Unidad 3 USO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO

Transcripción

1 Unidad 3 USO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO

2 3.1 Introducción a los procesos de negocio

3 Procesos de Negocio o o En el tiempo, todas las organizaciones ganan en eficiencia porque los empleados van desarrollando rutinas, criterios, reglas y prácticas razonablemente precisas para enfrentar las situaciones esperadas frecuentes. Los procesos de negocio corresponden a la manera en que las organizaciones organizan, coordinan y enfocan el trabajo para elaborar un producto o servicio. Los procesos de negocios son flujos de trabajo, de materiales, de información y de conocimiento, Proceso de Negocio: conjunto de actividades interfuncionales relacionadas, que se organizan y regulan con base en criterios, reglas y procedimientos comunes, con el objetivo de producir un resultado integral con valor agregado (producto, servicio, rentabilidad, información, conocimiento, etc.) Ejercicio: Enumere procesos de negocio típicos de una organización.

4 Cómo identificar los procesos de negocio? NÓMBRELOS CON SU ESTADO INICIAL Y FINAL Estudio de Mercado Desarrollo de Producto Compras Manufactura Logística Servicio Al Cliente Ventas De la opinión del cliente a la estrategia de negocio. Del diseño a la construcción del prototipo. De la Orden de Compra al Pago. De la recepción de materiales al Producto Final. Del Producto Final al Despacho. Del Contacto con Clientes a la Orden de Venta. De la Orden de Venta a la Cobranza.

5 Gráfico de Procesos de Negocio Primer Nivel PROVEEDOR CLIENTE MERCADO ESTUDIO MERCADO A ESTRATEGIA CONTACTO CLIENTE A ORDEN VENTA ORDEN VENTA A LA COBRANZA DESPACHO A RECLAMO COMPRA A PAGO ESTRATEGIA A PLAN Y PPTO DISEÑO A PLAN PRODUCCION PLAN Y PPTO A CONTROL MAT. PRIMA A PROD. FINAL VENTA A DESPACHO

6 El proceso Venta a Despacho Segundo Nivel Ventas Recibe pedido Genera pedido Contabilidad Verifica crédito Aprueba crédito Genera la factura Operaciones y Logística Prepara producto Genera Guía Despacho Envía producto Para diferentes procesos de negocio se encuentran diferentes soluciones informáticas en el mercado.

7 3.2 Tipos de Sistemas de Información usados para mejorar procesos de negocio

8 Distintos S.I. para distintos niveles jerárquicos OLTP: On Line Transaction Processing OLAP: On Line Analytical Processing

9 Ejemplos de Sistemas de Información Sistema a nivel estratégico OLAP Estudio y Pronóstico de Mercado Capacity Management Cuadro de Mando Integral Performance Management Revenue Management Yield Management Sistemas a nivel táctico OLAP y OLTP Análisis de precios Análisis de Contribución Análisis de Productividad. Utilización de Planta y Maquinaria Análisis Presupuestario Consolidación de Estados Financieros Análisis Resultados Rentabilidad Inv. de capital Rendimiento Activo Fijo Evaluación de Desempeño Plan de Desarrollo Personal. Sistemas a nivel operativo OLTP Cotización y Ventas Precios Seguimiento de Clientes (Call Centers, Portal web). Cálculo Comisiones Mantención y Reparación Logística y Bodegas Adquisiciones Control Inventario Control Calidad Caja Facturación Registro de Accionistas Contab.de Costos Contabilidad General Cuentas x Pagar Cuentas x Cobrar Remuneraciones Desarrollo del Personal Capacitación Bienestar Ventas y Marketing Producción Finanzas y Contabilidad RRHH

10 Sistemas de Marketing y Ventas o Objetivos: Dar soporte a identificar clientes, contactar clientes, planear y controlar visitas, promocionar y vender los productos y servicios. Ejemplo: Sistema de Ventas

11 Sistemas de Producción y Logística o Objetivos: Dar soporte a planificar, desarrollar, controlar y mantener las instalaciones (plantas) productivas, comprar y almacenar materiales, controlar inventarios, planificar y controlar rendimiento de cuadrillas de trabajo, controlar la calidad, etc. Ejemplo: Sistema de Inventarios

12 Sistemas de Finanzas y Contabilidad o Objetivos: Dar soporte a registrar y controlar los registros financiero-contables, controlar el pago a acreedores, controlar le cobranza, generar los estados financieros, manejar las cuentas de efectivo (caja), controlar el registro de accionistas y el pago de dividendos, controlar los resultados y el presupuesto, etc. Ejemplo: Sistema de Cobranza

13 Sistemas de Recursos Humanos Objetivos: Dar soporte a contratar empleados, evaluar su desempeño, pagar sus remuneraciones, registrar hoja de vida personal, controlar las prestaciones (beneficios), registrar capacitación, etc. Ejemplo: Sistema de Remuneraciones

14 Vista tradicional de los Sistemas de Información

15 Vista Integrada de los Sistemas de Información

16 Sistemas que abarcan la empresa de forma integral Para integrar diferentes procesos interfuncionales, aparecen los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), centralizando datos de distintos procesos (producción, ventas, contabilidad, compras, cobranza, inventarios, logística, recursos humanos) en una misma base de datos central. Para integrar la organización con su cadena de suministro (proveedores), aparecen los sistemas SCM (Supply Chain Management), dando soporte al manejo de las relaciones comerciales entre las partes (plan de producción, programa de requerimientos, coordinación de inventarios, órdenes de compra). Para mejorar las relaciones con los clientes, aparecen los sistemas CRM (Customer Relationship Management), para hacerles seguimiento de valor agregado, integrando información de su persona, sus gustos, sus últimas compras, su estado de cuenta corriente, sus reclamos, su rentabilidad, etc. Para utilizar la información integrada y consistente de los distintos sistemas transaccionales, internos y externos, aparecen los sistemas BI (Business Intelligence), con el objetivo de crear conocimiento formal o inteligencia de negocio para la toma de decisiones estratégica.

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18 Software del tipo Enterprise Resource Planning (ERP)

19 Aplicaciones ERP Arquitectura Centralizar datos de distintos procesos en una misma base de datos central hace posible una mejor gestión integral del negocio. Salarios y convenios Planificación de turnos otros recursos humanos Perfiles profesionales Formación y desarrollo Cuentas a cobrar Activos fijos otros contabilidad y finanzas Análisis financiero Contabilidad general nóminas tesorería PROVEEDORES Software extendido Base de datos Software extendido CLIENTES facturación compras pedidos ventas y distribución otros Gestión de transporte Análisis de ventas Plan de producción Administración de la calidad inventario y fabricación otros Planificación recursos de materiales Planificación capacidades ARQUITECTURA

20 Principales proveedores de ERP

21 Principales proveedores de ERP

22 Software de Customer Relationship Management (CRM) Las empresas que alcanzan el éxito son aquellas que satisfacen o superan las expectativas de sus clientes Philip Kotler

23 Aplicaciones CRM Procesos integrados

24 Aplicaciones CRM Procesos integrados

25 Arquitectura de un CRM Business Intelligence DataMarts OLAP tools (*) Aplicaciones CRM Call Centres (*) OLAP (On-Line Analytical Processing) OLTP (On Line Transaction Processing)

26 Tema de Análisis Huggies La empresa Huggies es una de las marcas líderes en el mercado mundial de productos para bebés. Sin embargo, esta empresa enfrentaba los desafíos que implica la feroz competencia en este sector. Les ayudaría una solución CRM? Cómo les ayudaría un CRM?

27 CRM de Huggies La empresa Huggies tiene un portal web llamado Aprendiendo Juntos (ver para acercarse a sus clientes en cada país (madres y bebés) de manera muy inteligente y agregando valor. Ofrece el registro de datos de madres y bebés. Se puede personalizar la página de acuerdo a la edad del bebé. Ofrece un rincón de lectura con muchos temas interesantes para las madres y futuras madres. Permite entregar regalos virtuales para imprimir con el nombre del hijo. Ofrece novedades y promociones que pueden aprovechar los visitantes.. Tiene preguntas frecuentes para la madres. Felicita a las madres e hijos en el día de su cumpleaños. Se conecta al Círculo Mamás Huggies, con el lema Para que puedas ser mamá, sin dejar de sentirte mujer.

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29 Principales proveedores de CRM

30 Principales proveedores de CRM

31 Principales proveedores de hardware y software de Telefonía & Call Centres

32 Software para la Gestión de la Cadena de Suministro (SCM) En el futuro, la competencia no se dará de empresa a empresa, sino más bien de cadena de suministro a cadena de suministro Michael Porter

33 La Cadena de Suministro El SCM es una solución de negocio que permite compartir información y conocimientos, tanto en la PLANEACIÓN como en la EJECUCIÓN de la integración entre los involucrados de la cadena de suministro. Información de la demanda Planes de capacidad Pronósticos de producción Programas de producción y requerimientos Status de inventarios

34 Tema de Análisis Procter & Gamble P&G (Ohio, USA) es líder mundial en venta de productos de consumo masivo para el hogar. Cuenta con más de 138,000 empleados y vende cerca de 300 marcas en más 160 países, con una facturación de US$ 84 billones anuales. P & G mide la satisfacción del consumidor en dos "momentos de verdad : (1) cuando el consumidor llega a una tienda y busca el que quiere, y (2) cuando el cliente consume el producto. En el 2000, el 55% de los clientes decían no estar satisfechos porque los productos buscados (en tamaño y embalaje) no estaban en los estantes de los supermercados.

35 Tema de Análisis: Integración de P&G con sus proveedores La cadena de suministro ampliada P&G debe mejorar su propia cadena de abastecimiento integrándose con sus proveedores (3M, BASF) y mejorar su cadena de distribución integrándose con supermercados (WalMart).

36 Tema de Análisis: Procter & Gamble (P&G) integra su cadena de suministro Si P&G quiere ofrecer un descuento al precio del detergentes durante el mes de Julio, entonces debe coordinar esfuerzos con sus proveedores, con sus distribuidores y con los supermercados (por ejemplo, con WalMart). Las partes deben coordinar un plan de acción (pronóstico de venta, plan de producción, abastecimiento oportuno, promoción y adecuada logística de distribución).

37 Tema de Análisis Procter & Gamble establece extranet con sus proveedores

38 Tema de Análisis: P&G integra su cadena de distribución P&G ha mejorado su cadena de distribución, y fue el primero en integrarse con WalMart. Los dos gigantes integraron sus sistemas de información para permitir que P&G monitoree los centros de distribución de WalMart. Minuto a minuto, P&G sabe cuándo hacer, enviar y exhibir más productos en las tiendas WalMart. No apila productos en inventario. Los pagos y facturas son electrónicas y se generan en forma automática. Se ahorra tiempo, inventario y baja el orden de proceso de los costos.

39 Tema de Análisis: Integración usando EDI (Electronic Data Interchange) Formatos EDI: XML EDIFACT ANSI

40 Tema de Análisis: P&G integra su cadena de suministro 1 Impulsa innovación sustentable y bajos costos para mejorar la vida de sus consumidores. Impulsa alianza de colaboración sustentable con clientes y proveedores, bajo modalidad Just in Time. Gestión 2 Problema de Negocios La competencia está centrada en innovación y cadena de suministro. Debe ser un proveedor confiable (calidad y disponibilidad del producto). Acepta el uso de RFID y RetailLink de WalMart. Pide a sus proveedores que integren sus Cadenas de suministro. Implementa SAP ERP y SAP SCM. Implementa Oracle Siebel como su CRM. Integración de sistemas de información con sus proveedores (EDI). 3 Organización 4 Tecnología Sistemas de Información Integración transparente y on-line con clientes y proveedores. Operación paperless, incluyendo factura electrónica y pago. 5 6 Solución de negocios Es percibido como un Proveedor confiable. Reduce inventarios. Menor gasto administrativo por factura electrónica. Menores precios para los clientes.

41 Aplicaciones SCM Gestión de la Cadena de Suministro Las soluciones SCM permiten generar un ambiente colaborativo entre la organización y sus proveedores. Basados en la proyección de la demanda y la planificación de la producción, se puede realizar la planificación del suministro de materiales, así como de la logística de entrada y salida de productos intermedios y terminados. Los proveedores se enteran por anticipado de los requerimientos de la organización, y puede programar su propia producción y logística, así como sus inventarios, para optimizar los costos de las partes involucradas.

42 Software de Business Intelligence (BI) Algo peor que no tener información disponible es tener mucha información y no saber qué hacer con ella

43 Aplicaciones BI Inteligencia de Negocio (Business Intelligence) Aplicaciones BI Rolling Forecast (budgeting) Financial Consolidation Merge & Acquisition Balanced Scorecard OLAP On-Line Analytical Processing Business Intelligence Corporate Performance Management Business Intelligence Analítico Datawarehouse - DataMarts OLAP Tools OLTP On Line Transaction Processing Sistemas Transaccionales ERP CRM SCM Sistemas Transaccionales Sistemas del Core del Negocio

44 Aplicaciones para la Toma de Decisiones Arquitectura Tradicional (OLTP)

45 Aplicaciones para la Toma de Decisiones Arquitectura BI (OLAP)

46 Data Warehouse, Data Mart y Datamining Data Warehouse: Almacén de datos históricos para efectos de reporte y análisis. Data Mart: Subconjunto de un data Warehouse con un resumen de datos para uso de un área específica (por ejemplo, Data Mart de Ventas). Datamining: Búsqueda de patrones de comportamiento y predicción de tendencias basada en la interrelación de datos históricos almacenados en un Data Warehouse.

47 Aplicaciones para la Toma de Decisiones Arquitectura de BI ETL : Extract + Transform + Load ERP Selección de Datos Limpieza Enriquecimiento Visualización CRM SCM Datos Operacionales (transaccionales) Datos Externos

48 Cubos OLAP Inteligencia de Negocio (Business Intelligence)

49 Productos de BI : Reportes Dinámicos & Scorecards & Dashboards

50 Aplicaciones de BI Beneficios Aumenta la calidad de integridad de la información para la toma de decisiones. Mejora la accesibilidad de la información. Facilita la modelación y remodelación de los datos. Habilita el acceso a la información sin afectar el rendimiento de los sistemas transaccionales.

51 Caso de Análisis Isapre Cruz Blanca En 1996, Cruz Blanca era el líder del mercado en Chile (30% de participación). En el año 2000, golpeada por la crisis asiática, Cruz Blanca (en ese tiempo, Aetna Salud) vivía su peor momento, lamentando pérdidas por primera vez en su historia. Su cartera de clientes había caído drásticamente, de 350 mil cotizantes en 1998, a cerca de 270 mil. En ese año, sus ingresos ascendieron a US$201.6 millones, ubicándose en la segunda posición en la industria chilena con 21.1% de participación del mercado. Sus costos de explotación fueron de US$ 164.5, que corresponden al 81,6% de los ingresos (compuesto por 66% en gastos de salud y 15,6% en licencias médicas). Las estadísticas mostraban que entre un 10 % y un 20 % de las licencias médicas eran fraudulentas; es decir, una suma que oscilaba entre los US$ 3 millones y US$ 6 millones.

52 Caso de Análisis Isapre Cruz Blanca Cruz Blanca implementó Neugents (de la empresa Computer Associates), solución basada en redes neuronales, estudiando inicialmente 2,600 licencias, de las cuales 110 se sabían fraudulentas. Neugents no sólo les permitió controlar cada nueva licencia recibida, sino que les entregó alrededor de 50 licencias sospechosas cada día, con una precisión cercana al 60% después de la investigación de auditoría, lo cual representó una reducción de 3.5% en sus costos. Detección de Fraudes Licencias médicas Prestadores Médicos Prestadores Laboratorios Prestadores Clínicas Retención de clientes Prevención de desafiliación Segmentación de Cartera

53 Caso de Análisis Isapre Cruz Blanca 1 Política de mejorar el servicio a clientes. Política de sancionar el fraude. Aprovechar la tecnología disponible. Gestión 2 Problema de Negocios Fuerte pérdida de clientes por desafiliación. Pérdida de US$ por fraude en prestaciones y licencias. Rediseño del proceso de aprobar licencias. Nuevo modelo de prevención de fraude y desafiliación. Implementación de herramienta Neugents (de CA), basado en redes neuronales. Integración con sus sistemas transaccionales. 3 Organización 4 Tecnología Sistemas de Información Aumenta la predicción de eventuales fraudes (prestaciones y licencias). Detección de clientes insatisfecho y prevención de eventuales desafiliaciones. 5 6 Solución de negocios Mejor gestión de relación con clientes por predicción de conducta: aumento de fidelidad. Mejor control de gestión por aumento de la predicción de conductas: reducción de fraudes y reducción de pérdidas.

54 Caso de Análisis Isapre Cruz Blanca Días de licencia otorgados por médico tratante. ETL Monto a pagar por los días de enfermedad. Diagnóstico y posibilidad de ser comprobado. Predicción de conducta Cantidad de licencias otorgadas al mismo paciente. OTROS? Fármacos comprados? Enfermedades anteriores?

55 Caso de Análisis Isapre Cruz Blanca A dos meses de haber puesto el sistema en producción, la ISAPRE se querelló contra cuatro profesionales y eliminó una serie de convenios con otros médicos que incurrieron en faltas leves. En el primer año de uso del sistema, la empresa obtuvo ahorros de US$ 2 millones en licencias médicas, reembolsos y bonos. La inteligencia de Neugents no es la detección de fraudes, sino la predicción.

56 Principales proveedores de soluciones de BI Los principales proveedores mundiales de soluciones del tipo Business Intelligence (BI). Los principales sistemas tipo MDM (Master Data Management) o ETL (Extract, Transform & Load) para la integración entre sistemas internos, con clientes (B2C) y con proveedores (B2B, EDI, XML).

57 Principales proveedores de BI

58 Principales proveedores de MDM / ETL