Secretaría de Innovación Gubernamental. Instituto Sinaloense de Cultura. Acciones correctivas, preventivas y de mejora. Más.

Transcripción

1 Secretaría de Innovación Gubernamental Instituto Sinaloense de Cultura Acciones correctivas, preventivas y de mejora Noviembre de 2013 Más Innovación

2 Introducción La Norma ISO 9001:2008 nos requiere que identifiquemos los problemas, como son las no conformidades y los productos no conformes, así como los problemas potenciales, y que para solucionarlos investiguemos la causa raíz de los mismos, y con ello implementar las acciones correctivas y preventivas, que nos garanticen que se evite su recurrencia, además de buscar la mejora continua. Vocabulario El tratamiento adecuado de los problemas nos va a conducir a la mejora continua. Una institución proactiva no niega u oculta los problemas, los resuelve.

3 Detección de las áreas de oportunidad en las organizaciones Qué es un problema? Es la desviación de una situación esperada para la cual no tenemos una respuesta inmediata. Presentación de algún acontecimiento no esperado, que afecta las condiciones normales de operación de la institución.

4 Pasos para la solución de problemas 1 Integración de un equipo Descripción del problema Acciones inmediatas Determinación de la causa raíz Implantación de acciones correctivas permanentes Acciones preventivas Verificación de acciones

5 Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Mejora continua Acciones correctivas Acciones preventivas 8.5.3

6 Mejora continua (8.5.1) Objetivo Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la organización. Requerimientos de la Norma ISO La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección.

7 Acciones correctivas (8.5.2) Objetivo Dar solución a las no conformidades para prevenir que vuelvan a producirse. Definición de No Conformidad: Incumplimiento con algún requerimiento establecido en alguna norma externa o interna (incumplimiento de algún debe). Requerimientos de la Norma ISO La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.

8 Acción preventiva (8.5.3) Objetivo: Prevenir que se presente algún problema. Requerimientos de la Norma ISO: La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales

9 Generación de Acciones Auditorías Internas Externas Mejora Continua Objetivos de Calidad Política de Calidad Resultados de Indicadores Resultados de Encuestas Quejas Proveedores Infraestructura Ambiente laboral Análisis de Datos Inspección Acciones Correctivas, Preventivas y Mejora Revisión de la Dirección Servicios No Conformes

10 Formatos para documentar acciones correctiva, preventivas y de mejora

11 No conformidad No conformidad Mayor Son todas aquellas ausencias y/o fallas en la implementación o mantenimiento de actividades, procesos y/o documentación que pone en riesgo la calidad de los servicios ofrecidos por el Sistema DIF Sinaloa, o que va en contra de lo especificado documentalmente en la norma ISO-9001:2008. Un número de no conformidades menores contra uno ó más requerimientos la norma ISO-9001:2008, donde su combinación pueden representar una fractura sistemática en el SGC ó bien una no conformidad menor que fue previamente emitida y no fue corregida de manera efectiva. No conformidad menor Todo aquello no conforme que potencialmente impacta o ponga en riesgo la calidad del servicio que ofrece el Sistema DIF y que se presenta en forma aislada.

12 Técnicas de análisis para la determinación de la causa raíz que origina el problema

13 Lluvia de ideas Qué es? Es una técnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente creativo, que propicia más y mejores ideas que las que un individuo podría generar trabajando de manera independiente. Objetivo: Identificar las causas de un problema, generar soluciones creativas para el mismo, o proponer acciones de mejora, por medio de la expresión de un número extenso de ideas que sean aportadas por todos los integrantes de un grupo, en un ambiente relajado. Para tener buenas ideas, hay que tener muchas ideas

14 Lluvia de Ideas Cuando debe ser utilizada? Cuando exista la necesidad de: Generar un número extenso de ideas. Propiciar y liberar la creatividad de las personas. Involucrar a todos en el proceso. Identificar áreas de oportunidad para propiciar la mejora continua.

15 Lluvia de Ideas Procedimiento: 1. Elegir un facilitador que anotará las ideas (se debe promover la intervención de todos los integrantes). 2. Anotar en un rotafolio la frase que representa el problema que se estudiará y establecer un tiempo límite (20 o 30 minutos). 3. Pedir a los participantes que piensen en el problema y digan en pocas palabras sus ideas al respecto. Verificar que la contribución no se repite. 4. El facilitador anotará todas las ideas sin emitir juicio alguno. Es muy importante, en esta primera fase, la ausencia de crítica y autocrítica; ninguna persona debe hacer comentarios sobre las ideas expresadas, ni positivos, ni negativos. 5. Al cabo del tiempo establecido (se puede extender si hubiere más ideas) se procede a agrupar las ideas (si se considera necesario), se analizan y se les clasifica según su importancia, o bien, se jerarquizan. 6. Discriminar las duplicaciones existentes, los problemas no importantes y aspectos no negociables.

16 Cinco por qués (five whys) Qué es? Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la etapa de análisis de problemas para encontrar las causas posibles de un problema. Objetivo: Analizar sistemáticamente las posibles causas de un problema, a través de preguntarse al menos cinco veces: porqué, se considera que al no encontrar una nueva respuesta, después de varias veces, es lo que permite identificar la verdadera causa-raíz del problema. Cuándo debe ser utilizada? Es útil para definir el verdadero problema, Permite analizarlo y tomar las decisiones más adecuadas al problema real.

17 Cinco por qués? (five whys) Cómo se utiliza? 1. Se anuncia el problema en forma clara y objetiva. 2. Una vez que las causas probables han sido identificadas, iniciar el proceso preguntándose por qué? 3. Continuar preguntando por qué? Al menos cinco veces. Este ejercicio reta a los miembros del equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya probadas y ciertas. Una vez que sea difícil al equipo responder al por qué? la causa probable ha sido identificada. 4. Existirán casos donde se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando por qué? para encontrar las causas principales. 5. Durante el proceso tener mucho cuidado de no empezar a preguntar quién?. Recordar que el equipo debe estar interesado en el proceso y no en las personas involucradas. 6. Se anotan las causas principales. 7. Se establecen las acciones correctivas.

18 Diagrama de Causa- Efecto (Ishikawa) o diagrama de espina de pescado Qué es? Es una representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Objetivos: Expresar en forma gráfica el conjunto de factores causales que intervienen para que se produzca un producto o servicio no conforme (problema) y comprender la forma en que aquellos se interrelacionan. Identificar, clarificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad. Ilustrar gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.

19 Diagrama de Causa- Efecto (Ishikawa) Poner el diagrama

20 Diagrama de Causa- Efecto (Ishikawa) Cuando debe ser utilizada esta herramienta: El Diagrama de Causa-Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico. Cuando existen ideas sobre las causas que originaron el problema. Cuando el problema esté bien definido.

21 Diagrama de Pareto

22 Diagrama de Pareto en Excel

23 Cada problema lleva en sí mismo la semilla de su propia solución. Stanley Arnold.