TALLER DE ALINEACIÓN PARA CERTIFICACIÓN COMO VENDEDOR

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1 CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN 0

2 Contenido Temas Páginas I.- La Venta Consultiva 1.1 Introducción 1.2 El proceso o ciclo de una venta 1.3 Concepto actual de mercadotecnia 1.4 Qué es una venta consultiva? 1.5 Método de venta consultiva II.- Analizar el Producto o Servicio 2.1 Introducción 2.2 Análisis del producto o servicio 2.3 Producto o servicio? 2.4 Información del producto 2.5 Ventajas, características y bondades del producto /servicio 2.6 La empresa y su ventaja competitiva III.- Análisis del mercado IV.- Análisis del cliente 3.1 Introducción 3.2 Análisis de mercado 3.3 Fuerzas que influyen en la decisión de compra 3.4 Segmentación de mercados 3.5 Ciclo de vida del producto 3.6 Mercado meta, mercado localizado y mercado disperso. 4.1 Introducción. 4.2 Quién es mi cliente? 4.3 Expectativas y necesidad del cliente. 4.4 Prospección y seguimiento del cliente. 4.5 Base de datos de los clientes. CRM V.- Desarrollando el mercado VI.- Labor de Venta 5.1 Introducción 5.2 El Desarrollo el mercado 5.3 El Pronóstico de Venta 5.4 El Plan de Ventas 5.5 Agenda de trabajo 6.1 Introducción 6.2 Labor de venta. 6.3 Escucha activa. 6.4 Manejo de objeciones. 6.5 El cierre de venta. 6.6 Lineamientos para obtener la certificación CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 1

3 Currículm Vitae MDO. Josué Lozano de León 23 años de experiencia dirigiendo e implementando a nivel nacional, estrategias de Desarrollo Organizacional, Gestión del Cambio, procesos formativos y de entrenamiento en habilidades ejecutivas y comerciales para colaboradores de nivel directivo, gerencial y mandos medios. Trayectoria MENTORE ( Actual) Iniciativa personal como consultor, mentor y capacitador en desarrollo organizacional y comercial. Clientes actuales: Corporativos, MiPyMes, despachos de consultoría, organizaciones empresariales, instituciones de gobierno y educativas, con un 90% de índice de recontratación. GRUPO LALA (2004 a 2012) Gerente corporativo de desarrollo Implanté estrategias, diseñé contenidos y coordiné equipos de trabajo internos y externos para desplegar programas de capacitación institucional, comercial y de gestión del cambio a nivel nacional, con programas formativos aún vigentes en la Universidad Lala. GRUPO BIMBO (1991 a 2004) Trayectoria corporativa Como Gerente Corporativo de Ventas, tuve a cargo la administración comercial regional, la creación e implementación nacional de un modelo de distribución no tradicional, que fue reconocido por la presidencia de Grupo Bimbo en el año 2000 como el proyecto con mayor valor agregado, aún sigue vigente y ha sido replicado por empresas competidoras del mismo giro de negocio. Formación UDEM Maestría en Desarrollo Organizacional UIA Diplomado en Desarrollo Humano - Organizacional ITAM Programa Avanzado de Administración Comercial UANL Licenciatura en Ciencias de la Comunicación y Relaciones Públicas Formación complementaria: en inteligencia emocional, coaching ontológico, programación neurolingüística, diseño instruccional y aprendizaje acelerado. Acreditación oficial Rfc: LOLJ711202UYA, Cédula MDO SEP: , Registro STPS: LOLJ711202UYA-0005 Certificado en Norma CONOCER: Facilitador de Talleres Presenciales y Ventas Consultivas. Contacto josue@mentore.com.mx Móvil: (+52) CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 2

4 OBJETIVO DEL TALLER El objetivo de este curso se centra en el desarrollo de las habilidades para realizar ventas efectivas. Al concluir el curso los participantes tendrán los conocimientos para: Identificar las necesidades del cliente. Comunicar al cliente los beneficios, bondades y características del producto o servicios. Análisis y segmentación de mercados, y en base a ello dirigirse a su mercado meta. Planear la prospección de clientes Definir acciones para un plan de ventas. Elaborar un pronóstico de ventas. Realizar labor de venta consultiva. Hacer propuesta en cotizaciones y cerrar ventas. Que los participantes adquieran la certificación en el estándar EC0104 ventas consultivas CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 3

5 I. LA VENTA CONSULTIVA OBJETIVO ESPECÍFICO En este módulo conoceremos acerca de la venta consultiva, su concepto y otros términos relacionados. Es imprescindible que el vendedor conozca los procesos y modelos de venta, esto le garantizará mayor dominio en su labor comercial. Al finalizar el módulo el agente de ventas conocerá: El concepto de venta consultiva, así como sus elementos clave. Cómo relacionarse y crear relaciones comerciales a través de la venta consultiva. El modelo y proceso de ventas. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 4

6 Introducción Para que un proceso de ventas tenga éxito, es necesario que las organizaciones tengan la capacidad de adaptar su método de ventas a la forma en la que el cliente realiza sus compras. Hoy en día se sabe que los clientes han desarrollado métodos de adquisición sofisticados, donde el proveedor que no logre adaptarse a las necesidades o expectativas del cliente está fuera de la competencia. Por ello, algo fundamental es conocer tu proceso de venta, el proceso de compra del cliente y alinearlos. 1.2 El proceso o ciclo de una venta El vendedor debe tener claro cuáles son sus objetivos para alcanzar el éxito en su labor de venta, la cual tiene cinco fases representadas en el siguiente proceso o ciclo. Contacto Inicial: Es la etapa en que se identifican las necesidades del cliente de manera precisa. Demostración: Se presenta al cliente el producto o servicio seleccionado de acuerdo a sus necesidades y se ofrece la información ventajas y beneficios, atendiendo las preguntas planteadas por el cliente. Propuesta: Se presentan las condiciones comerciales del producto y la empresa, así como las condiciones de entrega del producto o servicio. Cierre de venta: Es el momento en que el vendedor ayuda al cliente a tomar la decisión de compra. Seguimiento post venta: Implica dar continuidad al servicio, asegurando la satisfacción del cliente. Permite identificar inconformidades no expresadas. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 5

7 1.3 Concepto actual de mercadotecnia Mercadotecnia también conocido como Marketing, es el conjunto de prácticas que se implementa para la comercialización de productos, bienes o servicios, y su objetivo es crear o aumentar su demanda. La mercadotecnia se implementa con base en estudios de mercado, lo cual permite entender cómo un producto, bien o servicio se introduce, adapta, estandariza y gana el consentimiento de los clientes de acuerdo al mercado y la realidad cultural. Analiza el siguiente proceso de Marketing. Identifica las diferencias y explica como complementa al proceso de venta. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 6

8 1.4 Qué es una venta consultiva? La venta consultiva es cuando el agente de ventas crea un escenario diferente al tradicional donde se centra en la necesidad del cliente y no solamente en los beneficios del producto o servicio. Es una técnica de venta que tanto al agente de ventas, como al cliente, les permite descubrir posibilidades y beneficios mutuos para establecer una relación comercial de largo plazo. La venta consultiva se soporta en el conocimiento del vendedor acerca de las necesidades explicitas e implícitas que el producto o servicio que vende satisface a los clientes actuales y potenciales. El éxito de ésta metodología radica en que el vendedor supone tener un conocimiento mayor acerca del negocio del cliente respecto al que tiene la competencia. Algunos beneficios de la venta consultiva. Usted puede diferenciarse de su competencia. El cliente tiene una mejor visión de ti al presentarte como un consultor de negocios. Es un valor agregado a tu proceso de venta. Cuáles otros beneficios describirías tú?..... CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 7

9 Diferencias entre el modelo tradicional de venta y la venta consultiva. 1.5 Método de venta consultiva De acuerdo a CONOCER, el proceso de venta consultiva se divide en tres etapas: Preparar la visita Realizar presentación personal. Presentar producto o servicio. Presentar a la empresa. Dejar un espacio para preguntas. Presentar oferta Aclarar dudas o argumentaciones. Cerrar el proceso de venta. Dar seguimiento. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 8

10 Te proporcionamos algunos consejos para que la transición de vendedor tradicional a vendedor consultivo sea efectiva. Posicionar al vendedor como consultor. Detrás de compradores y vendedores hay personas con necesidades específicas. Diagnosticar antes de prescribir. Cerrar la venta en el momento adecuado. Apoyarse en las necesidades del cliente. Notas de aprendizaje 1. Actualice mis conocimientos actuales acerca de: 2. Aprendí como un nuevo enfoque: 3. Aplicaré los siguientes conocimientos para lograr cuáles objetivos específicos? CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 9

11 II. ANALIZAR EL PRODUCTO O SERVICIO OBJETIVO DEL MÓDULO En este módulo aprenderemos a analizar la información de los productos o servicios. Como identificar sus ventajas, características y bondades. Además, hablaremos acerca de la empresa y sus ventajas competitivas. Al finalizar el módulo el agente de ventas sabrá: Realizar un análisis del producto o servicio. Describir las características de un producto. Distinguir las ventajas competitivas del producto y empresa. Destacar los aportes de valor agregado para el cliente del producto o servicio que se ofrece. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 10

12 2.1 Introducción Existen diferentes tipos de productos lo cual es importante aprender acerca de ellos, ya que también son diferentes los tipos de compradores o consumidores a los que va dirigido, tales como los productos destinados a la industria, comercio, al hogar o al consumo. 2.2 Análisis del producto o servicio Existen diferentes tipos y variedades de producto y servicios, y es importante conocer sus atributos, aspectos físicos y psicológicos. Para ello, debemos aprender a clasificarlos de acuerdo a cada tipo de necesidad. Considera la siguiente clasificación de Productos: Productos de consumo Productos de conveniencia: Son aquellos productos de consumo continuo, los cuales se pueden conseguir con facilidad y a bajos precios. Productos de compras: Para adquirir este tipo de producto o servicio el cliente realiza una investigación, donde toma en cuenta la calidad, el precio y la estética. Después, hace una comparación con otros productos y en base a su análisis toma una decisión. Productos especializados: Aquí entran los productos o servicios que cuentan con características únicas. Productos no buscados: Estos productos o servicios son aquellos de los cuales el cliente no conoce. En algunos casos conoce de su existencia, pero no piensa en adquirir. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 11

13 Productos industriales Bienes consumibles: Son los productos útiles para fines productivos principalmente en áreas de administración, mantenimiento y limpieza, así como materias primas. Bienes informáticos: Son todos aquellos dispositivos electrónicos que conforman una computadora. Además, podemos encontrar dispositivos externo e internos que sirven como herramienta. Bienes intermedios: Son producto que se utilizan como herramientas o materiales para el uso industrial. Bienes de equipo: Son todas aquellas maquinarias utilizadas en el sector industrial. Los servicios Las personas que contratan un servicio no adquieren un bien material. El servicio es la contratación de la ayuda de una persona u organización especializada para satisfacer una necesidad específica. Considera la siguiente clasificación de Servicios. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 12

14 2.3 Producto o servicio? En resumen, los productos son aquellos bienes que adquirimos para darles uso y satisfacer una necesidad. Por otro lado, el servicio es la contratación de una persona experta u organización que nos brindará su apoyo. Los productos poseen principalmente dos atributos: Las características, técnicas, componentes o ingredientes. Los beneficios de su aplicación. Los servicios, como se mencionó anteriormente, son bienes que a diferencia de los productos no son tangibles. Además, podemos encontrarlo en todas las actividades económicas. De tal manera, que aunque por lo general los productos y servicios van ligados uno al otro podemos destacar 3 características de los servicios: Son intangibles Son periódicos Especializados 2.4 Información del producto Cuando estamos realizando nuestra labor de venta no valen las suposiciones, no debemos dar por hecho que el prospecto a cliente conoce las características del producto o servicio que se le ofrece. Por lo tanto es necesario brindarle toda la información necesaria. Recuerda que la información que des, debe ser real y verídica. No descuides puntos importantes como un buen servicio, poner mucha atención a sus preguntas y siempre mantener la calidez en la conversación. Cómo puedes realizar esto de una forma interactiva? Prepara un portafolio de evidencias, folletos, flayer, entre otras herramientas gráficas o audiovisuales que te sirvan como herramientas para presentar tu producto o servicio. 2.5 Ventajas, características y bondades del producto o servicio. Dentro de la gama de producto y servicios podemos encontrar algunos factores que ayudaran a tu cliente a tomar la decisión de compra. Tú, como consultor de ventas debes aprender a distinguir los siguientes factores y apoyar tu labor de venta en ellos. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 13

15 Ventajas Son las características de un producto que lo hacen mejor que el producto de sus competidores. Cuando las ventajas de un producto aportan valor y ganancia real a los clientes decimos que se convierten en Beneficios para el cliente. Características Son atributos que describen a un producto o servicio, se pueden clasificar en: Físicas: atributos de tamaño, cantidad, color, textura, etc. Técnicas: especificaciones métricas, de ingredientes, materiales, estándar de calidad, etc. Funciones principales: explican para qué sirve, que necesidades satisface. Ventajas: atributos diferenciadores que no ofrece nade más. Desventajas: características que hacen inefectivo o vulnerable el producto o servicio. Condiciones de compra: especificaciones del proceso de compra, precio y forma de pago. Condiciones de entrega: especificaciones del proceso de entrega. Bondades Podemos ver las bondades del producto como sus beneficios, que a diferencia de las ventajas y características, las bondades viven en la percepción del cliente y es el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto. 2.6 La empresa y su ventaja competitiva Una ventaja competitiva se define como los atributos estratégicos de un producto que los competidores no poseen dentro del mercado en el cual nos encontramos. Es decir, es aquello en lo que una empresa es mejor que sus competidores. Por lo cual este módulo está dedicado a desarrollar una conciencia acerca de las ventajas competitivas. Por qué?, debido a que es esencial para cualquiera que desee sobresalir de la competencia. Para hacer sustentable dicha ventaja, es esencial ofrecer productos con un mayor valor agregado, así como tener procesos u ofrecer un servicio al cliente que sea único. Algunas ventajas de la empresa CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 14

16 Ventajas y oportunidades en mi empresa. Ventajas Oportunidades Notas de aprendizaje CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 15

17 1. Actualice mis conocimientos actuales acerca de: 2. Aprendí como un nuevo enfoque: 3. Aplicaré los siguientes conocimientos para lograr cuáles objetivos específicos? CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN 16

18 III. ANÁLISIS DEL MERCADO OBJETIVO DEL MÓDULO En este módulo hablaremos más acerca del análisis del mercado y las fuerzas que influyen en la decisión de compra del consumidor. Además, aprenderemos la definición de los diferentes mercados y segmentarlo en base a su análisis. Al finalizar el módulo el agente de ventas sabrá: Realizar un análisis de mercado más profundo. Identificar los aspectos importantes en la decisión de compra del consumidor. La definición de mercado meta, localizado y disperso, para definir un plan de ventas. El ciclo de vida de los productos. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 17

19 3.1 Introducción Cuando hablamos de analizar el mercado, tenemos que tomar en cuenta que previamente debemos definir cuál será nuestro mercado meta. Esto se lleva acabo con el propósito de definir cuáles serán nuestras estrategias de venta, el sistema de precios, la forma de distribución y la promoción. Entender el mercado significa aumentar las probabilidades de éxito en un proceso de comercialización. 3.2 Análisis de mercado La investigación del mercado es el proceso por el cual se recolecta información de las necesidades y preferencias de los clientes, tendencias de consumo y presencia de competidores relacionados con productos o servicios que se pretenden ofrecer, con el propósito tomar decisiones y desarrollar estrategias con alta probabilidad de éxito comercial. El tipo de investigación que se realice varía de acuerdo a la profundidad a la que queremos llegar, depende también de la inversión de tiempo y dinero que vayamos a emplear, pues si bien puede variar de una entrevista sencilla hasta una investigación formal. Los tipos de investigación pueden ser exploratoria, descriptiva, casual. Las etapas que conforman el proceso de la investigación de mercados son: CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 18

20 3.3 Fuerzas que influyen en la decisión de compra Recordemos que la compra no es un acto único, es un proceso que el consumidor lleva acabo en varias fases hasta que llega a la conclusión que ha optado por la mejor decisión. Por ello, esta sección está dedicada a entender de qué forma el consumidor final toma la decisión de comprar y que factores influyen. r Ejemplos de los factores internos y externos que influyen en la decisión de compra del consumidor. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 19

21 3.4 Segmentación de mercados Ya hablamos acerca de cómo realizar una investigación de mercado y en base a ello analizarlo con el fin de crear estrategias o tomar decisiones, en esta sección veremos cómo realizar una segmentación de mercado que nos ayude a enfocarnos en nuestro mercado meta. Un segmento de mercado es cuando un grupo de compradores comparten características, necesidades, conductas de compra o patrones de consumo. La segmentación de mercado es el proceso en el que se hacen varios grupos por tipo de clientes, con el propósito de agrupar aquellos que tienen necesidades y características similares. Esto nos permite: Tipos de segmentación Demográfica: Variables diversas como edad, género, ubicación, escolaridad, estado civil, profesión, nacionalidad. Socioeconómica: Poder adquisitivo, perfil crediticio, rango de ingresos. Psicográfica: Personalidad, expectativa aspiracional, identificación sentimental-emocional con la necesidad del producto o servicio. Geográfica: Territorio, sector o región geográfica de un mercado objetivo. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 20

22 3.5 Ciclo de vida del producto Ahora veamos el ciclo de vida del producto, como todo, los productos tienen un ciclo de vida el cual se divide en 4 etapas esenciales. La introducción, el crecimiento, la madurez y la declinación. Introducción En esta fase del ciclo el producto es lanzado por primera vez. Crecimiento: Es la etapa donde el producto es aceptado por el mercado, aquí el producto puede alcanzar su auge. Madurez: Durante esta etapa las ventas siguen creciendo pero un con mayor lentitud, es cuando se estabilizan las ventas y se ven disminuidas las utilidades. Declive (obsolescencia): En la etapa final del ciclo algunos productos no pueden mantener la madurez y tienen que salir del mercado por no poder solventar todo los gastos. Además, mientras que el producto tiene un ciclo de vida, el vendedor tiene un proceso de constate renovación, en otras palabras el producto puede perder vigencia pero no la habilidad del vendedor. 3.6 Mercados meta, localizado y disperso. Ya hablamos de la segmentación del mercado, en esta sección investigaremos un poco más a fondo sobre los diversos mercados que hay. Como agente de ventas, es tu responsabilidad investigar a profundidad cual será tu mercado meta, no obstante tu investigación no debe limitarse a un solo mercado, analiza cuales son las tendencias y tus posibles oportunidades de éxito dentro de otros mercados. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 21

23 Mercado meta Cuando ya hemos segmentado el mercado, entramos en la etapa de seleccionar el mercado más idóneo o atractivo para incursionar. No hay que perder de vista algunos aspectos importantes como: nuestra capacidad, conocimientos y experiencia acerca del mercado que hemos de seleccionar. Mercado disperso Un segmento de mercado disperso es la porción de población que existe en diferentes territorios pero que tienen en común un perfil de consumo similar. Mercado localizado Cuando profundizas en los niveles de un segmento de mercado, empiezas a buscar dónde se encuentran tus nichos. Estos segmentos del mercado localizados se usan para determinar dónde implantar estrategias específicas de comercialización de acuerdo a sus necesidades. Notas de aprendizaje 1. Actualice mis conocimientos actuales acerca de: 2. Aprendí como un nuevo enfoque: 3. Aplicaré los siguientes conocimientos para lograr cuáles objetivos específicos? CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 22

24 IV. Análisis del cliente OBJETIVO GENERAL En este módulo hablaremos sobre nuestro cliente, realizar un análisis nos permite descubrir las necesidades no satisfechas del cliente y de esa forma venderles un producto que los satisfaga. Al finalizar el módulo sabrás: Definir quién es tu cliente. Reconocer las necesidades del cliente. Como realizar una prospección de clientes. Como llevar el control de todos tus clientes. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 23

25 4.1 Introducción. Cuando las personas están en busca de un producto o servicio es porque tienen una necesidad que satisfacer. Previo al estudio de las necesidades de los clientes, debemos identificar Quién es nuestro cliente? En este módulo responderemos está y algunas otras preguntas. 4.2 Quién es mi cliente? De forma genérica podemos afirmar que el cliente es aquella persona, grupo u organización que está dispuesta a invertir su dinero en nuestro producto o servicio, con la finalidad de satisfacer su necesidad. El objetivo de todo vendedor es identificar al cliente ideal, que es aquella persona grupo u organización que encuentra en nuestros productos o servicios la solución ideal a sus requerimientos. 4.3 Expectativas y necesidad del cliente. La necesidad del cliente, en términos científicos es la carencia física o psicológica de un objeto o servicio, para satisfacer un requerimiento específico que ayude a su supervivencia, bienestar, trabajo o sentido de pertenencia. Las necesidades se han representado de forma muy efectiva desde la teoría de Abraham Maslow. Él plantea que los seres humanos constantemente se encuentran deseando cosas, y que las necesidades son psicológicas o sociales. De acuerdo a éste dato, Maslow desarrolló un sistema piramidal que categoriza las necesidades en 5 grupos, he indica que cuando las necesidades inferiores se ven satisfechas surge la necesidad de satisfacer las necesidades de rangos superiores. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 24

26 4.4 Prospección y seguimiento del cliente. La prospección y seguimiento, son parte del proceso de venta. La prospección es una tarea continua y permanente del vendedor, sirve para contactar posibles nuevos cliente para indagar si existen posibilidades de futuros negocios con nuevos clientes, entonces podemos decir que es la etapa previa a la venta. Mientras que el seguimiento es la observación de ritmo de evolución y desarrollo de un proceso, en este caso de un negocio. Prospectar correctamente implica identificar potenciales clientes que reúnan por lo menos tres aspectos clave que son: Necesidad o deseo, medios para pagar y autoridad para tomar la decisión de compra. Observemos el siguiente esquema, donde se muestra el proceso de prospección hasta concluir con el seguimiento. Se le conoce como Dynamic Sales Pipeline (filtro dinámico de ventas). Actualmente es muy utilizado con el soporte de bases de datos donde se lleva un registro y seguimiento de cada una de sus etapas. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 25

27 4.5 Base de datos de los clientes. CRM Qué es el CRM? Customer relationship management, por sus siglas en ingles CRM, es un modelo para gestionar la relación del cliente con la empresa. Es decir, un programa computacional que permite organizar, automatizar y sincronizar las ventas, el soporte técnico y el servicio al cliente. En qué nos beneficia? Al tener mayor control sobre nuestras tareas y responsabilidades con el cliente aumenta la satisfacción a través de mejores servicios. Algunos Programas de CRM PeopleSoft Navision Solomon MySAP CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 26

28 Notas de aprendizaje 1. Actualice mis conocimientos actuales acerca de: 2. Aprendí como un nuevo enfoque: 3. Aplicaré los siguientes conocimientos para lograr cuáles objetivos específicos? CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN 27

29 V. DESARROLLANDO EL MERCADO OBJETIVO DEL MÓDULO En este módulo trabajaremos en el desarrollo de planes que faciliten el logro de los objetivos de venta, a través de la implantación de acciones que enfoquen el esfuerzo y procesos de venta. Al finalizar el módulo el agente de ventas sabrá: Realizar un plan de desarrollo de mercado. Elaborar un pronóstico de venta. Diseñar un plan de ventas. Organizar la agenda de trabajo priorizando el plan de ventas. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 28

30 5.1 Introducción La preferencia de los clientes se logra en mucho por un buen servicio y calidad del producto, pero también por la estrategia en cómo se llega a ellos. Diariamente surgen nuevas opciones de compra para los clientes, las cuales llegan a él por diferentes medios, ya sea directos o indirectos. A continuación te presentamos los principios básicos para encuadrar un plan de ventas que permita no solo vender sino impulsar y lograr el resultado definido como meta. 5.2 El Desarrollo de mercado Planear significa decidir de antemano lo que se va hacer, como se hará, quien participará, cuándo, con cuales recursos se realizará y como se medirá su efectividad. Para fines del proceso de ventas te compartimos los siguientes elementos que debe contener un plan de desarrollo de mercado. Acciones para desarrollar mercado Contactar prospectos Qué se hará, dónde, cuándo, con qué, quienes participarán con cuáles objetivos? Dar a conocer el producto Vender el producto Promover y reforzar el producto Cuáles medios se aplicarán, durante qué periodo, quienes participan, con cuáles objetivos? Cuánto se espera vender, haciendo qué, quienes, en qué periodo, con cuales objetivos, como se medirá la efectividad? Cuáles acciones de promoción, publicidad y ejecución en el momento o punto de venta se realizarán para motivar al cliente para que decida su compra a favor del producto o servicio que se le ofrece, durante qué periodo, con qué medios, quienes participarán, con cuales objetivos? La efectividad de las acciones definidas para desarrollar mercado, dependerá de la factibilidad de realizarse por la capacidad de hacerlo y los recursos disponibles para ello. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 29

31 5.3 El pronóstico de venta El éxito de un plan de desarrollo de mercado se determina a partir del cumplimiento de metas, también conocidas como cuotas de venta. El pronóstico de ventas es la definición cuantitativa de lo que se planea vender con clientes actuales y nuevos dentro de un periodo de tiempo. Como resultado de las acciones definidas en el plan de desarrollo de mercado. El uso del pronóstico de ventas a clientes tiene tres momentos: planeación, ejecución y seguimiento (PES). Planeación: Consiste en definir las metas o cuotas de ventas de lo que se espera vender a los clientes en cada periodo de tiempo definido para hacer una evaluación de los avances logrados. Los datos con los que se trabaja ésta fase son: Periodo de tiempo que se establecerán para evaluaciones parciales y la final. Nombre de los clientes vigentes que serán la base del pronóstico. Histórico de ventas (pesos y unidades) dependiendo el enfoque del pronóstico, de los clientes vigentes. Porcentaje de incremento basado en oportunidades de mayor venta con clientes actuales, contexto económico y otras variables que incidan en el comportamiento de la venta. Nombre del segmento de mercado en el que se encuentran los prospectos que interesa tomar (clientes nuevos). Importe de venta que se planea obtener con los prospectos que se quiere convertir en nuevos clientes. Índice de certeza que se estima tener en el cumplimiento de la meta o cuota establecida. Ejecución: Es el momento en el que se registran los datos de las ventas logradas en cada periodo. Hacerlo con oportunidad permite reforzar o mejorar las acciones de venta para garantizar el logro del pronóstico de ventas definido. El dato con el que se trabaja en dicha fase es: Venta Real. Seguimiento: Es la fase evaluativa, donde se interpreta el porcentaje de cumplimiento de las cuotas de venta previamente definidas. Al hacer los registros en la fase de ejecución, se tiene la posibilidad de identificar logros y oportunidades, que requieren de toma de decisiones para continuar o mejorar el plan de desarrollo de mercado previamente definido. El principal indicador de ésta fase es: % de Cumplimiento de Meta o Cuota vs Venta Real. 5.4 El Plan de Ventas El plan de ventas consiste en definir las acciones que se realizarán con cada cliente, para lograr el pronóstico definido. Es útil para identificar aquellas acciones que suman valor y las que se deben mejorar. En él se especifican las fechas e importes de cuotas meta, y venta real, se hace un resumen para medir la efectividad de las acciones en su conjunto e individual. CAPACITADOR: MDO. JOSUÉ LOZANO DE LEÓN JOSUE@MENTORE.COM.MX 30