Interacción de los clientes con el soporte global Obtenga el máximo de su soporte

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1 Guía de referencia de SAP Active Global Support Interacción de los clientes con el soporte global Obtenga el máximo de su soporte Versión en español

2 Interacción de los clientes con el soporte global Índice Hay versiones disponibles en otros idiomas en de chino (simplificado), francés, alemán, japonés, portugués (de Brasil) y español (de España y de Colombia). 3 Centro de interacción con el cliente 4 SAP Service Marketplace Solicitud de un S-user ID Inicio de sesión único y SAP Passport Superadministradores 6 Acceso a software SAP, SAP Solution Manager y servicios SAP SAP Solution Manager Acceso a software SAP Ofertas de servicios de SAP Support 10 Manejo de mensajes de cliente Creación de un mensaje de cliente Después de enviar un mensaje de cliente a SAP Modificación del estado o la prioridad de un mensaje de cliente Cuando se resuelve un mensaje de cliente 12 Solicitudes de Aceleración y Escalado Aceleración del procesamiento de un mensaje de cliente Escalado de un mensaje de cliente Clientes de distribuidores de valor agregado Definición del impacto en el negocio 14 Enlaces y componentes útiles Cómo empezar General Componentes útiles 18 Notas de SAP Notas de SAP relevantes Contacto con SAP

3 Centro de interacción con los clientes (CIC) Contacte por teléfono o correo electrónico: Contacte a su centro de soporte local en Consulte la Nota de SAP en SAP ha asumido el compromiso de proporcionar el mejor soporte al cliente. Una parte fundamental de la infraestructura de soporte es el centro de interacción con los clientes (CIC), que está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, y que proporciona un punto de contacto central para obtener asistencia en consultas no técnicas, como por ejemplo: Cómo reiniciar contraseñas de usuario Cómo solicitar usuarios certificados o independientes Cómo obtener detalles sobre el superadministrador Cómo registrar dominios de correo electrónico de la empresa Cómo navegar en el SAP Support Portal de la extranet de SAP Service Marketplace Cómo acelerar los mensajes existentes de cliente Cómo escalar los mensajes existentes de cliente El CIC también actúa como punto de entrada clave al Support Advisory Center (SAC) para los clientes de servicios SAP Enterprise Support. Puede ponerse en contacto con el CIC por teléfono, mediante el formulario Web o a través de correo electrónico; sin embargo, el método de comunicación más eficaz es por teléfono. Si necesita soporte técnico, cree un mensaje de cliente (consulte "Manejo de mensajes de clientes" en la página 10). 3

4 S-user y superadministrador SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace permite a clientes y partners colaborar completamente con SAP. Segmentado en portales específicos adaptados a sus necesidades específicas, SAP Service Marketplace es su acceso único a información exclusiva y a un amplio abanico de servicios, software y asesoría. SAP Service Marketplace proporciona la información y las herramientas necesarias para ayudarle durante la evaluación, la implementación y la operación de sus soluciones SAP. Si SAP Service Marketplace es nuevo para usted, acceda a Si desea registrarse para realizar su propia demostración personal de SAP Support Portal, acceda a Solicitud de un S-user ID 1. Acceda a 2. Haga clic sobre el enlace Registration 3. Llene el formulario y pulse Submit Si recibe un mensaje de error notificándole que su dominio de correo electrónico no está registrado, póngase en contacto con su CIC local en Un S-user ID proporciona acceso general a SAP Service Marketplace. Si necesita autorizaciones adicionales, póngase en contacto con su superadministrador: 1. Vaya a 2. Haga clic en el enlace Display my Super and User Administrators

5 Inicio de sesión único y SAP Passport Superadministradores Acceda a los portales de SAP Service Marketplace sin necesidad de introducir su ID y contraseña de usuario. Si es redireccionado a otro servidor de SAP Service Marketplace, estará automáticamente autentificado. El inicio de sesión único de SAP Service Marketplace utiliza pasaportes SAP, también conocidos como certificados digitales de cliente. El pasaporte SAP es su pasaporte digital y representa una conexión entre sus datos de acceso para su máquina local y sus datos de acceso para SAP Service Marketplace. Si desea obtener más información, acceda a Designado como el usuario principal de su empresa, un superadministrador mantiene autorizaciones para todos los S-user IDs de la empresa. Entre sus tareas principales, se incluyen: Asignación y eliminación de autorizaciones de S-user IDs Creación de nuevos S-user IDs Eliminación de S-user IDs Definición de administradores adicionales Registro de dominios de correo electrónico Además de las tareas habituales de administración de usuarios, el superadministrador es normalmente responsable de solicitar las claves de licencia para sistemas nuevos y para el mantenimiento de los datos del sistema. Estas tareas pueden llevarlas a cabo un superadministrador o un administrador local responsable de instalaciones específicas. Solicitar claves de licencia en Realizar el mantenimiento de los datos del sistema en 5

6 Acceso a software SAP, SAP Solution Manager y servicios SAP SAP Solution Manager Acceso a software SAP Como solución centralizada y sólida, la solución de gestión de aplicaciones SAP Solution Manager combina funcionalidades, contenido y acceso directo a SAP para aumentar la confiabilidad, minimizar el riesgo y reducir el costo total de propiedad de sus soluciones SAP. Además, SAP Solution Manager sirve de centro de colaboración del ecosistema de SAP y, en consecuencia, como la base de los servicios SAP Enterprise Support. Los clientes con un contrato de servicios SAP Standard Support o SAP MaxAttention también pueden utilizar SAP Solution Manager. Sin embargo, hay restricciones sobre algunos derechos de uso para los clientes de SAP Standard Support. SAP Solution Manager funciona en su entorno de TI y facilita el soporte de su software distribuido. Si desea obtener más información, vaya a El optimizador de mantenimiento de SAP Solution Manager monitorea el procedimiento completo de mantenimiento de todo su entorno de software SAP. Como punto de acceso central para las actividades relacionadas con la planificación y la descarga de actualizaciones de software, simplifica el procedimiento para su personal de soporte, reduciendo de este modo el costo de las operaciones. Además, el procedimiento de mantenimiento del software aumenta el nivel de transparencia y mejora la capacidad de hacer seguimiento a los cambios del software. En el caso de versiones más antiguas, si desea conseguir el software de SAP de manera electrónica, mediante descarga o algún medio tangible (CD/DVD), vaya al centro de descarga de software SAP en Las licencias de software y los S-user IDs están asociados a un número específico de cliente. Para descargar el software de SAP Support Portal, debe utilizar un S-user ID del mismo número de cliente al que está asignada la licencia. Si no tiene la autorización adecuada para ello, póngase en contacto con su superadministrador.

7 Los servicios SAP Enterprise Support proporcionan un soporte proactivo, además de todas las funcionalidades del contrato de SAP Standard Support. Ofertas de soporte de SAP El contrato SAP Standard Support incluye servicios de soporte básicos para obtener una respuesta confiable a interrupciones técnicas, y para mantener el estado y la integridad del sistema. Con esta oferta, los clientes se benefician de una visión informada de las soluciones SAP, y de la experiencia en mitigar el riesgo, al tiempo que aprovechan las innovaciones que SAP presenta continuamente. SAP Enterprise Support proporciona soporte adicional, proactivo y ampliado, con herramientas, metodologías y servicios que permiten mejores operaciones e innovaciones más rápidas. Esto se refleja en la atención al compromiso, implementando estándares de operaciones "Run SAP like a Factory" (Dirija SAP como una fábrica) y procesos integrales de gestión del ciclo de vida de las aplicaciones. El programa SAP Enterprise Support Academy, parte de SAP Enterprise Support, proporciona acceso privilegiado a conocimientos sobre temas de operaciones e innovaciones de TI. Los entornos de las aplicaciones de los clientes pueden prestar un soporte cada vez mayor a procesos globales de negocios que abarcan clientes, vendedores y asociados del negocio en todo momento. SAP Enterprise Support atiende esta mayor demanda proporcionando soporte a los procesos críticos para la misión del negocio, lo que lo convierte en la oferta ideal para la mayoría de empresas. Para solicitar un servicio de soporte al amparo de SAP Standard Support o SAP Enterprise Support, cree un mensaje de cliente en con el componente SV-BO-REQ, o utilice la función de solicitud de soporte de SAP Solution Manager para acceder directamente a los expertos en soporte. Si desea obtener más información sobre los requisitos previos para los servicios de soporte remoto, consulte la Nota SAP en Si desea obtener más información sobre el alcance de estas ofertas de soporte y los servicios remotos incluidos, acceda a y 7

8 SAP MaxAttention: La principal oferta de soporte de SAP, centrada en la colaboración estratégica entre SAP y sus clientes, está conformada por servicios personalizados de ingeniería prestados por equipos integrados de soporte. SAP introdujo los servicios SAP ActiveEmbedded, una oferta que amplía SAP Enterprise Support mediante la integración de un equipo de soporte de SAP para atender al público en un Centro de Experiencia (COE) de Cliente, con el objetivo de ayudar a reducir el costo total de la implementación y de la operación. Además, SAP ActiveEmbedded proporciona soporte para soluciones de creación rápida de prototipos y soluciones de despliegue rápido. Los especialistas en soporte de SAP ayudan a garantizar la transferencia de conocimientos a un COE de Cliente y a impulsar operaciones eficientes y de alta calidad con la metodología Run SAP Like a Factory, eliminando barreras para lograr innovación. Con SAP MaxAttention, nuestra máxima oferta de soporte, las empresas reciben servicios personalizados de ingeniería para optimizar el entorno de su sistema, sus procesos del negocio y las operaciones generales, y para acelerar la innovación. Los equipos de soporte integrados tienen acceso a un equipo de back-office de especialistas de SAP, al tiempo que ofrecen su experiencia en el lugar de trabajo durante la vigencia del contrato. Este compromiso estratégico a largo plazo se centra en la estrategia de gestión del ciclo de vida de las aplicaciones, la metodología de validación de las integraciones, y el programa Run SAP Like a Factory. Uno de los objetivos de este programa es permitir a nuestros clientes operar con soluciones SAP con solo dos trabajadores a tiempo completo por turno. SAP MaxAttention proporciona servicios de creación rápida de prototipos de SAP para demostrar el valor que la innovadora tecnología de SAP, como la plataforma SAP HANA y las soluciones móviles, puede aportar a su empresa. Cada compromiso SAP MaxAttention se controla mediante un cuadro de mando integral definido de manera conjunta que permite realizar un seguimiento del valor que un compromiso puede generar.

9 Si desea obtener más información sobre servicios adicionales, vaya a los siguientes enlaces: Tema Comprobaciones continuas de calidad y servicios de mejora para los servicios de SAP Enterprise Support Centro de Experiencia de Cliente Sesiones de implementación guiadas por expertos Servicio SAP EarlyWatch Alert Servicio SAP EarlyWatch Check Servicio SAP GoingLive Check Servicio SAP GoingLive Functional Upgrade Check Servicios SAP MaxAttention Servicio SAP OS/DB Migration Check Solución de gestión de aplicaciones SAP Solution Manager Enlace

10 Manejo de mensajes de cliente Creación de un mensaje de cliente Si experimenta un problema o un error con software SAP o con software de terceros licenciado a través de SAP, SAP le recomienda que, en primer lugar, busque los problemas o soluciones conocidos en foros, wikis, artículos de conocimiento y Notas de SAP utilizando la herramienta xsearch. Esta herramienta es fácil de utilizar y le permite consultar su término de búsqueda en múltiples repositorios al mismo tiempo. Si desea obtener más información sobre xsearch, vaya a Si necesita más ayuda, cree o envíe un mensaje de cliente de SAP. Para los productos SAP, el método más eficaz y eficiente de crear un mensaje de cliente de SAP es hacerlo directamente en su aplicación de software SAP. (Esto aún no se aplica a las soluciones SAP BusinessObjects y al software Sybase.) El mensaje se transfiere automáticamente al escritorio de servicios de SAP Solution Manager y, desde ahí, el mensaje se envía a SAP. De manera alternativa, puede crear un mensaje de cliente en SAP Support Portal, en Para crear un mensaje de cliente en SAP Support Portal, debe disponer de un S-user ID con las autorizaciones correspondientes. Siga los pasos del asistente de mensajes durante el proceso de creación de mensajes. Asegúrese de completar todos los campos al crear el mensaje. En el lateral izquierdo de la pantalla, encontrará un mapa de aprendizaje y otros enlaces útiles que le ofrecerán más documentación y asistencia. Cree un mensaje de cliente por problema. Si necesita más asistencia, póngase en contacto con su CIC local en Después de enviar un mensaje de cliente a SAP Una vez haya enviado un mensaje de cliente a SAP, usted deberá: Consultar diariamente las actualizaciones del mensaje a través de la función de ayuda de SAP Solution Manager o en Consulte con mayor frecuencia los mensajes de cliente con prioridad "muy alta" y "alta".

11 En el lateral izquierdo de la pantalla, encontrará un mapa de aprendizaje y otros enlaces útiles que le ofrecerán más documentación y asistencia. Responder rápidamente a todas las solicitudes de información de soporte. Enviar de nuevo el mensaje a SAP una vez se haya completado la actualización. Cuando un mensaje está en Customer Action, SAP está esperando su respuesta y no puede continuar con la investigación. Si el mensaje permanece en Customer Action durante demasiado tiempo, se cerrará automáticamente. Cuando un mensaje está en Customer Action, puede modificarlo y enviar información adicional. Puede actualizar un mensaje de cliente en cualquier momento mediante la nota Info for SAP. Modificación del estado o la prioridad de un mensaje de cliente Para modificar el estado o la prioridad de un mensaje de cliente: Cuando un mensaje de cliente está en Customer Action, usted puede modificar la prioridad del mensaje. Si desea obtener más información, consulte la Nota de SAP en Si quiere solicitar un cambio de prioridad de un mensaje que SAP está procesando, póngase en contacto con su CIC local a través de Cuando se resuelve un mensaje de cliente Una vez se ha resuelto un mensaje de cliente: Para garantizar que la resolución satisface sus requerimientos, confirme el mensaje oportunamente. Tras un período de tiempo, si no se actualiza el mensaje, se cerrará automáticamente sin opción a volver a abrirlo. Complete el cuestionario de opinión. SAP utiliza esta información para refinar y adaptar su proceso de resolución de mensajes. De este modo podrá influir en SAP y beneficiarse de un soporte y un servicio mejorados. Si no está satisfecho con la forma en que se ha gestionado su incidente, envíe a SAP su opinión conforme a lo especificado en la Nota de SAP en Si el problema continúa pendiente, devuelva el mensaje a SAP para que lo procese. 11

12 Solicitudes de aceleración y escalado Aceleración del procesamiento de un mensaje de cliente Clientes de distribuidores de valor agregado Para acelerar el procesamiento de su mensaje, póngase en contacto con su CIC local en Si desea obtener más información sobre cómo proporcionar detalles sobre el impacto que tiene este problema en su negocio, consulte la Nota de SAP en Escalado de un mensaje de cliente Para solicitar un escalado oficial de su mensaje, póngase en contacto con su CIC local en Si desea obtener más información sobre cómo solicitar un escalado y proporcionar detalles sobre el impacto que tiene este problema en su negocio, consulte la Nota de SAP en Un escalado oficial únicamente está justificado en casos críticos. El hecho de no proporcionar información detallada sobre el impacto que tiene este problema en su negocio provocará que se deniegue la solicitud. Si su mensaje de cliente está en procesamiento por parte de su distribuidor de valor agregado (VAR), póngase en contacto con él directamente. Definición del impacto en el negocio Dado que es necesario indicar todos los detalles técnicos en el mensaje, SAP utiliza los datos del impacto que tiene en su negocio para ayudarle en la priorización de los mensajes. Es necesario proporcionar información no técnica sobre el impacto en el negocio en todas las solicitudes para: Acelerar el procesamiento de un mensaje Aumentar la prioridad de un mensaje Escalar un mensaje Crear un mensaje de prioridad Very High o High

13 Acceda a las Notas de SAP y en y revise las preguntas relacionadas con el impacto que tiene el problema en su negocio. En su solicitud, responda las preguntas sobre sus sistemas, como por ejemplo las que aparecen a continuación. Sistema de producción: El sistema de producción no funciona? Qué producto de SAP está afectado? Qué procesos del negocio están afectados? Por ejemplo, gestión de nómina o generación de reportes Hay usuarios afectados? Si es así, explique de qué modo. Existe alguna solución alternativa? Si es así, es lo suficientemente efectiva? Pruebas, desarrollo o sistema de calidad: Cuál es la fecha planificada para poner en funcionamiento la producción? Qué prevé poner en funcionamiento (versión del producto SAP, paquete de soporte, parches)? Es este problema un obstáculo y no permite llevar a cabo los planes? En qué fase del proyecto está trabajando? Cuáles son las fechas hito del proyecto? 13

14 Enlaces y componentes útiles Si desea obtener más información, acceda a Cómo empezar Tema Mapas de aprendizaje Soporte al software SAP BusinessObjects Página de SAP Developer Network: página de inicio de la extranet de SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace, cómo empezar SAP Service Marketplace, demostración del portal Canal Tudou de SAP Service Marketplace (para clientes de China) Canal de YouTube de SAP Service Marketplace Destino de SAP Support Portal Centro de confianza de SAP para servicios como pasaportes SAP Herramienta xsearch Enlace

15 General Tema Gestión del ciclo de vida de las aplicaciones Conéctese a SAP Creación de mensajes de clientes Administración de datos Claves de licencia Clave temporal para el software SAP BusinessObjects Clave temporal para el software SAP Portal de partners Matriz de disponibilidad de productos Artículos sobre las soluciones SAP BusinessObjects Comunidad Business Analytics Foro SAP BusinessObjects Enlace y a continuación seleccione Obtain a temporary license key (ZIP file); consulte también la Nota de SAP en Consulte la Nota de SAP en

16 General (continuación) Tema Notas sobre SAP BusinessObjects Aplicación SAP Business One Página de SAP Developer Network Metodología de compromiso de SAP Enterprise Support Servicios de SAP Enterprise Support Búsqueda con la herramienta de Notas de SAP Página Web pública de SAP Solución de gestión de aplicaciones SAP Solution Manager Portal de soporte de SAP SuccessFactors Servicios de soporte seguro Catálogo de software Descargas de software Ofertas de soporte Administración de usuarios Enlace

17 Componentes útiles Los siguientes son los componentes más utilizados para clasificar su mensaje de cliente. Si desea obtener más información, revise la estructura de componentes en la Nota de SAP en Problema relacionado con Componente Solicitud de clave de licencia, general Solicitud de clave de licencia, soluciones SAP BusinessObjects Solicitud de clave de licencia. Software SAP Sybase Conexión remota Aplicaciones analíticas (análisis, tableros de control y generación de reportes) Plataforma de Business Intelligence de SAP BusinessObjects Soluciones SAP para la gestión de la información empresarial Soluciones SAP para la gestión del desempeño empresarial Soluciones SAP para control, riesgo y cumplimiento regulatorio Extranet de SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace, S-user ID SAP Sybase Business Mobile Software SAP Sybase Centro de distribución de software Solicitudes de software XX-SER-LIKEY XX-SER-LIKEY-BOJ XX-SER-LIKEY - SYB XX-SER-NET BI-RA BI-BIP EIM EPM GRC XX-SER-SAPSMP XX-SER-SAPSMP-USR MOB* BC-SYB* XX-SER-SAPSMP-SWC XX-SER-SWFL-SHIP 17

18 Notas de SAP Notas de SAP relevantes Nombre de la Nota de SAP Número de la Nota de SAP El soporte de 24 horas no es posible en este idioma Acceso a SAP Service Marketplace (Nota colectiva) Comentarios sobre productos, servicios y soporte de SAP Mensajes de cliente: Datos de inicio de sesión del cliente Visión de compromiso para soporte empresarial Interacción con clientes de Global Support: teléfono/fax/correo electrónico Cómo descargar directorios de direcciones y/o software desde el centro de descarga de software de SAP J [japonés]: Los textos breves aparecen en inglés Requisitos previos para solicitar servicios remotos

19 Notas de SAP relevantes (continuación) Nombre de la Nota de SAP Número de la Nota de SAP Prioridades de los mensajes de cliente Soporte de prioridad 1 disponible a nivel general Procesamiento de mensajes de cliente en inglés Procedimiento de escalado de mensajes de SAP Conexiones del servicio: Nota compuesta (resumen) Múltiples preguntas en un solo mensaje Acelerar el procesamiento de un mensaje de cliente Qué es consultoría?; qué es soporte?

20 Contacto con SAP Existen varios métodos para ponerse en contacto con SAP. La siguiente tabla contiene los métodos principales. Contacto Centro de interacción con el cliente (CIC) Correo electrónico del portal de partners SAP Departamentos de contratos de SAP Correo electrónico de la página de SAP Developer Network (problemas con P-User) Correo electrónico de la organización SAP Education Comentarios sobre la extranet de SAP Service Marketplace Envío de una solicitud a SAP Enlace channelpartner@sap.com sdn@sap.com education.<country>@sap.com donde <country> es su país

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22 esco (12/08) 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjectsExplorer, StreamWork, SAP HANA y otros productos y servicios de SAP mencionados aquí, así como sus respectivos logotipos, son marcas comerciales o marcas registradas de SAP AG en Alemania y en otros países. Business Objects y el logotipo de Business Objects, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius y otros productos y servicios de Business Objects mencionados, así como sus logotipos respectivos, son marcas comerciales o marcas registradas de Business Objects Software Ltd. Business Objects es una empresa de SAP. Sybase y Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere y otros productos y servicios de Sybase mencionados, así como sus logotipos respectivos, son marcas comerciales o marcas registradas de Sybase, Inc. Sybase es una empresa de SAP. Crossgate, m@gic EDDY, B2B 360, y B2B 360 Services son marcas registradas de Crossgate AG en Alemania y en otros países. Crossgate es una empresa de SAP. Todos los demás nombres de productos y servicios mencionados son marcas comerciales de sus respectivas empresas. Los datos de este documento solo tienen carácter informativo. Las especificaciones de productos en cada país pueden ser diferentes. Estos materiales pueden modificarse sin previo aviso. Estos materiales los proporciona SAP AG y sus empresas afiliadas ( SAP Group ) con carácter informativo, sin representación ni garantía de ningún tipo y SAP Group no se hace responsable de los errores u omisiones en dichos materiales. Las únicas garantías para los productos y servicios de SAP Group son aquellas especificadas en las cláusulas expresas de garantía que acompañan a dichos productos y servicios, si las hubiera. Nada de lo que aparezca en este documento debe interpretarse como garantía adicional.