"EVALUATION OF THE QUALITY OF SERVICE OF" HOTEL ATTON-SAN ISIDRO "THE CITY OF LIMA, USING STANDARD ARISING FROM THE PRACTICE IN THE YEAR 2015"

Transcripción

1 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL HOTEL ATTON-SAN ISIDRO DE LA CIUDAD DE LIMA, UTILIZANDO ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS, EN EL AÑO 05 "EVALUATION OF THE QUALITY OF SERVICE OF" HOTEL ATTON-SAN ISIDRO "THE CITY OF LIMA, USING STANDARD ARISING FROM THE PRACTICE IN THE YEAR 05" VANESSA JANNET TUPAC HUAROTO FLORISA GARCÍA CHUMIOQUE RESUMEN La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del hotel Atton-San Isidro de la ciudad de Lima utilizando estándares derivados de las buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativocuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La información presentada referente al hotel Atton-San Isidro fue obtenida a través de técnicas e instrumentos de investigación como la observación y la entrevista y la aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio en tres etapas: La primera consistió en la entrevista al gerente general de la empresa, quien proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo el personal de la empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa, se aplicaron cinco guías de observación con el fin de evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, el equipamiento y la infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión sociocultural. El hotel Atton-San Isidro es una empresa sólida con 3 años en el mercado, orientado a la oferta de servicios de hospedaje al segmento corporativo; con relación al perfil del personal se ha determinado que éste si cuenta con una formación profesional, lo cual se manifiesta en las certificaciones recibidas como Trip Advisor- Traveler choice- Certificado de Excelencia-05. Además el Hotel Atton obtuvo el Segundo Puesto en el Great Place to work -04; en el rango de 30 a 50 colaborados. Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en términos generales, el hotel Atton cumple e incluso llega a superar los estándares

2 evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea excelente. Palabras clave: Calidad, buenas prácticas, hotel. ABSTRACT The present study was aimed at assessing the overall quality of hotel service "Atton San Isidro" of Lima derivatives using standard good practices. The research was qualitative and quantitative type, descriptive level, with a transversal unique. The information provided regarding the hotel "Atton San Isidro" was obtained through techniques and research tools such as observation and interviews and application of questionnaires. Data collection took place in three stages: the first consisted of the interview the general manager of the company, who provided information about the history, organization, supply and demand for the company; in the second stage, questionnaires were applied to all staff of the company in order to obtain a profile of staff; and in the third stage, five observation guidelines were applied in order to assess the quality of service based on the compliance of standards derived from good practices relating to the administrative management, equipment and infrastructure, service management, environmental management and cultural management. The "Atton San Isidro" hotel is a solid company with three years in the market, designed to offer hosting services to the corporate segment; regarding staff profile has been determined if it has a professional training, which is reflected in the certifications received as Advisor- Trip Traveler choice--05 Certificate of Excellence. Besides the Hotel Atton took second place in the Great Place to Work -04; in the range of 30 to 50 collaborated. The results of the research showed that in general, the "Atton" hotel meets and gets to surpass the standards evaluated, which makes the quality that the company provides to its customers is excellent Keywords: Quality, best practices, hotel.

3 INTRODUCCIÓN El turismo es una de las industrias más importantes en el mundo, generadora de múltiples puestos de trabajo, y crecerá sostenidamente durante las próximas décadas. En la actualidad, las empresas dedicadas al turismo y las Hoteleras en particular, se enfrentan a una importante competencia y muy probablemente esta situación seguirá en aumento en los próximos años. Nuevos factores han generado un cambio en las condiciones competitivas de las empresas, entre los más importantes se destacan la globalización de la economía, la aceleración del cambio tecnológico, una mayor presión de la competencia y la demanda de los consumidores de productos y servicios con mayores niveles de calidad. Estas nuevas condiciones competitivas se han traducido en una mayor necesidad por parte de las Empresas de una correcta concepción e implantación de los sistemas de gestión de la calidad. La calidad se ha convertido en una estrategia competitiva para la Industria Hotelera, cuyos objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la rentabilidad económica de la empresa. Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad, y el hecho de tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente como para mantenerse en los mismos con éxito. De ahí que la calidad se sitúe como el objetivo estratégico fundamental para muchas Empresas, y con ella fidelizar a los clientes e incluso, ampliar la cuota de mercado. El incremento de hoteles en el Perú ha ido en aumento debido a la demanda de turistas tanto nacionales como internacionales por conocer los atractivos turísticos de nuestro país. "Vemos como viene creciendo el Turismo en el Perú a ritmos superiores que el resto del mundo. En el 04, la actividad turística en el mundo creció a 4% y el Perú lo hizo en 3%", el gobierno peruano se ha puesto la meta que ésta se convierta en la segunda actividad generadora de divisas en el 06, sostuvo a RPP Noticias, el Ministro de Comercio Exterior y

4 Turismo, José Luis Silva Martinot, tras recordar que actualmente el turismo es la tercera actividad generadora de divisas. El presidente y CEO del World Travel & Tourism Council (WTTC), David Scowsill, indicó que el sector turismo en Perú mueve 53,000 millones de soles, es decir, 9,600 millones de dólares y genera. millones de empleos directos e indirectos, en el año 04. Cabe resaltar, que dentro de los turistas que llegan a nuestro país, encontramos a los viajeros de negocio. El huésped de negocio se queda a lo mucho tres a cuatro días, y en caso de realizar una inversión, permanece hasta 30 días. Su gasto promedio llega hasta US$50 diarios que incluyen además de la estadía, alimentación, entre otros servicios, indicó a RPP la Directora de Hoteles Costa del Sol, Rachida Mustafá, quien indicó que este año los hoteles corporativos mostrarán un incremento en sus ventas e torno al 4%. Por ello, las cadenas hoteleras tienen previstos inversiones en el Perú que sumarán US$ mil millones desarrollos enfocados sobre todo en los viajeros de negocios, según un estudio avalado por la Sociedad de Hoteles del Perú (SHP). El turismo corporativo en Perú crecerá y generará ingresos hasta por.000 millones de dólares hasta fin de año, una cifra superior a los.70 millones de 03, estimó Jorge Jochamowitz, director de la Cámara Nacional de Turismo (Canatur). Según Canatur, en 00 Perú albergó a turistas corporativos, mientras que en 03 se alcanzó una cifra de Para el Foro APEC habrá hoteles de categoría internacional en apertura, Entre las marcas que ingresarán al mercado peruano figuran: Four Seasons, Holiday Inn (de Intercontinental), Courtyard (de Marriott), Wyndham, Meliá y Hyatt. La cadena española NH Hoteles ha comprado dos propiedades para desarrollos en Lima. Y Los principales turistas corporativos que llegan a Perú

5 provienen de Chile, Estados Unidos, Brasil y España, declaró Carlos Canales presidente de Canatur. Un ejemplo claro de inversión extranjera es el Hotel Atton San Isidro, empresa chilena que viene funcionando en el país ya 3 años, orientado al huésped de negocio. Sin embargo, surge la pregunta si el Hotel Atton-San Isidro, seguirá cubriendo los niveles de satisfacción del huésped corporativo. Por ello este trabajo de investigación busca resolver la siguiente problemática. Cuál es el nivel de calidad de servicio del Hotel Atton San Isidro de la ciudad de Lima, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas en el año 05?.

6 OBJETIVOS Objetivo General Evaluar la calidad de servicio del Hotel Atton de Lima, en base al cumplimiento de los estándares derivados de las buenas prácticas en el año 05 y se plantea los siguientes objetivos específicos: Describir las principales características del Hotel Atton, relacionadas a su historia, organización, oferta, demanda y perfil del personal. Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión empresarial del Hotel Atton de Lima en el año 05. Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto al equipamiento y estructura del Hotel Atton de Lima en el año 05. Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión del servicio del Hotel Atton de Lima en el año 05. Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión medioambiental del Hotel Atton de Lima en el año 05. Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en cuanto a la gestión sociocultural del Hotel Atton de Lima en el año 05.

7 METODOLOGÍA La investigación se desarrolló como un estudio de caso único, de tipo mixto (cualitativo y cuantitativo) puesto que se han obtenido tanto datos de tipo cuantitativo como cualitativo: sobre los estudios de casos, Hernández, Fernández y Baptista (00), señalaron que se pueden definir como estudios que al utilizar los procesos de investigación cuantitativa, cualitativa o mixta, analizan profundamente una unidad para responder al planteamiento del problema (Hernández Sampieri y Mendoza 008). La unidad o caso investigado puede tratarse de un individuo, una pareja, una familia, un objeto, un sistema, una organización, etc). Por otro lado, Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (00) indicaron que Los métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos de investigación e implican la recolección y el análisis de datos cuantitativos y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta, para realizar inferencias producto de toda la información recabada y lograr un mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio (Hernández Sampieri y Mendoza,008) El nivel corresponderá a un nivel exploratorio y descriptivo Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (00) Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo en examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o se han abordado antes. Es decir, cuando la revisión de la literatura veló que tan sólo hay guías no investigadas e ideas vagamente relacionadas con el problema de estudio, o bien, si deseamos indagar sobre temas y áreas desde nuevas perspectivas. Con relación al nivel descriptivo Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (00) señalaron Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis.

8 RESULTADOS Atton Hoteles S.A. fue constituida en mayo del 03, como sociedad holding del Grupo de Empresas Atton Hoteles. Atton es una cadena hotelera de orígenes chilenos que nace el año 000, con la apertura de su primer Hotel, Atton Las Condes, de habitaciones. Este hotel, ubicado en Av. Alonso de Córdova 599, comuna de Las Condes, a pocos metros del Parque Araucano, del Centro de Negocios Nueva Las Condes, del Shopping Center Parque Arauco y de la estación de Metro Manquehue, es un moderno edificio de 8 pisos. Atton las Condes cuenta con 4 salones de diferentes tamaños para la realización de eventos y reuniones, servicio de banquetería y equipos audiovisuales, restaurant, estacionamientos subterráneos, business center, piscina y gimnasio. Oferta del Hotel Atton-San Isidro de La Ciudad De Lima. En el año 05. La oferta del Hotel Atton-San Isidro, es de la siguiente manera: Alojamiento y servicios Tienen 5 habitaciones, las cuales cuentan con las siguientes comodidades: Escritorio Personal. Camas tamaño King o Queen. Free Wi-Fi. 40 "LCD. TV Cable. Minibar. Calefacción y A / C con control individual. Caja de Seguridad. Secador De Cabello.

9 Habitaciones comunicadas y para discapacitados disponibles a pedido. Atton San Isidro ofrece los siguientes servicios a sus huéspedes: Delicioso desayuno buffet de cortesía. Chabuca Restaurante y Lobby Bar. Room Service. Wi-Fi en las zonas comunes del hotel. Business center las 4 horas. Gimnasio 4 horas. Servicio de Lavandería. Piscina al aire libre y Jacuzzi. Seis salas de conferencias. Estacionamiento gratuito. Estándares de Seguridad internacionales. Traslados disponibles a pedido (con costo adicional). Eventos y reuniones Atton San Isidro es el lugar donde los viajeros de negocios pueden realizar sus reuniones y eventos, con una calidad de servicio superior. Cuentan con seis amplios salones de eventos con capacidad hasta para 50 personas, y lo mejor en equipamiento audiovisual para realizar sus presentaciones. Ofrecen servicio completo de catering para cualquier ocasión. Los huéspedes pueden elegir entre opciones de coffee breaks, cocteles, almuerzos o cenas y recibirá un servicio personalizado de parte del equipo de profesionales. Nuestros salones son los siguientes: Huallamarca: 65 m.

10 El Rosario: 65 m. Choquehuanca: 65 m. Conquistadores: 54 m. Libertadores: 8 m. La República: 40 m Restaurante y lobby bar Poseen variado desayuno buffet en el restaurante Chabuca. Para el almuerzo o la cena ofrecen una carta variada donde podrá descubrir los sabores peruanos con una personalidad propia. El Lobby Bar, diseñado por los arquitectos Jordi Puig, Oscar Borasino y Patricio Morelli, brinda un ambiente ideal para relajarse después de un largo día de trabajo. Demanda del Hotel Atton-San Isidro, De La Ciudad De Lima. En el año 05. Corporativo Grupo que representa una parte importante en la demanda hotelera mundial, que incluye a las personas representantes de empresas, industrias o gobierno. Esta categoría de pasajeros busca hospedaje por un período reducido de días en lugares cercanos a su evento o actividad. Sus necesidades se relacionan con su trabajo, incluyendo servicios de traslado, de restaurant e internet. Adicionalmente, el desarrollo de este grupo se relaciona con el nivel económico y de crecimiento que presente el mercado, siendo variables relevantes el producto interno bruto, el desarrollo de las industrias y la capacidad aeronáutica de la plaza.

11 Turista de placer o vacacional Grupo que busca un lugar para pasar sus vacaciones. La estadía puede variar en su duración dependiendo si es en un destino final, o bien, en tránsito a su destino final. Este grupo tiene preferencia por habitaciones dobles, dado que viaja en familia o en grupos. En general valoran un servicio cómodo e instalaciones amplias. Convenciones, conferencias o seminarios Este grupo se relaciona con el corporativo, incluyendo a pasajeros que asisten a eventos como conferencias, seminarios, etc. Estos eventos en general se desarrollan en las mismas instalaciones del hotel, ofreciendo la conveniencia de hospedaje para sus asistentes. Otros En este grupo se incluyen empleados de industrias como la construcción o aerolíneas, en cuyos casos dichas compañías ofrecen el beneficio de hospedaje en el lugar de trabajo de sus empleados.

12 a) Perfil del personal del hotel Atton - San Isidro de la ciudad de Lima. En el año 05. Para determinar el perfil del personal del Hotel Atton-San Iisdro se aplicó un cuestionario (anexo N 0) a 06 empleados que representa nuestra muestra de un universo de 46 colaboradores. Conforman dicho personal encuestado: Gerencia (7 personas), área de Housekeeping (33 personas), área de alimentos y bebidas (40 personas), área comercial (0 personas), área administrativa (6 personas). A continuación, se presentan los resultados obtenidos. Tabla 0: Perfil del personal del Hotel Atton - San Isidro de la ciudad de Lima en el año 05 Datos generales Sexo Procedencia Edad Masculino Femenino Local Nacional Otros países n % n % n % n % n % n % n % n % n % Estudios Nivel de estudios: PI (Primaria incompleta); PC (Primaria completa); SI (Secundaria incompleta); SC (Secundaria completa); STI (Superior técnica incompleta); STC (Superior técnica completa); SUI (Superior universitaria incompleta); SUC (Superior universitaria completa); PG (pos grado) Especialidad Vinculada con el puesto: EVP (especialidad vinculada con el puesto) y ENVP (Especialidad no vinculada con el puesto) Área: ADM (Administrativa); REC (Recepción); AYB (Limpieza). Fuente: Elaboración propia. Nivel de estudios Especialidad Vinculada con el puesto PI PC SI SC STI STC SUI SUC PG EVP ENVP n % n % n % N % n % n % n % n % n % n % n % Desempeño en la empresa Área Tiempo laborando en la empresa Capacitación Tipo de capacitación ADM ACO AYB AHK Si No Atención al cliente Alimentos y bebidas Gestión n % n % n % N % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %

13 b) Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas Tabla 0: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el hotel Atton San Isidro, de la ciudad de Lima. En el año 05 Dimensión Número de estándares Porcentaje de estándares Cumple No cumple Evaluados Cumple No cumple Gestión administrativa ,7 % 0 % 9,7 % Equipamiento e ,0 % 0 % 3,0 % infraestructura Gestión del servicio ,9 % 0 % 34,9 % Gestión medio ambiental ,8 % 0 % 8,8 % Gestión socio cultural ,6 % 0 % 4,6 % TOTAL % 0 % 00% Fuente: Elaboración propia. Evaluados En la tabla 0: Se presentan los resultados de las cinco dimensiones evaluadas en el hotel Atton-San Isidro, y se aprecia que de los 84 estándares evaluados, la empresa cumple con 78, lo que indica que la calidad del servicio que brinda la empresa Atton-San Isidro es buena, pues se cumple con un 00% del total de estándares. Así, los resultados antes expuestos muestran que el hotel Atton tiene como área de mejor desempeño la gestión de servicios y su equipamiento e infraestructura, pues cuentan con 34,9 % y 3,6 % de estándares cumplidos respectivamente. DISCUSIÓN El total de empleados encuestados son 06 personas, de las cuales 4 % del personal, 43 son mujeres. En cambio 59 % del personal, 63 son varones, elemento que sin duda es el de mayor cantidad en la empresa. Con respecto a esta característica, todos los integrantes del personal concuerdan en que tener un equipo mixto hace más fácil su interacción. Asimismo, en la experiencia de la empresa, se percibe que al ser un equipo mixto existe una interacción más fluida entre todo el personal, lo cual ayuda a que exista un ambiente laboral favorable, tanto con respecto al manejo del personal, como en la interacción entre las distintas áreas.

14 En cuanto a la procedencia, se muestra que el 00% del personal, son originarias de la ciudad de Lima. En cuanto a esta característica, se puede afirmar que contar con personal de la zona por lo general garantiza tener a los colaboradores laborando en la empresa por un periodo más largo. Esto contribuye mucho a la estabilidad de la empresa, pues se reduciría la frecuencia de los procesos de selección, así como las capacitaciones introductorias del personal, lo que altera la dinámica de la empresa. En cuanto a la edad del personal, se observa que el grupo etario que cuenta con 48% de colaboradores, 5 personas, oscilan entre los 0 a 30 años de edad. Seguido del 38% de colaboradores, 40 personas cuyas edades oscilan entre los 30 a 40 años de edad. Luego existe un 4% de colaboradores, 5 personas cuyas edades oscilan entre los 40 a 50 años de edad. El nivel de estudios de los colaboradores. Se aprecia que el 56% del personal, 60 personas, cuentan con estudios de Superior Técnica completa. Y con un porcentaje cercano el 38% del personal, 40 personas, cuentan con estudios de Superior Universitaria Completa y en un menor número 6% que se representa por sólo 6 personas. Así, vemos que en la empresa solo se cuenta con personal profesional para todas las áreas. Sin embargo, se debe resaltar que todos los empleados reciben capacitaciones que ayudan a que estos conozcan más a fondo las políticas del hotel, su forma de trabajo, y conocimientos específicos respecto a cada área de trabajo. La vinculación de la especialidad con el puesto de trabajo que ejerce cada trabajador, así, se aprecia que los 06 trabajadores cuentan con estudios superiores, están especializados en el sector al que se dedican

15 El área de desempeño de los colaboradores de la empresa. El personal de la empresa cuenta con 06 colaboradores, distribuidos en 4 áreas; administración, área comercial, área de alimentos y bebidas y área de housekeeping. La administración se encuentra dirigida por 3 colaboradores (7 personas en gerencia y 6 en el área administrativa), 33 personas en el área de housekeeping, 40 personas en el área de alimentos y bebidas y 0 personas en el área comercial. En cuanto al tiempo laborando en la empresa se muestra que el 00% de los colaboradores (06 personas) lleva en la empresa laborando entre a 3 años. Se presenta información respecto a si el personal recibe o no capacitación, donde se aprecia que el 00% del personal recibe capacitaciones. Se presenta el tipo de capacitación impartido a los colaboradores de la empresa, donde 43 colaboradores reciben capacitación en labores de atención al cliente; 43 colaboradores reciben capacitación en labores de alimentos y bebidas 40 (abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta); y 3 colaboradores reciben capacitación en labores de gestión. Pérez y Vigueras (0) afirman que parte importante para proporcionar un buen servicio a los clientes es la preparación del personal, la cual se verá reflejada en la calidad del servicio; así, el hotel Atton San Isidro cuenta con un perfil de colaboradores muy competentes que tienen como virtud la especialización profesional, elemento necesario para un servicio de calidad como se demostró en la tesis de los autores mencionados en los antecedentes. Así, se evaluaron cinco aspectos de las buenas prácticas. El primero fue la gestión administrativa, del cual Atton San Isidro, cumple con los 56 estándares, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena calidad en cuanto a la gestión administrativa.

16 El segundo fue la gestión de equipamiento e infraestructura, del cual Girasoles Hotel, cumple con los 9 estándares evaluados, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena calidad en cuanto a la gestión administrativa. El tercero fue la gestión del servicio, del cual Atton San Isidro, cumple con los 99 estándares, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena calidad en cuanto a la gestión del servicio. El cuarto fue la gestión medioambiental, del cual Atton San Isidro l, cumple con los 5 estándares, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena calidad en cuanto a la gestión medioambiental. El quinto fue la gestión sociocultural, del cual Atton San Isidro, cumple con los 3 evaluados, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena calidad en cuanto a la gestión medioambiental. En la tabla 0, Se presentan los resultados de las cinco dimensiones evaluadas en el hotel Atton-San Isidro, y se aprecia que de los 84 estándares evaluados, la empresa cumple con los 84, lo que indica que la calidad del servicio que brinda la empresa Atton-San Isidro es buena, pues se cumple con un 00% del total de estándares. Así, los resultados antes expuestos muestran que el hotel Atton tiene como área de mejor desempeño la gestión de servicios y su equipamiento e infraestructura, pues cuentan con 34,9 % y 3,6 % de estándares cumplidos respectivamente.

17 CONCLUSIONES La evaluación de la calidad realizada al Hotel Atton San Isidro, tomando en cuenta el Manual de Buenas Prácticas, da como resultado que la empresa tiene muchas fortalezas y cero debilidades. El hotel Atton San Isidro, en cuanto a la gestión administrativa, se destaca en sus funciones, llevando así una correcta gestión en todas las áreas, manteniendo la seguridad de sus huéspedes, colaboradores cumpliendo con la normativa vigente. El hotel Atton San Isidro en cuanto al equipamiento y estructura del hotel invierte continuamente en la renovación de sus inmuebles bajo operación, buscando mantenerlos en las condiciones óptimas para ofrecer a sus clientes un servicio hotelero de calidad, con tecnologías actualizadas y consistentes en el tiempo. El hotel Atton San Isidro en cuanto a la gestión de servicio se destaca eficazmente lo cual se muestra en los resultados, debido al nivel de aceptación por parte de los huéspedes y por las certificaciones recibidas por instituciones evaluadoras del medio. El hotel Atton San Isidro en cuanto a la gestión medioambiental, emplea todos los medios de comunicación para motivar la importancia del cuidar del medio ambiento, tanto entre sus colaboradores como en sus clientes externos. El hotel Atton San Isidro en cuanto a la gestión sociocultural, realiza constante actividades socioculturales en pro del bienestar de la sociedad.

18 BIBLIOGRAFIA RELEVANTE Alegre, A. (005). Estudio comparativo de la calidad de servicio de 6 hoteles en el Centro Histórico de Puebla. Puebla. Benavides, C. G. (0). Calidad y Productividad en el sector hotelero Andaluz. Málaga: Servicio de publicaciones de la ciudad de Málaga. Burelo, E. M. (007). Análisis comparativo de la calidad de las habitaciones de los hoteles de Cinco Estrellas en la ciudad de Puebla. Puebla. Carrasco, S. (03). Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo. Durán, J. P. (0). Certificación y modelos de calidad en hostelería y restauración. Escamilla, L. (007). Esquema general de estándares de calidad para los hoteles clasificados de tres y cuatro estrellas en la ciudad de Puebla. Puebla. García, I. (009). Estudio longitudinal de la calidad de servicio del hotel Finisterra en Cabo San Lucas. Cabo San Lucas. Gutierréz, R. M. (008). Calidad de servicio en hoteles turísticos en el Perú. Lima. Morillo, M. (007). Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la Escala de Servqual. Mérida. Pamies, D. S. (004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Rodríguez, J. M. (00). Estudio de las Politicas de Calidad Aplicadas al Sector Turismo. España-México. Cecilia, G. (005) Aspectos de la calidad de la industria hotelera en Buenos Ai.res- Argentina

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