MANUAL PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE S INFORMÁTICOS EN PARA ATENCIÓN A USUARIOS DE S INFORMÁTICOS OBJETIVO Asesorar y atender a los usuarios de bienes y servicios informáticos de las diferentes áreas administrativas del Organismo, para seguimiento y solución de los problemas de tipo Técnico e informático de acuerdo a sus requerimientos solicitados. 13 CPFM - 01
TITULO: S INFORMÁTICOS CLAVE: 01 UNIDAD ADMINISTRATIVA: DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS SUBDIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMÁCIÓN, GERENCIA DE NORMATIVIDAD Y CALIDAD PAG. 1 DE 3 FECHA: NOVIEMBRE 2005 RESPONSABLE No. ACTIVIDAD FORMA O DOCUMENTO Recepción de requerimientos de usuarios oficinas centrales. Usuario de Oficinas Centrales Usuario de Delegaciones Regionales, Gerencias de tramo y Órgano Interno de Control en Capufe Área de Informática y Telecomunicaciones (Empleado) Operador Responsable del Sistema Help Desk 1. Solicita servicio con los diferentes medios como son: oficio acceso al servicio telefónico de larga distancia nacional, internacional o mundial; servicio de Internet; equipamiento informático; nuevos desarrollos informáticos o modificaciones a sistemas en operación y envía. Original.- Subdirección de Tecnologías de Información / Subgerencia de Atención a Usuarios Copia No 1.- Archivo Mediante Intranet precisa el tipo de servicio vinculado con la Subdirección de Tecnologías de Información, excepto los enunciados en el párrafo anterior; accesando las pantallas: Intranet, opción Atención a Usuarios ( Help-Desk), Por vía telefónica indica al operador de Help Desk el tipo de servicio solicitado, excepto los enunciados en el párrafo 1. 2. Accesa vía correo electrónico el buzón HelpDesk e indica al operador de Help Desk el tipo de servicio solicitado continúa en la actividad 7, excepto los enunciados en el párrafo 1 fin Recepción de requerimientos de usuarios en Áreas Foráneas 3. Solicita acceso a servicios informáticos por los diferentes instancias como son; mediante oficio, correo electrónico o vía telefónica, según la presente normatividad / notifica fallas de funcionamiento de software o equipamiento informático al Área de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo. 4. Acude con el usuario respectivo y evalúa la naturaleza del requerimiento. 5. Realiza las acciones correctivas procedentes, en caso de que la falla de funcionamiento no sea de software aplicativo. 6. Genera reporte y lo notifica al operador de Help Desk en caso de que la falla de operación sea de software aplicativo, simultáneamente notifica vía telefónica al Líder Técnico responsable de su operación. Nota: Da seguimiento de acuerdo a lo establecido en la actividad 5 (Corrección de fallas) de este procedimiento. Recepción de requerimientos. 7. Recibe requerimiento, excepto los enunciados en la actividad 1 de este procedimiento (Mediante Oficio), y en función del tipo de servicio, intenta dar solución vía telefónica. Oficio Oficio Reporte 8. Proporciona asesoría vía telefónica al usuario y da atención al requerimiento Tomando de referencia la Base de Conocimiento del Sistema Help Desk. Gerencia de Innovación Gubernamental CPFM - 02 14
TITULO: S INFORMÁTICOS CLAVE: 01 UNIDAD ADMINISTRATIVA: DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS SUBDIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMÁCIÓN, GERENCIA DE NORMATIVIDAD Y CALIDAD PAG. 2 DE 3 FECHA: NOVIEMBRE 2005 RESPONSABLE No. ACTIVIDAD FORMA O DOCUMENTO Operador Responsable del Sistema Help Desk 9. Accesa el Sistema Help Desk y genera reporte, en caso de que el problema no sea posible resolverlo por vía telefónica. Generación de reportes 10. Registra los datos de identificación del usuario (nombre, número de empleado, extensión telefónica y adscripción) y la descripción de la falla de funcionamiento o servicio requerido. 11. Notifica a través de correo electrónico al Equipo Técnico respectivo y le entrega reporte, formalizando el requerimiento de atención de acuerdo a los estándares establecidos. Nota: Para el caso de solicitudes de servicio vinculadas con varios Sistemas Informáticos, genera reporte para cada uno de ellos. Reporte Líder Técnico / Equipo Técnico Usuario Corrección de fallas 12. Recibe la notificación y reporte de atención, acude con el usuario y procede a realizar las acciones procedentes: Software, Sistema Operativo (aplicaciones informáticas) Servicios de Red Instalación / reubicación / sustitución de equipo Instalación / reubicación de servicios de voz y datos Instalación de Internet Aplicaciones Informáticas Institucionales De cualquier ámbito relacionado con la Subdirección de Tecnología de información 13. Realiza las acciones correctivas procedentes, y corregida la falla de funcionamiento o proporcionado el servicio requerido, solicita al usuario firme de conformidad en la hoja de reporte respectiva 14. Registra en la pantalla de captura asignada del Sistema Help Desk la atención del reporte, detalla las acciones realizadas y el cierre el reporte. 15. Entrega el reporte original, firmado de conformidad, al operador de Help Desk para su archivo. Seguimiento al estado de atención de reportes. 16. Solicita al operador de Help Desk vía telefónica en la extensión. 3666 información sobre el estado que guarda la atención del reporte. 17. Accesa Intranet en la dirección Intranet, opción Atención a Usuarios (Help-Desk). 18. Registra el número de solicitud o de orden de servicio con lo cual visualiza la pantalla Detalle de la orden de Servicio en la cual se observa el grado de atención que esta guarda. Reporte orden de Servicio Reporte orden de Servicio Reporte orden de servicio Solicitud u orden de servicio Gerencia de Innovación Gubernamental CPFM - 02 15
TITULO: S INFORMÁTICOS CLAVE: 01 UNIDAD ADMINISTRATIVA: DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS SUBDIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMÁCIÓN, GERENCIA DE NORMATIVIDAD Y CALIDAD PAG. 3 DE 3 FECHA: NOVIEMBRE 2005 RESPONSABLE No. ACTIVIDAD FORMA O DOCUMENTO Cierre de reportes Operador 19. Recibe el reporte firmado de conformidad por el usuario respecto a la Reporte Responsable del corrección de la falla reportada o la prestación del servicio solicitado, verifica Sistema Help Desk en el Sistema Help Desk que el reporte se encuentre debidamente cerrado. Subgerente de Atención a Usuarios 20. Realizada la corrección de la falla o llevada a cabo la prestación del servicio solicitado emite, según sea el caso, comunicación formal destinada al titular del área a la cual se encuentra asignado el usuario que solicitó el servicio notificando el número de reporte, la fecha de atención y las medidas adoptadas. Oficio Termina Procedimiento Gerencia de Innovación Gubernamental CPFM - 02 16
Página 1 de 2 Titulo S INFORMÁTICOS Autorizado: 09/11/2005 Manual: Área: Sustituye: PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE S INFORMÁTICOS EN TODAS LAS ÁREAS DEL ORGANISMO 00/10/2000 USUARIO DE OFICINAS CENTRALES USUARIO DE DELEGACIONES REGIONALES, GERENCIAS DE TRAMO Y ÓRGANO INTERNO DE CONTROL EN ÁREA DE INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES (EMPLEADO) OPERADOR RESPONSABLE DEL SISTEMA HELP DESK INICIO RECEPCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS SOLICITA CON LOS DIFERENTES MEDIOS 1 DIFERENTES MEDIOS COMO SON: -OFICIO -TELEFONÍA -INTRANET ACCESA VÍA CORREO ELECTRÓNICO EL BUZÓN HELPDESK E INDICA AL OPERADOR DE HELP DESK EL TIPO DE 2 1 RECEPCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS EN ÁREAS FORÁNEAS SOLICITA ACCESO A S INFORMÁTICOS POR LOS ACUDE CON EL USUARIO DIFERENTES INSTANCIAS COMO RESPECTIVO Y EVALÚA LA SON; MEDIANTE OFICIO, CORREO NATURALEZA DEL ELECTRÓNICO O VÍA TELEFÓNICA, REQUERIMIENTO. SEGÚN LA PRESENTE NORMATIVIDAD 3 4 REALIZA LAS ACCIONES CORRECTIVAS PROCEDENTES, EN CASO DE QUE LA FALLA DE FUNCIONAMIENTO NO SEA DE SOFTWARE APLICATIVO. 5 REPORTE GENERA REPORTE Y LO NOTIFICA AL OPERADOR DE HELP DESK EN CASO DE QUE LA FALLA DE OPERACIÓN SEA DE SOFTWARE APLICATIVO, SIMULTÁNEAMENTE NOTIFICA VÍA TELEFÓNICA AL LÍDER TÉCNICO 6 1 RECEPCIÓN DE REQUERIMIENTOS RECIBE REQUERIMIENTO, EXCEPTO LOS ENUNCIADOS EN LA ACTIVIDAD 1 DE ESTE PROCEDIMIENTO (MEDIANTE OFICIO), Y EN FUNCIÓN DEL TIPO DE, INTENTA DAR SOLUCIÓN VÍA TELEFÓNICA. 7 PROPORCIONA ASESORÍA VÍA TELEFÓNICA AL USUARIO Y DA ATENCIÓN AL REQUERIMIENTO TOMANDO DE REFERENCIA LA BASE DE CONOCIMIENTO DEL SISTEMA HELP DESK. 8 ACCESA EL SISTEMA HELP DESK Y GENERA REPORTE, EN CASO DE QUE EL PROBLEMA NO SEA POSIBLE RESOLVERLO POR VÍA TELEFÓNICA. 9 1/2 17
Página 2 de 2 Titulo S INFORMÁTICOS Autorizado: 09/11/2005 Manual: Área: Sustituye: PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE S INFORMÁTICOS EN TODAS LAS ÁREAS DEL ORGANISMO 00/10/2000 OPERADOR RESPONSABLE DEL SISTEMA HELP DESK LÍDER TÉCNICO / EQUIPO TÉCNICO USUARIO SUBGERENTE DE ATENCIÓN A USUARIOS 2/1 GENERACIÓN DE REPORTES REGISTRA LOS DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO (NOMBRE, NÚMERO DE EMPLEADO, EXTENSIÓN TELEFÓNICA Y ADSCRIPCIÓN) Y LA DESCRIPCIÓN DE LA FALLA DE FUNCIONAMIENTO O REQUERIDO. 10 NOTIFICA A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO AL EQUIPO TÉCNICO RESPECTIVO Y LE ENTREGA REPORTE, FORMALIZANDO EL REQUERIMIENTO DE ATENCIÓN DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS. 11 NOTA: PARA EL CASO DE SOLICITUDES DE VINCULADAS CON VARIOS SISTEMAS INFORMÁTICOS, GENERA REPORTE PARA CADA UNO DE ELLOS. CORRECCIÓN DE FALLAS RECIBE LA NOTIFICACIÓN Y REPORTE DE ATENCIÓN, ACUDE CON EL USUARIO Y PROCEDE A REALIZAR LAS ACCIONES PROCEDENTES 12 REALIZA LAS ACCIONES CORRECTIVAS PROCEDENTES, Y CORREGIDA LA FALLA DE FUNCIONAMIENTO O PROPORCIONADO EL REQUERIDO, SOLICITA AL USUARIO FIRME DE CONFORMIDAD 13 REGISTRA EN LA PANTALLA DE CAPTURA ASIGNADA DEL SISTEMA HELP DESK LA ATENCIÓN DEL REPORTE, DETALLA LAS ACCIONES REALIZADAS Y EL CIERRE EL REPORTE 14 ENTREGA EL REPORTE ORIGINAL, FIRMADO DE CONFORMIDAD, AL OPERADOR DE HELP DESK PARA SU ARCHIVO. 15 SEGUIMIENTO AL ESTADO DE ATENCIÓN DEL REPORTE SOLICITA AL OPERADOR DE HELP DESK VÍA TELEFÓNICA EN LA EXTENSIÓN. 3666 INFORMACIÓN SOBRE EL ESTADO QUE GUARDA LA ATENCIÓN DEL REPORTE 16 ACCESA INTRANET EN LA DIRECCIÓN INTRANET, OPCIÓN ATENCIÓN A USUARIOS (HELP-DESK). 17 SOLICITUD U ORDEN REGISTRA EL NÚMERO DE SOLICITUD O DE ÓRDEN DE CON LO CUAL VISUALIZA LA PANTALLA DETALLE DE LA ÓRDEN DE EN LA CUAL SE OBSERVA EL GRADO DE ATENCIÓN QUE ESTA GUARDA. 18 CIERRE DE REPORTES REPORTE RECIBE EL REPORTE FIRMADO DE CONFORMIDAD POR EL USUARIO RESPECTO A LA CORRECCIÓN DE LA FALLA REPORTADA O LA PRESTACIÓN DEL SOLICITADO, VERIFICA EN EL SISTEMA HELP DESK QUE EL REPORTE SE ENCUENTRE DEBIDAMENTE CERRADO. 19 OFICIO REALIZADA LA CORRECCIÓN DE LA FALLA O LLEVADA A CABO LA PRESTACIÓN DEL SOLICITADO EMITE, SEGÚN SEA EL CASO, COMUNICACIÓN FORMAL DESTINADA AL TITULAR DEL ÁREA A LA CUAL SE ENCUENTRA ASIGNADO EL USUARIO QUE SOLICITÓ EL NOTIFICANDO EL NÚMERO DE REPORTE, LA FECHA DE ATENCIÓN Y LAS MEDIDAS ADOPTADAS. 20 FIN 18