Areas de. negocios. y canales de distribución. 4.1 Comercial Banca de Personas. Banco del Estado

Transcripción

1 4. Areas de 4.1 Comercial Durante el año 2000, el Banco del Estado perfeccionó su política comercial organizando su cartera de clientes por segmentos. A fin de brindar una mejor calidad de atención, se hizo cargo de las mayores exigencias de los actuales clientes, enfocándose en darles atención integral de acuerdo a sus necesidades y al entorno competitivo actual. Los segmentos definidos corresponden a las siguientes áreas comerciales: Personas, Empresas, Micro-Pequeña Empresa y Banca Institucional, además del área de normalización de créditos Banca de Personas Con el objeto de centralizar la administración de la cartera de productos activos y pasivos orientados a satisfacer de manera integral las necesidades de las personas naturales sin giro, durante el último trimestre del año 2000 se creó la Gerencia Banca Comercial de Personas, que agrupa las funciones de ahorro, créditos hipotecarios y de consumo, además de atención a clientes. En el mercado del ahorro se abrieron 830 mil nuevas libretas de ahorro a plazo, volumen 28 % mayor a la cantidad de aperturas registradas en Destaca la introducción de nuevos productos de ahorro, como la Cuenta de Ahorro "Casa Segura" y la Cuenta de Ahorro "Pensión Alimenticia". Junto a la apertura de libretas, más de tarjetas de cajero automático fueron entregadas a nuestros clientes de ahorro, útil instrumento que permite optimizar el uso del tiempo y acceder a tecnología de punta. Banco del Estado

2 Las colocaciones para la vivienda del Banco crecieron en términos reales en 3,4 %, lo cual permitió mantener su participación de mercado en alrededor de 27,0 %. En este mercado destaca la política comercial aplicada a fin de año, para compra de viviendas nuevas no acogidas al subsidio estatal. Ello mediante la oferta de créditos hipotecarios a tasas y comisiones preferenciales. Los créditos de consumo anotaron un incremento real de aproximadamente 8 %. Lo anterior determinó un aumento de la participación del Banco en el sistema desde un 6,0 % a un 6,6 %, con un menor riesgo de crédito. Durante el año se concretaron notables iniciativas en beneficio de importantes grupos del segmento personas, destacando las siguientes: i) Creación del Programa Sonrisa Mujer en forma conjunta con la Fundación para la Promoción y Desarrollo de la Mujer (PRODEMU) y el Colegio de Dentistas, destinado a apoyar la rehabilitación dental de mujeres de escasos recursos. Dentro de este programa, el Banco financió a diciembre un total de atenciones por un monto total de $386 millones. ii) En conjunto con el Sistema de Administración de Empresas (SAE) de Corfo, el Banco otorgó más de $2.500 millones en créditos destinados a la adquisición de acciones por empleados de empresas sanitarias privatizadas. iii) Otra iniciativa realizada con la Corfo y acorde con los lineamientos del Gobierno para incorporar tecnología a todos los sectores del país, es el programa destinado a profesores para que adquieran computadores de última generación con acceso a Internet. Sólo durante diciembre de 2000, mes de lanzamiento del programa, se cursaron más de 500 operaciones en distintas regiones del país. iv) Apoyando el acceso a la educación de grandes sectores sociales, el Banco amplió el espectro de estudiantes que pueden optar al Crédito Universitario, comenzándose a otorgar este producto incluso para financiar carreras de 4 años de duración, quedando disponibles los créditos a partir del primer año de estudios.

3 Durante el año se concibieron dos nuevas tarjetas de crédito especializadas: VISA Distribución, producto que facilita las relaciones crediticias entre mayoristas y sus distribuidores y VISA Casa Propia, destinada al financiamiento de los gastos operacionales por créditos hipotecarios a clientes del Banco, además de facilitar la construcción, ampliación, reparación y remodelación de sus viviendas en condiciones preferenciales Banca de Empresas La Banca de Empresas atiende las necesidades de grandes y medianas empresas del país, con énfasis en las grandes corporaciones y proyectos nacionales. Manteniendo una cautelosa política en el otorgamiento de créditos, el área logró un crecimiento de 14,1 % real, con un nivel de riesgo controlado inferior al sistema. Las operaciones más importantes del año se enfocaron hacia la minería, industria, finanzas, comercio y hotelería, además del financiamiento a proyectos de infraestructura en obras civiles y viviendas públicas, otorgando un sólido apoyo al desarrollo de los programas de concesiones. Encaminada a atender integralmente a sus clientes, esta área ha realizado además diversos convenios de servicios Microempresas y Pequeñas Empresas Con el objetivo de otorgar una atención integral a este segmento, cuya actividad es clave en la generación de empleo nacional, la Gerencia de Pequeñas Empresas actúa no sólo suministrando crédito personalizado a estos empresarios, sino detectando oportunamente sus necesidades y participando activamente en su desarrollo de largo plazo. Para ello, la Gerencia está incorporando todo el conocimiento y experiencia del Programa de Crédito a Microempresas durante sus cuatro años de actividad. Adicionalmente está especializando al personal dedicado al sector, con el objeto de brindar un servicio de excelencia. Microempresa Desde el año 1997, el Banco cuenta con un programa de atención especializada a la microempresa a través de su filial Banestado Microempresas. Este programa está orientado a canalizar las necesidades de financiamiento del segmento de las microempresas, conformado por aquellas unidades económicas cuyas ventas anuales no superan las UF El programa, caracterizado desde sus inicios por un proceso de crédito que considera fundamentalmente la evaluación de un ejecutivo que visita el lugar de trabajo del microempresario, colocó durante el año alrededor de créditos por un monto cercano a los $ millones, contando a fin de año Banco del Estado

4 con una cartera vigente de más de clientes y un stock de colocaciones de $ millones. Durante sus cuatro años de funcionamiento, este programa ha financiado a más de microempresas a lo largo de todo el país, con un volumen histórico de créditos y un monto acumulado cercano a los $ millones. La cobertura del segmento fue ampliada abriendo nuevas plataformas comerciales de atención especializada en varias ciudades. Con 58 plataformas especializadas en atención a la microempresa distribuidas a lo largo del país, el Banco del Estado se constituye en una de las tres instituciones más grandes de Latinoamérica en este ámbito. Como en años anteriores, cabe destacar que el nivel de riesgo del programa fue inferior al 1%, cifra que resume la excelente conducta de pago de nuestros clientes, de los cuales un 60% cancela anticipadamente las cuotas de su crédito. Pequeña Empresa Al 31 de diciembre de 2000 se contaba con una cartera vigente de clientes y un stock de colocaciones de $ millones. Durante el año se lanzaron nuevos productos, destacando el crédito de capacitación que permite a los pequeños empresarios acceder a este beneficio sin ver afectados los flujos de sus, habiéndose cursado en el año cerca de 300 operaciones en un plazo de dos meses. Adicionalmente se lanzó el programa de créditos para la adquisición de computadores de última generación con acceso a Internet, aprobándose más de 530 solicitudes en el mismo plazo. Además se estableció un convenio con 6 universidades del país, a fin de que los nuevos profesionales puedan hacer sus prácticas y trabajos de título en pequeñas y micro empresas, las cuales a su vez podrán recibir asesorías y capacitación de parte de las universidades. Ejerciendo su rol social, el Banco renegoció más de créditos a micro y pequeños empresarios viables, en espera de mejores condiciones económicas.

5 Fondo de Garantía para el Pequeño Empresario Respecto a la administración del Fondo, cabe destacar que se han implementado una serie de medidas para su modernización y ampliación de cobertura, las cuáles tuvieron gran impacto. Mientras que a comienzos de año se presentaban del orden de cuatro instituciones financieras a las licitaciones convocadas por el Fondo, la última licitación del año registró la participación de quince instituciones. Durante el año se formalizaron garantías por US$77 millones para alrededor de créditos, frente a operaciones garantizadas por US$39 millones durante el año Banca Institucional Esta unidad es responsable de la venta, administración y soporte de los convenios generados con instituciones públicas, las cuales constituyen un segmento relevante en la visión estratégica del Banco del Estado. Entre los servicios que presta la unidad, destacan los convenios de pago de remuneraciones, recaudaciones, pago a proveedores, control de pago de cheques, transporte de valores, servicio de banca a distancia, transferencia de archivos, cajeros dedicados y plataformas especiales como los Tesomáticos. Durante el año 2000 se elevó el rango de la Unidad a nivel de Gerencia, pasando a la dependencia de la Gerencia General de Créditos Convenios con el Sector Público Pago de Remuneraciones Funcionarios Sector Público en Convenio Banco del Estado

6 4.1.5 Normalización de Créditos y Puesta en Marcha de la Filial Banestado Servicios de Cobranza S.A. A cargo de los créditos impagos del Banco, la Gerencia de Normalización continuó durante el año 2000 el proceso de profundización de cobranza de carteras masivas. En el ámbito de la cartera hipotecaria, destaca la finalización del proceso de reprogramación de deudores cesantes que permitió renegociar a casi 5000 clientes, con lo cual han accedido al beneficio un total de deudores. En la cartera comercial, se destaca la solución definitiva en noviembre del caso Pullinque y la recuperación íntegra de las acreencias del Banco mediante la venta de la planta hidroeléctrica de la sociedad. Dependiente de esta Gerencia, la filial de Cobranzas gestiona la cobranza prejudicial de gran parte de la cartera masiva, obteniendo una disminución importante en sus indicadores de riesgo. Constituida en septiembre de 1999, inició sus operaciones en julio de Durante el segundo semestre, las actividades se concentraron en la marcha blanca de algunos procesos de cobranza, comenzando con la cobranza prejudicial telefónica de cuotas morosas correspondientes geográficamente a la Casa Matriz, para luego extender el servicio al resto del país. Paralelamente y siguiendo una secuencia similar, se inició la cobranza prejudicial domiciliaria. Próximamente se agregarán la cobranza judicial y recuperación de castigos.

7 4.2.1 Recursos Financieros y Corredores de Bolsa Areas de Las funciones a cargo de la Gerencia de Recursos Financieros se desarrollaron dentro de los parámetros de riesgo definidos por las políticas superiores, obteniéndose rentabilidades adecuadas sobre las operaciones, las cuales se orientan a toda la gama que 4.2 Financiera ofrece el mercado dentro de los límites que impone la normativa financiera bancaria vigente. Durante el año, se afinaron las políticas respecto de los volúmenes relativos que deben guardar las diferentes carteras de inversión. En materia de financiamiento, el Banco emitió bonos ordinarios a 25 años plazo por un monto de UF3 millones, emisión que fue rápidamente adquirida por inversionistas institucionales de primer nivel. La emisión registró una tasa exigida de 7,35%, la cual fue equivalente a PRC+0,55% anual, considerada de bajo riesgo y que revela la confianza depositada por el mercado en los títulos del Banco del Estado. En materia de nuevas tecnologías y productos, se ampliaron las posibilidades de transacciones en la Bolsa Electrónica de Comercio y en el Sistema de Transacciones Electrónicas de Dólares Datatec, que permite la compraventa de dólares forward y spot entre Bancos y Corredores de Bolsa. También se está actualizando el software de operaciones de Mesa de Dinero en moneda chilena y se está readecuando el modelo de operación de la misma. A fin de optimizar la rentabilidad de las disponibilidades de moneda extranjera originadas en operaciones swap, se han ampliado significativamente las inversiones en Certificados de Depósito emitidos en el exterior por bancos extranjeros, con un positivo impacto sobre la rentabilidad de la empresa y también respecto de sus relaciones con entidades financieras del exterior. Durante el año, la Gerencia de Recursos Financieros organizó varios talleres de difusión internos y externos, que permitieron dar a conocer las ventajas y características de operaciones con productos derivados, tanto a usuarios del Banco como a clientes de grandes empresas, quedando demostrada la proficiencia ganada para el desarrollo de estas transacciones. Con respecto a la actividad de la filial Banestado S.A. Corredores de Bolsa, a contar del ejercicio comercial 1999 se ha asignado a esta empresa subsidiaria una misión de apoyo a la gestión de del Banco del Estado, generando productos y servicios financieros de bajo riesgo patrimonial y complementarios al giro bancario. En este contexto, la filial realizó durante el ejercicio del orden de operaciones de compraventa de M/E, pactos y compra anticipada de depósitos a plazo con clientes del Banco del Estado. Actuando como agente del Banco del Estado, Banco del Estado

8 la filial realizó la venta de bonos bancarios emitidos por el Banco del Estado por UF3 millones efectuada durante mayo de Durante el año, colocó vía remate electrónico letras hipotecarias por valor de UF9,2 millones, emitidas por el Banco del Estado para respaldar operaciones de crédito subsidiado para la vivienda. En el ámbito tecnológico Banestado S.A. Corredores de Bolsa fue la primera filial en desarrollar una página Web en el sistema Internet. En dicha página se registran los servicios y productos financieros que ofrece la filial para satisfacer las necesidades de los clientes del Banco del Estado. Cumpliendo un rol social, la filial donó equipamiento computacional excedentario a escuelas municipalizadas administradas por la Ilustre Municipalidad de la ciudad de Coronel, para reforzar las actividades de los jóvenes a través de los programas elaborados por el Supremo Gobierno Banca Internacional Respecto de la clasificación de riesgo internacional del Banco, las agencias clasificadoras internacionales, Moody s y Standard & Poor s, confirmaron sus calificaciones del año anterior, las cuales corresponden a Baa1 y A- respectivamente. La agencia FITCH IBCA, que adquirió durante el año 2000 a la clasificadora Thompson Bankwatch, calificó al banco en A-. Con ello, el Banco del Estado mantiene una de las mejores clasificaciones internacionales de riesgo entre todos los bancos del país y de Latinoamérica. La Gerencia de Negocios Internacionales, con el objeto de obtener una mayor rentabilidad sobre los recursos disponibles en moneda extranjera que son generados en Chile producto de operaciones sintéticas, perfeccionó los procedimientos legales y financieros para posibilitar una política de inversión de dichos fondos en certificados de depósito emitidos por instituciones financieras internacionales. Como resultado, la cartera de inversiones transfronterizas ha experimentado una modificación en su composición y un incremento en el monto y rentabilidad obtenida. Durante el mes de junio de 2000, el Banco del Estado participó en calidad de "co-manager" en la emisión internacional de bonos del Banco Mundial, emitidos al 6,6% con reajustabilidad en UF. La Gerencia de Negocios Internacionales logró importantes acuerdos con bancos internacionales para estructurar financiamientos. El área de asesoría financiera ha tenido fuerte dinamismo durante el año, destacándose asesorías de estructuración de pasivos internacionales a entidades públicas.

9 En la misma dirección de potenciar nuestra área de comercio exterior, se han logrado acuerdos de direccionamiento de con empresas comercializadoras internacionales, que han permitido al Banco incrementar sus a bancos latinoamericanos que operan con compradores de productos chilenos (cobre, metanol, celulosa, papel, molibdeno y nitratos, entre otros). Otra línea de expansión para los internacionales del Banco, fue abierta mediante acuerdos con la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO), de manera que el Banco pueda intermediar la línea de crédito que dicha Corporación ofrece al sector privado Bancaseguros El Banco mantuvo su calidad de socio del Banco Latinoamericano de Exportaciones (Bladex), habiendo participado en varias de las reuniones de directorio celebradas durante el año. Luego de crear en septiembre de 1999 su filial Banestado Corredores de Seguros Ltda., durante el año 2000 el Banco del Estado ingresó plenamente a las actividades de Bancaseguros, ayudando a masificar la protección ante eventualidades y catástrofes en beneficio de vastos sectores de bajos ingresos que jamás habían tenido acceso a seguros, lo cual se inscribe dentro del rol social que desempeña el Banco. La Bancaseguros se perfila como el más importante medio para la comercialización masiva de seguros simples, estandarizados y económicos a través de las redes de sucursales bancarias. Durante el ejercicio 2000 se consolidó la integración de la Corredora con las distintas bancas de segmento del Banco, para el desarrollo de nuevos seguros. Ello, además de intermediar los seguros de desgravamen e incendio a diferentes carteras existentes, tales como créditos para vivienda, consumo, garantías y leasing. Se intermediaron un total de nuevos seguros, con primas que alcanzan alrededor de UF Excluyendo rentas vitalicias, esta cifra de ventas la ubicaría en el 9 lugar del ranking de los corredores de seguros del país y dentro de los cinco primeros corredores bancarios, grupo conformado por 13 actores al 31 de diciembre de En abril, se lanzó Banco del Estado

10 el seguro voluntario de desempleo e incapacidad temporal, asociado a los créditos personales y tarjetas Visa, que posteriormente se extendió también a los créditos hipotecarios. Este producto de adquisición voluntaria, fue promocionado entre los clientes del Banco a través de la red de sucursales, con una efectividad notoriamente creciente, gracias a la aplicación de materiales novedosos, capacitación adecuada y por sobre todo, al entusiasmo desplegado por los funcionarios de las distintas sucursales del Banco. A mediados de año se lanzó otro producto voluntario, que corresponde al seguro de vida asociado a las cuentas de ahorro para la vivienda, denominado "Casa Segura". Su objeto es asegurar la obtención de la vivienda al grupo familiar, en caso de muerte del titular ahorrante, de tal forma que no se pierda el esfuerzo de ahorro destinado a la casa propia. Por otra parte, considerando la historia sísmica que registra el país, ha sido preocupación del Banco y la Corredora favorecer la cobertura de sismo. Todos los clientes que han obtenido créditos nuevos para la vivienda a partir de 1999, ya cuentan con esta cobertura adicional al incendio. En la misma línea de protección frente a inclemencias de la naturaleza, el Banco había incorporado la cobertura de daños por temporales e inundaciones a la póliza de incendio que cubre la cartera de créditos para la vivienda. Como consecuencia de los temporales que azotaron al país en junio de 2000, Banestado Corredores de Seguros realizó una importante obra social al apoyar a unos clientes que denunciaron daños en sus viviendas. Se inició un plan piloto para la comercialización del producto "Ahorro Seguro", destinado a ofrecer seguros de vida voluntarios a los titulares de cuentas de ahorro, con una cobertura mínima de UF50, cuya prima mensual es accesible para clientes de muy bajos ingresos.la filial Banestado Corredores de Seguros está orientando sus esfuerzos también hacia la colocación masiva de seguros en las instituciones públicas y en el sector de micro y pequeños empresarios. Para este último sector está desarrollando productos de seguro frente a daños ocasionados por enfermedades y/o incapacidades. En noviembre se lanzó el plan piloto del Seguro de Salud, que cubre la Incapacidad Temporal, Incapacidad Permanente y Enfermedades Catastróficas del titular del crédito, con una excelente recepción.

11 4.3 Sucursales y Banca a Distancia Mejoramiento de la calidad de atención a clientes El área de sucursales participó en la formulación del Plan de Mejoramiento de la Calidad de Servicio al Cliente, cuyo objetivo de mediano plazo es posicionar al Banco del Estado como una institución de excelencia en la calidad de atención a clientes en Chile. Su objetivo específico para el año 2000 fue disminuir los tiempos de espera de clientes en la fila de caja. Una medida de rápido efecto en esta materia, fue constituir al Banco en la primera institución financiera que extendió la atención de clientes hasta las 16:00 horas. La iniciativa fue aplicada en diciembre de 2000 y en una primera etapa abarca a 40 sucursales a lo largo del país. Como resultado, se ha logrado una rápida disminución de la presión que se producía en los horarios de atención máxima, al mismo tiempo que nuestros funcionarios de cajas mantienen una carga de trabajo estable Rediseño de procesos de sucursales Durante el año se aplicaron importantes avances tales como la implantación de un nuevo modelo de atención en 60 sucursales, que permite reducir tiempos de espera y minimizar puntos de contacto del cliente dentro de la oficina. Se redefinió el perfil del asistente de, que ahora no sólo es un representante del Banco frente el cliente, sino que se constituye como gestor de y administrador de la cartera de clientes. Otra medida trascendente en rediseño de sucursales, fue la descentralización de funciones en la evaluación del riesgo de crédito ejercido en las sucursales para los segmentos de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa.

12 4.3.3 Extensión de la red de distribución En el curso del año, iniciaron su atención 32 sucursales y 4 puntos de atención de cercanía. Con ellas, la red de oficinas del Banco del Estado se extiende a lo largo del país con 294 sucursales, 3 anexos (centros especializados de atención), 3 cajas auxiliares y 73 puntos de atención de cercanía. El Banco brinda atención presencial en 279 comunas de las 342 existentes en el país y es la única institución financiera de la plaza en 173 de éstas, que representan el 62 % del total de comunas en que el Banco opera. Durante el mismo período, la red de autoservicios se incrementó en 214 cajeros automáticos, 44 buzoneras de ahorro y 91 dispensadores de información. Con ello, la red de autoservicios del Banco del Estado de Chile quedó integrada por un total de 637 cajeros automáticos, 256 buzoneras de ahorro y 662 dispensadores de información. Evolución de Puntos de Venta (Incluye sucursales y puntos de atención de cercanía) Sucursales Puntos de atención de cercanía Evolución Equipos Automáticos de Atención al Público (Datos a diciembre de cada año) Autoservicios de ahorro Cajeros automáticos Equipos de Consulta de saldo Banco del Estado

13 El aumento aplicado tanto a la cobertura de puntos de atención a clientes como al equipamiento de atención automatizada, permitió soportar un crecimiento de un 21 % en las transacciones del Banco, de acuerdo al siguiente detalle: 4 % en las transacciones por caja, 68 % por cajero automático, 75 % por buzoneras de ahorro y 5 % por dispensadores de información. Estas cifras revelan un favorable impacto en términos de descongestión de oficinas. Adicionalmente, cabe destacar que en el marco de la alianza entre la Tesorería General de la República y el Banco del Estado de Chile, existen equipos de autoservicio de información a clientes del Banco que también entregan información tributaria Banca a Distancia Durante el año fue creada la Gerencia de División Sucursales y Banca a Distancia, lo cual da cuenta de la importancia estratégica que la administración asigna a la atención de los clientes. La banca a distancia es un factor clave para el logro de los objetivos del Banco, respecto de su relación con los clientes actuales y futuros, asumiendo nuevos estándares de calidad en forma eficiente y de bajo riesgo, colaborando en la modernización del Estado y aportando al desarrollo del país. El Banco del Estado ha resuelto instalar su centro de contactos en la ciudad de Lota, VIII Región. Dicho centro tendrá gran impacto en la calidad de atención y en la fidelización de la clientela. Esta decisión se adoptó como una contribución efectiva al desarrollo de la zona y se ajusta perfectamente al rol social que desempeña la institución, a la vez que cumple con exigencias técnicas y de rentabilidad, puesto que las nuevas tecnologías de comunicación e Internet permiten centralizar servicios en cualquier punto geográfico con costos prácticamente de indiferencia. El anteproyecto del edificio que albergará las actividades del Centro de Contactos ya ha sido aprobado, estando programado el término de las obras para octubre de 2001.