REUNIÓN GENERAL DE APERTURA ABRIL DE Implementación Norma Técnica Colombiana 5906 Requisitos Generales del Servicio

Transcripción

1 REUNIÓN GENERAL DE APERTURA ABRIL DE 2013 Implementación Norma Técnica Colombiana 5906 Requisitos Generales del Servicio 1

2 EQUIPO DE PROYECTO 2

3 MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL DERECHO CONSORCIO PARTNERS AVANCE ORGANIZACIONAL Coordinador Partners Colombia Coordinador Avance Organizacional Director de Proyecto Asesor Jurídico Coordinador Regional 1 Coordinador Regional 2 Coordinador Regional 3 EQUIPO DE PROFESIONALES DE CAMPO 3

4 METODOLOGÍA DE ACOMPAÑAMIENTO IN SITU Y DE ASESORÍA VIRTUAL 4

5 3. ACOMPAÑAMIENTO IN SITU METODOLOGÍA GENERAL Para el acompañamiento in situ que se realizará a los Centros de Conciliación y/o Arbitraje seleccionados por el Ministerio de Justicia y del Derecho, se aplicará la metodología propia de la Unión Consorcial para procesos de implementación de sistemas de Gestión, consistente en el acompañamiento hombro a hombro de acuerdo con las fases definidas, asegurando coherencia y consistencia con la Guía de Implementación y las expectativas y orientaciones surgidas durante el proceso de sensibilización. A continuación se muestra el gráfico general metodológico para el acompañamiento in situ: 1 Suscripción de compromiso 2 Comunicación de selección del Centro IMPLEMENTACIÓN PRESENCIAL Asignación de clave, usuario e inscripción Comunicación de inicio y difusión de la Guía Categorización de los Centros Entrenamiento al equipo Reunión de apertura Acompañamiento presencial 12 Evaluación del cierre del proceso Centros de Conciliación y/o Arbitraje preparados para iniciar un proceso de certificación en la Norma Técnica Colombiana NTC Gestión del proyecto Visitas de formación 11 Visitas de seguimiento y control A B C BUZÓN DE INQUIETUDES CALL CENTER HERRAMIENTAS El despliegue detallado de la metodología propuesta se observa a continuación. Es importante anotar que el éxito de la implementación depende de diferentes factores entre los cuales destacamos: Oportunidad en la selección y comunicación de los Centros seleccionados por parte del Ministerio Compromiso de la dirección del Centro en el desarrollo de las actividades y tareas propuestas por el equipo consultor en los tiempos previstos Cumplimiento de citas y encuentros propuestos por el equipo consultor Asignación de un líder responsable del proceso de implementación en cada Centro 5 Cumplimiento de cronogramas

6 ACOMPAÑAMIENTO IN SITU - HERRAMIENTAS RECURSOS Y HERRAMIENTAS: ACOMPAÑAMIENTO IN SITU (Como apoyo a la metodología de acompañamiento in situ, la Unión Consorcial diseñará y pondrá a disposición del Ministerio de Justicia y los Centros de Conciliación y/o Arbitraje herramientas de apoyo para la comunicación, retroalimentación, orientación y solución de contratiempos e inquietudes que puedan ocurrir durante el proceso. Las herramientas, usos y forma de utilización se describen a continuación) L. Herramienta Descripción y objetivo de la herramienta Operación y forma de uso Observaciones A Buzón de inquietudes A lo largo del proceso de acompañamiento in situ permanecerá habilitado un buzón de inquietudes, que funcionará vía correo electrónico. De esta manera se podrán recoger mediante una vía expedita todas las preguntas, observaciones o dudas que tengan los Centros acerca del proceso. Las inquietudes serán revisadas por el Coordinador Regional y consultadas con el profesional de campo de la zona en la que se generó la consulta, para unificar criterios. Las respuestas generadas serán remitidas directamente al Centro que formuló la observación o presentó la duda e igualmente serán sistematizadas y almacenadas en una sección de la página web disponible para tal fin, en forma similar a la ayuda Preguntas frecuentes de la asesoría virtual. En primera instancia será el profesional de campo local el encargado de recoger las preguntas, observaciones o dudas manifestadas por el personal del Centro. Dichas dudas u observaciones podrán ser solventadas directamente por el profesional de campo quien, no obstante, deberá transmitirlas al Coordinador Regional, vía correo electrónico. Los Centros, igualmente, podrán hacer llegar sus cuestionamientos directamente al Coordinador Regional a la dirección de correo electrónico que se habilitará para tal fin. El equipo base del proyecto, en sus reuniones semanales, deberá discutir los temas planteados en los cuestionamientos de los Centros y el Coordinador Regional en cuya zona se encuentre el Centro que manifestó la duda remitir{a la respectiva respuesta. Esta información deberá ser registrada y colgada en la página web del proyecto, de manera que se facilite su consulta por parte de todos los Centros del país, y también servirá de insumo para robustecer el contenido de la ayuda Preguntas frecuentes prevista para la asesoría virtual, cuando tal sea el caso. Los Centros contarán con esta herramienta en forma permanente y tendrán acceso a las preguntas y respuestas de todos los Centros del país accediendo a la Ventana Virtual que se creará para el proceso de implementación de la NTC

7 ACOMPAÑAMIENTO IN SITU - HERRAMIENTAS RECURSOS Y HERRAMIENTAS: ACOMPAÑAMIENTO IN SITU (Como apoyo a la metodología de acompañamiento in situ, la Unión Consorcial diseñará y pondrá a disposición del Ministerio de Justicia y los Centros de Conciliación y/o Arbitraje herramientas de apoyo para la comunicación, retroalimentación, orientación y solución de contratiempos e inquietudes que puedan ocurrir durante el proceso. Las herramientas, usos y forma de utilización se describen a continuación) L. Herramienta Descripción y objetivo de la herramienta Operación y forma de uso Observaciones B Call Center La Unión Consorcial asegurará la disposición de un servicio de recepción de llamadas y atención telefónica de las consultas que tengan los Centros en caso de que sus inquietudes no puedan ser atendidas por el profesional de campo. Adicionalmente, los líderes de implementación tendrán a su disposición la cuenta de skype y el número celular del profesional de campo y del coordinador regional correspondiente. Para el funcionamiento del Calll-Center se habilitará una línea fija local en la ciudad de Bogotá D.C. ubicada en la sede de una de las firmas consorciadas, en la cual se atenderán las llamadas de los Centros en horarios hábiles de lunes a jueves, en el horario de 8:00 am a 12:00m y 2:00 pm a 5:00 pm. Se destinarán dos (2) operadores a la recepción de llamadas, quienes atenderán el requerimiento y lo canalizarán hacia el profesional de campo o Coordinador Regional correspondiente o el miembro del equipo de la Unión Consorcial que se encuentre disponible. En el evento que no sea posible dirigir la llamada al Coordinador o miembro del equipo, el operador tomará nota del motivo de la llamada y de los datos de contacto del respectivo Centro, y remitirá la información al correo electrónico del Coordinador Regional correspondiente, quien deberá dar respuesta con prontitud. Considerando que los Coordinadores Regionales y en especial los profesionales de campo tendrán interacción directa con los Centros, esta herramienta se considera un recurso de última instancia para los Centros. Al atender la llamada, el operador la canalizará, en su orden, al profesional de campo, al Coordinador Regional o al miembro del equipo que se encuentre disponible en las instalaciones de la firma consorciada en la que funcionará la línea. 7

8 ACOMPAÑAMIENTO IN SITU - HERRAMIENTAS RECURSOS Y HERRAMIENTAS: ACOMPAÑAMIENTO IN SITU (Como apoyo a la metodología de acompañamiento in situ, la Unión Consorcial diseñará y pondrá a disposición del Ministerio de Justicia y los Centros de Conciliación y/o Arbitraje herramientas de apoyo para la comunicación, retroalimentación, orientación y solución de contratiempos e inquietudes que puedan ocurrir durante el proceso. Las herramientas, usos y forma de utilización se describen a continuación) L. Herramienta Descripción y objetivo de la herramienta Operación y forma de uso Observaciones C Herramientas Durante el proceso de acompañamiento los Centros contarán en forma permanente con lecturas de sensibilización, plantillas, formatos y modelos adicionales a los contenidos en la Guía de Implementación, que puedan ser de utilidad en su tarea de adoptar la NTC A lo largo del proceso de implementación el equipo de la Unión Consorcial estará colgando en el sitio web del proyecto y en forma permanente, lecturas de sensibilización, modelos, formatos y documentos en general que se desarrollen como fruto de las discusiones semanales del equipo, de la sistematización de las preguntas frecuentes o que sean resultado de cualquier otra actividad relacionada con la ejecución del proyecto y que sean de utilidad para lograr el fin de la implementación de la NTC Los Centros contarán con esta herramienta en forma permanente y tendrán acceso a todos los documentos accediendo a la Ventana Virtual que se creará para el proceso de implementación de la NTC

9 4. ASESORÍA VIRTUAL METODOLOGÍA GENERAL Para la asesoría virtual que se realizará a la totalidad de los Centros de Conciliación y/o Arbitraje del país, se aplicará la metodología propia de la Unión Consorcial para procesos de formación u acompañamiento con el uso de herramientas virtuales. Igualmente, se propende por la coherencia y consistencia del proceso con la Guía de Implementación propuesta y con las expectativas y orientaciones surgidas durante el proceso de sensibilización. A continuación se muestra el gráfico general metodológico para la asesoría virtual: Ventana virtual Creación de Ventana Virtual Asignación de clave y usuario Comunicación de inicio del proceso Envío de instructivo de uso de la Ventana Virtual Asesoría virtual 6 Evaluación del cierre del proceso Centros de Conciliación y/o Arbitraje preparados para iniciar un proceso de certificación en la Norma Técnica Colombiana NTC 5906 A B C D PREGUNTAS FRECUENTES PISTAS PARA LA ACCIÓN HERRAMIENTAS CHAT 9

10 ASESORÍA VIRTUAL- HERRAMIENTAS L. Herramienta Descripción y objetivo de la herramienta Operación y forma de uso Observaciones A Preguntas frecuentes Construir un banco de preguntas a partir de los interrogantes enviados por los Centros, incorporando las respuestas dadas por el equipo de la Unión Consorcial y que sean de carácter recurrente. Estas preguntas permanecerán publicadas en la Ventana Virtual y se sugiere que aparezcan según el orden cronológico en que se produce su respuesta (últimas en responder, primeras en aparecer). Igualmente, se clasificarán de acuerdo con el capítulo de la Guía de Implementación al que se refieran. Aquellas preguntas o cuestionamientos que se presenten en forma recurrente serán categorizadas de acuerdo con el aspecto de la NTC 5906 y fase de la Guía de Implementación a que hagan alusión y harán parte de una sección de la Ventana Virtual llamada Preguntas frecuentes, a la cual tendrán acceso todos los Centros a través del nombre de usuario y clave personalizados que se le adjudicaron. Los Centros contarán con esta herramienta en forma permanente y tendrán acceso a todos los documentos accediendo a la Ventana Virtual. L. Herramienta Descripción y objetivo de la herramienta Operación y forma de uso Observaciones B Herramientas Durante el proceso de asesoría los Centros contarán en forma permanente con lecturas de sensibilización, plantillas, formatos y modelos adicionales a los contenidos en la Guía de Implementación, que puedan ser de utilidad en su tarea de adoptar la NTC A lo largo del proceso de implementación el equipo de la Unión Consorcial estará colgando en el sitio web del proyecto y en forma permanente, lecturas de sensibilización, modelos, formatos y documentos en general que se desarrollen como fruto de las discusiones semanales del equipo, de la sistematización de las preguntas frecuentes o que sean resultado de cualquier otra actividad relacionada con la ejecución del proyecto y que sean de utilidad para lograr el fin de la implementación de la NTC Los Centros contarán con esta herramienta en forma permanente y tendrán acceso a todos los documentos accediendo a la Ventana Virtual. 10

11 11 ASESORÍA VIRTUAL- HERRAMIENTAS L. Herramienta Descripción y objetivo de la herramienta Operación y forma de uso Observaciones C Pistas para la acción En alineación con la estructura de la Guía de Implementación, se compartirán con los Centros las denominadas Pistas para la acción, como herramienta para recordar aspectos fundamentales de la NTC que contribuyen a la obtención de los mejores resultados, de fácil consulta para los interesados. En caso de tener inquietudes acerca del uso de los formatos o de la manera como requiere levantar información necesaria para el proceso de implementación, el responsable puede consultar la ayuda denominada Pistas para la acción, en la que se presentan ejemplos de uso de este tipo de instrumentos. Se recuerdan aspectos fundamentales de la NTC para la obtención de los mejores resultados. L. Herramienta Descripción y objetivo de la herramienta Operación y forma de uso Observaciones D Chat Se habilitará un chat por cada una de las fases de la implementación de la NTC-5906, para socializar de forma directa con los responsables de los centros las actividades que se mencionan en la Guía de Implementación. Durante la ejecución de cada una de las fases de la Guía y en el tiempo estipulado en el cronograma, se habilitará una sala de Chat que funcionará en tiempo real y que le permitirá a los Centros socializar sus dificultades, obtener propuestas de solución a sus inconvenientes y conocer de primera mano las dificultades encontradas por otros Centros y la manera como son abordadas para solucionarlas. La sala de Chat funcionará el último jueves de cada semana en que ocurra la culminación de cada una de las fases de la Guía de Implementación, entre las 2:00 pm y las 5:00 pm, y se convocará mediante una invitación por la Ventana Virtual y vía correo electrónico, con mínimo cuatro (4) días hábiles de antelación a su realización. La Unión Consorcial asegurará que por lo menos dos (2) miembros del equipo de proyecto atiendan las consultas de los Centros a través de esta vía. Dependiendo de la concurrencia del primer chat, se podrán formar grupos (por ejemplo separados por regiones) y con un menor tiempo de duración, con el fin de poder atender todas las inquietudes.