ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Transcripción

1 ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN Bogotá D.C., 2014

2 ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN INTRODUCCIÓN Migración Colombia en su continuo desarrollo misional y constante relación con los diferentes actores del proceso migratorio; ha fijado altos estándares de servicio a nivel interno, con el fin de permitir a la ciudadanía participar en las decisiones de la Entidad e incentivar la implementación de nuevas y mejores prácticas, que le permitan al ciudadano ser parte activa de la formulación de políticas que generen beneficio mutuo entre él y la institución. En si el servicio prestado por parte del Estado a la ciudadanía, es un fin esencial y por ello en el artículo segundo (2 ) de Constitución Política de Colombia del año 1991, establece: Son fines esenciales del Estado: Servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan (.). Es entonces cuando el servicio público a través de sus diferentes tonalidades, se vuelve incluyente con el ciudadano e imparcial para las entidades que lo deben ofrecer. Dado esto, el presente documento organiza las herramientas de servicio como instrumentos públicos que permitan crear mejores experiencias ciudadanas en cada uno de los canales, y se convierte en el insumo central en materia de Participación Ciudadana, desarrollando la Política de Servicio al Ciudadano de la entidad, como un eje estratégico de Migración Colombia. 1. CANALES DE PARTICIPACIÓN Teniendo como referente la necesidad de fortalecer el servicio al ciudadano en Migración Colombia, en el Plan Estratégico Institucional Fronteras en línea , se avala el compromiso misional y la importancia de trascender en las decisiones frente a las necesidades y expectativas, de la ciudadanía en racionalización de trámites, optimización de los recursos y tiempos, mejora en la infraestructura física y tecnológica y la diversificación de los canales de comunicación en pro del afianzamiento de la cultura en servicio. Por ello se han caracterizado las siguientes herramientas:

3 I. VIRTUAL Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que representa las tecnologías de la información y comunicación tales como: Página Web, Correo Electrónico, Centro Virtual de Atención Ciudadana, (CVAC), Centro de Interacción (Chat, Video Llamada, Foros y Redes Sociales) y Notificaciones Judiciales. En su normal uso, los ciudadanos hacen consultas frente a los trámites y servicios, requerimientos de ley, notificaciones, denuncias entre los más comunes. También la interacción con el ciudadano a través de las redes sociales hacen parte de las exigencias del Gobierno nacional en materia del GEL. Página Web: Herramienta de comunicación, habilitada como un espacio de interacción permanente con los ciudadanos nacionales y extranjeros, presenta facilidades para publicar, informar y conectar los servicios, trámites y portafolio de datos con el exterior sin importar su ubicación. Correo electrónico: Medio digital, por el cual se emiten mensajes, videos, imágenes, información de manera rápida y/o instantánea. servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co, no tiene límite de tiempo y su recepción es de 700MB. Centro Virtual de Atención Ciudadana, CVAC: Es el instrumento que permite a la ciudadanía participar en las decisiones de la entidad y ejercer su derecho a instaurar Peticiones respetuosas, Quejas frente al servicio prestado por los servidores públicos de la Entidad, Reclamos ante el funcionamiento inadecuado de los servicios prestados, Denuncias frente a una conducta inadecuada y que atente contra los principios de transparencia de Migración Colombia, Sugerencias frente al funcionario o la entidad, y Felicitaciones a un funcionario o a la entidad, PQRDS-F. Centro de Interacción: Herramienta compuesta de varios elementos que le permiten al ciudadano la optimización de tiempo y el uso de tecnología de primera, para la solución de sus inquietudes, así: Chat: Servicio de comunicación online, utilizado para transmitir información, atender solicitudes y generar una interacción simultánea y en tiempo real con el ciudadano. Tienen la bondad de generar conectividad interna, externa y desde cualquier parte del mundo. Se encuentra sujeto a unos tiempos de atención establecidos. Video Llamada: Elemento de comunicación utilizado en tiempo real e inmediato. Su bondad, permitir una atención instantánea, personalizada y con un alto nivel de calidad; su conectividad es similar al Chat pero con la ventaja de observar a su interlocutor. Está sujeto a unos tiempos de atención establecidos y permite conectividad desde cualquier parte del mundo. Los servicios que se ofrecen son los mismos que se definen en la página web.

4 Foros: Espacio virtual de interacción simultánea con uno o más ciudadanos. Su propósito es el de informar sobre un tema en específico o consultas abiertas. Por lo general, cuenta con un especialista en temas misionales y permite la comunicación interna y/o externa desde cualquier parte del mundo, con tema, horario, fecha y tiempo previamente establecido. Un ejemplo: son los foros temáticos de permiso de salida de menores del territorio nacional. Redes Sociales: Herramientas de manejo diverso (visual, escrito o auditiva) que a diferencia de los otros canales, no empieza con una consulta o solicitud específica. Se puede opinar sobre una idea, tema o problema, existen maneras de notificarse a través de comentarios. Por lo generar, una idea o confirmación de un dato se replica ciento de veces hasta convertirse en tendencias, rápidamente. Es un espacio perfecto para informar o socializar, un tema nuevo. Notificaciones Judiciales: Este elemento permite el acceso a través de la página Web, en cumplimiento de la Ley 1437 de 2011, en su artículo 197. Se puede obtener información sobre acontecimientos judiciales de Migración Colombia, en el link: =newest&searchphrase=all II. TELEFÓNICO Este Canal integra varias herramientas que hace posible la interacción en tiempo real entre el funcionario (servidor público) y el ciudadano. Asimismo, es el instrumento más económico para el ciudadano, dado que tan sólo con una llamada obtiene la información solicitada. Por ello, es la forma por la cual se logra alta efectividad utilizando redes de datos y de telefonía fija o móvil, operadas desde los Centros de Llamado (Call Center / ), Conmutadores y/o PBX, Líneas de emergencia (153), Centros automáticos de respuesta o Interactive Voice Response (IVR), y Campañas de llamado. Centro de Llamado o Call Center: Centro fijo de llamado con un único número de contacto a nivel nacional, ( o de manera gratuita al ), de fácil recordación en los cuales se utilizan agentes bilingües, especializados en los temas misionales de la Entidad. Este centro, provee al ciudadano la comunicación con cualquier ciudad del país; es decir, que al llamar marca el número indicado y es facilitada la información de todos los trámites y servicios relacionados con la Entidad, así como también la solución y aclaración de dudas con respecto a los requerimientos de los ciudadanos. La atención está enfocada en la solución en primer contacto, es decir; soluciona el requerimiento del ciudadano en un primer y único contacto telefónico.

5 Conmutador / PBX: Elemento de comunicación por el cual se recibe las llamadas de la ciudadanía. Su finalidad está enfocada a orientar al ciudadano ya sea transfiriendo las llamadas al Call Center o realizando la transferencia a las extensiones de los funcionarios de Migración Colombia. Líneas de Emergencia: Instrumento de comunicación y denuncia inmediata en el cual los ciudadanos víctimas de los delitos concernientes a Migración Colombia, como la Trata de personas y el Tráfico de migrantes o la Falsedad en documentos migratorios, acuden a la entidad para ponerlos en conocimiento de la autoridad migratoria. Centro Automático de Respuesta o IVR: Este servicio de comunicación telefónica, basa su funcionamiento con la generación de un listado de opciones construido en dos idiomas, como mínimo, para atender cualquiera de los siguientes servicios: Atención de servicio. Atender PBX. Atención de Kioscos. Asignación de citas. Recepción y seguimiento a PQRDS-F Campañas de Llamado: instrumento que se utiliza para interlocutar con el ciudadano de manera directa e informarle sobre decisiones de la entidad o consultar su opinión frente algún proceso en especial. Encuestas virtuales: Este espacio es promovido por la Entidad a través de las líneas telefónicas del Call Center y del aplicativo de PQRDS-F. Su versatilidad en la comunicación le permite convocar la opinión del ciudadano de acuerdo a su percepción de servicio que previamente se le ha ofrecido por cualquiera de los canales en donde ha recibido atención. ( III. PRESENCIAL Este es un canal en el que ciudadanos y funcionarios (servidores) interactúan cara a cara, normalmente en los Centros Facilitadores de Servicios Migratorios (CFSM) o en algún momento en los Puestos de Control Migratoria (PCM), generando una interacción entre dos o más personas para realizar trámites, solicitar servicios, pedir información, pedir orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad, del ciudadano o ambos en un momento determinado. Para ello, puede utilizar cualquiera de las siguientes herramientas:

6 Atención Personalizada: espacio utilizado por los ciudadanos para interactuar de una manera más confidencial, personalizada y sin límite de tiempo con un funcionario (servidor), en donde la interacción va orientada a una explicación más detallada sobre los trámites y/o la utilización de los servicios de la Entidad, solución de inconvenientes o asesoría en temas puntuales del objeto misional. Buzones: Son elementos que le permiten la interlocución a los ciudadanos y la forma de interponen comunicaciones escritas a través de los formatos de PQRDS-F o cartas emanadas por él mismo. En ellas, solicitan información de trámites y servicios, pueden pedir información en general, orientación, asistencia relacionada con el objeto misional de la Entidad, o simplemente hacer opiniones sobre reclamos motivados, quejas sobre la atención, felicitaciones sobre el servicio o sugerir mejoras en cualquier aspecto. IV. MULTICANAL Este canal multimodal se encuentra integrado por varios canales como: el virtual, el telefónico y el presencial, al igual que en la generalidad de los anteriores, los ciudadanos pueden generar una interacción simultánea con los funcionarios (servidores). Por ahora, la composición de estas tres fuentes en Migración Colombia se halla por medio de Puntos virtuales de Atención de los Centros Facilitadores de Servicios Migratorios (CFSM), de cuatro (4) de las 11 Regionales, así como por medio de la Unidad Móvil de Servicios Migratorios. Agendamiento de Citas: Espacio online en el cual el ciudadano puede elegir el lugar para su atención y preferir la hora de mayor conveniencia. Le permite ahorrar tiempo y dinero, dado que puede agendar la cita a nivel nacional en cualquiera de los 27 Centros Facilitadores de Servicios Migratorios, CFSM de las siguientes formas: a) A través de las líneas telefónicas de atención: Cualquier ciudadano puede solicitar a través de la línea local o línea gratuita ( ó ), el agendamiento de citas. b) A través de la Página Web de la Entidad: Se tienen acceso directo desde la aplicación de Agendamiento. Ésta está desarrollada didácticamente para permitir que cualquier ciudadano que ingrese pueda auto gestionar su cita con los parámetros que se definan de acuerdo a sus necesidades.

7 c) A través de los medios virtuales Puntos Virtuales: El ciudadano puede auto gestionar sus citas, de acuerdo a su premura o necesidad por la página Web, Video llamada o Chat. Los beneficios generados con el sistema de agendamiento son: Cercanía de la Entidad con los ciudadanos, es decir atención personalizada. Auto- atención por parte del ciudadano en la Web o en los Puntos virtuales. Imagen innovadora de la Entidad de cara al ciudadano con la implementación de éste tipo de servicio. Atención de agendas a través de la página web, las 24 horas y los 365 días del año. Puntos Virtuales: Esta herramienta, presencial virtual, le permite al Ciudadano comunicación inmediata con un agente del Call Center que mediante video llamada, llamada telefónica o chat. Puede obtener una respuesta en línea a sus inquietudes o solicitudes. Asimismo puede realizar la agenda de una cita en los CFSM. Estos canales presenciales - virtuales, prestan servicios de interconexión con la página web de Migración Colombia en donde bajo un prototipo de especificaciones permiten el funcionamiento de cada una de las opciones de contacto especificadas anteriormente. Finalmente cada dispositivo de Punto virtual, tiene la disponibilidad de hacer impresiones de los formatos publicados en la página web de la Entidad. Unidad Móvil de Servicios Migratorios: Es un vehículo que recorre el país acercando, a la población los trámites y servicios migratorios, apoyando los procesos misionales y orientando en temas migratorios a la ciudadanía. La Unidad se encuentra dotada con equipos de conexión satelital, entre otros dispositivos que permitirán realizar todos los procesos de control migratorio, extranjería y medidas administrativas de verificaciones, en un solo lugar. 2. MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN Desarrollando una de las estrategias del Plan Estratégico Institucional, Migración Colombia tiene como meta fortalecer el procedimiento de atención al ciudadano. Pues si bien los canales de comunicación son la vía con la cual cuenta la Entidad, las herramientas y los insumos con los cuales se conoce de forma permanente la percepción, necesidades y expectativas y se informa al ciudadano de las actuaciones de Migración Colombia, son las PQRDS-F, los derechos de petición,

8 las rendiciones de cuentas, los informes de gestión, los boletines de prensa, las ruedas de prensa, y los eventos de servicio, entre otros. PQRDS-F: Esta herramienta de escucha, es definida como la voz de la ciudadanía que en sí son las opiniones, consultas, inconformidades, cuestionamiento de conductas, denuncias o agradecimiento hacia la entidad y los servidores públicos por la prestación de un servicio y que necesariamente deben ser tenidas en cuenta para el fortalecimiento institucional. Derechos de Petición: Medio de defensa jurídico concedido a los Ciudadanos/Entidades para solicitar para obtener una pronta respuesta a determinada solicitud, acudiendo a lo definido en la ley 1437 del De igual manera, es importante diferenciar el Derecho de Petición existente del Derecho de Petición solo de información; que es aquel que informa sobre las actuaciones de una Entidad en relación con la expedición de copias de documentos y certificados, caso puntual para algunos de Migración Colombia. 3. RENDICIÓN DE CUENTAS La Rendición de Cuentas tal como lo define el CONPES 3654 DE 2010 Política de Rendición de Cuentas de la Rama Ejecutiva a los ciudadanos en su acepción general es la obligación de un actor de informar y explicar sus acciones a otro(s) que tiene el derecho de exigirla, debido a la presencia de una relación de poder, y la posibilidad de imponer algún tipo de sanción por un comportamiento inadecuado o de premiar un comportamiento destacado. En este marco y con el objetivo de fortalecer la relación entre Migración Colombia y los ciudadanos, la Entidad cuenta con una estrategia de Rendición de Cuentas basada en tres dimensiones de trabajo: Información: La cual se brinda a los ciudadanos a través de sus diferentes canales, boletines y comunicados de prensa, entre otros; de forma continua y con información en temas de interés para el ciudadano, tal como: puntos de atención, trámites y servicios, datos estadísticos, informes de resultados sobre la gestión, presupuesto, entre otros. Dialogo: Participación permanente en escenarios o espacios, en los cuales se genera una interacción con los ciudadanos, conociendo su opinión y propuestas sobre la gestión; lo que permita mejorar la prestación de los trámites y servicios. Para ello, se desarrollan jornadas de divulgación de

9 la normatividad migratoria, eventos de servicio, foros virtuales, participación en redes sociales, chat y en la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas. Incentivos: Se incentiva la participación de los ciudadanos, mediante informes que evidencien la importancia y los resultados de su participación, los cuales permiten dar a conocer las acciones que se han tomado con base en sus observaciones. Así mismo, la Entidad celebra anualmente el Día de la transparencia, el cual fue institucionalizado mediante la adopción del Código de Ética, Buen Gobierno y Estilo de Dirección; al igual, que se fomenta una cultura frente a la rendición de cuentas de la Entidad, con la sensibilización a los funcionarios en las jornadas de inducción y re inducción, que realiza la Oficina de Control interno. CONSIDERACIONES FINALES Trámites: Los trámites y procedimientos administrativos de Migración Colombia tienen por finalidad proteger y garantizar la efectividad de los derechos y deberes de las personas nacionales y extranjeras, naturales y jurídicas ante las autoridades y facilitar las relaciones de los particulares con éstas, de conformidad con los principios y reglas de la Constitución Política y en la ley interna de la Entidad con su decreto 834 del 24 de Abril de 2103.