Informe PQRS-F Mayo 2013

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1 12 de Junio de 2013 Informe PQRS-F Mayo 2013 PCM Regional Guajira UAEMC 2013 UAEMC 2013 CVAC

2 Unidad Administrativa Especial MIGRACIÓN COLOMBIA Grupo de Atención al Ciudadano Sergio Bueno Aguirre Director Gloria Alejandra Moreno Gámez Asesor Dirección Daniel Francisco Garnica Rojas Coordinador (E) Grupo Atención al Ciudadano Camilo José Ospina Falla Jackelin Ramírez Maria Cristina Daniels Cardoso Mercedes García Velandia Leonel Arturo Bonilla Ospina Grupo Atención al Ciudadano

3 Objetivo General Consolidar la información obtenida a través de los canales de participación ciudadana (Telefónico, Virtual, y Presencial), a fin de obtener datos oportunos y veraces que le permitan a la Unidad Administrativa Especial Migración Colombia, la toma de decisiones para el mejoramiento continuo en la atención y servicio al ciudadano en pro de fortalecer los procesos misionales de la entidad. Actualidad A través del CVAC se analiza y canaliza, el comportamiento de las PQRS-F radicadas por los canales de comunicación habilitados, al ciudadano del mundo; ya sea a través del Web; Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), Centro de Contacto Ciudadano (PBX), Correo Electrónico (servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co), o Presencial (buzones, correo físico y/o presencial), a fin de tener una estadística más exacta que permitan regular las actividades y/o acciones, encaminadas a mejorar el servicio ofrecido de la entidad al ciudadano nacional y/o extranjero. Centro Virtual de Atención Ciudadana Año 2013 Utilizando el Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), Migración Colombia tiene la posibilidad de conocer las necesidades de los ciudadanos nacionales y extranjeros, que requieren despejar inquietudes sobre normatividad y leyes migratorias propias de su condición, las cuales nos permiten identificar los parámetros de decisiones propias del proceso. Teniendo en cuenta la información recopilada en el CVAC, para el mes de Mayo; se obtuvieron los siguientes resultados: PQRS-F RECIBIDAS 2013 CIUDADANOS REGISTRADOS ENLACES Cuadro 1. Fecha de corte: 31 Mayo de 2013 Fuente: Estadísticas Grupo de Atención al Ciudadano (CVAC). En la Figura 1, muestra el estado actual del CVAC para el mes de Mayo de La participación ciudadana se reflejó con 584 PQRS-F, radicadas entre (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones) para el mes de mayo, asimismo el número de ciudadanos registrados fue de para el periodo comprendido entre el año 2012 y lo corrido del 2013, como el número de enlaces del CVAC, siendo 71.

4 1. Comportamiento de las PQRS-F radicadas durante el Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) Teniendo en cuenta la información suministrada por el CVAC, damos a conocer la información solicitada por los ciudadanos hasta el mes de Mayo de 2013, en cuanto las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, ingresadas mediante la página Web de Migración Colombia y el correo servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co. De lo anterior se concluye los siguientes resultados: PQRS AÑO TENDENCIA PQRS-F RADICADAS AÑO 2013 PETICION QUEJAS RECLAMOS 1600 SUGERENCIAS ,25% FELICITACIONES ,19% 4,20% 0 PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES 6,17% PQRS RADICADAS AÑO 2013 Total PQRS-F radicadas Figura 2 Figura 3 Corte 31 de Mayo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC). 1,20% Total PQRS-F radicadas 2013: Figura 2. Se aprecia el comportamiento de las PQRS-F en lo corrido del 2013 recibidas en el CVAC, de acuerdo a la participación ciudadana se registraron: peticiones, 394 felicitaciones y 160 reclamos, entre los ítems de mayor interés. Figura 3: Se muestra que las Peticiones fueron el Ítem con mayor elección por los ciudadanos, registrando un 73.25%, del 100% de las consultas. * Aun no se ha implementado la categoría DENUNCIA debido a que la oficina de tecnología no la ha implementado. 2. Comparativo de PQRS-F Mayo del 2012 Vs Mayo 2013 COMPARATIVO PQRS-F MAYO 2012 Vs MAYO RADICADAS Mayo 2012 RADICADAS Mayo PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 4. Fecha de corte: 31 de Mayo de 2013 fuente: Estadísticas Grupo de Atención al Ciudadano (CVAC). Total PQRS-F radicadas Mayo 2012: Total PQRS-F radicadas Mayo 2013 :584 - Total PQRS 2013 :2.594 Figura 4: Muestra detalladamente la relación del comportamiento mensual durante Mayo de 2012 y Mayo de 2013 de las PQRS-F. El aumento entre un mes y el otro con años distintos; muestra significativamente un escalamiento superior, pasando de 179 PQRS-F para el primer periodo, a un 589 para el segundo periodo.

5 Promedio Tiempos de Respuesta Promedio Tiempos de Respuesta Tiempos de Respuesta Promedio 3. Oportunidad de las PQRS-F Asignadas en el 2013 OPORTUNIDAD PQRS ,00% 80,00% 98,96% SOLUCIONADAS 60,00% ASIGNADAS 40,00% 1,04% 0,00% PENDIENTES 20,00% 0,00% PETICION Total PQRS-F radicadas 2013: Figura 5. Fecha de corte: 31 de Mayo de 2013 Fuente: Estadísticas Grupo de Atención al Ciudadano (CVAC). Figura 5: se aprecia el comportamiento de la oportunidad de las PQRS-F recibidas y respondidas para lo corrido del 2013, el 98.96% de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se resolvieron antes del término de ley reglamentado, y como valor agregado del servicio, la entidad procuró una respuesta dentro de los cinco (5) días de su recepción. Asimismo se aprecia que el 1.04% de las mismas se encuentran en un estado de asignado, con corte al 31 de Mayo de Tiempos de respuesta PQRS asignadas áreas y consultas Migración Colombia 2013 Peticiones Días/15 Días Quejas Días/15 Días Reclamos 38 8 Días/15 Días Sugerencias 15 5 Días/15 Días Felicitaciones 0 0 Total Promedio Respuesta PQRS Asignadas Días/15 Días Estadísticas PQRS asignadas áreas y consultas Migración Colombia 2013 Área Número de PQRS Asignadas 2013 Oportunidad Respuesta Jurídica Días/15 Días Comunicaciones 1 13 Días/15 Días Informática 1 9 Días/15 Días Planeación Días/15 Días Subdirección de Extranjería Días/15 Días Subdirección Administrativa y Financiera 9 6 Días/15 Días Subdirección de Talento Humano 74 3 Días/15 Días Subdirección de Control Disciplinario 11 2 Días/15 Días Subdirección de Control Migratorio 30 3 Días/15 Días Subdirección de Verificación Migratoria 7 12 Días/15 Días Total PQRS Días/15 Días Regionales Número de PQRS Asignadas 2013 Oportunidad Respuesta Amazonas 1 14 Días/15 Días Andina Días/15 Días Antioquia 24 4 Días/15 Días Caribe 14 5 Días/15 Días Eje Cafetero 4 1 Días/15 Días Guajira 5 3 Días/15 Días Nariño 10 8 Días/15 Días Occidente 21 3 Días/15 Días Oriente 7 8 Días/15 Días Orinoquía 2 11 Días/15 Días San Andrés 5 4 Días/15 Días Total PQRS Días/15 Días Cuadro 2. Fecha de corte: 31 de Mayo de 2013 Fuente: Estadísticas Grupo de Atención al Ciudadano (CVAC).

6 Cédula de Extranjería Certificado de Movimiento Certificado Judicial Certificado de Nacionalidad Denuncia por Permanencia Doble Nacionalidad Prórroga de Permanencia Registro de Extranjeros Registro de Visa de Requisitos Para Ingresar a Permiso de Ingreso Requisitos para Salir del País Salvoconducto Multas o Sanciones Visitantes Técnicos Cancillería (Visas) Actividades Legales para Información de Colombianos Renuncia Nacionalidad Corrección de Información en Informacion tramites de la Otro tipo de Información Derecho de Petición Otra Dependencia Permiso menores de edad DIFICULTAD EN LA DIFICULTAD EN LA Atencion Inadecuada en Atencion Inadecuada en Atencion Inadecuada en Atencion Inadecuada en Otro tipo de Información Pasaportes Impedimentos salida del pais Hoteles Hoja de vida Atencion Inadecuada en felicitaciones Otros Cuadro 2. En complemento de la figura 5, refleja en detalle la trazabilidad en tiempo de las PQRS-F asignadas a los enlaces de las diferentes áreas y regionales. 4. Motivos PQRS-F Mayo 2013 Consultas En el mes de Mayo, se registraron un total de 584 PQRS-F, entre las cuales se resaltan: Cédulas de extranjería (consulta entrega documento) con 143, Felicitaciones con 74, Permiso menores 67, Otro tipo de información con 63 y Requisitos para salir del país con 61. PQRS RADICADAS MOTIVO PADRE MAYO FELICITACIONES SUGERENCIAS RECLAMOS QUEJAS PETICIÓN Figura 6. Corte 31 de Mayo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) Total PQRS-F radicadas Mayo 2013 : 584 En la figura 6: Se tiene en cuenta las categorías de PQRS-F y sus motivos de acuerdo a las radicaciones hechas por los ciudadanos a través del aplicativo CVAC, en el mes de Mayo de 2013 se registró un total de 584 PQRS-F. 4.1 Clasificación PQRS por motivos padre 2013 Dado los resultados obtenidos del CVAC, la consulta porcentual más alta pertenece al ítem OTROS con un 32.93%, que agrupa preguntas generales sobre trámites migratorios que hacen los ciudadanos, (horarios de atención, hoteles, deportados, inadmitidos, en otros), entre tanto con un 23.65% de las consultas corresponden a requisitos para salir del país a información, entre tanto el 23,36% Cédulas de Extranjería( entrega documentos), y finalmente con un 10.48%; felicitaciones se muestra en un tercer lugar de las principales PQRS-F, el motivo agradecimientos y reconocimientos a las labores desempeñadas por los servidores públicos de la UAEMC. 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% PRINCIPALES PQRS RADICADAS MOTIVO PADRE ,26% 32,93% 23,65% 2,10% 10,48% 7,78% Cédula de Extranjería Requisitos para Salir del País FELICITACIONES Atención inadecuada Otros FELICITACIONES SUGERENCIAS RECLAMOS QUEJAS PETICIÓN Figura 7. Fecha de corte: 31 de Mayo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) Total PQRS-F Radicadas 2013 : En la figura 7. Se tiene en cuenta las categorías de PQRS-F y sus motivos más consultados, de acuerdo a las radicaciones hechas por los ciudadanos a través del aplicativo CVAC, en lo corrido del 2013, se aprecia de las PQRS-F recibidas, que el % de las mismas correspondieron a otros motivos, el 23.65% requisitos para salir del país, y 23.36% cédulas de extranjería (entrega documento), entre los motivos más referenciados.

7 5. Canales de radicación y categorías PQRS-F -CVAC 2013 Destacando la información recopilada en los canales de comunicación, se concluye que el canal Virtual, es el medio más utilizado por los ciudadanos, mediante el correo electrónico (servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co). Debido a la facilidad que brinda desde el lugar donde se encuentran el ciudadano y el poseer una interface amigable y fácil de utilizar. CANALES DE RADICACIÓN PQRS - AÑO ,00% 70,00% PQRS RADICADAS VS CANALES DE COMUNICACIÓN ,19% 0,19% 70,66% 7,79% 21,36% Figura 8. Figura 9. Fecha de corte: 31 de Mayo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) WEB TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL Total PQRS-F radicadas 2013: ,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 1,85% 64,96% 13,53% 10,00% 0,42% 0,35% 2,00% 0,00% 6,71% 0,04% WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO PRESENCIAL ELECTRÓNICO PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Total PQRS-F radicadas 2013: Las figura 8 y 9. Refleja la participación ciudadana frente a los canales de comunicación (correo electrónico, buzón, pagina Web, correo físico, y atención personalizada), ofrecidos por Migración Colombia. Referente a las inquietudes radicadas por los ciudadanos; solicitudes de información recibidas en el año El 70,66% de las consultas preferencialmente se hicieron por el correo electrónico, el 21,36% lo hicieron de manera presencial, el 7,79% por la Página Web (CVAC) y el 01.19% por teléfono. El tipo de canal más usado por el ciudadano nacional y extranjero para la radicación de las PQRS-F, fue el correo electrónico. 6. Canales de comunicación y tipo de PQRSF - Mayo 2013 En continuidad para el 2013, se detalla el control (directiva 018 del 04 de junio 2012) en todas las regionales, específicamente en la información que componen los canales de contacto ciudadano (teléfono, virtual, buzones y presencial), mostrando así la participación sobre cada una de las consultas en temas informativos migratorios u orientación De igual manera, se refleja la gestión realizada al seguimiento de las PQRS-F asignadas a las regionales, a fin de continuar con la oportunidad de respuesta ofrecida por la entidad. 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 73,83% Figura 10. Fecha de corte: 31 de Mayo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) PQRS RADICADAS VS CANALES DE COMUNICACIÓN Mayo ,27% 5,37% 0,52% 2,77% 1,04% 2,25% 1,56% PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL Total PQRS-F radicadas 2013: 584 La figura 10. Muestra porcentualmente el comportamiento de los canales de atención en relación a los motivos de consulta por categoría seleccionada, siendo de la siguiente manera: El 73.83% de las PQRS-F se recibieron por correo electrónico y pertenecen a peticiones, entre los datos más relevantes. 7. PQRS-F por lugar de contacto y género

8 Es importante mostrar las tendencias de contacto realizadas por el ciudadano nacional y extranjero, desde el lugar en dónde se realiza, como el género al cual pertenecen, a fin de segmentar aún más la población objetivo de la UAEMC. PQRS-F POR LUGAR DE CONTACTO CVAC ÁFRICA PQRS-F POR GÉNERO CVAC 90,59% ASIA CENTRO AMÉRICA COLOMBIA Mujer Hombre EUROPA NORTE AMÉRICA Sin identificar 45,10% 51,20% OCEANÍA SUR AMÉRICA 1,39% 0,08% 0,12% 3,35% 1,81% 2,66% Total Consultas Recibidas CVAC : ,70% Total Consultas Recibidas CVAC : Figura 11. Figura 12. Fecha de corte: 31 de Mayo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) Las figuras 11 y 12. Muestra porcentualmente la ubicación geográfica de las PQRS-F por continente, siendo Sur América y Europa el sitio del cual provienen más consultas. No obstante Colombia representa el 90.59% de las PQRS-F, situación por la cual no se incluye dentro del continente perteneciente. Asimismo de un total de PQRS-F como base para el 2013, se clasifica la relación género, de lo cual se concluye que el 51.20% de las PQRS-F registradas, pertenecen a Hombres y el 45.10% a Mujeres. 8. PQRS-F, por Regionales La participación de cada regional sobre el total de PQRS-F radicadas en el período comprendido entre el 01 de Enero de 2013 y el 31 de Mayo de 2013 registró una tendencia al aumento. Siendo sus categorías consultadas por trámites migratorios y las categorías de las PQRS-F. RADICADO POR REGIONALES AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE DIRECCIÓN GENERAL EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 13. Fecha de corte: 31 de Mayo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) Total PQRS-F radicadas 2013: 2.594

9 PQRS - RECIBIDAS OPORTUNIDAD PQRS RADICADAS REGIONALES VS CANALES DE COMUNICACIÓN AÑO ,00% 80,00% 70,00% 60,00% 57,62% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% AMAZONAS 8,59% 4,10% 5,74% 0,90% 1,05% 1,02% 0,20% 0,59% 0,86% ANDINA Figura 14. Fecha de corte: 31 de Mayo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) ANTIOQUIA CARIBE DIRECCIÓN GENERAL En la Figura 13 y Figura 14 conjuntamente representa la tendencia porcentual de PQRS-F, recibidas en el mes de Mayo de 2013, asimismo se identifica la participación ciudadana y su canal de comunicación elegido, diferenciado por cada regional. La tendencia sobre el uso de los canales de comunicación, se mantiene en relación a los meses anteriores. La participación por cada regional concluye que el mayor número de PQRS-F se recibieron por el correo electrónico (servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co), seguido secuencialmente por el presencial (buzones, coreo físico y atención presencial) y por regionales Occidente y andina presentan una buena participación. EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA 4,92% 0,31% WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL Total PQRS-F radicadas 2013: ,28% SAN ANDRÉS 8.1 Flujo de las PQRS-F recibidas en el mes de Mayo de 2013 y su oportunidad de respuesta En el cuadro se aprecia el seguimiento que se viene realizando a cada Regional en cuanto a la oportunidad de respuesta a las PQRSF asignadas a los enlaces. La oportunidad de respuesta a las PQRS-F ofrecida por el Grupo de Atención al Ciudadano como primera medida es óptimo, por lo dispuesto en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el cual es de 15 días, no obstante las Regionales tiene un promedio de respuesta en general de 6 días, que si bien está acorde a lo establecido, no cumple el tiempo de servicio estimado por el grupo de Atención al Ciudadana que tiene un promedio de 5 días de respuesta. ATENDIDAS 567 PENDIENTES POR ATENDER DEPENDENCIA PQRS PDTES CONCEPTO FECHA VENCIMIENTO D. General 10 Cédula de Extranjería R. Andina 3 Atención Inadecuada/Denuncia Extranjero R. Eje Cafetero 3 Cédula de Extranjería R. Occidente 1 Cédula de Extranjería TOTAL PENDIENTES 17 18/06/ /06/ /06/ /06/ DETALLE PQRS ASIGNADAS Y ATENDIDAS POR REGIONALES MAYO 2013 REGIONAL AMAZONAS 0 REGIONAL ANTIOQUIA 5 94,18% REGIONAL ANDINA 20 REGIONAL CARIBE 7 REGIONAL EJE CAFETERO 4

10 REGIONAL GUAJIRA 1 REGIONAL NARIÑO 0 REGIONAL OCCIDENTE 8 REGIONAL ORIENTE 4 REGIONAL ORINOQUIA 1 REGIONAL SAN ANDRÉS 1 DIRECCIÓN GENERAL 44 Cuadro No 3. Fecha de corte: 31 de Mayo de 2013, Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) Artículo 14 ley 1437 de Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. 9. PBX - Unidad Administrativa Especial Migración Colombia Teniendo en cuenta la información que ingresa por el Canal Telefónico al abonado , el cual es el número asignado al PBX de la Unidad Administrativa Especial Migración Colombia(Sede Bogotá). Para el mes de Mayo de 2013 a nivel nacional como para las regionales, reflejó la siguiente información: 9.1 Centro de contacto ciudadano PBX mes de Mayo de El total de llamadas ingresadas a través del PBX, en el mes de Mayo, mostró una disminución respecto del mes anterior, ya que el número designado en llamadas se estableció en 1.448, consultas sobre temas migratorios, información en general o comunicación con otra dependencia. Consultas Atención Telefónica (PBX) Otros 21 Otras dependencias Corrección de Información en los Datos o Documentos Información de Colombianos en el Exterior Visas Multas o Sanciones Requisitos para Salir del País Requisitos Para Ingresar a Colombia Registro de Extranjeros Doble Nacionalidad Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de Ella Certificado Judicial Cédula de Extranjería Total Llamadas Recibidas PBX Abril : Figura 15. Fecha de corte: Mayo 31 de 2013, Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano La figura 15. Representa claramente la principal consulta realizada por la ciudadanía, en este caso, otras dependencias, el Ítem referente a este proceso tomó el 37.67%, de llamadas, es decir 544 llamadas referentes a esta consulta, entre tanto Cédulas de extranjería y Requisitos para salir del País 35.60% y el 8.73 respectivamente, es decir 514 y 126 consultas.

11 Cédula de Extranjería Certificado de Movimiento Migratorios Certificado Judicial Certificado de Nacionalidad Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de Ella Derecho de Petición Doble Nacionalidad Prórroga de Permanencia Registro de Extranjeros Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad Requisitos Para Ingresar a Colombia Permiso de Ingreso Requisitos para Salir del País Salvoconducto Multas o Sanciones Visitantes Técnicos Visas Actividades Legales para Extranjeros en Colombia Información de Colombianos en el Exterior Renuncia Nacionalidad Corrección de Información en los Datos o Documentos Otro tipo de Información Otras dependencias 0,42% 3,95% 8,73% Derecho de Petición Otros 0,35% 4,71% Total llamadas Recibidas PBX Mayo- 2013: Figura 16. Fecha de corte: Mayo 31 de 2013, Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano PQRS RECIBIDAS PBX La figura 16. El diagrama de sectores es complementario de la figura 16, diagrama de barras, mostrando porcentualmente la participación de cada motivo consultado. Sobre estos motivos, se registró una mayor tendencia en las siguientes categorías: Otras dependencias 37.67%, cédulas de extranjería (entrega cédulas) 35.60%, entre las principales consultas, seguido por Requisitos para salir del país con el 8.73% entre los más relevantes. 37,67% 35,60% 9.2 PBX - Regionales 2013 En continuidad de los procesos pilares del Grupo de Servicio y Atención al Ciudadano, el PBX Regionales ofrece un espejo en cuanto a los controles telefónicos y datos estadísticos de este canal de comunicación. Esta información permite dar a conocer la afluencia de llamadas por temas migratorios, al igual que cuantificar el número de consultas recibidas para el período Mayo La finalidad es dar continuidad al cumplimiento de la directiva 018 del 2012 y atender las necesidades del ciudadano en cuanto a temas de información Centro de contacto ciudadano PBX Regionales 2013 Además del Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), es pertinente mencionar que el control para el PBX regionales, funciona según lo previsto al PBX de la Dirección General. Es así, como en las siguientes gráficas de aprecia el comportamiento de las consultas realizadas por los ciudadanos. Esta información contiene datos de las regionales, que ha implementado hasta la fecha el control telefónico.

12 Consultas Atención Telefónica Regionales Cédula de Extranjería Certificado de Movimiento Migratorios 1000 Certificado Judicial Certificado de Nacionalidad Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de Ella Doble Nacionalidad Prórroga de Permanencia Registro de Extranjeros Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad Requisitos Para Ingresar a Colombia Permiso de Ingreso 527 Requisitos para Salir del País 500 Salvoconducto Multas o Sanciones 400 Visitantes Técnicos Visas 300 Actividades Legales para Extranjeros en Colombia Información de Colombianos en el Exterior Figura 17. Fecha de corte: Mayo 31 de 2013, Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS Otros Total llamadas Recibidas PBX Mayo : Renuncia Nacionalidad Corrección de Información en los Datos o Documentos Otro tipo de Información Otras dependencias Derecho de Petición En la figura 17. Se aprecia la cuantificación de las consultas recibidas, referentes a información migratoria u otra. Entre las regionales que más reciben consultas telefónicas se destacan: Antioquia, Eje Cafetero, Nariño, Occidente y Orinoquía. En las consultas recibidas se resalta, cédulas de extranjería (entrega documento), y Otro tipo de información como los más relevantes.

13 2,73% 2,54% PARTICIPACIÓN PBX REGIONALES 2,15% 2,15% AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA 28,81% CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA 51,46% NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS 4,39% 4,69% 1,07% Figura 18. Fecha de corte: Mayo 31 de 2013, Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano Total llamadas Recibidas Mayo PBX : La figura 18. Representa categóricamente la participación de cada regional en el canal telefónico. Sin embargo algunas presentan una mayor participación que otras, siendo de la siguiente manera: Antioquía (Medellín) 51,46%, Occidente (Cali) 28,81%, Eje Cafetero (Pereira, Manizales) 4,69% y Nariño (Pasto) 4,39%, entre las más representativas. 10. Género centro de contacto ciudadano PBX Regionales 2013 De igual forma se logra identificar el lugar de contacto desde el cual se comunica el ciudadano nacional mayoritariamente o extranjeros. Para el 2013 los otros canales de contacto ciudadano, ofrecen la versatilidad de identificar aspectos importantes del ciudadano, siendo estos la categoría de quien nos contacta, y desde qué parte del mundo lo realiza, es por ello que en las siguientes gráficas se muestra con claridad información más detallada del ciudadano. PQRS POR GÉNERO PBX REGIONALES Mujer 48,05% Hombre Sin identificar 51,95% Figura 19 Fecha de corte: Mayo 31 de 2013, Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano Total llamadas Recibidas PBX : 1.024

14 Cumplimiento Mayo Las figuras 19. Muestran porcentualmente, se clasifica la relación género, de lo cual se concluye que el 51.95% de las PQRS-F registradas, pertenecen a Mujeres y el 48.05% a Hombres. 11. Regionales - Seguimiento Directiva 018 y Compromisos En cumplimiento de la Directiva 018 del 04 de junio de 2012, y en seguimiento de las actividades realizadas por parte de las Regionales (Amazonas, Andina, Antioquia, Caribe, Eje Cafetero, Guajira, Nariño, Occidente, Oriente, Orinoquía y San Andrés). El Grupo de Atención al Ciudadano en su programa de servicio y orientación; semanalmente y periódicamente califica los compromisos exigidos a cada Regional. Los compromisos allí calificados, en el mes de Mayo, no cuentan con el alcance a la directiva 018, los cuales se prevén que sean acogidos para la calificación de Mayo. Regionales Cumplimientos Compromisos Regionales año Mayo 2013 Amazonas 29 0,85 Andina 21 0,62 Antioquia 26 0,76 Caribe 26 0,76 Eje Cafetero 26 0,76 Guajira 24 0,80 Nariño 28 0,82 Occidente 29 0,85 Oriente 21 0,62 Orinoquía 21 0,62 San Andrés 27 0,79 34 Compromisos Directiva 018 Cuadro No.4 En el cuadro No.4. Se aprecia la valoración cuantitativa sobre los compromisos calificados a las regionales, en temas de servicio de acuerdo a la escala establecida por la directiva 018 del 04 de junio de 2012.La ponderación para el mes de Mayo de 2013 fue de treinta y cuatro (34) compromisos. De las once (11) regionales, ninguna estuvo por debajo del 50% en cumplimiento, lo cual es el equivalente al cumplimiento de 20 compromisos o más. Entre los aspectos que se calificaron se destacan: (Implementación de los tres canales de contacto autorizados, funcionamiento de los enlaces en los CFSM y PCM, señalización, funcionario designado para la atención al ciudadano, carteleras para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso de la base de conocimiento, uso del guion telefónico, envío de informes mensuales, entre otros.)

15 Regionales Número de informes presentados Informes y Actividades 2013 Número de actividades/eventos realizados Eventos Mayo Amazonas Andina Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquía San Andrés Cuadro No.5 *Presentaron después de lo establecido Regionales Abril Eventos Realizados 2013 Mayo Amazonas Evento Red Unidos por la transformación de Amazonas/ Se realizó jornada de difusión de la legislación Migratoria nacional e internacional/ Participación en el consejo de Estupefacientes / La Directora (e) de la Regional Amazonas, Doctora Dalgen Constanza Gómez Rubio, asistió a los Actos protocolarios del aniversario No 146 de Fundación de Municipio de Leticia. / Reunión adelantada en la Cámara de Comercio del Amazonas. / Reunión coordinación de verificaciones. Migración Colombia está participando de la VII Jornada Binacional / Participa activamente en el CONSEJO SEGURIDAD MUNICIPAL/ Oficiales de Migración Colombia se desplazaron hasta el centro de Instrucción y Entrenamiento No.26 / Migración Colombia, se dio a conocer los avances obtenidos en los constantes controles, que se viene ejerciendo contra la hotelería ilegal / Capacitación suscrito y perfeccionado entre SENA Migración Colombia Regional Amazonas. / Actividades interinstitucionales de lucha contra la hotelería ilegal en el Departamento / Entrenamiento y rescate acuático, participación en el plan de emergencia y contingencia, brigadistas y coordinadores / Se presentó el proyecto de la creación de los sellos de la Unidad Administrativa Especial Migración Colombia a fin de brindar una herramienta para el desarrollo eficaz y contribuir al mejoramiento de servicio al ciudadano. Andina Se asignaron dos nuevos funcionarios/ Se realiza presentación ante la asamblea departamental el portafolio de servicios / revisión espacio público municipio de Ibagué/ (presentación ante la secretaría de gobierno, turismo y de salud ante el gremio hotelero y rectores del colegios en el municipio de Honda. / Se continúa transmitiendo información a ciudadanos tanto externos como internos sobre información actual relacionada con trámites de extranjería /Se adelantó jornada de re-enrolamiento de huellas a los extranjeros que han solicitado cedula de extranjería en este CFSM Se realizó verificación a los establecimientos hoteleros en los municipios de Mariquita y Honda (Tolima). / En el municipio de Villa de Leyva, se adelantó jornada de verificación de hoteles, donde se revisó que los establecimientos hoteleros

16 Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Se realizó capacitación al gremio hotelero / Protección de las posibles víctimas de Trata de personas /Realizaron procesos de verificaciones en el peaje que está rumbo a la zona de Urabá. / Se realizó un proceso de verificación, en compañía de la Policía Nacional en el peaje que está ubicado en la salida de Medellín Bogotá,/ Participó en el Foro Unos van Otros vienen de la Universidad de Antioquia/El Director Wilson Patiño participó en el Foro conversatorio de la Séptima División del Ejército de la Cuarta Brigada / Celebración del Día de la Secretaria. / Oficiales de Migración, relacionadas con la prevención, control y seguridad, con el apoyo de la Policía Nacional y de las autoridades de tránsito. Socialización de la plataforma SCH a propietarios de residencias y moteles del Centro ASOREMO. / Realizo actividades de del Registro en la plataforma del SCH,/Desplazamiento a la Fundación Para el Desarrollo del Caribe / Se establecieron contactos para el Taller Sensibilización Estrategia Nacional de Prevención de La Explotación Sexual Comercial De Niñas, Niños Y Adolescentes ESCNNA- en viajes y turismo. Se encuesto a los visitantes que solicitaron los servicios de Migración en el CFSM Pereira / Socialización de la norma migratoria y sistema de control hotelero a empresarios de la ciudad de Armenia., Down Hill Internacional Se instaló un Stand de servicio al ciudadano en el aeropuerto Alfonso López Pumarejo de la ciudad de Valledupar (Skyline) y en el parque la vallenata, el cual iniciaba el horario de atención de las 08:00 hasta las 18:00 horas, sitios de gran afluencia de visitantes nacionales y extranjeros, interesados por conocer el encanto de la cultura vallenata Enlace con la Empresa de servicios Aéreos S.A.S AVIANCA de Tumaco/ (Se realizó la gestión para capacitar en temas sobre la Normatividad Migratoria a los Miembros de la Policía Nacional y Fiscalía General de la Nación, / Se realizó campaña para trámite de cédula de extranjería / Se presentó propuesta a la Coordinación Administrativa, mediante memorando I de fecha 17 de abril/13, / Con aceptación de oferta No. 027 de abril 24 de 2013, se adjudicó el contrato para la señalización e imagen de PCM de Rumichaca,/ realizarán el relevo viajaron a Lago Agrio para cerciorarse que tanto las condiciones para los funcionarios como para el ciudadano sean las mejores y se brinde un adecuado servicio al ciudadano. / se realizó campaña para trámite de cédula de extranjería Se celebró el día de la Transparencia. / entrega a cada uno de los hijos de los funcionarios de un regalo / Siguiendo con la estrategia de Hábitos de Vida Saludable y con la campaña Yo me quiero, yo me cuido de Bienestar Institucional / 40 Funcionarios de la Regional Antioquia Chocó participan en la jornada de capacitación organizada por la Policía Nacional Interpol / Se realizó la celebración del día de las madres de la regional / los primeros cinco Oficiales de la regional Antioquia Chocó en graduarse de Policía Judicial. / Se realizó la entrega de los regalos enviados del nivel central a las madres de la regional. / La Regional Antioquia Chocó se une también a la campaña de prevención en contra de la Trata de Personas, delito que esclaviza y atenta contra los Derechos Humanos / socializar la Directiva 018 y realizó la explicación a los ciudadanos de la importancia que tiene el Buzón de sugerencias para la entidad / Se realizó capacitación sobre el Manejo del Sistema de Control Hotelero el día 17 de Mayo en las Instalaciones del SENA regional Choco / Se realizó una clase de Yoga / Oficiales de Migración Colombia de la Regional Antioquia Chocó capacitaron a más de 120 personas. / Se realizó capacitación Programas de inducción y re inducción a los Oficiales de Migración del Aeropuerto Internacional JMC y a los Funcionarios de las oficinas de la Regional Antioquia / Se realizaron varias actividades relacionadas a la Jornada de la Salud / Se realizó una importante reunión con las autoridades de Panamá / Colombiatex / Realizo actividades de Registro en la plataforma del SCH / Convocatoria y participación a COAT Atlántico / Política de SERVICIO AL CIUDADANO / socialización institucional de Migración Colombia/Participación en brigada de formalización turística. / Se realizó reunión con la Sociedad Aeroportuaria de la Costa/Reunión de la doctora Gloria Alejandra Moreno, Néstor Castro, Eduardo Gonzalez, en representación de Migración Colombia y el doctor Raúl Donado/Asistencia y participación en el lanzamiento de del Plan de Turismo Náutico, /Jornada de difusión de la normatividad migratoria/reunión de Estructurado del Aeropuerto Ernesto Cortissoz / Capacitación Escuela de Servicio para el fortalecimiento de competencias y capacidades de los servidores públicos/curso virtual sobre talleres de sensibilización estrategia nacional de prevención de la explotación sexual comercial/realizó operativo de verificación migratoria./socialización institucional de Migración Colombia/Sensibilización de la Normativa Migratoria/Se visitaron 18 hoteles y 61 edificios en el Sector del Rodadero-Santa Marta. Realizan capacitación sobre temas migratorios / realizan capacitación a la Confederación Nacional Católica/Reunión con los Delegados de la Agencia de Cooperación Internacional de Corea/Efectuaron reunión a los Integrantes del Frente de Seguridad Empresarial BASC Capítulo Caldas/intervención a los 46 participantes del gremio turístico / reunión con la Directora de la Cámara de Comercio de Manizales y su Asesora Jurídica / capacitación e intercambio de información en el Centro Facilitador de Servicios Migratorios de Armenia Quindío/Capacitación e intercambio de información en el Centro Facilitador de Servicios Migratorios de Armenia Quindío/Realizó capacitación e intercambio de información en el Hotel Estelar. se brindó orientación vía telefónica a ciudadanos colombianos para viajar al exterior, / una campaña de atención al ciudadano a bordo de la embarcación marítima Lamber Waper / Se llevó a cabo campaña de atención al ciudadano en el CFSM/ Capacitó en temas migratorios a las autoridades invitadas/temas migratorios a la ciudadanía en general. / Se ubicó un stand de servicios de información ciudadana / Asistencia a reunión de socialización del Convenio UAEOS Occidente ESAP capacito a funcionarios / lanzamiento campaña

17 Oriente CIUDADANO DIGITAL/ Se participó activamente del día de la transparencia/los funcionarios en homenaje al día de las madres / trámites que se realizan en la entidad/alianza estratégica con los notarios/el primer taller de sensibilización contra la explotación sexual comercial de niños, niñas/la VII Cumbre Alianza Pacífico/ videoconferencia seminario innovación. Orinoquía San Andrés Cuadro No.6 campaña de verificación por cuadrante en la zona céntrica de la isla, actividad de socialización llamada Pare Educativo / Se inicia verificación a las instalaciones de las Posadas Nativas en la isla En el cuadro No.5 y No. 6. Se muestra el consolidado de los informes presentados por las regionales en lo corrido del 2013, como de las actividades realizadas hasta el primer cuatrimestre de Asimismo se cualifica qué actividades fueron las realizadas por las regionales Regionales Actividades Servicio al Ciudadano La Unidad Administrativa Especial Migración Colombia, en cumplimiento de la Política Institucional de Servicio al Ciudadano en el Plan Estratégico Institucional Fronteras en línea y en concordancia con el objetivo estratégico Fortalecer los procesos de prestación de Servicio al Ciudadano como la Estandarización y ampliación de la prestación de servicios, realiza seguimiento a las actividades de acercamiento y orientación al ciudadano, como a los grupos de interés, en eventos de difusión a fin de identificar y dar cumplimiento a las necesidades y expectativas que tiene el ciudadano. Es así que en cumplimiento a las Políticas de Atención al Ciudadano, basado en la Directiva OPLA 18 de junio 4 de 2012, se da aplicación y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso Institucional, hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales podemos mencionar los siguientes aspectos representativos en las diferentes Regionales. Regional Amazonas En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional Amazonas. 12 de Mayo de Migración Colombia está participando de la VII Jornada Binacional Apoyo al Desarrollo Colombia-Perú. 15 de Mayo de Migración Colombia, Regional Amazonas, participa activamente en el Consejo Seguridad Municipal. 17 de Mayo de Oficiales de Migración Colombia se desplazaron hasta el centro de Instrucción y Entrenamiento No.26, asignado al Batallón de Selva No.26 del Ejercito Nacional

18 29 de Mayo de Por parte de Migración Colombia, se dio a conocer los avances obtenidos en los constantes controles, que se viene ejerciendo contra la hotelería ilegal, así mismo los beneficios turísticos y en seguridad que tendrá el Departamento del Amazonas Mayo de La Regional Amazonas luego de varias gestiones adelantadas, bajo el liderazgo del Dr. José Isaac Afanador Camacho y su equipo de trabajo, gracias al fundamental apoyo de la Secretaria General, la Oficina Jurídica y la Coordinación de Capacitaciones del nivel central, logró consolidar el Convenio de Capacitación suscrito y perfeccionado entre SENA Migración Colombia Regional Amazonas. 22 al 28 de Mayo de Con la participación de representantes de las autoridades civiles y militares del Departamento de Amazonas, Migración Colombia continúa liderando y coordinando actividades interinstitucionales de lucha contra la hotelería ilegal en el Departamento. Mayo de Entrenamiento y rescate acuático, participación en el plan de emergencia y contingencia, brigadistas y coordinadores de evacuación con las autoridades civiles y militares a fin de garantizar la seguridad en la ciudad de Leticia. Mayo de Se presentó el proyecto de la creación de los sellos de la Unidad Administrativa Especial M Colombia a fin de brindar una herramienta para el desarrollo eficaz y contribuir al mejoramiento de servicio al ciudadano y facilitar el control de entrada y salida de personas extranjeras; garantizando acciones preventivas y prospectivas en materia de seguridad. Foto 1 Foto 2 Foto 3

19 Regional Andina En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional Andina. 8 al 31 de Mayo de Se realizó verificación a los establecimientos hoteleros en los municipios de Mariquita y Honda (Tolima). 26 de Mayo de En el municipio de Villa de Leyva, se adelantó jornada de verificación de hoteles, donde se revisó que los establecimientos hoteleros estuvieran cumpliendo con el reporte de extranjeros en la Plataforma SCH de Migración Colombia, para lo cual se visitaron hoteles al azar. Foto 4 Foto 5

20 Regional Antioquia En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional Antioquia - Chocó 03 de Mayo de Se celebró el día de la Transparencia. Por medio de una conferencia realizada desde el nivel central. 07 de Mayo de Siguiendo el fortalecimiento interno de la entidad, se realizó la entrega a cada uno de los hijos de los funcionarios de un regalo enviado desde el nivel central. 08 de marzo de Siguiendo con la estrategia de Hábitos de Vida Saludable y con la campaña Yo me quiero, yo me cuido de Bienestar Institucional, quienes solicitaban que los funcionarios incluyeran dentro de su alimentación una fruta. 13 al 17 de Mayo de Funcionarios de la Regional Antioquia Chocó participan en la jornada de capacitación organizada por la Policía Nacional Interpol, con el objetivo principal de adquirir conocimientos necesarios para el acceso a las claves de usuarios de la Interpol. 10 de mayo de Se realizó la celebración del día de las madres de la regional. 10 de mayo de Mauricio Rubiano, Mauricio Cardona, Jorge Hugo Rodríguez, Jennifer Alexandra Velasco y Carlos Alberto Galvis, fueron los primeros cinco Oficiales de la regional Antioquia Chocó en graduarse de Policía Judicial. 14 de mayo de Se realizó la entrega de los regalos enviados del nivel central a las madres de la regional. 15 al 17 de Mayo La Regional Antioquia Chocó se une también a la campaña de prevención en contra de la Trata de Personas, delito que esclaviza y atenta contra los Derechos Humanos, la libertad sexual y la dignidad de las personas. 14 al 16 de Mayo Una de las funcionarias de Atención al Ciudadano se dirigió a las instalaciones de Turbo con el objetivo de socializar la Directiva 018 y realizó la explicación a los ciudadanos de la importancia que tiene el Buzón de sugerencias para la entidad y el objetivo principal de este en la institución. 15 al 17 de Mayo Se realizó capacitación sobre el Manejo del Sistema de Control Hotelero el día 17 de Mayo en las Instalaciones del SENA regional Choco, en donde asistieron un promedio de Cincuenta personas del gremio hotelero, delegados de la Alcaldía Municipal, de la Gobernación del Choco y Policía de Turismo. 21 de Mayo de De acuerdo con las actividades que se vienen realizando programadas por Bienestar institucional, se realizó una jornada de relajación en la que participaron aproximadamente 25 funcionarios de la entidad y, así mismo, Se realizó una clase de Yoga en la que Edgar Alberto Patarroyo, Médico Cirujano de la Universidad Nacional de Colombia fue el encargado de realizar la se realizó el método de Sahaja Yoga y Bandham. 21 de Mayo de 2013.Con la asistencia de la Policía Nacional de Turismo, del ICBF (Instituto Colombiano de Bienestar Familiar), del Ministerio del Trabajo, del Ministerio de Turismo de la ciudad de Medellín, el gremio de transportadores de turismo de la región y representantes de la Gobernación, Oficiales de Migración Colombia de la Regional Antioquia Chocó capacitaron a más de 120 personas. 23 al 24 de Mayo de Se realizó capacitación Programas de inducción y re inducción a los Oficiales de Migración del Aeropuerto Internacional JMC y a los Funcionarios de las oficinas de la Regional Antioquia. A esta capacitación llegaron los funcionarios de Talento Humano y Bienestar

21 Institucional de las oficinas de Bogotá para tratar temas relevantes como las licencias para los funcionarios. 27 al 29 de Mayo de Se realizaron varias actividades relacionadas a la Jornada de la Salud en la que participaron 32 de los funcionarios de las oficinas de la Regional Antioquia Chocó. 22 al 24 de mayo de Se realizó una importante reunión con las autoridades de Panamá en la que se acordaron varios temas migratorios. Participaron: el Embajador Francisco Coy, Director de Soberanía Territorial y Desarrollo Fronterizo del Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia, el Director de la Regional Antioquia, Wilson Patiño, y un equipo de funcionarios de las distintas subdirecciones de la Unidad. 31 de mayo de Dentro de poco tiempo la ciudad de Medellín será el centro de la moda con uno de los eventos más importantes que se realizan a nivel nacional. Colombiatex llamará la atención por ser el centro de negocios más importantes para el sector textil en América Latina. La Unión Europea es la temática principal de Colombiatex de las Américas del Foto 6 Foto 7

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23 Regional Caribe En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional Caribe. 2, 8, 21 y 27 de Mayo de CFSM Barranquilla. El Grupo de verificaciones Migratorias, realizo actividades de Registro en la plataforma del SCH, Hotel Vila Dilia, Hotel, Olas de Malambo, Hotel Hanna, Hotel Universos. 3, 6, 7, 8 y 10 de mayo de Convocatoria y participación a COAT Atlántico, para la ruta de asistencia a víctima de trata de personas. 9 y 10 de mayo de Cartagena - En desarrollo de la Política de SERVICIO AL CIUDADANO y con el fin de fortalecer los procesos de prestación de servicios de Extranjería, se desarrolló jornada de expedición de cédulas de extranjería en el CFSM Sincelejo. 9 de mayo de Cartagena, Participó en la socialización institucional de Migración Colombia, en la Secretaria de Educación Distrital, esta actividad permitió realizar acciones conjuntas para garantizar la seguridad y la convivencia sana y pacífica en Cartagena. 9 de Mayo de Santa Marta. Participación en brigada de formalización turística. Actividad realizada en conjunto con el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Policía de Turismo. 14 y 15 de mayo de Cartagena. Se realizó reunión con la Sociedad Aeroportuaria de la Costa, concesionario del Aeropuerto Rafael Nuñez, para conocer los inconvenientes relacionados con la Atención al Ciudadano en ese PCM. 15 de mayo de Barranquilla, Reunión de la doctora Gloria Alejandra Moreno, Néstor Castro, Eduardo Gonzalez, en representación de Migración Colombia y el doctor Raúl Donado, Gerente Aeropuerto Ernesto Cortissoz, con el fin de establecer las zonas de préstamo de uso al servicio de Migración Colombia. 22 de mayo de Barranquilla Asistencia y participación en el lanzamiento de del Plan de Turismo Náutico, del Ministerio de Comercio, Industria y la Subsecretaria de Turismo del Departamento del Atlántico. 23 de mayo de Cartagena. En la sede de la Corporación Universitaria Rafael Núñez, realizaron jornada de difusión de la normatividad migratoria, a directivos y personal administrativo de la institución. 24 de mayo de Barranquilla Asistencia y participación en Reunión de Estructurado del Aeropuerto Ernesto Cortissoz, convocada por la ANI, Aeronáutica Civil y Alcaldía Distrital de Barranquilla. 23 y 24 de Mayo de Santa Marta. Capacitación Escuela de Servicio para el fortalecimiento de competencias y capacidades de los servidores públicos en atención efectiva al ciudadano, dictada al CFSM Santa Marta por el conferencista Alexander Bances Gomez. 25 de mayo de Montería. Participó en curso virtual sobre talleres de sensibilización estrategia nacional de prevención de la explotación sexual comercial de niñas, niños y adolescentes ESCNNA- en viajes y turismo. 29, 30 Y 31 de Mayo de Cartagena. En coordinación con el Ministerio de Comercio Industria y Turismo, Secretaría del Interior y la Convivencia Ciudadana, Policía Metropolitana, Alcaldía de la localidad 1 de Cartagena, Cámara de Comercio, FONTUR y COTELCO, se realizó operativo de verificación migratoria.

24 30 de Mayo de Sincelejo participo en la socialización institucional de Migración Colombia, en el hotel las Antillas del municipio de Santiago de Tolú en el que asistieron secretaria de turismo, Bicicleteros, guías turísticos, vendedores ambulantes. 30 de Mayo de Barranquilla. Sensibilización de la Normativa Migratoria, Colegio Sagrado Corazón. Mayo Santa Marta. Se visitaron 18 hoteles y 61 edificios en el Sector del Rodadero-Santa Marta realizando revisión del registro diario de extranjeros y verificando que los hoteles estuvieran inscritos en el S.C.H. Foto 13 Foto 14 Regional Eje Cafetero En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional Eje Cafetero. Mayo 2 de 2013 En instalaciones de la Universidad ESAP en el municipio de Dosquebradas,funcionarios adscritos al grupo de verificación, realizan capacitación sobre temas migratorios como

25 portafolio de la entidad, sistema control hotelero y demás fenómenos migratorios que se presentan en la jurisdicción, Mayo 2 de 2013, Funcionarios adscritos al grupo de verificaciones realizan capacitación a la Confederación Nacional Católica de Educación del departamento de Risaralda, Mayo 6 de 2013, Funcionarios adscritos al CFSM Manizales realizan reunión con los Delegados de la Agencia de Cooperación Internacional de Corea (KOICA) adscrita a la Embajada de la República de Corea, visitaron las instalaciones del CFSM de Manizales con el fin de presentar a las dos ciudadanas coreanas que mediante el convenio de cooperación, estarán desarrollando sus actividades en la ciudad de Manizales. Mayo 7 de 2013, Funcionarios del CFSM Manizales, efectuaron reunión a los Integrantes del Frente de Seguridad Empresarial BASC Capítulo Caldas, donde participaron 15 representantes del sector empresarial de Manizales en la cual se tratan temas relacionados con la seguridad. Mayo 9 de 2013, funcionarios del grupo de verificaciones realizan capacitación a 12 empleados del Hotel Movichs en la ciudad de Pereira, los temas tratados fueron: portafolio de la entidad y manejo del Sistema Control Hotelero. Mayo 10 de 2013, en las instalaciones de la Universidad ESAP en el municipio de Dosquebradas se realizó intervención a los 46 participantes del gremio turístico del departamento en el diplomado en gestión de turismo liderado por la Policía Nacional y la ESPA. Mayo 14 de 2013, en la Cámara De Comercio se realizó una reunión con la Directora de la Cámara de Comercio de Manizales y su Asesora Jurídica, con el fin de exponerles la normatividad migratoria y los requisitos que deben llenar los extranjeros para realizar trámites ante este ente. Mayo 16 de 2013, Se realizó capacitación e intercambio de información en el Centro Facilitador de servicios migratorios de Armenia Quindío, con 15 participantes; funcionarios de la Registraduría, oficina de pasaportes y Notarías Primera, Segunda, Cuarta y Quinta de la ciudad de Armenia. 17 de mayo de 2013, se realizó capacitación e intercambio de información en el Hotel Estelar Las Colinas de Manizales, con 10 participantes. Mayo 23 de 2013 COLEGIO NUESTRA SEÑORA DE LOS ANGELES Se realizó una reunión con la Directora de la Cámara de Comercio de Manizales y su Asesora Jurídica, Mayo 27 de 2013, La Coordinadora Misional, realiza en las instalaciones de la regional Eje Cafetero, se lidero capacitación a 16 integrante de la red de retornados del municipio de Pereira, donde se trataron temas como el portafolio de servicios de la entidad, fenómenos de trata de personas, retornados y tráfico de migrantes. Mayo 27 de 2013, En las instalaciones del balneario Termales de Santa Rosa en este mismo municipio, se capacita a 11 empleados de este establecimiento recreativo sobre normatividad migratoria y sistema Control Hotelero. Mayo 28 de 2013, El Director Regional y la coordinadora misional realizan capacitación a directivos y empleados de la empresa ABB donde se les dio a conocer la norma migratoria y las obligaciones de la empresa en Materia Migratoria. Mayo 29 de 2013, En el municipio de Quimbaya Quindío, en el establecimiento educativo Simón Bolívar, se realiza capacitación al gremio turístico contando con la participación de 50 asistentes, esta actividad se efectúa de acuerdo al proyecto Nacional de capacitaciones ESCNNA.

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27 Regional Guajira En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional Guajira. Mayo Durante el mes de Mayo del presente año en el Centro Facilitador de Servicios Migratorios de Valledupar, se brindó orientación vía telefónica a ciudadanos colombianos para viajar al exterior, dando a conocer los requisitos para salir de país, incluso con menores de edad. Así mismo, hubo atención a ciudadanos extranjeros quienes presentaron dudas e inquietudes sobre la llegada de su cedula de Extranjería. 7 de mayo de se llevó a cabo una campaña de atención al ciudadano a bordo de la embarcación marítima Lamber Waper donde se realizó el proceso de enrolamiento para tramite de cedula de extranjería a 25 ciudadanos extranjeros que se encontraban a bordo, de diferentes nacionalidades. 31 de mayo de Se llevó a cabo campaña de atención al ciudadano en el CFSM, con el fin de realizar enrolamiento en el equipo BUKING procedente de la Regional en Maicao. Foto 18 Foto 19 Regional Nariño En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional Nariño. 14 de Mayo de En la Asamblea Departamental del Putumayo, el señor Director Dr. Moisés Garcia Higinio, capacitó en temas migratorios a las autoridades invitadas al evento, entre ellas el Gobernador del Departamento Dr. Jimmy Harold Díaz Burbano y el alcalde municipal Elver Porfidio Cerón.

28 15 de Mayo de Fue invitado a los medios de comunicación, donde socializo la estructura y funciones de la entidad, su misión, visión e información amplia sobre temas migratorios a la ciudadanía en general. 14 y 15 de Mayo de Se ubicó un stand de servicios de información ciudadana en un espacio adecuado con las características necesarias a fin de garantizar el servicio al usuario. Mayo de (Tumaco) Asistencia a reunión de socialización del Convenio UAEOS Unidad Administrativa Especial de Organizaciones Solidarias convocada por la Alcaldía de Tumaco. Foto 20 Foto 21

29 Regional Occidente En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional Oriente. 02 de mayo de ESAP capacito a funcionarios de la regional occidente 02 de mayo de Lanzamiento campaña con la trata no hay trato. 03 de mayo de Con el propósito de conocer la normatividad migratoria y el portafolio de servicios de Migración Colombia, en las instalaciones de la sede principal de la empresa Colombiana Cali, invitó a la Entidad para que socializara sobre el particular a los empleados del área administrativa a cerca de los trámites que se realizan en la entidad y los requisitos para visitante técnico y tiempo de permiso. 16 de mayo de 2013, El Puesto de Control Migratorio Marítimo de Buenaventura realizó una alianza estratégica con los notarios de esa ciudad, el cual consiste en desarrollar un trabajo conjunto tendiente a prevenir la adulteración de documentos públicos. 17 de mayo de 2013, El Coordinador de verificaciones de la Regional y el funcionario delegado para integrar el comité ESCNNA, participaron en el primer taller de sensibilización contra la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes.dirigida a prestadoras de servicios turísticos como garantes de derechos de niños niñas y adolescentes mientras protegen la industria turística se contó con la participación de la responsable de la campaña del ministerio de comercio y turismo, la secretaria de turismo departamental, la policía de turismo del valle y la policía de turismo de Cali el ICBF. 20 al 23 de mayo de 2013, En Cali se dio inicio a la VII Cumbre Alianza Pacífico, en la que la Unidad Administrativa Especial Migración Colombia, Regional Occidente, estuvo presente con un dispositivo especial en el que participarán 83 funcionarios. 29 de mayo de 2013, videoconferencia seminario innovación y planeación en el sector público. Foto 22 Foto 23

30 Foto 24 Foto 25 Regional Oriente En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional Oriente. 2 de Mayo de (Bucaramanga) Dentro de las actividades de capacitación de los funcionarios, se busca capacitar a los funcionarios de la Regional Oriente en CIUDADANO DIGITAL 03 de Mayo de Se participó activamente del día de la transparencia organizado por el nivel central, donde cada uno de los funcionarios de la Regional se comprometieron a cumplir a cabalidad con nuestro decálogo de la transparencia. 10 de Mayo de Los funcionarios en homenaje al día de las madres, realizaron un desayuno para homenajear y atender a las madres de la regional Oriente, así mismo se hizo entrega de un obsequio a nuestras madres exaltando su labor inalcanzable en la sociedad y en nuestra institución.

31 Foto 26 Foto 27 Foto 28 Regional Orinoquia En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional Orinoquía.

32 Regional San Andrés En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA se da práctica y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos representativos de la Regional San Andrés. 09 de Mayo Teniendo en cuenta que uno de los objetivos de Migración Colombia está relacionado con la prevención, detección y protección de las personas víctimas del flagelo de trata de personas, se realizó la actividad de socialización llamada Pare Educativo, organizada por la Red Protejamos, la cual está integrada por entidades gubernamentales como el Centro de Atención de Víctimas de Abuso Sexual (CAIBAS), Policía de Infancia y Adolescencia, Policía de Turismo, Secretaria del Interior, Comisaría de Familia, ICBF, Migración Colombia y la emisora de Radio La Mega. 10 de Mayo Se inicia verificación a las instalaciones de las Posadas Nativas en la isla de Providencia y Santa Catalina con el fin de establecer su existencia y verificar la cantidad, su ubicación y demás datos. Lo anterior con el fin de corroborar la información suministrada por la Secretaria de Turismo de Providencia y extender la invitación a dichos establecimientos, al próximo evento programado para los primeros días del mes de junio de 2013, en donde se realizara una charla y capacitación sobre el Sistema de Control Hotelero y sensibilización sobre la trata de personas y el tráfico humano. 23 de Mayo Verificaciones Migratorias en Sector Comercial y Campaña en contra de la trata de personas. 23 de Mayo Difusión SCH y campaña sobre trata de personas al gremio de Posadas Nativas. Actividad realizada en inglés. Foto 29 Foto 30 Foto 31

33 12. Encuesta de Medición Aplicativo CVAC 2013 Continuando con el proceso de certificación de la información suministrada a través del CVAC, se extrae la calificación ofrecida por los ciudadanos que recibieron respuesta a las peticiones interpuestas. En el periodo comprendido entre el 01 de enero de 2013 al 31 de Mayo de 2013, se puede apreciar el siguiente resumen: Más del 50% de las personas que usaron en algún momento el CVAC, se sienten satisfechas con el aplicativo y con la orientación ofrecida; el 81.25% de la población que ha realizado consultas por el CVAC muestra su agrado de haber recibido respuesta a su solicitud en tiempo oportuno y claridad de la misma. No obstante el 18.75% siente algún tipo de inconformidad con el servicio prestado por la entidad a través de los canales de contacto, es este el caso del CVAC. Es considerable mencionar, que esta cifra fue menor respecto al consolidado de Enero a Marzo de Figura 21. Figura 22. Fecha de corte: Mayo 31 de 2013, Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano. En las figuras 21 y 22. Se presenta el resultado consolidado de las encuestas realizadas al ciudadano nacional y/o extranjero que consulta sus inquietudes a través de la página (Web CVAC), éstas recibidas entre el 01 de Enero y el 31 de Mayo de Se aprecia que el 81.25% de los ciudadanos que se registraron y calificaron el servicio ofrecido por el CVAC en la página Web, manifestaron positivamente el funcionamiento y/u orientación de esta herramienta detallada así: el 56.25% se calificó como excelente, entre tanto el 25.00% se calificó como bueno. Por otra parte el % de los ciudadanos que hicieron uso en algún momento del CVAC, calificaron a este servicio como regular, siendo este porcentaje.

34 Elaborado por Camilo José Ospina Falla Grupo de Atención al ciudadano Revisó y Aprobó: Daniel Francisco Garnica R