MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2008 Voto Nº 587-08 Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas cuarenta minutos del seis de noviembre del dos mil ocho Denuncia interpuesta por GUILLERMO CALVO UMANA, cédula de identidad uno-cuatrocientos dieciocho-novecientos sesenta y ocho contra COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCION, S.A., cédula jurídica tres-ciento uno-cuatro uno cuatro seis nueve nueve, por supuesto incumplimiento de contrato, garantía y falta de información, establecidos en el artículo 34 incisos a), b), g), en relación con el numeral 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472 del 20 de diciembre de 1994. http://reventazon.meic.go.cr/informacion/cnc/votos2008-5/voto587.pdf 1
COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto 587-08 Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas cuarenta minutos del seis de noviembre del dos mil ocho Denuncia interpuesta por GUILLERMO CALVO UMAÑA, cédula de identidad uno-cuatrocientos dieciocho-novecientos sesenta y ocho contra COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCIÓN, S.A., cédula jurídica tres-ciento uno-cuatro uno cuatro seis nueve nueve, por supuesto incumplimiento de contrato, garantía y falta de información, establecidos en el artículo 34 incisos a), b), g), en relación con el numeral 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, 7472 del 20 de diciembre de 1994. RESULTANDO PRIMERO: Que el dos de marzo del dos mil siete, el señor GUILLERMO CALVO UMAÑA, interpuso denuncia contra COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCIÓN, S.A., aduciendo que: ( ) El día 16 de junio del año 2006, compré a este negocio una computadora SEMPRON con una tarjeta madre MSI model K8 MM3 de 2600 Ghz con un disco duro de 80 gigas, una giga de memoria, un monitor ADC plano de 12 pulgadas, con su respectivo teclado, Mouse y parlantes, según reza factura nº104 de fecha ya citada por un monto total de 300.000 (trescientos mil colones netos) pagados en efectivo al momento de la entrega. Al llegar a mi casa, en la tarde y encender el aparato noté que estaba demasiado lerdo, lo cual no era lógico de acuerdo al tipo de computadora que yo había comprado. Al día siguiente la llevé para que la revisaran y me la entregaron 3 días después; según el técnico le habían colocado un puerto mal pero que ya había sido corregido. Pero no fue así, la máquina siguió mal y se bloqueaba a cada instante y había que apagarla y volver a encenderla (resetearla) para medio hacer algo ( ) En todo este tiempo la computadora no funcionó normalmente y yo se lo hice saber al dueño del local, quien dice llamarse Carlos. Le expliqué que los programas de video estaban incompletos, no se podían copiar discos, pues el Nero, no servía y que la computadora así no servía. En setiembre la revisan y esta vez se la dejan 10 días en esos diez días no me contestaban. Luego de esta revisión la computadora no tiene los programas de video que tenía antes, le quitaron el Nero (programa para quemar discos) y le echan la culpa a los quemadores, los cuales no fueron vendidos por COMPUMAS. Por teléfono les pregunto que pasó con los programas de video y me dicen que yo tengo que comprar ese software para que la computadora funcione correctamente. Aún así casi sin programas la computadora sigue bloqueándose. Debo aclarar que al momento de la compra me dijeron que tenía unos programas de video buenísimos que esa tarjeta que me vendían era lo mejor para video porque yo les dije que yo la quería para video y fotografía, en fin me embaucaron, porque después sucedió todo lo contrario también en setiembre yo hice una consulta en forma personal a la oficina del consumidor y la Licda. Gabriela habló por teléfono y este señor le volvió a reafirmar que yo tenía que conseguir los programas de video. Me sentí engañado porque en la factura no decía nada de lo que habíamos hablado antes de la compra, sin otro camino que tomar y con la computadora que no servía para el fin por el cual yo había comprado, toda desprogramada y bloqueada no me quedó mas alternativa que pagarle a un técnico 30.000 (treinta mil colones) para que la formateará con los programas que yo necesitaba. Pero tampoco funcionó ( ) Al consultarle de nuevo a COMPUMAS, ya el técnico no quiere revisar la computadora y ya estamos en octubre y no ha habido manera de que el aparato trabaje normalmente, le pido al técnico que la formateó que la revise y le detecta una memoria usada de 512MB ya que tiene dos, pero solo una esta nueva o parece nueva. En COMPUMAS aceptan que la memoria fue tomada de un equipo usado y que la van a cambiar para ver si la computadora se 2
deja de bloquear. El cambio se realiza entre el 8 y el 13 de diciembre según las boletas que adjunto, las cuales también demuestran los números de serie de las memorias en cuestión. Con el cambio de memorias la computadora no funcionó, siguió igual de mala. Vuelvo a buscar al dueño del local vendedor y se esconde cuando ve mi carro. Me dice los empleados que no está ( ) en estos momentos me siento engañado porque desde el inicio no cumplió con los programas que dijo que iba a instalar para el video del cual yo soy aficionado. Lo que instaló fueron unos demos que se desinstalaron solos a los pocos días. En este momento sospecho que ese aparato quizás no es nuevo, porque así como le puso una memoria usada quien sabe que mas debe de tener usado. Me dijo cuando cambio la memoria que la puso nueva le había costado 48.000 quiere decir que estaba economizando esa plata a costa mía ( ) Por lo tanto, como no ha habido una buena comunicación con este señor y desconfió de todo lo que me pueda hacer en adelante, exijo como pretensión que se me reintegre lo que pagué pues ya he perdido mucho dinero también mi tiempo y mi salud. ( ) (folio 3, 5-10). Se aportó como prueba al momento de la denuncia documentos visibles a folios 5 a 10 del expediente administrativo. SEGUNDO: Que mediante auto de las catorce horas veinticinco minutos del veinte de setiembre del año dos mil siete, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, actuando como órgano director se dio inicio al procedimiento administrativo por supuesto incumplimiento de las disposiciones del artículo 34 de la Ley 7472, el cual fue debidamente notificado a las partes involucradas (folios 28-34). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada del Procedimiento Administrativo Ordinario, se verificó a las diez horas con treinta minutos del siete de noviembre del 2007, sin la participación de la parte denunciada del proceso, a pesar de encontrarse debidamente notificada como consta a folio 37 del expediente administrativo. CUARTO: Que se han realizado todas las diligencias necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. HECHOS PROBADOS: Como tal y de importancia para la resolución de este asunto se tiene por demostrado: 1- Que el dieciséis de junio del dos mil seis, el señor Guillermo Calvo Umaña, compró en COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCIÓN, S.A. una computadora, marca SEMPRON, 2600GHZ, con un disco duro de 80 gigas, un giga de memoria, por un monto de trescientos mil colones exactos ( 300.000.00) con un año de garantía (Folios 1, 2, 3, 6, y las manifestaciones de la comparecencia a folios 40, 41, 42). 2- Que la computadora marca Sempron presentó problemas de funcionamiento siendo el principal desperfecto presentado que la computadora se bloqueaba, daba pantallazos azules. (Folio 1, 2, 5, 42 a 47). 3- Que el accionante dentro del período de garantía ingresó la computadora para su revisión y eventual reparación en cuatro oportunidades a COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCIÓN, S.A., toda vez que ésta se bloqueaba y daba pantallazos azules, además era muy lenta. (Folios 1, 2, 3, 5 a 10, 42 a 50). 4- Que la accionada realizó la revisión de la computadora marca Sempron y luego del cuarto ingreso aún no ha podido realizar la reparación idónea de la computadora. (Folios 1 a 10, las manifestaciones a folios 42 a 55). 5- Que la empresa PC Store, realizó una revisión de la computadora para determinar el posible daño presente en el artículo y concluyó que la memoria RAM se encontraba dañada por lo que no permitía el adecuado funcionamiento computadora tenía (folio 5). SEGUNDO. HECHOS NO PROBADOS: De relevancia para el esclarecimiento de este caso se tiene por no demostrado que el consumidor en el momento de la contratación haya pactado con la 3
empresa denunciada que la computadora incluía varios programas o software originales. (Folio 1, 2, 42, 43). TERCERO. De previo a entrar al análisis de los elementos de juicio que obran en autos es necesario recordar que en casos como el presente, en que la comparecencia se verifica con la ausencia injustificada de alguna de las partes a pesar de haber sido éstas debidamente notificadas; el artículo 315 de la Ley General de la Administración Pública dispone en lo conducente: (...) 1.- La ausencia injustificada de la parte no impedirá que la comparecencia se lleve a cabo, pero no valdrá como aceptación por ella de los hechos, pretensiones ni pruebas de la Administración o de la contraparte (...), toda vez que bajo la aplicación armónica del Principio de Verdad Real, tutelado por los artículos 214, 221 y 297 de la Ley General de la Administración Pública y el Principio de Inocencia consagrado en el ordinal 37 de la Constitución Política, lo que al tenor de la citada disposición se impone es la valoración de los elementos de juicio existentes bajo las reglas de la sana crítica racional (artículo 298 L.G.A.P.). CUARTO. SOBRE EL FONDO DEL ASUNTO: En el caso en estudio, los hechos denunciados se enmarcan dentro de los alcances de la Lev de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, concretamente en el incumplimiento del artículo 34 incisos a) b), y g), por incumplimiento contractual, falta de información e incumplimiento de garantía. QUINTO. Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana crítica, se tiene por probada la relación contractual entre las partes, por cuanto el dieciséis de junio del dos mil seis, el señor Guillermo Calvo Umaña, compró en COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCIÓN, S.A. una computadora marca Sempron, 2600GHZ, con un disco duro de 80 gigas, un giga de memoria, por un monto de trescientos mil colones exactos ( 300.000.00), con un plazo de garantía de un año. Al respecto, ver copia confrontada de factura de compra 104 que consta a folio 6 del expediente administrativo. Alega el consumidor en su escrito de denuncia que dentro del período de garantía la computadora mostró problemas de funcionamiento, propiamente la computadora se bloqueaba, y daba pantallazos azules, además era muy lenta, ante esta situación el denunciante presentó la computadora ante la denunciada para hacer efectiva la garantía. (Ver folios 1, 2, 5, 42 a 47). Sobre el particular, cabe indicar que en el expediente administrativo existen boletas de servicio de fechas 16-06-2006, 14-09-2006, 8-12-2006, 13-12-2006, de las cuales se colige que ciertamente la computadora marca Sempron presentó problemas de funcionamiento siendo el principal desperfecto que la computadora daba pantallazos azules, se bloqueaba y era demasiado lenta en su funcionamiento. (Folios 1, a 10, 42 a 48). En este sentido, procede afirmar que el bien presentó desperfectos técnicos y comenzó a fallar, situación que originó que el Sr. Calvo Umaña llevara la computadora ante la empresa vendedora para hacer valer la garantía. Sobre el particular, en la comparecencia oral y privada, el accionante manifestó: ( ) La computadora comenzó a bloquearse a dar unos pantallazos y a quedarse en neutro desde el mismo día en que yo la compré. Cuando yo la llevé a los 3 días me la entregaron y dicen, es que tenía un puerto mal instalado pero ya esta bien. ( ) (Folio 45). Por otro lado, se desprende del expediente, que la computadora ingresó para su reparación en cuatro oportunidades a COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCIÓN S.A., toda vez que esta se bloqueaba, daba pantallazos azules y su funcionamiento era muy lento. Sobre este tema vale la pena indicar que en el expediente se encuentran de folios 7 a 10 los recibos o boletas de ingreso de la computadora. En esta línea de ideas, una vez realizada la revisión y reparación de la computadora por cuarta vez, el consumidor alega que dicho artículo continuó presentando desperfectos técnicos, al respecto en la comparecencia el denunciante manifestó: ( ) Las boletas que presenté son las del inicio donde pacientemente los dos estábamos en el problema de la computadora, pero ya al final cuando ya hubo encontronazos y de todo ya ellos no volvieron a darme ni boletas ni me volvieron a atender como yo me merecía como cliente y comenzaron los problemas ( ) la computadora desde el principio hasta el final y en estos momentos que está casi 4
occisa, tiene el mismo problema pantallazos azules debidos a la memoria. ( ) Con base en lo anterior, se establece que el artículo continuó presentando fallas a pesar de haber sido reparado por la denunciada en más de cuatro oportunidades. (Folios 1 a 10, y la manifestación a folio 48). Estima este Órgano que, en el caso bajo estudio, debe tenerse en consideración que la computadora ya había sido presentada en varias oportunidades a la empresa proveedora para satisfacer la necesidad del consumidor, quedando demostrado que la empresa denunciada no realizó la reparación idónea del bien, siendo su deber como otorgante de la garantía. De igual forma, al no poder el denunciante presentó como prueba al expediente administrativo documento del veintisiete de febrero del año dos mil siete emitido por la empresa PC Store en el cual se realizó una revisión de la computadora para determinar el daño presente en esta, al respecto dicho documento establece: ( ) El sistema operativo se bloquea, presenta pantallazo de bolcado de memoria ( ). La memoria DDR 400 MHZ 512 MB elixir se encontraba dañada por lo que no permite el adecuado funcionamiento.( ). (Folio 05). Con base en lo anterior, se confirma que la computadora continuó presentando los mismos daños, después de las reparaciones realizadas por la empresa denunciada. Así las cosas, de las pruebas aportadas al expediente específicamente las boletas de reparación y de las manifestaciones de la parte accionante, se deduce que la empresa vendedora, sea COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCIÓN, S.A. se encontraba obligada a hacer efectiva la garantía de conformidad con lo establecido en el ordinal 34 inciso g) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (relacionado con el artículo 43 ídem), aspecto que no se observa cumplido por la empresa accionada ya que la empresa denunciada no le ha brindado el servicio post venta que cumpla con las expectativas del consumidor. En consecuencia, el problema ha persistido, con lo que el fin por el cual fue adquirido el bien objeto de la denuncia no se cumplió, en suma, el bien adquirido no ha cumplido con la naturaleza para la cual fue hecho y consumido por el Sr. Calvo Umaña. De conformidad con lo expuesto, esta Comisión concluye que es improcedente el no cumplir con la garantía. Al respecto, procede citar resolución de esta Comisión, mediante la cual se ha determinado el derecho de cumplimiento de una garantía efectiva, por ejemplo Voto 586-06 en el cual se indica: ( ) El deber de garantizar que tiene la empresa no consiste en reparar una y otra vez el equipo, sino en arreglarlo y dejarlo en buen estado de funcionamiento ( ). Al tenor de lo expuesto, se afirma que la empresa vendedora, debe brindar un servicio óptimo de garantía, por lo que esta debe ser una garantía efectiva, y por consiguiente en el presente caso esta Comisión considera que la empresa denunciada no cumplió con el derecho de garantía que le asistía al consumidor. SEXTO. El denunciante alega que dentro de las pautas de la contratación por la compra de la computadora, se encontraba el otorgar por parte de la empresa denunciada varios programas o softwares para su utilización y que esta propuesta no se cumplió por parte de la empresa denunciada por cuanto lo que le instalaron fueron programas de prueba. Al respecto en la comparecencia el accionante indicó: ( ) Yo les dije a ellos que quería algunos programitas de video ( ) ellos me dijeron que la computadora iba a trabajar muy bien y que los programas que tenían eran buenísimos. A la hora de llegada no resultó nada de eso porque lo que le instalaron fueron unos Demos y los demos se instalan en una computadora algunos tienen hasta 15 dias y otros hasta un mes y al mes ellos mismos se desinstalan ( ) (folios 42 y 43). En esta línea de ideas, esta Comisión determina que no se aporta prueba que permita determinar la veracidad de los alegatos del denunciante con respecto a la entrega de programas o software ni se cuenta con documentos que den veracidad a lo esgrimido por el accionante. Al tenor de lo dicho, se puede concluir que la Ley es clara al indicar que sirven como prueba todos aquellos documentos que puedan ser aportados para sustentar los argumentos de las partes, y que dichos documentos deben de ser jurídicamente válidos para poder ser tomados en cuenta y valorados en un proceso como el que nos ocupa. En este sentido, en el auto de apertura que se le notificó a las partes claramente se 5
indicó: ( ) se les previene a las partes que en la comparecencia deberán aportar y evacuar toda la prueba pertinente, sin perjuicio de que lo puedan hacer por escrito antes de esa fecha (testigos, documentos, informes técnicos, peritajes, actas notariales, fotografías, entre otros). ( ) (folio 31). Por consiguiente, esta Comisión tiene como un hecho no probado que la empresa denunciada ofreciera la instalación de programas o software al consumidor, al momento de la contratación. SÉTIMO. En conclusión, en el presente caso, se demuestra que la computadora fue presentada en cuatro oportunidades al establecimiento de la empresa denunciada, por consiguiente su derecho de garantía no fue debidamente satisfecho, ante lo cual se debe declararse con lugar la presente denuncia, entablada contra la empresa COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCIÓN, S.A., toda vez que con su actuar incumplió con el ordinal 34 incisos a), y g) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, por no ejercer la garantía de forma idónea y eficaz, y procede ordenarle la devolución de la suma de trescientos mil colones exactos ( 300.000,00), la cual corresponde a la pretensión del denunciante presente a folio 55 del expediente administrativo e imponer la sanción de un millón doscientos noventa y dos mil quinientos colones ( 1.292.500,00), que corresponden a diez veces el salario mínimo mensual contenido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al momento de los hechos fue de ciento veintinueve mil doscientos cincuenta colones. POR TANTO 1- Se declara con lugar la denuncia interpuesta por GUILLERMO CALVO UMAÑA contra COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCIÓN, S.A., por incumplimiento contractual y de garantía según lo establecido en el artículo 34 inciso a) y g) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, y, por lo tanto: a) Se le ordena devolver el dinero pagado por la computadora adquirida, la cual corresponde a la suma de trescientos mil colones exactos ( 300.000,00), contra entrega del artículo por parte del consumidor, en el domicilio del accionante en Fátima de Desamparados, contiguo al depósito de materiales Fátima. Todas las gestiones administrativas y legales que deban realizarse para la ejecución de lo ordenado deberán correr por cuenta de la denunciada. B) Se le impone la sanción de pagar la suma de un millón doscientos noventa y dos mil quinientos colones ( 1.292.500,00), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. c) Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2- En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley No. 7472 y 150 de la Ley General de la Administración Pública (LGAP), se efectúa primera intimación a los representantes legales de la empresa COMERCIALIZADORA INTERNACIONAL LA SOLUCIÓN, S.A., señores María Isabel Castillo Porras, cédula de identidad dos-cero tres dos uno- cero siete cero seis, y Carlos Castillo Porras, cédula de identidad uno- cero ocho cero nueve- cero tres dos cero, para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del recibo de esta notificación, cumplan con lo aquí dispuesto o POR TANTO: ( ) a) Se le ordena devolver el dinero pagado por la computadora adquirida, la cual corresponde a la suma de trescientos mil colones exactos ( 300.000,00), contra entrega del artículo por parte del consumidor, en el domicilio del accionante en Fátima de Desamparados, contiguo al depósito de materiales Fátima. Todas las gestiones administrativas y legales que deban realizarse para la ejecución de lo ordenado deberán correr por cuenta de la denunciada. B) Se le impone la sanción de pagar la suma de un millón doscientos noventa y dos mil quinientos colones ( 1.292.500,00) ( ). Habiendo cumplido con lo ordenado, deben remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, 6
ubicada en la ciudad de San José, del costado noroeste de la Escuela Juan Rafael Mora trescientos cincuenta metros al oeste, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en la presente intimación y según corresponda, certifíquese el adeudo y remítase el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado. De igual manera, proceda la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, a remitir el expediente al Ministerio Público por el delito de Desobediencia a la Autoridad contemplado en el artículo 307 del Código Penal, para que se investigue según corresponda. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno.notifíquese. EXPEDIENTE 542-07. 7