Analista de Negocio - Control de Gestión de AP. Supervisor de Laboratorio de

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2 Gerente de Administración de Ventas y Créditos, Fulfillmenty Servicio Técnico -SPONSOR- Analista de Negocio - Control de Gestión de AP y Customer Experience -TEAM LEADER / GREEN BELT - Supervisora de Calidad y Gestión de Procesos -FACILITADOR - Supervisor de Laboratorio de Servicio Técnico -MIEMBRO- Supervisor de Pañoles de Sucursales -MIEMBRO - Supervisora de Operaciones de AP y Customer Experience -MIEMBRO - Técnico Instructor de Laboratorio de Servicio Técnico -MIEMBRO - Analista de Gestión de Procesos -MIEMBRO -

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4 Dimensiones 1) Alineamiento Estratégico 2) Contribución al Negocio Valor Ponderado Atributos Estratégico / Operativo / Claiming Estratégico: Costo financiero Operativo: Capacidad Laboratorio / Atención Clientes Key Metric: impacta / no impacta Impacta Key Metric: OPEX, CAPEX 150 Eficiencia operativa: tiempos, cantidades, esfuerzo, etc. Reducción de tiempos del procesos 60 Reducción de costos: TIR, ROI, VAN, EVA, etc. Reducción costo de reparaciones (CPP) 60 Gestión interna:clima interno, planeamiento y control de gestión, etc. Riesgos: churn, disponibilidad de servicio, financieros, etc. Aumento de costos, Recursos al límite ) Alcance 200 Mejorar valor: satisfactor, nuevos productos / servicios, etc. Eficienciaen la asignación de equipos a Laboratorio Nextel y BGH para su reparación o reciclado Geográfico: global, regional, local Local 30 Organización: Direcciones, Gerencias, Áreas, Procesos, etc. Proceso clave : Atención de Clientes. Subproceso: Servicio Técnico y Siniestros Gerencias: Atención Personal y Customer Experience y Administración de Ventas y Créditos,Fulfillment y Servicio Técnico. Áreas: Atención Personal, Pañol, Fulfillment, Laboratorio Nextel Proveedores: Socios estratégicos, otros proveedores BGH, Andreani 30 Cliente: interno / externo Cliente Interno: AtenciónPersonal, Pañol, Fulfillment, Laboratorio Nextel. Cliente Externo: Cliente Nextel ) Criticidad 150 5) Tipo de Objetivo Regulaciones: legales, impositivas, municipales, de NII, etc. Estándares de la industria Reparaciones bajo lineamientos del proveedor 20 Time To Market Operación del negocio Proceso clave de Atención de Clientes SMART, Innovación, Investigación, Evaluación, etc. KPI: TASA DE REVISIONES es un indicador SMART; es específico, medible, alcanzable, realista y disponible a tiempo. Está asociado a los equipos no derivados a Servicio Técnico por chequeo funcional exitoso. Total

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6 Aumento de la Base de Clientes Cambios Tecnológicos Capacidad de Laboratorio al límite = = = = Aumento de Equipos a Reparar = Reparaciones Complejas Mayor Derivación a BGH = Aumento Costos de Reparación

7 Total Equipos Reparados (mensual) = ,07613 Base Media Postpaga de Equipos Reparados mensual en Lab. (mensual) = ,01996 Base Media Postpaga de Equipos Reparados mensual en Lab. (mensual) = ,01996 Base Media Postpaga de Equipos

8 Dimensiones Valor Ponderado 3) Alcance 200 Atributos Geográfico: global, regional, local Local 30 Organización: Direcciones, Gerencias, Áreas, Procesos, etc. Proceso clave : Atención de Clientes. Subproceso: Servicio Técnico y Siniestros Gerencias: Atención Personal y Customer Experience y Administración de Ventas y Créditos,Fulfillment y Servicio Técnico. Áreas: Atención Personal, Pañol, Fulfillment, Laboratorio Nextel Proveedores: Socios estratégicos, otros proveedores BGH, Andreani 30 Cliente: interno / externo Cliente Interno: AtenciónPersonal, Pañol, Fulfillment, Laboratorio Nextel. Cliente Externo: Cliente Nextel 50 50

9 VISION Ser la compañía de telecomunicaciones preferida por nuestros clientes, empleados, accionistas y la comunidad. MISION Brindar a nuestros clientes un servicio de excelencia en soluciones de telecomunicaciones. VALORES Colocar al cliente en el centro de todo lo que hacemos. Comportarnos según las más altas normas éticas. Ser valorados por nuestra responsabilidad social. Buscar la excelencia en todo lo que hacemos. Contratar, desarrollar y retener a la mejor gente. Dar autoridad a los empleados y valorar la responsabilidad. Promover la comunicación abierta y el trabajo en equipo. Promover la innovación y la toma de riesgos. Tratarse unos a otros con respeto y dignidad. Cumplir nuestras promesas. Administrar los activos de la compañía responsablemente.

10 OBJETIVOS DEL PROYECTO OBJETIVOS ESTRATEGICOS METAS ORGANIZACIONALES VALORES REDUCIR EL INGRESO INNECESARIO DE EQUIPOS AL CIRCUITO DE REPARACION Y RECICLADO OPTIMIZAR EL COSTO DE REPARACION DE EQUIPOS OPTIMIZAR COSTOS ADMINISTRAR LOS ACTIVOS DE LA COMPAÑÍA RESPONSABLEMENTE (OPEX; CAPEX) AUMENTAR EN UN 50% LA TASA DE REVISIONES DE EQUIPOS OPTIMIZAR EL FLUJO DE EQUIPOS A RECICLAR POR EL LABORATORIO DE NEXTEL ARGENTINA EN POS DE MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL BUSCAR LA EXCELENCIA EN TODO LO QUE HACEMOS

11 OBJETIVOS DEL PROYECTO OBJETIVOS ESTRATEGICOS METAS ORGANIZACIONALES VALORES TIPO DE IMPACTO REDUCIR EL INGRESO INNECESARIO DE EQUIPOS AL CIRCUITO DE REPARACION Y RECICLADO OPTIMIZAR EL COSTO DE REPARACION DE EQUIPOS OPTIMIZAR COSTOS (OPEX; CAPEX) ADMINISTRAR LOS ACTIVOS DE LA COMPAÑÍA RESPONSABLEMENTE Ahorro de costos Eficiencia operativa Calidad de atención AUMENTAR EN UN 50% LA TASA DE REVISIONES DE EQUIPOS OPTIMIZAR EL FLUJO DE EQUIPOS A RECICLAR POR EL LABORATORIO DE NEXTEL ARGENTINA EN POS DE MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL BUSCAR LA EXCELENCIA EN TODO LO QUE HACEMOS Tiempo de atención Satisfacción de clientes Satisfacción de empleados Satisfacción de accionistas

12 OBJETIVOS DEL PROYECTO OBJETIVOS ESTRATEGICOS METAS ORGANIZACIONALES VALORES TIPO DE IMPACTO GRADO DE IMPACTO REDUCIR EL INGRESO INNECESARIO DE EQUIPOS AL CIRCUITO DE REPARACION Y RECICLADO OPTIMIZAR EL COSTO DE REPARACION DE EQUIPOS OPTIMIZAR COSTOS ADMINISTRAR LOS ACTIVOS DE LA COMPAÑÍA RESPONSABLEMENTE Ahorro de costos Eficiencia operativa Calidad de atención ALTO ALTO ALTO AUMENTAR EN UN 50% LA TASA DE REVISIONES DE EQUIPOS OPTIMIZAR EL FLUJO DE EQUIPOS A RECICLAR POR EL LABORATORIO DE NEXTEL ARGENTINA (OPEX; CAPEX) EN POS DE MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LA OFERTA COMERCIAL BUSCAR LA EXCELENCIA EN TODO LO QUE HACEMOS Tiempo de atención Satisfacción de clientes Satisfacción de empleados BAJO MEDIO MEDIO Satisfacción de accionistas MEDIO

13 RELACION CON EL OBJETIVO DEL PROYECTO (Reducir el ingreso innecesario de equipos) ALTA BAJA Satisfacción de empleados Tiempo de atención Satisfacción de clientes MEDIO BAJO BAJA Ahorro de costos Reducir el ingreso innecesario de equipos al circuito de reparación y reciclado ALTO Eficiencia operativa Calidad de atención MEDIO Satisfacción de accionistas ALTA RELACION CON EL OBJETIVO ESTRATEGICO (Optimizar el costo de reparación de equipos)

14 S I P O C Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes CLIENTE NEXTEL / REP (ATENCION PERSONAL) Responsable de Inventario (PAÑOL) Administrador de Fulfillment (FULFILLMENT) Técnico (LABORATORIO) * Equipo con falla * Información * Sucursal * PC / Nexus / Nexsite * Equipo identificado para reparar * Tarea a realizar * Pañol * PC / RIN / PyP * Equipo inventariado para despachar * Remito * Depósito * PC / RIN / PyP * Equipo clasificado para reciclar * Remito * Laboratorio * PC / RIN / PyP * Equipo reparado o reciclado Control de Calidad * Informes de gestión (LABORATORIO) * Laboratorio * PC / RIN / PyP Responsable de Inventario (PAÑOL) * Equipo reparado o reciclado * Reparación o reciclado controlado * Pañol / Sucursal * PC / RIN / Nexus / Nexsite / PyP IDENTIFICAR REEMPLAZOS * Equipo identificado para reparar * Tarea a realizar DESPACHAR EQUIPOS GESTIONAR INVENTARIO RECICLAR EQUIPOS CONTROLAR EQUIPOS REEMPLAZAR EQUIPOS * Equipo inventariado para despachar * Remito * Equipo clasificado para reciclar * Remito * Equipo reparado o reciclado * Reparación o reciclado controlado * Equipo listo para entregar Responsable de Inventario (PAÑOL) Administrador de Fulfillment (FULFILLMENT) Técnico (LABORATORIO / BGH) Control de Calidad (LABORATORIO) Responsable de Inventario (PAÑOL) REP (ATENCION PERSONAL) / CLIENTE NEXTEL

15 Grupo de Interés INTERNO ATENCION PERSONAL PAÑOL Función en el Proceso Gestionar reemplazo de equipos al cliente Nextel. Administrar inventario de equipos en la Sucursal. Tipo de Impacto POSITIVO Cómo impacta el proyecto en el grupo de interés? * Se optimiza la calidad ante respuestas correctas sobre el estado del equipo en la primera visita. * Se optimiza el tiempo de atención al modificar la operatoria de reemplazo por un adecuado chequeo. NEGATIVO * REP acostumbrado al reemplazo directo del equipo. POSITIVO * Se optimizan los costos y la eficiencia al asignar tiempo a gestiones que agregan valor. NEGATIVO * Responsable de Inventario acostumbrado a derivar directamente todos los equipos recibidos. LABORATORIO FULFILLMENT Grupo de Interés EXTERNO CLIENTE NEXTEL Reparar, reciclar y controlar el reciclado de equipos. Administrar inventario de equipos en depósito y transportar equipos. Función en el Proceso Entregar equipo a reparar/reciclar y retirar equipo reciclado. POSITIVO * Se optimizan los costos y la eficiencia al asignar tiempo a reparaciones de equipos con fallas. NEGATIVO * Técnicoacostumbrado a recibir equipos que requieren mayormente reparaciones estéticas sencillas. POSITIVO * Se optimiza la calidad de clasificación y asignación de equipos a Laboratorio y BGH. NEGATIVO No hay impacto negativo Tipo de Impacto POSITIVO Cómo impacta el proyecto en el grupo de interés? * Se optimiza su satisfacción ante respuestas correctas sobre el estado del equipo en su primera visita. * Se optimiza su satisfacción al abonar sólo los reemplazos necesarios. NEGATIVO * Cliente acostumbrado a recibir equipos en reemplazo BGH Reparar y reciclar equipos. POSITIVO * Se optimiza la eficiencia al asignar tiempo a reparaciones de equipos con fallas. NEGATIVO No hay impacto negativo

16 ATENCION PERSONAL INTERESADO CLAVE CLIENTE NEXTEL Reducir el ingreso innecesario de equipos al circuito de reparación y reciclado PAÑOL SUCURSAL LABORATORIO SOPORTE IMPORTANTE FULFILLMENT BGH BAJA ALTA RELACION CON EL OUTPUT DEL PROCESO (Equipo reparado o reciclado) RELACION CON EL OBJETIVO DEL PROYECTO (Reducir el ingreso innecesario de equipos) BAJA ALTA

17 Etapa/ Proceso Falla Efectos de Falla Causas Control S E V O C C D E T R P N Identificar reemplazos No se controla el nivel de falla en Atención Personal Ingreso innecesario de equipos al Pañol 1) Falta de objetivos asociados 2) Falta de seguimiento y control 3) Falta de capacitación 4) Falta de perfil tecnológico 5) Antigüedad y experiencia dispar En otras etapas del proceso Identificar reemplazos No se controla el estado del equipo en Pañol Sucursal Derivación innecesaria de equipos a Andreani 1) Falta de procedimiento 2) Falta de control 3) Falta de capacitación 4) Falta de perfil tecnológico 5) Antigüedad y experiencia dispar No existe Baja Media Alta Criterio de Severidad El cliente puede notar un fallo menor, pero sólo provoca una ligera molestia El fallo produce disgusto e insatisfacción en el cliente El fallo es crítico, originando un alto grado de insatisfacción en el cliente Escasa Frecuente Puntaje Baja Moderada Alta Criterio de Detección Criterio de Ocurrencia Muy pocos fallos en circunstancias pasadas similares En circunstancias similares anteriores el fallo se ha presentado con cierta frecuencia Es seguro que el fallo se producirá frecuentemente El defecto es obvio. Resulta muy improbable que no sea detectado por los controles existentes Defectos de difícil detección que con relativa frecuencia llegan al cliente Elevada El defecto es muy difícil de detectar y con mucha probabilidad llegará al cliente Puntaje Puntaje 1 en 1,500, en 2, en 2 3 NUMERO DE PRIORIDAD DE RIESGO (RPN) = SEV * OCC * DET

18 ALCANCE DEL PROYECTO S I P O C Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes CLIENTE NEXTEL / REP (ATENCION PERSONAL) Responsable de Inventario (PAÑOL) Administrador de Fulfillment (FULFILLMENT) * Equipo con falla * Información * Sucursal * PC / Nexus / Nexsite * Equipo identificado para reparar * Tarea a realizar * Pañol * PC / RIN / PyP * Equipo inventariado para despachar * Remito * Depósito * PC / RIN / PyP * Equipo clasificado para reciclar Técnico * Remito (LABORATORIO) * Laboratorio * PC / RIN / PyP IDENTIFICAR REEMPLAZOS * Equipo identificado para reparar * Tarea a realizar DESPACHAR EQUIPOS GESTIONAR INVENTARIO RECICLAR EQUIPOS * Equipo inventariado para despachar * Remito * Equipo clasificado para reciclar * Remito * Equipo reparado o reciclado * Equipo reparado o reciclado Control de Calidad * Informes de gestión CONTROLAR (LABORATORIO) * Laboratorio EQUIPOS * PC / RIN / PyP * Reparación o reciclado controlado Responsable de Inventario (PAÑOL) * Equipo reparado o reciclado * Reparación o reciclado controlado * Pañol / Sucursal * PC / RIN / Nexus / Nexsite / PyP REEMPLAZAR EQUIPOS * Equipo listo para entregar Responsable de Inventario (PAÑOL) Administrador de Fulfillment (FULFILLMENT) Técnico (LABORATORIO / BGH) Control de Calidad (LABORATORIO) Responsable de Inventario (PAÑOL) REP (ATENCION PERSONAL) / CLIENTE NEXTEL S I P O C Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes REP (ATENCION PERSONAL) Responsable de Inventario (PAÑOL) * Equipo con falla / potencial falla (SERTEC) * Información * Sucursal * PC / Nexus / Nexsite * Equipo devuelto por cambio o baja (RECUP) * Información * Sucursal * PC / Nexus / RIN / Nexsite / PyP IDENTIFICAR REEMPLAZOS IDENTIFICAR REEMPLAZOS * Equipo identificado para reparar * Equipo identificado para reciclar Técnico (LABORATORIO / BGH) Técnico (LABORATORIO / BGH)

19 REQUERIMIENTO DEL CLIENTE SERVICIO TECNICO (CTQ) = Reparar o Reciclar equipos que se deban reparar o reciclar CHEQUEO DE EQUIPOS SERTEC (Servicio Técnico) SIN CHEQUEO DE EQUIPOS RECUP (Bajas, Cambios y Recuperos) INDICADOR ATENCION PERSONAL (KPI) = TASA DE REVISIONES REALIZADAS (TRR) Equipos no derivados a Servicio Técnico por chequeo funcional OPORTUNIDAD DE MEJORA DETECTADA EN MAPA DEL PROCESO

20 4% 3,55% 3,45% 3,39% 3% 2% 1% 0% Sep '09 Oct '09 Nov '09 Revisión Total Sucursales INDICADOR ATENCION PERSONAL (KPI) = TASA DE REVISIONES REALIZADAS Equipos no derivados a Servicio Técnico por chequeo funcional exitoso Registros en Nexus de subcategorías Revisión y Reparación Nivel 1 Total de registros de categoría Servicio Técnico

21 Grupo de Interés INTERNO ATENCION PERSONAL Función en el Proceso Gestionar reemplazo de equipos al cliente Nextel. REP REP Senior Representantes Supervisor Supervisor de Operaciones Analista de Negocio Cómo participó en la selección de las causas raíz? 3 realidades, AMFE, Brainstorming, Cinco por qué? 3 realidades, SIPOC, AMFE, Brainstorming, Cinco por qué?, Entrevistas PAÑOL SUCURSAL Administrar inventario de equipos en la Sucursal. Responsable de Inventario Supervisor 3 realidades, AMFE, Brainstorming, Cinco por qué? 3 realidades, SIPOC, AMFE, Brainstorming, Cinco por qué?, Entrevistas LABORATORIO Reparar, reciclar y controlar el reciclado de equipos. Técnico Analista Técnico Control de Calidad Técnico Instructor Supervisor 3 realidades, AMFE, Brainstorming, Cinco por qué? 3 realidades, SIPOC, AMFE, Brainstorming, Cinco por qué?, Entrevistas FULFILLMENT Administrar inventario de equipos en depósito y transportar equipos. Administrador Coordinador 3 realidades, AMFE, Brainstorming, Cinco por qué? Grupo de Interés EXTERNO Función en el Proceso Representantes Cómo participó en la selección de las causas raíz? CLIENTE NEXTEL Entregar equipo a reparar/reciclar y retirar equipo reciclado. Involucrado indirectamente mediante la participación de los grupos de interés INTERNO BGH Reparar y reciclar equipos. Involucrado indirectamente mediante la participación de los grupos de interés INTERNO

22 ATENCION PERSONAL Horas de Capacitación Existencia de Control Antigüedad del REP Existencia de Objetivos Perfil Tecnológico X1 X2 X3 X4 X5 Y INDICADOR ATENCION PERSONAL (KPI) = TASA DE REVISIONES EXITOSAS (TRE) Equipos no derivados a Servicio Técnico por chequeo funcional exitoso REVISIONES EXITOSAS Equipos Revisados Revisados reingresados en 10 días hábiles Total de registros de categoría Servicio Técnico

23 PAÑOL SUCURSAL Horas de Capacitación Existencia de Control Antigüedad del Resp.Inventario Existencia de Procedimiento Perfil Tecnológico X1 X2 X3 X4 X5 Y INDICADOR PAÑOL (KPI) = TASA DE MOVIMIENTOS EXITOSOS (TME) Equipos RECUP no derivados a Servicio Técnico por chequeo estético y funcional exitoso MOVIMIENTOS EXITOSOS Equipos RECUP con Testeo exitoso Testeados reingresados en 10 días hábiles Total de equipos RECUP

24 Correlaciones ATENCION AL CLIENTE: X s e Y del Proceso Horas de Capacit Control? Revisiones Éxito Control? 0,995 0,000 Antigüedad Objetivo? Revisiones Exito 0,997 1,000 0,000 0,000 Antigüedad 0,000-0,045-0,035 1,000 0,901 0,924 Objetivo? 0,000 0,045 0,035-1,000 1,000 0,901 0,924 * Perfil tecnológi 0,000-0,045-0,035 1,000-1,000 1,000 0,901 0,924 * * Contenido de la celda: Correlación de Pearson Valor P Se ha encontrado que existe una asociación casi perfecta entre las siguientes variables: Revisiones Exitosas / Horas de Capacitación r de Pearson = P-Value = Revisiones Exitosas / Existencia de Control r de Pearson = P-Value = 0.000

25 Análisis de componente principal: X s de ATENCION AL CLIENTE Análisis de los valores y vectores propios de la matriz de correlación Valor propio 3,0041 1,9918 0,0041-0,0000-0,0000 Proporción 0,601 0,398 0,001-0,000-0,000 Acumulada 0,601 0,999 1,000 1,000 1,000 Variable PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 Horas de Capacitación_1 0,026 0,707-0,707-0,000 0,000 Control?_1 0,052 0,705 0,707 0,000-0,000 Antiguedad_1-0,576 0,032 0,011 0,075 0,813 Objetivo?_1 0,576-0,032-0,011-0,666 0,472 Perfil tecnológico_1-0,576 0,032 0,011-0,742-0,341 ATENCION AL CLIENTE Se consideran fundamentales los dos primeros componentes ya que ellos explican más del 99% de la varianza. Valor propio 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 G r á f ic a d e s e d im e n t a c ió n d e la s X ' s d e l P r o c e s o Los dos componentes son: PC1 Horas de capacitación PC2 Existencia de Control 0,5 0, N ú m e r o d e c o m p o n e n t e 4 5

26 Falla Causas Acción Recomendada No se controla el nivel de falla en Atención Personal No se controla el estado del equipo en Pañol Sucursal 1) Falta de seguimiento y control 2) Falta de capacitación 3) Falta de procedimiento 4) Falta de control 5) Falta de capacitación 1) a. Medición b. Coaching c. Monitoreo d. Calibración 2) a. Capacitación b. E-learning c. Tutoría OJT 3) a. Testear equipos RECUP 4) a. Medición b. Coaching c. Monitoreo d. Calibración 5) a. Capacitación b. E-learning c. Tutoría OJT

27 CAUSAS RAIZ ANALISIS DE CORRELACION ANALISIS DE COMPONENTE PRINCIPAL ENTREVISTAS CAUSAS POTENCIALES 3 REALIDADES MAPA DEL PROCESO SIPOC BRAINSTORMING CINCO POR QUÉ? AMFE ALTERNATIVAS DE SOLUCION JUICIO EXPERTO MATRIZ PRIORIZACION CUADRANTE IDENTIFICACION LECCIONES APRENDIDAS BENCHMARK ACCIONES RECOMENDADAS 3 REALIDADES MAPA DEL PROCESO SIPOC BRAINSTORMING AMFE SOLUCIONES FINALES

28 CRITERIOS DE EVALUACION DE SOLUCIONES CRITICA PARA EL CLIENTE CRITICA PARA EL NEGOCIO VIABLE PARA IMPLEMENTAR MEDIBLE PARA CONTROLAR ACEPTABLE PARA EL PROVEEDOR FACIL / DIFICIL IMPLEMENTACION MUCHO / POCO RETORNO DE INVERSION SOLUCIONES FINALES

29 SOLUCIONES ALTERNATIVAS CRITERIOS DE EVALUACION CRITICA PARA EL CLIENTE CRITICA PARA EL NEGOCIO VIABLE PARA IMPLEMENTAR Ponderación MEDIBLE PARA CONTROLAR ACEPTABLE PARA EL PROVEEDOR 25% 25% 20% 20% 10% VALORACIÓN 1 Capacitación centralizada (sala de capacitación) Capacitación descentralizada (en cada puesto de trabajo) E-learning (capacitación a distancia) Capacitación presencial (con instructor) Capacitación a corto plazo (todos los participantes en un mismo período) Capacitación a mediano plazo (participación escalonada) Tutoría OJT (on the job trainning) Reunión mensual de actualización (refuerzos y novedades) Capacitación interna (recursos de la compañía) Capacitación externa (contratación a terceros) ALTO 10 MEDIO 5 BAJO 1 CAPACITACION CONTROL SOLUCIONES ALTERNATIVAS CRITERIOS DE EVALUACION CRITICA PARA EL CLIENTE CRITICA PARA EL NEGOCIO VIABLE PARA IMPLEMENTAR Ponderación MEDIBLE PARA CONTROLAR ACEPTABLE PARA EL PROVEEDOR 25% 25% 20% 20% 10% VALORACIÓN 1 Incorporar la tasa de revisiones del REP en el coaching (sistema ADS) Realizar coaching sistemático de performance (evolución mensual) Monitoreo al lado del REP (coaching in situ) Monitoreo en forma remota (captura de pantalla) Ampliar alcance del mistery shopper(asociados a equipos) Monitoreo interno (supervisión de Atención Personal) Monitoreo externo (realizado por otra área) Reuniones individuales de coaching (supervisor con REP) Reuniones grupales de coaching (supervisor con todo el equipo) Reuniones de calibración R&R (repetibilidad y reproducibilidad) ALTO 10 MEDIO 5 BAJO 1

30 FACIL IMPLEMENTACION FACIL DIFICIL IMPLEMENTACION DIFICIL CT 01 CT 02 IMPLEMENTAR CP 02 CP CP 07 CT 03 DESAFIO CT 08 CT 09 POSIBLE CP CP CP CP Reducir el ingreso innecesario de equipos al circuito de CT reparación y reciclado CT CT CT CP 08 DESCARTAR CP 03 CP 10 CT 10 MUCHO RETORNO DE INVERSION POCO RETORNO DE INVERSION

31 SOLUCIONES FINALES CONTROL CAPACITACION Incorporar la tasa de revisiones en el ADS (herramienta para registrar el coaching) Capacitación presencial interna (con instructor recurso de la compañía) Realizar coachingsistemático de performance (evolución mensual) Capacitación descentralizada a mediano plazo (escalonada en el puesto de trabajo) Reuniones individuales de coaching (supervisor con cada colaborador) Modalidad de Tutoría OJT (on the job training) PROCEDIMIENTO Realizar Test RECUP en Pañol (chequeo estético y funcional de equipos)

32 Grupo de Interés INTERNO ATENCION PERSONAL Función en el Proceso Gestionar reemplazo de equipos al cliente Nextel. REP REP Senior Supervisor Representantes Supervisor de Operaciones Analista de Negocio Cómo participó en la selección de la solución final? AMFE, Brainstorming AMFE, Brainstorming, Matriz Priorización de Soluciones PAÑOL SUCURSAL Administrar inventario de equipos en la Sucursal. Responsable de Inventario Supervisor AMFE, Brainstorming AMFE, Brainstorming, Matriz Priorización de Soluciones LABORATORIO Reparar, reciclar y controlar el reciclado de equipos. Técnico Técnico Control de Calidad Analista Técnico Instructor Supervisor AMFE, Brainstorming AMFE, Brainstorming, Matriz Priorización de Soluciones FULFILLMENT Administrar inventario Administrador de equipos en depósito Coordinador y transportar equipos. AMFE, Brainstorming Grupo de Interés INTERNO Función en el Proceso Representantes Cómo participó en la selección de la solución final? CLIENTE NEXTEL Entregar equipo a reparar/reciclar y retirar equipo reciclado. Involucrado indirectamente mediante la participación de los grupos de interés INTERNO BGH Reparar y reciclar equipos. Involucrado indirectamente mediante la participación de los grupos de interés INTERNO

33 ATENCION PERSONAL PAÑOL SUCURSAL AP1. CAPACITACION: Tutoría técnica OJT AP2. CONTROL: Tasa de Revisiones Exitosas AP3.CONTROL: Evaluación de Performance PA1. PROCEDIMIENTO: Test RECUP PA2. CAPACITACION: Tutoría técnica OJT PA3. CONTROL: Tasa de Movimientos Exitosos PA4. CONTROL: Evaluación de Performance CHEQUEO DE EQUIPOS SERTEC (Servicio Técnico) CHEQUEO DE EQUIPOS RECUP (Bajas, Cambios y Recuperos) BARRERA PARA EVITAR EL INGRESO INNECESARIO DE EQUIPOS AL CIRCUITO DE REPARACION Y RECICLADO

34 SOLUCION DE CAPACITACION ATENCION PERSONAL AP1. NUEVA MODALIDAD DE CAPACITACION: TUTORIA TECNICA OJT DETALLE DE IMPLEMENTACION QUIÉN? Técnico Instructor QUÉ? On the job training: Entrenamiento con soporte y tutoría en la sucursal CUÁNDO? Durante un mes,desde Marzo. DÓNDE? Sucursales Express: Haedo y Pilar Express 1º - Brinda capacitación refuerzo incluyendo la actualización sobre novedades del mes CÓMO? 2º -Realiza tutoría en el puesto del REP y/o brinda soporte telefónico durante un mes 3º -Realiza seguimiento de los resultados de las revisiones durante un mes Indicador Descripción 1. TASA DE REVISIONES REALIZADAS (TRR) 2. TASA DE RETORNO TRR 3. TASA DE REVISIONES EXITOSAS (TRE) 1. Registros de subcategorías"revisión" y "Reparación Nivel 1" / Total de registros de categoría "Servicio Técnico" 2. Revisados que reingresaron dentro de 10 días hábiles/ Total de equipos Revisados 3. Total de equipos Revisados -Reingresados dentro de 10 días hábiles / Total de registros de categoría "Servicio Técnico"

35 SOLUCIONES DE CONTROL ATENCION PERSONAL QUIÉN? QUÉ? CÓMO? AP3. NUEVA MODALIDAD DE SEGUIMIENTO: Indicador EVALUACION DE PERFORMANCE Supervisor AP DETALLEDE IMPLEMENTACION Coaching al REP sobre indicadores de gestión propios y del área para concientizar sobre el impacto de su gestión en resultados generales CUÁNDO? Mensualmente desde Marzo DÓNDE? Sucursales Express Descripción Deja registrados en la herramientaads: objetivos, coachingy planes de mejora evidenciando que en el encuentro se evalúa la performance integral 1. TIEMPO DE ATENCION 2. TASA DE REVISIONES REALIZADAS (TRR) 3. TASA DE RETORNO TRR 4. TASA DE REVISIONES EXITOSAS (TRE) 1. Tiempo promedio de atención 2. Registros de subcategorías"revisión" y "Reparación Nivel 1" / Total de registros de categoría "Servicio Técnico" 3. Revisados reingresados dentro de 10 días hábiles/ Total de equipos Revisados 4. Total de equipos Revisados - Reingresados dentro de 10 días hábiles / Total de registros de categoría "Servicio Técnico"

36 SOLUCIONES DE PROCEDIMIENTO PAÑOL QUIÉN? PA1. NUEVO PROCEDIMIENTO: TEST RECUP QUÉ? CUÁNDO? DÓNDE? CÓMO? Indicador Descripción Responsable de Inventario de Sucursal DETALLE DE IMPLEMENTACION Realiza test estético y funcional sólo a los equipos de inventario RECUP (Cambio Modelo / Baja / Recupero) que a simple vista presentan un óptimo estado estético. No aplica para categoría SERTEC. El objetivo es realizar un movimiento del inventario RECUP al DISP luego de filtrar aquellos que se encuentran en óptimo estado estético y funcional para que puedan utilizarse como reciclados sin que ingresen al circuito de reparación y reciclado. Diariamente, desde Marzo, previo al envío a Andreani. Pañol de sucursales San Isidro y Cerrito 1º -Verifica si el equipo de inventario RECUP presenta un óptimo estado estético a simple vista 2º - Cumple con el nuevo protocolo de chequeos estéticos y funcionales 3º -Si comprueba que se encuentra en óptimo estado estético y funcional, restaura a valores de fábrica y traslada a inventario de equipos disponibles (DISP); Si no aprueba alguno de los test, lo mantiene en inventario RECUP y lo despacha a Andreanipara su reparación o reciclado 1. TASA DE MOVIMIENTOS REALIZADOS (TMR) 2. TASA DE RETORNO TMR 3. TASA DE MOVIMIENTOS EXITOSOS (TME) 1. Equipos con TEST RECUP OK / Total de equipos RECUP 2. Equipos con TEST RECUP OK que reingresaron dentro de 10 días hábiles / Equipos con TEST RECUP OK 3. Equipos con TEST RECUP OK -Reingresados dentro de 10 días hábiles / Total de equipos RECUP

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38 VALIDACIONES DE SOLUCION FINAL AP1. CAPACITACION: Tutoría OJT AP2. CONTROL: Tasa de Revisiones Exitosas AP3. CONTROL: Evaluación de Performance PA1. PROCEDIMIENTO: Test RECUP PA2. CAPACITACION: Formación Técnica Integral PA3. CONTROL: Tasa de Movimientos Exitosos PA4. CONTROL: Evaluación de Performance MATRIZ PRIORIZACION CUADRANTE IDENTIFICACION LECCIONES APRENDIDAS JUICIO EXPERTO BENCHMARK

39 Grupo de Interés INTERNO ATENCION PERSONAL PAÑOL SUCURSAL Representantes REP REP Senior Cómo estuvo involucrado en la implementación de la solución? * Generando revisiones exhaustivas y efectivas de los equipos * Participando en capacitaciones, coachings y refuerzos * Identificando oportunidades de mejora en su gestión * Brindando feedback sobre la satisfacción del cliente Nextel Supervisor * Priorizando y definiendo la solución más adecuada Supervisor de * Cumpliendo con el seguimiento y control del indicador Operaciones * Brindando feedback sobre los resultados Analista de Negocio Responsablede Inventario Supervisor Técnico Analista Técnico Control de Calidad LABORATORIO Técnico Instructor Supervisor FULFILLMENT Administrador Coordinador Grupo de Interés Representantes EXTERNO CLIENTE NEXTEL BGH * Generando revisiones exhaustivas y efectivas de los equipos * Participando en capacitaciones, coachings y refuerzos * Identificando oportunidades de mejora en su gestión * Priorizando y definiendo la solución más adecuada * Cumpliendo con el seguimiento y control del indicador * Brindando feedback sobre los resultados * Brindando feedback sobre los resultados * Capacitando a los involucrados * Priorizando y definiendo la solución más adecuada * Cumpliendo con el seguimiento y control del indicador * Brindando feedback sobre los resultados * Priorizando y definiendo la solución más adecuada * Brindando feedback sobre los resultados * Brindando feedback sobre los resultados Cómo estuvo involucrado en la implementación de la solución? * Brindando información a los REPs * Brindando información sobre los equipos recibidos

40 Grupo de Interés INTERNO ATENCION PERSONAL PAÑOL Cómo le afecta? Intereses Resistencias Estrategia a emplear Se adecúan sus objetivos de trabajo. Es generador del cambio y proveedor del subproceso. Suma una función a sus tareas. Es generador del cambio y proveedor del subproceso. Su función se concentra en las reparaciones de equipos. Es LABORATORIO receptor del cambio y cliente del proceso. Se ha comprobado que los REPsresponden con mayor compromiso cuando cuenta con información. Les interesa que el cliente Nextel se retire conforme y sin objeciones. Demuestraninterés por aprender y recibir feedback sobre su gestión. Son competitivos. Hay pañoleros que se sienten motivados por su participación activa en nuevas responsabilidades y otros que, si bien no se encuentran del todo motivados, se preocupan por cumplir con cada nuevo requerimiento para su puesto. Les interesa aprender y cumplir con sus tareas en tiempo. Son independientes. Les interesa cumplir con su productividad y dedicarse a reparar equipos que deban repararse. Sólo al comienzo le cuesta adaptarse a los cambios pero los asume e incorpora. Eventual resistencia por carga de trabajo. Sin resistencias. * Involucramiento en las distintas etapas del proyecto. * Participación en la toma de decisiones. * Escucha activa de necesidades e intereses. * Comunicación clara del impacto, alcance y logros. * Feedback sobre resultados de prueba piloto. * Soporte técnico. * Involucramiento en las distintas etapas del proyecto. * Participación en la toma de decisiones. * Escucha activa de necesidades e intereses. * Comunicación clara del impacto, alcance y logros. * Feedback sobre resultados de prueba piloto. * Soporte técnico. * Involucramiento en las distintas etapas del proyecto. * Participación en la toma de decisiones. * Escucha activa de necesidades e intereses. * Comunicación clara del impacto, alcance y logros. FULFILLMENT Mantiene su rol de filtrado y traslado de equipos. Es intermediario entre el proveedor y cliente del subproceso. Les interesa ser eficientes en su gestión. Sin resistencias. * Escucha activa de necesidades e intereses. Grupo de interés EXTERNO CLIENTE NEXTEL BGH Cómo le afecta? Intereses Resistencias Estrategia a emplear Se reemplaza su equipo cuando corresponde. Se puede retirar con su mismo equipo en condiciones de uso. El cambio no lo impacta directamente y es el cliente final de todo el proceso completo. Mantiene su rol de reparación y reciclado de equipos. El cambio no lo impacta directamente y es un intermediario del proceso completo. Le interesa la resolución en su primera visita y que se mantengan las condiciones de la garantía contratada. Le interesa el cumplimiento de las condiciones contractuales. Sin resistencias. Sin resistencias. * Escucha activa de necesidades e intereses. * Escucha activa de necesidades e intereses.

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