Servicio al Ciudadano
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- Mercedes Cárdenas Torregrosa
- hace 8 años
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1 Servicio al Ciudadano
2 Política Servicio al ciudadano Parámetros de atención
3 Política Servicio al Ciudadano Estructura de servicio
4 Estructura de servicio PRESENCIAL Cartagena - VIII Cumbre Alianza del Pacífico 108 ciudadanos atendidos. Cali -Mundial de Ciclismo 96 ciudadanos atendidos. Rumichaca - Feria Binacional ciudadanos Atendidos. Medellín - VII Foro Internacional del Hábitat- 50 ciudadanos atendidos. Valledupar -Festival Vallenato 70 ciudadanos atendidos. Patrullas PCM CFSM Unidad Móvil de Servicios Migratorios
5 Estructura de servicio VIRTUAL PQRS-F CVAC
6 5.889 Estructura de servicio VIRTUAL abr PQRS-F CVAC
7 5.889 Estructura de servicio VIRTUAL abr PQRS-F CVAC
8 5.889 Estructura de servicio VIRTUAL OPO RTA: 98.85% OPO RTA: 100% OPO RTA: 97% % PQRS-F 30 abr % % 2013 CVAC % abr : Buzones, uno a uno y correo físico a nivel nacional
9 Estructura de servicio TELEFÓNICO AGO PBX y CALL 2013 CALL CENTER Sep (13) Abr (14)
10 Política Servicio al Ciudadano Parámetros de atención
11 Parámetros de atención Respeto: Brindar un servicio por igual a todos los ciudadanos, reconociendo la importancia de cada persona y dándoles el trato que merecen. Responsabilidad: Cumplir efectivamente las labores asignadas y asumir el compromiso frente a las decisiones que tomen en el ejercicio de las funciones, así como la rendición de cuenta de las mismas. Confianza y seguridad: Evitar el error en la prestación de los servicios, así como contar con la capacidad para transmitir confianza y seguridad en la información que brindan, garantizando que la atención prestada sea oportuna y precisa. Prontitud: Optimizar el tiempo de atención establecido para la prestación del servicio de control migratorio, extranjería y/o verificación. Variables, medidas en las Encuestas Dos (2) Amabilidad: Los Oficiales de Migración deben tener un comportamiento amable, respetuoso y cordial al momento de atender un ciudadano, dado que esto forma parte de la imagen de la Entidad
12 Política Servicio al Ciudadano Derechos del ciudadano
13 Derechos del ciudadano 9 Derechos del Ciudadano frente al 2012 servicio (Basados en la Declaración Universal de los Derechos Humanos)
14 2013 Carta Compromiso al Ciudadano
15 Política Servicio al Ciudadano Infraestructura para el buen servicio
16 Infraestructura para el buen servicio Inquietudes ciudadanas 3. HERRAMIENTAS IMPERSONALES presencial: Buzones: 58 a nivel NAL. correo físico y uno a uno PRESENCIAL 1. FIJOS PERSONALIZADOS: 27 CFSM 2. MÓVILES PERSONALIZADOS: Patrullas Migratorias (Terrestres, fluviales marítimas y aéreas) Puntos Móviles de Servicios VIRTUAL WEB: trámites ONLINE, CVAC Y SCH. TELEFÓNICO PBX PRESENCIAL 1. FIJOS PERSONALIZADOS: 27 CFSM 2. MÓVILES PERSONALIZADOS: Patrullas Migratorias (Terrestres, fluviales marítimas y aéreas) Puntos Móviles de Servicios (UMSM) VIRTUAL WEB: trámites ONLINE, CVAC Y SCH. TELEFÓNICO CALL CENTER Y CONTAC CENTER
17 Infraestructura para el buen servicio CALL CENTER OCHO MESES DE OPERACIÓN. SEPT - ABR Línea Contestadas Migración Colombia Español Migración Colombia Inglés 718 Migración Colombia Video Migración Colombia Chat Migración Colombia Conmutador Consolidado
18 Política Servicio al Ciudadano Ofertas de servicios migratorios
19 Ofertas de servicios migratorios Tramites en Línea 2012
20 Ofertas de servicios migratorios 4 - Puntos Virtuales de Información
21 Política Servicio al Ciudadano Respuesta a grandes eventos
22 Respuesta a grandes eventos 2012
23 Respuesta a grandes eventos 2013 Semana Internacional de las Migraciones Redes de Articulación y Coordinación RIAM RED MIGRANTE OBSERVATORIO DE LAS MIGRACIONES
24 2014 Respuesta a grandes eventos
25 Política Servicio al Ciudadano Medición de servicios
26 Medición de servicios 90% 69% CFSM 2012 PCM CFSM PCM 2013
27 Medición de servicios 90% 90% 69% 74% CFSM 2012 PCM CFSM 2013 PCM
28 Política Servicio al Ciudadano Reportes estadísticos
29 El Servicio en Cifras PQRS RECIBIDAS 2012 CIUDADANOS REGISTRADOS ENLACES REGISTRADOS PARA FUNCIONARIOS 58 TELEFONICO: consultas de los ciudadanos realizadas a través del Call Center y PBX. VIRTUAL: PQRS-F atendidas en el 2012 por el canal virtual (CVAC) % en oportunidad de respuesta a las PQRS-F , 50.58% de las solicitudes se recibieron por el aplicativo de PQRS-F (CVAC) en el % de las solicitudes se recibieron por el Correo Electrónico en el PRESENCIAL 379, 11.15% de las solicitudes se recibieron Presencialmente en el 2012.( Buzones, correo y uno a uno) PCM: CFSM: Atención total: TELEFÓNICO: consultas de los ciudadanos entre, para los canales Call Center, Chat, Video Llamada y Conmutador. VIRTUAL:4.586 PQRS-F atendidas en el 2013 por el canal virtual (CVAC). 100% en oportunidad de respuesta a al PQRS-F % de las solicitudes se recibieron por Correo Electrónico, 1.296, 22.01% Presencial y 386, 6.55% por el CAVC en el PRESENCIAL: 1303, solicitudes ciudadanas. PCM: CFSM: Atención total:
30 El Servicio en Cifras 2014 TELEFÓNICO: consultas de los ciudadanos entre Sep. Abr2014, para los canales Call Center, Chat, Video Llamada y Conmutador., más el PBX de las Regionales. VIRTUAL: PQRS-F atendidas en el 1 cuatrimestre de 2014 por el canal virtual (CVAC) y el correo electrónico. 97% en oportunidad de respuesta a al PQRS-F PRESENCIAL: ( en proceso de consolidación) Buzones: 652 CFSM: ciudadanos atendidos a nivel nacional. PCM: ciudadanos atendidos a nivel nacional. Atención total:
31 Política Servicio al Ciudadano Gracias
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