Gestión Centrada en el Paciente. Dr. Héctor Moreno Sánchez Gerente de Servicios Médicos Clínica Cuauhtémoc y Famosa Monterrey, N. L.

Transcripción

1 Gestión Centrada en el Paciente Dr. Héctor Moreno Sánchez Gerente de Servicios Médicos Clínica Cuauhtémoc y Famosa Monterrey, N. L. México Bogotá, Colombia a 2 de junio, de 2010

2 Gestión Centrada en el Paciente

3 Organización no lucrativa dedicada a la atención integral de la salud de los trabajadores y sus familias de las empresas FEMSA (Fomento Económico Mexicano) en la ciudad de Monterrey, N. L. México. Somos el equivalente del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).

4 Brindamos servicios de salud ocupacional en 38 centros de trabajo en el país. Desde 1890, cuando se fundó la Cervecería Cuauhtémoc, tenemos antecedentes de brindar el servicio médico, a través de vales que se otorgaban a los trabajadores de aquel entonces, para consultar con el médico de su preferencia.

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9 Gestión Centrada en el Paciente

10 Atención Centrada en el Paciente Instituto de Medicina de Estados Unidos

11 Gestión Centrada en el Paciente Calidad de la Atención Médica Eficiencia clínica Eficiencia productiva Personal Gestión responsable El Paciente como centro Seguridad Adaptado de: Barcelona, OMS Int. EUR/03/

12 Gestión Centrada en el Paciente La necesidad de que los procesos institucionales se encuentren de cara al paciente y su familia, para garantizar el cumplimiento de los derechos y de que el mejoramiento continuo gire alrededor del cliente externo.

13 Gestión Centrada en el Paciente

14 Estructura Proceso Resultados Liderazgo y Bioética Conocimiento Profundo de Clientes y Usuarios Recursos Relación y Satisfacción de los Clientes Mercados Tecnología Información Científica Sistemas de Calidad Sistemas Administrativos P l a n e a c i ó n Información y Atención Conocimiento Médica Desarrollo del Personal Segura Procesos Al paciente Al cliente Calidad Técnica Calidez Eficiencia Seguridad del Paciente R e t r o a l i m e n t a c i ón

15 Estructura Proceso Resultados Liderazgo y Bioética Conocimiento Profundo de Clientes y Usuarios Recursos Relación y Satisfacción de los Clientes Mercados Tecnología Información Científica Sistemas de Calidad Sistemas Administrativos P l a n e a c i ó n Información y Atención Conocimiento Médica Desarrollo del Personal Segura Procesos Al paciente Impacto Al cliente la Sociedad Calidad Técnica Calidez Eficiencia Seguridad del Paciente A N Á L I S I S S I C A T R e t r o a l i m e n t a c i ón

16 La diferencia entre sólo conocer y hacer lo que debemos hacer radica en Sentirlo * En Memoria a Josie King

17 Programa de Atención Médica Segura Desarrollo del Personal Tablero de Control Atención Médica Segura

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26 Estructura Proceso Resultados Liderazgo y Bioética Conocimiento Profundo de Clientes y Usuarios Recursos Relación y Satisfacción de los Clientes Mercados Tecnología Información Científica Sistemas de Calidad Sistemas Administrativos P l a n e a c i ó n Información y Atención Conocimiento Médica Desarrollo del Personal Segura Procesos Al paciente Al cliente Calidad Técnica Calidez Eficiencia Seguridad del Paciente R e t r o a l i m e n t a c i ón

27 Sistema de Salud FEMSA: Planeación Estratégica 2010 Análisis Interno Resultados Operativos en indicadores o Calidad técnica o Calidez o Atención Médica Segura o Eficiencia o Bioética o SASSO o Clima organizacional Recursos o Cultura o Tecnología (Equipos, EME) o Infraestructura física o Capacidad utilizada o Recursos Humanos o Recursos Financieros o Presupuesto de operación Conocimiento de mercados o Necesidades de Usuarios y Clientes o Segmentación de mercado o Valor creado Desarrollo personal y familiar o Modelo Bien-SCYF o Cambio organizacional Análisis Portafolio Fortalezas Debilidades FEMSA - CCYF Filosofía Empresarial Misión Valores Visión Políticas Decisión Estratégica FCE Planes de Acción Objetivos Programas Proyectos Oportunidades Amenazas Análisis Externo o Transición Epidemiológica o Leyes de SSA e IMSS o NOM s o Tecnología médica o e informática o Aspectos financieros o Competidores o Proveedores o Instituciones educativas o Información referencial o Clusters Retroalimentación de la Certificación del CSG o de Salud o Joint Commission Intl. o Tendencias de los Sistemas o de Salud Retroalimentación Mejora continua TOPS Revisión Vertical

28 Estructura Proceso Resultados Liderazgo y Bioética Conocimiento Profundo de Clientes y Usuarios Recursos Relación y Satisfacción de los Clientes Mercados Tecnología Información Científica Sistemas de Calidad Sistemas Administrativos P l a n e a c i ó n Información y Atención Conocimiento Médica Desarrollo del Personal Segura Procesos Al paciente Al cliente Calidad Técnica Calidez Eficiencia Seguridad del Paciente R e t r o a l i m e n t a c i ón

29 Alianza Estratégica Con el proveedor de medicamentos Sistema de Farmacia a Consignación Indicador de cumplimiento con el paciente Servicio Exprés el mismo día

30 Gestión del Laboratorio Clínico

31 Gestión Centrada en el Paciente Enfoque Operaciones Esbeltas: Lean Healthcare 1. Estrategia basada en tiempos: Se concentra en la velocidad y en la reducción del plazo de entrega para crear una ventaja competitiva. 2. Aprovechamiento de todos los Recursos de la empresa buscando mejorar continuamente, eliminando todo tipo de desperdicios. 3. Metodología Kaizen: Metodología de mejora continua, rápida y de aplicación de creatividad antes de gastar dinero.

32 Gestión Centrada en el Paciente Evento kaizen Hospitalización Mejora Integral Operaciones Esbeltas LEAN Seguimiento de la Implementación

33 Los Derechos de los Pacientes Promueven el derecho a la protección de la salud y contribuyen a elevar la calidad de la atención médica, con énfasis en el respeto a la persona y a su dignidad humana

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35 El Observatorio para la Seguridad del Paciente surge con el fin de poner a disposición pública el conocimiento generado por sus profesionales y el procedente de otras organizaciones y sistemas, para ayudar a proporcionar cuidados más seguros

36 La Estrategia Competitiva Correcta es la Estrategia centrada en el Cliente En la medida que las empresas estén cerca del cliente, escuchen lo que desean, cuáles son sus necesidades y preferencias, o qué están necesitando en ese momento, de esa manera la empresa va a tener un cliente más leal Escucha a tu cliente o deja morir a tu empresa

37 Gestión Centrada en el Paciente

38 Equipos de Alto Desempeño Abastecimiento Radiología Equipo Colaborativo Atención Médica Laboratorio Enfermería Quirófano Segura Calidad (Subcomités) Farmacia. Enfermera de Urgencias Gerencia Médica Médico Urgencias Enfermera de Maternidad El paciente y su familia Enfermera de UCIA Facilitador Médico Interconsultante Atención a Usuarios Médico Tratante Enfermera de Hospital Limpieza Médico de Hospitalización Enfermería Consulta Nutrición Mantenimiento

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