MANUAL DE LA CALIDAD TABLA DE CONTENIDO

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1 TABLA DE CONTENIDO 0. INTRODUCCIÓN Ubicación Reseña histórica Nuestros clientes HORIZONTE INSTITUCIONAL Misión / Mission Visión / Vision Política de la calidad / Quality Policy Objetivos de la calidad / Quality objectives ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Alcance / Scope Exclusiones ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Mapa de Procesos Descripción general de la interacción entre los Procesos Relación con requisitos de la Norma ISO 9001: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Alta Dirección Enfoque al cliente PRESTACIÓN DEL SERVICIO Gestión Administrativa y Financiera Gestión del Talento Humano Gestión Contable y Tributaria Sistemas y Soporte Técnico PROCESOS DE APOYO MEDICIÓN, ANÁLISIS y MEJORA Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 1 de 13

2 0. INTRODUCCIÓN La Congregación de los Hermanos de las Escuelas Cristianas, y en particular el Distrito Lasallista de Bogotá, es una Comunidad inspirada en el Evangelio, en los principios de la Iglesia Católica y el pensamiento y tradición pedagógica de San Juan Bautista De La Salle; que hace presencia y actúa en la sociedad colombiana desarrollando la misión para la cual fue fundada: educar humana y cristianamente a la niñez y la juventud. Dado que las obras del Distrito Lasallista de Bogotá tienen una administración centralizada, la Procuraduría de La Salle ha decidido implementar un Sistema de Gestión de la Calidad que le permita mejorar continuamente en la prestación del servicio que ofrece a las instituciones educativas, casas de formación, fincas, comunidades y Hermanos. Este Manual de la Calidad busca mostrar de forma clara la estructura de la PROCURADURÍA DE LA SALLE como un sistema de gestión fundamentado en estándares de calidad que garanticen la prestación de servicios basados en la norma NTC-ISO 9001:2008, adicionalmente servir como plataforma de mejoramiento continuo a través de su política de la calidad, misión y visión, cumpliendo con las necesidades y expectativas de los Hermanos, Comunidades y Obras Lasallistas, los lineamientos legales y de la Congregación. 0.1 Ubicación PROCURADURÍA DE LA SALLE NIT: CIUDAD: Bogotá D.C. DIRECCIÓN: Calle 71 Nº piso 5 PBX: FAX: procuraduría@lasalle.org.co 0.2. Reseña histórica El Instituto de los Hermanos de las Escuelas Cristianas fue fundado por San Juan Bautista De La Salle en 1680 en Reims Francia. Una memoria escrita en Ruan el año 1721, dos años después de la muerte del fundador, expresa de forma sucinta lo que este hombre había conseguido entre los años 1679 y El Señor De La Salle... tuvo la idea de crear escuelas en las que los hijos de los artesanos y de los pobres aprendieran gratuitamente a leer, escribir y aritmética, y recibieran una educación cristiana por medio de catecismos y otras instrucciones apropiadas para la formación Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 2 de 13

3 de buenos cristianos. Con este propósito reunió un grupo de hombres solteros. Trabajó para hacerles vivir de un modo coherente con el fin de su Instituto, y para renovar la vida de los primeros cristianos... les compuso unas Reglas... Este Instituto llegó a Colombia en 1890 a petición de Monseñor Bernardo Herrera, Obispo de Medellín en esa época. La Congregación de los Hermanos de las Escuelas Cristianas, conocida también como Hermanos De La Salle, está organizada, a nivel mundial, por Distritos, los cuales responden a realidades geográficas o culturales que facilitan la labor evangelizadora y educativa de los Hermanos. Cuando se iniciaron labores, sólo funcionaba el Distrito de Colombia; pero a partir de 1928, la Congregación en Colombia se organizó en dos Distritos que llevan el nombre de las ciudades más importantes de la respectiva zona que los constituyen: El Distrito Lasallista de Medellín y el Distrito Lasallista de Bogotá. Actualmente, el Distrito Lasallista de Bogotá cuenta con diversas obras, de educación formal, a nivel de educación básica, media, técnica, tecnológica, universitaria; y experiencias de formación no formal; todas lideradas por la presencia de Hermanos y seglares comprometidos con la misión. El Código de Derecho Canónico dice que "en cada instituto, e igualmente en cada provincia que gobierna un Superior mayor, haya un ecónomo distinto del Superior mayor y designado a tenor del derecho propio, que lleve la administración de los bienes bajo la dirección del superior respectivo. También en las comunidades locales constitúyase, en cuanto sea posible, un ecónomo distinto del Superior local". La Procuraduría de La Salle nace como un ente administrador y centralizador de los recursos económicos, físicos y humanos de Distrito Lasallista de Bogotá. 0.3 Nuestros clientes Hermanos. Comunidades. Obras Lasallistas (Instituciones educativas privadas o en convenio, Secretarías, Casas de formación, Casa de encuentros, fincas). Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 3 de 13

4 1. HORIZONTE INSTITUCIONAL 1.1. Misión La Procuraduría de La Salle como ente centralizador de los procesos financiero, contable y de talento humano, es el organismo responsable de administrar y optimizar los recursos económicos, físicos y humanos del Distrito Lasallista de Bogotá. Mission La Salle Bursar Office as a centralizing entity of financial, accounting and human talent processes, is responsible for managing and optimizing financial, human and tangible resources of the Lasallian District of Bogota Visión En el año 2017, la Procuraduría de La Salle continuará siendo un organismo líder en la administración y optimización de los recursos del Distrito Lasallista de Bogotá, que fomenta la modernización mediante una cultura de la calidad. Vision By 2017, La Salle Bursar Office will continue being a leading entity in the managing and optimizing of the resources of the Lasallian District of Bogota, which supports upgrading through a quality culture Política de la calidad El servicio de administración y optimización de los recursos económicos, físicos y humanos que brinda la Procuraduría de La Salle, busca satisfacer las necesidades y requerimientos de los Hermanos, Comunidades y Obras Lasallistas mediante: 1. La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad que asegure la mejora continua del servicio. 2. La conformación de un equipo humano competente. 3. El acompañamiento permanente. Quality Policy The management and optimizing service of financial, tangible and human resources given by La Salle Bursar Office, seeks to satisfy the needs and requirements of the Brothers, communities and Lasallian Works by: 1. The implementation of a Quality system which ensures the continuous improvement of service. 2. The formation of a competent team. 3. Permanent support. Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 4 de 13

5 1.4. Objetivos de la calidad 1. Garantizar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos legales y de la norma. 2. Mejorar continuamente los estándares de competencia del personal. 3. Responder a las necesidades y expectativas de los Hermanos, Comunidades y Obras Lasallistas de acuerdo con la misión de la Procuraduría de La Salle. Quality objectives 1. To guarantee the conformity of the quality management system according to legal regulations and the norm. 2. To improve constantly the standards of personal competence. 3. To respond to the needs and expectations of the Brothers, Communities and Lasallian Works, according to the mission of La Salle Bursar Office. 2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1. Alcance Administración de los recursos económicos, físicos y humanos de las Obras del Distrito Lasallista de Bogotá. Scope Management of financial, tangible, and human resources of the Lasallian District of Bogotá Exclusiones La Procuraduría de La Salle del Distrito Lasallista de Bogotá, en el desarrollo de su SGC ha excluido los siguientes numerales de la norma: 7.3 Diseño y desarrollo: este numeral se excluye dado que para la administración de los recursos económicos y humanos la legislación colombiana establece los parámetros necesarios y no es indispensable diseñar un producto específico. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición: se excluye puesto que la prestación del servicio no requiere de estos dispositivos. Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 5 de 13

6 PROCURADURÍA DE LA SALLE 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Diagrama 1: Organigrama de la Procuraduría de La Salle 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Mapa de Procesos Diagrama 2: Mapa de procesos de la Procuraduría de La Salle. Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 6 de 13

7 4.2. Descripción general de la interacción entre los Procesos La Congregación de los Hermanos de las Escuelas Cristianas del Distrito Lasallista de Bogotá establece un SGC, acorde con los criterios de la norma NTC-ISO 9001:2008, y aplicable a la Procuraduría de La Salle, manteniendo la autonomía en los procesos y sin perder de vista los lineamientos establecidos a nivel Distrital. Para esto, el proceso de Gestión Directiva se centraliza en la figura del Hermano Visitador Provincial, quien es el responsable de animar y acompañar los procesos asegurando la confiabilidad del Sistema, mediante el seguimiento y asesoría realizada por el Hermano Ecónomo Provincial y las funciones directivas asumidas por él. Los Procesos Misionales, los cuales comprenden de forma concreta el alcance del sistema y representan el eje articulador de nuestra misión y del SGC están comprendidos por cuatro procesos: Gestión administrativa y financiera, Gestión contable y tributaria, Gestión del talento humano y, Sistemas y soporte técnico. Con el fin de velar por una adecuada comunicación interna y externa, de gestionar correctamente el archivo y propender por un eficiente servicio a los empleados, se establece el proceso de Servicios de apoyo. Finalmente, con el fin de verificar de forma eficaz el desarrollo de los procesos, la calidad del servicio, el nivel de satisfacción, la conformidad del Sistema; y de asegurar la mejora continua, se establece el proceso de Gestión de la Calidad. La interrelación que se establece entre todos los procesos se puede evidenciar de forma detallada en las entradas y salidas descritas en la caracterización de cada proceso. Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 7 de 13

8 Tabla 1: Interrelación de los Procesos INTERRELACIÓN DE LOS PROCESOS GESTIÓN DIRECTIVA (GD) GD De todos: Cronograma de gestión del proceso. Informes sobre la gestión del proceso. Informe para la Revisión por la Dirección. GF De todos: Solicitudes de compras. GT De todos: Solicitudes de Personal. Informes de evaluación de Desempeño del personal. Solicitudes de capacitación y actividades de bienestar. ENTRADA - Recibe GC ST De todos: Solicitudes de servicio, información solicitada del estado de los equipos. GQ De todos: Evaluación de indicadores e informe sobre estado de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Solicitudes de elaboración o modificación de documentos. SA De todos Documentos para archivo. Correspondencia por enviar. Solicitud de comunicación. Solicitudes de mantenimiento: SALIDA - Entrega A todos los procesos: Manual de políticas administrativas. Directrices para la operacionalización del SGC. Cronograma distrital. Cronograma de la Procuraduría de La Salle. Resultados de Revisión por la Dirección. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANICERA (GF) A todos los procesos: Asignación de recursos para la gestión del proceso. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO (GT) A todos los procesos: Personal competente y necesario para el proceso. Informes de evaluación de desempeño. Adecuado clima organizacional para la gestión del proceso. GESTIÓN CONTABLE Y TRIBUTARIA (GC) SISTEMAS Y SOPORTE TÉCNICO (ST) A todos los procesos: Atención a las solicitudes de servicio y mantenimiento preventivo de equipos de cómputo. GESTIÓN DE LA CALIDAD (GQ) A todos los procesos: Informes sobre evaluación y seguimiento del proceso. SERVICIOS DE APOYO (SA) Solicitudes de pago de nómina y seguridad social. Estados Financieros. Información contable. Comprobantes de pago de nómina y seguridad social. Información contable Informes de auditorías internas. Informes sobre evaluación y seguimiento al SGC. Informes del Servicio No conforme. Informes del Servicio No conforme. Informes del Servicio No conforme. Informes del Servicio No conforme. A todos los procesos: Documentos requeridos. Correspondencia recibida. Comunicación telefónica. Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo. Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 8 de 13

9 Tabla 2: Relación de procesos del Sistema con documentos de Caracterización TIPO PROCESOS DOCUMENTO Proceso Directivo Gestión Directiva P-GD-01 Procesos Misionales Procesos de Apoyo Gestión Administrativa y Financiera Gestión del Talento Humano Gestión Contable y Tributaria Sistemas y Soporte Técnico Gestión de la Calidad Servicios de Apoyo P-GF-01 P-GT-01 P-GC-01 P-ST-01 P-GQ-01 P-SA Relación con requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Teniendo en cuenta las características de cada uno de los procesos y sus respectivos objetivos, el SGC establecido la siguiente matriz de relación con los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008. Tabla 3: Matriz de relación con los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008 REQUISITOS NTC ISO 9001/ SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Generalidades Manual de la Calidad Control de los documentos Control de los registros 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE 5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD 5.4. PLANIFICACIÓN Objetivos de la Calidad Planificación del sistema de Gestión de la Calidad 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación Interna 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Generalidades Información de entrada para la revisión Resultados de la revisión PROCESOS GD GF GT GC ST GQ SA Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 9 de 13

10 REQUISITOS NTC ISO 9001/2008 PROCESOS GD GF GT GC ST GQ SA 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS 6.2. RECURSOS HUMANOS Generalidades Competencia, formación y toma de conciencia 6.3. INFRAESTRUCTURA 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (SERVICIO) 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (SERVICIO) 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Determinación de los requisitos relacionados con el producto (servicio) Revisión de los requisitos relacionados con el producto (servicio) Comunicación con el cliente 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO EXCLUIDO 7.4. COMPRAS Proceso de compras Información de las compras Verificación de los productos comprados 7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Control de producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto (servicio) 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL EXCLUIDO 8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción del cliente Auditoria Interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto (servicio) 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO (SERVICIO) CONFORME 8.4. ANÁLISIS DE DATOS 8.5. MEJORA Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva Relación directa. Relación general. Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 10 de 13

11 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Alta Dirección La alta dirección, como se hizo mención anteriormente (Diagrama 1: Organigrama de la Procuraduría de La Salle.), está centrada por una parte, en la figura del Hermano Visitador Provincial quien anima y acompaña los procesos de la Procuraduría de La Salle; y por otra en el Hermano Ecónomo Provincial quien es el representante de la dirección, responsable de garantizar el eficaz funcionamiento y conformidad del sistema. El Hermano Visitador Provincial, además de asegurar la gestión administrativa a través del nombramiento del Ecónomo Provincial, acompaña el seguimiento y el desarrollo de los procesos organizacionales para verificar la conformidad del sistema y la retroalimentación oportuna. La Alta Dirección evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, mediante: La contratación de una persona como Jefe de la Calidad, que garantice la implementación del SGC y vele por el seguimiento a los procesos. La asignación de espacios de formación para todo el personal de la Procuraduría de La Salle. El establecimiento de la Política y los Objetivos de la Calidad. La disponibilidad de recursos económicos, físicos y humanos para garantizar la implementación adecuada de los procesos. La conformación y reunión periódica de un Equipo de Gestión. El desarrollo de las actividades establecidas en el Procedimiento de la Revisión por la Dirección Enfoque al cliente Los requisitos de los Hermanos, Comunidades y Obras Lasallistas se especifican en primer lugar en las visitas que realizan anualmente el Hermano Visitador Provincial junto con la comunidad de gobierno a cada una de la obras del Distrito Lasallista de Bogotá. En otro momento el Hermano Ecónomo Provincial y el Director Administrativo y Financiero realizan también visitas a las diferentes Obras para acordar los criterios en la administración de los recursos de cada una de ellas. Constantemente hay comunicación entre los miembros de la Procuraduría de La Salle y los empleados y Hermanos de las diferentes Obras, esta comunicación puede ser de manera personal, telefónica o escrita, para asegurar que los requisitos de los clientes se identifican y se cumplen, a la vez que permiten mejorar el nivel de satisfacción de los mismos. Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 11 de 13

12 6. PRESTACIÓN DEL SERVICIO Para la prestación del servicio a los Hermanos, Comunidades y Obras Lasallistas se han establecido cuatro procesos misionales a saber: 6.1. Gestión Administrativa y Financiera Este proceso se encarga de administrar todos los recursos físicos y financieros de las diferentes Obras, acompaña en la elaboración del presupuesto y controla la ejecución del mismo. En este proceso participan Compras, Pagaduría, Cartera y Dirección administrativa 6.2. Gestión del Talento Humano Desde este proceso se acompaña la administración del talento humano de las diferentes Obras Lasallistas del Distrito, además que centraliza la elaboración y el pago de la nómina de todo el personal y los aportes a seguridad social Gestión Contable y Tributaria Este proceso avala el adecuado manejo de las cuentas contables de acuerdo al PUC, resuelve consultas contables y tributarias a todas las Obras del Distrito y garantiza el oportuno pago de las obligaciones tributarias Sistemas y Soporte Técnico Este es un proceso que vela por el correcto funcionamiento del hardware y el software de la Procuraduría de La Salle, además presta el servicio de mantenimiento a los equipos de cómputo de las Obras lasallistas del Distrito. 7. PROCESOS DE APOYO El proceso de Servicios de apoyo se establece para velar por el adecuado mantenimiento de la infraestructura y garantizar el apropiado estado de las instalaciones y ambiente laboral, para que el personal pueda prestar un servicio de calidad a los Hermanos, Comunidades y Obras lasallistas. Además desde este proceso se propende por mantener una comunicación eficaz tanto interna como externa, realizando control permanente a la correspondencia enviada y recibida y al archivo de la Procuraduría de La Salle. Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 12 de 13

13 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS y MEJORA El proceso de Gestión de la Calidad se ha definido expresamente para hacer seguimiento a los procesos, medir los resultados y establecer criterios de control y mejora continua del SGC. Este seguimiento se realiza a dos niveles diferentes: En primer lugar están las actividades definidas en los procedimientos de la gestión de la calidad, que se desarrollan bajo la responsabilidad del Jefe de la Calidad de la Procuraduría, en segundo lugar, la retroalimentación y análisis de datos que se realiza desde la reunión del equipo de gestión, con el fin de hacer transversales las experiencias y definir acciones a implementar. Las actividades propias de los procesos se establecen de forma concreta y sistemática en la Caracterización del proceso y en los diferentes procedimientos (Ver Anexos: Relación de Procesos y Procedimientos documentados del SGC). Finalmente, para monitorear en forma general el desempeño del sistema, se han establecido para cada proceso una serie de indicadores de gestión que nos refieren las metas de eficacia de cada una de las actividades implementadas en cada proceso. Dichos indicadores están relacionados o conectados con los objetivos y la política de la calidad como se describe en la Matriz de Indicadores del SGC. Revisó: Hno. Isidoro Daniel Cruz Rodríguez Ecónomo Provincial Aprobó: Hno. Leonardo Enrique Tejeiro Duque Visitador Provincial Si usted accedió a este documento a través de un sitio diferente a se considera una copia NO CONTROLADA. 13 de 13