Informe Febrero Objetivo General

Transcripción

1 Informe Febrero Objetivo General Entender el estado actual de las PQRS, radicadas por los canales de comunicación al ciudadano (CVAC), centro de contacto ciudadano (PBX) y correo electrónico (Outlook). CENTRO VIRTUAL DE ATENCION CIUDADANA AÑO Por medio del Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), se tiene la facilidad y versatilidad de mantener un contacto veraz, asertivo, y claro con la ciudadanía Nacional y Extranjera, generando una cultura de comunicación desde y hacia el ciudadano participativo e inquieto; manifestando sus necesidades a través del canal de Migración Colombia. Figura. En la figura. se muestra a modo general el estado del aplicativo, en cuanto a la participación ciudadana y al control de los enlaces para las asignaciones de las PQRS; dependiendo de su naturaleza e investigación. COMPORTAMIENTO PQRS RADICADAS POR EL CENTRO VIRTUAL DE ATENCIÓN CIUDADANA (CVAC) En el siguiente gráfico se observa la tendencia del comportamiento de las PQRS radicadas en lo corrido del año:

2 PQRS AÑO - TENDENCIA PQRS RADICADAS AÑO % % 4% 4% 89% PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Categorías Movimientos Migratorios Total PQRS radicadas : 87 Total PQRS radicadas : 87 Figura. Figura.3 En la figura. y figura.3 se muestra claramente el comportamiento de los motivos de PQRS, siendo la de mayor elección por los ciudadanos: la petición, seguida por quejas y reclamos en una menor cuantía. Dando continuidad a la participación de las PQRS, de lo corrido del, se observa en términos porcentuales el canal de comunicación más usado por el ciudadano Nacional y Extranjero. CANALES DE RADICACIÓN PQRS - AÑO PQRS RADICADAS VS CANALES DE COMUNICACIÓN - AÑO 9,37% 6,95%,67% WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO 9% 75% 6% 45% 3% 5% % 6,95% 8,35%,67% 4,8%,53%,6%,6% WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO Figura.4 Figura.5 En la figura.4 y figura.5 se refleja la participación ciudadana y el medio favorito de comunicación. Es decir que hay una conclusión a priori sobre las preferencias de contacto, siendo de la siguiente manera: el 9.37% de las PQRS se realizaron por la WEB, mientras que el 6.95% se realizó por teléfono. Así mismo se establece que el tipo de PQRS más frecuentado por los ciudadanos es la petición, con el 89.3 %, seguido en un por el reclamo en un 4.8%. COMPARATIVO DE PQRS RADICADAS POR MES Y LO CORRIDO DE

3 Es fundamental conocer cuál ha sido la variación entre Enero y Febrero en relación de las PQRS registradas, así como su respectivo crecimiento o decrecimiento en miras de mejorar la herramienta de comunicación ofrecida al ciudadano. 8,% VARIACIÓN PQRS COMPARATIVO ENERO VS FEBRERO PQRS RADICADAS - PORCENTAJE 7,% 6,5% 6,% 6,% 5,% 4,%,%,% 69,5% 3,48% PARTICIPACIÓN ENERO PARTICIPACIÓN FEBRERO PARTICIPACIÓN ENERO PARTICIPACIÓN FEBRERO 4,% 3,%,%,%,% 7,8% 4,8%,67%,7%,6%,53%,53% PARTICIPACIÓN ENERO PARTICIPACIÓN FEBRERO Figura.6 Figura.7 En la figura.6 se puede apreciar el comportamiento de las PQRS radicadas por los ciudadanos. Es concluyente la información; se duplicaron las PQRS registradas, pasando de un 3.48% en Enero a un 69.5% en Febrero del presente año. Así mismo en la figura.7 se comprende cuál es la variación por cada categoría haciendo énfasis en cada PQRS recibida para este período. De igual manera se logra identificar la participación ciudadana, acorde a su naturaleza,% 8,% 6,%,3% CATEGORÍAS POR CIUDADANO 4,%,%,% 77,%,6%,7%,67% 3,%,53%,6% CIUDADANO NACIONAL CIUDADANO EXTRANJERO Figura.8 En la figura.8 registra la participación porcentual de cada ciudadano según su clasificación; lo anterior frente a los trámites de consultas para Migración Colombia. El ciudadano Nacional representa una participación del 85,% con respecto a las PQRS, mientras que el Ciudadano Extranjero representa el 4.97% de las PQRS. Veamos detenidamente algunas gráficas, especialmente aquellas que son consideradas como las variaciones de un mes a otro con la finalidad de entender cuál fue la situación presentada. 3

4 COMPARATIVO ENERO VS FEBRERO PQRS RADICADAS 5 PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES RADICADAS ENERO RADICADAS FEBRERO Figura.9 En la figura.9 se puede observar que cada barra vertical corresponde al %, dividiéndose en secciones de acuerdo con el número de características observadas. Entre Enero y Febrero es detectable la variación presentada de las PQRS por categoría. 4

5 ESTADISTICAS FEBRERO Para el presente mes se establece un control estadístico de la radicación de PQRS, por medio de los canales de contacto y en referencia al Centro Virtual de Atención Ciudadana. La finalidad es identificar: los motivos de las PQRS más representativas, las participaciones del los canales de contacto, la cantidad de PQRS radicadas con sus respectivos motivos padre y por último la variación de un mes a otro con un dato comparativo. ESTADO DE LAS PQRS RECIBIDAS DEL DE FEBRERO AL 9 DE FEBRERO DE ATENDIDAS DEPENDENCIA PQRS PDTES CONCEPTO FECHA VENCIMIENTO PQRS - RECIBIDAS 3 PENDIENTES POR ATENDER DIRECCIÓN GENERAL REGIONAL ANDINA REGIONAL ANTIOQUIA REGIONAL EJE CAFETERO 6 QUEJAS Y OTROS TRAMITES MIGRATORIOS QUEJAS Y OTROS TRAMITES MIGRATORIOS QUEJAS Y OTROS TRAMITES MIGRATORIOS QUEJAS Y OTROS TRAMITES MIGRATORIOS 9 DE MARZO DE 9 DE MARZO DE 9 DE MARZO DE 9 DE MARZO DE OPORTUNIDAD TOTAL PENDIENTES 76,9% Figura. El gráfico., muestra el comportamiento de las PQRS para el mes de febrero. Cabe aclarar que a partir de este mes se dio inicio a la asignación, seguimiento y respuesta de las PQRS por parte de las seccionales, dependencias y el administrador del Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), lo anterior con miras a fortalecer el proceso y mejorar los tiempos de respuesta como el contenido de las mismas. REGISTRO DE PQRS FEBRERO 5

6 En los siguientes gráficos se identifica el comportamiento de las PQRS radicadas para el mes de febrero de, con su respectivo canal de contacto. 4 5 RADICACIÓN PQRS - FEBRERO TENDENCIA PQRS RADICADAS FEBRERO % PETICION QUEJAS RECLAMOS 8 5 Total PQRS Radicadas Febrero : 3 Total PQRS Radicadas Febrero : 3 Figura. Figura. En la figura. y figura. se refleja la participación ciudadana, con una cuantificación para el mes de febrero de 3 PQRS, de igual manera se logra identificar que el 88% de las PQRS fueron por motivos de petición, mientras que quejas aparece con un 6%. % 4% 6% SUGERENCIAS FELICITACIONES CLASIFICACIÒN PQRS POR MOTIVOS PADRE MES DE FEBRERO PQRS RADICADAS MOTIVO PADRE - FEBRERO FELICITACIONES SUGERENCIAS RECLAMOS QUEJAS PETICIÓN Total PQRS Radicadas Febrero : 3 Figura.3 En la figura.3 se clasifica por medio de cantidades, las categorías de PQRS y sus motivos padres de acuerdo a las radicaciones hechas por los ciudadanos. Esta información es comprendida para el período del mes de febrero de, con un total de 3 PQRS. CANALES DE COMUNICACIÓN MEDIO DE CONTACTO CIUDADANA 6

7 En el siguiente gráfico se muestra la tendencia de las PQRS y su impacto sobre los medios de contacto destinados para el ciudadano Nacional y Extranjero. De tal manera que se evidencia la acogida que ha tenido en los dos primeros del mes la herramienta del CVAC. PQRS RADICADAS VS CANALES DE COMUNICACIÓN FEBRERO 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% % % % 78,46%,% 3,85%,3% 3,85%,54% PETICION RECLAMOS FELICITACIONES Web Teléfono Correo Total PQRS Radicadas Febrero : 3 Figura.4 En esta figura.4 se establece un comparativo de las PQRS radicadas frente al medio de comunicación preferido por los ciudadanos, éstas fueron recibidas entre el el 9 de febrero de. En términos porcentuales el 86.6% fueron peticiones realizadas por la WEB (CVAC), mientras que en % de las peticiones fueron radicadas por teléfono. CANALES DE RADICACIÓN PQRS - FEBRERO WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO 86% % 4% Total PQRS Radicadas Febrero : 3 Figura.5 En la figura.5 se representa la tendencia porcentual de PQRS, recibidas entre el y el 9 de febrero de, así mismo se identifica la participación del canal de comunicación elegido por los ciudadanos. Siendo de la siguiente manera: el 86.5% de las PQRS fueron registradas por la WEB (CVAC), entre tanto el % y el 3.85% fueron recibidos por teléfono y correo respectivamente. 7

8 OTROS CANALES DE COMUNICACIÓN Además del Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), se estable un control de atención al ciudadano, categorizado por el PBX. Consultas Atención Telefónica (PBX) Derecho de Pe^ción Otro ^po de Infromación Renuncia Nacionalidad Ac^vidades Legales para Extranjeros en Colombia Visitantes Técnicos Salvoconducto Permiso de Ingreso Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad Prórroga de Permanencia Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Cer^ficado Judicial Para Extranjeros Cédula de Extranjería Total llamadas PBX Recibidas Febrero : 449 Figura.6 En la figura.6 se clasifican las consultas por hoteles entre el y el 6 de febrero de. El medio de comunicación representado para esta estadística fue telefónico; teniendo un margen bastante alto con PQRS registradas en un orden de 449 llamadas. Cédula de Extranjería Cer^ficado de Movimiento Migratorios Cer^ficado Judicial Para Extranjeros Cer^ficado de Nacionalidad Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de Ella Doble Nacionalidad Prórroga de Permanencia Registro de Extranjeros Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad Requisitos Para Ingresar a Colombia Permiso de Ingreso Requisitos para Salir del País Salvoconducto Multas o Sanciones Visitantes Técnicos Visas Ac^vidades Legales para Extranjeros en Colombia Información de Colombianos en el Exterior Renuncia Nacionalidad Corrección de Información en los Datos o Documentos Otro ^po de Infromación Otras dependencias Derecho de Pe^ción Otros PQRS RECIBIDAS PBX 8,64% 7,59% Total llamadas PBX Recibidas Febrero : 449 Figura.7 La figura.7 es complementaria del diagrama de barras de la figura.6, mostrando porcentualmente la participación de cada motivo padre. Sobre los cuales representan una mayor tendencia de la siguientes categorías: Cédula de Extranjería con un 8.64%, seguido de otros (Información Hoteles y pasado judicial para Colombianos) con un 3.58% y Otro tipo de información (llamadas personales, Consultas de otras entidades y Bancos) con un 7.46%. 3,58%,4%,9% 7,46%,55%,86%,%,4% 4,9%,97%,%,76%,4%,8%,4% 8

9 ATENCIÓN Y REPORTE DE HOTELES SOBRE EL FUCNIONAMIENTO DEL APLICATIVO En el siguiente gráfico se aprecia claramente el comportamiento de las diferentes dudas e inquietudes sobre el Software de Hoteles y su incidencia en el control migratorio ofrecido por Migración Colombia. PQRS RADICADAS HOTELES VS CATEGORÍAS REGISTROS MIGRATORIOS Cambio Clave Confirmación registro realizado Error Aplica^vo Hojas Con^nuas Registro o Renovación Reporte Extranjeros Otros PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Total PQRS Radicadas Hoteles Febrero : Figura.8 La figura.8 indica que el número de solicitudes recibidas para cada rublo (consulta para hoteles). Siendo de acuerdo a esta clasificación la de mayor cuantía Peticiones, seguida de Reclamos. PARTICIPACIÓN CATEGORÍAS PQRS REPORTADAS POR HOTELES % 8% 6% 4% % % 7,9%,% 7,7%,%,99% PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Total PQRS Radicadas Hoteles Febrero : Figura.9 La figura.9 muestra porcentualmente la participación de cada motivo registrado para el tema de hoteles. Lo anterior indica el 7.9 % fueron peticiones, mientras que el 7.7% correspondieron a reclamos. Fuente: Contacto ciudadano PBX SEGMENTACIÓN PQRS HOTELES POR SECCIONALES 9

10 Con la siguiente identificación de PQRS, registradas por los hoteles en las diferentes regionales y sus respectivos motivos, se puede apreciar claramente la participación de cada seccional PQRS- REGIONALES - HOTELES 4 7 AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA BOGOTÁ CARIBE EJE CAFETERO LA GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS Y PROVIDENCIA Cambio Clave Confirmación registro realizado Error Aplica^vo Hojas Con^nuas Registro o Renovación Otros Reporte Extranjeros Total PQRS Radicadas Hoteles Febrero : Figura. En la figura. se puede observar que cada barra vertical corresponde al % del total de PQRS registradas por los hoteles, dividiéndose en secciones de acuerdo con el número de características observadas. PARTICIPACIÓN REGIONALES PQRS RADICADAS HOTELES AMAZONAS 45% ANDINA ANTIOQUIA 5% % % 3% % Figura., en donde se muestra claramente los porcentajes para cada categoría de acuerdo a su regional. Finalmente de acuerdo a cada una de las gráficas expuestas, con sus respectivos análisis se muestra el comportamiento de las PQRS registradas en lo corrido del año, ya sea por el Aplicativo Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), atención telefónica (PBX) o registro de Hoteles. % 3% 7% % % % BOGOTÁ CARIBE EJE CAFETERO LA GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE Total PQRS Radicadas Hoteles Febrero :

11 *Los anteriores datos son muestra de lo registrado en las bases de datos llevadas para cada proceso, como lo extraido del CVAC. (para las presentes cifras, no se tuvieron en cuanta los registros duplicados por lo que puede varíar e pequeñas proporciones la interpretación a cada gráfica). Cordialmente, ADMINISTRADOR CENTRO VIRTUAL DE ATENCIÓN CIUDADANA DFGR