Retos y oportunidades del CIO bancario en México

Transcripción

1 Retos y oportunidades del CIO bancario en México Actualizan los bancos sus plataformas informáticas KPMG en México

2 Índice 4 Prólogo 6 Resumen ejecutivo La innovación como pivote del éxito 8 Introducción Metodología de la encuesta 10 Plataforma tecnológica y core bancario Iniciativas de transformación Preocupaciones y aspiraciones del CIO Las oportunidades hacen una diferencia Alternativas para la adquisición del nuevo core bancario Racionalización 2 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

3 16 Operaciones y outsourcing Más responsabilidades para el personal interno de TI El personal externo también tiene que crecer Grado de adopción del outsourcing 19 Tendencias de innovación Servicios de cómputo en la nube En qué servicios se aplica el cómputo en la nube? Banca móvil Redes sociales 26 Reguladores y regulación Regulación extranjera o internacional aplicable a bancos en México 28 Reflexiones sobre futuras inversiones Actualización tecnológica Robustecimiento de la seguridad Integración de canales 30 Expectativas de TI hacia 2015 y 2016 Nos dedicamos a revisar la situación actual en temas de renovación iniciativas 3

4 Prólogo Durante su larga historia, la banca mexicana ha sido uno de los pilares de la estabilidad económica del país. Además, destaca que, más allá de altibajos, fusiones y adquisiciones, se mantenga un estilo y cultura bancarios fuertemente arraigados y claramente mexicanos. A diferencia de otros países, donde el mercado está fragmentado en cientos de instituciones, en México contamos con un número reducido de grupos financieros, grandes y con la posibilidad de ofrecer servicios de banca múltiple, incluyendo financiamiento hipotecario, inversiones, casas de bolsa, seguros, e incluso fondos de retiro. Esta particular composición del sector nos permite contar con redes de sucursales y oficinas en todo el país, con cajeros automáticos prácticamente al alcance de todos, y con corresponsalías instaladas en centros comerciales y tiendas de conveniencia. Son miles de puntos de contacto enlazados por una red informática y de telecomunicaciones sólida y confiable, que ha sostenido la expansión de la banca móvil y las aplicaciones para telefonía celular. Operar un sistema financiero maduro como el mexicano representa un reto constante para sus equipos directivos, siendo notable la relevancia de las áreas informáticas del sector. Por ello, y para conocer la realidad y expectativas de los bancos mexicanos en temas de tecnología, KPMG en México realizó la encuesta Retos y oportunidades del CIO bancario en México. Actualizan los bancos sus plataformas informáticas. Hay dos grandes puntos a destacar: el primero es que casi la totalidad de los bancos están realizando un proceso de transformación tecnológica, con grandes inversiones en recursos humanos y materiales, que prometen la posibilidad de contar con un sistema bancario y financiero más robusto, eficiente y seguro. De esa transformación se derivarán nuevos servicios y productos, y un soporte más confiable para las empresas y los particulares. El segundo es la confianza y responsabilidad de los ejecutivos bancarios que contribuyeron a construir este escenario, que seguramente abrirá nuevos caminos a la reflexión. En orden alfabético, agradecemos la participación de ABC Capital, Actinver, Afirme, Banamex, BanBajío, Bancoppel, Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ (México), Bankaool, Banorte, Banco Regional de Monterrey, Bansi, Banco Base, BBVA Bancomer, Banco Inmobiliario Mexicano, Banco Ve por Más, CIBanco, Banco Compartamos, Consubanco, Deutsche Bank México, Banco Forjadores, HSBC, Inbursa, Intercam Banco, Investa Bank, Invex, Mifel, Monex, Santander, Scotiabank Inverlat y Volkswagen Bank. KPMG en México pone a disposición del Sector Bancario la asesoría y el conocimiento de sus profesionales, así como su experiencia internacional en los centros financieros más importantes del mundo. Lo invitamos a contactar a nuestros especialistas en las diferentes áreas de su interés, para que podamos ayudarlo a simplificar lo complejo de los retos que enfrentan los bancos en México. El sondeo recabó la respuesta de los directores de Tecnologías de la Información, de 30 de las principales instituciones financieras del país, ante cuestionarios y entrevistas personales. Esta cobertura da a los resultados una gran credibilidad y permite tener un panorama realista sobre las preocupaciones, proyectos, inversiones y retos que enfrentan las áreas de Sistemas. Atentamente, Roberto Cabrera Socio a Cargo de Industrias y Mercado de KPMG en México. Pablo A. Castillón Socio de Asesoría en Servicios Financieros de KPMG en México. 4 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

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6 Resumen ejecutivo Aun cuando se trata de una industria tradicionalmente conservadora en términos de cambios tecnológicos, en los últimos años, el Sistema Bancario Mexicano ha atravesado un momento único debido a los grandes proyectos de transformación que ha emprendido. De un grupo de 30 directivos bancarios entrevistados, 90% enfrenta el delicado proceso de reemplazar algunos de sus programas y aplicaciones. Es una actividad costosa, que no sucede con frecuencia, y que conlleva importantes riesgos en su ejecución y puesta en operación. Las áreas de Tecnologías de la Información (TI) han tenido que enfrentar este reto ante la creciente competencia por mejorar los servicios, y ante la sofisticación del mercado, que exige nuevos productos en tiempos cada vez menores. 6 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

7 Es muy difícil atender la demanda del negocio en las áreas comerciales y administrativas con plataformas informáticas de generaciones anteriores. Las transformaciones implican cambios importantes en el modelo operativo del área típica de TI. Para realizarlas y mantenerlas vigentes, los bancos están dispuestos a contratar más personal interno y a profundizar sus contratos de outsourcing de TI. Más de 50% de los bancos estiman contratar personal interno durante los próximos meses, y el número crece a 60% respecto del personal externo. Persiste, entonces, el uso generalizado del outsourcing, aunque el modelo ha cambiado, puesto que la intención de concentrar los procesos críticos de manera interna se ha incrementado. La innovación como pivote del éxito Las transformaciones y los nuevos servicios para los cuentahabientes son efecto de la innovación, que asume diversos perfiles. La inversión en banca móvil es generalizada, así como la oferta de nuevos servicios y la búsqueda por ofrecer mayor seguridad informática. Si bien las normas regulatorias han favorecido la expansión de estas prácticas, no ocurre lo mismo respecto de la adopción de los servicios de cómputo en la nube (cloud computing), que enfrenta un entorno regulatorio restrictivo. Con respecto a las redes sociales, el ánimo del CIO (Chief Information Officer) transita, en general, de la indiferencia al escepticismo, pues pocos las consideran hoy como un factor relevante en el negocio bancario. Es importante mencionar que, aunque algunos CIO de la banca parecen considerar que ciertas regulaciones son excesivas, como en el caso de aquellas que se aplican a los servicios de cómputo en la nube, consideran aún más riesgosos aquellos escenarios en los que no perciben claridad en la postura fijada por parte de las autoridades. Existen también perspectivas desde las cuales, las decisiones tomadas por parte de los reguladores son consideradas como un ejemplo positivo de disposiciones claras; sin embargo, en un campo de rápidos cambios, existe el riesgo de que la demanda de los consumidores vaya un paso adelante de las decisiones del regulador. capacitación del talento humano. Por ello, existe una gran diversidad de opiniones en la intención de los CIO para destinar los recursos de que disponen a diferentes áreas en específico. Los retos prevalecientes en los resultados de este estudio van dirigidos a la actualización tecnológica (virtualización, refuerzo de la infraestructura tecnológica, automatización, estabilización y mejora de procesos); la consolidación en temas de seguridad, y la integración de los canales comerciales (aumentar la sofisticación de las redes de cajeros automáticos y sucursales; incrementar la capacidad digital, y alcanzar la omnicanalidad, es decir, brindar una experiencia de usuario que resulte transparente, sin importar el canal utilizado: sucursales, banca en línea, aplicaciones móviles para tabletas, teléfonos inteligentes, entre otros). Si los bancos muestran intenciones y modelos de trabajo diferentes, afines con su propio perfil de clientes y enfoque estratégico, asimismo se perciben temas coincidentes para los siguientes años. Tendencias a observar en 2015 y 2016: La posible adopción de modelos que confían aplicativos críticos a servicios de cómputo en la nube El impacto de los riesgos de implantación de plataformas tecnológicas en los bancos La disponibilidad de talento resultante del inusual volumen de cambio tecnológico La evolución de la banca móvil y los pagos electrónicos vía SPEI móvil (Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios) El eventual surgimiento de un caso de éxito para el uso de las redes sociales como valor agregado al negocio bancario Este escenario de cambios radicales va de la mano con importantes inversiones en infraestructura, licencias, desarrollo de nuevos proyectos y Resumen ejecutivo 7

8 Introducción La banca mexicana está atravesando un proceso de cambio tecnológico extraordinario y seguramente único, debido al tamaño de las inversiones y sus grandes alcances, dirigidos sobre todo hacia la mejora y ampliación de los servicios, y al apuntalamiento de la seguridad. El dato concreto es que de las 30 instituciones entrevistadas, 27 se encuentran actualmente en proceso o cercanas a iniciar cambios o actualizaciones de fondo, en sus sistemas informáticos. No es algo que ocurra con frecuencia y, por lo mismo, es un reto especial para los CIO. Es evidente que las plataformas y aplicaciones informáticas, incluyendo bases de datos, sistemas de almacenamiento y seguridad, redes y telecomunicaciones, son esenciales para la actividad de los bancos y el sistema financiero. Estos sistemas permiten la realización de una gran variedad de operaciones para sus clientes individuales y empresariales, en las sucursales y vía remota, y además aportan seguridad, certidumbre y confianza al mercado. Un componente crítico es el llamado core bancario, expresión que se usa para describir el conjunto de aplicativos que gestiona el trabajo cotidiano de estas instituciones a través de sus canales de servicio (sucursales, cajeros automáticos, banca móvil, entre otros). El core bancario puede integrarse con plataformas y aplicaciones de proveedores comerciales, o bien, ser diseñado y programado en forma interna y de manera individual por cada institución. Para los efectos de esta encuesta, se dividió el core bancario en: Aplicaciones para banca de consumo, banca privada, banca comercial y empresarial, y servicios internos del banco Otras aplicaciones especializadas Alrededor de 30 instituciones del sistema bancario mexicano, se encuentran en proceso o próximas a iniciar actualizaciones de fondo en sus sistemas informáticos. 8 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

9 El diseño, integración y operación de esta arquitectura puede convertirse en una de las ventajas competitivas o el diferenciador para ofrecer mejores servicios a los usuarios, al tiempo que brinda a los administradores y altos directivos una visión confiable y actualizada sobre la marcha del negocio. Todo esto explica la sensibilidad que manifiestan los directores de TI ante el cambio, y las importantes inversiones necesarias para asegurar su correcto funcionamiento. Metodología de la encuesta Esta encuesta es el resultado de entrevistas presenciales con los directores de las áreas de Sistemas y Tecnologías de la Información de 30 de las 44 instituciones de banca múltiple autorizadas para ofrecer servicios en México. En conjunto, los directivos entrevistados representan 92.8% de los activos totales del Sistema Bancario Mexicano en Estas entrevistas incluyeron la formulación de un cuestionario con preguntas que requerían respuestas específicas, mismas que pudieron graficarse en términos numéricos, así como otros temas abiertos a comentarios y opiniones individuales. La información se ha manejado respetando la confidencialidad de los participantes. A lo largo de este documento se incluyen en forma anónima citas textuales extraídas de dichas declaraciones. Las entrevistas se realizaron en junio y julio de 2014 y, como se puede apreciar, los resultados abren una valiosa ventana para conocer la situación e inquietudes en materia tecnológica de instituciones que representan un sector estratégico de la economía mexicana. El estudio está conformado por cinco secciones: Plataforma tecnológica y core bancario Operaciones y outsourcing Tendencias de innovación Reguladores y regulación Reflexiones sobre futuras inversiones Esta estructura permite abordar de manera separada los temas centrales en la operación de las TI en los bancos, y evaluar las iniciativas asumidas por las instituciones, así como su percepción sobre aspectos críticos de la industria, como la seguridad, la reducción de costos, la repercusión de los cambios en la normatividad aplicable y las tendencias en innovación tecnológica, específicamente, acerca del cómputo en la nube, banca móvil y las redes sociales. Introducción 9

10 Plataforma tecnológica y core bancario 10 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

11 Esta sección revisa la situación actual del Sistema Bancario Mexicano y registra el grado de actividad en temas de renovación y transformación del core bancario que este experimenta actualmente. De igual forma, busca conocer la satisfacción de los CIO respecto de su core bancario actual, así como su percepción de los riesgos y oportunidades que enfrentan en relación con las exigencias de las áreas funcionales del negocio. Finalmente, se procura determinar la estrategia que utilizan para la adquisición de esa plataforma. Iniciativas de transformación Contra lo que ocurre con el software de uso generalizado en computadoras personales y aplicaciones de negocio en otras industrias, el core bancario suele tener una gran estabilidad y su longevidad se mide en términos de décadas. Esta lenta maduración se explica porque es el corazón del negocio; por ello, llama poderosamente la atención comprobar que los bancos en México se encuentran en el inusual momento de cambio tecnológico que hemos comentado. De las 30 instituciones encuestadas, 24 (80%) manifiestan estar hoy en proceso de reemplazar uno o más de sus aplicativos core; otras tres iniciarán este proceso en un plazo de un año o menos, y dos lo harán en los próximos cinco años. Solo un banco manifiesta no estar realizando (ni considerando iniciar) un proyecto de transformación en un plazo menor a cinco años. Horizonte de reemplazo de sistemas de core bancario 80% Interrogados sobre el tipo de iniciativas emprendidas, 14 bancos se reportan en proceso o a un año de iniciar el reemplazo de aplicativos de banca de consumo; el número aumenta a 18, en aplicativos de banca empresarial. Los bancos también muestran la intención de fortalecer su oferta de banca en línea, con 19 iniciativas de este tipo en el plazo señalado, mientras 18 se enfocan en aplicativos contables y de administración (back office). De estas cifras, se desprende que algunas instituciones están trabajando en varios escenarios simultáneamente. Preocupaciones y aspiraciones del CIO Estas iniciativas de cambio revelan los temas de mayor atención y reflexión entre los responsables de las TI. Cuando se les preguntó sobre las amenazas y oportunidades en lo que respecta al core bancario, los directivos identificaron una variedad de temas, aunque coincidieron mayoritariamente en dos de ellos, incluso con independencia del tamaño del banco. Las amenazas que enfrentan los CIO La principal preocupación del CIO bancario en México es responder a sus usuarios en tiempo, funcionalidad y presupuesto, en el difícil contexto de un negocio que está en proceso de cambio acelerado. Acerca de las principales amenazas al core bancario, el mayor número de responsables respondió en torno de las limitaciones de la plataforma tecnológica actual, para dar respuesta a las exigencias del negocio. Son recurrentes las alusiones a conceptos como adaptabilidad, tiempo de respuesta, compatibilidad, pérdida de oportunidad, rigidez y falta de soporte. 3% Sin planes 7% 5 años 10% 1 año En proceso A decir de un entrevistado: Necesitamos una adaptabilidad mucho más rápida [ ]. Si el core bancario no tiene el suficiente músculo para ajustarse de manera rápida y oportuna a los cambios que el banco impulsa en sus diferentes canales, podría convertirse en un stopper. La obsolescencia es un tema ligado a la incapacidad que muestra el área de Sistemas para responder a los requerimientos del negocio y al control de costos, ya que los sistemas débiles o rezagados (conocidos como Plataforma tecnológica y core bancario 11

12 heredados o legacy ), son más difíciles de mantener en buenas condiciones, y los servicios que se les dan de soporte y actualización, cuando los hay, se ofrecen a un costo mayor, que para los sistemas más modernos y más conocidos. En casos extremos, la existencia de cajas negras, es decir, partes mal conocidas en aplicaciones antiguas o mal documentadas, genera incertidumbre, ya que existe la posibilidad real de que dejen de funcionar. Otros temas de importancia Gobierno de TI Cumplimiento regulatorio Recursos Preocupa el hecho de no contar con un modelo de administración o gobierno maduro, así como la dificultad de manejar un volumen creciente de proyectos con los mismos recursos presupuestales y de personal, y la variedad de iniciativas de cambio y transformación, cada una de las cuales implica cierto tipo de riesgo al ponerse en operación. Los CIO resienten la dificultad para entender y transportar a los sistemas informáticos, las diferencias en los marcos regulatorios del país de origen de la corporación (en el caso de los bancos extranjeros) y del país o países donde operan. Otro reto adicional es atender oportunamente los requerimientos de los reguladores, un tema que en México ha cobrado relevancia a raíz de las reformas en el Sector Financiero, y por la instrumentación de otras regulaciones internacionales aplicables. Aunque la cultura de control de costos está generalizada desde hace mucho tiempo en todas las instituciones, todavía hay tareas pendientes. Algunos bancos puntualizan como un reto adicional el elevado costo del soporte que presta el personal interno y, sobre todo, el externo, a los sistemas y la infraestructura, así como las dificultades para reclutar, preparar y retener los recursos humanos capacitados y certificados según sus responsabilidades, una problemática que incluso trasciende el sector. Las oportunidades hacen la diferencia Al margen del número de iniciativas de cambio en marcha, la aspiración del CIO bancario gira alrededor de la posibilidad de invertir selectivamente, para modernizar la plataforma tecnológica, asegurar la continuidad de los servicios y optimizar los procesos del área de Sistemas. Al solicitarles que identificaran una oportunidad para el core bancario, el mayor número de respuestas apunta a inversiones en proyectos de innovación; planes de recuperación ante desastres (o Disaster Recovery Plan, DRP); robustecimiento del core bancario mismo; migración de bases de datos, e integración de tecnologías que permitan a las áreas usuarias ofrecer a sus clientes productos nuevos, con un menor tiempo de desarrollo. El hecho es que las áreas comerciales, con su demanda de nuevas aplicaciones y productos más competitivos, ponen una presión adicional a las áreas de Sistemas, que deben reducir el ciclo de desarrollo y pruebas, sin renunciar a niveles mínimos de confianza y seguridad, que son muy altos en la Industria Bancaria. La carencia de talento humano capacitado suficiente, y la rotación de profesionales en el área de TI, explica el énfasis por mejorar la capacitación y confiabilidad del personal interno, así como la mejora generalizada de los niveles de servicio. Varios directivos citaron como aspiraciones de primer orden los proyectos para la mejora en la satisfacción del cliente y la omnicanalidad. Las respuestas mencionan, finalmente, como oportunidades para reducir los costos, a la tercerización, así como el uso cauteloso de servicios de cómputo en la nube (el modelo conocido como cloud computing, con el cual se utilizan aplicaciones y herramientas 12 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

13 provistas por terceros, y a las que se puede acceder de manera remota vía internet). Esta es una oferta muy difundida en varias industrias, por la rapidez de implementación y la reducida inversión necesaria, pero, de acuerdo con nuestro estudio, el Sector Financiero todavía se muestra cauteloso y enfrenta restricciones normativas al respecto. A pesar de los cambios que deben realizar para mantener actualizadas estas plataformas, los titulares del área de Sistemas señalan que, desde el punto de vista funcional, su core bancario actual califica para un grado alto de satisfacción. La situación cambia al evaluarlo desde el punto de vista técnico, en el cual, la mayoría manifiesta un grado medio de satisfacción. Esta diferencia sugiere que un factor primario en la sustitución de las plataformas tecnológicas, es el deseo de modernizarlas para hacerlas más ágiles y menos costosas. La satisfacción promedio se reporta como media, al evaluar a los proveedores actuales de productos y servicios informáticos, y es aún menor, en lo relativo al costo/beneficio de los servicios recibidos. La mayoría de los casos definidos como notablemente bajo se concentra en el costo/beneficio percibido para los servicios recibidos por proveedores de aplicativos de contabilidad/erp (Enterprise Resource Planning), así como para los de banca de consumo. La percepción sobre la calidad de los proveedores de desarrollo de sistemas en México es un tema sensible. Uno de los ejecutivos entrevistados admitió que, durante los últimos años, los bancos han contribuido a: Forzar una baja exagerada en los costos de los proveedores, con lo cual no solo hemos creado un mercado de bajo costo, sino uno de bajo valor. El problema, en la opinión de los entrevistados, es que ahora, y dada la presión ejercida sobre los precios de los servicios, resulta difícil conseguir proveedores solventes y de buena calidad: Si se me pregunta Estás contento con el costo?, resulta claro que me gusta pagar barato, pero estaría dispuesto a pagar más [por un mejor servicio]. Al desarrollar la encuesta, nos topamos con varios comentarios similares. Plataforma tecnológica y core bancario 13

14 Alternativas para la selección del nuevo core bancario Para la actualización y transformación del core bancario actual, la opción preferida por los bancos entrevistados es el licenciamiento de sistemas de terceros, con 13 de los 30 casos revisados. Alternativas de selección del core bancario 3% 17% 43% 37% Licenciar un sistema bancario de terceros Adquirir los derechos del código fuente de un sistema de terceros, y desarrollar internamente Desarrollar internamente un sistema propio Utilizar servicios en la nube para cores bancarios y subcontratar Los sistemas especializados no fueron incluidos en esta consulta (por ejemplo, los relacionados con administración de tesorería y gestión de riesgos) ni tampoco los considerados como de nicho (manejo fiduciario, procesamiento), que son licenciados a un número reducido de proveedores. Este escenario de cambio reconoce algunos matices que vale la pena considerar, como el caso de los cinco bancos que reportaron contar con un core bancario desarrollado internamente, a la medida de las necesidades del negocio, sin basarse en el código fuente de una solución comercial. Son varias las razones para tomar esta decisión, que representa, como es evidente, un esfuerzo adicional por parte del área de Sistemas. Uno de los directivos entrevistados explicó que su oficina estuvo estudiando la posibilidad de adquirir un core bancario que abarcara las áreas de Seguros, Casa de Bolsa y Banca, entre otros. 14 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

15 Al no encontrar algún core bancario que cumpliera con las expectativas de todo el grupo financiero, el directivo optó por desarrollar uno desde cero. Solo en un caso, el entrevistado manifestó estar en proceso de instaurar algunos componentes del core bancario bajo el modelo de un servicio de cómputo en la nube. Racionalización Los proyectos de racionalización, entendidos como aquellos que buscan reducir costos o complejidad en la plataforma tecnológica, principalmente con objetivos medibles, también forman parte de la tendencia innovadora, ya que los han emprendido 25 de los 30 bancos revisados. Las áreas más atendidas en este aspecto son el centro de datos (64%) y los aplicativos (64%), seguidos por los servidores (60%) y la infraestructura de red (56%). Áreas más atendidas durante la racionalización de TI 64% 64% 60% 56% Centro de datos Aplicativos Servidores Infraestructura de red La suma de los porcentajes no es igual a 100% debido a que era posible seleccionar más de una respuesta. Plataforma tecnológica y core bancario 15

16 Operaciones y outsourcing 16 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

17 De acuerdo con datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), las instituciones de banca múltiple empleaban al mes de junio de 2014, a 224,800 personas, de las cuales, las instituciones participantes en nuestra encuesta representan 172,398 empleados (76.7%). De los cuestionarios respondidos se desprende que las áreas de TI de las 30 instituciones, ocupan a 8,224 personas (4.8% del total de empleados de las empresas participantes). Una estimación proporcional sugiere que las áreas de TI de todo el Sistema Bancario ocuparían alrededor de 10,800 empleados. El número parece considerable y es posible que aún siga creciendo, según se deduce de la intención manifiesta de los directivos. Por lo pronto, es patente que se están robusteciendo las funciones clave con recursos internos, mientras progresivamente se encomiendan a recursos externos los temas de menor criticidad. Más responsabilidades para el personal interno de TI Las cifras son definitivas: 54% de los entrevistados confirma que sus instituciones aumentarán el personal interno de TI durante los próximos 18 meses, mientras 23% de los bancos los disminuirá y el restante 23% los mantendrá estables. Se mantendrá estable 23% Personal interno de TI Aumentará 54% solidez en el servicio a clientes, reestructura hacia un enfoque más estratégico y competitivo, así como la necesidad de dar respuesta a un volumen mayor de temas regulatorios. A decir del CIO de uno de los bancos que más se apoyan en modelos tercerizados, el personal interno: Va a aumentar por un cambio en la estrategia [ ]. Teníamos un modelo de outsourcing muy restrictivo, con la obligación de hacer prácticamente todo el trabajo dentro del contrato. Eso debe cambiar. La idea ahora es que el banco absorba más funciones y que crezca el número del personal interno en TI. Como se aprecia, es un cambio en la tendencia de los últimos años, en la que se hacían grandes esfuerzos por reducir la nómina y transferir más responsabilidades a terceros. En los casos en los que el personal disminuirá (23% de la muestra), prevalece la tendencia a tercerizar servicios migrando actividades a esquemas de outsourcing. Solo en un caso se identificó la reducción de costos como el motor principal de la reducción de personal interno, lo cual es un contraste importante con lo prevaleciente en años pasados, cuando el tema presupuestal era más importante. En relación con la distribución de tareas del personal interno de TI, 41% se dedica a temas de desarrollo y proyecto, mientras el restante 59% lo hace enfocado en las operaciones (una relación de responsabilidades de transformar contra operar, que en la industria se describe como Change the Bank vs. Run the Bank ). Externo 54% 46% Interno 41% 59% Disminuirá 23% Para explicar este aumento en los recursos humanos, que va contra la tendencia de los últimos años, los directivos apuntan a la adopción de mejores prácticas de mercado, crecimiento y nuevos proyectos, cambios en el modelo de negocio, Change the bank Run the bank El personal externo también tiene que crecer Ya se hizo notar que las instituciones del sector tienen la intención de aumentar los recursos internos de TI. Asimismo ocurrirá con el personal Operaciones y outsourcing 17

18 externo, pues esa es la intención de 60% de las instituciones consultadas; 17% contempla reducirlo, y en el 23% restante se mantendrá estable. Personal externo de TI sistemas bancarios (para los cuales se contrató personal con fines bien definidos). Un aspecto destacable en este contexto es que la calidad de los recursos humanos está íntimamente relacionada con la tendencia a aumentar o disminuir el volumen del outsourcing, incluso por encima de los aspectos económicos. Disminuirá 17% Aumentará 60% A decir de un CIO: La razón de aumentar el outsourcing es la falta de algunas competencias entre el personal interno, para simplificar y administrar los sistemas de manera más eficiente [ ]. Sin embargo, sé que el outsourcing no va a repercutir en una reducción del gasto. Ante este panorama, resulta natural que se invierta la proporción de personal externo e interno dedicado a temas de desarrollo y proyecto, que ahora es de 54% y 41%, respectivamente. Se mantendrá estable 23% Para explicar este avance, los directivos apuntan a la creciente necesidad de adaptar y modificar sus plataformas tecnológicas, y desarrollar o instaurar nuevos proyectos, y a la mayor especialización de los proveedores de outsourcing respecto del propio personal. Por otra parte, los directivos señalan iniciativas internas de transformación tecnológica, así como la búsqueda de automatización y diversas iniciativas de reorganización. Debido a la necesidad de contar con personal especializado en áreas específicas, y también por los plazos tan reducidos para poner en operación nuevas aplicaciones o servicios, parece natural contar con una población flotante o temporal de recursos externos. A decir de un ejecutivo, el importante crecimiento del personal externo de TI reportado en su institución: Tiene que ver con la transformación del banco. En el último año hemos integrado cerca de 100 personas y hemos movido de puesto a otras 150 [ ]. Le estamos dando un giro completo al área de Tecnología. En los pocos casos en los que el personal externo disminuye, los objetivos explícitos son el deseo de retener internamente el conocimiento sobre la plataforma tecnológica, que no se logra al contratar un outsourcing o consultorías, así como la caída natural en la demanda de recursos externos que ocurre cuando concluye la instalación de nuevos Grado de adopción del outsourcing De los bancos participantes, únicamente dos señalaron que no cuentan con servicios de outsourcing en el área de TI, lo que muestra que esos servicios se han extendido y son requeridos de manera mayoritaria. El outsourcing es utilizado, sobre todo, para ocuparse de temas operativos (83% de los casos) y en el desarrollo y puesta en marcha de nuevos proyectos (70%). Estos contratos suelen ser complejos y sujetos a una delicada negociación, lo que explica que, en promedio, cada banco dedique 12 personas de su equipo de TI a la administración y seguimiento de los subcontratistas de outsourcing. El rango entre las diferentes instituciones es muy amplio y está fuertemente relacionado con su tamaño y modelo operativo. El trabajo con terceros no deja de tener sus puntos sensibles: 14% de los directivos manifiesta haber recibido algún tipo de observación o recomendación por parte de las autoridades regulatorias respecto de las actividades subcontratadas. Las regulaciones se han centrado, principalmente, en obtener una autorización expresa antes de proceder con la contratación, así como en temas de seguridad, servicios de cómputo en la nube, y algunas restricciones sobre los aplicativos que pueden ser sujetos a este modelo de servicio. En este sentido, podemos mencionar que todo el sector tiene un entendimiento generalizado sobre las restricciones relativas a la tercerización de datos de los clientes y cuentahabientes. 18 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

19 Tendencias de innovación Tendencias de innovación 19

20 La intensa actividad que realizan en estos días las áreas de TI de los bancos mexicanos, tanto en materia de core bancario como en sus estrategias de contratación de personal interno y servicios de outsourcing, muestra el interés por el cambio y por las soluciones más innovadoras en materia de servicio, seguridad, flexibilidad y simplicidad de operación, todo lo cual podría convertirse en una ventaja competitiva para las instituciones con mayor progreso. De las preguntas específicas sobre las líneas de trabajo, los directivos manifestaron su enfoque respecto de tres temas seleccionados: Servicios de cómputo en la nube o cloud computing Banca móvil Redes sociales Servicios de cómputo en la nube Las instituciones bancarias de México enfrentan un marco regulatorio restrictivo en lo que se refiere a la posibilidad de manejar datos de sus clientes mediante servicios basados en la nube. existe interés o los servicios de cómputo en la nube no son aplicables para el banco. En qué servicios se aplica el cómputo en la nube? Sobre el tipo de servicios que consideran elegibles para ser llevados a cabo a través de la nube, las tres áreas más frecuentemente mencionadas son el correo electrónico (25 respuestas favorables), los servidores de desarrollo (19), y los servicios de voz (15), es decir, el modelo de telefonía conocido como VoIP (por las siglas en inglés de Voz sobre Protocolo de Internet). Otras actividades que los CIO consideran que potencialmente podrían ser llevadas a la nube, son los sistemas administrativos y de capacitación, centros de cómputo alterno, aplicaciones de escritorio, herramientas colaborativas y de apoyos transaccionales, comunicación interna y CRM (Customer Relationship Management), así como servicios tipo buró de crédito o consultas con externos. La mayoría de los entrevistados considera que los servicios deberían prestarse en una nube privada, en un ambiente físico dentro de las Aun cuando la mayoría de los entrevistados parece comprender y aceptar esta postura por parte de la CNBV, advierten que la normatividad no es precisa y deja cierto grado de incertidumbre. A decir de un entrevistado: No hemos movido ningún servicio hacia la cloud; no es que no nos guste, pero el regulador todavía no ha dado una posición definitiva respecto a este tipo de servicios. Esta limitación para el uso de la nube en temas críticos, no es obstáculo para que las instituciones aprovechen las ventajas de este modelo de tercerización, que suelen centrarse en la rapidez de su implementación y en las menores inversiones necesarias para su operación, puesto que la infraestructura es facilitada por proveedores externos a cambio de una cuota. En temas como el correo electrónico y otros de baja criticidad, la nube parece tan prometedora que 43% de los bancos reportan estar desarrollando o utilizando servicios de cómputo en ella, mientras 50% considera hacerlo, en el entendido de que respetan las restricciones y operan de esta manera funciones no críticas. El resto de la muestra, una pequeña minoría, responde afirmativamente a la opción de que no 20 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

21 instalaciones del banco (no en un centro de datos del proveedor), de uso exclusivo del propio banco. Solo un número muy reducido (6 casos) considera viables las opciones de nube híbrida, en la que ciertos elementos sensibles se manejan en la nube privada, mientras los menos delicados se encaminan a la nube externa, fuera de los límites de la organización y, por lo mismo, con un costo menor. Subirse a la nube permite a quien contrata ese servicio desentenderse de inversiones en infraestructura física y capacitación La seguridad de la información en la nube Las consideraciones más importantes sobre la importancia de llevar o subir a la nube parte de los procesos y la información, se refieren, sobre todo, a la seguridad que pueden ofrecer los proveedores del servicio, la garantía de que la nube estará accesible de manera eficiente, y que las ventajas en el costo justificarán una decisión a favor o en contra. Para quienes no están familiarizados con el concepto de nube, un ejemplo simple es el de los servicios de correo electrónico gratuito (Gmail y Yahoo!) y las redes sociales (Facebook, YouTube, Twitter), en los que la información, fotos y videos de los usuarios no están almacenados en sus computadoras o dispositivos, sino que se guardan y administran en grandes centros de datos de las compañías proveedoras del servicio, sin que el usuario sepa el lugar físico en donde dicho centro de datos se encuentra. Para ver los documentos, imágenes o videos, y actualizarlos, es necesario conectarse a la red con un navegador y otras aplicaciones especializadas. De esta condición se desprende que la seguridad y el almacenamiento de los datos están en manos de quienes proveen el servicio de almacenamiento. Las empresas que ofrecen servicios empresariales en la nube, por su parte, en muchos casos operan centros de datos que proveen servicios en todo el mundo, iguales o más seguros que los que podrían operar sus clientes. De acuerdo con los responsables de brindar servicios de cómputo en la nube, subirse a este sistema tiene la ventaja de que quien lo contrata puede desentenderse de las inversiones en infraestructura física y capacitación, generalmente cuantiosas, porque corren por cuenta del proveedor. Los servicios se cobran con una cuota fija mensual, según los volúmenes de información procesados, o de una forma mixta negociada. Vistos los argumentos que suelen utilizarse para evaluar este tema, la encuesta revela una opinión claramente dividida: si bien es cierto que la seguridad y en particular el crimen cibernético, preocupan a todos los entrevistados, su impacto en las estrategias para migrar servicios a la nube muestra dos grupos con visiones distintas. Por una parte, 47% de los entrevistados señala como un obstáculo mayor la preocupación por el crimen cibernético. A la pregunta de qué tanta importancia tiene el crimen cibernético frente a Tendencias de innovación 21

22 sus opciones de utilizar servicios de cómputo en la nube, un ejecutivo explica: Diría que la seguridad es la principal razón por la que muchos de nosotros, incluyéndome, estamos renuentes a montar información crítica en un esquema de este tipo. Por otro lado, 53% reporta no estar particularmente preocupado. A decir de un entrevistado, subir la información a la nube puede incluso ser más seguro: Quienes ofrecen el servicio, tienen mayor capacidad de defenderse. Al momento de llevar a cabo el estudio, ninguna institución participante reportó quebrantos relacionados con el modelo de cómputo en la nube. Disposición: servicios de cómputo en la nube El gran supuesto con respecto a los servicios de cómputo en la nube son el caso de negocio y la promesa de un atractivo retorno sobre la inversión. Sin embargo, pocos directivos manifiestan haber revisado el tema, y entre los que le han dedicado tiempo, existe escepticismo. Un entrevistado, que participó en un foro sobre servicios de cómputo en la nube, explica: Había varios directores de Sistemas y compartíamos lo mismo: se siente una fuerte presión de parte de los proveedores, como si se tratara más de un tema comercial que de una necesidad de clientes como nosotros. No estamos en contra de esto, pero todavía no vemos un esquema de costos que lo justifique [ ]. A lo mejor es un tema de masa crítica [en donde los precios bajen al existir más usuarios]. La opinión contrasta con la de otro directivo, que considera que su estrategia de utilizar servicios de cómputo en la nube será un diferenciador relevante para su área: Lo que nos va a llevar realmente a un proceso de innovación es el manejo en la nube de los procesos back office; hablo de todos los procesos de soporte del banco. La mayoría de los entrevistados consideran como ventajas u oportunidades de la nube el potencial retorno sobre la inversión, ya que se utiliza infraestructura del proveedor y se paga una cuota por el uso, así como la relativa facilidad para la implementación del servicio. Para esta mayoría, las principales amenazas u obstáculos son las restricciones de la regulación aplicable, así como el manejo de la confidencialidad, privacidad y facilidad de auditoría. Esto podría hacer pensar que, una vez resueltas estas limitaciones, más instituciones estarían dispuestas a subir a la nube parte de sus operaciones. 22 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

23 Banca móvil La segunda tendencia más comentada es la banca móvil, entendida como cualquier tipo de servicio ofrecido por el banco al que se accede mediante dispositivos como computadoras, tabletas y teléfonos inteligentes. La banca móvil incluye diferentes canales como mensajes de texto SMS (Short Message Service), banca por internet mediante un navegador web, aplicativos descargables desde tiendas virtuales (apps), entre otros. La banca móvil es una tendencia madura que continúa evolucionando de manera importante, y que ha tenido un enorme desarrollo en materia de pagos electrónicos. Estrategia actual De los 30 bancos que participaron en la encuesta, 20 cuentan con aplicativos y servicios de banca móvil, y simultáneamente desarrollan mejoras a su oferta existente. La funcionalidad más frecuentemente utilizada es la consulta (revisión de movimientos recientes e impresión de saldos; verificación de transacciones, entre otras), seguida por la realización de pagos y transferencias entre cuentas y con otros bancos del sistema. Las alertas vía SMS, que se emiten cuando las cuentas registran una operación por montos preestablecidos, son ofrecidas por la mayoría de los bancos participantes, y son una herramienta que refuerza la capacidad de respuesta de los clientes para el caso de transacciones no autorizadas. La mayoría de las instituciones también ofrece visibilidad de los saldos de cuentas de inversión, y un número importante ofrece la posibilidad de comprar y vender valores o divisas. Los bancos se mantienen activos en el tema de banca móvil, anticipando que en el futuro madure la adopción y se extienda su uso. A la fecha, 18 de los bancos reportan que 25% o menos de sus clientes utilizan el servicio; solo dos instituciones afirman contar con grados de adopción superiores, de entre 25% y 50%. Las instituciones reportan que, según sus propios datos, los clientes que efectivamente utilizan banca móvil muestran una satisfacción muy alta: de acuerdo con sus cifras, 60% de sus usuarios se califica como satisfecho, y 20%, como muy satisfecho. Tendencias de innovación 23

24 La seguridad y la banca móvil A pregunta expresa, los directivos de la banca mexicana afirman no haber padecido la incursión de delincuentes cibernéticos en los canales de banca móvil durante los últimos 12 meses. Sin embargo, la opinión se divide con respecto al grado en que el crimen cibernético impacta las aspiraciones de la institución respecto del desarrollo de la banca móvil. Específicamente, 48% de los entrevistados no lo ve como un tema de mayor impacto, mientras que el 52% restante sí lo hace. Este fenómeno y los comentarios verbales permiten describir que un buen número de entrevistados tiene dudas sobre la forma de responder a una eventual escalada del crimen cibernético. A decir de un directivo: Nuestro modelo de negocio le apuesta mucho al internet para operar; con una presencia importante del crimen cibernético se nos caería el negocio. La incertidumbre se centra en las que podrían ser fuentes de vulnerabilidad del sistema, que son difíciles de identificar o predecir. En general, existe certidumbre sobre la solidez de los sistemas institucionales: Si hay un quebranto en banca móvil no va a ser porque hayan hackeado [los sistemas del banco]; será porque el cliente compartió su información [en un fraude], estima un CIO entrevistado. Hay que resaltar que los cuatro temas vistos con más optimismo son la disponibilidad y la accesibilidad del servicio de banca móvil, la facilidad de su implementación, su puesta en operación, y la integridad y solidez del servicio. Los temas más cuestionados son la reglamentación existente, que impone cierto tipo de restricciones a su difusión; la calidad de los proveedores externos, y la relativa debilidad en términos de confidencialidad, privacidad y facilidad de auditoría. Redes sociales Las redes sociales son todavía un tema menor para la operación de las instituciones bancarias en México. Esta condición explica que las áreas de Sistemas tengan una actitud cautelosa. La situación es distinta para las áreas de Mercadotecnia, Comunicación e Inteligencia de Mercados de algunas instituciones, que realizan sondeos, actividades de promoción y, eventualmente, seguimiento de quejas y comentarios. La página en Facebook de una de las instituciones tiene más de 1.6 millones de seguidores. Pese a ello, el asunto parece que no ha llegado todavía a involucrar a los informáticos. 30% de los encuestados manifiesta que no existe interés en el tema o que esas plataformas de comunicación no son útiles, aplicables, o relevantes para su organización. Contundente, un entrevistado asevera: No veo que las redes sociales formen parte de los grandes temas en los que tenga que estar pensando el CIO de un banco. Los números reflejan la postura de las organizaciones que tienen actividades Banca móvil Disponibilidad Implementación Integridad Desempeño 93% 90% 86% 83% 7% 10% 14% 17% Confidencialidad 69% 21% 10% Caso de negocio y ROI 66% 34% Proveedor externo 66% 31% 3% Reglamentación y regulaciones 41% 41% 17% Positivo Neutral Negativo 24 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

25 en esos portales: 80% lo hace pasivamente, monitoreando comentarios relativos al banco o estudiando preliminarmente el comportamiento, como proceso de aprendizaje. Sin embargo, no todo es escepticismo, ya que tres bancos tienen presencia activa en redes, participando en discusiones, fijando mensajes de mercadotecnia para el mercado de consumo, y evaluando constantemente nuevas posibilidades. Un entrevistado explica que: Más allá de simplemente tener presencia dentro de las redes sociales, lo que quiero es recopilar información para poder utilizarla dentro del CRM y dentro de nuestros sistemas de Business Intelligence; por eso estamos armando una arquitectura más robusta que simplemente salir a la red social. El tema con mayor percepción negativa es el de la confidencialidad. Sin embargo, el alto grado de neutralidad en la opinión de los directivos en materia de la calidad de los proveedores en servicios relativos al tema, así como su caso de negocio, desempeño y regulación aplicable, sugieren que las redes sociales están todavía en fases tempranas para este sector; una etapa en la que la incertidumbre y falta de casos de éxito generan una postura de espera y, en algunos casos, de indiferencia. Redes sociales Disponibilidad 64% 29% 7% Implementación 64% 29% 7% Integridad 54% 39% 7% Desempeño 50% 50% Caso de negocio y ROI 43% 46% 11% Confidencialidad 36% 32% 32% Proveedor externo 36% 57% 7% Reglamentación y regulaciones 11% 64% 25% Positivo Neutral Negativo Tendencias de innovación 25

26 Reguladores y regulación 26 Retos y oportunidades del CIO bancario en México

27 Es posible sostener que el negocio bancario y financiero, incluyendo afores, aseguradoras, afianzadoras y otros intermediarios, es de los más regulados de toda la actividad económica en México. Las principales autoridades en la materia son la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, la Secretaría de Hacienda y el Banco de México. El régimen, además, sufrió modificaciones a raíz de las reformas Fiscal y Financiera, que actualizó 33 leyes y creó una nueva Ley para Regular las Agrupaciones Financieras. Este fenómeno ha tenido consecuencias inmediatas sobre el desempeño y la estabilidad de los sistemas informatizados del sector. Desde el punto de vista de varios directivos entrevistados, la condición que despierta más cautela en su relación con los reguladores es la incertidumbre, que prevalece en determinadas ocasiones. También hay señalamientos respecto del tiempo o plazos disponibles para responder o implementar nuevas disposiciones regulatorias. A decir de un directivo: No siempre es fácil atender el cambio de forma oportuna[ ]; luego tenemos que estar buscando salidas o soluciones alternas que no necesariamente son óptimas, porque nos vemos forzados a utilizar recursos manuales, o bien, soluciones que se tienen que seguir ajustando. Donde la claridad de criterios o el tiempo de implementación dejan cierto aire de duda, es en el tema de la nube y en la posibilidad de trasladar a este sistema partes del core bancario, que, como se mencionó, es objeto de restricciones definidas insatisfactoriamente. El 53% de los encuestados manifiesta una percepción negativa con respecto a las restricciones elaboradas por la CNBV, sobre el manejo de datos de clientes en la nube. Solo cinco de los encuestados calificaron la reglamentación aplicable como positiva. Percepción de los CIO referente a la regulación del cómputo en la nube 17% Si bien la mayoría manifiesta entender la lógica de las restricciones, hay quienes consideran que sería muy útil que la autoridad tomara más en cuenta la verdadera naturaleza de la fuga de datos y de las condiciones de seguridad que ofrecen los mejores centros de servicios de cómputo en la nube. Sin embargo, los directivos no tienen reparo en reconocer las áreas del negocio en las que las autoridades han mostrado más sensibilidad o conocimiento para facilitar la extensión de los servicios al cliente. Un ejemplo donde hay una buena percepción sobre el papel de los reguladores en materia de innovación, es en banca móvil: 83% lo califica como neutral o positivo. Regulación extranjera o internacional aplicable a bancos en México México ha firmado y avala normas extranjeras o internacionales contables, de reporteo y de gestión bancaria y financiera, que también sufren cambios con cierta frecuencia y que deben ser actualizadas en los sistemas locales. De todas estas regulaciones extranjeras, la única que parece mantener ocupados a los directivos de Sistemas en los bancos, es la Ley de Cumplimiento Fiscal de Cuentas en el Extranjero (FATCA, por sus siglas en inglés), promulgada en Estados Unidos en En materia de requerimientos regulatorios de las autoridades mexicanas, todos los directivos manifiestan estar al día en materias aplicables como el Capítulo X Del uso del servicio de banca electrónica, de las Disposiciones de carácter general aplicables a las instituciones de crédito de la CNBV, y la Circular 4/2012 Operaciones derivadas del Banco de México. En general, la Reforma Financiera todavía no se traduce en requerimientos tecnológicos; aunque otros temas regulatorios, como el SPEI Móvil y las Prácticas de Ventas, mantienen ocupada a la mayoría de los titulares y sus equipos de trabajo. 30% 53% Negativo Neutral Positivo Reguladores y regulación 27