2.2.7 NOTIFICACIONES ADMINISTRACIÓN SEGMENTACIÓN Conceptos Asociados a La Segmentación

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2 TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO QUÉ ES Service7X24? DEFINICIÓN DEL SERVICIO BENEFICIOS CARACTERÍSTICAS CONCEPTOS BÁSICOS EN Service7X CLIENTES CONCEPTOS ASOCIADOS AL CLIENTE PASOS PARA AGREGAR UN CLIENTE CONTACTOS PARA PERSONAS JURÍDICAS Crear contactos al agregar la Persona Jurídica Crear contactos a una Persona Jurídica ya existente FILTRAR CLIENTES EXPORTAR CONSULTAS DE CLIENTES INTERACCIONES CONCEPTOS ASOCIADOS A LA INTERACCIÓN PASOS PARA CREAR UNA INTERACCIÓN Crear una interacción desde el menú Interacciones Crear una interacción desde un cliente FILTRAR INTERACCIONES EXPORTAR CONSULTAS DE INTERACCIONES ESTADO DE LAS INTERACCIONES DAR SOLUCIÓN A LAS INTERACCIONES Abierta o recurrencia Solucionada Cerrada

3 2.2.7 NOTIFICACIONES ADMINISTRACIÓN SEGMENTACIÓN Conceptos Asociados a La Segmentación Configuración de la segmentación APQRV (Actividades, Peticiones, Quejas, Reclamos, Ventas) Conceptos asociados a las APQRV Configuración de las APQRV...34 Para agregar APQRV...34 Para modificar APQRV...35 Para eliminar APQRV CATEGORÍAS PARA INTERACCIONES Conceptos asociados a categorías para interacciones Configuración de las categorías para interacciones...37 Para agregar categorías para interacciones...37 Para agregar una sub-categoría...37 Para modificar categorías para interacciones...38 Para eliminar categorías para interacciones CATEGORÍAS PARA CLIENTES Conceptos asociados a las categorías para clientes Configuración de las categorías para clientes...39 Para agregar categorías para clientes...39 Para agregar una sub-categoría...40 Para agregar otra sub-categoría...40 Para modificar categorías para clientes...40 Para eliminar categorías para clientes GEOGRAFÍA Configuración de la geografía

4 Para agregar [Geografía]...41 Para modificar [Geografía]...42 Para eliminar [Geografía] GEOREFERENCIACIÓN...42 Para agregar Georeferenciación USUARIOS Conceptos asociados a los usuarios Configuración de usuarios...45 Para agregar usuarios...45 Para modificar usuarios...45 Para inactivar usuarios CONSULTORÍA & SOPORTE CONSULTORÍA Conceptos asociados a la consultoría Pasos para solicitar una consultoría virtual SOPORTE TÉCNICO Conceptos asociados al soporte técnico Pasos para solicitar un soporte AYUDA INDICADORES CONFIGURACIONES GRÁFICAS Mapa Jerárquico de Segmentación Facturación Mensual Promedio por Segmento CLIENTES Cambios en Segmentación x Facturación Facturación por Género y Edad-Último Año Facturación por Antigüedad

5 Facturación por Segmento-Promedios Cumpleaños del bimestre Número de Clientes por Antigüedad Número de Clientes por Género y Edad Número de Clientes por Tipo de Interacción Número de Clientes por Segmento Ubicación de clientes por segmento INTERACCIONES Resumen Interacciones por Usuario APQRV por Segmento y Cliente APQRV por Segmento y Cliente-Detallado Número de Interacciones por Tipo de Interacción

6 1. QUÉ ES SERVICE 7X24? 1.1 DEFINICIÓN DEL SERVICIO Service7X24 es un Sistema de Gestión de Clientes que soporta un modelo estratégico de negocios orientado a conseguir mediante la excelencia en el Servicio al Cliente, mayores ingresos y utilidades. Service7X24 es la herramienta tecnológica precisa para administrar el servicio a sus clientes y por ello se denomina CSM Customer Service Management. Con Service7X24 encontrará además de la ayuda tecnológica, formación en servicio al cliente para todos sus empleados y Consultoría Virtual gratuita en marketing de clientes. Service7X24 es una aplicación de tipo Web ofrecida por Service7X24 S.A.S. en la modalidad de Software como un Servicio y el acceso se puede realizar desde cualquier computador o dispositivo móvil conectado a Internet. Toda la información introducida por los usuarios del Service7X24, es almacenada y respaldada automáticamente en varios servidores web localizados en ciudades diferentes de los Estados Unidos de tal manera que los clientes que contraten el servicio no tengan que preocuparse por la administración de sus datos, ni requieran adquirir o administrar costosos equipos o licencias de software para utilizar el sistema. Como parte del servicio, Service7X24 S.A.S. garantiza la integridad y la confidencialidad de toda la información de cada uno de sus clientes. 6

7 En este manual se definen los conceptos asociados a la utilización de la herramienta y la forma como se estructuran en el sistema para el óptimo funcionamiento de la misma. 1.2 BENEFICIOS Con el sistema Service7X24 se obtienen los mejores beneficios como: Se presenta aumento de ingresos y rentabilidad de su empresa Permite convertir El negocio en una verdadera Empresa Se garantiza que la empresa pertenece a usted y no a sus vendedores o empleados Se protege y valoriza el patrimonio de los dueños al convertir la información en un verdadero activo. La gestión normalizada, estandarizada y evaluada se registra confiablemente, mejorando el conocimiento y la cultura organizacional. Le permite convertir la información de sus clientes en el mayor activo estratégico de su empresa. Mantener una base de datos actualizada, disponible para analizarse, organizada, única y completa le permite tomar decisiones más confiables, reaccionando rápidamente a las oportunidades y amenazas del mercado Se invierte menos tiempo en tareas administrativas. Olvídese de buscar información, construir informes o asistir a reuniones de seguimiento. Posibilita generar nuevas y efectivas relaciones con los clientes. 7

8 Facilita la ejecución de las tareas administrativas, permite empoderar a los empleados de cara al cliente para tomar decisiones rápidamente y es gestor de la excelencia operativa de su empresa. 1.3 CARACTERÍSTICAS Service7X24 incorpora en su sistema: Segmentación automática de la base de clientes a partir del volumen de compras y el tiempo de permanencia como clientes activos y de cada uno de ellos. Un árbol de PQR s - Peticiones, Quejas, Reclamos - adaptable a cada tipo de empresa. Georeferenciación de la base de clientes acorde con el segmento de sus clientes con lo que podrá tomar decisiones estratégicas dependiendo de su ubicación. Computación en la nube que elimina riesgos y peligros altísimos como: la posibilidad de virus, hackers, o pérdida del equipo; posibilita la consulta de la información de sus clientes desde cualquier sitio y no requiere capacidad de memoria en servidores o equipos Gestión de tareas con criterio de 360º. Es decir, se garantiza que todas las actividades programadas y asignadas a las personas encargadas de su ejecución, deben ser cumplidas en los tiempos y términos requeridos antes de poder ser cerradas por el funcionario que las solicito. Tan fácil de usar como un celular Migración de su base de datos actual al sistema Service7X24 de tal manera que su trabajo es solo la actualización y mantenimiento de la misma 8

9 Almacenamiento de documentos correspondientes a la gestión comercial. Escribir la empresa con cara al cliente, es decir, colocar los procedimientos que todos los empleados deberán utilizar al responder los requerimientos de los clientes con unidad de respuestas. Formación en marketing de clientes como estrategia de negocio que permitirá al empresario diferenciarse de sus competidores de manera inimitable Consultoría virtual gratuita sobre la gestión de sus clientes para aumentar ingresos y utilidades como estrategia de negocio a partir de la información que arroja Service7X24 2. CONCEPTOS BÁSICOS EN SERVICE 7X CLIENTES Un cliente en Service7X24 es cualquier persona (Natural o Jurídica) con la que la empresa tiene un vínculo comercial y con la cual se generan Interacciones. En el menú [Clientes] se construye y visualiza la base de datos de clientes CONCEPTOS ASOCIADOS AL CLIENTE Persona Jurídica: un cliente representa una Persona Jurídica cuando reconoce a una persona, entidad, asociación o empresa, con capacidad suficiente para contraer obligaciones y realizar actividades que generan plena responsabilidad jurídica, frente a sí mismos y frente a terceros. 9

10 Persona Natural: un cliente representa una Persona Natural cuando una persona humana ejerce derechos y cumple obligaciones a título personal, es decir, la persona asume a título personal todos los derechos y obligaciones de la empresa. Identificación legal: identificación del cliente como Persona Natural o Jurídica en su país de origen. Nombres y Apellidos o Razón Social: nombre completo de la persona cuando se trata de una Persona Natural o el nombre con el cual se identifica a una empresa cuando se trata de una Persona Jurídica. Dirección: una o varias direcciones donde se encuentra ubicado el cliente. Lugar: ubicación del cliente según la Geografía definida (Ver sección 2.3.5). Georeferenciar: Es el posicionamiento de la localización geográfica del cliente representado por un punto en el mapa. (Ver sección 2.3.6). Teléfono, Fax, Celular, Actividad económica, , Sitio web: asociados al cliente. Fecha de nacimiento y Sexo (Sólo para Persona Natural): asociaos al cliente. Presupuesto i : Característica para controlar los presupuestos de ventas por cliente. Si el valor especificado en la casilla valor es superior a cero, el sistema evaluará cada día el cumplimiento del presupuesto y aparecerá el porcentaje de ejecución del presupuesto en el panel de clientes. 10

11 Para realizar el cálculo el sistema se devuelve, a partir de la hoy la cantidad de tiempo registrada en periodo y hace el cálculo del porcentaje de ejecución realizado sumando las ventas registradas en ese periodo y comparándolas con el presupuesto. Periodo: Tiempo en meses en que se debe cumplir con el nivel de ventas Valor: Nivel de ventas esperado para el cliente en el periodo. Responsable ii : Característica de poder señalar la persona dentro de la empresa responsable de gerenciar el cliente. Normalmente se trata del vendedor que lo atiende. Este parámetro del perfil del cliente, se usará en la generación de reportes e indicadores. Cliente desde: Fecha a partir de la cual existe un vínculo comercial con el cliente. Observaciones: Información adicional relevante del cliente. Categoría: (Ver sección ) una o varias categorías en las cuales se clasifica al cliente. Estado del Cliente: Característica que es calculada automáticamente por el sistema cada día y que refleja si al cliente se le ha facturado en el último período. El período es el número de "Meses empleado en el cálculo de la segmentación" que se configura en el sistema para la segmentación. Si hay facturación el cliente figura (Activo), de lo contrario aparece (Inactivo) en color rojo. 11

12 2.1.2 PASOS PARA AGREGAR UN CLIENTE Cuando se va agregar un cliente, el sistema solicita ingresar los datos del mismo en un formulario. Algunos de esos campos son obligatorios (resaltados en color rojo). Por lo tanto se recomienda que si no se tiene la información para alguno de los campos obligatorios se llenen utilizando por ejemplo: na, no aplica, pendiente, etc. Haga clic en el menú [Clientes] de la barra principal. Haga clic en [Agregar Clientes] Seleccione el tipo de cliente [Persona Jurídica] o [Persona Natural] y haga clic en [Aceptar] Ingrese la [Identificación Legal] del cliente en su país Ingrese los [Nombres y Apellidos] o la [Razón Social] del cliente Ingrese la [Dirección] del cliente. Presione Enter para agregar diferentes direcciones o criterios Seleccione el [Lugar] donde se encuentra ubicado el cliente Ingrese [Teléfono], [Fax], [Celular], [Actividad económica], [ ] y [Sitio web] del cliente. Para [Persona Natural] ingrese la [Fecha de Nacimiento] del cliente con el formato: aaaa-mm-dd o haga clic en el ícono de calendario y selecciónela Para [Persona Natural] seleccione el [Sexo] del cliente [Masculino] o [Femenino] En el campo [Cliente desde] haga clic en el ícono de calendario y seleccione la fecha de antigüedad del cliente Presupuesto: agregue 12

13 Periodo: Tiempo en meses en que se debe cumplir con el nivel de ventas Valor: Nivel de ventas esperado para el cliente en el periodo. Responsable: Seleccione el usuario registrado en el sistema que será responsable de gerenciar el cliente Ingrese las [Observaciones] relevantes del cliente Para agregar una categoría al cliente haga clic en [Seleccionar] Seleccione una o varias [Categorías] y haga clic en [Aceptar] Haga clic en [Aceptar] para registrar la información del cliente CONTACTOS PARA PERSONAS JURÍDICAS El sistema Service7X24 permite agregar para una Persona Jurídica múltiples contactos relacionados con la misma. Es decir, diferentes personas o cargos que pertenecen a la misma empresa. El sistema permite agregar contactos a una Persona Jurídica de las siguientes formas: CREAR CONTACTOS AL AGREGAR LA PERSONA JURÍDICA: Luego de hacer clic en [Aceptar] para registrar la información del cliente En el recuadro [Contactos-Agregar] ingrese [Nombre], [Cargo], [ ], [Teléfono] y [Celular] relacionado con el contacto Nota: Todos los campos del contacto son obligatorios. Por lo tanto se recomienda que si no se tiene la información para alguno de ellos se llenen utilizando por ejemplo: N.A., no aplica, pendiente, etc. Haga clic en [Aceptar] 13

14 CREAR CONTACTOS A UNA PERSONA JURÍDICA YA EXISTENTE: En el menú [Clientes] ubique el cliente al cual desea Agregar Contacto En la columna [Acción] haga clic en el ícono [Modificar el cliente] En la parte inferior haga clic en [Agregar Contactos] En el recuadro [Contactos-Agregar] ingrese [Nombre], [Cargo], [ ], [Teléfono] y [Celular] relacionado con el contacto Nota: Todos los campos del contacto son obligatorios. Por lo tanto se recomienda que si no se tiene la información para alguno de ellos se llenen utilizando por ejemplo: N.A., no aplica, pendiente, etc. Haga clic en [Aceptar] Haga clic en [Aceptar] nuevamente para terminar el registro FILTRAR CLIENTES Service7X24 permite realizar la búsqueda de un cliente específico o grupo de clientes a través del botón filtrar ubicado en este menú. Dependiendo de lo específico que se requiera la información que se va a filtrar, se pueden utilizar uno o varios criterios combinados. Para lo anterior el sistema muestra un cuadro con los posibles campos o variables por los cuales se pueden filtrar los clientes. A continuación se explica cada uno de ellos: 14

15 Buscar que contenga: Permite buscar palabras y términos contenidos en los clientes para encontrarlas con mayor facilidad y rapidez. Para filtrar clientes por medio de este campo se debe tener en cuenta lo siguiente: Para realizar una búsqueda general ingrese cualquier palabra existente en la base de datos de Interacciones Para realizar una búsqueda de palabras exactas ingrésela entre comillas [Todas las categorías] no esté seleccionada. El sistema siempre la tiene señalada para garantizar que todos los clientes figuren en el filtro. Segmentación: (Ver sección 2.3.1) Al hacer clic en la lista desplegable el sistema permite filtrar las interacciones según el segmento definido previamente según ventas vs antigüedad de cada cliente. Luego de seleccionar el campo o la combinación de campos para filtrar haga clic en [Aceptar]. Para aplicar otro filtro haga clic en [Reiniciar] y seleccione las nuevas variables EXPORTAR CONSULTAS DE CLIENTES Luego de aplicar filtros a los clientes y obtener la información deseada, el sistema permite exportarla en un archivo de Excel para manipularla más fácilmente. El procedimiento es simple. Haga clic en botón [Exportar a Excel], que se encuentra en la parte superior derecha de la pantalla. Automáticamente el sistema le descarga un archivo.xls en la carpeta de descargas de su computador. 15

16 Los campos que contiene el archivo son los que tiene registrados para cada cliente (ver sección 2.1.1) para los clientes filtrados y consultados. Adicionalmente, el sistema le entrega de cada uno: Id Consecutivo en el sistema de cada cliente Número de interacciones abiertas Número de interacciones recurrencias Número de Interacciones cerradas Segmentación del cliente descripción Cumplimiento del Presupuesto 2.2 INTERACCIONES Una Interacción en Service7X24 es la causa o motivo de contacto que el cliente tuvo, tiene o tendrá, con la empresa o viceversa. Las Interacciones se pueden dar en dos vías: entrantes (del cliente hacia la empresa) y salientes (de la empresa hacia el cliente). Las Interacciones se generan y registran en el sistema a partir de todas las Actividades, Peticiones, Quejas, Reclamos y Ventas que se crean en la relación comercial con el cliente CONCEPTOS ASOCIADOS A LA INTERACCIÓN APQRV (Actividades, Peticiones, Quejas, Reclamos y Ventas): Se refiere al motivo de contacto específico por el cual el cliente contacta la empresa o viceversa. (Ver sección 2.3.2) 16

17 Categoría: (Ver sección 2.3.3) una o varias categorías con las cuales se relaciona la Interacción que se está creando Cliente: Nombre del cliente relacionado con la Interacción que se está creando Contacto: Cuando el cliente es una Persona Natural el sistema selecciona por defecto el nombre del cliente (campo anterior). Cuando se trata de una Persona Jurídica el sistema permite seleccionar uno de los contactos que fue creado para ese cliente, (Ver sección 2.1.3) el cual se relaciona con la Interacción. Responsable: Es la persona de la empresa encargada de gestionar la Interacción. En esta lista aparecerán los usuarios de la empresa registrados en el sistema. Descripción de la interacción: Información detallada de la Interacción. Fecha Límite para la Solución: Permite asignar una fecha límite en la cual se debe dar solución a la Interacción. Debe ser una fecha para el futuro. Hacer Cierre Inmediato: Permite el registro de interacciones que ocurrieron en el pasado en cualquier fecha y que se desea registrar la información para tener el historial del cliente PASOS PARA CREAR UNA INTERACCIÓN El sistema permite agregar Interacciones de dos formas: CREAR UNA INTERACCIÓN DESDE EL MENÚ INTERACCIONES: Haga clic en el menú [Interacciones] de la barra principal 17

18 El sistema primero solicita filtrar las interacciones (Ver sección 2.2.3) que se encuentran almacenadas. Luego de aplicar el filtro se siguen estos pasos: Haga clic en [Agregar Interacciones] Haga clic sobre el símbolo [+] de la [APQRV] relacionada con la Interacción Haga clic sobre el símbolo [+] del [Motivo] relacionado con la Interacción Haga clic sobre el nombre de la [Interacción] específica. Cada una de las Interacciones está soportada por [Descripción] y [Acción] que proporcionan información detallada y sugiere lo que se debe realizar en cada una de ellas Haga clic en [Aceptar] En el campo [Categoría] haga clic en [Seleccionar] Despliegue las listas de [Categorías para Interacciones] necesarias haciendo clic en el símbolo [+] Seleccione una o varias [Categorías] específicas relacionadas con la Interacción haciendo clic en el cuadro que antecede el nombre de cada una En el campo [Cliente] haga clic en [Seleccionar] Para seleccionar el cliente relacionado con la interacción, haga clic en el círculo que antecede el [id].para encontrar fácilmente un cliente específico, ingrese cualquier palabra relacionada con ese cliente en la casilla superior y haga clic en [Buscar en Clientes] Si el cliente es una [Persona Natural] el campo [Contacto] asume por defecto el nombre del cliente. Si es una [Persona Jurídica] y tiene varios contactos asociados, 18

19 despliegue la lista del campo [Contacto] y seleccione el que se relacione directamente con la interacción En el campo [Responsable] seleccione de la lista desplegable la persona encargada de gestionar la interacción Ingrese la [Descripción de la Interacción] Si la interacción se va a realizar en el futuro: En el campo [Fecha Límite para la Solución] haga clic en el ícono de [Calendario] y seleccione fecha y hora para esa interacción Si la interacción ya se realizó: Haga clic en el campo [Hacer cierre inmediato] y coloque la fecha y hora en que ocurrió la interacción Haga clic en [Aceptar] Cuando la interacción está relacionada con el motivo [Registro de Factura] se habilitan tres campos adicionales para llenar: En el campo [Fecha de la Factura] haga clic en el ícono de [Calendario] y seleccione la fecha En el campo [# de Factura] ingrese el número correspondiente a la factura En el campo [Valor ($)] ingrese el valor asociado a la factura Haga clic en [Aceptar] 19

20 CREAR UNA INTERACCIÓN DESDE UN CLIENTE: El sistema permite agregar Interacciones a un cliente específico desde el menú Clientes de la siguiente forma: Haga clic en el menú [Clientes] de la barra principal En la columna [Ver] haga clic en el signo [+] del cliente al cual desea agregar Interacciones Haga clic en [Agregar Interacciones] Haga clic sobre el símbolo [+] de la [APQRV] relacionada con la Interacción Haga clic sobre el símbolo [+] del [Motivo] relacionado con la Interacción Haga clic sobre el nombre de la [Interacción] específica. Cada una de las Interacciones está soportada por [Descripción] y [Acción] que proporcionan información detallada y sugiere lo que se debe realizar en cada una de ellas Haga clic en [Aceptar] En el campo [Categoría] haga clic en [Seleccionar] Despliegue las listas de [Categorías para Interacciones] necesarias haciendo clic en el símbolo [+] Seleccione una o varias [Categorías] específicas relacionadas con la Interacción haciendo clic en el cuadro que antecede el nombre de cada una En el campo [Cliente] haga clic en [Seleccionar] Para seleccionar el cliente relacionado con la interacción, haga clic en el círculo que antecede el [id]. Para encontrar fácilmente un cliente específico, ingrese cualquier palabra relacionada con ese cliente en la casilla superior y haga clic en [Buscar en Clientes] 20

21 Si el cliente es una [Persona Natural] el campo [Contacto] asume por defecto el nombre del cliente. Si es una [Persona Jurídica] y tiene varios contactos asociados, despliegue la lista del campo [Contacto] y seleccione el que se relacione directamente con la interacción En el campo [Responsable] seleccione de la lista desplegable la persona encargada de gestionar la interacción Ingrese la [Descripción de la Interacción] Si la interacción se va a realizar en el futuro: En el campo [Fecha Límite para la Solución] haga clic en el ícono de [Calendario] y seleccione fecha y hora para esa interacción Si la interacción ya se realizó: Haga clic en el campo [Hacer cierre inmediato] y coloque la fecha y hora en que ocurrió la interacción Haga clic en [Aceptar] Cuando la interacción está relacionada con el motivo [Registro de Factura] se habilitan tres campos adicionales para llenar: En el campo [Fecha de la Factura] haga clic en el ícono de [Calendario] y seleccione la fecha En el campo [# de Factura] ingrese el # correspondiente a la factura En el campo [Valor ($)] ingrese el valor asociado a la factura Haga clic en [Aceptar] 21

22 2.2.3 FILTRAR INTERACCIONES Al ingresar al menú Interacciones lo primero que el usuario debe hacer es filtrar las interacciones almacenadas que desea ver por medio del filtro que despliega el sistema. Dependiendo de lo específico que se requiera la información que se va a filtrar, se pueden utilizar uno o varios criterios combinados. Para lo anterior el sistema muestra un cuadro con los posibles campos o variables por los cuales se pueden filtrar las interacciones. A continuación se explica cada uno de ellos: BUSCAR QUE CONTENGA: Permite buscar palabras y términos contenidos en las interacciones para encontrarlas con mayor facilidad y rapidez. Para filtrar interacciones por medio de este campo se debe tener en cuenta lo siguiente: Para realizar una búsqueda general ingrese cualquier palabra existente en la base de datos de Interacciones Para realizar una búsqueda de palabras exactas ingrésela entre comillas ( ) Para realizar una búsqueda donde se conoce parte de las letras de la palabra ingrese las letras seguidas de un asterisco (*) Para realizar una búsqueda cruzada (combinación de dos palabras) ingrese primera palabra + segunda palabra También puede hacer una búsqueda cruzada con una o varias palabras exactas utilizando las comillas ( ) Si desea hacer una búsqueda filtrando una palabra debe poner posterior a ésta el signo menos (-) Haga clic en [Aceptar] después de haber usado cualquiera de estos criterios para filtrar 22

23 USUARIO: El sistema permite filtrar por [Creador] o [Responsable] de la interacción. ID DE TRANSACCIÓN: Se refiere al número [id] que identifica la interacción en el sistema. Si desea filtrar una interacción y conoce el id, ingrese el mismo número en los campos [Inicial] y [Final]. Si desea filtrar un grupo de interacciones por id, ingrese dichos números en los campos [Inicial] y [Final] respectivamente. APQRV, CATEGORÍA-INTERACCIONES, CATEGORÍA-CLIENTES: Para estos tres campos haga clic en [Seleccionar]. En cada uno de ellos se abrirá el respectivo árbol donde el usuario debe seleccionar, marcando la respectiva casilla, la variable o combinación de variables que desea filtrar. Verifique que la opción [Todas las categorías] no esté seleccionada. El sistema siempre la tiene señalada para garantizar que todas las interacciones y clientes figuren en el filtro. ESTADO DE LA INTERACCIÓN: (VER SECCIÓN 2.2.5) Al hacer clic en la lista desplegable el sistema permite filtrar las interacciones según el estado en el que se encuentre la interacción: Abierta, Recurrencia, Solucionada o Cerrada. CLIENTE: Al hacer clic en [Seleccionar] el sistema despliega la lista de clientes de la base de datos. Para una búsqueda fácil y rápida utilice el campo que aparece en la parte superior del cuadro. Ingrese en dicho campo alguno de los datos del cliente de las columnas [id] [id legal] [Nombre] [Teléfonos] y haga clic en [Buscar en Clientes] 23

24 y luego haga clic en [Aceptar] Si desea buscar otro cliente haga clic en [Reiniciar búsqueda] SEGMENTACIÓN: (VER SECCIÓN 2.3.1) Al hacer clic en la lista desplegable el sistema permite filtrar las interacciones según el segmento definido previamente según ventas vs antigüedad de cada cliente. FECHA DE REPORTE O ACTUALIZACIÓN: El sistema permite filtrar las interacciones de acuerdo a periodos de tiempo. Por defecto el sistema selecciona [Último mes]. Si se desea definir un periodo de tiempo con fechas exactas, seleccione [Fechas seleccionadas] de las lista desplegable y con el ícono de calendario seleccione la fecha [Inicial] y [Final] del reporte o actualización de las interacciones que desea filtrar. FECHA LÍMITE DE SOLUCIÓN: El sistema permite filtrar las interacciones de acuerdo a su fecha límite de solución según fechas exactas. Con el ícono de calendario seleccione la fecha [Inicial] Y [Final] límite de solución de las interacciones que desea filtrar. Luego de seleccionar el campo o la combinación de campos para filtrar haga clic en [Aceptar]. Para aplicar otro filtro haga clic en [Reiniciar] y seleccione las nuevas variables. 24

25 2.2.4 EXPORTAR CONSULTAS DE INTERACCIONES Luego de aplicar filtros a las interacciones y obtener la información deseada, el sistema permite exportarla en un archivo de Excel para manipularla más fácilmente. El procedimiento es simple. Haga clic en botón [Exportar a Excel], que se encuentra en la parte superior derecha de la pantalla. Automáticamente el sistema le descarga un archivo.xls en la carpeta de descargas de su computador. Los campos que contiene el archivo son los que tiene registrados para cada cliente (ver sección 2.2.1) para las interacciones filtradas y consultadas. Adicionalmente, el sistema le entrega de cada una: Número de la interacción Anotación Estado de la Interacción Facturación (Número, valor y fecha de facturación) Usuarios (Creador y responsable) Fechas (Creación, actualización y vencimiento) Categorías de la interacción ESTADO DE LAS INTERACCIONES En Service7X24 las interacciones pueden pasar por cuatro estados desde el momento en que se agregan al sistema hasta que se cierran. Cada uno de los estados se identifica con un color los cuales son: 25

26 Abierta (color rosado): Es una interacción que se ha ingresado al sistema, está en proceso y no se le ha dado solución o no se ha cerrado. Solucionada (color amarillo): Se presenta cuando el responsable de una interacción le da solución, sin haber sido él, el creador de la misma. El creador de la interacción debe ser el encargado de verificar y marcar la interacción como cerrada. Cerrada (color verde): La interacción se cierra cuando el creador [Verifica y Cierra] la misma con su respectiva [Anotación]. Si un usuario es el creador y responsable de una interacción, al darle [Solución], el nuevo estado de la Interacción es [Cerrada] Recurrencia (color morado): Una interacción se vuelve recurrente en el sistema cuando ya estando solucionada o cerrada, por alguna razón vuelve a abrirse DAR SOLUCIÓN A LAS INTERACCIONES Para dar procedimiento o solución a las interacciones en el sistema, se utilizan [Anotaciones] que evidencian el trámite o solución que se le da a la interacción. Según el estado en el que se encuentre la interacción las opciones de [Tipo de anotación] difieren así: ABIERTA O RECURRENCIA Cuando la interacción se encuentra en estado [Abierta] o [Recurrencia] las anotaciones pueden ser de tres tipos: Causa: Detalle de la procedencia o el porqué de la interacción. 26

27 Documentación: Detalle del trámite o procedimiento que se le está dando a la interacción para llegar a la solución de la misma. Solución: Detalle del resultado o desenlace de la interacción SOLUCIONADA Cuando la interacción se encuentra en estado [Solucionada] el [Tipo de anotación] puede ser: Recurrencia: Detalle de la causa o razón por la que la interacción estando solucionada vuelve a abrirse. Verificar y Cerrar: VoBo o verificación detallada de que la interacción está correctamente solucionada para pasar al estado de [Cerrada] CERRADA Cuando la interacción se encuentra en estado [Cerrada] el [Tipo de anotación] puede ser: Recurrencia: Detalle de la causa o razón por la que la interacción estando cerrada vuelve a abrirse. Para dar procedimiento o solución a una interacción se siguen estos pasos: Situado en el menú [Interacciones] haga clic en el ícono [Modificar la interacción] de la interacción que desee modificar 27

28 Seleccione el [Tipo de anotación] según lo que desee documentar acerca de la interacción Ingrese la [Anotación] que detalla el [Tipo de anotación] anteriormente seleccionado Haga clic en [Aceptar] NOTIFICACIONES iii Funcionalidad que permite enviar notificaciones -vía correo electrónico- cuando se agrega, modifica o elimina una interacción, tanto el usuario que la crea como el usuario a quien es asignada. En las notificaciones relacionadas con las interacciones se recibe un mensaje en el correo electrónico registrado en el sistema por cada usuario indicando la actividad ocurrida. 2.3 ADMINISTRACIÓN El menú [Administración] permite a la empresa parametrizar Service7X24 de acuerdo a sus necesidades y actividad económica. Es decir, es donde se configuran todos los parámetros que la empresa debe tener en cuenta en el momento de ingresar información al sistema, y de los cuales Service7X24 depende para generar reportes e indicadores. Los parámetros que se deben configurar en el sistema son: SEGMENTACIÓN 28

29 Service7X24 permite la segmentación de la base de datos de los clientes, de acuerdo con el valor de sus compras y la permanencia como clientes de la empresa, con el fin de darle a cada uno, una atención diferenciada. Service7X24 calcula cada día la segmentación para cada cliente y marca cada vista de la página del cliente con un aviso muy visible para que los colaboradores identifiquen el tipo de cliente que tienen al frente. Para lo anterior el sistema combina dos variables: ventas y antigüedad, previamente definidas según las características de la empresa, y de acuerdo a esto clasifica al cliente en un cuadrante o grupo específico donde se definen políticas y acciones para el tratamiento de ese tipo de cliente. El sistema identifica nueve segmentos diferentes en los cuales se clasificaría cada uno de los clientes de acuerdo al comportamiento de las ventas en el tiempo. Los segmentos definidos en el sistema son: 29

30 En el siguiente cuadro se muestran las estrategias de servicio al cliente definido para cada uno de los segmentos: 30

31 CONCEPTOS ASOCIADOS A LA SEGMENTACIÓN 31

32 Tope de ventas bajas: Nivel de ventas considerado por la empresa como bajo en la relación comercial con el cliente. Se define en pesos Tope de ventas medias: Nivel de ventas considerado por la empresa como medio en la relación comercial con el cliente. Se define en pesos. Tope de antigüedad joven: Número máximo de días transcurridos en la relación comercial con el cliente para que la empresa lo considere como joven. Tope de antigüedad media: Número máximo de días transcurridos en la relación comercial con el cliente para que la empresa lo considere como maduro. Meses para el cálculo de la segmentación: Número de meses que el sistema se devuelve en el tiempo a partir de la fecha actual para calcular la sumatoria de las ventas de cada cliente. El sistema calcula diariamente dicha sumatoria y de acuerdo a esta ubica al cliente en el mapa de segmentación CONFIGURACIÓN DE LA SEGMENTACIÓN Para definir la segmentación del sistema haga clic en la lista desplegable del menú [Administración] Seleccione [Segmentación] Ingrese los valores de [Tope de ventas bajas] y [Tope de ventas medias] de acuerdo a la actividad económica de su empresa y tipo de organización. Defina dichos valores en pesos. 32

33 Ingrese el valor de [Meses para el cálculo de la segmentación] Haga clic en [Guardar] Si en algún momento desea modificar los valores ingresados anteriormente, modifíquelos y haga clic en [Recargar] Tenga en cuenta que la modificar los valores ingresados en la [Segmentación] el sistema calcula y clasifica nuevamente los clientes que se tienen en la base de datos APQRV (ACTIVIDADES, PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, VENTAS) El árbol de APQRV contiene todos los posibles motivos de contacto por los cuales el cliente se relaciona con la empresa o viceversa. Cuando se crea una Interacción en el sistema, lo primero que se debe definir es la APQRV asociada a dicha Interacción. Es decir, estos dos conceptos se relacionan directamente y la APQRV se convierte en el asunto de la Interacción. Las APQRV se definen así: Actividades: Acciones propias de la estrategia de mercadeo de la empresa como campañas, investigaciones, actividades promocionales. Son acciones de salida, es decir, de la empresa hacia el cliente. Peticiones: Solicitudes o peticiones de cualquier tipo hechas por el cliente a la empresa. Quejas: Insatisfacciones del cliente que NO están relacionadas con FACTURACIÓN. 33

34 Reclamos: Insatisfacciones del cliente relacionadas SOLO con FACTURACIÓN. Ventas: Actividades propias de la gestión de ventas de la empresa. Para cada uno de estos grupos el sistema tiene definido por defecto los posibles Motivos e Interacciones que se pueden generar en cada uno de ellos. El sistema permite agregar dentro de las APQRV definidas, motivos o interacciones nuevas y modificar o eliminar los ya existentes CONCEPTOS ASOCIADOS A LAS APQRV Cuando se agrega una APQRV nueva se debe definir para cada una de ellas: Nombre: Nombre con el cual se reconocerá la APRQV en el árbol del sistema. Descripción: Definición detallada de la APQRV. Acción: Describe la acción que se debe llevar a cabo frente a la APQRV. Aprovéchela para generar estrategias que lleven a una acción específica como ventas. Facturación: Esta casilla se marca cuando es necesario ingresar en la APQRV datos de la factura como fecha, valor y número de factura CONFIGURACIÓN DE LAS APQRV El sistema permite agregar nuevas, modificar o eliminar APQRV ya existentes. Para agregar APQRV: 34

35 Diríjase al menú [Administración] y haga clic izquierdo en la lista desplegable Seleccione [APQRV] Para agregar un [Motivo] a partir de una [APQRV] Haga clic sobre el nombre de la [APQRV] Haga clic en [Agregar Sub-APQRV] Ingrese el [Nombre] del [Motivo] Ingrese la [Descripción] del [Motivo] Ingrese la [Acción] del [Motivo] Marque la casilla [Facturación] sólo si el [Motivo] afecta el valor de las ventas Haga clic en [Aceptar] Para agregar una [Interacción] a partir de un [Motivo] Haga clic en el nombre de un [Motivo] Haga clic en [Agregar Sub-APQRV] Ingrese el [Nombre] de la [Interacción] Ingrese la [Descripción] de la [Interacción] Ingrese la [Acción] de la [Interacción] Marque la casilla [Facturación] sólo si la [Interacción] afecta el valor de las ventas Haga clic en [Aceptar] Si se desean agregar [Motivos] o [Interacciones] en el mismo nivel Haga clic en el nombre del [Motivo] o [Interacción] Haga clic en [Agregar APQRV Hermana] Ingrese el [Nombre], [Descripción] y [Acción] del [Motivo] o [Interacción] 35

36 Marque la casilla [Facturación] sólo si la Interacción afecta el valor de las ventas Haga clic en [Aceptar] Para modificar APQRV: Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Haga clic en [APQRV] Despliegue la lista donde se encuentra el [Motivo] o la [Interacción] que desea modificar Haga clic sobre el nombre del [Motivo] o [Interacción] y seleccione [Modificar APQRV] Modifique los campos que desee y haga clic en [Aceptar] Para eliminar APQRV: Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Haga clic en [APQRV] Despliegue la lista donde se encuentra el [Motivo] o la [Interacción] que desea eliminar Haga clic sobre el nombre del [Motivo] o [Interacción] y seleccione [Eliminar APQRV] Confirme que desea eliminar la [APQRV] respectiva haciendo clic en [Si] o [No] 36

37 2.3.3 CATEGORÍAS PARA INTERACCIONES Las Categorías permiten asociar variables relacionadas con el momento de contacto con el cliente a cada una de las Interacciones. Por ejemplo, los puntos de venta donde se atiende al cliente, los productos o servicios que el cliente puede adquirir con la empresa, los medios de contacto que la empresa utiliza para comunicarse con los clientes. Dichas variables pueden cambiar en cada una de las Interacciones que la empresa tenga con un determinado cliente CONCEPTOS ASOCIADOS A CATEGORÍAS PARA INTERACCIONES Cuando se agrega una [Categoría para Interacciones] nueva se debe definir para cada una de ellas: Nombre: Nombre con el cual se reconocerá la [Categoría] en el árbol del sistema Descripción: Definición detallada de la [Categoría] Acción: Describe la acción que se debe llevar a cabo frente a la [Categoría] CONFIGURACIÓN DE LAS CATEGORÍAS PARA INTERACCIONES Para agregar categorías para interacciones Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Seleccione [Categorías para Interacciones] Para agregar una [Categoría] haga clic sobre una ya existente Haga clic en [Agregar Categoría Hermana] Ingrese el [Nombre] de la [Categoría] 37

38 Ingrese la [Descripción] de la [Categoría] Ingrese la [Acción] para la [Categoría] Haga clic en [Aceptar] Para agregar una sub-categoría Haga clic sobre una [Categoría] ya existente Haga clic en [Agregar Sub-Categoría] Ingrese [Nombre], [Descripción] y [Acción] para la [Categoría] Haga clic en [Aceptar] Para agregar otra [Sub-Categoría] haga clic sobre una [Sub-Categoría] ya existente Haga clic en [Agregar Categoría Hermana] Ingrese [Nombre], [Descripción] y [Acción] para la [Categoría] Haga clic en [Aceptar] Para modificar categorías para interacciones Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Haga clic en [Categorías para Interacciones] Despliegue la lista donde se encuentra la [Categoría] que desea modificar Haga clic sobre el nombre de la [Categoría] y seleccione [Modificar Categoría] Modifique los campos que desee y haga clic en [Aceptar] Para eliminar categorías para interacciones Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable 38

39 Haga clic en [Categorías para Interacciones] Despliegue la lista donde se encuentra la [Categoría] que desea eliminar Haga clic sobre el nombre la [Categoría] y seleccione [Eliminar Categoría] Confirme que desea eliminar la [Categoría] respectiva haciendo clic en [Si] o [No] CATEGORÍAS PARA CLIENTES Las Categorías son variables inherentes al cliente y relevantes para la empresa. Una vez definidas, permiten una micro segmentación de la base de datos, ideal para estudios de mercado y comportamiento del consumidor. Por ejemplo, cuando se tiene un cliente clasificado como Persona Natural en el sistema es importante conocer de él: Sexo Nivel socioeconómico Profesión Rango de edad Nivel de estudio Cuando se tiene un cliente clasificado como Persona Jurídica, es importante conocer: Sector económico Estructura comercial Tamaño de la empresa Vínculo comercial, entre otros 39

40 CONCEPTOS ASOCIADOS A LAS CATEGORÍAS PARA CLIENTES Cuando se agrega una [Categoría para Clientes] nueva se debe definir para cada una de ellas: Nombre: Nombre con el cual se reconocerá la [Categoría] en el árbol del sistema Descripción: Definición detallada de la [Categoría] Acción: Describe la acción que se debe llevar a cabo frente a la [Categoría] CONFIGURACIÓN DE LAS CATEGORÍAS PARA CLIENTES Para agregar categorías para clientes Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Seleccione [Categorías para Clientes] Para agregar una [Categoría] haga clic sobre una ya existente Haga clic en [Agregar Categoría Hermana] Ingrese el [Nombre] de la [Categoría] Ingrese la [Descripción] de la [Categoría] Ingrese la [Acción] para la [Categoría] Haga clic en [Aceptar] Para agregar una sub-categoría Haga clic sobre una [Categoría] ya existente Haga clic en [Agregar Sub-Categoría] Ingrese [Nombre], [Descripción] y [Acción] para la [Categoría] 40

41 Haga clic en [Aceptar] Para agregar otra sub-categoría haga clic sobre una [Sub-Categoría] ya existente Haga clic en [Agregar Categoría Hermana] Ingrese [Nombre], [Descripción] y [Acción] para la [Categoría] Haga clic en [Aceptar] Para modificar categorías para clientes Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Haga clic en [Categorías para Clientes] Despliegue la lista donde se encuentra la [Categoría] que desea modificar Haga clic sobre el nombre de la [Categoría] y seleccione [Modificar Categoría] Modifique los campos que desee y haga clic en [Aceptar] Para eliminar categorías para clientes Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Haga clic en [Categorías para Clientes] Despliegue la lista donde se encuentra la [Categoría] que desea eliminar Haga clic sobre el nombre la [Categoría] y seleccione [Eliminar Categoría] Confirme que desea eliminar la [Categoría] respectiva haciendo clic en [Si] o [No] 41

42 2.3.5 GEOGRAFÍA La administración de la Geografía permite a la empresa construir un árbol geográfico con niveles ilimitados (Ejemplo: País, ciudad, municipio, barrio, etc.) de acuerdo a las zonas donde tiene influencia. Esto permite clasificar a cada uno de los clientes de la base de datos de acuerdo a la zona específica donde se encuentran CONFIGURACIÓN DE LA GEOGRAFÍA Para agregar [Geografía]: Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Seleccione [Geografía] Para agregar un país haga clic en uno de los existentes Haga clic en [Agregar Geografía Hermana] En el campo [Descripción] ingrese el nombre del nuevo país y haga clic en [Aceptar] Para agregar una sub-región en un país ya existente, haga clic en el país y seleccione [Agregar Sub-Geografía] En el campo [Descripción] ingrese el nombre y haga clic en [Aceptar] Puede agregar tantos niveles de [Geografía] como desee Para modificar [Geografía]: Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Haga clic en [Geografía] Haga clic sobre el nombre de la [Geografía] y seleccione [Modificar Geografía] Modifique la [Descripción] y haga clic en [Aceptar] 42

43 Para eliminar [Geografía]: Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Haga clic en [Geografía] Haga clic sobre el nombre la [Geografía] y seleccione [Eliminar Geografía] Confirme que desea eliminar la [Geografía] respectiva haciendo clic en [Si] o [No] GEOREFERENCIACIÓN iv La georeferenciación permite a la empresa construir un mapa térmico de la ubicación espacial de sus clientes facilitando la visualización de las zonas de influencia El ID de cada cliente se mostrará en color rojo si el cliente aún no ha sido georeferenciado. De lo contrario aparecerá en verde. Para agregar Georeferenciación: Cuando se está ingresando un cliente a la base de datos y luego de digitar la geografía haga clic en [georeferenciar]. En la Casilla [Buscar] digite el nombre de la ciudad, provincia, país para buscar un punto en el mapa. Haga clic en [Buscar] Haciendo clic sostenido en el mapa podrá moverse dentro del él para localizar la dirección que se quiere geo referenciar, o pude hacer uso de los iconos que se encuentran en la parte superior Izquierda del mapa los cuales permiten: 43

44 Flecha Arriba: Desplazar el mapa hacia arriba Flecha abajo: Desplazar el mapa hacia abajo Flecha a la izquierda: Desplazar el mapa hacia la izquierda Flecha a la Derecha: Desplazar el mapa hacia la derecha Signo (+): Acercar el mapa. Signo (-): Alejar el mapa Una vez ubicada la dirección exacta haga doble-clic en el punto donde desea geo localizar la dirección de su cliente. Esto hará que el mapa se centre en este punto. Haga clic en [Aceptar]. Nota: En cualquier momento se puede cambiar la georeferenciación de un cliente, solo se requiere repetir los pasos descriptos anteriormente. Esto hace que la georeferenciación anterior sea reemplazada por la nueva USUARIOS Los Usuarios son las personas de la empresa que se encuentran registradas y activas en el sistema y pueden interactuar en el mismo. Los Usuarios se convierten en los posibles responsables de cada una de las Interacciones que se crean en el sistema. La administración de los Usuarios permite agregar, modificar e inactivar usuarios. 44

45 CONCEPTOS ASOCIADOS A LOS USUARIOS Nombres y Apellidos: De la persona registrada en el sistema como usuaria Correo electrónico asociado a la persona registrada como usuaria. Se convierte en el usuario para ingresar al sistema una vez que la persona se activa en el mismo. Rol: El usuario registrado en el sistema se le puede asignar uno de los siguientes roles: Administrador: El Usuario tienen acceso a todo el sistema, el menú de Administración y puede eliminar y modificar Clientes e Interacciones. Ejecutor: El Usuario no tiene acceso al menú Administración. En Clientes e Interacciones no tiene disponible [Eliminar Cliente o Interacción] CONFIGURACIÓN DE USUARIOS Para agregar usuarios Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Haga clic en [Usuarios] Haga clic en [Agregar Usuarios] Ingrese [Nombre] e [ ] asociado al [Usuario] que se está creando Dicha persona recibirá un [ ] para activarse en el sistema Despliegue la lista del campo [Rol] y seleccione uno para el [Usuario] Haga clic en [Aceptar] 45

46 Para modificar usuarios Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Haga clic en [Usuarios] En la columna [Acción] haga clic en el ícono [Modificar el usuario] Modifique los campos que desee Haga clic en [Aceptar] Para inactivar usuarios Diríjase al menú [Administración] y haga clic en la lista desplegable Haga clic en [Usuarios] En la columna [Acción] haga clic en el ícono [Inactivar el usuario] Confirme que desea inactivar el [Usuario] haciendo clic en [Si] o [No] Nota: Los usuarios inactivados no podrán activarse de nuevo. 2.4 CONSULTORÍA & SOPORTE CONSULTORÍA Cada uno de los usuarios de Service7X24 tiene la posibilidad de acceder a través del sistema a Consultorías virtuales en temas relacionados con Servicio al Cliente. La consultoría de Service7X24 consiste en brindar asesorías puntuales de estrategias relacionadas con el tema, dirigidas por un experto en marketing de clientes quien basándose en la información que suministra el sistema y el tipo de empresa, realiza 46

47 propuestas con el fin de ayudarle a la empresa a tomar decisiones que aumenten las ventas y la satisfacción de los clientes. La comunicación entre el usuario y el experto en el momento de realizar una consultoría se realiza exclusivamente a través del sistema. El usuario ingresa su consulta en el sistema y el experto, a través de este mismo medio y a la mayor brevedad, responderá las inquietudes y preguntas generadas. Es muy importante que el usuario en el momento de ingresar la consultoría describa detallada y ampliamente a que se refiere el problema, caso o inquietud CONCEPTOS ASOCIADOS A LA CONSULTORÍA APQRV: El asunto de la consultoría virtual se puede basar en uno de los siguientes temas: Actividades, Peticiones, Quejas, Reclamos, Ventas. Categorías: Al momento de solicitar una consultoría es obligatorio definir las siguientes variables según la empresa: Cobertura de mercado, Estructura comercial, Número de clientes y Clientes mayoritariamente. Para cada una de estas variables se selecciona una opción de las que define el sistema. Descripción: En este campo es muy importante definir los detalles del problema, caso o inquietud que se está planteando en la consultoría. El usuario debe ser lo más específico posible en la información que ingresa en el sistema para que el experto en marketing pueda dar una respuesta concreta y certera. 47