SAP Enterprise Support

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1 SAP Enterprise Support

2 Enterprise Support Omnia Solution S.A.C.

3 Qué es SAP Enterprise Support?

4 Constantes Cambios La naturaleza de los negocios a cambiado Toda organización tiene aplicaciones de misión crítica que necesitan integrarse. Los sistemas SAP se vuelven mas sofisticados, mientras sean mas completas e integradas. SAP ofrece soporte avanzado para administrar la innovación y la integración, reduciendo el riesgo y el TCO.

5 Hoy en Día Los tipos de incidentes han cambiado

6 SAP Enterprise Support SAP Enterprise Support nos ofrece Soporte avanzado Las 24 x 7 días Calidad Continua

7 Principales Componentes SAP Enterprise Support Innovation End-to-End Solution Operation Run SAP Mission Critical Support Global Support Backbone

8 Principales Componentes SAP Enterprise Support Innovation End-to-End Solution Operation Mission Critical Support Global Apoyar el concepto que abarca SAP, Partner y código de cliente Run SAP (ESOA) Support Backbone

9 Principales Componentes SAP Enterprise Support Innovation End-to-End Solution Operation Critical Support Global Actualización de métodos Mission especiales para capturar las más recientes innovaciones Protección Run SAP de las inversiones actuales y futuras Support Backbone

10 Principales Componentes SAP Enterprise Support Innovation End-to-End Solution Operation Run SAP Actualización de métodos especiales para Mission capturar las más recientes Global innovaciones Critical Support Protección de los clientes actuales y Support Backbone futuras

11 Principales Componentes SAP Enterprise Support Innovation End-to-End Solution Operation SAP Solution Manager Enterprise Edition como centro de Mission control. Automatización de pruebas y planificación Run SAP de pruebas avanzadas. Critical Validación de soporte para Support las pruebas de integración de soluciones. Global Support Backbone

12 Principales Componentes SAP Enterprise Support Innovation End-to-End Solution Operation Run SAP Mission Critical Support Global Support Backbone

13 Mission Critical Support Cliente Asesoramiento de Soporte 24x7 Análisis Root-Cause 24x7 Control de Calidad Técnica Acuerdo de Niveles de Servicio

14 Acuerdo del Nivel de Servicio Incidente: Es un mal funcionamiento, error en el sistema o defecto del software. Cuando el equipo de soporte de Omnia Solution es informado de un problema se abre un incidente. Nivel Dificulta para resolver un problema. El nivel define si las actividades a desarrollar son del equipo de soporte de 1er o 2do nivel. Prioridad La urgencia para la corrección del problema. Define la categoría que tienen los incidentes dependiendo del impacto o consecuencias en el proceso del negocio del cliente.

15 Acuerdo del Nivel de Servicio Prioridad 1 El tiempo inicial de respuesta del soporte de SAP es de 1 hora 24x7. El tiempo máximo para ofrecer una corrección es de 4 horas 24x7. Exclusiones Existen tipos de mensajes de prioridad 1 que no pertenecen al SLA para el tiempo inicial de reacción de una hora y acción correctiva de cuatro horas. Los mensajes que pertenecen a una versión de producto desarrollado por el equipo de custom de SAP o por la subsidiaria de SAP, mensajes de versiones de productos regionales que no pertenecen a los softwares standars de SAP, addon s de Partners o cualquier otro cambio, no son parte del SLA así las versiones regionales hayan sido creadas por SAP o alguna organización asociada. Cuando el problema no sea un mal funcionamiento del software pero si la falta de funcionalidad. Este tipo de mensajes es considerado consultoría y no será resuelto por SAP.

16 Gestión de Incidentes Cliente Omnia Solution SAP 2 1 Reporta Incidente Busca Solución Encuentra Solución SAP Marketplace Usuario Final Provee Solución Soporte VAR 3 Reenvía Incidente Provee Solución Soporte SAP

17 Esquema del Proceso de Soporte Proceso de Soporte El siguiente esquema muestra la interacción del cliente con los diferentes niveles de soporte de Omnia Solution.

18 Tipos de Prioridad Muy Alta (Very High) Un mensaje debe ser categorizados con la prioridad "muy alta" si el problema tiene consecuencias muy graves para los procesos de negocio normal. Trabajos urgentes que no se puede realizar. Esto es generalmente causado por las siguientes circunstancias: Un sistema productivo está completamente metido. La inminente entrada en funcionamiento o actualización está en peligro. Los procesos de los clientes principales de negocio se ven seriamente afectadas. Una solución no está disponible. El mensaje requiere un procesamiento inmediato porque el mal funcionamiento puede causar graves pérdidas.

19 Tipos de Prioridad Alta (High) Un mensaje debe ser categorizados con la prioridad " alta " si los procesos normales de negocio se ven seriamente afectados. Las tareas necesarias no se puede realizar. Esto es causado por las funciones incorrectas o que no funcionen en el sistema SAP que se requieren de inmediato. El mensaje se va a procesar lo más rápido posible como un mal funcionamiento continuo que puede afectar seriamente todo el flujo de negocios productivos.

20 Tipos de Prioridad Media (Medium) Un mensaje debe ser categorizados con la prioridad " media " cuando el proceso normal del negocio se ve afectado. El problema es causado por las funciones incorrectas o que no funcionen en el sistema SAP. Baja (Low) Un mensaje debe ser categorizados con la prioridad " baja " si el problema tiene poco o ningún efecto sobre los procesos de negocio normal. El problema es causado por las funciones incorrectas o que no funcionen en el sistema SAP que no se requieren todos los días, o se usan rara vez.

21 Escalamiento de Atención Tipos de Prioridad de Atención Tiempo Inicial de Reacción (Omnia Solution) Tiempo Máximo de Proceso (SAP) 1 = Muy Alta (Very High) 60 min. 4 Horas Laborales 2 = Alta (High) 4 Horas Laborales 2 Días Laborales 3 = Media (Medium) 8 Horas Laborales 4 Días Laborales 4 = Baja (Low) 16 Horas Laborales 8 Días Laborales El tiempo en el que el mensaje del cliente se encuentre en el estado Acción del Autor (ó Author Action) no será contabilizado.

22 Escalamiento por Niveles Tipos de Prioridad de Atención Tiempo Inicial de Reacción (Omnia Solution) Tiempo Máximo de Proceso (SAP) 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel 1 = Muy Alta (Very High) (Enviar a 2do Nivel) 60 min. 4 Horas Laborales 2 = Alta (High) (Enviar a 2do Nivel) 4 Horas Laborales 2 Días Laborales 3 = Media (Medium) 8 Horas Laborales 8 Horas Laborales 4 Días Laborales 4 = Baja (Low) 16 Horas Laborales 16 Horas Laborales 8 Días Laborales

23 Niveles de Atención Cliente Brindar información técnica sobre el contexto y el sistema Brindar una descripción completa del problema Especificar el o los componentes del producto Usar los foros SAP y otras fuentes para encontrar una posible solución Búsqueda de una solución a través de sus propios mensajes antiguos Omnia Solution 1er Nivel Completar la descripción del problema Comprueba la prioridad del mensaje Traduce en Ingles si es necesario Asigna el componente correcto Garantiza una conexión remota Busca posible solución en bases de datos de apoyo como por ejemplo, notas y mensajes Añade archivos que podrían ayudar 2 º Nivel Accede al sistema si es necesario Busca errores Comprueba configuración Analiza los dumps, write trace, debug Reproduce el incidente Prueba la posible solución Proporciona la solución Usa foros SAP y otras fuentes Resume el estado del mensaje antes del reenvío a soporte SAP SAP 3er Nivel Recepciona el incidentes Analiza en detalle todos los datos registrados Crea o modifica notas SAP existentes Especifica el tiempo de solución prevista para fijar defectos por los parches, correcciones de errores o paquetes de apoyo Proporciona solución Accede al sistema Analiza el sistema en relación con el incidente Proporciona ayuda al usuario final para realizar correcciones o la solución

24 Controles Técnicos de Calidad (TQCs) Technical Quality Checks (TQCs)): SAP permite a sus clientes elegir una de los siguientes servicios por solución productiva: SAP EarlyWatch Alert service heartbeat monitor by Partner TQC for implementation for a single production system of an SAP core solution of the indirect customer SAP GoingLive Check service for an upgrade to a higher release SAP OS/DB Migration Check service for a migration

25 Controles Técnicos de Calidad (TQCs) Technical Quality Checks (TQCs)): El control específico realizado se basa en el análisis de SAP y puede incluir una o más sesiones de servicios que tiene los siguientes alcances: TQC business process analysis and monitoring TQC downtime assessment TQC enhancement package installation check TQC going-live support TQC integration validation TQC planning TQC solution transition assessment TQC transport execution analysis TQC business process performance optimization TQC data volume management TQC security optimization TQC technical performance optimization database TQC upgrade assessment

26 SAP Earlywatch Alert Propuesta de Valor La herramienta Early Watch Alert (EWA) es un instrumento indispensable para controlar el rendimiento del sistema y las transacciones más significativas de la solución SAP de forma proactiva. Periódicamente, se generan informes que indican, mediante un código de colores, los resultados obtenidos por EWA, así como sugerencias y recomendaciones. Los resultados generados por EWA representan una fuente de información indispensable para un mantenimiento correcto y preciso de la solución SAP, además de constituir una base fundamental a la hora de tomar decisiones sobre el hardware y software necesarios. Cuando el equipo de SAP identifica un TOP Issue generado por el EWA (alerta roja) SAP podrá contestar el mensaje sin ningún costo. SAP identificará los Top Issues con la ayuda de Early Watch Alert

27 Omnia Solution GRACIAS!

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