PLAN ESTRATEGICO DE LA OPERADORA DE TURISMO ECOSIERRA. Christian Mera Consultor turístico

Transcripción

1 PLAN ESTRATEGICO DE LA OPERADORA DE TURISMO ECOSIERRA Christian Mera Consultor turístico Fecha: Enero del 2010

2 ÍNDICE Contenido ANTECEDENTES... 3 PLAN ESTRATÉGICO... 4 OPERADORA ECOSIERRA... 4 Producto Infraestructura Provisión del Servicio Comercialización DEFINICION DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS... 5 OBJETIVOS AL 2009 (CORTO PLAZO)... 6 OBJETIVO AL 2011 (MEDIANO PLAZO)... 6 OBJETIVO AL 2013 (LARGO PLAZO)... 6 DEFINICION DE LA MISIÓN, VISIÓN, PRINCIPIOS, VALORES Y POLÍTICAS... 6 Vern McGinnis señala los puntos con que debe contar una declaración de misión... 6 MISIÓN DE LA OPERADORA ECOSIERRA... 7 VISIÓN DE LA OPERADORA ECOSIERRA... 7 PRINCIPIOS Y VALORES... 7 POLÍTICAS... 8 POLÍTICA DE EXCELENCIA DE LA OPERADORA ECOSIERRA... 8 PLANIFICACION ESTRATÉGICA... 9 SITUACIÓN ACTUAL DIAGNÓSTICO FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS Prescriptores de situación futura OBJETIVOS PLANTEADOS MAPA ESTRATÉGICO POLITICA DE EXCELENCIA DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS E INSTRUMENTOS

3 ANTECEDENTES La Asociación ADIN ECOSTUR, es una iniciativa que promueve la creación de una Empresa de Turismo cuyos socios sean: los emprendedores turísticos que han iniciado sus proyectos en San Clemente, Centro de Manejo de vida Silvestre Guayabillas, Quinta San Miguel de Ibarra de Yahuarcocha, el proyecto delmuseo Paleontológico de Bolívar y Santa Rosa del Tejar, a quienes se sumarán aquellos proyectos que estén en común acuerdo de los principios y normatividad de ADIN. Éstos cinco socios convergen gracias al apoyo de la Fundación Cooperación y Acción Comunitaria Cacmu, creada mediante Acuerdo Ministerial Nº del 12 de septiembre del 2001, domiciliada en la ciudad de Ibarra, quien ha entregado en comodato una oficina para el desarrollo de ADIN ECOSTUR por un período de diez años. La Fundación Cacmu a través de la Cooperativa Cacmu, ha facilitado los procesos de apoyo y financiamiento a estos cinco actores y futuros socios, permitiéndoles comenzar con sus proyectos turísticos, mejorar su infraestructura actual o facilitar el financiamiento de la operación turística; por lo que identificando un potencial turístico o de prestación de servicios en éstos cinco actores y socios, se intenta impulsar el desarrollo turístico de la provincia a través de la formación de la Empresa de Economía Solidaria Turismo Sierra Norte Ecostur, apoyando a estas cinco iniciativas microempresariales o comunitarias, que a su vez se irán sumando aquellas que compartan los objetivos comunes y se alineen con la normatividad de la misma. Con fecha 8 de septiembre del 2008, ADIN ECOSTUR, es beneficiaria del PROYECTO EC 408, financiado por la Fundación Interamericana (IAF), mismo que consiste en el PROGRAMA DE FOMENTO AL DESARROLLO LOCAL, A TRAVÉS DEL FORTALECIMIENTO DE MICROEMPRESAS DE TURISMO ALTERNATIVO, EN EL NORTE ECUATORIANO, siendo su objetivo principal, contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de las familias de escasos recursos, a través de la generación de fuentes de trabajo locales con la creación y fortalecimiento de microempresas autosustentables, capaces de generar divisas para nuestro país. Parte del apoyo de la IAF a ADIN consiste en el asesoramiento en procesos como la legalización de ECOSIERRA como operadora de turismo para ofertar los productos y servicios de los asociados de ECOSIERRA, además del asesoramiento en procesos administrativos, financieros y operativos bajo la nueva figura legal que le permita un desempeño adecuado y su operatividad, garantizando de esta manera la sostenibilidad de la empresa; finalmente se apoya el Plan Estratégico de Ecosierra así como el Plan de Marketing, que orientarán el trabajo de ECOSIERRA para garantizar la consecución de resultados como operadora de turismo.

4 PLAN ESTRATÉGICO OPERADORA ECOSIERRA La operación turística es la actividad que comprende las diversas formas de organización de viajes y visitas, en todas las modalidades turísticas aceptadas por el Ministerio de Turismo. La Operadora ECOSIERRA, dentro de esta perspectiva, es una empresa bajo la categoría de operadora de turismo, su giro de negocio es la operación y comercialización de paquetes turísticos de asociados, con un enfoque de calidad y de responsabilidad social. La operación turística de la operadora ECOSIERRA se realizará directamente o en asocio con otros proveedores de actividades y/o servicios turísticos. Cuando se provean su propio transporte, también se considerará parte de la operación. A continuación se indican los ámbitos o criterios a considerarse para la conformación de la Operadora Turística ECOSIERRA: Producto. Se refiere a los parámetros mínimos que la operadora turística ECOSIERRA debe tener en cuenta al momento de diseñar un producto turístico o considerarlo para ser vendido por su intermedio. El ámbito de producto establece elementos, requisitos o estándares mínimos para que la oferta turística sea consistente. Este es un ámbito que debe cumplirse antes del registro y durante el funcionamiento de la operadora turística. Infraestructura. Se refiere al espacio físico, recursos humanos y medios tecnológicos mínimos que la operadora turística debe tener para ofrecer el o los productos. El ámbito infraestructura establece elementos, requisitos o estándares mínimos con los que una operadora turística debe contar para trabajar. Este es un ámbito que debe cumplirse antes del registro y durante el funcionamiento de la operadora turística. Provisión del Servicio. Se refiere a los estándares mínimos que deben tomarse en cuenta al momento de la operación y toda la cadena de servicio al pasajero. El ámbito provisión de servicio se cumple durante la operación de los productos turísticos de los socios, establece elementos, requisitos o estándares mínimos para asegurar la calidad de la prestación del servicio.

5 Comercialización. Se refiere a los estándares mínimos que la operadora debe tomar en cuenta en su cadena de comercialización, y venta. El ámbito comercialización debe cumplirse en toda la cadena de promoción, venta y postventa de los productos turísticos. Establece elementos, requisitos o estándares mínimos para asegurar veracidad y claridad en la información que se difunde. Este es un ámbito que debe cumplirse por las operadoras turísticas que ya están en funcionamiento. Definición de los aspectos estratégicos de la Operadora ECOSIERRA: Tomado de: Q Grupo Asesor. Lic. Vásquez DEFINICION DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Los objetivos estratégicos se hacen con un alcance de cinco años y mínimo de tres, su definición y alcance está en función directa del tamaño de la Operadora ECOSIERRA. Los objetivos organizacionales u operacionales tienen la duración de un año. Los primeros objetivos son de responsabilidad de la gerencia pues es la encargada de señalar la línea de acción de la Operadora de Turismo ECOSIERRA hacia el futuro y también de dar el direccionamiento para evitar futuros fracasos.

6 Los objetivos estratégicos sirven para definir el futuro del negocio mientras que los objetivos organizacionales u operativos se refieren a cómo hacer productiva a la Operadora de Turismo ECOSIERRA en el término de un año. OBJETIVOS AL 2009 (CORTO PLAZO) 1. Comercializar productos y paquetes turísticos de calidad, alineados a la demanda existente del mercado interno y receptivo, contribuyendo a la sostenibilidad de la Operadora ECOSIERRA. OBJETIVO AL 2011 (MEDIANO PLAZO) 2. Garantizar la generación de recursos e ingresos a la operadora ECOSIERRA de manera que beneficie a las organizaciones miembros y no miembros, en base a una oferta preferencial, innovadora y de calidad. OBJETIVO AL 2013 (LARGO PLAZO) 3. Incidir en el desarrollo sostenido de grupos humanos y comunidades en las provincias de Imbabura y Carchi, a través de la operación y comercialización de productos turísticos bajo un enfoque de responsabilidad social corporativa. Después de haber diseñado los objetivos y definido los recursos para lograrlos la dirección debe colocar en cada área clave a los ejecutivos capaces de obtener resultados, aquellos que saben dirigir y motivar a su personal DEFINICION DE LA MISIÓN, VISIÓN, PRINCIPIOS, VALORES Y POLÍTICAS Muchos autores han dado definiciones de misión, sin embargo se ha tomado la definición de Jack Fleitman como marco referencial en base a las particularidades de la Operadora ECOSIERRA y el interés de su personal, "La misión es lo que pretende hacer la empresa y para quién lo va hacer. Es el motivo de su existencia, da sentido y orientación a las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfacción de los clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en general" La declaración de la misión le permite a la Operadora Ecosierra saber quién es, además le facilitará cuantificar sus logros y proporcionar a sus clientes la información necesaria del negocio y lo que le hace diferente a la competencia. La misión de la Operadora es la respuesta a la pregunta, Para que existe la organización?. Vern McGinnis señala los puntos con que debe contar una declaración de misión

7 1. Definir cómo es la organización y cómo querría ser. 2. Ser lo bastante limitada para excluir algunos negocios y lo bastante amplia para dar cabida al crecimiento creativo. 3. Diferenciar a una organización cualquiera de las demás. 4. Servir de marco para evaluar las actividades presentes y futuras. 5. Hacer su declaración en términos lo bastante claros como para que los pueda entender bien toda la organización. MISIÓN DE LA OPERADORA ECOSIERRA La Operadora de Turismo ECOSIERRA es una empresa comprometida con el desarrollo sostenido de sus organizaciones miembros, ofrece productos turísticos innovadores, diversos y de calidad, garantizando su competitividad y la satisfacción del cliente. La Visión describe la situación futura que desea tener la empresa, se puede definir como "El Arte de ver las Cosas Invisibles" (Jonathan Swift), parte de la concepción de lo que se quiere crear, representando la imagen futura del negocio. La visión es la respuesta a la pregunta, Qué queremos que sea la empresa en los próximos años? El propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la Operadora ECOSIERRA en su conjunto para alcanzar la situación futura deseable, valora las aspiraciones de los actores internos y externos que componen la misma, es de suma importancia tener clara y entendida esta situación futura de manera que los planes, estrategias y acciones se conduzcan hacia ese punto. Asimismo una visión adecuada fomentará el entusiasmo y el compromiso de los mandos directivos, medios y operativos de la Operadora ECOSIERRA, direccionando el cumplimiento de sus acciones conforme a lo que se promulga en ella. VISIÓN DE LA OPERADORA ECOSIERRA Para el 2013, Ecosierra es una operadora turística sostenible posicionada en el mercado receptivo y emisivo, con una propuesta definida de desarrollo social y comercializando productos turísticos innovadores de sus miembros. En la medida en que estas declaratorias sean conocidas y difundidas por la Operadora ECOSIERRA, se logrará una mejor comunicación y apoyará el establecimiento de planes que contribuyan a la consecución de los objetivos planteados y de esa manera medir los alcances de la empresa. PRINCIPIOS Y VALORES Los principios y valores son un conjunto de mandatos, creencias, reglas que regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional. Los valores corporativos es la respuesta a la pregunta, En que creemos y como somos?

8 El objetivo básico de la definición de valores y principios corporativos es el de tener un marco de referencia que inspire y regule la vida de la Operadora ECOSIERRA, a la vez que apoye el cumplimiento de objetivos, misión y visión. A continuación se detallan los valores y principios identificados en el proceso de definición del Plan Estratégico en conjunto con todos los trabajadores de la Operadora ECOSIERRA: Puntualidad Eficiencia Organización Responsabilidad Proactividad Productividad Competitividad POLÍTICAS Las políticas son las directrices generales que orientan, mediante guías de acción globales, el direccionamiento de la empresa y que brindan el marco referencial para alcanzar la visión. Uno de los aspectos a tomar en cuenta es el definir políticas cumplibles. Para ello, es necesario identificar y analizar los factores internos y externos que influyen en el cumplimiento de las mismas. El análisis interno incluye: Cultura de trabajo de la Operadora Ecosierra Recursos disponibles Debilidades y fortalezas de la Operadora Ecosierra El análisis externo incluye: Variables del entorno, tanto nacional como internacional (económicas, sociales, tecnológicas, políticas, legales, etc) La competencia Amenazas y Oportunidades POLÍTICA DE EXCELENCIA DE LA OPERADORA ECOSIERRA En la Operadora ECOSIERRA estamos comprometidos en posicionar y comercializar productos y paquetes turísticos de calidad que satisfagan las exigencias de los clientes nacionales e internacionales, y a su vez que garanticen la sostenibilidad de la operadora de turismo ECOSIERRA y su acceso al mercado bajo un sistema de gestión empresarial que garantice los resultados esperados.

9 PLANIFICACION ESTRATÉGICA La Planeación Estratégica es un proceso de decisión y planificación muy importante para la Operadora Ecosierra, en este proceso se define para que se creó la Operadora, hacia dónde va y cómo llegar a los objetivos y metas. Adicionalmente la planificación es un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos, identificando metas, desarrollando estrategias e instrumentos para alcanzar dichos objetivos. Tomado de: Q Grupo Asesor. Lic. Vásquez

10 SITUACIÓN ACTUAL DIAGNÓSTICO En base a la situación de inicio para la planificación del personal y trabajadores de la Operadora ECOSIERRA, se utilizó varias metodologías que faciliten la comprensión del proceso, iniciando con una lluvia de ideas. FORTALEZAS 1. Se cuenta con una oficina equipada y amoblada en comodato. 2. Se cuenta con transporte (furgoneta) en comodato. 3. Participación ciudadana. 4. Socios prestadores de servicios en funcionamiento 5. Precios de paquetes turísticos competitivos 6. Se cuenta con contactos de ventas 7. Cuenta con Personal administrativo, técnico y operativo estructurado (hasta sept. 2011) 8. Oferta innovadora y variada de paquetes turísticos. 9. Flexibilidad de operación turística fuera de los socios y de la provincia. 10. Se cuenta con circuitos y rutas armados. 11. Ecosierra Ecostur socio mayoritario.

11 DEBILIDADES 1. Deficiencia de idiomas extranjeros, atención al cliente y operación turística del personal de la operadora ECOSIERRA ECOSTUR. 2. No se cuenta con chofer profesional para el transporte propio. 3. El transporte turístico no tiene la legalizada para su operación. 4. No se cuenta con contactos de Guias acompañantes de Turismo 5. No se tiene definida la normativa interna de la operadora turística (precios, comisiones) 6. Mayor ventas de transporte, que de ventas de paquetes turísticos 7. Bajas ventas 8. Escaso compromiso de los socios. 9. Precios elevados de los productos (San Clemente). 10. Falta de materiales de promoción impresos y virtuales (brochures, trípticos, web). 11. No definición de los productos y paquetes turísticos

12 OPORTUNIDADES 1. Capacitación y/o asistencia técnica a cliente interno. 2. Interés de turistas y operadoras en los paquetes turísticos. 3. Potenciales alianzas y convenios con Gobiernos Locales y otras entidades turísticas (promoción, publicidad). 4. Asociación ECOSIERRA gestiona recursos no reembolsables. 5. Capacitación a socios prestadores de servicios a través de Asociación ECOSIERRA 6. El turismo es una actividad en crecimiento a nivel nacional y mundial 7. Desarrollo de productos de turismo receptivo a través del PLANDETUR 2020 (t. Comunitario, ecoturismo). 8. Mayor acogida del Turismo comunitario por parte del mercado extranjero 9. Campañas de turismo interno del MINTUR. 10. Ventaja de cambio del dólar disminuye el precio del producto turístico

13 AMENAZAS 1. Crisis mundial financiera. 2. Producto turístico de los socios no optimo (infraestructura, señal ética, comunicaciones). 3. Falta de apoyo de las autoridades en la promoción turística. 4. Desastres naturales. 5. Inflación. 6. Vías en mal estado. 7. Falta seguridad. 8. Revalorización del dólar. 9. Inestabilidad política, social y económica del país. 10. Apoyo de gobiernos seccionales y locales inequitativos. 11. Focalización de la demanda turística en sitios posicionados (Otavalo, Cotacachi). 12. Competencia desleal. Prescriptores de situación futura Los objetivos son visualizados por los trabajadores de la Operadora ECOSIERRA como la situación futura deseable, para ello se realizó una organización de los descriptores de situación actual identificados en el FODA en grupos afines:

14 Posicionar los productos y paquetes turísticos que garanticen la sostenibilidad de la Operadora de Turismo ECOSIERRA y su acceso al mercado. Incrementar las ventas en base a criterios de calidad y satisfacción al cliente. Difundir y comercializar los productos que garanticen una comercialización exitosa Apoyar la gestión de la Asociación ECOSIERRA y otras instituciones vinculadas al turismo que garantice la generación de recursos Capacitar al personal interno y externo que garanticen el manejo de la operación turística. OBJETIVOS PLANTEADOS Realizada la identificación de los descriptores de situación futura se procedió a definir los siguientes objetivos: 1. Posicionar los productos y paquetes turísticos en base a una oferta preferencial, innovadora y de calidad de socios comprometidos, que garanticen la sostenibilidad de la operadora de turismo ECOSIERRA y su acceso al mercado receptivo e interno. 2. Incrementar las ventas de los paquetes y programas turísticos con clientes actuales y potenciales, nacionales e internacionales, en base a criterios de calidad y satisfacción del cliente. 3. Difundir y comercializar los productos y paquetes turísticos a través de medios impresos y electrónicos eficientes que garanticen una comercialización exitosa. 4. Apoyar la gestión de la Asociación ECOSIERRA y otras instituciones vinculadas al turismo, que garantice la generación de recursos (económicos, asistencia técnica, promoción) y el intercambio de experiencias para la Operadora de Turismo, así como la generación de ingresos no relacionados a la actividad turística 5. Contar con personal interno y externo profesional y capacitado (idiomas, técnicas de guiar) que garantice el manejo y la operación turística. Una vez formulados los objetivos en base a la metodología ZOPP, se procedió a la priorización de los mismos:

15 OBJETIVOS TOTAL X 1 X 1 2 X 1 3 X TOTAL BLANCOS TOTAL X Suma TOTAL En base a la tabla anterior, se determina el siguiente orden de prioridad en base al puntaje más alto: 1. Contar con personal interno y externo profesional y capacitado (idiomas, técnicas de guiar) que garantice el manejo y la operación turística. 2. Difundir y comercializar los productos y paquetes turísticos a través de medios impresos y electrónicos eficientes que garanticen una comercialización exitosa. 3. Incrementar las ventas de los paquetes y programas turísticos con clientes actuales y potenciales, nacionales e internacionales, en base a criterios de calidad y satisfacción del cliente. 4. Posicionar los productos y paquetes turísticos en base a una oferta preferencial, innovadora y de calidad de socios comprometidos, que garanticen la sostenibilidad de la operadora de turismo ECOSIERRA y su acceso al mercado receptivo e interno. 5. Apoyar la gestión de la Asociación ECOSIERRA y otras instituciones vinculadas al turismo, que garantice la generación de recursos (económicos, asistencia técnica, promoción) y el intercambio de experiencias para la Operadora de Turismo, así como la generación de ingresos no relacionados a la actividad turística.

16 MAPA ESTRATÉGICO MISION La Operadora de Turismo ADIN es una empresa comprometida con el desarrollo sostenido de sus organizaciones miembros, ofrece productos turísticos innovadores, diversos y de calidad, garantizando su competitividad y la satisfacción del cliente. PRINCIPIOS Y VALORES Puntualidad Eficiencia Organización Responsabilidad Proactividad Productividad Competitividad VISIÓN Para el 2013, Adin es una operadora turística sostenible posicionada en el mercado receptivo y emisivo, con una propuesta definida de desarrollo social y comercializando productos turísticos innovadores de sus miembros. OBJETIVO AL Comercializar productos y paquetes turísticos de calidad, alineados a la demanda existente del mercado interno y receptivo, contribuyendo a la sostenibilidad de la Operadora ADIN. OBJETIVO AL Garantizar la generación de recursos e ingresos a la operadora ADIN de manera que beneficie a las organizaciones miembros y no miembros, en base a una oferta preferencial, innovadora y de calidad. OBJETIVO AL Incidir en el desarrollo sostenido de grupos humanos y comunidades en las provincias de Imbabura y Carchi, a través de la operación y comercialización de productos turísticos bajo un enfoque de responsabilidad social corporativa POLITICA DE EXCELENCIA En la Operadora ADIN estamos comprometidos en posicionar y comercializar productos y paquetes turísticos de calidad que satisfagan las exigencias de los clientes nacionales e internacionales, y a su vez que garanticen la sostenibilidad de la operadora de turismo ADIN y su acceso al mercado bajo un sistema de gestión empresarial que garantice los resultados esperados

17 DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS E INSTRUMENTOS Objetivo 1. Contar con personal interno y externo profesional y capacitado (idiomas, técnicas de guiar) que garantice el manejo y la operación turística. Estrategia 1.1 Determinar los procesos y procedimientos que integran la operadora de turismo ECOSIERRA. Instrumento Levantamiento de procesos y procedimientos. Instrumento Elaboración de perfiles de cargo. Instrumento Elaboración de una normativa interna. Estrategia 1.2 Implementar un Plan de Capacitación para el personal de ECOSIERRA y socios / no socios prestadores de servicios turísticos. Instrumento Levantamiento de las necesidades de capacitación de cada trabajador y prestadores de servicios turísticos. Instrumento Cronograma de capacitación. Instrumento Búsqueda de financiamiento para el plan de capacitación. Estrategia 1.3 Facilitar intercambios de experiencias del personal de la operadora de turismo ECOSIERRA. Instrumento Identificación de proyectos de turismo sostenible, proyectos comunitarios y operadores privados que se alinee a la oferta de ECOSIERRA. Instrumento Cronograma de intercambios. Instrumento Búsqueda de financiamiento para plan de intercambios. Objetivo 2. Difundir y comercializar los productos y paquetes turísticos a través de medios impresos y electrónicos eficientes que garanticen una comercialización exitosa. Estrategia 2.1 Determinar de la estrategia de comunicación de la operadora ECOSIERRA. Instrumento Definición de aliados, audiencia, objetivos comunicacionales y medios/canales. Instrumento Elaboración del manual de imagen corporativa.

18 Estrategia 2.2 Elaborar programas y paquetes turísticos de los socios y no socios proveedores de servicios turísticos. Instrumento Definición de los productos de los socios y no socios. Instrumento Cálculos de costos de cada uno de los productos y programas. Instrumento Definición de Políticas de comercialización con los socios y no socios. Estrategia 2.3 Elaborar el material promocional impreso y virtual alineado a la estrategia de comunicación. Instrumento Levantamiento de la información para la elaboración del material. Instrumento Elaboración de material impreso y virtual: brochure general, catálogo digital, video promocional, web. Instrumentos Búsqueda de financiamiento para la ejecución del plan Promocional. Objetivo 3. Incrementar las ventas de los paquetes y programas turísticos con clientes actuales y potenciales, nacionales e internacionales, en base a criterios de calidad y satisfacción del cliente. Estrategia 3.1 Definición del Plan de marketing. Instrumento Definición de los productos turísticos para el mercado interno y receptivo de la operadora ECOSIERRA Instrumento Identificación de mercados objetivos (interno e receptivo). Instrumento Creación del tarifario 2009 y sus políticas comerciales de la operadora Ecosierra. Estrategia 3.2 Controlar la calidad de los productos de los prestadores de servicios. Instrumento Visitas de seguimiento a los proyectos socios y no socios. Instrumento Definición de criterios de evaluación. Instrumento Cronograma de visitas a los proyectos. Instrumento Informe mensual de seguimientos (benchmarking). Estrategia 3.3 Introducir los productos turísticos al mercado local y receptivo. Instrumento Organización de viajes de familiarización y de prensa. Instrumento Cronograma de viajes de familiarización y prensa. Instrumento Invitaciones a Operadores, agencias de viajes y medios de comunicación locales.

19 Estrategia 3.4 Evaluar la satisfacción de los clientes. Instrumento Definición de los criterios de evaluación. Instrumento Elaboración de encuesta de satisfacción al cliente. Instrumento Informe mensual de seguimientos. Objetivo 4. Posicionar los productos y paquetes turísticos en base a una oferta preferencial, innovadora y de calidad de socios comprometidos, que garanticen la sostenibilidad de la operadora de turismo ECOSIERRA y su acceso al mercado receptivo e interno. Estrategia 4.1 Diseñar una campaña de medios. Instrumento Definición de la campaña de medios. Objetivo 5. Apoyar la gestión de la Asociación ECOSIERRA y otras instituciones vinculadas al turismo, que garantice la generación de recursos (económicos, asistencia técnica, promoción) y el intercambio de experiencias para la Operadora de Turismo, así como la generación de ingresos no relacionados a la actividad turística. Estrategia 5.1 Identificar las necesidades de los socios y no socios de ECOSIERRA. Instrumento Sistematización de las evaluaciones de seguimiento y control de calidad de los socios y no socios. Instrumento Reportes de la operación turística y de la gestión comercial de la Operadora Ecosierra. Estrategia 5.2 Facilitar intercambios de experiencias de los miembros representantes de los proyectos prestadores de servicios turísticos. Instrumento Identificación de proyectos de turismo sostenible, proyectos comunitarios y operadores privados que se alinee a la oferta de los socios prestadores de servicios de ECOSIERRA. Instrumento Cronograma de intercambios. Instrumento Búsqueda de financiamiento para plan de intercambios.

20 Estrategia 5.3 Promoción y comercialización de otros productos no relacionados a la operación turística. Instrumento Definición de otros productos a ofrecer. Instrumento Identificación de necesidades de la Asociación ECOSIERRA y otras organizaciones relacionadas. Instrumento Promoción de los nuevos servicios.