada debería ser apropiada al nivel de la acción correctora.

25 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 25 de ANALISIS DE DATOS El comité de calidad y medioambiente definirá la sistemática para, determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema integrado de gestión y evaluarse donde pueden realizarse las mejoras. El análisis de datos debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición de cualquier otra fuente pertinente, además de proporcionar información sobre: La satisfacción del cliente. La conformidad con los requisitos del servicio, cliente y/o ambientales Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. Los proveedores. Seguimiento de los controles operacionales de medioambiente. Seguimiento de los objetivos, metas y requisitos legales y otros requisitos. 28. MEJORA El comité de calidad y medioambiente definirá las herramientas a utilizar para mejorar continuamente la eficacia del sistema integrado de gestión. HOTEL - RESTAURANTE, S.L., tomará acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, o bien, acciones para prevenir aquellas causas que puedan ocasionar algún tipo de degradación de la calidad o del medioambiente. Las acciones correctivas / preventivas serán apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se establecerán los registros para documentar dichas acciones así como el seguimiento de las mismas. ANEXO I: CORRESPONDENCIA CON APARTADOS DE LAS NORMA UNE EN Y LOS PIG ANEXO II: MAPA DE PROCESO

26 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 26 de 28 ANEXO I: CORRESPONDENCIA CON NORMA UNE EN ISO Y LOS PIG CAPÍTULOS 1.- Objeto 2.- Alcance 3.- Gestión del manual integrado 9001: : Requisitos generales 4.1 Requisitos generales 4.1 Requisitos generales 5.- Requisitos de la documentación 4.2. Requisitos de la documentación Generalidades Control de documentos Control de los registros Documentación Control de documentos Control de los registros 6.- Compromiso de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 4.2 Política ambiental 7.- Enfoque al cliente 2.2 Enfoque al cliente 8.- Aspectos ambientales Aspectos ambientales 9.- Requisitos legales y otros requisitos Requisitos legales y otros requisitos 10.- Política de calidad y ambiental 5.3 Política de calidad 4.2 Política ambiental 11.- Planificación: objetivos, metas y programas 12.- Responsabilidad, autoridad y comunicación 13.- Revisión por la dirección Objetivos de calidad Planificación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna Revisión por la dirección. Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión 14.- Provisión de recursos 6.1 Provisión de recursos 15.- Recursos humanos 16.- Infraestructura y ambiente de trabajo Recursos humanos. Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo Objetivos, metas y programas Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad Comunicación 4.6 Revisión por la dirección 17.- Planificación de la realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto Control operacional Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad Competencia, toma de conciencia y formación Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad

27 CALIDAD Y AMBIENTAL Página 27 de Procesos relacionados con el cliente 19.- Diseño y desarrollo 20.- Compras 21.- Producción y prestación del servicio 22.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 23.- Seguimiento y medición Determinación de los requisitos del servicio Revisión de los requisitos del servicio Comunicación con el cliente Planificación del diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño Resultados del diseño y desarrollo Revisión del diseño y desarrollo Verificación del diseño y desarrollo Validación del diseño y desarrollo 7.3.7Control de cambios del diseño Proceso de compras Información de las compras Verificación de los productos comprados Control de la producción y prestación de servicio Validación de los procesos Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoría Interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del servicio Aspectos ambientales Requisitos legales y otros requisitos Comunicación Control operacional Control operacional Control operacional Control operacional Seguimiento y medición Auditoría interna Seguimiento y medición 24.- Preparación y respuestas ante emergencias Preparación y respuestas ante emergencias 25.- Evaluación del cumplimiento legal Evaluación del cumplimiento legal 26.- Control del producto no conforme 8.3 Control del producto no conforme No conformidad, acción correctiva y acción preventiva 27.- Análisis de datos 8.4 Análisis de datos Seguimiento y medición 28.- Mejora Mejora Acción correctiva Acción preventiva 4.2 Política ambiental Objetivos, metas y programas No conformidad, acción correctiva / preventiva

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