Capítulo 4. Elaboración de los procedimientos

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1 MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN NORMA Eboración los procedimitos Fundación 2006

2 Índice IV.1 Qué documtación requiere un SGC? pág. 1 IV.2 Procedimitos ISO 9001 organizaciones transte pág. 4 IV.3 Procedimitos transte pág. 6 IV.4 Ejemplos procedimitos transte pág. 9 P-PS-21. Gestión ofertas y contratos. pág. 10 Intificación los requisitos l clite. P-PS-23. Procedimito geral Explotación. pág. 18 (Prestación los servicios) P-PS-27. l Inspector. pág. 24 P-PS-29. l Conductor. pág. 35

3 impntación transte IV.1. QUÉ DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SGC? No existe un formato ial todos los SGC (Sistemas Gestión Calidad), aunque está muy extdida arquitectura tradicional basada un características básicas, una serie procedimitos e instrucciones y un conjunto registros. En cualquier caso, cve es hacerlo simple. Política Mapa procesos Procedimitos l Conductor l Inspector Instrucciones Técnicas Otros documtos (s, manuales, procedimitos corativos, etc) REGISTROS Pirámi documtal La estructura documtal más difundida s transtes es que aparece pirámi documtal que se adjunta. La Política Calidad es el documto marco que establece s directrices a seguir impntación l sistema. El Calidad ( nominación que le da ISO 9001:2000 el apartado 4.2.2) equivale a lo que el capítulo 3 hemos nominado características básicas. Recormos que proceso es un conjunto actividas mutuamte recionadas o que interactúan, s cuales transforman elemtos trada resultados con un valor añadido (expresa lo que hay que hacer y quién). Procedimito es forma especificada organización llevar a cabo una actividad o un proceso (termina cómo hay que hacerlo). Cuando se ci acometer impntación un SGC, uno los primeros pasos que organización be dar es intificación sus procesos primer nivel. La herramita más utilizada ello es represtación l Mapa Procesos. Este mapa consiste represtación gráfica s interreciones existtes tre los difertes procesos que interactúan ntro una organización. La complejidad que represte dibujar estas interreciones, pue condicionar el dimsionamito estructura documtal l SGC a impntar. Eboración los procedimitos Edición NOVIEMBRE

4 impntación transte Antes terminar el número procedimitos aplicable a una organización transte, convie recordar que, una forma simple y cra, lizar los procesos requiere conseguir que todas s personas que realizan una tarea o actividad hagan siempre misma forma (se ti, también, que forma escogida es mejor s formas posibles y que, amás, se ha acordado así). La lización los procesos es un requisito organización y documtación es forma unificar y jar constancia sistemática trabajo. Una vez intificados los procesos, hay que sopesar complejidad cada uno ellos y ver cuáles necesitan una scripción más morizada (procedimitos o instrucciones técnicas). El número procedimitos, instrucciones, s y más documtación be ser el acuado, es cir, el número suficite documtos que permita garantizar el hacer s cosas bi tido cuta cualificación y valía l personal. Una organización pequeña pue scribir sus actividas pocos documtos. En una organización compleja pue ser necesario crear varios procedimitos cada área o partamto, etc., incluso difertes instrucciones un mismo puesto trabajo. Una particuridad que presta estructura documtal los SGC transte es existcia un l Conductor y l l Inspector como procesos scriptivos prestación l servicio. Estos procedimitos l sistema scrib s actividas básicas a realizar dos los principales agtes involucrados prestación l servicio. Dtro cana valor se incluy otros procedimitos que scrib procesos como son ofertas y contratos (intificación los requisitos l clite), pnificación los servicios y atción al clite. En mayoría los casos estos procesos suel psmarse procedimitos documtados. También be consirarse como parte l sistema documtación externa que afecta a ejecución los procesos. Nos referimos a s, leyes, regmtos, manuales externos, etc., que b ser controdos mediante el establecimito una sistemática su actualización, control y archivo. En figura página siguite se muestra un Mapa Proceso tipo una empresa transte. Eboración los procedimitos Edición NOVIEMBRE

5 impntación transte PLANIFICACIÓN DIRECTRICES RECURSOS, ORGANIZACIÓN Y MEJORA ADMINISTRACION PÚBLICA (Nacional. Autonómica y local) Información Directrices Competcias PROCESOS ESTRATÉGICOS PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DETERMINACIÓN DE POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN, POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Retroalimtaci ón l Sistema PROCESOS DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA DEL SISTEMA GESTIÓN DE LA MEJORA ANÁLISIS DE DATOS GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE PROCESO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN PROCESOS DE CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME Retroalimtación l Sistema EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES Retroalimtación l Sistema INFORMACIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE Retroalimtación l Clite Necesidad Recursos Recursos, Organización y Mejora Directrices Pnificación Necesidad Recursos Recursos, Organización y Mejora Directrices Pnificación Necesidad Recursos Información l Proceso Necesidas Requisitos PROCESOS OPERATIVOS PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRESTACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE (EXPLOTACION) Necesidad Recursos Provisión Recursos Información Necesidad Recursos Información Provisión Recursos PROCESOS DE APOYO O SOPORTE CLIENTE Información COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA PROCESOS DE COMUNICACIÓN GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN PROCESO DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN FORMACIÓN Y COMPETENCIA DEL PERSONAL MANTENIMIENTO DE LA FLOTA CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS MANTENIMIENTO Y CONTROL DE EQUIPOS E INSTALACIONES GESTIÓN DE LAS COMPRAS. EVALUACION DE LOS PROVEEDORES Recursos Servicios Pedidos/Contratos Recursos Servicios PROVEEDORES NECESIDAD DE RECURSOS INFORMACIÓN CLIENTE REVISION DE LAS OFERTAS Y CONTRATOS IDENTIFICACIÓN Y REVISIÓN DE REQUISITOS Y NECESIDADES DE CLIENTES ATENCION AL CLIENTE CLIENTE Eboración los procedimitos Edición NOVIEMBRE

6 impntación transte IV.2 PROCEDIMIENTOS ISO 9001 EN ORGANIZACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA Cada organización be cidir el formato y el tamaño documtación su sistema, pero tido muy cuta s personas que van a hacer uso estos documtos ( mayoría los casos sólo necesitan instrucciones simples). Esta es precisamte tesis ISO 9001:2001, documtar sólo lo imprescindible y forma más simple e inteligible posible. Sin embargo, aunque ISO 9001:2000 sólo haga refercia explícita a seis procedimitos documtados (dirigidos a administración l sistema), el operador bería crear una serie documtos adicionales (con scripción minuciosa prestación l servicio, inspección, etc.) asegurar que s personas realic sus funciones forma correcta, más aún cuando se trate primera vez que se impnta el SGC. Con el tiempo y consolidación l sistema, ya se podrá simplificar documtación. Es recomdable que organización siga s siguites pautas eborar sus propios procedimitos: Aprovechar eboración documtación l SGC reflexionar acerca los procesos que se sigu actualmte, su idoneidad reción con los objetos previstos y con los clites stinatarios (internos o externos) y lo que es realmte imtante. Evitar escribir s cosas dos veces. Utilizar un lguaje lno y cro. Describir los procesos siguido un orn cronológico. Practicar el bchmarking (ver qué han hecho otros y quedarse sólo con lo mejor). Si organización cuta con los servicios un asesor, pedirle su opinión todo momto. Si tie expericia, juntos construirán un sistema más eficite y adaptado. Como ejemplo, el documto Obligaciones rivadas los requisitos básicos transte interurbano Catalunya tal los procesos y documtos que se rivan s Pautas básicas los servicios transte regur interurbano Catalunya. También se pue consultar el documto que tal los Requisitos básicos certificar los servicios transte regur interurbano autobús Catalunya (operadores titures concesiones administrativas transte regur competcia Geralitat Catalunya). Eboración los procedimitos Edición NOVIEMBRE

7 impntación transte Qué procedimitos bería ter el SGC una organización transte? El cuadro adjunto tal los procedimitos obligados Norma ISO 9001:2000 (señados con el símbolo ) y otros que se consiran recomdables. Cada procedimito se ha puesto reción con el requisito que da orig al mismo. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Procedimito 4.1. Requisitos gerales 4.2. Requisitos documtación Control documtación l sistema Control los registros 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Procedimito 5.1. Compromiso Dirección 5.2. Enfoque al clite 5.3. Política 5.4. Pnificación 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6. Revisión Dirección Revisión l sistema Dirección 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Procedimito 6.1. Provisión recursos 6.2. Recursos humanos Gestión los recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambite trabajo 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO Procedimito 7.1. Pnificación prestación l servicio Pnificación los servicios 7.2. Procesos recionados con el clite Gestión ofertas y contratos. Intificación los requisitos l clite Diseño y sarrollo 7.4. Compras Evaluación y selección proveedores Gestión compras 7.5. Producción y prestación l servicio Prestación l servicio transte l Conductor l Inspector 7.6. Control dispositivos seguimito y medición Mantimito instaciones y vehículos 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Procedimito 8.1. Geralidas 8.2. Seguimito y medición Evaluación satisfacción l clite Realización auditorías internas 8.3. Control l producto / servicio no conforme Control l producto/servicio no conforme 8.4. Análisis datos 8.5. Mejora Gestión acciones correctivas Gestión acciones prevtivas Eboración los procedimitos Edición NOVIEMBRE

8 impntación transte En mayoría los SGC, algunos los procedimitos indicados el cuadro suel agruparse un único documto. Por ejemplo: Gestión documtación y los registros. Gestión s compras. Evaluación y selección los proveedores. Como refercia y pauta a seguir eboración los procedimitos gerales (don se incluy los seis procedimitos obligados ISO 9001), remitimos a página Web Se muestra ejemplos los siguites procedimitos: P-SC-01. Control documtación l sistema (obligatorio). P-SC-02. Control los registros (obligatorio). P-SC-03. Revisión l sistema Dirección (recomdable). P-RC-01. Gestión los recursos humanos (recomdable). P-PS-02. Evaluación y selección proveedores (recomdable). P-PS-04. Mantimito Instaciones y vehículos (recomdable). P-AM-01. Evaluación satisfacción l clite (recomdable). P-AM-02. Realización Auditorias Internas (obligatorio). P-AM-03. Control l servicio no conforme (obligatorio). P-AM-04. Gestión Acciones Correctivas y Prevtivas (obligatorio). Debe terse cuta que dichos ejemplos corresponn a una organización dicada al transte mercancías, si bi sistemática empleada pue ser equivalte a una empresa transte. IV.3 PROCEDIMIENTOS EN TRANSPORTE DE VIAJEROS POR CARRETERA Adicionalmte a los requisitos marcados ISO 9001:2000, Norma establece como punto partida finición servicio objetivo. Como documto dar cumplimito a los criterios exigidos esta se suele eborar lo que se nominan Fichas Gestión los criterios. En Ficha los criterios objetivo seleccionados, se be especificar información asociada a cada criterio: procesos, responsables, métodos medición, frecucias, objetivos, registros, etc. En s páginas siguites se muestran dos ejemplos fichas los criterios difertes transte. A difercia ISO 9001:2000, Norma no establece procedimitos obligatorios, pero si que fine procesos que se b llevar a cabo completar el ciclo acor con objetivo finida, como se ha scrito el capítulo 1. En el apartado siguite se sarroln ejemplos correspondites a los procedimitos operativos que se consiran lmte necesarios un SGC acor tanto con Norma como con Norma ISO 9001 transte. P-PS-21. Gestión ofertas y contratos. Intificación los requisitos l clite. P-PS-23. Explotación. P-PS-27. l Inspector. P-PS-29. l Conductor. Pu verse más ejemplos l Conductor el documto Ejemplos Conductor. Eboración los procedimitos Edición NOVIEMBRE

9 impntación impntación transte transte EJEMPLO 1 Ficha Gestión l Criterio Calidad (Puntualidad) empresa transte interurbano. Criterio Calidad Nivel 1 FICHA DE GESTION CRITERIOS DE CALIDAD 4. TIEMPO Ficha 09: OBLIGATORIO EDICIÓN: 1 FECHA: Criterio Calidad Nivel 2 Cumplimito Horarios Criterio Calidad Nivel 3 Puntualidad SERVICIO DE REFERENCIA NIVEL DE EXIGENCIA UMBRAL INACEPTABLE Los horarios partida salida cabecera procionados el prestador l servicio b corresponr con los establecidos y divulgados 80% los usuarios recibe un Ss puntual >25% los usuarios recibe un Ss fuera l tiempo establecido METODO DE MEDICIÓN Medición directa prestación Control clites /MS Encuestas satisfacción clites 1. Medición directa Prestación INDICADOR DESCRIPCIÓN FRECUENCIA RESPONSABLE Puntualidad Número pasos puntuales/nº pasos controdos Msual Jefa Marketing REGISTRO: Informe msual 2. Control clites / Mistery Shopping METODOLOGIA FRECUENCIA RESPONSABLE Personal cualificado Metodología sarrolda un PROVEEDOR Anual el PROVEEDOR llevar a cabo el Control Clites ejecutar el MS REGISTRO: Check list l proceso Clite misterioso. Informe conclusiones. 3. Encuestas satisfacción clites METODOLOGIA El resultado se obtie l análisis los datos extraídos l apartado nº 6.1. cuesta satisfacción clites FRECUENCIA RESPONSABLE Anual Jefa Marketing REGISTRO: Encuesta satisfacción clite-usuario / Informe resultado satisfacción los clites Aprobado : Firma: Eboración los procedimitos Edición NOVIEMBRE

10 impntación impntación transte transte EJEMPLO 2 Ficha Gestión Criterio Calidad (Grado ocupación) empresa transte urbano. Eboración los procedimitos Eboración los procedimitos Edición NOVIEMBRE 2006 Edición NOVIEMBRE

11 impntación transte IV.4 EJEMPLOS DE PROCEDIMIENTOS EN TRANSPORTE DE VIAJEROS POR CARRETERA En lo que resta este capítulo, el texto los ejemplos se remarca con una espiral a izquierda y texto sobre fondo ocre, recordar al lector que está ante un hipotético procedimito, que aquí se reproduce a título ejemplo, con su propia paginación, cabeceras, etc., que el lector cute con ejemplos próximos a realidad. Convie subrayar que los ejemplos, aunque corresponn a casos reales, son siempre mejorables y, si los trasdamos directamte a otras organizaciones, pu ter un caje difícil el modus operandi éstas. Sin embargo, pu ser interés el proceso reflexión y análisis que s organizaciones b realizar eborar sus propios procedimitos. SUGERENCIA Cree su procesador textos una pntil específica los procedimitos l Sistema Gestión Calidad: todas s páginas con misma cabecera, incluydo el nombre y número l procedimito, fecha edición, aprobación, paginación y nombre/logotipo organización. Si consira que el texto los ejemplos pue servirle patrón adaptarlo a su caso, utilice opción seleccionar texto y copiar tapapeles (botón recho l ratón) Adobe y opción pegar l procesador textos. Eboración los procedimitos Edición NOVIEMBRE

12 impntación impntación transte transte EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO: P-PS-21. Gestión ofertas y contratos. Intificación los requisitos l clite. GESTIÓN DE OFERTAS Y CONTRATOS. IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE. PLAN DE CALIDAD. CONTROL SOBRE LAS INSTALACIONES O PROPIEDADES DEL CLIENTE. P-PS-21 REGISTRO DE EDICIONES Revisión Fecha Razón l Cambio Apartados Modificados Predo Aprobado Ejempr Controdo Nº Informativo El contido este documto es propiedad, no pudido ser reproducido, ni comunicado total o parcialmte, a otras personas distintas s incluidas lista distribución este documto, sin autorización expresa l propietario. Eboración los procedimitos 10 1

13 impntación impntación transte Gestión ofertas y contratos. Intificación los requisitos l clite. Pn. Control sobre s propiedas o instaciones l clite. P-PS-21 Página: 2 / 8 ÍNDICE PORTADA ÍNDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- DESCRIPCIÓN 3.1 Especificación requisitos. Realización estudios. 3.2 Control tiva y legisción aplicable. 3.3 Revisión s peticiones ofertas/pliegos condiciones. 3.4 Diseños res y preción ofertas. 3.5 Revisión l contrato. Pnes Calidad. Difusión requisitos prestación l servicio. 3.6 Modificaciones contractuales. 3.7 Otras comunicaciones con los clites. 3.8 Control sobre s propiedas o instaciones l clite. 3.9 Contratos transte con usuarios. 4.- RESPONSABILIDADES 5.- DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA 6.- DEFINICIONES Y SIGLAS 7.- FORMATOS Eboración los procedimitos Eboración los procedimitos Edición JULIO 2006 Edición NOVIEMBRE

14 impntación impntación transte transte Gestión ofertas y contratos. Intificación los requisitos l clite. Pn. Control sobre s propiedas o instaciones l clite. P-PS-21 Página: 3 / OBJETO El objeto l preste documto es finir el procedimito a seguir el conocimito los requisitos los clites y usuarios, revisión s peticiones oferta o pliego condiciones l clite, revisión s ofertas previamte a su prestación y revisión los contratos, pnificación y puesta marcha los mismos y modificaciones contractuales. 2.- ALCANCE Los requisitos que se establec este documto se aplicarán tanto a Oficina Ctral como s contratas. Este procedimito no será obligado cumplimito cuando exista un conflicto con los requisitos l contrato. En este caso se establecerán procedimitos al respecto que se ajust máxima extsión posible a este documto. 3.- DESCRIPCIÓN Especificación requisitos. Realización estudios En se realizarán estudios l flujo conocer s necesidas manda y diseñar res acuadas a s necesidas actuales y futuras los ciudadanos. El diseño nuevas res se realizará acuerdo al procedimito P-PS-25, que se acuará a s características particures cada estudio. La realización dichos estudios se basará los resultados Satisfacción clites y usuarios los contratos existtes (Ver P-AM-01) y información atada los partamtos marketing compañía (Ver P-PS-26). Cuando un Ayuntamito lo solicite, se le podrá prer un estudio previo ayudarle a confección s especificaciones requisitos los concursos correspondites Control tiva y legisción aplicable El seguimito toda tiva y legisción aplicable se realizará asistcia técnica prestada el partamto jurídico. Estas s y legisción estarán listadas su control utilizándose el formato C.24 (Ver P-SC-01). Una copia esta legisción estará acuadamte archivada y controda los ctros trabajo correspondite. Estas listas serán controdas y actualizadas los Departamtos Administración cada ctro (Oficina Ctral y Contratas) distribuyéndose los listados control medio copias o a través los tablones anuncios su conocimito el personal afectado. Eboración los procedimitos 12 3

15 impntación impntación transte transte Gestión ofertas y contratos. Intificación los requisitos l clite. Pn. Control sobre s propiedas o instaciones l clite. P-PS-21 Página: 4 / Revisión petición oferta o pliego condiciones Las peticiones oferta se csifican dos tipos: Servicios regures (transte público ayuntamitos), que se solicitará publicación Licitación o Pliego Condiciones. Servicio especiales (transte puntual fuera los alcances contratos con los ayuntamitos, tales como transte a ctros ocio fines semana, transtes especiales a cemterios, etc.), que se solicitarán verbalmte o escrito. Los servicios especiales serán atdidos los Gertes cada contrata, los cuales recogerán los datos solicitud, rellando un impreso Registro comunicación telefónica o reunión externa C.35 (Ver apartado 7), el caso que ésta sea verbal o telefónica (y otros casos atrán solicitud escrita recibida). Estas solicitus se revisarán estudiar viabilidad prestación l servicio, comunicando caso negativo este hecho al clite forma documtada. A través contactos con los Ayuntamitos o seguimito s publicaciones concursos públicos o invitaciones directas se conocerá existcia concursos transtes regures. Es el partamto estudios el cargado contactar y solicitar documtación y datos necesarios eborar s ofertas correspondites. Los pliegos serán analizados el Director Estudios o Director Geral, qui solicitará información adicional que crea convite y tomará cisión ofertar o no Diseños res y preción ofertas En el caso servicios regures, con todos los datos disponibles l servicio a prestar, se realizará un estudio el que se analizará el personal, instaciones, equipos y vehículos necesarios, así como los costes y rdimitos. Como resultado los estudios, el Director Geral tomará cisión ofertar o no, eborándose caso afirmativo oferta correspondite ajustándo a los requisitos l clite, pliegos condiciones y oferta lizada compañía corresponda. La eboración oferta coordinará el Director Estudios y será revisada y aprobada el Director Geral. Esta oferta será prestada al clite mediante comunicación con acuse recibo. Todos los datos y documtación referte a s ofertas prestadas (datos partida, cálculos personal, costes, oferta, etc.) se guardarán el expedite correspondite a ese clite. La eboración s ofertas servicios especiales se estudiará y aprobará el Gerte Contrata, consultando a Dirección Geral si proce. Las ofertas berán realizarse escrito. Eboración los procedimitos 13 4

16 impntación impntación transte transte Gestión ofertas y contratos. Intificación los requisitos l clite. Pn. Control sobre s propiedas o instaciones l clite. P-PS-21 Página: 5 / Revisión l contrato. Pnes Calidad. Difusión requisitos prestación l servicio En el caso servicios regures, una vez recibida una aceptación oferta, se procerá a firma l contrato correspondite el molo establecido el clite o. La firma l contrato el Director Geral será evincia su revisión y aceptación. Amás se prerá a continuación un pn don, como consecucia revisión l contrato, se pnifiqu todos los aspectos puesta marcha l mismo. Se abrirá una carpeta cada contrato, don se archivarán y documtarán todos los datos correspondites al mismo. La aceptación l presupuesto el clite el caso servicio especial será geralmte escrito o fax, anotándose caso aceptación verbal un registro conversación telefónica utilizando el formato C.35 (Ver apartado 7) que se archivará junto a oferta carpeta correspondite. En los estudios u ofertas se habrá realizado un estudio los recursos necesarios a utilizar (personal, instaciones, equipamito, formación, vehículos, etc.). Una vez contratado un servicio regur se prerá un pn contrata don se recogerá: Portada con título y aprobación el Director Geral utilizando el formato C.01 (Ver apartado 7). Objetivo y alcance l pn. Refercias a Características básicas l servicio, Procedimitos Calidad, Procedimitos Operativos, Instrucciones Técnicas y Documtación Contractual aplicable. Intificación nuevos procedimitos a prer cumplir. Organigrama contrata con finición responsabilidas. Instaciones, recursos humanos y equipamitos a utilizar efectuando una pnificación adaptar s mismas, formación l personal y posibles suministradores. Pnificación puesta marcha l servicio. Sistemática comunicaciones con el clite. Actividas inspección específicas aplicables (se adjuntarán los formatos específicos esa contrata). Actividas especiales explotación (distintas s gerales terminadas los procedimitos operativos), cuyo caso se berá realizar un procedimito específico al respecto adjuntando los impresos correspondites. Otras actividas relevantes pnificación. Un Pn Calidad se caracterizará : Ser taldo, compatible y procionado a los trabajos a realizar. Ser completo. Eboración los procedimitos 14 5

17 impntación impntación transte transte Gestión ofertas y contratos. Intificación los requisitos l clite. Pn. Control sobre s propiedas o instaciones l clite. P-PS-21 Página: 6 / 8 Intificar los recursos, materiales y humanos a utilizar. Definir los registros a realizar procionar evincia objetiva satisfacción requisitos. Este Pn Calidad será tregado a los Gertes Contrata su puesta marcha y seguimito. En los casos contratación servicios especiales puntuales no se berá realizar un pn estas características. Se seguirán los conceptos gerales pnificación dados otros procedimitos (Ver P-SC-01 y P-PS-23). Todos los requisitos un contrato serán explicados a todo el personal implicado contrata correspondite a través chars y reuniones al efecto Modificaciones contractuales Cualquier modificación un contrato será recibida, analizada, discutida (si proce) y aprobada el Gerte Contrata, quién documtará y comunicará al personal afectado. Se solicitará al clite que ponga estas modificaciones escrito. En otros casos se documtará utilizando C.35 (Ver apartado 7). Las modificaciones contractuales se adjuntarán a los contratos que modifican Otras Comunicaciones con los Clites Las comunicaciones con el Clite-Titur l servicio serán canalizadas a través l Gerte Contrata atdido a los requisitos l contrato correspondite y a sistemática establecida el pn correspondite. Las comunicaciones con el Clite-Usuario se realizarán a través l partamto marketing, utilizándose los puestos información y vta títulos transte o bi el teléfono atción al clite o el correo electrónico. También se realizarán comunicados o avisos informar a los clites los cambios que se produzcan el servicio (Ver P-AM- 03 y P-PS-26) Control sobre s propiedas o instaciones l Clite. Se pu distinguir tres tipos propiedas o instaciones clite: Instaciones cedidas su explotación (oficinas, cocheras, vehículos, etc.). Instaciones públicas utilización geral (aceras, viales, etc.). Objetos perdidos los pasajeros los autobuses. Eboración los procedimitos 15 6

18 impntación impntación transte transte Gestión ofertas y contratos. Intificación los requisitos l clite. Pn. Control sobre s propiedas o instaciones l clite. P-PS-21 Página: 7 / 8 En el primer caso, cuando se reciban estas instaciones se realizará una revisión comprobar que están completas e íntegras, anotándose un acta recepción lo que se recibe y anotando misma los problemas tectados (averías, roturas, etc.). Posteriormte se utilizarán, cuidarán y mantdrán como instaciones propias, avisando escrito al clite cualquier daño grave e irreble que pudiera acaecer el futuro. En el segundo caso, se informará a todo el personal sobre el bu uso y utilización los viales y elemtos públicos, coborando con los Ayuntamitos tección problemas vía pública, a los cuales se les avisará los problemas tectados (coches mal aparcados, roturas vía pública, etc.), siguido los acuerdos establecidos tre y el Ayuntamito correspondite (Ver P-PS- 27). En el tercer caso, (objetos perdidos) éstos se recogerán el conductor o inspector y serán positados s oficinas información marketing don serán acuadamte intificados (fecha, línea, etc.) y nombre persona que lo trega, atdido posteriormte a s solicitus los posibles propietarios y tregando los mismos cuando se muestre pertcia los mismos. Pasado el tiempo estipudo sin que se recm se tregarán a policía local junto con un listado lo que se trega ejempr duplicado don se requerirá el recibí l positario. Mayor información se cutra el procedimito P-PS-26 actuación marketing Contratos transte con usuarios. Las tarifas los billetes y más títulos transte serán establecidos el Ayuntamito correspondite y los precios serán públicos (colocados los difertes autobuses forma visible). Los contratos transte serán los billetes expedidos el conductor o los títulos transte adquiridos los usuarios los ctros información y vta (Ver P-PS-26). Los inspectores verificarán muestreo que todos los pasajeros un vehículo dispon su título transte válido (Ver P-PS-27) y se efectuarán recaudaciones P-PS RESPONSABILIDADES Director Geral: Decidir s ofertas a realizar. Revisar y aprobar s ofertas y firmar los contratos. Aprobar los pnes. Gerte Contrata: Recibir s solicitus ofertas, prer s ofertas y aprobars y recibir los pedidos solicitus especiales. Revisar y poner marcha los pnes. Revisar s instaciones y equipos cedidos. Coordinador Calidad: Prer los pnes. Personal marketing: Llevar el control los objetos perdidos. Inspectores: Controles correspondites. Conductor: Vr los billetes a los. Eboración los procedimitos 16 7

19 impntación impntación transte transte Gestión ofertas y contratos. Intificación los requisitos l clite. Pn. Control sobre s propiedas o instaciones l clite. P-PS-21 Página: 8 / DOCUMENTOS Los documtos siguites formarán parte este procedimito extsión que se indica o servirán como refercia aplicación este procedimito: MC-21 Características básicas l servicio P-SC-01 Eboración y Control Documtación P-PS-23 Control Prestación los Servicios P-AM-03 Control no conformidas. Acciones correctoras y prevtivas. P-AM-04 Tratamito recmaciones. Mejora continua. P-PS-25 Diseño nuevas res P-PS-26 Procedimito actuación Marketing P-PS-27 l inspector P-PS-28 Recaudación 6.- DEFINICIONES Y SIGLAS No aplica. 7.- FORMATOS Los molos formatos y contido aplicables a este procedimito se recionan seguidamte: C.21 Portada C.24 Listado documtos. C.35 Registro Comunicación Telefónica o Reunión Externa Estos molos se cutran el Catálogo Formatos. Eboración los procedimitos 17 8

20 impntación impntación transte transte EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO: P-PS-23. Procedimito Geral Explotación. PROCEDIMIENTO GENERAL DE EXPLOTACIÓN P-PS-23 REGISTRO DE EDICIONES Revisión Fecha Razón l Cambio Apartados Modificados Predo Aprobado Ejempr Controdo Nº Informativo El contido este documto es propiedad, no pudido ser reproducido, ni comunicado total o parcialmte, a otras personas distintas s incluidas lista distribución este documto, sin autorización expresa l propietario. Eboración los procedimitos 18 1

21 impntación impntación transte Procedimito geral explotación P-PS-23 Página: 2 / 6 ÍNDICE PORTADA ÍNDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- DESCRIPCIÓN 3.1 Pn producción. 3.2 Comité producción. Control y análisis indicadores. 3.3 Seguimito innovaciones y nuevas tecnologías. 3.4 Desarrollo nuevas líneas. 3.5 Asignación vehículos. 3.6 Cuadrantes trabajo. 3.7 Prestación l servicio. 4.- RESPONSABILIDADES 5.- DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA 6.- DEFINICIONES Y SIGLAS 7.- FORMATOS Eboración los procedimitos 19 2

22 impntación impntación transte transte Procedimito geral explotación P-PS-23 Página: 3 / OBJETO El objeto l siguite documto es finir el procedimito a seguir actividad explotación. 2.- ALCANCE Los requisitos que se establec este documto se aplicarán a actividad explotación. Este documto no será obligado cumplimito cuando exista un conflicto con los requisitos l contrato. En ese caso se establecerán procedimitos al respecto que se ajust máxima extsión posible a este documto. 3.- DESCRIPCIÓN Pn producción El Jefe explotación eborará un Pn Producción red, don se terminarán todos los servicios que se van a realizar y los recursos necesarios su ejecución, tanto materiales como humanos. Este Pn Producción lo realizará cada vez que haya un cambio horarios o itinerarios Comité producción. Control y análisis indicadores El comité producción estará constituido el Jefe Explotación y los Inspectores. Dicho comité se reunirá bimestralmte analizar s incincias imtantes l servicio. Se levantará acta reunión (formato C.38), jando constancia los temas tratados y s personas que han asistido. Una copia l acta se tregará al Gerte, quién remitirá al Director Operaciones. Msualmte, el Jefe Explotación rellará un impreso con los indicadores explotación (C.62). Dicho impreso se remitirá a Ctral, tal como se especifica el P-AM-04. Del mismo modo se prerá un informe con los requerimitos (C.66) a policía, grúa, ambuncia, etc., los cambios vehículo (C.67) y los cortes y svíos que hayan tido lugar durante prestación l servicio (C.65). Esta información se incluirá el informe msual los formatos-resum correspondites (Ver P-AM-04). El Jefe Explotación evaluará msualmte los indicadores, seguir evolución los difertes parámetros y tomar medidas correctivas el caso que fuera necesario. Eboración los procedimitos 20 3

23 impntación impntación transte transte Procedimito geral explotación P-PS-23 Página: 4 / 6 Análogamte, el Director Operaciones evaluará los indicadores todas s res, estudiar tncia s mismas y tomar medidas correctivas el caso que fueran necesarias. Para ello, analizará el cuadro comtivo indicadores y los resúmes msuales explotación (C.62). El Director Operaciones cidirá añadir o eliminar indicadores, función los cambios o necesidas que vayan surgido y s peticiones cambio parte los jefes explotación Seguimito innovaciones y nuevas tecnologías Se realizará un seguimito s nuevas tecnologías producción que vayan surgido, a través publicaciones l sector, l contacto con otras res y publicidad / promoción realizada los proveedores Desarrollo nuevas líneas Se sarrolrán nuevas líneas o se propondrá al Clite-Titur l servicio su impntación cuando se tect o surjan nuevas necesidas o una mayor adaptabilidad l servicio a los requisitos los clites, función los informes explotación, los estudios marketing o l sarrollo urbanístico s ciudas. Una vez que se hayan terminado s nuevas líneas, se realizará medición s distancias y los tiempos recorrido s difertes franjas horarias y se terminará frecucia paso función franja horaria, l tipo día (borable, sábado o festivo), l período l año y los recursos materiales y humanos disponibles. Por último, se terminarán los horarios cada servicio y el graficado s líneas (Ver P-PS-25) Asignación vehículos Todas s noches, al finalizar los servicios, el partamto taller informará al explotación sobre situación los vehículos, el formato C.63. Se indicarán los vehículos disponibles realizar el servicio. Con esta información, el partamto explotación asignará los vehículos a los distintos servicios l día siguite. Durante prestación l servicio, el partamto taller actualizará situación flota vehículos (pasos reción a reserva, etc.), lo que servirá al partamto explotación afrontar evtuales incincias. Si el partamto taller precisa el cambio algún vehículo servicio, se lo comunicará al Jefe Explotación, qui indicará el lugar y hora cambio. Eboración los procedimitos 21 4

24 impntación impntación transte transte Procedimito geral explotación P-PS-23 Página: 5 / Cuadrantes trabajo La asignación servicios a los conductores/inspectores se realizará mediante cuadrantes trabajo rotativos. El Jefe Explotación eborará un cuadrante inicial (semanal), función l número servicios, conductores/inspectores y fiestas estos. Semanalmte se obtdrá el cuadrante correspondite, formato Cuadrante trabajo (C.64.). El cuadrante estará a disposición los conductores e inspectores. Se colocará un lugar visible, modo que estos siempre sepan cual es su cuadrante trabajo semanal. En el caso que un conductor/inspector no pueda acudir al servicio, éste será cubierto otro conductor/inspector. Msualmte, se le tregará al partamto administración un resum con s horas trabajadas conductores e inspectores, amás cualquier incincia que pueda influir eboración s nóminas Prestación l servicio En caso anomalías o incincias durante prestación l servicio, se actuará se scribe el l Inspector y el l Conductor. El Jefe explotación se cargará asignar a los inspectores s tareas que consire otunas y analizará los informes prestados diariamte los mismos (C.65) así como s hojas ruta (C.44) prestadas los conductores que reflej alguna anomalía. Si esta anomalía afecta a otro partamto se le facilitará una copia hoja ruta que éste proceda forma más convite. 4.- RESPONSABILIDADES Jefe explotación: Convocar bimsualmte reunión l Comité Producción. Confirmar que el Coordinador Calidad ha recibido los indicadores explotación cada mes antes l día 20 l mes siguite y eborar los informes que se scrib el preste documto. Evaluar los indicadores y coborar el sarrollo nuevas líneas. Asignar los vehículos a los servicios, eborar los cuadrantes trabajo y tregar al partamto administración información requerida éste (horas trabajadas, vacaciones, kilómetros, etc.). Asegurar correcta prestación l servicio. Conocer s anomalías el servicio, lo que mantdrá un contacto permante con los conductores e inspectores, así como con el resto partamtos. Eboración los procedimitos 22 5

25 impntación impntación transte transte Procedimito geral explotación P-PS-23 Página: 6 / 6 Inspectores/Conductores: Consultar el cuadrante trabajo y avisar cuando no puedan acudir a un servicio. Es responsabilidad los inspectores su asistcia a s reuniones l Comité Producción. Director operaciones: Evaluación los indicadores todas s res y l comtivo explotación, que berá firmar antes su vío a s res. Seguimito nuevas tecnologías y / formación a s res. Jefe taller: Entregar al partamto explotación situación flota diariamte. 5.- DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA Los documtos siguites formarán parte este procedimito extsión que se indica o servirán refercia aplicación este procedimito: P-PS-25 Diseño nuevas res P-PS-26 Procedimito actuación marketing P-PS-27 l Inspector P-PS-29 l Conductor 6.- DEFINICIONES Y SIGLAS Horas: Aplicación informática eboración horarios y grafiado líneas. Red: es el conjunto constituido itinerarios, líneas, horarios y recursos necesarios prestación l servicio (vehículos, conductores, inspectores y das). Itinerario: es el recorrido que une dos puntos. Línea: es el recorrido que sigu los vehículos, con unas terminadas das, prestación l servicio. Una línea pue pasar distintos itinerarios y varias líneas pu pasar un itinerario. Servicio: Vie terminado línea, el turno, el horario y el vehículo. Pue distinguirse tre servicio vehículo y servicio conductor. 7.- formatos Los molos formatos y contido aplicables a este procedimito se recionan seguidamte: C.38 - Acta Reunión l Comité Producción C.44 - Hoja ruta C.62 - Indicadores explotación C.63 - Situación flota vehículos C.64 - Cuadrante trabajo C.65 - Hoja informe C.66 - Requerimitos C.67 - Cambio vehículo Estos molos se cutran el Catálogo Formatos. Eboración los procedimitos 23 6

26 impntación impntación transte transte EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO: P-PS-27. l Inspector. MANUAL DEL INSPECTOR P-PS-27 REGISTRO DE EDICIONES Revisión Fecha Razón l Cambio Apartados Modificados Predo Aprobado Ejempr Controdo Nº Informativo El contido este documto es propiedad, no pudido ser reproducido, ni comunicado total o parcialmte, a otras personas distintas s incluidas lista distribución este documto, sin autorización expresa l propietario. Eboración los procedimitos 24 1

27 impntación impntación transte l inspector P-PS-27 Página: 2 / 11 PORTADA ÍNDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE ÍNDICE 3.- DESCRIPCIÓN Comunicación Comunicación con el jefe explotación Comunicación con los Conductores Comunicación con taller Comunicación tre Inspectores Código Cuadrante trabajo Aplicación y control regmtación Aplicación y control l regmto uso l servicio urbano autobús Aplicación y control regmtación l Conductor Tareas Control frau Control puntualidad Control reguridad tráfico y horarios Medición tiempos recorrido Lectura módulo / cassette Atción al clite Atción a los Conductores Información a los Conductores Intercambio servicios Multas Incintes /Accintes Averías Sustitución Conductores Organización l cuadrante trabajo Formación Tratamito no conformidas, incincias y recmaciones. 4.- RESPONSABILIDADES 5.- DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA 6.- DEFINICIONES Y SIGLAS 7.- FORMATOS ANEXO: Política Calidad. Eboración los procedimitos 25 2

28 impntación impntación transte transte l inspector P-PS-27 Página: 3 / OBJETO El objeto l preste documto es finir el procedimito a seguir el sarrollo actividad l Inspector. 2.- ALCANCE Los requisitos que se establec este documto se aplicarán a todas s actividas sarroldas el Inspector todas s contratas. Este procedimito no será obligado cumplimito cuando exista un conflicto con los requisitos l contrato. En este caso se establecerán procedimitos al respecto que se ajust máxima extsión posible a este documto. 3.- DESCRIPCIÓN Comunicación Comunicación con el Jefe explotación El Inspector tdrá una comunicación constante y fluida con el Jefe Explotación. Se reunirán semanalmte con el Jefe explotación ( Ver P-PS-23). Esta comunicación se realizará mediante emisora cuando el Inspector se cutre fuera s instaciones. Existe un libro, Libro incincias, el cual el Jefe Explotación o los Inspectores irán apuntando todas s incincias que vayan ocurrido a lo rgo l día y que puedan afectar a prestación l servicio. Los Inspectores b leer este libro al comzar el servicio estar actualizados sobre s nuevas incincias. Cuando los Inspectores se cutr s instaciones comtarán con el Jefe Explotación todas s incincias que hayan ocurrido durante el servicio. Del mismo modo, el Inspector berá prestar un informe diario C.65 (Ver apartado 7) al Jefe Explotación. El Jefe Explotación tie pla autoridad jerárquica sobre los Inspectores Comunicación con los conductores El Inspector se comunicará con los Conductores a través emisora o directamte (cuando se cutre un lugar cercano). La Hoja Ruta C.44 (Ver apartado 7), también será un medio comunicación l Conductor hacia el Inspector, don se le indicarán todas aquels incincias que no han sido comunicadas emisora. Eboración los procedimitos 26 3

29 impntación impntación transte transte l inspector P-PS-27 Página: 4 / 11 En s salidas s mañanas, los relevos y s llegadas noche, el Inspector comtará con el Conductor todas s incincias ocurridas durante el servicio. Los Inspectores ti pla autoridad jerárquica sobre los Conductores Comunicación con taller Los Inspectores se comunicarán con el taller a través emisora o directamte (sí se cutran s instaciones) Comunicación tre Inspectores Se comunicarán tre ellos a través emisora o directamte, comtar todas s incincias que van ocurrido red (cortes calle, cambios los itinerarios, cambios conductores, ) En cualquiera los casos, el Inspector se podrá comunicar mediante comunicados internos o avisos, asegurándose que llegan a s personas afectadas o están un lugar visible Código A cada Inspector se le asignará un número y un código, accer a máquina expdora caso inspección Cuadrante trabajo El Inspector dispondrá un cuadrante trabajo rotativo C.64 (Ver apartado 7). Del mismo modo, dispondrá l Libro horario conocer todos los servicios l día, con los turnos, horarios, líneas, autobuses y conductores Aplicación y control regmtación Aplicación y control l regmto uso l servicio urbano autobús. El Inspector be aplicar y vigir el respeto l Regmto uso l servicio urbano autobús Aplicación y control l regmto l conductor El Inspector be aplicar y vigir el respeto regmtación l Conductor. Esta regmtación está registrada el Convio Conductores y el l Conductor. El Inspector verá correcta uniformidad los Conductores, el trato correcto con los Clites y corrección el puesto trabajo. El Inspector avisará al Conductor cuando éste incump con regmtación y hará constancia ello el informe diario, formato Hoja Informe C.65 (Ver apartado 7). Eboración los procedimitos 27 4

30 impntación impntación transte transte l inspector P-PS-27 Página: 5 / Tareas Control frau El Inspector se cargará realizar el control billetaje y títulos transte comprobando su posesión y valiz. Siempre que se realice una Inspección, el Inspector introducirá su Tarjeta Intificativa y su código al inicio y al final misma. Quedará registrado el número l inspector, hora, día, nº línea, nº bus y trayecto el que ha realizado inspección. En el caso que el Clite no posea billete o acreditación necesaria, éste berá pagar un billete ordinario o bajarse siguite da. Siempre que haya algún frau el Inspector lo reflejará el informe diario C.65 (Ver apartado 7). En terminadas ocasiones, al Inspector se le comunicará que controle a un Conductor si se sospecha que está cometido frau. Para hacer el control el Inspector le pedirá a los Clites el billete. Si algún billete marca 0 euros significará que ha sido cobrado pero no contabilizado, salvo caso transbordo o situaciones especiales. También se pue dar el caso que el Conductor no haya dado el billete pero si lo haya cobrado, tonces el Inspector habrá con s dos partes implicadas acrar situación. Se utilizará el formato Control frau C.42. (Ver apartado 7) Control puntualidad Se cargará realizar los controles puntualidad. Para ello, utilizará el formato Control puntualidad C.39 (Ver apartado 7) Control reguridad tráfico y horarios El Inspector be poner especial empeño asegurar reguridad l tráfico y el cumplimito los horarios. Dispondrá s siguites herramitas: Emisora: ter una comunicación constante con los Conductores, el resto Inspectores y el puesto ctral control. SAE (Sistema Ayuda a Explotación): permite saber tiempo real posición l autobús, los antos y los retrasos. Vehículos inspección: permit movilidad necesaria el cumplimito sus tareas. Eboración los procedimitos 28 5

31 impntación impntación transte transte l inspector P-PS-27 Página: 6 / 11 Autobús reserva continuación l servicio. Libro Horario: don dispondrá los horarios los servicios y los cuadrantes trabajo. Los ratios puntualidad serán: (respecto al horario oficial una PARADA) En hora tre -1 y +3 minutos Antado <-1 minutos Retrasado tre +3 y +6 minutos Muy retrasado tre +6 y +10 minutos Extra retrasado > +10 minutos El Conductor comunicará, a través emisora, cualquier anto o retraso que se produzca durante el servicio, indicando causa que lo ha originado Antos Cuando se tecte un anto, se le indicará al Conductor, a través emisora, que se ajuste a su horario Retrasos a) Inferiores a 10 minutos ( retrasado y muy retrasado) Cuando los retrasos son inferiores a 10 minutos se le comunicará al Conductor, a través emisora, que trate aligerar marcha, medida lo posible, sin hacer uso l tiempo regución terminal. Se seguirá con especial atción evolución los autobuses que se cutr muy retrasados, reaccionar rápidamte caso que pase a extra retrasado. b) Superiores a 10 minutos ( extra retrasado) Hay cuatro modos corregir los retrasos superiores a 10 minutos, función s circunstancias y disponibilidad autobuses refuerzo. Será el Inspector el que cida cómo realizar corrección. b.1) Transbordo Si el autobús l siguite servicio tie capacidad realizar un trasbordo, se le pedirá a los pasajeros que pas a dicho autobús. El autobús retrasado, una vez vacío, señalizará el letrero Fuera servicio, y se pondrá hora el lugar que le corresponda su itinerario. Eboración los procedimitos 29 6

32 impntación impntación transte transte l inspector P-PS-27 Página: 7 / 11 b.2) Salto el itinerario Si el autobús l siguite servicio no tie capacidad un transbordo, el autobús retrasado irá scargando clites hasta llegar a terminal. Se le pedirá a los Clites que hagan uso l siguite servicio. Una vez terminal, se señalizará el letrero Fuera servicio y el autobús se pondrá hora el lugar que le corresponda su itinerario. b.3) Intercambio tablils horario Si dos autobuses misma línea, circundo stidos contrarios, llevan retrasos simires, se realizará un intercambio sus tablils horario, un punto don s das estén próximas, modo que los dos autobuses se pongan hora su stido marcha. b.4) Autobús refuerzo Si se dispone autobús refuerzo, éste se mandará a una terminada da, cumplido con el horario. El autobús retrasado jará admitir pasajeros a partir da don comzó su servicio el refuerzo. Señalizará el letrero Fuera servicio e irá scargando pasajeros hasta llegar a terminal. El cambio l autobús refuerzo el oficial se realizará aquel punto que mos afecte a los Clites. Normalmte se llevará a cabo s terminales. En casos excepcionales (Indisposición un Conductor, fallecimito familiar, accinte grave, etc.) los que no se disponga un conductor retén, será el Inspector el cargado conducir el autobús reserva, prestando el servicio hasta que se ponga hora el servicio o se disponga un Conductor Medición los tiempos recorrido El Inspector será el cargado realizar medición los tiempos recorrido franjas horarias, con finalidad eborar lo más exactamte posible los horarios los servicios. Subirá el autobús y realizará una vuelta tomando el tiempo tre s das. Eboración los procedimitos 30 7

33 impntación impntación transte transte l inspector P-PS-27 Página: 8 / Lectura l Módulo/Cassette Una vez que el Conductor tregue el módulo/cassette, será el Inspector el responsable pasarlo el lector y ponerlo el lugar que le corresponda el día siguite Atción al clite El Inspector atrá con cortesía y amabilidad cualquier petición información o recmación parte l Clite. Tomará nota sobre cualquier queja verbal parte l Clite. Realizará un informe duplicado el Jefe Explotación y el Director Marketing, formato Hoja informe C.65 (Ver apartado 7). Cuando se produzca algún cambio una línea, el Inspector se lo comunicará al Conductor indicándole causa y s correcciones realizadas, que éste se lo transmita a los pasajeros. Del mismo modo, se indicará s das los cambios mediante avisos. El Inspector revisará el estado información s das, reponiéndo el caso que estén terioradas. El Inspector be poner su empeño tectar cuáles son s necesidas l Clite, s calle. Cuando se lo indiqu el Jefe Explotación se vestirá paisano y viajará como un pasajero más, con finalidad tectar necesidas o quejas los pasajeros Atción a los conductores Información a los conductores El Inspector berá atr cualquier petición información parte l Conductor Intercambio servicios En caso petición cambio servicio parte un Conductor, el Inspector estudiará si se pue realizar o no. Si el cambio es posible, berá oficializarse. Si dos Conductores han llegado a un acuerdo, el Inspector be ter constancia ello, oficializarlo y que tga valiz a efectos nómina y organizativos. Si el cambio no le ha sido comunicado al Inspector y uno los Conductores falta a su servicio, el responsable será el Conductor al que pertecía dicho servicio originalmte, lo que no cobrará ese servicio. Del mismo modo, si se han realizado horas extras, éstas serán contabilizadas el Conductor al que pertecía el servicio originalmte. Es cir, si el cambio no se ha oficializado, es como si no hubiera ocurrido, a efectos nómina y organizativos. Eboración los procedimitos 31 8