X CONGRESO ANUAL DE LA ACDEMIA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS AC (ACACIA)

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1 X CONGRESO ANUAL DE LA ACDEMIA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS AC (ACACIA) La Administración y el Mantenimiento Productivo Total en la PyMES 17. PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS Angelina González Rosas Profesor Investigador Angelina_gora@yahoo.com.mx Universidad Tecnológica de Tulancingo Camino a Ahuehuetitla No. 301 Col. Las Presas, C.P Tel ; Ext. 26 Fax Tulancingo, Hgo. Evento: 2, 3, 4 y 5 de mayo de Universidad Autónoma de San Luis Potosí San Luis Potosí, S. L. P., México 1

2 La Administración y el Mantenimiento Productivo Total en la PyMES Resumen Hoy en día para que las pequeñas y medianas empresas se mantengan competitivas, requieren optimizar sus recursos, para lograr este objetivo es necesario contar con las técnicas y herramientas que se los faciliten, dos de ellas son la Planeación Estratégica y el Mantenimiento Productivo Total. El desarrollo e implementación de estas herramientas permiten a las Pymes conocer los recursos con los que cuenta, así como sus conocimientos, habilidades y destrezas; desarrolla en el personal de producción y de mantenimiento, una interrelación y cooperación, en el que son incluidos, operadores, supervisores y gerentes, es una disciplina que comprende liderazgo, confianza, motivación, poder y responsabilidad entre los trabajadores, desarrollando su sentido de propiedad, dando como resultado la seguridad en el trabajo. El control de mantenimiento es el principal instrumento de gestión para lograr una verdadera transformación de la cultura de la fábrica; el desarrollo del mantenimiento predictivo y preventivo, establece el sistema de administración de planta el cual previene las pérdidas y logra la reducción de metas a cero, tales como: cero accidentes, cero defectos y cero falla, en los equipos productivos, posteriormente a través del mantenimiento autónomo, se desarrolla el entrenamiento del personal operativo mediante la capacitación, esto dará como resultado la disminución del mantenimiento correctivo, esto es posible con ayuda de la planeación estratégica. 2

3 La Administración y el Mantenimiento Productivo Total en la PyMES INTRODUCCIÓN En la actualidad para que una organización sea productiva tiene que responder a las necesidades de los mercados, estos, cada día son más exigentes, básicamente con lo que respecta a la calidad del producto, el tiempo de entrega y al precio con el que compite, pero para que estos factores se conjuguen como un beneficio para la empresa, es necesario que al interior se integren todas las áreas que la conforman, de tal manera que trabajen como un solo equipo. Tradicionalmente se ha considerado a la administración como un área de oportunidad que solo los administradores saben y deben trabajar, lo mismo sucede con la función de mantenimiento que históricamente ha sido considerada como un costo innecesario dentro de la empresa. Sin embargo, nuevas tecnologías y prácticas innovadoras están colocando a estas actividades como una parte integral en la participación de la utilidad total de la organización. Es necesario que las pequeñas y medianas empresas sean competitivas en calidad, tiempo de entrega y costos, y no solo sea un oportunidad para las grades empresas quienes cuentan con la infraestructura necesaria para lograrlo. Por ello se hace indispensable proporcionar a las pymes herramientas que les permitan lograr sus objetivos a menores plazos y con la infraestructura con la que cuentan. Una de estas herramientas es el mantenimiento productivo total, por sus siglas en inglés Total Productive Maintenance, TPM, en las que además de mantener en óptimas condiciones la maquinaria y equipo, también se incluye el involucramiento y desarrollo del personal operativo, administrativo y el de mantenimiento, así mismo, se debe aplicar la administración estratégica durante el desarrollo y la implantación del TPM. 3

4 IMPORTANCIA DE SU APLICACIÓN En el mundo de hoy para que una empresa se mantenga debe ser flexible y altamente competitiva y sólo podrá serlo sí cumple con las siguientes tres condiciones: Brindar un Producto de óptima conformidad, de acuerdo al argot de las normas ISO, considerando que ya no se habla de calidad sino de conformidad. Mantener costos competitivos, esto se logra cuando se cuenta con una gerencia comprometida y con sistemas productivos eficientes que ayudan a alcanzar la meta. Realizar las entregas a tiempo, es aplicar los conceptos del justo a tiempo. La mayoría de las pequeñas y medianas empresas cuentan con maquinaría y equipos obsoletos, mismas que no contienen manual de operación, mucho menos de mantenimiento; generalmente el mantenimiento que aplican es correctivo, es decir van dando respuesta a aquellas máquinas que necesiten ser atendidas para cumplir con los pedidos urgentes, Entonces como van a dar respuesta a las condiciones antes mencionadas?. Las empresas que presentan esta problemática deben apoyarse en las metodologías que presenta el mantenimiento productivo total y la planeación estratégica, desarrollando ambos a la vez. Haciendo un poco de historia, cuando empezaron a funcionar las imperfectas máquinas primitivas, los técnicos las mantenían funcionando, pero no se conocía un método para practicar un mantenimiento metódico; después de la segunda guerra mundial, hubo pocos cambios en la actitud general hacia el mantenimiento, salvo en la industria del transporte, que se vio obligada a programar las reparaciones de sus unidades motorizadas. Pero las reparaciones programadas son únicamente una pequeña parte de las numerosas mejoras que pueden conseguirse en el campo del mantenimiento. 4

5 La actitud de permitir que instalaciones y equipos continúen funcionado sin prestarles atención hasta que una avería ocasione la disminución o suspensión del servicio, tiene su origen en las siguientes causas: a) Indiferencia, rechazo o desconocimiento de técnica de reparación o su programación, b) Falta de recursos económicos, para aplicar técnicas de programación, y c) Demanda excesiva, temporal o permanente, de la capacidad de los equipos. Al ser el mantenimiento un conjunto de actividades humanas que permiten mantener o restablecer un bien en un estado específico o en la medida de asegurar un servicio determinado, bajo un parámetro óptimo de costo ; o bien conjunto de actividades desarrolladas con el fin de conservar las propiedades físicas de una empresa, en condiciones de funcionamiento seguro, eficiente y económico, es susceptible de ser mejorado, al ser una actividad humana, es en este momento donde entra la planeación estratégica, donde el administrador debe ser capaz de convertir los recursos y procesos con los que cuenta en fortalezas y no en debilidades. Visto de esta manera y considerando la definición de Philip Kotler La planeación estratégica es el proceso gerencial de desarrollar y mantener una dirección estratégica que pueda alinear las metas y recursos de la organización con sus oportunidades cambiantes de mercadeo y la Harold Koontz La planeación estratégica es engañosamente sencilla: analiza la situación actual y la que se espera para el futuro, determina la dirección de la empresa y desarrolla medios para lograr la misión. Entonces la planeación estratégica es la herramienta ideal para que el proceso de mantenimiento se aplique de manera efectiva. En realidad, este es un proceso muy complejo que requiere de un enfoque sistemático para identificar y analizar factores externos a la organización y confrontarlos con las capacidades de la empresa, así como de la actitud y nivel de 5

6 involucramiento de la alta gerencia; si bien la planeación estratégica tiene como función: orientar la empresa hacia oportunidades económicas atractivas para ella (y para la sociedad), es decir, adaptar sus recursos y su saber hacer, para que ofrezcan un potencial atrayente de crecimiento y rentabilidad, para lo cual deberá precisar: la misión de la empresa, definir sus objetivos, determinar las estrategias de desarrollo y velar por mantener e incrementar su cartera de clientes. Los recursos de las pequeñas y medianas empresas son limitados, entonces tienen que aprender a distribuirlos de la mejor manera, evitando gastos innecesarios, como el mantener altos inventarios de materiales y de refacciones, adquisición de refacciones imprevistas o por la aplicación de mantenimiento correctivo, la implementación del mantenimiento productivo total, les da esta la oportunidad de optimizar sus recursos. * El mantenimiento La conservación planeada de la fábrica y el equipo resulta de gran importancia y tiene la finalidad de reducir al mínimo las interrupciones del servicio, una depreciación excesiva y un aprovechamiento de todas sus características. Actualmente el mantenimiento se está ganado un lugar dentro de la empresa, ya que los beneficios que le retribuye a las áreas de contabilidad son bastante considerables como son: a) Mejorar las condiciones de operación de las máquinas. b) Proporcionar un valor agregado al producto. c) Aumentar la disponibilidad de los equipos de la empresa. d) Reducir el consumo de materiales de la planta. e) Mayor control del consumo de energéticos de la empresa. f) Disminución de las reparaciones que se hallan realizado en la planta. - Actividades básicas del mantenimiento. 6

7 Inspección. Esta actividad consiste en el examen del equipo, instalaciones, etc. Para darse una idea clara de su estado físico, con el objeto de detectar una posible falla, en su etapa inicial o una falla declarada. Servicio. Esta actividad consiste básicamente en (limpieza, pintura, tratamiento anticorrosivo y lubricación). Reparación. Es la corrección de los defectos de los elementos constitutivos del equipo, instalaciones, edificios y propiedades. Cambio. Sustituir un componente que ha fallado, que se encuentra defectuoso o que agoto su vida útil por otra exactamente igual en perfectas condiciones de funcionamiento. Modificación. Trabajos necesarios para alterar el diseño o la construcción de las propiedades físicas de la empresa, con el objeto de reducir o eliminar las fallas respectivas que tienen como origen el diseño o la construcción defectuosa o inadecuada. El análisis de los múltiples problemas de conservación en las organizaciones, ha determinado la aplicación de los sistemas de mantenimiento clasificándolos en: a) Predictivo, b) Preventivo, c) Correctivo, d) Autónomo y e) Mantenimiento productivo total * Mantenimiento productivo total El término TPM (Total Productive Maintenance) como mejor se conoce al Mantenimiento Productivo Total alrededor del mundo, fue establecido en 1971 por el Instituto Japonés para el Mantenimiento de Planta con una definición que abarca los siguientes puntos: a. El TPM pretende crear una cultura corporativa para alcanzar el máximo de eficiencia posible de todo el proceso productivo. 7

8 b. El TPM establece un sistema de administración de planta el cual previene las pérdidas y logra la reducción de metas a cero, tales como: cero accidentes, cero defectos y cero fallas en los equipos involucrados en sistema de producción. c. Involucra a todos los departamentos de la compañía; diseñadores de equipo, producción, ingeniería, mantenimiento, operarios, ventas y otros. d. Todos los empleados participan activamente, desde la alta gerencia hasta los operarios. e. Fomenta la participación y la motivación, a través de la constitución de pequeños grupos de trabajo. El mantenimiento productivo total es definido frecuentemente en su sentido estrecho como mantenimiento productivo realizado por todos los empleados a través de actividades de pequeños grupos, basándose en el principio de que la mejora de los equipos debe involucrar a toda la organización, desde los operadores hasta la alta gerencia. Entendemos como mantenimiento productivo a la utilización del tipo de mantenimiento que más se adecue a las características de la maquinaria en términos de importancia en la línea de producción, disponibilidad y costo de repuestos, facilidad de mantenimiento y costo del equipo (valor de reposición) con el propósito de alargar la vida útil de este. Como las actividades de este tipo de mantenimiento se contemplan primeramente en el entorno de los departamentos de producción, entonces se deben tomar en cuenta las siguientes estrategias: Maximizar la eficacia global que cubra la vida entera del equipo. Establecer un sistema PM global que cubra la vida entera del equipo. Involucrar a todos los departamentos que planifiquen, usen y mantengan equipos. Para que sean aplicadas por toda la empresa, abarcando los departamentos de desarrollo del producto, administrativos y los de ventas. Su desarrollo e 8

9 implementación en las pymes es de gran ayuda para la reducción de costos de operación y mantenimiento, y la optimización de sus recurso, para ello es necesario conocer e identificar el estado en el que se encuentra todos y cada uno de los equipos, así como el grado de conocimiento que su personal tiene de este, iniciando con la clara definición de los objetivos que la empresa quiera y necesite alcanzar y la determinación de las metas para alcanzarlos, una vez definidos es necesario llevara a cabo el mantenimiento predictivo, el preventivo y el autónomo todo ello con el apoyo de las herramientas de la planeación estratégica. El equipo de mantenimiento autónomo debe preparar los estándares de operación requeridos para mantener esas condiciones, incluye limpieza, lubricación y fijación de la maquinaría y del equipo; en los programas de mantenimiento los operadores son entrenados para concluir inspecciones de rutina. Los instructores de mantenimiento deben entrenar a los operadores líderes y a la vez se deben asegurar que estos entiendan el contenido de la instrucción. Los siete pasos para la aplicación del mantenimiento autónomo son: 1. Limpieza e inspección.- Eliminación de suciedad, escapes, polvo, identificación de fugas. 2. Acciones correctivas para eliminar las causas que producen deterioro acumulado en los equipos (fuentes de contaminación). - Facilitar el acceso a los sitios difíciles para facilitar la inspección.- Evitar que nuevamente se ensucie el equipo, facilitar su inspección al mejorar el acceso a los sitios que requieren limpieza y control, reducción el tiempo empleado para la limpieza. 3. Preparación de estándares perimetrales de inspección autónoma.- Se diseñan y aplican estándares provisionales para mantener los procesos de limpieza, lubricación y apriete; una vez validados se establecerán en forma definitiva. 9

10 4. Inspección general.- Entrenamiento para la inspección haciendo uso de manuales, eliminación de pequeñas averías y mayor conocimiento del equipo a través de la inspección. 5. Inspección autónoma.- Formulación e implantación de procedimientos de control autónomo. 6. Estandarización.- Estandarización de los elementos a ser controlados. Elaboración de estándares de registro de datos, controles a herramientas, moldes, medidas de producto, patrones de calidad, etc.; aplicación de estándares. 7. Control autónomo pleno.- Aplicación de políticas establecidas por la dirección de la empresa (implementación del programa de mantenimiento autónomo completo). El éxito es el resultado final de la planeación de todas las tareas y del entrenamiento del personal involucrado, a los operarios se les da a conocer la forma de eliminar el polvo y suciedad del equipo, los métodos de lubricación, cantidad y periodicidad, como también la forma correcta de mantener apretados los elementos de fijación y el uso de las herramientas empleadas para el apriete. Es conveniente elaborar durante esta etapa: a) Mapa de seguridad.- Es un diagrama del equipo seleccionado como piloto y sus áreas cercanas donde se muestra los posibles puntos de riesgo y de peligro para el personal que intervendrá en la práctica de la limpieza o de alguna otras etapas del mantenimiento autónomo. b) Manual de situaciones anormales.- Es el documento en el que se muestran los esquemas de los equipos, su estructura de componentes (despiece), análisis de posibles causas de deterioro, defectos potenciales de calidad, arranques, paradas, etc. Esta información se debe entregar al personal operativo como parte de su entrenamiento en la fase inicial del mantenimiento autónomo. 10

11 APLICACIÓN EN UNA EMPRESA TEXTIL Generalmente las Pymes, no cuentan con un departamento de mantenimiento definido, mucho menos con personal calificado para aplicarlo, es aquí donde la administración se hace necesaria al aportar sus técnicas y herramientas para integrar los recursos con los que cuenta la empresa y obtener el mejor provecho de estos, si bien no se cuenta con los recursos económicos suficientes para mantener una estructura especializada, si se pueden conjuntar las habilidades, destrezas y conocimientos que tenga el personal, para el beneficio de todos los involucrados con el proceso productivo, es decir todo el personal que conforma la institución. La participación del personal directivo es significativa ya que de ello depende que el personal operativo se motive y participe en todos los cambios que se van dando. * Análisis y diagnóstico En esta etapa es necesario identificar al personal que participa en el proyecto, conocerse entre sí e involucrarlos en la filosofía del mantenimiento productivo total, su objetivo, misión y alcances hasta que todos se sientan identificados con esta filosofía. Si consideramos que el mantenimiento no es una actividad voluntaria, si no que todos los participantes deben entender que las actividades de mantenimiento son mandatarias y necesarias, además son vitales para las actividades diarias; es fundamental la participación de la gente involucrada durante el diagnóstico, en este punto se aplica el mantenimiento predictivo es decir el despiece del equipo. Es importante que el diagnóstico de la planta se desarrolle por etapas, para que sea efectivo e ir aplicándolo poco a poco de manera que se pueda controlar mejor 11

12 el avance y probar la metodología, los procedimientos, formatos y la capacitación del personal, de esta manera se puede retroalimentar al ir avanzando; es muy difícil poner en marcha un proyecto de tal magnitud sin una preparación previa y sin la participación total de los directivos. Se debe elaborar un cronograma de actividades detallado que permita programar las actividades a seguir, así mismo se debe registrar todo lo sucedido ya que esta experiencia servirá como reatroalimentación, para llevar a cabo los cambios necesarios en las demás áreas de la planta. De esta forma se va progresando en cada una de las etapas, pero siempre se tiene una experiencia de referencia más avanzada. Para estas tareas es conveniente apoyarse en una bitácora que contenga la siguiente información: a) Programa de preparación: capacitación o entrenamiento realizado, estrategia utilizada, documentación, estado de la planta al inicio, registro fotográfico, problemas, etc. (ver Fig. 1) b) Formatos empleados para el registro de fugas o situaciones anormales, tarjetas, documentos para la planificación, etc. (ver Fig.2). c) Dificultades en el proceso de limpieza, reclamaciones del personal, aportes, quejas, etc. d) Acciones correctivas tomadas, programa, tiempo para implantarlas, etc. e) Personal que participó, frecuencia de reuniones, minutas, actas y otros documentos de trabajo en equipo f) Resultados, registro fotográfico posterior a la mejora de limpieza, estándares empleados y mejorados. 12

13 Fig. 1 Preparación al personal NO. DE PAROS 8 PAROS Urdidor 1 Urdidor 2 Urdidor 3 MÁQUINA Semana 1 Semana 2 Semana 3 Fig. 2 Gráfico de paros de urdidos En cuanto a los formatos que se utilicen deberán contener la información necesaria de una manera sencilla y clara que pueda ser entendida y manejada por el personal operativo. Cuando se presenten conflictos por el manejo de la información, es necesario aclararlo e informar al personal que es lo que se espera de ellos. Normalmente el personal operativo aporta toda su experiencia y aprende rápidamente cuando se encuentran motivados, por ello es conveniente y muy importante que vean participando a los directivos y responsables de las áreas involucradas y que se mantengan informados de los acontecimientos que se van suscitando. 13

14 El control de mantenimiento es el principal instrumento de gestión para lograr una verdadera transformación de la cultura de la fábrica. El concepto de control no se debe asumir como vigilancia, sino como un proceso de reflexión y conversación que genere compromiso para la acción; se considera que el proceso de control debe servir para incrementar el conocimiento profundo y aprendizaje del proceso, sirven de base para el desarrollo de la metodología de intervención y transformación de la empresa, necesarias en la aplicación del mantenimiento productivo total. Por otra parte, existen grandes progresos en los diseños de máquinas, y de sistemas innovadores, que la gente de mantenimiento deben estar conscientes de la necesidad de estar atentos al cambio. Es necesario pensar que la implementación del mantenimiento productivo total desarrolla una necesaria interrelación y cooperación entre el personal de mantenimiento y de producción, incluidos operadores, supervisores y gerentes, es una disciplina que comprende: Participación total del personal operativo, Dar poder y responsabilidad a los trabajadores, Ambiente de liderazgo, confianza y motivación, Mejoramiento continuo, Desarrollo del sentido de propiedad Seguridad en el trabajo y confiabilidad aumentada. Una vez que el programa de Mantenimiento Productivo Total arranca, los beneficios comienzan hacerse patentes en toda la organización, en el momento en que la gente empieza a apoyar el sistema, los participantes se sienten animados y se acostumbran a compartir sus ideas, confiados en la nueva actitud y disposición a escuchar de todo el equipo de trabajo. En cuanto al ambiente de este sea adecuado, se debe cuidar el cumplir con los requisitos más elementales como son: Compromiso total por parte de la alta gerencia 14

15 Difusión adecuada del plan, su alcance y los resultados esperados y los que se van dando. Delegación de la responsabilidad de decidir y respeto mutuo a todos los niveles. En la empresa textil en la cual se esta implementando esta filosofía a la fecha, se han llevado a cabo el análisis técnico de la maquinaría y equipo que comprende los siguientes contenidos: (ver Fig. 3) - Principios de elementos de máquinas, - Paro y arranque del equipo, - Despiece de la maquinaría y equipo, - Física y dinámica de maquinaria, - Mediciones básicas, - Sistemas neumáticos e hidráulicos, - Lubricación elemental, - Introducción a la electricidad, - Electrónica básica, - Seguridad en el trabajo, - Estandarización de operaciones, - Lectura de planos mecánicos y eléctricos, - Elaboración de formatos y bitácoras. (ver Fig. 3) - Capacitación del personal operativo. (ver Fig. 4) SWIFT DENIM HIDALGO S. De R. L. De C. V. BITACORA DE TRABAJO PARA PREPARACION DE TEJIDO No. De Folio ENGOMA DO No. OPERA DOR TURNO FECHA BITACORA No. 1ER TURNO 2DO TURNO REVISION 1 REVISION 2 ESTADO DE FUNCIONAM IENTOESTADO DE FUNCIONAM IENTO SECCION B UENO REGULA R M A LO B UENO REGULA R M A LO ACTIVIDADES OBSERV A CIONES Fig 3 Bitácora 15

16 * Capacitación Fig 4 Capacitación El programa de capacitación en el mantenimiento autónomo para los operadores del equipo debe incluir información básica y entrenamiento dentro y fuera de la compañía, seguida por una instrucción diaria, a uno por uno o por pequeños grupos en el área productiva de la fábrica, por el personal de mantenimiento o experto en el funcionamiento y operación de la máquina o equipo. El personal de mantenimiento ha sido siempre responsable por asegurar la operación confiable de la máquinas y otro equipo usado por el departamento de producción, sus deberes incluyen: Planeación del mantenimiento periódico. Medición periódica de vibración y temperatura. Estimación óptima del intervalo de reemplazo de partes. Planear y seleccionar óptimamente el lubricante, material y partes de máquinas. Corregir las debilidades de diseño del equipo. Restaurar el equipo descompuesto rápidamente. Proveer educación y entrenamiento de mantenimiento a los operadores de equipo. Mejorar sus destrezas de mantenimiento y aprender nuevas tecnologías. CONCLUSIONES 16

17 El aplicar el mantenimiento productivo total en una compañía no es tarea fácil mucho menos el mantenerlo debido a que depende del factor humano y este es impredecible, pero se tiene la mayor parte del camino recorrido cuando todo el personal directivo que la integra esta consiente de la responsabilidad de desempeñar sus funciones con eficiencia y eficacia. Generalmente la fuerza de trabajo operativa tiene un bajo conocimiento técnico, por lo que su implementación requerirá de mayor tiempo y profundidad sin embargo la respuesta es favorable cuando ven la participación de los directivos, la base es la comunicación y los objetivos bien definidos, entonces los programas de trabajo son alcanzables, como respuesta se tiene una gente más comprometida con la compañía, porque se sienten parte de ella, las tareas en algunos casos son sencillas como la limpieza, la pintura, el ajuste de menor importancia o el reemplazo de piezas pequeñas, de correas, de mangueras, gastadas, pero en otras se requiere de mayor atención como la verificación de la presión, el nivel de aceite, la temperatura adecuada, el aparo o el arranque, el cambio de matrices, etc., es por esto que se recomienda trabajar en pequeños grupos, maquina por máquina o por áreas, sólo así se asegura el éxito; entonces el personal de mantenimiento podrá ejecutar el programa de mantenimiento mayor. La implantación exitosa de este programa depende del grado de análisis que se lleve a cabo, del mantenimiento predictivo y del entrenamiento para aplicar el mantenimiento autónomo. Los resultados que se obtienen son en un principio lentos en la medida en que el personal se van integrando a la nueva cultura, por lo que se encuentra desempeñando sus funciones bajo un medio ambiente de trabajo saludable, se apoyan entre sí, están al pendiente de los cambios o imprevistos, aportan ideas y sugieren cambios, su estado de ánimo y moral se encuentra en lo alto de los niveles y el rendimiento que se obtiene siempre estará por arriba de lo esperado. 17

18 Se esta desarrollando el mantenimiento productivo total en una pequeña empresa metalmecánica y en una mediana empresa textil, el resultado que se ha obtenido es el apoyo incondicional del personal operativo, se ha observado que al aplicar las herramientas de la planeación estratégica como comunicación constante, objetivos bien definidos, metas a corto plazo y estrategias desarrolladas considerando la opinión de operativos, empleados y directivos, lográndose de esta manera los resultados antes mencionados, es por ello que considero importante hacer énfasis en la aplicación de la administración en el mantenimiento industrial. Bibliografía KOONTZ, Harold y WEIHRICH, Heinz. Administración: Una perspectiva global. Mc Graw Hill. México D.F KOTLER, Philip y BLOOM, Paul. Mercadeo de servicios profesionales. Ed. Legis. Santafé de Bogotá Nakajima, Seiichi; Introducción al TPM, Mantenimiento Productivo Total, Productivity Press, Inc. 3ª. Edición 1993, Tecnologías de Gerencia y Producción, S. A. Madrid. Shirose; Kunio; TPM Para Operadores; TGP Hoshin, S. L. Marqués de Cubas 1994, Madrid España. Monchy, Francois; Teoría y Práctica del Mantenimiento Industrial, Edición 1990, Masson, S. A. Shirose; Kunio; TPM Para Mandos Intermedios de Fábrica; TGP Hoshin, S. L. Marqués de Cubas 1994, Madrid España. Knezevic, Jezdimir; Mantenibilidad; Isdefe, Ingeniería de Sistemas, 1996, Madrid España. Nachlas, Joel A. Fiabilidad; Publicaciones de Ingeniería de Sistemas, Isdefe, 1995, Madrid España. 18