Engage Business Solution. Medición de Procesos de Negocio 21 de Octubre Alejandro Barros

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1 Engage Business Solution BPMuy 2013 Medición de Procesos de Negocio 21 de Octubre Alejandro Barros

2 Quiénes Somos? Soluciones Tecnológicas de la Información S.A. Compañía tecnológica fundada en 1999, con la misión implantar de Soluciones de Negocios que resuelvan las necesidades estratégicas de nuestros Clientes. Oficinasi principales i en Argentina, Chile yuruguay y distribuidores ib id en Latam y España. Visión - poner el foco tecnológico en proveer una Plataforma Tecnológica de Negocios que integre : Customer Relationship Management Business Process Management Engage Business Solution Next Generation Technology Business Intelligence & Analytics Strategy Performance Management

3 Qué es Engage Business Solution? Análisis y Medición. Dise eño de pr rocesos. Au utomatiz zación Integ gración de áreas Auditor ría. Engage es una plataforma de diseño e implantación de procesos en el cual pueden participar Clientes Internos, Externos, Canales, Proveedores y Corporativos.

4 Algunos procesos Banca Ventas con Scoring y Originación para préstamos y tarjetas de Crédito. Banca Servicios Gobierno Flujos de autorización y control (ampliación de límites, cambios de datos demográficos, pedido de adicionales) Servicios Integración de Canales y Proveedores. Fidelización. Gobierno Manejo de incidentes Historial de contactos Gestión de adeudos. Generales Planeamiento y Presupuesto Portal único de información de clientes (centralización y normalización de la información). Atención de Quejas, Consultas y reclamos multiproducto y multisegmento. Cobranzas por cliente unificado (multiproducto, multimoneda, multisegemento).

5 Cómo implementamos los procesos de Engage? Definir y documentar Diseñar sus actividades, reglas de negocio y formularios (Metadata) Diseñar el modelo de datos que manejan (Data) Vincular áreas y personas. Implementar Unificar las interfaces visuales. Registrar operaciones. Medir, Auditar y Mejorar

6 Diseñar Procesos y Actividades. Metadata de Procesos

7 Diseñar formularios y reglas de Negocio. Metadata de Reglas de negocio e Integraciones

8 Diseñar el modelo de datos Metadata para gestionar el PROBLEMA presentado

9 Implementación Reducción de la curva de aprendizaje (integración transparente de múltiples aplicaciones) Unificación del mensaje (no importa el canal de contacto que tenga el interesado) Centralización de la información (no importa el canal de contacto, la información o sus interfases a sistemas fuentes residen en un solo lugar).

10 Medición de Procesos De Negocio

11 Implementación Datos del Proceso Proceso Operador Fecha - Hora Resultado Datos del Problema Cliente Tipificaciones (Ubicabilidad, Estado) Caracterización (Tiene Cuenta, Tiene Plan) Producto Valores ($Vendido, $Cobrado, #Promesa) Caracteristicas (#Producto, Vencimiento, Tasas)

12 Análisis Business Intelligence Dimensiones: Tiempo y Organización Dimensión Cliente Dimensión Productos Dimensión Procesos

13 Indicadores (ejemplo) Dimensiones Procesos Q Procesos Totales Q Procesos Pendientes / Cerrados Q Procesos Exitosos / No Exitosos Duraciones Promedio Indicadores % Efectividad Procesos % Procesos Atrasados % Procesos Pendientes Etc. Actividades Q Actividades Total % Efectividad x Actividad Q Actividades Pendientes / Cerradas Duraciones Promedio % Actividades Atrasadas % Actividades Pendientes Etc. Clientes Q Clientes $ Deuda Actual $ Saldo Actual $ Deuda x Período $ Saldo x Período Gestión de Mora Q Clientes c/deuda $ Saldo Asignado Estudios Jurídicos (Productos) Q Promesas Pago $ Promesas de Pago Q Gestiones Q Clientes Gestionados % Cumplimiento / Incumplimiento Pago Q Pagos $ Pago

14 Dimensión Procesos Procesos Actividades Dimensiones Indicadores Q Procesos Totales % Efectividad Procesos Q Procesos Pendientes / Cerrados % Procesos Atrasados Q Procesos Exitosos / No Exitosos % Procesos Pendientes Duraciones Promedio Q Actividades Total % Efectividad x Actividad Q Actividades Pendientes / Cerradas % Actividades Atrasadas Duraciones Promedio % Atiidd Actividades Pendientes Dado que se estudia la instanciación de la metadata de los procesos, se puede entregar DE FABRICA un modelo completo de estudio de la evolución de los mismos.

15 Dimensión Productos (ej. Gestión de Mora)

16 Dimensión Productos (ej. Gestión de Mora)

17 Dimensión Productos (ej. Gestión de Mora)

18 Gestión de Mora Gestión de Mora (Productos) Q Clientes c/deuda Q Promesas Pago $ Promesas de Pago Q Gestiones Q Clientes Gestionados $ Saldo Asignado Estudios Jurídicos % Cumplimiento / Incumplimiento Pago Q Pagos $ Pago La generación de un modelo de ETL que permita la carga en una herramienta de Business Intelligence permite entonces analizar métricas PREDEFINIDAS para el problema planteado. El agregado de nuevas métricas implica trabajo sobre el modelo analítico del PROBLEMA.

19 Dimensión Tiempo La necesidad de realizar un seguimiento en linea de las actividades de contexto crítico obliga a colocar herramientas de reporting que consulten directamente la instanciación de la metadata. Las alertas ante vencimientos de plazos también consultan directamente la instaciación de la metadata

20 Integraciones Operativas (Planeamiento y Presupuesto) Ejecución Modelado Planificación Agentes Operativos Agentes Analíticos Procesos de Carga Inte erface Web de Carga Enga age Busines ss Solution Base Operacional ebudget Semántica Engage Rules Engine Base Analítica ebudget Eng gage Analytica Solution In nterface Web Analítica Flujo de Información Ejecución Control Análisis

21 e-budget & Planning Análisis Comparación Proyección Alertas Análisis What If / Escenarios Control Presupuestario Consolidación por Grupos Cálculos de Presupuesto y Forecast Planeamiento Ingreso de Fórmulas Planteo de Escenarios DOCUMENTACION Monitoreo de Carga Validación de Datos por versión Aprobación Áreas y Canales Carga de Datos Versionado

22 Principales Indicadores Áreas Temáticas Procesos Q Procesos Totales Q Procesos Pendientes / Cerrados Q Procesos Exitosos / No Exitosos Duraciones Promedio Indicadores % Efectividad Procesos % Procesos Atrasados % Procesos Pendientes Etc. Actividades Q Actividades Total % Efectividad x Actividad Q Actividades Pendientes / Cerradas Duraciones Promedio % Actividades Atrasadas % Actividades Pendientes Etc. Clientes Q Clientes $ Deuda Actual $ Saldo Actual $ Deuda x Período $ Saldo x Período Gestión de Mora Q Clientes c/deuda $ Saldo Asignado Estudios Jurídicos Q Promesas Pago $ Promesas de Pago Q Gestiones Q Clientes Gestionados % Cumplimiento / Incumplimiento Pago Q Pagos $ Pago

23 Conclusiones Datos de Ejecución (Instaciación de Metadata) Proceso Operador Fecha - Hora Resultado Datos de Gestión (Instaciación de Data) Modelo Estándar A Medida Ejecución Batch On Line Cliente Tipificaciones (Ubicabilidad, Estado) Caracterización (Tiene Cuenta, Tiene Plan) Producto Valores ($Vendido, $Cobrado, #Promesa) Caracteristicas (#Producto, Vencimiento, Tasas) Formato Analítico De Gestión

24 Gracias! Alejandro Barros

25 Arquitectura Engage Business Solution Administración de Engage Web Agent Proffesional (SoftPhone) Web Agent Office Mobile Agent Web Access Web Agent R- OLAP Manager Designer Security Presentación Engage g Scheduler 5 Engage g Integration Services 5 Engage Application Server 5 Engage Campaign Service 5 Engage Host Scripting Service Intelligence Server Negocio Otros Repositorios Repositorio Engage Analítico y Operacional Datos

26 Atención al Cliente Datos de Ejecución On Line Cantidad de procesos iniciados por operador en la última hora Tiempo de resolución promedio de los últimos procesos. Batch Duraciones promedio de Trámites y Actividades Efectividad de Procesos (% Problemas resueltos) % Atraso en Resolución de Casos Volumen de Trámites y Actividades DatosdeGestión Distribución de Reclamos por Motivo y Submotivo Problemas por producto

27 Campañas de Ventas

28 Seguimiento de Campañas Efectividad de Campañas Clientes Contactados vs No Contactados Resultados de Contactos t y No Contactos t Ventas Concretadas vs Ventas No Concretadas Ventas Concretadas Efectivas vs No Efectivas Volumen de Llamados y Costos Análisis por Vendedor, Unidad, Sucursal, etc. y otros atributos del modelo analítico % Efectividad Estimada vs Real por Acción y Producto Objetivos (en Cantidades e Importes) por Producto Cump. y Desvíos de Objetivos por Campaña y Producto Cruces con Información del Data Warehouse

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