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1 LA TI COMO BROKER DE SERVICIOS PARA EL NEGOCIO

2 Índice A. Abstract 3 B. Antecedentes 3 B.1 «IT Consumerization» 3 B.2 «User-Centric IT» 4 B.3 «New IT Leadership» 5 C. Algunas Best-Practices 5 C.1 «Branding the IT»: Una seña de identidad 5 C.1.1 Posicionar la TI como una COMPAÑÍA DE SERVICIOS al Negocio 6 C.1.2 Generar MARCA para personificar y promocionar la nueva visión 6 C.1.3 Cambiar la mentalidad en el equipo: FOCO en USUARIO/NEGOCIO 6 C.2 Mejorar Canales de Comunicación 6 C.3 Romper barreras entre usuarios y proveedores 7 D. Conclusiones 8

3 A. Abstract La organización de TI ha estado en constante evolución debido a las cambiantes necesidades del Negocio y a los adelantos tecnológicos, especialmente en los últimos tiempos. A medida que el ecosistema TIC se va haciendo cada vez más complejo con la convergencia de nuevas tecnologías y modelos de negocio, se plantea un nuevo enfoque en el que la organización TI actúa como «bróker» de servicios TI para todo el Negocio. Este nuevo bróker no debería considerarse como un mero intermediario tecnológico ante el Negocio, sino que puede representar el papel de asesor en gestión de entrega y soporte de servicios a otras entidades fuera del ámbito tecnológico. El dinamismo y la capacidad de innovación de la TI pueden ser de utilidad a otras entidades. En este documento se comentarán algunos factores clave a tomar en cuenta durante la transformación de la organización TI en un «bróker» de servicios para el Negocio, como parte de la «Nueva TI». El reconocer que estos cambios requieren de un nuevo modelo de liderazgo TI En las siguientes secciones se detallarán todos estos puntos. B.1. «IT Consumerization» Un impacto claro de la transición hacia un mundo cada vez más digital es la consumerización de las tecnologías de la información en todos sus ámbitos. En las empresas, los usuarios o clientes del departamento de informática podrían ser considerados ahora como consumidores de servicios tecnológicos. Dicho consumo no solo se limita a las aplicaciones corporativas, tanto desarrolladas in-house como adquiridas a fabricantes externos, sino que también se extiende a medios sociales utilizados dentro del entorno empresarial. B. Antecedentes En los últimos años, se han evidenciado constante adelantos tecnológicos que han fomentado profundos cambios en los modelos de negocio conocidos hasta el momento. La aparición de Cloud Computing y tecnologías de virtualización, entre otros, han agilizado enormemente los procesos de provisión de servicios TI al Negocio. Antes se hablaba de meses para poder desarrollar aplicaciones corporativas; hoy en día, es posible aprovisionar aplicaciones de forma más ágil en pocas semanas o días y a un menor coste. Pero esa agilidad de entrega no es suficiente. Se espera, además, de que estas aplicaciones sean cada vez más adaptables para diversos tipos de usuarios o clientes. En este capítulo se tratarán tres puntos fundamentales a tomar en cuenta por la TI dentro de su emergente rol de bróker de servicio en la Revolución Digital: La transición de las organizaciones de TI hacia un modelo de consumo El fomentar una TI cada vez más centrada en el consumidor Es muy común, hoy en día, que diversas empresas contemplen, dentro de su estrategia TI, el uso de herramientas como LinkedIn para búsquedas de RRHH, Facebook, YouTube o Twitter para Marketing de sus productos o servicios y Skype para videoconferencias. Estas nuevas tendencias abren un mundo de oportunidades para las empresas, pero también plantean retos de seguridad informática y definición de perfiles de acceso a los servicios corporativos. La TI ya no tiene el control absoluto de todas las infraestructuras tecnológicas ni desarrolla todas las aplicaciones corporativas. En la actualidad, los departamentos o unidades de negocio de una empresa pueden llegar a contratar servicios TI o aplicaciones Cloud de forma directa sin intermediación de la TI local. Todo esto plantea la necesidad de un nuevo enfoque en la Gestión TI:

4 Consumerize Service Management. En este enfoque, se tiene que contemplar el cómo gestionar servicios cuyos consumidores están dentro y fuera de la empresa. Además, se debe reconocer que los servicios suministrados no siempre serán de carácter tecnológico. Es en este punto donde la TI pasa de ser un simple proveedor técnico a un socio de valor para el Negocio.. B.2 «User-Centric IT» Ante los retos planteados por la consumerización de la TI, es necesario un cambio drástico de mentalidad por parte de la organización TI. La TI en una empresa debería dejar de ser el custodio del templo y convertirse en un bróker de servicios para el Negocio. Ya no es suficiente con entregar al usuario lo que pide; es necesario transformar radicalmente su experiencia con los servicios suministrados. Esto representa una gran oportunidad de Marketing de la TI. Para aprovechar esta oportunidad, la organización TI debería de tomar en cuenta que el consumidor de los servicios, además de poder interactuar con estos servicios desde cualquier lugar en todo momento, exigiría: funcionalidades más avanzadas que permiten consensuar datos de diversas fuentes y que les aporten valor que la información gestionada se adecue a sus necesidades y se pueda usar para personalizar al máximo su experiencia Que la interacción con estos servicios sea sencilla, nada de transacciones complejas 1. User-Centric IT sirve al Negocio al potenciar a las personas El rol evolutivo de la TI está en preparar a las personas para trabajar mejor y de forma más inteligente. Los líderes de TI necesitan buscar formas de optimizar cómo las personas y los departamentos trabajan, mientras que protegen los intereses del Negocio en materia de seguridad de la información, cumplimiento y gobernanza 2. User-Centric IT se adapta a la forma de trabajo de la gente Debe ser fácil de usar, flexible y personalizable para ajustarse al estilo de cada persona y departamento. Esto requiere que los nuevos sistemas de TI sean extremadamente flexibles, sin sacrificar coherencia y seguridad 3. Personas, información y conocimiento deben conectar en tiempo real La colaboración es un imperativo creciente para los trabajadores basados en el conocimiento. En un entorno de TI más centrado en el usuario, la gente tiene formas intuitivas y naturales para compartir y colaborar con compañeros de trabajo 4. Movilidad es una forma de vida, no un dispositivo La gente espera acceder a la información desde cualquier lugar, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo. User- Centric IT va más allá de simplemente permitir el acceso móvil a servicios limitados. En vez de ello, apoya el estilo de trabajo móvil desde cualquier dispositivo. Una organización de TI centrada en el usuario permite a la gente ser más productiva desde cualquier lugar, utilizando el mejor dispositivo para la actividad 5. Seguridad debe ser inherente y transparente a la experiencia del usuario Seguridad y cumplimiento son de vital importancia. La seguridad debe estar siempre presente, inherente pero invisible, integrada en los sistemas presentados al usuario sin crear fricción o retrasos El punto clave para el éxito de esta campaña de Marketing de la TI es poner al usuario en el centro de la gestión TI, algo denominado como User-Centric IT. A continuación se presentan algunos de sus principios básicos:

5 B.3. «New IT Leadership» Además de los cambios en la estrategia de la organización TI, es necesario destacar las cualidades detectadas en aquellas personas que están asumiendo roles de responsabilidad en la Nueva TI. Se requiere un nuevo tipo de liderazgo que entienda las nuevas necesidades de los consumidores, es decir, usuarios y clientes de todos los ámbitos del Negocio, y que además actúe como facilitador en la transformación de la organización TI. Además de los roles tradicionales de CIO (Chief Information Officer) o CTO (Chief Technology Officer), hay roles emergentes como CDO (Chief Digital Officer) o CINO (Chief Innovation Officer) que también están cobrando cada vez más protagonismo en diversos tipos de organizaciones. que los usuarios y clientes no estén implicados Lanzan iniciativas de TRANSFORMACIÓN TI. Su afán de mejora continua les motiva a trazar estrategias de cambio en la organización que permitan una mayor aportación de valor al Negocio Las cualidades de estos nuevos líderes son un factor clave para impulsar la transición de la TI hacia un rol de broker de servicios dentro de la compañía. C. Algunas Best-Practices No existe un decálogo o recetario de cocina para la definición de una nueva estrategia digital en las empresas. Existen una serie de factores, internos y externos, a considerar para esta definición. Lo que sí se puede establecer es un conjunto de mejores prácticas que sirvan para asegurar el éxito en este tipo de iniciativas. En este capítulo se presentan tres recomendaciones que pueden ayudar a las organizaciones de TI en su transformación en bróker de servicios. C.1 «Branding the IT»: Una seña de identidad Algunas de las cualidades que podemos destacar en los nuevos líderes de la TI serían: Son firmes creyentes en la CONSUMERIZACIÓN de los servicios. Son de espíritu innovador y desean estar siempre a la vanguardia Son conscientes de que el Servicio TI debería EVOLUCIONAR y que podría IR A MÁS. No se conforman con la prestación de servicios meramente tecnológicos. Están convencidos que las mejores prácticas TI se pueden aplicar en otras áreas del Negocio En numerosas ocasiones, las iniciativas de transformación TI conllevan un cambio de liderazgo, ya sea con un nuevo fichaje, o mediante la promoción de un recurso interno. Este hecho, a su vez, representa un cambio de visión necesario para acometer nuevas iniciativas. La situación más radical es en la que el mando es asumido por un nuevo fichaje. El primer desafío para la persona recién llegada es el de vender la nueva iniciativa al equipo de trabajo responsable de implementar el cambio. No se trata de Business-As-Usual. Es imprescindible aportar ideas nuevas y motivar al equipo para remover resistencias o inercias. Una excelente práctica que están siguiendo algunos líderes TI es la de dotar de una seña de identidad a la organización TI mediante técnicas de «branding». Los puntos clave en esta práctica se detallan en las siguientes secciones. Se muestran convencidos de que el COMPROMISO CON LOS USUARIOS es CLAVE. No conciben iniciativas de servicios en la

6 C.1.1. Posicionar la TI como una COMPAÑÍA DE SERVICIOS al Negocio Lo primero es pensar en TI no como un departamento informático, sino más bien como una entidad de servicios para el Negocio o las Unidades de Negocio. Ese primer paso sirve para redefinir los valores, misión, objetivos y estrategia de la nueva compañía de servicios para el Negocio. Es importante destacar que la experiencia de esta entidad y el espíritu innovador de sus colaboradores pueden ser de gran utilidad en otras entidades del Negocio. La percepción acerca de la TI no debe ser la de un departamento de técnicos trabajando de forma aislada. Más bien, debería de posicionarse como un Centro de Servicios con un pool de talento que puede aportar gran valor al Negocio. C.1.2. Generar MARCA para personificar y promocionar la nueva visión La creación de una nueva marca es una forma de mostrar la seriedad de la iniciativa en curso y podrá servir como punto clave en el cambio. Diversas organizaciones de TI se han independizado de la empresa a la que pertenecían o se han convertido en subsidiarias de la misma. La creación de esta marca para la TI conlleva también crear un nombre y un logo que represente sus valores o nueva identidad. Esta es una actividad que suele tener un efecto psicológico positivo en los participantes del cambio debido a que es una oportunidad para reflexionar sobre nuevos objetivos de la entidad. Incluso se pueden establecer concursos para identificar nombres, logos o eslogan por parte del personal, lo cual fomenta mayor participación y eleva la moral del equipo de trabajo. C.1.3. Cambiar la mentalidad en el equipo: FOCO en USUARIO/ NEGOCIO Junto con la nueva marca, se debe de establecer un plan de concienciación del personal de la nueva entidad de servicios. Primero que nada, el foco es la mayor aportación de valor al Negocio mediante una excelente experiencia de los consumidores con los servicios suministrados. En las siguientes secciones se comentarán algunas pautas para potenciar la comunicación y la colaboración con los consumidores. C.2. Mejorar Canales de Comunicación Un siguiente paso en estas iniciativas de transformación TI es involucrar a los usuarios a través de todos los canales de comunicación disponibles en el mercado. A continuación se presentan algunas ideas. Mayor presencia en redes sociales Una masa crítica de consumidores o usuarios corporativos tiene acceso a redes sociales como Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Vimeo y redes corporativas. La publicación de contenidos clave puede tener un efecto viral necesario para incrementar la conciencia del consumidor sobre los servicios de TI y otras entidades de Negocio. Por otro lado, este tipo de medios pueden fomentar una mayor participación de los consumidores en diversas fases del ciclo de vida de los servicios ofertados. Es una oportunidad para diversos consumidores de ofrecer feedback sobre su experiencia con los servicios. Una herramienta como Twitter permite expresar satisfacción o frustración con determinados servicios mediante mensajes concisos en un ambiente menos formal y más abierto. Los grupos de Facebook o LinkedIn permiten crear comunidades de consumidores con cierto interés común o afinidades. Las empresas pueden crear comunidades privadas para sus respectivos usuarios Diseñar y construir un nuevo portal Como parte de la transformación TI, se puede cambiar el antiguo portal o Intranet por un portal de servicios más moderno que facilite la creación de espacios online mediante HTML5 y que utilice técnicas de diseño de diseño responsivo para acceder a este nuevo centro de servicios desde diversos tipos de dispositivos. Se puede recurrir a una estrategia de entrega de servicios basada en APPS, tal y como lo plantea Apple mediante su APP

7 STORE o Google con GOOGLE PLAY. Los esquemas de presentación clásicos compartían información para los usuarios sin distinguir roles o intereses. Un esquema basado en Apps permitiría la creación de Apps o escaparates más focalizados a grupos de consumidores o usuarios con información relevante a sus intereses. Esta personalización potenciaría aún más la implicación del usuario en los diversos procesos de negocio los Apple Store en todo el mundo. Este concepto, conocido como Genius Bar, puede ser bastante útil para transformar el soporte a la organización. Su clave se basa en crear un Centro de Servicio Personalizado donde staff especializado pueda ofrecer asesoría y asistencia en productos y servicios de la compañía. Puntos de comunicación con usuarios Otra actividad que suele dar buenos resultados es la identificación de puntos clave dentro del espacio físico de la compañía para anunciar aspectos clave de los servicios TI y no TI tales como novedades en los servicios, problemáticas que pueden afectar al consumidor y métricas de rendimiento de los servicios, entre otros. Estos anuncios se pueden presentar en monitores o pantallas grandes que se sitúan en áreas de recepción, pasillos centrales, comedores, espacios de descanso para empleados, salas de reuniones y demás C.3. Romper barreras entre usuarios y proveedores La nueva entidad TI podría establecer espacios físicos donde los usuarios o consumidores de los servicios pueden obtener información, formación selectiva o demostraciones de novedades sobre productos y servicios de TI y otras entidades del Negocio. Se pueden identificar ubicaciones estratégicas (cerca de la cafetería, entrada al edificio central, cerca del acceso a salas de reuniones, ) que faciliten el acceso a una gran diversidad de usuarios o clientes del Negocio. Los colaboradores que participan en este tipo de iniciativas suelen ser expertos en el producto o servicio, son grandes comunicadores y, dependiendo del entorno corporativo, fomentan la cercanía al usuario o cliente mediante una indumentaria más informal y un trato más coloquial. Dentro de una estrategia de multisourcing de servicios, la compañía de servicios TI puede también puede agilizar la interoperabilidad entre diversos agentes de servicio internos y externos mediante la creación de portales y puntos de encuentro que permitan el intercambio de conocimiento entre las partes y facilitar el establecimiento de sistemas de medición de aspectos clave del servicio donde hay suministradores externos implicados: cumplimiento de niveles de servicio, niveles de satisfacción de los consumidores y tiempos de respuesta, entre otros. Otro punto interesante es el de remover las habituales barreras que se forman entre los proveedores de servicio y los usuarios en los actuales entornos corporativos. Hace ya algunos años, se inició esta tendencia en empresas B2C a nivel mundial. El ejemplo quizá más conocido es el de la innovación de la experiencia de compra en

8 D. Conclusiones Una de las iniciativas clave dentro de la Nueva TI es la transformación de la organización TI en un bróker de servicios para todo el Negocio. Esta iniciativa no debe ser tratada como un elemento más dentro del porfolio de actividades de TI, sino que debe ser una iniciativa alineada con el Gobierno Corporativo. Sin el apoyo del Negocio, este tipo de iniciativas estarían en riesgo de encontrar resistencias a distintos niveles organizativos y al final caer en la irrelevancia. Es necesario establecer una serie de principios básicos para esta transformación de la TI, ya que no solo afecta a sus integrantes, sino que también impacta en la prestación de servicios al Negocio y a la percepción que este tiene de la TI como entidad. No solo se trata de reorganizar el departamento, que es una estrategia que en numerosas ocasiones ha terminado en fracaso. Se trata de transformar la TI en una nueva entidad con mayor foco en la aportación de valor al Negocio y dentro de un nuevo ecosistema creado por la revolución digital. Hoy en día se habla sobre la consumerización de la TI como una de las tendencias que ha estado impulsando grandes cambios en las compañías, especialmente en el ámbito tecnológico. La TI pasa a ser un socio de valor para el Negocio. Para ello, debe de reconocer la importancia de iniciar una campaña de marketing de la TI dentro de la compañía, donde el usuario o consumidor es la parte central de la estrategia TI. Las grandes iniciativas necesitan un nuevo tipo de liderazgo capaz de entender las nuevas tendencias en el mercado, adoptar las mejores prácticas en el sector para evolucionar la organización TI y preparar el camino para la transformación de TI en un bróker de servicios para toda la compañía. Esta nueva generación de líderes buscará agilizar el proceso de transformación mediante la diferenciación. Como prueba de ello, diversas organizaciones de TI en evolución adoptan una identidad propia mediante una marca que represente sus nuevos valores. Además de ello, establecen diversos vínculos de comunicación con los usuarios mediante redes sociales y rompen barreras entre usuarios y proveedores con la adopción de nuevos formatos de intercambio de conocimiento.

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