MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y CONTROL

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1 PÁGINA 1 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y CONTROL CÓDIGO: MEMC001 VERSIÓN: 1 Cartagena de Indias, Colombia

2 PÁGINA 2 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: INTRODUCCIÓN La Personería Distrital de Cartagena de India estructuró e implementó el Sistema de Gestión y Control SGC- con el propósito de mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar servicios que respondan a las necesidades y expectativas de la comunidad cartagenera y partes interesadas. El Sistema de Gestión y Control lo componen el Sistema de Gestión de la Calidad, el Modelo Estándar de Control Interno MECI y en adelante, todos aquellos sistemas que les sean complementarios, con objetivos tales como: Lograr la armonización y calidad entre sistemas, optimizar el uso de recursos y evitar la duplicidad de esfuerzos y funciones. Con la implementación del SGC, la Personería Distrital de Cartagena da cumplimiento a la Ley 872 de 2003, el Acuerdo Distrital N 003 de 2005, el Decreto 1599 de 2005 en cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y del Modelo Estándar de Control Interno. En la implementación del SGC se contemplaron todos los requisitos descritos en la Norma NTCGP 1000:2009 y en el Manual de Implementación de MECI 1000:2005. El contenido del Manual de Calidad permite conocer como se planeó y como se está llevando a cabo la consolidación y mantenimiento del SGC, toda vez que nos informa respecto de: a.) La caracterización de los procesos: La cual describe los aspectos más significativos de cada proceso como son su objetivo, alcance, insumos, actividades, resultados, las interacciones entre procesos e indicadores de gestión relacionados. b.) La documentación del SGC inherente a cada proceso referenciada, incluidos los procedimientos requeridos por la norma NTCGP1000:2009. c.) La forma como se responde a cada elemento del MECI El presente Manual constituye una herramienta de consulta para los servidores públicos de la Entidad, toda vez que éste permite observar el cumplimiento de los requisitos de la NTCGP1000:2009, del MECI 1000:2005 y orienta la gestión institucional hacia la búsqueda de mejores prácticas producto del seguimiento, la medición y análisis de los controles e indicadores de gestión. Recuérdese que es fundamental la participación y compromiso de todos y cada uno de los servidores públicos adscritos a este Personería.

3 PÁGINA 3 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: INDICE 1 GENERALIDADES 1.1 OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL 1.2 CONTROL DEL MANUAL DE GESTIÓN INTEGRADO 1.3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA 1.4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 2 INFORMACIÓN INSTITUCIONAL 2.1 VISIÓN 2.2 MISIÓN 2.3 PRINCIPIOS ÉTICOS 2.4 VALORES ÉTICOS 2.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 2.6 PLAN ESTRATÉGICO CORPORATIVO PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA Política de Calidad Objetivos de Calidad Alcance 3.2 EXCLUSIÓN 3.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Revisión por la Dirección Responsabilidad, autoridad y comunicación interna 3.4 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 3.5 GESTIÓN POR PROCESOS Modelo de Operación Estructura documental Políticas operacionales Controles Administración del Sistema de Gestión y Control Medición del Sistema de Gestión y Control Mejoramiento Continuo Enfoque al cliente y partes interesadas 4 ANEXOS 4.1 GLOSARIO DE TÉRMINOS 4.2 CARACTERIZACIONES

4 PÁGINA 4 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: GENERALIDADES 1.1 OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL El Manual de Calidad tiene por objeto presentar la descripción del alcance del Sistema de Gestión y Control implementado en la Personería Distrital de Cartagena para orientar a sus clientes internos, usuarios y partes interesadas respecto de la política y objetivos de calidad, su documentación, la gestión de los recursos, el desarrollo de sus servicios y los mecanismos de control y medición de que dispone la Entidad para evaluar su estrategia, su gestión y sus propios mecanismos de evaluación. El alcance del Manual de Calidad de la Personería Distrital de Cartagena está enmarcado en el ejercicio de las funciones del Ministerio Público que le confiere la Constitución Política y la ley, así como las que les delegue la Procuraduría General de la Nación, las cuales se sintetizan así: Como Defensor de los Derechos Humanos Divulgar y promover los derechos humanos, desarrollar programas participativos de Promoción, Prevención, Educación y Concientización sobre los derechos humanos. Como Veedor Ciudadano Vigilar la conducta oficial de los servidores públicos del Distrito y entes descentralizados del mismo orden. Orientar a las personas sobre las autoridades que deben atender sus quejas. Velar por la efectividad de los derechos fundamentales, individuales y colectivos. Como Agente del Ministerio Público Es una tercera persona imparcial que vela para que se respeten los derechos de las partes en los procesos de familia, penales, de policía, contenciosos y las demás actuaciones judiciales en las que deba intervenir por razón de sus funciones. Todo esto conforme a los requisitos establecidos por la norma NTCGP 1000:2004 Es compromiso de todos los Servidores Públicos de la Personería Distrital de Cartagena aplicar el presente Manual para la consolidación y mantenimiento del Sistema de Gestión Integrado.

5 PÁGINA 5 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: 1.2 CONTROL DEL MANUAL DE GESTIÓN INTEGRADO Para la emisión, modificación, distribución y control del Manual de Calidad del Sistema de Gestión y Control, se siguen los lineamientos establecidos en el Manual Norma Fundamental que establece las reglas, directrices y características que se deben cumplir en la elaboración y presentación de todos los documentos del Sistema de Gestión Integrado de la Personería Distrital de Cartagena. El Personero Auxiliar es el responsable de la validez de su contenido y de su formalización. La responsabilidad y autoridad de evaluar las propuestas de exclusiones para determinar su aprobación corresponde al Equipo MECI. La evaluación y aprobación de las exclusiones son conducidas en el marco de las Revisiones por la Dirección del Sistema de Gestión y Control. En el numeral 5 Control de Cambios se describen las modificaciones realizadas a este Manual; su control y registro actualizado es responsabilidad del Personero Auxiliar; su distribución se efectuará de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos y Registros; se mantendrá el original del mismo en la Oficina de Personería Auxiliar. 1.3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA - Decreto 4485 de 2009: Actualiza la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 en versión 2009 que busca la integración de la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública con el Modelo Estándar de Control Interno a fin de armonizarlos. - Norma ISO 19011:2002: Directrices para auditorías para SGC y/o medio ambiente. - Decreto 1599 de 2005 mediante el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano. - Anexo Técnico del Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005: Establece el marco conceptual del Modelo 1.4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES Los términos y definiciones utilizados en el presente Manual y demás documento del SGC corresponden a las contenidas en el numeral 3 de la NTCGP1000:2009, a los conceptos que se manejan en el Manual de Implementación del MECI 1000:2005 y en el Anexo 1 de este documento Glosario de Términos.

6 PÁGINA 6 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: 2 INFORMACIÓN INSTITUCIONAL 2.1 VISIÓN En el 2012, seremos una Personería Distrital certificada, incluyente, solidaria y reconocida como líder en la guarda, promoción y divulgación de los derechos humanos. 2.2 MISIÓN La Personería Distrital de Cartagena protege, promueve y divulga el ejercicio pleno de los Derechos Humanos, la vigilancia de la conducta oficial de los funcionarios públicos distritales y la protección del interés general de la comunidad Cartagenera 2.3 PRINCIPIOS ÉTICOS 1. La función primordial del servidor público es atender eficaz, eficiente y oportunamente la comunidad. 2. El servicio público implica vivirlo y prestarlo cada día como si fuera el primero, con la misma disciplina, compromiso, emoción, iniciativa y mística. 3. La fidelidad a la institución, jefes, compañeros y comunidad es imperativo del servicio público. 4. Las decisiones y actividades del servidor público, garantizan la prevalencia del interés general sobre el interés particular. 5. El trato cortés, amable y considerado, acerca a las personas. 6. Los servidores públicos están obligados a alcanzar con entusiasmo, convicción y trabajo en equipo, el mejoramiento de los procesos de atención ciudadano. 7. El interés genuino por los demás, llena el corazón de seguridad, estímulo y paz. 8. La imagen pública está reflejada en la consideración y el aprecio que cada uno de los servidores públicos muestra por la institución. 9. Es imperativo del servidor público, obrar con equidad en todas sus formas y circunstancias. 10. El servicio público comporta un alto nivel de paciencia, comprensión y transigencia con los seres humanos

7 PÁGINA 7 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: 2.4 VALORES ÉTICOS Los actos de los funcionarios de la Personería Distrital de Cartagena son regidos por los siguientes valores éticos: 11. Servicio. Prestación y aplicación humana del trabajo que satisface necesidades a personas, comunidades y organizaciones. 12. Responsabilidad. Cumplimiento a cabalidad de las obligaciones y deberes frente a la familia, la comunidad, la institución y el Estado con capacidad para asumir las consecuencias de sus propias acciones. 13. Lealtad. Gratitud y amor con la entidad, los jefes, los compañeros, la familia y la sociedad. 14. Honestidad. Consiste en actuar con rectitud, transparencia y coherencia con lo que se piensa, se expresa y se hace. 15. Respeto. Consideración y estima, por la comunidad o sociedad civil, el entorno, su cuidado y la observancia de conductas para preservarlo y dignificarlo. 16. Productividad. Capacidad para ejecutar acciones y lograr los mejores resultados, mediante la optimización del tiempo y los recursos. 17. Solidaridad. Es la adhesión a la causa, que se manifiesta con relaciones de apoyo y cooperación con todas las personas. 18. Pertenencia. Consiste en asumir el hecho de estar inmerso en la comunidad, en la personería y en sus valores aceptados. 19. Justicia. Disposición para actuar con equidad y probidad en relación con las personas, los procesos y las decisiones 20. Tolerancia. Capacidad de escuchar, observar y respetar las acciones y diferencias de los demás para poder interrelacionarse en forma armónica Los Principios Éticos y Valores Corporativos de la Entidad se encuentran definidos en el Código de Ética. 2.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La Personería Distrital de Cartagena cuenta con una estructura organizacional que soporta en forma coordinada sus procesos misionales, permitiéndole integrar la atención al cliente tanto interno como externo y los servicios que brinda, optimizando el talento humano y los recursos disponibles.

8 PÁGINA 8 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: PERSONERO DISTRITAL OFICINA CONTROL INTERNO PERSONERO AUXILIAR OFICINA ASESORA JURIDICA DIRECTOR ADMINISTRATIVO OFICINA ASESORA DE PRENSA SECRETARIA GENERAL ORGANISMO DE CONTROL PERSONERO DELEGADO PARA LA COMUNIDAD, MUJER Y FAMILIA PERSONERO DELEGADO DERECHOS HUMANOS, ACCIONES POPULARES, TUTELAS Y MEDIO AMBIENTE PERSONERO DELEGADO EN LO PENAL, CIVIL Y POLICIVO PERSONERO DELEGADO PARA LOS SERVICIOS PÚBLICOS PERSONERO DELEGADO PARA LA VIGILANCIA ADMINISTRATIVA Y LA CONTRATACIÓN PÚBLICA PERSONERO DELEGADO PARA EL CONTROL URBANISTICO Y BIENES DISTRITALES

9 PÁGINA 9 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: 2.6 PLAN ESTRATÉGICO CORPORATIVO La Entidad cuenta con un Plan Estratégico Corporativo denominado Por tus Derechos Gestión, Calidad y Transparencia, que representa el trabajo conjunto de los diferentes procesos, y la participación activa de los ciudadanos y ciudadanas con quienes hemos interactuado en las diferentes localidades que componen el Distrito de Cartagena. El Plan estratégico Por tus Derechos Gestión, Calidad y Transparencia, le ha permitido a la entidad tener avances significativos en la construcción, recuperación, promoción, apropiación del ejercicio de los derechos humanos y deberes de los ciudadanos y ciudadanas en los espacios e instancias de participación fundamentándose en los cuatro (4) objetivos estratégicos que son: 1. Garantizar la guarda, promoción, fomento y divulgación de los derechos humanos a través de los espacios de participación ciudadana, y la resolución no violenta de conflictos en la comunidad cartagenera. 2. Vigilar la conducta oficial de quienes desempeñen funciones públicas en el distrito de Cartagena. 3. Protección del interés colectivo e individual instaurando las acciones jurisdiccionales necesarias para garantizar al peticionario la protección a sus derechos. 4. Creación y aplicación de un sistema de gestión de calidad integral y control interno de acuerdo a los estipulado en el MECI Todos los funcionarios de la entidad comprometidos con el cumplimiento de estos objetivos Institucionales y con el diseño, la implementación y actualización de las herramientas de gestión: Modelo Estándar de Control Interno y Sistema de Gestión de la Calidad que respondan al desarrollo integral de la comunidad Cartagenera. Para la materialización del Plan Estratégico, cada funcionario está comprometido con la definición y ejecución de los Planes de Acción de sus respectivos procesos, cuyo control y seguimiento está a cargo del comité de gestión y control, bajo la coordinación de la Oficina de Control Interno.

10 PÁGINA 10 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: 3.1 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA La planificación del SGC tiene como estrategia fundamental cumplir los requisitos establecidos en su documentación para mantener su integridad frente a la planeación e implementación de los cambios requeridos Política de Calidad La Política de Calidad del Sistema de Gestión y Control se expresa, así: Para la Personería Distrital de Cartagena de Indias el usuario es prioridad, la gestión, la calidad y la transparencia constituyen sus pilares fundamentales, y por ello propende en la prestación de un servicio eficaz, eficiente y oportuno, enfocado a la excelencia. Protegiendo, promoviendo y divulgando el ejercicio pleno de los derechos humano, la vigilancia de la conducta oficial de los funcionarios del orden distrital y la protección del interés público de la comunidad Cartagenera. Proyectada hacia el mejoramiento institucional continuo y permanente, de la mano con un talento humano, competente, calificado, con apoyo en la alta dirección Objetivos de Calidad Para el logro de la Política de Calidad se establecieron los siguientes objetivos: Prestar un servicio eficiente, eficaz, efectivo, oportuno y con calidad, a cada uno de nuestros usuarios, propendiendo por su satisfacción. Proteger, promover y divulgar el ejercicio pleno de los derechos humanos, la vigilancia de la conducta oficial de los funcionarios públicos del orden distrital y la protección del interés público de la comunidad Cartagenera. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para garantizar la mejora continua del sistema de gestión Alcance El Sistema de Gestión y Control aplica para todos los procesos definidos en el mapa de procesos, y cubre el diseño, desarrollo y prestación de los siguientes servicios: El

11 PÁGINA 11 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: cumplimiento de las actividades que determina La Constitución Nacional, La Ley 136 de 1994 y Los Acuerdos del Concejo Distrital; actualmente las referentes a, Gestión de la Vigilancia a la Conducta Oficial; Gestión, Promoción y Protección de los Derechos Humanos; y Protección al Interés Colectivo e Individual 3.2 EXCLUSIÓN Para la aplicación y cumplimiento de la norma NTCGP 1000:2009, se excluyen los siguientes requisitos, con la justificación para ello que en cada caso se indica: 7.3 Diseño y Desarrollo Por tratarse de servicios definidos por la normatividad legal existente, la cual establece los mecanismos para la prestación de los mismos, el presente numeral no aplica dentro del sistema de gestión de calidad de la Personería Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, dado que el resultado de los diferentes procesos en la prestación del servicio, si se puede verificar mediante actividades de inspección y control. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición dado que para la prestación del servicio no se requiere dentro de la entidad de la utilización de dichos dispositivos. 3.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN En el marco de la implementación del Sistema de Gestión Integrado, la Personería Distrital, determinó la política y los objetivos de calidad y vela a través de la Personería Auxiliar por su divulgación, entendimiento y apropiación de cada uno de los servidores públicos que ejecutan las actividades dentro de los procesos del Sistema. La Personera de la Entidad, además de realizar un reconocimiento a las bondades de la implementación del SGC, manifestó su compromiso e invitó a todos los servidores públicos mediante comunicación escrita, a continuar este esfuerzo para forjar así una entidad proyectada hacia la excelencia. Igualmente la Personería Distrital de Cartagena, a través del Código de Buen Gobierno ha definido mecanismos de autorregulación; este documento contiene los lineamientos y políticas de la Entidad que permite guiar y orientar sus acciones frente a los clientes y partes interesadas con enfoque hacia el cumplimiento de su Misión, en el contexto de los fines sociales del Estado, generando autoridad y confianza, demostrando conocimiento de las necesidades y requisitos de los mismos, y

12 PÁGINA 12 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: manifestando su compromiso con el control, el cumplimiento, la utilización transparente y eficiente de los recursos. De otra parte, se destaca que el equipo directivo en su mayoría líderes de proceso y los demás servidores públicos, participaron activamente en la planeación, ejecución, verificación y retroalimentación del SGC, lo cual se reflejó en la implementación del Sistema y a futuro se constituye en fortaleza para el empoderamiento y compromiso para su mantenimiento e innovación Revisión por la Dirección La Revisión por la Dirección es un pilar básico para garantizar la continuidad del SGC en el tiempo, su coordinación es función del proceso de Direccionamiento y Planeación, se realizará semestralmente. Esta revisión tendrá en cuenta los resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o servicio, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección, los cambios que podrían afectar al sistema de gestión integrado, recomendaciones para la mejora y los riesgos actualizados e identificados para la Institución. La Revisión por la Dirección permitirá asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Responsabilidad, autoridad y comunicación interna La responsabilidad y autoridad del SGC, están dadas en el Manual de Funciones, en las competencias propias de cada proceso y en los procedimientos establecidos. La responsabilidad del Equipo MECI quedó establecida en la Resolución 151 del 26 de marzo de 2008; cualquier cambio que afecte la operación del Sistema de Gestión Integrado es planificado y aprobado por este Comité. Los flujos de información y comunicación de la Entidad a nivel interno y externo se encuentran documentados en los instrumentos Matriz de Información Primaria y Secundaria y Matriz de Comunicación Organizacional e Informativa, éstas permiten identificar el tipo de información, las fuentes, características, responsables, clientes y la forma en donde se conserva y salvaguarda. La responsabilidad del mantenimiento de estas Matrices corresponde a los dueños de proceso.

13 PÁGINA 13 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: Las comunicaciones de la Entidad se aseguran mediante el desarrollo anual del Plan de Comunicaciones Institucional, el cual integra las comunicaciones internas y externas que se ajustan a los lineamientos establecidos por el MECI. La responsabilidad de la ejecución de este Plan corresponde a los procesos de Gestión del Talento Humano y Gestión de Recursos respectivamente. 3.4 GESTIÓN DE LOS RECURSOS La Personería Distrital de Cartagena cuenta con el talento humano competente y la estructura necesaria para el desarrollo del Sistema de Gestión y Control, y el cumplimiento de sus objetivos, es así como: Se cuenta con servidores públicos competentes en cuanto a educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Con base en los procedimientos internos se evalúan las competencias y se establecen planes de mejoramiento individual e institucional con el propósito de garantizar la calidad de los productos y servicios que entrega el SGC. La Personería Distrital cuenta con instalaciones físicas, apropiadas al desarrollo de sus actividades. Se dispone de una plataforma tecnológica conformada por equipos de cómputo, programas, servicios asociados y de apoyo, y medios de comunicación apropiados para el desarrollo de la gestión institucional. La Personería Distrital de Cartagena con la implementación de los documentos del SGC, la divulgación y aplicación de los principios de NTCGP-1000 y MECI busca garantizar un ambiente de trabajo adecuado a la prestación del servicio. 3.5 GESTIÓN POR PROCESOS El SGC se encuentra direccionado para funcionar bajo un enfoque de operación basado en procesos; este enfoque identifica y gestiona de manera eficaz numerosas actividades relacionadas entre sí; permitiendo el control continuo que proporcionan los vínculos entre los procesos, así como sobre su combinación e interacción Modelo de Operación El Modelo de Operación de La Personería Distrital está conformado por cuatro (4) tipos de procesos y nueve (9) procesos: dos (2) procesos estratégicos, cuatro (4) procesos

14 PÁGINA 14 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: misionales, un (1) proceso de evaluación y dos (2) procesos de apoyo, los cuales interactúan entre sí para atender las necesidades y requisitos del cliente a satisfacción. Actualmente, se cuenta con un Mapa de Procesos en un esquema que integra los procesos de la Entidad y su interacción dentro del Sistema de Gestión y Control, la cual se puede evidenciar a través de la caracterización en las entradas y salidas de cada proceso, como también en la Matriz de Información primaria y secundaria y, Matriz de comunicación organizacional e informativa, de conformidad con los requisitos de la NTCGP 1000:2009 y MECI 1000:2005. En el Mapa se puede apreciar como entrada las necesidades y requisitos del cliente o usuarios, los tipos de procesos y la interacción de los mismos y como salida la satisfacción del cliente o partes interesadas.

15 PÁGINA 15 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: Procesos estratégicos Los procesos estratégicos permiten fijar el horizonte, lineamientos y estrategias institucionales, constituyen la base para el diseño de acciones de prevención y/o corrección que garanticen una efectiva planeación. Éstos son: PROCESO Dirección Estratégica y Planeación Mejora Continua COORDINADOR DEL PROCESO Personera Distrital Personero Auxiliar Procesos misionales Los procesos misionales proporcionan el resultado previsto por la Personería Distrital de Cartagena en cumplimiento de su razón de ser; están directamente comprometidos con la creación de valor para los clientes externos de la Entidad. PROCESO Atención Inmediata a la Comunidad Gestión de la Vigilancia a la Conducta Oficial Gestión, Promoción y Protección de los Derechos Humanos Protección al Interés Colectivo e Individual COORDINADOR DEL PROCESO Secretaria General Personera Delegada en Vigilancia Administrativa Personera Delegada en Derechos Humanos Jefe Oficina Asesora Juridica Procesos de apoyo Los procesos de apoyo proveen los recursos necesarios para la operación de los procesos estratégicos, misionales y de evaluación en la Personería Distrital PROCESO Gestión de Recursos Gestión de Talento Humano COORDINADOR DEL PROCESO Directora Administrativa Asesor Gestión del Talento Humano

16 PÁGINA 16 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: Procesos de evaluación y control Los procesos de evaluación facilitan a la Personería Distrital realizar seguimiento de manera objetiva a su desempeño y mejora continua. PROCESO Seguimiento Evaluación y COORDINADOR DEL PROCESO Asesora Control Interno Estructura documental Para la estructura de la documentación del Sistema de Gestión y Control cabe señalar que ésta parte inicia con la Política de Calidad y culmina con los registros, los cuales se convierten en las evidencias que soportan el SGC. En la estructura definida para la documentación del SGC se determinaron cuatro (4) categorías, las cuales se describen a continuación con la sigla respectiva: X1 Es el prefijo que identifica el tipo de documento y será: M Para los siguientes manuales: Calidad; Norma Fundamental; Indicadores de Gestión; Descripción de Empleos; Competencias; Listado de Servicios; Equipos de Trabajo; Documentos de Origen Externo. I Para los Instructivos. P Para los procedimientos. F Para los formatos X2 Este caracter alfabético identifica el grupo de procesos al que pertenece el documento y será: E M A S Para Procesos Estratégicos Para Procesos Misionales Para Procesos de Apoyo Para Procesos de Evaluación XX 3 Estos dos caracteres alfabéticos identifican el proceso al que pertenece el documento, teniendo en cuenta, si el nombre completo consta de una (1) palabra se toman las dos (2) letras iniciales; si es de dos (2) palabras, la letra inicial de cada

17 PÁGINA 17 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: palabra; y si es de (3) tres palabras, la letra inicial de las dos (2) primeras palabras o la siguiente cuando sea repetida y será: DE MC AI GV GP PI GR GT SE Para el Proceso de Direccionamiento Estratégico Para el Proceso de Mejora Continua Para el Proceso de Atención Inmediata a la Comunidad Para el Proceso de Gestión Vigilancia a la Conducta Oficial Para el Proceso de Gestión, Promoción y Protección de los Derechos Humanos Para el Proceso de Protección del Interés Colectivo e Individual Para el Proceso de Gestión de Recursos Para el Proceso de Gestión del Talento Humano Para el Proceso de Seguimiento y Evaluación # c # c # c es un último número de tres dígitos que corresponden al consecutivo del documento dentro del proceso correspondiente, iniciando con el 001. Los documentos, registros y normatividad del SGC se encuentran consolidados en el Listado Maestro de Documentos, en el Listado Maestro de Registros y en el Normograma respectivamente, los archivos correspondientes están codificados y disponibles para consulta en la página web o intranet como documentos asociados del SGC. La documentación en general del Sistema la administra la Personería Auxiliar de acuerdo con lo indicado en el Manual Norma Fundamental Políticas operacionales En el Código de Buen Gobierno se encuentran definidas las políticas para la administración y gestión de la Entidad, éstas se constituyen en marcos de acción para hacer eficiente el desarrollo del Direccionamiento Estratégico, así como servir de guía de acción para la implementación de estrategias, planes, programas, procesos y actividades. En los Manuales de Operación de los procesos, en el capítulo de generalidades, quedaron establecidas las políticas de operación que se deben tener en cuenta para el desempeño de los mismos y en cada procedimiento existe un numeral que describe sus políticas y condiciones de operación Controles

18 PÁGINA 18 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: En el documento Mapa de Riesgos se han identificado y calificado la efectividad de cada control asociado a cada riesgo y en los procedimientos se definieron puntos de control estos tienen enfoque preventivo, adicionalmente para aquellos controles que ameritan acciones adicionales se les ha definido un plan de tratamiento Administración del Sistema de Gestión y Control Para garantizar el mantenimiento, revisión y mejora continua en eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión y Control, la Entidad estableció un Proceso Estratégico llamado Mejora Continua, a cargo de la Personería Auxiliar, a través del Equipo MECI - Calidad. Otro aspecto que apoya la consolidación y mantenimiento del SGC, lo constituye la implementación de los procedimientos requeridos por la Norma NTCGP1000:2009, la Entidad los organizó en cuatro (4) procedimientos, así: Control de Documentos y Registros Este procedimiento tiene por objeto efectuar el control de documentos y registros del Sistema de Gestión y Control, a través del Listado Maestro de Documento con el fin de asegurar la disponibilidad de la versión vigente de los documentos aplicables y facilitar el acceso a éstos cuando se requiera. Aplica también para el control de los documentos externos, referidos éstos a la normatividad que es aplicable y utilizada directamente por los procesos Control de producto no conforme Este procedimiento se orienta a identificar, controlar y dar tratamiento al servicio no conforme que resulte de no cumplir los requisitos establecidos. Su implementación corresponde a los procesos misionales que entregan directamente los servicios al cliente externo. Inicia con la identificación de los servicios no conformes y finaliza con la verificación de las acciones tomadas para asegurar la conformidad con los requisitos Auditorías Internas de Calidad Con este procedimiento documentado se estandariza la forma como se deben realizar las auditorías internas de calidad a los procesos, con el fin de determinar mediante evidencia objetiva el cumplimiento con los requisitos del Sistema de Gestión y Control,

19 PÁGINA 19 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: así como su eficiencia, eficacia y efectividad. Inicia con la selección de los auditores internos de calidad y finaliza con el archivo de los documentos que soportan las actividades de las auditorías internas de calidad Acciones correctivas, preventivas y de mejora En este procedimiento se describen las actividades que se deben desarrollar para tomar acciones que eliminen las causas de no conformidades reales o potenciales en el desarrollo de las actividades de la Personería Distrital de Cartagena y prevenir que vuelva a ocurrir, así como evaluar los aspectos que permitan desarrollar actividades de mejora en cada uno de los procesos. Inicia con la revisión y análisis de las fuentes que generan acciones correctivas, preventivas y de mejora y finaliza con la verificación de la efectividad de las acciones tomadas para eliminar la no conformidad y lograr el mejoramiento del proceso. De los procedimientos anteriormente descritos tres (3) son administrados por el proceso de Mejora Continua, el de Auditoría Interna de Calidad lo administra el proceso de Seguimiento y Evaluación Medición del Sistema de Gestión y Control El SGC se monitorea y mide a través de indicadores de gestión definidos para los procesos, planes y programas; la cual de acuerdo con los requisitos de la NTCGP1000:2009 se compone de tres (3) tipos de indicadores; eficacia, eficiencia y efectividad. Para verificar el enfoque del sistema con respecto a los lineamientos estratégicos se construyó un cuadro de mando de indicadores que permite establecer la cohesión de los procesos del Mapa de Procesos, los Objetivos Estratégicos y los Objetivos de Calidad. El cuadro de mando es un instrumento que apoya al proceso de Gestión de Calidad y Mejoramiento para el seguimiento, evaluación y toma de decisiones con base en hechos y datos. Estará disponible en los archivos del proceso que mantiene la Personería Auxiliar. Otro mecanismo que le permite a la Personería Distrital de Cartagena fortalecer y controlar la medición del SGC es la práctica de la autoevaluación, este mecanismo evalúa los controles y monitorea la gestión de la Entidad a través de la medición de los resultados generados por los procesos, evaluando su diseño y aplicación en un periodo

20 PÁGINA 20 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: de tiempo determinado. Con este propósito la Personería se propone retroalimentar periódicamente la práctica de la autoevaluación. Lo anterior, es insumo para que el proceso de Mejora Continua de manera independiente verifique la coherencia y aplicación de los elementos de control del Sistema de Control Interno por parte de los servidores públicos en cada uno de sus procesos y su incidencia en la gestión institucional Mejoramiento Continuo En cumplimiento del principio del Sistema de Gestión de la Calidad de Mejora Continua, La Personería Distrital de Cartagena ha establecido instrumentos para planificar y ejecutar los planes de mejoramiento en los tres niveles que establece el MECI; estos instrumentos relacionan las actividades que se deben adelantar con el propósito de eliminar las brechas detectadas a nivel de cada servidor público, de cada proceso y a nivel institucional, esta información queda plasmada en: El Plan de Mejoramiento Individual que lo lidera el proceso de Gestión del Talento Humano. Se soporta con la evaluación del desempeño y competencias Los Planes de Mejoramiento por Proceso e Institucional se encuentran a cargo del proceso de Mejora Continua. Se fundamenta en las acciones correctivas, preventivas y de mejora producto de las diferentes fuentes de seguimiento y evaluación de la gestión Enfoque al cliente y partes interesadas La Personería Distrital de Cartagena a través del SGC fortalece el principio del Sistema de Gestión de la Calidad relacionado con el enfoque hacia el cliente tanto interno como externo, para asegurar que sus necesidades y requisitos legales y reglamentarios estén determinados y se cumplan. Se aprovechará para este fin la información relacionada con la percepción del cliente respecto del cumplimiento de sus requisitos por parte de la Entidad, la retroalimentación de la rendición de cuentas, la atención de quejas y reclamos, derechos de petición, entre otros. ANEXOS 4.1 GLOSARIO DE TÉRMINOS 4.2 CARACTERIZACIONES

21 PÁGINA 21 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: ANEXO 1 GLOSARIO DE TÉRMINOS Los términos que se registran en este anexo corresponden a aquellos puntuales del Sistema de Gestión Integrado y que no se encuentran en la NTCGP1000:2004. Exclusiones: Procesos que no se encuentran controlados por el Sistema de Gestión Integrado. Fichas de productos: determinan las características de los productos que entregan los procesos de Operaciones Activas, Operaciones Pasivas y Programas Especiales a sus clientes. Instructivos: orientan a los funcionarios sobre la forma detallada y especifica de adelantar una actividad que se encuentra involucrada en los procesos. Manual de Calidad del Sistema de Gestión Integrado: Documento que presenta la descripción del alcance del Sistema de Gestión Integrado implementado en la Entidad para orientar a sus clientes interno y externo y partes interesadas Normograma: Relaciona las normas de carácter constitucional, legal, reglamentario y de autorregulación que le son aplicables a cada proceso, para el cumplimiento de su Misión institucional. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Procedimientos: Especifican de manera detallada la forma de ejecutar las diferentes actividades tendientes al cumplimiento de los objetivos de los diferentes procesos identificados en el Sistema. Dichos procedimientos cuentan con una documentación de referencia que apoya de manera directa su ejecución entre ellos se cuentan las fichas de productos, e instructivos: Registros del Sistema: Conjunto de evidencias que se generan una vez se han adelantado las diferentes actividades del proceso. Estos se gestionan a partir del procedimiento para el Control de los Registros

22 PÁGINA 22 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: Sistema de Gestión Integrado: Sistema de gestión para dirigir y controlar la Entidad con respecto a la gestión de los referenciales involucrados, lo componen el Sistema de Gestión de la Calidad SGC y el Modelo Estándar de Control Interno MECI y en adelante, todos aquellos sistemas que les sean complementarios.

23 PÁGINA 23 de 23 CODIGO: MEMC001 VERSIÓN: 001 FECHA DE APROBACIÓN: Anexo 2 CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS