Atención al Ciudadano con soporte TICs

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1 Proyecto Zuzenean: Nuevo Servicio de Atención al Ciudadano del Gobierno Vasco Atención al Ciudadano con soporte TICs Octubre de 2007 ()

2 Contenido de la presentación Antecedentes Nuevo Modelo de Atención Ámbitos de trabajo Tecnología en Zuzenean CRM Organización y Provisión del Servicio Puntos críticos Siguientes pasos 2

3 Antecedentes La Administración se renueva Compromiso Programa de Gobierno Mejorar la atención al ciudadano desde una perspectiva centralizada y multicanal Acuerdos Comisión Delegada Asuntos Económicos (15/11/04) El servicio Zuzenean se prestará principalmente con los recursos humanos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi. 3

4 Antecedentes La Administración se renueva Un proyecto que culmina diversos pasos: Configuración del servicio de información general: Zuzenean Proyecto Hall: concentración de espacios de atención departamentales, proyecto de sedes Gestión de colas: información para la gestión Creación del perfil Administrativo de Atención al Ciudadano eadministración: lote 5, herramientas CRM Reubicación del servicio Zuzenean en un ámbito de Atención al Ciudadano y Administración Electrónica (horizontal) 4

5 Contenido de la presentación Antecedentes Nuevo Modelo de Atención Ámbitos de trabajo Tecnología en Zuzenean CRM Organización y Provisión del Servicio Puntos críticos Siguientes pasos 5

6 Nuevo Modelo de Atención. Transformación Modelo actual DEMANDA El Ciudadano/a Respuesta TRATAMIENTO Dpto. 1 Dpto. 2 Dpto. 3 Dpto. N La interlocución con el ciudadano o ciudadana es múltiple. Existe falta de homogeneidad en la respuesta concedida en función del Dpto./persona/canal. La calidad de la respuesta depende en gran medida de los conocimientos, experiencia personal y actitud/voluntad de la persona que atiende. No existe una visión única del Gobierno Vasco. Se genera insatisfacción por los continuos desplazamientos y reiteraciones en la solicitud de información al ciudadano o ciudadana. Nuevo modelo DEMANDA El Ciudadano/a Respuesta TRATAMIENTO Gobierno Vasco Existe una interlocución única con el ciudadano o ciudadana (concepto de ventanilla única). La necesaria integración entre los Dptos. permite optimizar la gestión documental y posibilita la gestión por ciudadano o ciudadana. Proyecta al exterior una imagen de Gobierno Vasco como ente único. Mejora la calidad de la respuesta al ciudadano o ciudadana (exacta y en tiempo). Pone a disposición personal especialmente formado y con vocación de servicio en la atención a la ciudadanía. 6

7 Nuevo Modelo de Atención. Transformación Transformación cultural en la concepción de los puntos de atención presencial, pasando de ser oficinas departamentales a oficinas del Gobierno Vasco 7

8 Nuevo Modelo de Atención. Servicios Básicos Servicios a ofrecer por Zuzenean: aquéllos que supongan interacción con la ciudadanía, con independencia del canal utilizado. Canal diferido (Internet, fax y correo postal) Perspectiva Externa 5 Registro de E/S (registro + compulsa + derivación) 1 Solicitud de información Servicios que implican interacción con la ciudadanía Información general (no referida a una PF o PJ). Ej: solicitud de impresos, consultas generales, etc. Información particular (referida a una PF o PJ). Ej: estado de un expediente, estado de una reclamación, etc. 2 Presentación de quejas, sugerencias y reclamaciones + Pago (Pasarela de Pagos) 4 Canalización de llamadas (servicio de teleoperador) 3 Recepción / chequeo de documentación y registro para inicio de trámite * (*) La recepción / chequeo de documentación y su posterior registro puede realizarse tanto para inicio de un trámite como para complementar la información requerida para un expediente ya iniciado. Perspectiva Interna Servicios / actividades inherentes a la propia gestión del Servicio Zuzenean (no requieren de interacción con la ciudadanía) Identificación y negociación de nuevos servicios a ofrecer Planificación de nuevos servicios a ofrecer Seguimiento y evaluación de los servicios ofrecidos (incluye informes de gestión) A futuro, posibilidad de oferta proactiva de servicios (Módulo de Marketing del CRM). 9

9 Nuevo Modelo de Atención. Características generales Objetivo general El Nuevo Modelo de Atención. El servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno Vasco se caracterizará por ser: Proactivo: anticipándose a las necesidades de ciudadanos/as Cercano: utilizando un lenguaje sencillo. Horizontal: 1er nivel de todos los Departamentos, punto de entrada único Multicanal: Varios canales integrados: cola universal. Uso del canal más conveniente para el ciudadano en cada momento. Eficiencia: soportado en personas entrenadas y sistemas de información ad-hoc. Procesos homogéneos. 10

10 Nuevo Modelo de Atención. Objetivos y Ventajas Objetivo general Pretendemos r la atención a la ciudadanía mediante la oferta de un sistema de información gubernamental integrado dotado de la organización y medios necesarios para dar solución a las demandas que los ciudadanos/as dirigen al Gobierno Vasco. Ventajas para el ciudadano/a Trato personal e individualizado. Cuestiones generales normalizadas y agilizar su atención. Canalizador de información dentro/fuera, evitando desplazamientos innecesarios. Eficacia en la respuesta: Inmediata en un 1er nivel. Planificada mediante cita en un 2º nivel. 11

11 Nuevo Modelo de Atención. Atención estructurada en niveles Niveles que trabajarán con la aplicación CRM FRONT OFFICE / BACK OFFICE Dpto. 1 Dpto. 2 Dpto. 3.. Dpto. N FRONT OFFICE / BACK OFFICE FRONT OFFICE Puntos de atención presencial Puntos de atención especializada Puntos de atención telefónica BACK OFFICE Puntos de atención diferida coordinación Establecimiento de mecanismos de relación y coordinación coordinación Establecimiento de mecanismos de relación y coordinación Segundo Segundo Nivel de atención Nivel de localizado (Técnico) atención en los (Técnico) Departamentos Gobierno Departamentos Vasco Técnico) Gobierno Vasco Tercer nivel de atención: Departamentos del Gobierno Vasco competentes (Nivel Segundo Segundo Nivel de atención Nivel (Especialista) de atención (Especialista) Departamentos Gobierno Departamentos Gobierno Vasco Vasco Segundo nivel de atención (especialistas): localizado en los Departamentos del Gobierno Vasco competentes. Primer Nivel de Primer atención Nivel de atención Primer nivel de atención: adscrito al Servicio Zuzenean. N3 N2 N1 Canal diferido (Internet, fax, correo postal, ) Interacción ciudadana Interacción ciudadana Interacción de la ciudadanía a través de los distintos canales. 12

12 Nuevo Modelo de Atención. Atención estructurada en niveles 1er nivel Atención Ciudadana 2º nivel 3er nivel PRESENCIAL Particular General Venía a recoger el impreso de solicitud de las ayudas de conciliación de trabajo y familia Traigo la documentación para la solicitud de puesta en servicio de una nueva instalación de baja tensión Cuál es la mejor opción de subvención para cursar estudios en el extranjero? Me han abierto este expediente sancionador, puedes explicármelo? He interpuesto unas alegaciones y se me ha denegado el recurso. Necesito contactar con el gestor de mi expediente. CONTACT CENTER Particular General Querría saber si puedo solicitar la Ayuda de Primer Hijo y qué documentación tendría que aportar. Llamaba para saber si he sido adjudicatario de una vivienda en la promoción X, mi nº de DNI es:.. Cuáles son las ayudas para rehabilitar una casa? He pedido una ayuda para rehabilitar mi casa, pero no entiendo la ponderación que se ha hecho de mis ingresos. 13

13 Contenido de la presentación Antecedentes Nuevo Modelo de Atención Ámbitos de trabajo Tecnología en Zuzenean CRM Organización y Provisión del Servicio Puntos críticos Siguientes pasos 14

14 Ámbitos de Trabajo Grado de avance en el Proyecto Zuzenean: Niveles Organizativo y Tecnológico 15

15 Contenido de la presentación Antecedentes Nuevo Modelo de Atención Ámbitos de trabajo Tecnología en Zuzenean CRM Organización y Provisión del Servicio Puntos críticos Siguientes pasos 16

16 Tecnología en Zuzenean Canal diferido (Internet, fax y correo postal) Escaneo documental Registro Entrada y Salida Invesicres CTI Solidus GAT Gestor de Avisos y Tareas Derivación a nivel 3 Euskadi.net Modelo de presencia Contenidos e información departamental Herramientas de gestión de portales Componente visual del buscador Búsqueda contra Peoplesoft: verity Búsqueda contra buscador Autonomy de Interwoven C R M Zuzenean N1 Departamentos N1/N3 e Administración Visión del Ciudadano Mis Gestiones Servicios con Tramitación Telemática Plan de Digitalización IVR- Servicios automáticos de voz Single Sign On Impersonación Identificación telefónica Firma Electrónica Aditu Autenticación única inicial: Usuario y contraseña: GV Tarjeta Sanitaria con usos ciudadanos 17

17 Tecnología en Zuzenean Proyecto de implantación. Arquitectura (Sistemas) BackOffice Aplicaciones departamentales Infraestructura eadministración Gest. Contenidos Mis Gestiones EJES GAT Sev. Validación Terceros XLNETS Izenpe Euskadi.net CRM CTI IVR FrontOffice SERVICIOS: Seguridad Interna y Externa Búsquedas de Contenidos Validación de Terceros Buzón del Funcionario Mis Gestiones 18

18 ()

19 Consulta de Información General ()

20 Consulta de Expedientes ()

21 Contenido de la presentación Antecedentes Nuevo Modelo de Atención Ámbitos de trabajo Tecnología en Zuzenean CRM Organización y Provisión del Servicio Puntos críticos Siguientes pasos 22

22 CRM. Influencia en el CRM: Aportación de valor Editores de Contenido y Web Masters departamentales Uso del CRM Gestores Web Técnico Zuzenean (Admin. herramientas, gest. contenidos CRM etc.) Tercer Nivel (a través del Buzón del Funcionario), para: quejas, sugerencias... Segundo nivel (Atención departamental) Primer nivel: Nuevo Zuzenean (Att. Multicanal) Continuo Esporádico Continuo TRAMITACIÓN ASIGNACIÓN FRONT-OFFICE BACK-OFFICE I. N. I.N. TRAMIT ASIGNAC. CANALES CANALES 23

23 CRM. Peoplesoft 8.9 Selección con comparativa frente a otros CRM. Aplicaciones CRM de Peoplesoft comprenden múltiples funcionalidades agrupadas por módulos que pueden trabajar independientemente o interactuar dentro de una solución CRM integrada. Ciudadanía PresencialTelefónico Web Mail Contact Center Multicanal Vista del ciudadano Casos Histórico De Interacciones Tareas Soluciones Workflow Estadísticas Nivel de Servicios PeopleSoft CRM 24

24 CRM. Funcionalidades Lista de Trabajos Aparece CRM como página de inicio de la aplicación. El Agente tiene acceso directo a la lista de trabajos pendientes: casos, notificaciones, correos electrónicos, tareas pendientes, etc. Vista Integral Es el punto de entrada para el registro de la actividad realizada por el Agente. El Agente localiza al ciudadano/aorganización correspondiente y procede al registro bien de la interacción o del caso de que se trate. Empleados El Agente puede localizar a un empleado, accediendo a la información básica recogida en el GIP (nombre y apellidos, puesto, Departamento al que pertenece, localización, etc.). Casos La búsqueda de casos facilita al agente el acceso a casos concretos bien a través del código identificativo del caso o de campos tales como el ciudadano al que hace referencia, la unidad organizativa, el estado del mismo, etc. Organizaciones Ciudadanos Facilita el acceso directo a la búsqueda de un ciudadano/a. El Agente podrá así consultar la ficha del ciudadano correspondiente y acceder al historial de casos e interacciones que éste ha realizado a través de Zuzenean. Facilita el acceso directo a la búsqueda de una organización. El Agente podrá así consultar la ficha de la organización correspondiente y acceder al historial de casos e interacciones que ésta ha realizado a través de Zuzenean. 25

25 CRM. Ciclo Completo Accedo a su Vista Integral Creo un caso. Busco información. El ciudadano contacta con un agente de atención Ofrezco información sin Crear caso y Guardo la Actividad sin caso. Caso Resuelto. Cierro el caso. Caso No Resuelto. Escalo el caso. Finalizo la interacción El Agente de nivel 2 gestiona el caso. 26

26 CRM. Página de inicio Sección de Lista de Trabajos Menú Principal Funcionalidades: Páginas de búsqueda de casos, ciudadanos, Vista Integral, etc. Detalle de la transacción: Lista de casos Solicitudes del canal diferido Notificaciones internas de la gestión del CRM 27

27 CRM. Lista de trabajos 28

28 CRM. Vista Integral 29

29 CRM. Vista Integral 30

30 CRM. Vista Integral 31

31 CRM. Vista Integral 32

32 CRM. Vista Integral 33

33 CRM. Buzón del ciudadano 34

34 CRM. Buzón del ciudadano 35

35 CRM. Buzón del Ciudadano 36

36 CRM. Mis Gestiones 37

37 CRM. Mis Gestiones 38

38 Contenido de la presentación Antecedentes Nuevo Modelo de Atención Ámbitos de trabajo Tecnología en Zuzenean CRM Organización y Provisión del Servicio Puntos críticos Siguientes pasos 39

39 Organización del servicio Estructura organizativa del nuevo Zuzenean RESPONSABLE RESPONSABLE DE DE ATENCIÓN ATENCIÓN CIUDADANA CIUDADANA (A136-1) (A136-1) AGENTE AGENTE ZUZENEAN ZUZENEAN procesos bajo control desarrollo profesional equipos autogestionados gestión visual MULTICANAL relación funcional TÉCNICO TÉCNICO ZUZENEAN ZUZENEAN (A136-0) (A136-0) Espacios de atención ciudadana Lakua C/ Donostia s/n Bilbao C/ Gran Vía 85 Vitoria En búsqueda local San Sebastián C/ Andía 13 40

40 Agente Zuzenean Creación de un nuevo puesto tipo (terminología Análisis Funcionales ). Son los Administrativos de Atención Ciudadana adscritos a Zuzenean. Están formados por Agentes y Supervisores que se encargan de atender las demandas que el ciudadano plantea a la Administración Pública a través del servicio Zuzenean habilitado para el caso. Sus Funciones generales son las siguientes: Informarde de los los servicios del del Gobierno Vasco Vasco a la la ciudadanía Recepcionar y tramitarlas las solicitudesde de la la ciudadanía Gestionar las las quejas quejas y sugerencias Resolver incidenciasen en la la utilización de de servicios telemáticos a la la ciudadanía Promocionar serviciosdel del Gobierno Vasco Vasco a la la ciudadanía Actualizarlos los sistemas de de información Gestionar la la información del del CRM CRM y otras otras herramientas. 41

41 Agente Zuzenean El puesto de Agente Zuzenean implica los condicionantes: Polivalencia y rotación en tareas básicas: presencial, telefónico y canales diferidos Horarios especiales Enriquecimiento del puesto en tareas especializadas: 30 Elaborar y consultar informes de gestión del servicio 37 Coordinar los recursos materiales y las personas del servicio 24 Realizar un seguimiento del impacto de las campañas 31 Llevar el seguimiento del cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en los ANS 32 Llevar seguimiento de los indicadores de calidad de un proceso 34 Realizar auditorias del sistema de calidad 35 Acoger y servir de tutor a las personas de nueva incorporación al servicio 36 Impartir acciones formativas a las personas del servicio 42

42 Provisión Dimensionamiento: Premisa de partida: servicio prestado fundamentalmente con personas de la Administración. Posibilidad de subcontratación de puntas en servicios de atención telefónica Objetivar el trabajo asociado a tareas propias de Nivel 1 en los Departamentos: Herramienta específica Identificación de personas que desarrollan en mayor o menor % funciones de atención a la ciudadanía. Acuerdo en Comisión Delegada: transferencia de 50 dotaciones desde los Departamentos. Modificación de RPTs correspondientes 43

43 Provisión Modelo de provisión Curso de formación selección atípico en la Administración como requisito específico del puesto Convocatoria restringida en fases iniciales a personas vinculadas a puestos seleccionados, funcionarios e interinos, titulares y ocupantes Proveer personas asociadas a plazas Dirigida a aquéllos que puedan acreditar condiciones del puesto Agente Zuzenean (PL2, Titulación requerida para C) Basado en la voluntariedad Contempla promoción interna de D / E apoyando la incorporación al servicio Implicaciones y riesgos desde el punto de vista de gestión del servicio 44

44 Técnicos de Zuzenean Soporte a la nueva organización en: Los componentes de la nueva estructura tecnológica. El establecimiento de normativas, procedimientos, homogeneización del servicio y de los contenidos. Sus Funciones generales son las siguientes: Administrarlas las herramientas propias propias del del servicio (CRM, (CRM, ACD, ACD, IVR, IVR, etc) etc) Comunicar y Gestionar los los contenidos Establecer criteriosen en Calidadde de Servicio (Sistema de de Gestión de de la la Calidad) Diseñar informes de de valoraciónen en Calidadde de Servicio (ANS, (ANS, Informes, indicadores) 45

45 Contenido de la presentación Antecedentes Nuevo Modelo de Atención Ámbitos de trabajo Tecnología en Zuzenean CRM Organización y Provisión del Servicio Puntos críticos Siguientes pasos 46

46 Puntos críticos Análisis situación de contenidos a nivel departamental, garantizando homogeneidad en los servicios de partida: condiciona ANS Dimensionamiento del Nivel 1 + Visualización puntos de corte Selección de personas / plazas en paralelo: modelo de provisión Simultaneidad del modelo de provisión con la implantación de Análisis Funcionales Integración CRM con los elementos de la e-administración: Solución específica para cada elemento En evolución en virtud de requisitos de necesidades en tramitación telemática Búsqueda de solución integración con contenidos de Euskadi.net Equilibrio entre simplificación y adecuación de la herramienta -estandarización herramienta CRM Gestión del cambio: comunicación, participación. Duración del proyecto. Carga de datos de ciudadanos/as y organizaciones. Requisito Protección de Datos. Proyecto ajustado en presupuesto 47

47 Contenido de la presentación Antecedentes Nuevo Modelo de Atención Ámbitos de trabajo Tecnología en Zuzenean CRM Organización y Provisión del Servicio Puntos críticos Siguientes pasos 48

48 Siguientes pasos De inmediato: Curso de formación-selección ANS Modificación de RPT Últimas pruebas de integraciones CRM con infraestructura e- administración en producción Pilotos progresivos en Territorios Formación complementaria intensiva en: contenidos, aplicaciones y procedimientos. Rodaje del servicio: colaboración con Departamentos Unificación del espacio de atención / Análisis de flujos de atención Campaña de comunicación a la ciudadanía 49

49 Siguientes pasos Fase II: Adecuación de sedes de atención Personalización / Segmentación del servicio en función de datos y perfiles Incorporación de servicios automáticos a través de reconocimiento de voz (implantación de ADITU, servicios resultados Etxebide, EGA, etc,) Transferencia de nuevos servicios N2 por evolución a N1 Desarrollar funcionalidades asociadas al Visor de relaciones Maximizar los contactos con identificación del cliente Incorporación de nuevos módulos CRM: campañas de publicidad marketing 50

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