Proyecto Eficiencia Llamados de Cobranzas

Transcripción

1 Proyecto Eficiencia Llamados de Cobranzas

2 1.064 EMPLEADOS Cartera $1.250 M

3 Selección de proyecto y propósito Análisis de la Situación Actual Desarrollo de la Solución Implementación del Proyecto y sus Resultados Dinámica del Equipo Presentación de Proyecto y aprendizaje

4 1 A.a Describan los tipos de información y herramientas de calidad usados para seleccionar el proyecto y porqué se usaron. Contexto compañía (eficiencia en gastos) Baja performance del discador predictivo Proyecto de eficiencia de llamados Contexto del sector financiero Programa de capacitación en metodología 6 Sigma

5 1 A.b Expliquen las razones por las que se seleccionó el proyecto. Datos Cobranzas es uno de los sectores con más datos respecto a productividad Alto conocimiento de los datos Eficiencia en llamados de cobranzas Impacto Impacto directo en el gasto Mejora la productividad del equipo Viabilidad Se puede implementar en el corto plazo Flexibilidad por parte del equipo

6 1 A.c Describan la intervención y contribución de los potenciales grupos de interés en la selección de proyecto. Cobranzas (Aporte de datos y conocimiento) Finanzas (Cálculo gasto llamados y ahorro) Proyecto eficiencia llamados Calidad (Soporte metodológico) Sistemas (Conocimiento en telefonía)

7 1 B.a Identifiquen las metas organizacionales afectadas, sus indicadores de desempeño y/o estrategias. Ahorros + Productividad Eficiencia

8 1 B.b Identifiquen los tipos de impacto que el proyecto tendrá sobre cada meta, indicador de desempeño y/o estrategia. Ahorros + Productividad Eficiencia Costo promedio por llamado Llamados productivo por cobrador Tasa de éxito del discador

9 1 B.c Identifiquen el grado de impacto que el proyecto tendría sobre cada meta, indicador de desempeño, y/o estrategia, y cómo se lo determinó. + Ahorro + Productividad + eficiencia Impacto anualizado $ Aumento de gestiones por cobrador Aumento % llamados exitosos Reducción de llamados residuales Reducción de tiempos ociosos Valor inicial 16% Valor objetivo 22%

10 1 C.a Identifiquen a los potenciales grupos de interés internos y externos y expliquen cómo fueron identificados. Cobranzas Calidad Sistemas Finanzas Principal grupo que será impactado pro el proyecto Modificación en estrategias de llamados Equipo que busca mejorar la eficiencia Aporta metodología y soporte técnico Coordina el curso de Lean Six Sigma Aporte técnico para modificaciones necesarias del sistema Aporta y valida el cálculo para el ahorro buscado en telefonía

11 1 C.b Identifiquen el tipo de impacto potencial sobre los grupos de interés y expliquen cómo se lo determinó. SIPOC Cobranzas Cambios en estrategia de llamado Capacitación a supervisores de cobranzas Modificación de estrategia del sistema de cobranzas Sistemas Modificación en sistema

12 1 C.c Identifiquen el grado de impacto potencial sobre los grupos de interés y expliquen cómo se lo determinó. Cobranzas Calidad Sistemas Finanzas ALTO MEDIO ALTO BAJO

14 2 A.a Describan los métodos y herramientas usados para identificar las potenciales causas raíz / oportunidades de mejora. Metodología utilizada: 6 Sigma Grupo de trabajo: Equipo 6 Sigma, supervisores de Cobranzas y analistas de Cobranzas Datos Analizados Comentarios Monitoreo de llamados Datos del sistema Herramientas utilizadas SIPOC CTQ Fishbone Matriz de causa efecto Brainstorming Objetivo Identificar las entradas y salidas del proceso Escuchar a los diferentes clientes del proceso Priorizar las principales causas raíz Identificar las principales causas de falla en el proceso Identificar desperdicios y posibles causas raíz

15 Cobranzas Sistema Ini 2 A.b Describan el análisis de datos que hizo el equipo para identificar las potenciales causas raíz / oportunidades de mejora. Análisis de situación actual Comentarios Monitoreo de llamados Datos del sistema 1 SIPOC y mapa de procesos de alto nivel 2 Situación actual ci o Base diaria de morosos Generación de CallingList Voz Hum ana S i N o Registra en la base F i n Carga parametría del Job Dispara el Job Gestión del operado r 3

16 2 A.b Describan el análisis de datos que hizo el equipo para identificar las potenciales causas raíz / oportunidades de mejora. Identificación de causas raíz Voz del cliente Fishbone Matriz causa efecto 4 5 Identificación de causas raíz Entrada del Proceso (causa) Procesos Personal Políticas Promoción Total Reiterados llamados por cliente Parametria Fija Contestadores automaticos Homogeneidad para manejo del job Pocos telefonos por cliente Tipo de telefono Rellamados Semanas Mala captura de datos Llamados Ineficientes No se pueden diferir llamados

17 2 A.b Describan cómo estuvieron involucrados los grupos de interés en identificar las potenciales causas raíz / oportunidades de mejora, si es que lo han estado. Los supervisores participaron activamente brindando procesos, datos e información que se genera y ejecuta diariamente. Los cobradores que fueron consultados realizaron demostraciones de como se ejecutan los procesos y como se gestionan las cuentas de los clientes. El monitoreo de los clientes fue sumamente enriquecedor en este análisis ya que pudimos evaluar como percibe el cliente cada gestión que se realiza. Los proveedores de los sistemas que se utilizan en la gestión escucharon los problemas encontrados y brindaron posibles soluciones que ayudaron a mitigar dichos problemas.

18 2 B.a Describan los métodos y herramientas usados para identificar la(s) causa(s) raíz / oportunidad(es) de mejora finales. Entrada del proceso Procesos Personal Políticas Promoción Total Reiterados llamados por cliente Parametría fija en los jobs Contestadores automáticos Homogeneidad para manejo del job Pocos teléfonos por cliente Tipo de teléfono Rellamados Estrategias por semana Mala captura de datos Llamados ineficientes No se pueden diferir llamados Equipo Green Belt 11 causas raíz potenciales Clasificó, Priorizó y Seleccionó 6 causas raíz finales

19 2 B.b Describan el análisis de información que usó el equipo para seleccionar la(s) causa(s) raíz / oportunidad(es) de mejora finales. 11 causas raíz potenciales Clasificó, Priorizó y Seleccionó en base a conocimiento técnico, experiencia, indicadores de gestión Equipo Green Belt Grupos de interés 6 causas raíz finales

20 2 B.c Identifiquen la(s) causa(s) raíz / oportunidad(es) de mejora finales y expliquen cómo el equipo las validó. 6 causas raíz finales Validación 4 causas raíz finales validadas Causas raíz finales Reiterados llamados por cliente Parametría fija en los jobs Contestadores automáticos Homogeneidad para manejo del job Pocos teléfonos por cliente Tipo de teléfono Herramientas de validación Prueba piloto Regresión simple ANOVA Causas raíz finales Reiterados llamados por cliente Parametría fija en los jobs Homogeneidad para manejo del job Tipo de teléfono

22 3 A.a Describan los métodos y herramientas usados para desarrollar las potenciales soluciones / acciones de mejora. Poca rotación de teléfonos Causas raíz finales Reiterados llamados por cliente Parametría fija en los jobs Homogeneidad para manejo del job Tipo de teléfono Muchos teléfonos equivocados Contestadores automáticos Problemas para llamar a celulares Comportamiento por turnos Reiteración de llamados No se llama a todos los teléfonos Problemas de parametría No se pueden diferir llamados Muchos llamados al mismo cliente el mismo día Reiteración de llamados por cliente Problemas para definir la estrategia telefónica Parametría no cambia, fija CAMBIOS EN CALLING LIST ESTRATEGIA DEL JOB CICLO DE LLAMADOS ESTANDARIZADO

23 VALIDACION 3 A.b Describan el análisis de datos realizado por el equipo para desarrollar las potenciales soluciones o acciones de mejora. Causas raíz finales Prueba piloto Reiterados llamados por cliente Parametría fija en los jobs Homogeneidad para manejo del job Tipo de teléfono CAMBIOS EN CALLING LIST ESTRATEGIA DEL JOB CICLO DE LLAMADOS ESTANDARIZADO Estadísticas

24 3 A.c Indiquen los criterios que el equipo decidió usar al seleccionar la(s) solución(es) final(es) o acción(es) de mejora. Potenciales Soluciones CAMBIOS EN CALLING LIST ESTRATEGIA DEL JOB CICLO DE LLAMADOS ESTANDARIZADO Motivos de Selección VALIDACION ESTADISTICA DE LA VARIABLE SELECCIONADA VALIDACION DE ACUERDO A LA EXPERIENCIA DE LOS SUPERVISORES RAPIDA IMPLEMENTACION CON ALTO IMPACTO COSTO BAJO GENERADORA DE EFICIENCIA AHORRO DE GASTOS ASOCIADOS A LA GESTION

25 3 B.a Describan los métodos y herramientas usados por el equipo para seleccionar la(s) solución(es) final(es) / acción(es) de mejora. Análisis Estadísticos Best practices Googlear Ideas de otros proyectos Objetivos del proyecto Brainstorming Descubrimientos Durante el análisis Benchmark Targets de desempeño

26 3 B.b Describan el análisis de datos realizado por el equipo para seleccionar la(s) solución(es) final(es) o acción(es) de mejora. Factores Selección Cobranzas Eficiencia Tecnología Costo Cliente Calidad

27 3 B.c Describan la involucración de los grupos de interés en la selección de la(s) solución(es) final(es) o acción(es) de mejora, si es que la tuvieron. Grupos de Interés Gerencia / Dirección Grado de Interés Alto Nivel Involucramiento Bajo Gerencia de Cobranzas Alto Medio Gerencia de Tecnología Alto Bajo Jefe de Cobranzas Alto Alto Equipo de Cobradores Alto Bajo Proveedor de Sistema Alto Alto

28 3 C.a Describan la(s) solución(es) final(es) / acción(es) de mejora y explique cómo el equipo las validó. Soluciones Finales Antes Después CAMBIOS EN CALLING LIST NO Planificación Orden aleatorio de llamados Planificación diaria Definiciones Estratégicas ESTRATEGIA DEL JOB Poco conocimiento de la herramientas Motivación del Equipo / Mayor Compromiso CICLO DE LLAMADOS ESTANDARIZADO Desmotivación del equipo de cobranzas Baja tasa de éxito Disminución costos de cobranzas Mejoras en la tasa de éxito

29 3 C.b Indiquen los tipos de beneficios tangibles e intangibles esperados al implementar la(s) solución(es) / acción(es) de mejora del equipo. Soluciones Finales Beneficios Esperados CAMBIOS EN CALLING LIST MAYOR PRODUCTIVIDAD ESTRATEGIA DEL JOB MAYOR EFICIENCIA CICLO DE LLAMADOS ESTANDARIZADO MENORES COSTOS

30 3 C.c Expliquen cómo el equipo usó datos para justificar la implementación de la(s) solución(es) / acción(es) de mejora del equipo. Objetivos Tasa de éxito Valor Inicial 14% Valor Esperado 22% Capacitaciones 0% 85% Monitoreo Mensual Diario Estrategias telefónicas Estática Dinámica Datos de la cartera Sin Revisión Revisión periódica

32 4 A.a Indiquen el tipo de involucración que tuvieron los grupos de interés internos y externos (si correspondiera) en la implementación. Supervisores cobranzas Recibieron capacitación y feedback sobre análisis de la situación actual Aportaron estrategias y experiencia para implementación Seguimiento prueba piloto Modificación estrategias diarias Proveedor sistema cobranzas (sistemas) Implementación de modificación en el calling list (cambio de posiciones de teléfonos) Calidad Coordinación reuniones de trabajo Seguimiento y apoyo con la metodología

33 4 A.b Describan cómo se identificaron y gestionaron los diferentes tipos de resistencia. X Criticas Riesgos Mitigantes CAMBIO CALLING LIST Pocos teléfonos Reiterados llamados Tipos de teléfonos Más tareas Estandarización estática Cambio de esquema Comunicación Capacitación Objetivos comunes ESTRATEGIA DEL JOB Contestadores Automáticos Llamados Ineficientes Baja en Promesas Menos Contactos Disminución Cobranzas Controles Dinamismo Capacitación CICLO DE LLAMADOS Paramearía Monitoreo Cambio de esquema Planeamiento Capacitación

34 4 B.a Describan el plan desarrollado por el equipo para implementar su(s) solución(es) / acción(es) de mejora. Plan de Implementación de mejoras Responsables Corto Plazo CAMBIOS EN CALLING LIST Enero 2013 Capacitación Implementación Monitoreo Equipo 6S Lucas Cordi Viviana Delli Mediano Plazo ESTRATEGIA DEL JOB Febrero 2013 Definir Cambios Capacitación Monitoreo Equipo 6S Lucas Cordi Carina Mansilla Largo Plazo CICLO DE LLAMADOS ESTANDARIZADO Mayo 2013 Desarrollo Capacitación Monitoreo Equipo 6S Lucas Cordi Carina Mansilla

35 4 B.b Describan el procedimiento, sistema u otros cambios que fueron hechos para implementar la(s) solución(es) / acción(es) de mejora y lograr resultados sustentados. CORTO PLAZO Cambios en el sistema de Cobranzas MEDIANO PLAZO Cambios en estrategias LARGO PLAZO Cambios en esquema (cliclo de llamados)

36 4 B.c Describan la creación e instalación de un sistema para medir y sostener los resultados. Seguimiento y control semanal Seguimiento variables de cobranzas (% Contacto directo y % Promesas de pago) Seguimiento de la Y (Tasa de éxito diario) Seguimiento y control mensual Informe estratégico de utilización de tipos de teléfonos

37 4 C.a Indiquen los tipos de resultados, tangibles e intangibles, que se lograron. LOGROS TANGIBLES Tasa de éxito LOGROS INTANGIBLES Capacitaciones estrategias de cobranzas Seguimiento de indicadores Revisión de estrategias telefónicas Oportunidades con datos de la cartera

38 4 C.b Expliquen cómo los resultados del proyecto se vinculan con las metas de la organización, los indicadores de desempeño, y/o estrategias. Metas Valor inicial Valor final Objetivo organizacionales Tasa de éxito 14% 23% Eficiencia: Mejor uso de la herramienta Capacitaciones 0% 100% Eficiencia/Productividad: Mayor conocimiento para la gestión Monitoreo Mensual Diario Productividad: Mejor control de indicadores clave Estrategias telefónicas Estática Dinámica Ahorro: Menor desperdicio en llamados improductivos Datos de la cartera Sin revisión Revisión periódica Eficiencia: Mayor explotación de la cartera

39 4 C.c Expliquen cómo los resultados fueron compartidos con los grupos de interés. Grupo interés Sub-grupo Comunicación Cobranzas Líderes Analistas Supervisores Reuniones mensuales de avance y resultados Reuniones de revisión de indicadores Envío diario de indicadores claves Otros Calidad Presentación periódica de resultado de proyecto Otros Gerentes Interareas Presentación periódica de resultado de proyecto

41 5 A Selección de los miembros e inclusión en el equipo. Selección Se seleccionó por un plan de eficiencia y capacitación en la metodología 6 Sigma Quienes Green Belt s, supervisores y analistas de Cobranzas Porque Personas capaces de aprender, de trabajar en equipo y con experiencia en procesos Rol en el proyecto Nombre Aporte y contribución Sponsor Santiago Aleman Comunico la importancia del proyecto a la Organización Champion Juan Casabal Aporto conocimiento, alerto sobre posibles riesgos Master Black Belt Green Belts Miembros del equipo Capacitadora Silvina Fediuk Alex Bassus Matias Del Bosco Diego H. Turi Equipo de Cobranzas IAPC Acompaño al equipo desde el inicio del proyecto aportando conocimiento y mejores practicas de mercado Comprendió e implementó la metodología Trabajó en equipo con los diferentes grupos de interés Transfirió conocimiento a los grupos de interés Contribuyó con su experiencia, comunicó necesidades y aportó conocimiento de los procesos Capacitó al equipo 6S acompaño en el desarrollo del proyecto

42 5 B Preparación / desarrollo de los miembros del equipo. Rol Tiempo de capacitación Como se capacitó? Que aprendimos? Sponsor 1 Día Liderazgo y soporte al equipo Champion Master Black Belt Green Belt Miembros del equipo 1 Día 3 Días 12 Días 1 Día Capacitación in company dictada por IAPC + Soporte en metodología brindado por la Gerencia de Calidad Liderazgo y soporte al equipo Liderar, inspirar, capacitar y dirigir a los equipos Aprendizaje de la metodología y uso de las herramientas Conocimiento de los procesos y detección de oportunidades de mejora Aprendimos la metodología Six Sigma, su aporte en cuanto al análisis, planificación y detección de problemas en proyectos reales

43 5 C Manejo de equipo Como se organizó el equipo durante el proyecto? Información Grupos interdisciplinarios Personas con diferentes puntos de vista Intercambio constante de información Seguimiento y revisión de la metodología Reuniones Comunicación Revisión de las etapas del proyecto y cumplimiento de la metodología a cargo de la capacitadora Apoyo del MBB mediante puntos de control Reuniones de avance mensuales con el Champion para mostrar avances y discutir acciones correctivas Reuniones semanales de trabajo de todo el equipo Presentaciones mensuales para mostrar los avances del proyecto Comunicación efectiva entre todos los miembros del grupo de interés

45 6 A Efectividad del equipo en mantener el interés / aseguramiento de la comprensión por parte de la audiencia. COMUNICACION ESCUCHA SEGUIMIENTO EQUIPO RESULTADOS FEEDBACK PARTICIPACION

46 6 B Oportunidades de aprendizaje. Replicas de Experiencia

47 6 C Crecimiento y transformación del equipo y la organización.