Social CRM. Overview. Overview. Convierta a su comunidad en su fuerza de ventas Potenciando la estrategia Social

Transcripción

1 Social CRM ECCE es un Social CRM de última generación que permite a las marcas escuchar y medir sus actividades y las de sus competidores en las redes sociales, lanzar campañas considerando la geolocalización de los fans/clientes e interactuar en tiempo real con la comunidad. powered by powered by by Overview Overview Convierta a su comunidad en su fuerza de ventas Potenciando la estrategia Social

2 Social CRM CRM (Customer Relationship Management) es una filosofía y una estrategia de negocio apoyada por una plataforma tecnológica con CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a procesos y características sociales. technology platform, business rules, workflow, processes & El Social CRM está diseñado para implicar al cliente en una conversación social characteristics, bidireccional, designed con la to finalidad engage de proporcionar customer in un a beneficio collaborative mutuo, conversation traducido en in order satisfacción to provide para mutually el cliente beneficial y venta para value la in empresa. a trusted & transparent business environment. It s company s response to customer s ownership of Una conversation. definición para Twitter: La respuesta de la compañía al control de la conversación del cliente. A tweetable definition: The company s response to customer s control of Paul Greenberg 09 conversation. Paul Greenberg 09 ECCE is es un next Social generation CRM de última Social CRM generación application que permite incorporating a las marcas data mining escuchar and y medir recommender sus actividades systems y to las provide sus brands competidores ability en las to create redes campaigns, sociales. measure and predict ROI La solución performance corporativa in Social ECCE Networks. permite ECCE analizar ties la información social web de to las redes brands sales sociales, processes, lanzar campañas allowing all depts puntuales of o de enterprise forma automática take action. considerando la The geolocalización mission is to provide de los fans/clientes Brands o interactuar with a strategic en tiempo platform real con able to los enhance fans, entre otras firm capability funcionalidades. to generate Gracias a and ECCE, manage la empresa leads coming podrá from evaluar SNs las and acciones automatically realizadas activate para mejorar influencers. la fidelización de los fans/ clientes, generar leads y contactos para aumentarlas ventas, e identificar Using los perfiles its integration influenciadores platform, de ECCE la propia will connect marca y de la social competencia. web to standard CRM ECCE processes un único enabling entorno all integrado brand departments que ofrece amplias to take funcionalidades actions for socially influencing para dar una purchase cobertura decisions. a todas sus The necesidades Social Analytical en las redes Engine sociales, will support una Marketing solución SaaS & CRM disponible Directors in en listening tan what solo 48h. happens in SNs, benchmarking with Con competitors, ECCE, los distintos launching departamentos Social Campaigns de la compañía and pueden measuring compartir ROI using información one web de access las redes point. sociales asegurando la coherencia de la estrategia definida por la dirección. Convierta a su comunidad en su fuerza de ventas 3

3 Platform ECCE se basa en las funcionalidades de planificación y gestión de las redes ECCE sociales, is deployed integrando on el top monitoreo of de Decisyon las conversaciones, platform. ECCE el lanzamiento inherits de from campañas Decisyon y la planning, interacción analytics en tiempo and process real con la management comunidad functionalities. de fans/clientes. The En el solution mercado can actual, be delivered si su marca on premises trabaja al or mismo as Software tiempo en as procesos a Service. de The Analítica core de of Redes platform Sociales, is Gestión Decisyon de Collaborative Analytical Engine that embeds real time analytics on social networks, targeting process, launch and monitoring of campaigns and integration with brand legacy data. In actual market place, if your brand works at same time on Social Campañas y Procesos de Social CRM en tiempo real, deberá comprar por lo Network menos 3 Analytics, productos Social para trabajar Monitoring, en un Social entorno CRM de colaboración. processes and would like to work in a collaborative environment, will need Con ECCE, to buy no at least tendrá 3 que products. combinar If herramientas you want a de complete múltiples (all-in-one) proveedores, social tendrá CRM una plataforma platform, with de Social ECCE CRM you don t completa have (todo piece en uno). toger tools from multiple vendors. 4

4 Who? Directores CRM Managers de Comunicación Directores Communication de Marketing Managers Social Direct Media Marketing Managers Managers Head Customer of Digital Experience Managers Analistas Social Media WebManagers Web Analytics Specialist Head of Digital Why? Contacte con el 70% de los Consumidores a través de las redes sociales Monitorice Touch 70% la of información Consumers de using las redes social sociales media Analice Connect todos Brands los datos with de Interested la actividad Customers para mejorar la Monetize penetración Information en el mercado in Social Graph Venda Use Predictive productos Analysis en las redes to improve sociales market a través penetration de los influenciadores Sell products on SNs using Recommender systems how? CRM First Predictive Totalmente Applications Integrado based on social graphs Implicación Totally Integrated de los Influenciadores CRM Pipelineen la fuerza de ventas Plataforma Reward Engine Colaborativa for engaging para influencers la Toma de Decisiones Social Recommender System apps Collaborative Decision Making Platform Convierta a su comunidad en su fuerza de ventas 5

5 usage Process La solución ECCE es una plataforma SaaS (Software as a Service), ECCE programada Customer para platform estar operativa is distributed as en SaaS un plazo (Software de 48 horas, a Service). con datos The Brand procedentes can access de distintas service redes with his own sociales: username Facebook, and password. Twitter, Youtube, Once Brand Pinterest. has entered platform, using a La unique compañía web puede access, acceder can leverage a ECCE information desde cualquier coming ordenador from different con sus Fan pages. propios All datos information de acceso, are usuario provided y in contraseña. a secure environment, guaranteed by implementation of SSl (Secure Socket La información layer) cryptographic y los datos están protocol. The protegidos main features gracias of a la tecnología ECCE SSL Customer (Secure Socket platform Layer). are following: Las Input principales of SNs características Access credentials ECCE where son las siguientes: brand has an official presence and creation of administrator settings for 1 selecting Monitoreo user functionalities de la actividad to mediante deploy to each dashboards: brand user. estadísticas demográficas y temporales, listados de palabras Monitoring, using standard claves sobre los productos/servicios de dashboards, demographical and temporal la marca y statistics sobre sus related competidores to each SNs para and medir overall. la frecuencia Brands e will impacto leverage de data, cada customizing palabra, entre dashboards otros. and creating key words lists (competitors, products, etc.) for measuring frequency of those words on SNs. Engaging apps where to upload external contact lists, invite customers/ prospects to join SNs and measuring on a time bases effectiveness of contact even building structured CRM processes. 2 Módulo de planificación de campañas para definir objetivos y medición de Targeting la actividad, followers con la posibilidad measuring de profundizar SNs contents en and el análisis degree los of participation productos, la exploiting reputación, los social objetivos, graph data. etc. El análisis permitirá a la marca mejorar wizard sus for campañas Launching en campaigns el futuro and/or basándose CRM en processes los KPIs utilizados. defining deadlines, deliverables, tasks and related 3 Interacción activities en to tiempo be monitored real con in each stage los seguidores of CRM y segmentación process. Even setting de automatic la conversación response de los using fans/clientes customizable retweets en las redes and sociales refeeds. (procesos de Social Measuring CRM). Medición with crosstabs, del grado graphs and de participación funnels each y campaign. detección de Drill los down of influenciadores measures by y embajadores campaign type, de la brand, marca. product, channel, target, etc. The historical results will be gared for improving 4 ECCE fomenta future campaigns la colaboración and build entre a campaign los departamentos KpIs base-line. y equipos dentro de la Collaborating compañía para within favorecer company, el entorno depts empresarial and teams 2.0, con in an la enterprise posibilidad 2.0 de environment. hacer circular generates la información tasks entre and las events personas for involucradas achieving goals en and la gestión estimating de las Redes time to Sociales. complete process. Follow data and build up chat streams on top of KpIs and Reports. 6

6 Access Enter Entre en la Social plataforma CRM web platform de CRM from Social anywhere desde cualquier and register lugar y registre your social sus networks cuentas de accounts redes sociales and team y a members. los miembros del equipo. Profile listen Escuche SNs lo about que se products dice en las and RS competitors. sobre productos y Receive competidores. real time Reciba alerts alertas through en key tiempo words real indexing a través engine. del motor de indexación de palabras clave. engage Upload Suba listas lists de of contacts contactos for para inviting invitarles to join a SNs. unirse a las RS. publish Publique initiatives iniciativas across a través multiple de múltiples SNs. RS. target Identify Identifique network a los influenciadores influencers. en redes sociales. Estimate Estime el ROI rendimiento using scoring de la inversión algorithms. utilizando algoritmos de calificación. Launch generate Genere campañas marketing de campaigns, marketing, product recomendaciones de recommendations, productos, cupones, coupons, encuestas, surveys, concursos, contests, etc. etc. Measure Evaluate Evalúe la channel eficacia effectiveness del canal y las and tendencias activity trends, de actividad. Collect leads Recopile and contactos manage y gestione leads pipeline. conducto de contactos. Collaborate Create Cree equipos, teams, chats and y eventos events para to follow seguir data los datos and KpIs y los Indicadores Clave de Rendimiento Convierta a su comunidad en su fuerza de ventas 7

7 SoCiAL MonitoRing ModuLe first step towards Social CRM integration El módulo de Monitoring ayuda a la marca a establecer estrategias corporativas en las redes sociales. The social Monitoring module helps your brand in setting up corporate SN ECCE permite posicionar la compañía frente a la competencia, para optimizar strategies, enables users to position against competitors, helps in creating la creación de campañas gracias a una mejor segmentación de los públicos/ most effective campaigns and leverage power of profiling leads and manage productos y gracias a la viralidad de los usuarios influenciadores. relationship pipe-line. Con un solo clic, la marca puede contestar las siguientes preguntas estratégicas: The brand, with one click, can answer following strategic questions: Cómo How evolucionan brand fan pages las redes are sociales evolving inside la compañía corporation frente a and las de los competidores? against competitors? Las what campañas is effectiveness de la marca of brand y las campañas and fans campaigns de los fans in son terms eficaces, of en términos virality and de fan viralidad engagement? y engagement? Cuál what es is la mejor best engagement estrategia de strategy engagement to activate para implicar as much al fans mayor as possible? número de fans? who are influencers and how y participate in conversation? Quiénes son los influenciadores y cómo participan en la conversación? who are next leads to get engaged and why? Quiénes son los próximos fans a implicar, y por qué? Cuál what es are la actitud brand más activities eficaz more de la effective marca para in generating generar nuevos leads y aumentar new leads el and número increasing de fans activos? number of active fans? 8

8 SoCiAL engagement ModuLe second step towards Social CRM integration El módulo de gestión de campañas permite a las marcas planificar y publicar The Engagement module helps your brand in leveraging in few second more contenidos de forma inteligente gracias effective fan engagement strategy and take action directly from ECCE user interface. una interfaz de uso simplificada. La ECCE isolates fan activities in one or more social channel, visualize interaction integración del módulo con la analítica de history on a front end and let brand focus on particular key words research. The datos permite elegir el mejor momento Brand manager using engagement module, as a super user, can report each fan para lanzar campañas. activity to his team in real time making conversation easy and appropriate. ECCE Además, las campañas pueden Social Engagement Module will connect standard CRM processes with new publicarse en distintas redes sociales de Social CRM activities. forma simultánea, prediciendo costes y beneficios a través de un conjunto de The brand, with one click, can answer following strategic questions: KPIs. El ROI (retorno de la inversión) final de what cada is campaña interaction se mostrará history de of forma each active fan in one or more fan pages? gráfica Is y fan numérica really a con fan la or posibilidad a detractor? de guardar who is los datos best y employee realizar comparativas to get involved in engagement with fan? posteriores. Has brand been engaged in past with fan? Con How un my solo fan clic, is engaged la marca in competitors puede social channels? contestar las siguientes preguntas estratégicas: Cuál es la cantidad mínima de me gusta, shares y retweets que necesito para amortizar el coste de las campañas? Cuándo están mis fans y seguidores más implicados? A qué hora tengo que planificar el lanzamiento de las campañas? Cuál es la campaña más eficaz en términos de viralidad, aumento de fans, actividades, interacciones? Qué tipo de campañas ha generado más ROI para la marca? Using Con las ECCE posibilidades Social CRM de ECCE, capabilities hoy en now día we podemos feel more connected identificar los with influenciadores our fans positive y hacerles or negative interactuar ones. con We nuestras don t marcas miss any y con lead. otros Telecom fans, lo que nos permite aumentar las ventas directas y cruzadas. Alpitour World Convierta a su comunidad en su fuerza de ventas 9

9 SoCiAL SoCiAL ReAL-tiMe ACtivity ModuLe third step towards Social CRM integration El módulo de actividad en tiempo real permite visualizar las conversaciones desde un único entorno, provenientes de las diferentes redes sociales. The Social Social Real-Time activity module provides brands with a customizable La recopilación de estas conversaciones aportan a la marca una visión general de and real-time flow of activities from different social channels. The brand can select la actividad actual en las redes sociales, con la posibilidad de segmentar la tipología typology of activities, number of channels and fan pages, fan clusters de comentarios, identificar perfiles y grupos de fans (virales, leads, influenciadores), (viral, leads etc.) and set of key words to get shown in real time. Different brand users responder a los usuarios directamente desde la interfaz Social CRM e identificar las can identify best settings for dealing, in real time, with communication, support, palabras claves más utilizadas, entre otras funcionalidades. demand generation or selling streams. The previous engagement module is totally El módulo de actividad en tiempo real permitirá a la marca optimizar la gestión integrated allowing effective interactions and precise evaluation of actions to be taken. de los procesos Social CRM y cumplir con los objetivos marcados: fidelización, viralidad, ventas, etc. The brand, with one click, can answer following strategic questions: Con Have un I solo right clic, skills la to marca get engaged puede contestar in this conversation? las siguientes preguntas estratégicas: Are those influencers active right now? Tengo el conocimientos suficiente parar implicarme en esta conversación? given a particular event, should I expect streams with particular contents today? Qué influenciadores están activos en este momento? Can I distribute activities to my colleagues in order to manage all Puedo repartir las tareas de Social CRM entre mis compañeros, con el fin de interactions in real time? gestionar todas las interacciones en tiempo real? At end of day, how many interactions we have dealt with? Al final del día, Hemos participado/interactuado en cuantas conversaciones? With Gracias al incredible increíble conjunto set of KPIs de available KPIs disponibles in ECCE en we ECCE, are somos now more ahora confident conscientes about del control que we podemos can get of tener en las social redes network sociales. channel. ECCE ECCE ha sido has determinante been determinant para superar for nuestra overcome falta internal de conocimiento constraints. a nivel Telecom interno. Telecom Italia 10

10 SoCiAL CoLLAboRAtion ModuLe fourth step towards Social CRM integration El módulo de Engagement ayuda a la marca a identificar cuál es la estrategia más efectiva para implicar al fan y poder interactuar con él desde ECCE. La ECCE collaboration module ties social web to brands sales and after sales solución SaaS segmenta la actividad del fan en cada una de las redes sociales, processes, allowing all depts of enterprise to take action. working on ECCE, with con la posibilidad de visualizar el historial de las conversaciones y las palabras all collaborative features enabled, will empower brand in creating social teams. clave más utilizadas. El módulo Social puede conectarse con el CRM estándar It is possible to generate events, tasks, invite people to take part in process de la compañía, para unificar los datos de las redes con las demás actividades and follow data and KpIs till end of social process. ECCE Collaboration comerciales y de marketing. Module allows al depts to take decisions in an enterprise 2.0 environment. Con un solo clic, la marca puede contestar las siguientes preguntas The estratégicas: brand, with one click, can answer following strategic questions: Cuál who are es el historial employees de conversación champions in de collaborating cada fan activo within en mis firm redes and sociales? El with fan customers? es un verdadero fan, un embajador, un detractor? Quién How much es el I mejor reduce empleado time spent para generar for achieving engagement goals in con a los fans? La collaborative marca interactuó environment? con el fan en el pasado? Mi what fan are participa all tasks activamente and objective en las redes scheduled sociales in a de certain mis competidores? period of time? what is better social process to achieve a particular goal? Using Utilizando ECCE todas monitoring las funcionalidades tool now we del are Social able to CRM crossfertilize nos each sentimos fan page más with conectados positive examples con nuestros coming fans... from ECCE, ahora tanto different los fan positivos pages. como Positive los references negativos. are No nos our product perdemos ni and una our conversación. best marketing Telecom channel. ItaliaAlpitour Convierta a su comunidad en su fuerza de ventas 11

11 SoCiAL CAMPAign MAnAgeMent ModuLe fifth step towards Social CRM integration El módulo de colaboración social de ECCE vincula las redes sociales con los procesos de venta y posventa de la marca y permite que todos los departamentos The ECCE Campaign Management module allows brands to manage and publish de la empresa estén involucrados en la toma de decisiones. El conjunto de contents in smartest way possible by a easy to use wizard interface. Being funcionalidades del módulo de colaboración social ayudará a la empresa a hacer totally integrated with ECCE social profiling analytics, this module helps in selecting circular la información entre sus distintos departamentos, y facilitará la creación de best social channels, best target and best time of day to launch equipos de trabajo dedicados a la gestión de las redes sociales. social campaigns. It is possible to create main campaigns that includes more than one Con content un solo published clic, la in marca different puede social contestar networks, scheduling las siguientes m preguntas and inserting estratégicas: costs and gains in order to automatically estimate minimum result to achieve Quiénes for paying son los back empleados investment. que mejor The interactúan final ROI of con each la comunidad campaign will desde be el displayed in ECCE Social profiling Module. Social CRM? Con el módulo de colaboración social, cuánto tiempo está ahorrando la The brand, with one click, can answer following strategic questions: empresa para alcanzar sus objetivos? what is minimum amount of like, shares, retweet I need to pay back Cuál es el mejor proceso social CRM para alcanzar un objetivo concreto? cost of campaigns? At what time my fans/followers are more engaged in order to optimize launch? Is it necessary to schedule and launch campaign outside office hours? what is most effective campaign in terms of virality, increase of leads and increase of activities? which kind of campaigns have generated higher ROI? Gracias a ECCE, podemos interconectar y analizar datos de cada página de fans para mejorar nuestra estrategia global. Nuestros productos tienen referencias muy positivas y las redes sociales se han convertido en nuestro mejor canal de marketing. Alpitour World 12

12 VINCLE. Caballero, Barcelona Caballero, Barcelona ecce@vincle.es Avda. de Europa, 26 - Edificio ATICA 5-2ª planta Pozuelo de Alarcón (Madrid) Tel ecce@vincle.es - ECCE Overview powered by Copyright 2011, ECCE. All rights reserved. Any VINCLE - ECCE reproduction of all or part of this document is expressly Copyright 2011, ECCE. Todos los derechos reservados. prohibited, unless prior written permission has been granted. Cualquier reproducción total o parcial de este documento está expresamente prohibida, a menos que se haya concedido autorización previa y por escrito. Overview