Plan Estratégico y Operativo del Sector Contact Center en el Perú

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1 Plan Estratégico y Operativo del Sector Contact Center en el Perú Enero 2010 Estudio de Mercado de los Servicios de Comercio Exterior

2 Estudio de Mercado de los Servicios de Comercio Exterior Índice

3 Índice General Componente I. Tendencias de la Demanda del Mercado Mundial de Contact Center 1.1 Tendencias de la Demanda Estructura de los servicios de contact center en el mercado mundial Dinámica del Mercado de Contact Center Mundial 1.2 Oportunidades Aprovechables Servicios de contact center atractivos en el mercado mundial Factores claves para aprovechar las oportunidades de mercado Componente II. Diagnóstico del Sector Contact Center Peruano 2.1 Situación Actual del Sector de Contact Center en el Perú Tamaño de mercado 2.2 Condiciones del entorno de negocio: Incentivos a la Inversión Privada 2.3 Caracterización de la cadena productiva de servicios de contact center: Estructura Asociatividad Articulación empresarial Empresarialidad Modelos de Negocios exportadores Proceso de Internacionalización Recursos humanos Tecnología 2.4 Análisis de los servicios ofrecidos Precios Cadena de valor 2.5 Oportunidades de Negocios Detectadas Oportunidades por servicios Oportunidades por sectores y países p. 3

4 Componente III. FODA sectorial en que se sustente la estrategia 3.1 Análisis Interno Determinación de las Fortalezas que soportarán la estrategia de exportación de servicios de contact center Determinación de las Debilidades que se superarán con la estrategia de exportación de servicios de contact center 3.2 Análisis Externo Determinación de las Oportunidades que se aprovecharán con la estrategia de exportación de servicios de contact center Determinación de las Amenazas que se mitigarán con la estrategia de exportación de servicios de contact center 3.3 Variables analizadas en el FODA Componente IV. Elaboración del Plan Estratégico de Exportación de Servicios de Contact Center ( ) 4.1 Drivers de Valor 4.2 Diamante de Competitividad Misión 4.3 Visión, Misión y Estrategia Global 4.4 Objetivos estratégicos 4.5 Estrategias para la exportación según tipo de empresa Componente V. Elaboración del Plan Operativo de Exportación de Servicios de Contact Center ( ) 5.1 Estrategias Especificas y Acciones a Desarrollar 5.2 Resumen del Esquema Estratégico por Modelo de Negocio e Importancia de las Acciones 5.3 Plan de Ejecución de Actividades por Responsable y Período p. 4

5 Cap.1 Estudio de Mercado de los Servicios de Comercio Exterior Tendencias de la Demanda del Mercado Mundial de Contact Center

6 1.1 Tendencias de la Demanda Estructura de los Servicios de Contact Center Modalidades de Servicio de Contact Center IN HOUSE EMPRESA Contact Center APPLICATION SERVICE PROVIDER EMPRESA Definición Un Centro de Cobtacto o Contact Center se define como el punto de contacto entre el cliente y la empresa a través de medios de comunicación tales como la vía telefónica, el correo electrónico, el Chat y la comunicación multimedia por Internet. El servicio que brinda un contact center puede ser de dos tipos. (1) Servicios Inbound, conocido como servicios de entrada, mediante el cual el cliente se comunica con el Contact Center. Usualmente este tipo de servicio brinda información de algún producto o servicio; y, (2) Servicios Outbound, que resulta de la comunicación del contact center con el cliente. Mediante este servicio se suele vender diversos tipos de productos, por ejemplo: tarjetas de crédito, productos novedosos, ofertas de servicios telefónicos o de Internet, etc. Entre los modelos de servicios de contact center se encuentran el modelo (1) In house, mediante este modelo la organización es responsable de adquirir tecnología, telecomunicaciones y personal, (2) Application service provider (ASP), por la cual la organización renta las aplicaciones de contact center a un proveedor de servicios externos; y, (3) Outsourcing, modelo que resulta de la tercerización del Contact Center a una empresa externa. Contact Center Proveedor ASP OUTSOURCING EMPRESA Contact t Center BPO, BTO p. 6

7 Proceso de atención al cliente a través de Contact Center p. 7

8 Outsourcing, importancia i y evolución Outsourcing, conocido también como tercerización, resulta ser la práctica empresarialporlacualseencargaaterceroslaresponsabilidaddelmanejo de ciertos procesos de la empresa. Ello, permite a la alta dirección encargar tareas para los cuales la empresa no es experta y así focalizarse en la actividad principal de la organización. De acuerdo al Instituto Internacional de Outsourcing, la tercerización de una empresa puede permitirle ahorrar hasta el 90% de sus costos. Por ello, resulta altamente recomendable para empresas que registran permanentes incrementos de costos internos, así como a empresas que acaban de nacer o están en proceso de fusión. Inicialmente, las empresas dedicadas a brindar servicios de outsourcing solían ser contratadas para tareas específicas. A partir de ello, este servicio evolucionó a operaciones enteras, a procesos de negocios, surgiendo así el Business Process Outsourcing (BPO). Siguiendo esta línea y en la medida que los servicios tiendan a orientarse más al cliente y a la generación de valor surgirá el Business Transformation Outsourcing (BTO), cuya estrategia se centrará en impulsar el negocio de la empresa contratante a fin de obtener mejores resultados globales. OUTSOURCING BPO Business Process Outsourcing La empresa contratada, además de gestionar los elementos tecnológicos, tiene la tarea de verificar y seguir muy de cerca ciertos procesos del negocio. BTO Business Transformation Outsourcing La estrategia que sigue la empresa contratada se encamina a impulsar y transformar el negocio, con el objetivo de conseguir una mejora importante y sostenible en los resultados globales de la organización. p. 8

9 Outsourcing & Offshoring Mediante el outsourcing la organización terceriza ciertas funciones a fin de brindar mayor atención al giro principal de su negocio. De esta manera la empresa puede decidir entre delegar sus funciones a una empresa ubicada en territorio nacional o en el extranjero, elección que dependerá de diversos factores tales como el tamaño de la empresa y/o la organización de la misma. La internacionalización de un servicio, conocido también como offshore outsourcing, lleva a contratar a una empresa ubicada en el extranjero o a establecer una filial en otro país. Es preciso señalar que, en cualquiera de los casos se produce la deslocalización de ciertos servicios, pues la casa matriz traslada sus funciones hacia un país extranjero. Así también se observa un fenómeno bidimensional, pues se mezclan la inversión extranjera directa (constitución de subsidiaria en el extranjero y la exportación de servicios (subcontratación outsourcing). Nacional Internacional Intern no Captive Onshoring Captive Offshoring OUTSOURCING: Subcontratación local o internacional, de un servicio con un proveedor externo o Extern Onshore Outsourcin g Offshore Outsourcin g OFFSHORING: Internacionalización de un servicio interno, sea mediante contratación externa o mediante el establecimiento de una filial en el extranjero Fuente: BID Elaboración: MAXIMIXE p. 9

10 La decisión de escoger que tipo de outsourcing elegir dependerá de diversos factores La decisión de optar por un servicio onshore outsourcing u offshore outsourcing dependerá de diversos factores, tales como el presupuesto de la empresa, la necesidad de reuniones personales con el proveedor del servicio y la habilidad de la organización de manejar una comunicación óptima con organizaciones que presentan culturas y costumbres distintas. ONSHORE Outsourcing La organización contrata a un contact center dentro del país. o o o o Posibilidad de reuniones en directo con el proveedor del servicio (face to face) Se eliminan barreras idiomáticas Reuniones inmediatas y personales con el proveedor del servicio Costumbres similares OFFSHORE Outsourcing o Reducción de costos La organización o Creación de valor contrata a un contact center que se ubica o Incremento de productividad en los procesos fuera del país o Liberalización de recursos o Incremento de la eficiencia operativa o Aumento del ritmo de innovación empresarial. p. 10

11 Offshore Outsourcing Factores de desarrollo de offshore outsourcing: o La globalización o Deflación odemografía o Competencia de compañías proveedoras de servicios o Política Modelos de negocios offshore outsourcing: osubsidiaria o Joint Ventura o Vendedor externo Procesos de negocios que se tercerizan con offshore outsourcing: o Finanzas y contabilidad o Atención al cliente o Recursos Humanos o Tecnología de información (TI) o Dirección de la cadena de suministro o Fabricación OFFSHORE OUTSOURCING Principales atributos para determinar la ubicación a fin de realizar servicios de offshore outsourcing: o Costos o Afinidad cultural o Talento y Recursos p. 11

12 La importancia y ventajas de participar en outsourcing y offshoring p. 12

13 BPO A nivel mundial, el sector de BPO (Business Process Ofshore) principalmente concentra sus actividades en servicios de Contact Center al alcanzar el 50% del total de servicios que se brindan bajo esta modalidad. Muy de cerca se ubican los servicios de contabilidad, finanzas y servicios de pago al participar con el 46% del total de servicios brindados. Respecto a las actividades que realizan los contact center se encuentran aquellos relacionados con procesamientos de órdenes, telemarketing, call centers, etc. Centros de Contacto 50% Procesamiento de órdenes Telemarketing Televentas Contabilidad, d finanzas y servicios de pago 46% Recursos Humanos: 2% Administración de nómina Administración de información de empleados Compras y Logística Manejo de inventarios i Manejo de órdenes de compra 2% Fuente: BID Elaboración: MAXIMIXE p. 13

14 Ventajas de BPO Crecimiento Cobertura para una amplia gama de servicios, entre actuales y nuevos que agreguen valor. Dedicar recursos a actividades más estratégicas Ganar conocimiento para mejorar toda la cadena productiva Ahorros Calidad Aumento de productividad Reducción de costos totales y unitarios Ventajas de BPO Mejores prácticas y procesos Garantía en el proyecto de transformación Excelencia en el servicio al cliente Acercarse más al cliente sin importar las barreras culturales ni geográficas Riesgo Cero Flexibilidad Transparencia operacional Metodología y proceso transición probados Transformación de costos fijos en variables Resultados en el corto plazo Capacidad de gestionar cambios en el volumen de actividad Posibilidad de implementar nuevas estrategias y rediseñar las que ya son obsoletas p. 14

15 1.1.2 Dinámica del Mercado de Contact Center Mundial Exportaciones mundiales de Servicios BPO Exportaciones Mundiales de Servicios de BPO (miles de millones de US$) % $ % $ 17 10% $ Crec. Anual 25% Participación en la Industria de BPO (2001 vs. 2007) US$ 2,3 billones US$ 17 billones 2005 $ 11 8% 61% Otros* 55% Exportac. mundial Mercado actual/mercado potencial Fuente: NASSCOM y A.T. Kearney Elaboración: MAXIMIXE 39% India 15% crec. 45% La demanda de servicios de BPO crece cada año a una tasa de 25%, y tiene un gran potencial de avance * Incluye Filipinas, China, Rusia, Europa del Este, Irland y México Fuente: NASSCOM Elaboración: MAXIMIXE p. 15

16 Oferta Mundial de BPO Según la consultora mexicana Everest, especializada en análisis de servicios IT y BPO; India, Canadá y Filipinasi son los tres principales i países oferentes de servicios ii BPO al participar en conjunto con el 79% del mercado. Respecto a India, la principal ventaja competitiva que presenta este país es la abundante mano de obra calificada bilingüe, puesto que el idioma inglés es - junto al hindi - uno de los idiomas oficiales de la India. Dado ello, India participa fácilmente de la demanda de servicios BPO en inglés, que de acuerdo a la consultora Nasscom significa el 49% de la demanda mundial de BPO. Asimismo, Canadá ha logrado satisfacer gran parte de la demanda de servicios BPO en inglés, dado que cuenta con personal altamente calificado y bilingüe (sus idiomas oficiales son el inglés y el francés). De esta manera, ha logrado consolidarse como el segundo gran oferente de servicios BPO. Entanto,Filipinas i se ha especializado en la atención al público de EEUU, ello le ha permitido lograr un crecimiento promedio anual aproximado de 137% entre el 2000 y el Por otro lado, resulta importante mencionar lo señalado por A.T. Kearney, consultora internacional establecida en más de 36 países: mientras que la crisis financiera global ha reducido las iniciativas de externalización hacia otros países, el porcentaje de los empleados en otros países respectoaltotaldeempleadosdelasempresaspuedequeseveaincrementado como resultado de la crisis. Ello indica que el mantener un trabajador externo en comparación a uno interno resulta más ventajoso, y ello se podría explicar por los menores costos laborales en los que se incurre. Por tanto, se espera que la tercerización ió se intensifiqueifi en empresas que tienen como prioridad reducir sus costos. Sin embargo, hay que tener en cuenta que se podría generar una disminución en la demanda por el lado del sector financiero que, según Nasscom, representa el 40% de la demanda mundial y que ha sido seriamente afectado por esta crisis. Principales Oferentes de Servicios de BPO (Part.%: 2007) stino India Canadá Filipinas Irlanda México Europa Este y Central Fuente: Everest China Otros* 2% 5% 5% 4% 5% 15% Ofertante clave para segmento de voz en inglés especialmente para el mercado de EEUU 27% 37% Principal destino en términos de participación de mercado, así como la amplitud y profundidad del trabajo. * Incluye a Latinoamérica (por ejem. Costa Rica, Brasil, Argentina y Chile); del Sudeste Asiático y África Elaboración: MAXIMIXE p. 16

17 1.1.3 Perspectivas de los servicios de Contact Center en el mercado mundial De acuerdo al estudio de Nasscom y McKinsey, el mercado potencial de servicio de offshore outsourcing es bastante amplio. Asimismo, para el 2012 se estima que el mercado disponible ascenderá a US$ millones lo que conllevará a ampliar las oportunidades para nuevos actores que deseen participar en servicios de offshore outsourcing. Entre los años 2001 y 2007 los servicios de offshore outsourcing mostraron un crecimiento anual de 41%. Dicho crecimiento fue impulsado principalmente por India, cuyo dinamismo anual fue de 57%. 8X A pesar del crecimiento mostrado de los servicios de offshore durante los últimos 5 años, el mercado potencial es aún bastante amplio Para el 2012 se estima que el mercado disponible ascenderá a US$ millones. El resto del mercado no será capturable pues existen países que tienen la capacidad d de atender rápidamente esos segmentos con tecnología y barreras naturales no disponibles para América Latina Valores en miles de millones de dólares Otros India Total de mercado potencial Penetración al 2012 No capturable Mercado Disponible al 2012 Fuentes: Nasscom, McKinsey Elaboración: MAXIMIXE p. 17

18 Perspectivas del Mercado de Contact Center en el mercado mundial por sectores Para el 2012 se estima que las oportunidades de mercado de la India se centrarán principalmente en el sector banca y mercado de capitales, el cual representará el 52% de las oportunidades que India tendrá en el mercado de servicios BPO. Siguiendo a este sector se encuentran los sectores de seguros y manufactura los cuales significarán el 10% y 8% respectivamente. Sin embargo, dado el efecto negativo que generó la crisis internacional producida a finales de 2008, las oportunidades que tendrá la India en el sector banca y mercado de capitales han cambiado, por un lado habrá menos demandantes pero paralelamente las empresas bancarias necesitarán servicios más sofisticados a fin de tener información del mercado en menor tiempo que antes. Además, por efecto de la crisis están adquiriendo mayor importancia otros sectores como telecomunicaciones y tecnología. Dicha situación resulta ser un mensaje para la región latinoamericana cuya participación en el sector de Contact Center y BPO se ha incrementado durante los últimos años. Así, es preciso tener presente la importancia del segmentos de banca y seguros sin dejar de considerar otros sectores, pues ello permitiría disminuir riesgos y afrontar de mejor manera épocas de crisis. India: Oportunidades d de Mercado para los Servicios i de BPO en las Diversas Industrias (billones US$: proyección 2012) El 70% de las oportunidades están en estos sectores Banca y Mercado de Capitales Seguros Manufact. Telecomunic. Tecnología Retail Transporte Otras industrias Total Fuente: Everest (2008) Elaboración: MAXIMIXE p. 18

19 Características del Offshoring Descripción Habilidades Necesarias Ejemplo de Procesos de Offshore Datos Básicos Actividades sencillas por ejemplo: digitación de datos, conversión de formatos de datos Fluidez básica en idiomas Habilidades analíticas mínimas Servicios de nómina Manejo de registros Procesamiento y reconciliación ió de números Manejo de pedidos Intercambio electrónico de datos (EDI) Procesamiento de tarjetas de crédito/ débito Voz Básica Atiidd Actividades de vozconlibreto que requieren un entrenamiento mínimo Capacidad p media/alta en idiomas Habilidades técnicas mínimas Telemercadeo Tomar órdenes de venta Primera fase de cobranzas Servicios básico al cliente Datos con Parámetros Definidos Actividades de datos con parámetros definidos basados en reglas y lineamientos del negocio Alta capacidad en idiomas Habilidades técnicas medias Proceso de reclamos Manejo de impuestos Administración de contratación Manejo de tesorería Manejo de activos Reporte financiero Voz Especializada Interacción compleja que no tienen libreto y requiere conocimiento específico del tema Alta capacidad de idiomas Habilidades técnicas medias Cobranzas C b de tarjetas t de Seguimiento S i i t de cobranzas crédito en fases tardías Help Desk Soporte al cliente (resolución de conflictos) Conocimiento Servicios básicos Actividades que no se rigen por reglas establecidas y requieren un profundo dominio del tema Alta capacidad de idiomas Habilidades técnicas altas Peticiones de investigación Análisis farmacéuticos Inteligencia de negocios y mercado Manejo de riesgos Servicios de conocimiento de negocios Fuente: McKinsey Elaboración: MAXIMIXE p. 19

20 Tendencias del Offshoring De acuerdo al estudio de McKinsey, la mayor porción del mercado mundial en el 2012 estará en servicios que impliquen actividades de datos con parámetros definidos basados en reglas y lineamientos de negocio. Por ejemplo, manejo de tesorería, proceso de contratación, manejo de impuestos, manejo de reclamos, reportes financieros y manejo de activos. Dichos servicios requieren de habilidades técnicas mínimas y un manejo medio/alto del idioma. De otro lado, se estima que la demanda de servicios en inglés significará el 49% de la demanda total de servicios, seguido por demanda de servicios en japonés (13%), alemán (8%), francés (7%) y español (6%). Dicha tendencia refleja la importancia que países como el nuestro manejen otro idioma además del español, a fin de poder participar de mercados más amplios. Mercado por Capturar en el 2012 (US$ miles de millón) Habilidad de Idioma (Niveles Berlitz) Datos con parámetros definidos 34% 31 6 Voz especializada 7% 11 Conocimiento 12% Datos con parámetros definidos Voz básica Datos básicos Conocimiento Voz especializada Datos básicos 17% Voz básica % Fuente: Mckinsey Elaboración: MAXIMIXE p. 20

21 El sector de contact center tenderá hacia tecnología de última generación e incursionarán en redes sociales Avaya, empresa líder de comunicaciones y servicios, ha señalado que para el 2010 la tendencia en comunicaciones para la región EMEA (siglas empleadas para referirse a la región que comprende a Europa, Oriente Medio y África) apuntará al uso de tecnología de última generación, mayor comunicación con el cliente y a la reducción de costos operacionales. En esta línea, las empresas de contact center seguirán tales tendencias a fin de mantenerse a la vanguardia de los nuevos cambios. En particular, se focalizarán en una interacción más productiva con los clientes, mediante la utilización de redes sociales de contacto como el Facebook. De esta forma, el usuario final con un ordenador portátil o teléfono con acceso a Internet tendrá una experiencia multimedia más rica con los agentes de los contact center. Asimismo, los contact center podrán tomar decisiones en tiempo real lo que le permitirá adaptarse a las tendencias mediante el uso de información analítica en tiempo real y procesos de reingeniería interactivos. Finalmente, se buscará tener una mayor comunicación con los empleados a fin de predecir sus necesidades y comportamientos lo que llevará a incrementar el valor de la empresa y al aumento de la productividad por trabajador. Comunicaciones más proactivas con los clientes La interacción con el cliente será más efectivo, productivo y dinámico Las redes sociales serán herramientas útiles e importantes Gasto en comunicaciones será controlado. Mejor comunicación con los empleados a fin de predecir sus necesidades TENDENCIAS Se manejará información ió en tiempo real y se utilizará procesos de reingeniería interactivos La sobrecarga de las comunicaciones dejará de ser un problema Red de comunicaciones multifabricante Se preferirá comunicaciones más unificadas Se incrementará las prácticas de trabajos flexibles p. 21

22 1.2 Oportunidades Aprovechables Servicios de Contact Center atractivos en el mercado mundial El sector financiero es el mayor demandante de servicios de TI/BPO, que es el sector más golpeado por la crisis. Participación Sectorial* en las Exportaciones de TI/BPO (Part.%) Demanda Potencial Mundial de Servicios BPO por Idioma (100% = US$ 90 mil millones) Tecnología de Información 19% Manufactura 15% Ventas al detalle 8% Servicios Financieros 40% Construcción y Serv. Públicos 4% Aerolíneas y Transporte 3% Publicidad y Entretenimiento 3% Salud 3% Otros 5% *Se tomó el caso de India como referencia para estimar la participación de los sectores, dado que es el principal jugador en el mercado. Inglés 1 49% Japonés 13% Alemán 8% Otros 2 12% Francés 7% Español 6% Italiano 5% a/ EEUU y Reino Unido b/ Australia, Holanda, Bélgica, Suecia, Suiza, Austria, Noruega, Dinamarca, Finlandia Fuente: NASSCOM Elaboración: MAXIMIXE p. 22

23 Benchmarking a largo plazo: India y Filipinas Comparación de Perú con los líderes mundiales en servicios BPO India y Filipinas Según Everest, la India es el primer oferente a nivel mundial de servicios BPO y Filipinas el tercero, mientras que Perú no aparece en este ranking. Por otro lado, si se analiza el informe de la competitividad elaborado por el Foro Económico Mundial para el , el Perú seencuentraenlaposición 78, por debajo de India que está posicionada en el lugar 49 y por encima de Filipinas que ocupa en el lugar 87. Si bien la ubicación de Perú es superior a la de Filipinas, ello responde principalmente a la estabilidad macroeconómica, eficiencia en el mercado laboral y en el de bienes, flexibilidad en la determinación de salarios y no necesariamente a la competitividad en Contact Center se refiere. Benchmark de Competitividad para el Sector Contact Center Disponibilidad de los últimos avances tecnológicos Calidad del sistema educativo Flexibilidad en la determinación de salarios Desarrollo legislativo en temas relacionados a TI Impacto empresarial de la regulación en la IED Comparativo entre los Factores de Competitividad de Perú, India y Filipinas India Filipinas Perú *Mientras más alejado esté del origen mayor es el desarrollo alcanzado. Fuente: World Economic Forum Elaboración: MAXIMIXE Tecnología Eficiencia del Mercado Laboral Instituciones Infraestructura Estabilidad Macroeconómica Por otro lado, India y Filipinas presentan campos mucho más desarrollados que el Perú y que precisamente son esos los que les generan una ventaja en el sector Contact Center, estos son: calidad en el sistema educativo, desarrollo legislativo en temas relacionados a tecnología de la información (TI), disponibilidad de tecnología de última generación, entre otros que ocasionan que el Perú no sea líder en este sector a nivel mundial. Claro está que existen otros factores que fungen de barreras como es el idioma, puesto que estos países tienen un alto porcentaje de anglohablantes, mientras que en el Perú esto no es así. Esto impide que el Perú pueda atender a la mayor porción de la demanda mundial, pues la demanda en el idioma inglés por estos servicios es el 49% de la demanda mundial. Eficiencia del Mercado de Bienes Educación Secundaria y Capacitación de Trabajadores Perú India Filipinas *Mientras más alejado esté del origen mayor es el desarrollo alcanzado. Fuente: World Economic Forum Elaboración: MAXIMIXE p. 23

24 Benchmarking mediano plazo: Argentina Calidad del sistema educativo, (*) De acuerdo al estudio realizado por A TKearney, Argentina es uno de los países líderes de la región en cuanto a exportación de servicios de contact center se refiere. Asimismo, resulta ser una plaza interesante para futuras inversiones en este rubro producto de los esfuerzos realizados tanto por el sector privado como por el gobierno. Entre los factores que han contribuido que Argentina logre ser uno de los países líderes de la región se encuentran la mano de obra calificada, la infraestructura t moderna en telecomunicaciones, así como el apoyo estatal. Dichos factores son en gran parte responsables que Argentina sea actualmente un país interesante para invertir y uno de los líderes de la región. Argentina presenta uno de los mejores niveles educativos de la región. Ejemplo de ello, el Reporte Global de Competitividad coloca a Argentina sobre países como México, Chile y Brasil países que se caracterizan por ser las economías más grandes de la región. Asimismo, la participación del estado ha significado un factor estratégico para el desarrollo de los contact center en Argentina. La actual legislación sureña referente a la Ley de Defensa del Consumidor es un paso clave para este fin, puesto que al imponer condiciones a los proveedores de servicios y productos para que ofrezcan servicios básicos de atención al cliente propician p una mayor participación p de contact center en el país y por tanto a el desarrollo de la misma. De similar forma, la reglamentación de la Ley de Habeas Data en cuanto a la protección de datos se refiere es parte del deseo del Estado por incentivar de una manera segura y ordenada este sector. Por otro lado, la participación de los consumidores en el desarrollo del sector también es resaltante. La exigencia por parte de los usuarios de servicios y de productos se ha incrementado durante los últimos años y ello ha conllevado a que los proveedores ofrezcan un mejor servicio mediante una mayor interacción con el cliente a fin de satisfacer sus requerimientos y exigencias. Dicha situación ha llevado así a una mayor especialización en cuanto a servicios de atención al cliente se refiere, propiciando su tercerización y el desarrollo de centros de contacto. La descentralización en Argentina es otro factor que juega a su favor. Importantes centros urbanos como Córdova y Rosario permiten a los oferentes de contact t center disponer de mano de obra calificada y contar con infraestructura óptima en ciudades diferentes a la capital. Dicha situación se ve favorecida si se considera la creación de nuevos clusters en ciudades como Tucumán, Salta y Mendoza. Perspectiva No obstante, en el mediano plazo los problemas de Argentina sobrepasarán a las bondades por lo que este país pasará de ser de uno de los mayores oferentes a uno de los mayores demandantes de BPO. Colombia Argentina Brasil Chile México Venezuela Ecuador Bolivia i Perú Paraguay (*)Calificación entre 1 y 7, donde 1=muy malo y 7=muy bueno Fuente: The Global Competitiveness Report Indicadores de competitividad por país, Colombia Perú Argentina Eficiencia del Mercado de Trabajo Elaboración: MAXIMIXE Estabilidad Macroeconómica 5 4 Tecnología 3 Instituciones 2 1 Eficiencia del Mercado de Bienes Fuente: The Global Competitiveness Report Infraestructura Educación Secundaria y Universitaria Elaboración: MAXIMIXE p. 24

25 Benchmarking mediano plazo: Colombia El estudio realizado por Everest señala que Colombia es considerado un país importante para invertir en cuanto a Ccontact Centers se refiere. En particular, considera que Bogotá es la ciudad con los mejores indicadores en dicho país y ello la convierte en la ciudad líder de Colombia. De acuerdo a este estudio, Bogotá ha desarrollado cuatro factores cruciales para ser considerado como una de las ciudades con mejores expectativas de desarrollo para los servicios de Contact Center. En primer lugar, dicha ciudad cuenta con una amplia mano de obra calificada. La capital colombiana concentra el mayor número de universidades y centros técnicos en el país. Ello, le permite contar con un total de graduados universitarios y técnicos al año. Si además se considera a los egresados de postgrados y diplomados la cifra asciende a un total de personas aptas para brindar servicios de outsourcing. De esta manera la población resulta ser una mercado laboral interesante y atractivo para empresas deseosas de brindar servicios de Contact Centers. Otro factor importante, son los bajos costos que presenta la ciudad para los servicios de Contact Center. De acuerdo al análisis i de Everest el costo total de operación, que incluye el análisis de salarios, beneficios, facilidades, telecomunicaciones, tecnología y costos fijos, resulta ser menos costosa que otras ciudades como Buenos Aires (25%) y Monterrey (15%), respectivamente. Por otro lado, la infraestructura también es otro factor favorable para la ciudad. Bogotá cuenta con una infraestructura física fuerte y con variadas conexiones de vuelos internacionales y buenas redes de carreteras. Asimismo, la infraestructura en telecomunicaciones está bien desarrollada y cuenta con cinco cables submarinos distintos conectadas al país, permitiéndole un buen soporte. Finalmente el apoyo del gobierno federal también favorece a Bogotá al considerar el sector IT/BPO como prioridad en su agenda. Muestra de ello, el gobierno ha permitido la creación de zonas económicas especiales con impuestos de renta reducidos. Interno Una dificultad que presenta la mano de obra colombiana es su bajo nivel de inglés. Si bien a los egresados universitarios colombianos se les exige un buen nivel de inglés para egresar, la mayoría de ellos no están dispuestos a trabajar en Contact Center. Para paliar dicha dificultad, Bogotá ha emprendido el programa Talk to the world con la finalidad de preparar en cinco años a personas con un excelente dominio del idioma de habla inglesa a fin de que puedan participar en el mercado de offshoring 85% Offshore 5% América Latina España 15% 4% EEUU Otros Perspectiva 3% Colombia es el gran competidor de Perú en este negocio, con muchas cabezas de ventaja. No 2% obstante, el vecino del norte ha generado una imagen de ser un país donde el factor principal para su competitividad es el bajo precio. Cuando esto ocurre es difícil formar una imagen sectorial de servicios de calidad, situación por la que Perú no ha atravesado aun. Si bien Perú aun no es conocido en el mercado mundial, esta a tiempo de trabajar una imagen sectorial basada en la calidad y no incurrir en el error de conquistar el mercado de la región únicamente con bajos márgenes de ganancia. Fuente: Everest Elaboración: MAXIMIXE p. 25

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