Dirección de Planeación y Evaluación 1

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1 FECHA PUBLICACIÓN 18/08/2015 Tabla de contenido 1. OBJETIVO ALCANCE NORMATIVIDAD Directrices Lineamientos Lineamientos de solicitud del servicio Lineamientos de entrega del servicio Lineamientos de cancelación y modificación del servicio Lineamientos de sanciones y/o multas Lineamientos Servicio de Lavandería Lineamientos de costos y pago del servicio RESPONSABILIDADES Responsable del proceso Responsabilidades DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Diagrama de flujo - Servicio de lavandería Descripción de actividades Servicio de lavandería DEFINICIONES DOCUMENTOS DE REFERENCIA INDICADORES RIESGOS CONTROL DE CAMBIOS APROBACIÓN ANEXOS Dirección de Planeación y Evaluación 1

2 1. OBJETIVO Prestar el servicio de lavandería a la Comunidad Uniandina, para el desarrollo de las actividades académicas y administrativas, dentro de las instalaciones de la Universidad. 2. ALCANCE Inicia con la solicitud del usuario y termina cuando las prendas hayan sido entregadas. Este servicio se presta única y exclusivamente, dentro de las instalaciones de la Universidad con tiempos y lugares de entrega o recepción programados. La prestación de este servicio incluye el lavado de las siguientes prendas: Batas. Sudaderas, Chalecos, Chaquetas. Manteles e individuales. Banderas. La prestación de este servicio no incluye en los siguientes casos: Prendas personales. Prendas con un 70% de deterioro. Desmanchado antiguo. Obras de arte. tapices. Prendas desgarradas. 3. NORMATIVIDAD 3.1. Directrices 3.2. Lineamientos Lineamientos de solicitud del servicio SERVICIO BÁSICO SERVICIO EXPRESS SERVICIO ESPECIALIZADO Horario solicitud del servicio De lunes a viernes: 7:00 am a 5:00 pm De lunes a viernes: 7:00 am a 3:00 pm De lunes a viernes: 7:00 am a 5:00 pm Canal de recepción de solicitud Al correo electrónico: almacenaje@uniandes.edu.co, con copia a los correos supervisoresandes@uniandes.edu.co y la.molina572@uniandes.edu.co Formato a diligenciar Quienes pueden realizar la solicitud Formato integral para la solicitud del servicio de lavandería. Enviado por auxiliares, secretarias y personal de apoyo administrativo de cada área y/o Facultad Dirección de Planeación y Evaluación 2

3 Tiempo máximo para dar respuesta a la solicitud Condiciones especiales Hasta 24 horas (hábiles), después de recibida la aprobación del servicio. Adjuntar al correo sin excepción, el formato de solicitud del servicio, totalmente diligenciado. Hasta 2 horas (hábiles), después de recibida la aprobación del servicio. Para que el servicio se pueda atender el mismo día, la aprobación del servicio se debe enviar antes del mediodía, de lo contrario se atenderá en horas de la mañana del día siguiente. Hasta 24 horas (hábiles), después de recibida la aprobación del servicio. N/A Lineamientos de entrega del servicio SERVICIO BÁSICO SERVICIO EXPRESS SERVICIO ESPECIALIZADO Horario de entrega Tiempo máximo para entrega del servicio Tres días Hábiles a partir del día que se aprueba el servicio antes de mediodía. Si es aprobado después de mediodía se entregara al cuarto hábil. De lunes a viernes: 8:00 am a 5:00 pm Para que el servicio se pueda atender el mismo día, la aprobación del servicio se debe enviar antes de las 12:00 m, de lo contrario se atenderá en horas de la mañana del día siguiente. Ocho días Hábiles a partir del día que se aprueba el servicio antes de mediodía. Para el servicio Básico y Especializado, el usuario que solicita el servicio debe estar presenta en el momento de la entrega de las prendas, de lo contrario se entregara al día siguiente. Al momento de la entrega de las prendas se debe contabilizar y revisar que se encuentren limpias dobladas y sin ninguna imperfecto causado por el lavado Lineamientos de cancelación y modificación del servicio La modificación o cancelación del servicio se debe realizar ocho horas hábiles de anticipación para el servicio básico y especializado y una hora hábil para el servicio express. El canal de recepción y respuesta de solicitudes se realiza a través de la cuenta: almacenaje@uniandes.edu.co o supervisoresandes@uniandes.edu.co No se permite al usuario modificaciones en el momento de la prestación del servicio Dirección de Planeación y Evaluación 3

4 Lineamientos de sanciones y/o multas En caso de no cancelar el servicio a tiempo se cobra al usuario el valor del servicio cotizado Lineamientos Servicio de Lavandería Las solicitudes serán atendidas en el orden que sean recibidas. No se atendrán servicios solicitados por teléfono o personalmente. No se recibirán reclamos por el servicio después de firmar el recibido de las prendas. El servicio se prestara únicamente en los horarios estipulados en este documento. El pago del servicio se efectuara con factura la cual se radicara en el lugar indicado por la universidad, por lo tanto no se recibirá dinero en efectivo por ningún servicio. Si la persona que solicita el servicio no puede recibir el mismo, debe aclarar en el correo de solicitud la persona que lo puede recibir. La entrega y recibida del servicio se debe realizar en el lugar estipulado en el correo de solicitud Lineamientos de costos y pago del servicio COSTO DEL SERVICIO Forma de pago del servicio Elemento de costo que recibe el pago: SEGÚN COTIZACIÓN AUTORIZADA Después de prestar el servicio Se realiza factura independiente, tramitada por el área de Servicios Básicos Se solicita traslado presupuestal a la Unidad/Facultad Cada centro de costo, elemento PEP u Orden Interna 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Responsable del proceso Seguridad y Servicios Básicos 4.2. Responsabilidades Jefe de contrato Casalimpia: Controlar y hacer seguimiento. Generar informe mensual. Coordinador de Lavandería: Recibe las prendas, las organiza y las distribuye a cada proceso de lavado. Dirección de Planeación y Evaluación 4

5 Supervisor de lavandería: Recepciona, programa y supervisa el servicio de recolección y entrega de prendas dentro de la universidad Auxiliar de Lavandería: Realiza el recorrido programado, recolección y entrega de prendas dentro de la universidad. Realiza el proceso de limpieza de todas las prendas que llegan de la universidad Realiza el proceso de planchado de todas las prendas que llegan de la universidad. Conductor: Traslada todo el material recolectado de la universidad hacia la planta satélite de lavado y posterior la regresa a la universidad 5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5.1. Diagrama de flujo - Servicio de lavandería 5.2. Descripción de actividades Servicio de lavandería ENTRADA PROVEEDOR SALIDA CLIENTE Necesidad de realizar un servicio de Lavandería Solicitante Servicio de Lavandería realizado Solicitante 1 ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS Solicitud el servicio Se solicita el servicio de lavandería al correo electrónico almacenaje@uniandes.edu.co, con copia a los correos: supervisoresandes@uniandes.edu.c o y la.molina572@uniandes.edu.co Solicitante 2 Revisar la orden Se revisa el tipo de servicio, tiempo estimado del mismo y prendas Supervisor de Lavandería 3 Realizar visita En el caso que el servicio sea especializado se realiza la visita donde se encuentre las prendas, para costear el servicio de lavandería Jefe de contrato Dirección de Planeación y Evaluación 5

6 4 Enviar cotización Se envía la cotización al solicitante indicando el costo total del servicio Supervisor de Lavandería 5 Evaluar cotización Una vez recibida la cotización el solicitante deberá evaluar si quiere realizar el servicio Solicitante 6 Informar aprobación de cotización Si el solicitante aprueba la cotización, deberá informar por correo electrónico la aceptación del servicio Solicitante 7 Cancelar servicio En caso de cancelar el servicio el solicitante deberá informar por correo electrónico Solicitante 8 Modificar servicio En caso de modificar el servicio el solicitante deberá informar por correo electrónico Solicitante 9 Recolectar prendas Se recogen las prendas en los puntos especificados por el solicitante, en la Universidad de los Andes Auxiliar de Lavandería 10 Transportar prendas Una vez se hayan recolectado las prendas, estas son transportadas a la planta satélite de lavado Conductor 11 Realizar servicio Se realiza el proceso de limpieza y/o planchado de las prendas Auxiliar de Lavandería 12 Transportar prendas de vuelta Se transportan las prendas limpias de vuelta a la Universidad de los Andes Conductor 13 Hacer firmar formato Se entregan las prendas al solicitante y se pide firmar el Formato de Prestación de Servicios Auxiliar de Lavandería Formato de Prestación de Servicios 14 Cargar Factura Se genera la Solicitud de Pedido y se carga el pedido del servicio con las transacciones me21n y zmm001 Coordinador de Servicios Básicos y Soporte SAP-MM 15 Liberar Solicitud de Pedido por el Coordinador Aprobación y liberación de la Solicitud de Pedido Coordinador de Servicios Básicos y Soporte SAP-MM 16 Liberar Solicitud de Pedido por el Jefe Aprobación y liberación de la Solicitud de Pedido Jefe de Seguridad y Servicios Básicos SAP-MM 17 Realizar informe mensual Se consolida la información de los Formatos de Prestación de Servicios en un solo informe, el cual se realiza mensualmente Jefe de contrato 6. DEFINICIONES Servicio de lavandería básico-normal: Servicio de recolección de prendas puerta a puerta, transporte al centro de lavado satélite y tratamiento de limpieza de las mismas. Dirección de Planeación y Evaluación 6

7 Servicio de lavandería express: Servicio con tiempo de devolución de prendas menor al básico. El valor del servicio será incrementado en un 50% sobre el valor del servicio básico. Servicio Especializado: Servicio de lavado de telas que lleven un proceso de lavado especial. Adicionalmente se prestar el servicio de costura, en el cual se realizara el arreglo de prendas como botones, dobladillos, ojales y otras partes que se demuestren que es por el uso. 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad académica, administrativa, entidad) Política de alcohol y drogas (Casalimpia). Vertimiento de residuos químico. Código sustantivo de trabajo 8. INDICADORES PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA Código del indicador Responsable del indicador IND Coordinador de Servicios Básicos y Soporte FICHA DEL INDICADOR Objetivo Método de Medición Unidad de Medida Fórmula Variables Fuente de datos Medir el cumplimiento del tiempo de respuesta establecido A partir del informe de servicio tomar los tiempos establecidos y reales de los servicios realizados Porcentaje (tiempo establecido de respuesta)/(tiempo real de respuesta)*100% tiempo establecido de respuesta, tiempo real de respuesta Informe de servicio Granularidad Periodicidad Por universidad mensual Meta 96% Observaciones Dirección de Planeación y Evaluación 7

8 PORCENTAJE DE SERVICIOS CALIFICADOS COMO BUENO Código del indicador Responsable del indicador Objetivo IND Coordinador de Servicios Básicos y Soporte Medir la satisfacción del usuario frente al servicio FICHA DEL INDICADOR Método de Medición Unidad de Medida Fórmula Variables Fuente de datos A partir del informe de servicio calcular la cantidad de servicios calificados como Bueno y la cantidad de servicios totales realizados Porcentaje (Cantidad de servicios calificados como Bueno )/(total servicios realizado)*100% Cantidad de servicios calificados como Bueno, total servicios realizado Informe de servicio Granularidad Periodicidad Por universidad mensual Meta 96% Observaciones 9. RIESGOS OPERATIVO Faltante de personal operativo. Faltantes o daños en la maquinaria requerida para la operación del servicio (Vehículo de transporte, maquinaria de limpieza para prendas etc). CALIDAD DE SERVICIO Fallas operativas y administrativas PQRs de los usuarios SEGURIDAD Accidentes de trabajo No suministro o no uso de los EPPS Fallas de herramientas y/o equipos. Pérdidas y/o daños de prendas. Daños a la infraestructura. LEGAL Cumplimiento integral de lo pactado en la cotización y/o propuesta económica del servicio Dirección de Planeación y Evaluación 8

9 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA Elaboración 12/05/ Publicación 18/08/ APROBACIÓN NOMBRE CARGO FECHA ELABORÓ Rocío Pérez Ingeniera de procesos 12/05/2015 REVISÓ Alberto Poveda Coordinador de procesos 10/08/2015 APROBÓ Jorge Manrique Jefe de Seguridad y Servicios Básicos 18/08/2015 Dirección de Planeación y Evaluación 9

10 12. ANEXOS ANEXO 1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE LAVANDERÍA 1. TIPO DE SERVICIO: Básico Estándar Premium X X 2. POBLACIÓN ATENDIDA: Todas las unidades, departamentos, facultades académicas y áreas administrativas. Posibles usuarios: Profesores y académicos Personal administrativo y de Soporte Total RECURSOS QUE SOPORTAN EL SERVICIO: Cargo Supervisor de Lavandería. Auxiliar de lavandería Industrial. Cantidad 1 1 Conductor (Contratista) 1 Coordinador de lavandería. (Contratista) Auxiliar de Lavandería. (Contratista) Auxiliar de Lavandería. (Contratista) Jefe de Contrato SOPORTE TECNOLÓGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO: Dirección de Planeación y Evaluación 10

11 Totalmente automatizado Automatizado X Ninguno 5. EVIDENCIA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Solicitud del usuario queda con sello y firma que es la evidencia de la prestación del servicio (papel). Estadísticas mensuales sobre satisfacción del servicio (digital). Papel Archivo digital X X No existe 6. EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO: En la solicitud existe un espacio para la evaluación del servicio. Y en digital siempre queda registro mensual. Semestralmente se realizara una encuesta del servicio digital. Papel Archivo digital X X No existe 7. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Ampliar el portafolio de servicio, abarcando todo lo referente a cortinería de todo tipo, telones, fundas de instrumentos, tapetes sobre-pestos entre otros. Que a futuro el servicio se pueda solicitar por la herramienta de servicios integrados. Dirección de Planeación y Evaluación 11

12 8. DEFINICIÓN SOPORTE TECNOLÓGICO: 1. Totalmente automatizado: Autoservicio. 2. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnológico, pero requiere un gestor. 3. Ninguno Dirección de Planeación y Evaluación 12

13 Canal de recepción de incidente: Correo: Teléfono: Ext / 2252 ANEXO 2 GESTIÓN DE INCIDENTES Tipo de incidente Descripción Prioridad/ Tiempo de respuesta Protocolo Reporte del inconveniente y solución Plan de contingencia Faltante personal Técnicos de Ausencia del personal operativo al área asignada Inconvenientes con el medio de transporte durante su desplazamiento hacia o desde la Universidad. Alta/Inmediata Alta/Inmediata 1. Reporte vía telefónica/por correo electrónico a la compañía en Outsourcing 2. Solicitud de remplazo de personal. 1. Reporte vía telefónica a la planta de lavado. 2. Se solicita un vehículo que recojas las prendas en el lugar del incidente para que termine con el transporte de las mismas. En caso de ser mayor a un día el faltante, se debe solicitar un apoyo fijo a la empresa prestadora del servicio. Revisar los vehículos periódicamente y las rutas por donde se transportan. Atención adecuada cliente no al El operario no realiza su servicio adecuadamente (con descortesía, apatía y desinterés en las labores asignadas). Alta/ Inmediato 1. Se recibe PQR (vía telefónica, correo y/o personal ) 2. Se re direcciona la queja a la compañía prestadora del servicio para que se tomen los correctivos. 3. En caso que el usuario lo requiera, la respuesta se hará directamente desde la Coordinación de Servicios Básicos Se evalúa el tipo de incidente, para así mismo solicitar apoyo e otras áreas involucradas en la operación (CCTV, sistema de acceso, área legal compañía en Outsourcing, etc.) Dirección de Planeación y Evaluación 13

14 4. Se evalúa el tipo de queja y de ser necesario se realizara el cambio de la persona involucrada en el hecho. Perdidas elementos de Robos, pérdidas y sustracción de elementos en las áreas que requirieron el servicio. Alta/ Inmediato 1. Se recibe la información vía telefónica/por correo electrónico. 2. Se informa a la compañía de Outsourcing sobre el incidente, por medio de correo electrónico. 1.Se solicita apoyo a la Coordinación de Seguridad, para realizar revisión CCTV 2. Según informe y apoyo del área de Seguridad, se procede al análisis de la información y se retira inmediatamente al operario de aseo del contrato. Incumplimiento de la Normatividad No cumplir con cualquiera de los ítems de la Normatividad asociada en numeral cinco del presente documento, por lo cual no se podría prestar el servicio. Media/ Inmediato 1. Reporte de auditorías y seguimiento por parte de a interventoría del contrato (Coord. Servicios Básicos o Administrador de Servicios generales) 2. Verificar si es posible realizar la corrección del incumplimiento de forma inmediata. 1. Se escala el caso a la compañía prestadora del servicio para dar solución inmediata, según donde se haya encontrado el incumplimiento. 2.Se hace seguimiento hasta restablecer el servicio Dirección de Planeación y Evaluación 14